物業(yè)公司客服年終總結(jié)與計(jì)劃

1、物業(yè)公司客服年終總結(jié)與方案物業(yè)公司客服年終總結(jié)與方案忙碌的 xx 年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作 , 感 慨 頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持 下、在 客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解 決、總結(jié)中 逐漸成熟 , 并且取得了一定的成績。一、提高效勞質(zhì)量 , 標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)效勞。自 xx 年我部門提出 “首問負(fù)責(zé)制 的工作方針 后 ,xx 年 是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論 遇到任何問題 我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉 , 負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本 崗位的事宜都要跟蹤落實(shí) ,保證公司各項(xiàng)工作的連慣性 , 使 工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行 , 大大提高了我們的工作效率和效勞

2、質(zhì)量。 根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)今年前臺(tái)的 接聽量達(dá)26000 余次 ,接待報(bào)修 10300 余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000 余 次 ,公共報(bào)修 3300 余次;日平均 接聽量高達(dá)70 余次 ,日 平均接待來訪 30余次, 回訪平均每日 20 余次。在“首問負(fù)責(zé)制方針落實(shí)的同時(shí) , 我們?cè)?7 月份對(duì)前 臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)?前臺(tái)效勞標(biāo)準(zhǔn)? 、?前 臺(tái)效勞標(biāo)準(zhǔn)用 語?、?儀態(tài)禮儀? 、?談吐禮儀? ?送客禮儀? 、?接聽禮儀? 、舉止行為 、前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 等進(jìn)行培訓(xùn)。 培訓(xùn) 后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核, 而且每周在前臺(tái) 提出一個(gè)效勞口號(hào) , 如“微笑、問候、標(biāo)準(zhǔn) 等。我們根據(jù) 平時(shí)成

3、績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲 , 使前臺(tái)的效勞 有了較大的提高 , 得到了廣闊業(yè)主的認(rèn)可。二、標(biāo)準(zhǔn)效勞流程 , 物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。 隨著新 ?物業(yè)管理?xiàng)l例?的公布和實(shí)施, 以及其它相關(guān) 法律、法規(guī)的日益健全 , 人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。 物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀 , 而是朝著專業(yè) 化、 程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理 中 , 我們 嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視 , 發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作 和裝修 , 我們從 管理效勞角度出發(fā) ,善意勸導(dǎo) ,及時(shí)制 止 , 并且同公司的法律 參謀多溝通 , 制定了相應(yīng)的整改 措施 , 如私搭亂建小閣樓、安 外置陽臺(tái)罩的 , 一經(jīng)發(fā)現(xiàn) 我們馬上下整改通知

4、書 , 責(zé)令其立 即整改。三、改變職能、建立提成制。 以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視 , 沒設(shè)專職收費(fèi)人員 , 由樓宇管理員兼職收費(fèi) , 而且只在周六、日才收 , 造 成樓宇管 理員把巡視放在第一位 , 收費(fèi)放在第二位 , 這樣樓宇管理員 沒有壓力 , 收多收少都一樣 , 甚至收與不 收一個(gè)樣 , 嚴(yán)重影響 了收費(fèi)率。所以 , 從本年度第二季 度開始我們開始改革 , 取消 樓宇管理員 , 設(shè)立專職收費(fèi) 員 , 將工資與收費(fèi)率直接掛鉤 , 建 立鼓勵(lì)機(jī)制 , 將不適 應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員, 通過改革證明是有效的。 一期收費(fèi)率從 55% 提高到 58%; 二期從 60% 提升到 7

5、0%; 三期從 30%提升到 40%。四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平 物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè) 法制不健全的行業(yè) , 而且涉及范圍 廣, 專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞 物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理 論尚不成熟 , 實(shí) 踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成 , 步入正軌 還需一段 很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員 需不 斷地學(xué)習(xí) , 學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài) , 對(duì)于搞好我 們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門 , 員工 的素 質(zhì)上下代表著企業(yè)的形象 , 所以我們一直不斷地搞 好員工培 訓(xùn)、提高我們的整體效勞水平 , 我們培訓(xùn)的主 要內(nèi)容有 :一 ) 搞好禮儀培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表 良

6、好的形象給人以賞心悅悅目的感覺 , 物業(yè)管理首先是 一個(gè)效勞行 業(yè) , 接待業(yè)主來訪 , 我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來, 我們的周到效勞也會(huì)讓其消減一些 , 以使我們解決業(yè)主的問題這 方面 , 陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn) , 完全 是酒店式效勞規(guī) 范來要求員工。如前臺(tái)接 人員 , 必 須在鈴響三聲之內(nèi)接 起 , 第一句話先報(bào)家門“您 好，天元物業(yè)X號(hào)X人為您 效勞。前臺(tái)效勞人員必 須站立效勞 , 無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè) 主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要 說“你好 ， 這樣 ，即提升了客務(wù)部的形象 ， 在一定程度 也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象 ， 更突出了物業(yè)公 司的服 務(wù)性質(zhì)。二搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外 ， 專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。 我們期給員工做這方面的培訓(xùn)。 主要是結(jié)合?物業(yè)管理?xiàng)l例? ?物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理方法? 等污染法規(guī)、 學(xué)習(xí)相關(guān)法 律知識(shí) ， 從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題 ， 我們還邀 請(qǐng)工程部師傅 給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí) ， 如 業(yè)主報(bào)修 ， 我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、根本處理方法、師 傅應(yīng)帶什么工具去、各 局部工程質(zhì)量保修期限是多少 ， 是有清楚了這些問題 ， 才能給業(yè)主宣傳、講。讓