酒店細節(jié)服務的魅力培訓課件

1、細節(jié)是什么？ 細節(jié)就是那些瑣碎、繁雜、細小的事，因為我們日常大量的工作就是這些瑣碎、繁雜、細小的事的重復。什么是細節(jié)服務什么是細節(jié)服務? ?n 凡是讓賓客感動的服務，往往是服務人員注重并提供了細節(jié)的服務。 n 在服務行業(yè)中，想要讓賓客認可我們的服務、做到優(yōu)質服務，必不可少的、也是我們最容易忽略的就是細節(jié)服務。 n 其實，客賓的具體需求從表面上看來，雖然形形色色、不一而足，要求似乎也很高，但細究起來，其實要求并不高，也很簡單：一個溫馨的笑容，或是一聲親切的問候，一個關切的動作，一番誠懇的道歉這些往往會勝過美麗的許諾千百倍。 n 出門在外，有許多賓客（特別是回頭客）并不很在乎酒店富麗堂皇的裝修和墻

2、上貼著怎樣動人的詞句，賓客在乎的是我們如何對待他，我們的服務是否受他歡迎，甚至使他感動。從提高親和力的角度來說，有時哪怕是噓寒問暖的幾句客套話，都會充分地體現(xiàn)出服務的巨大魅力！ n 緊緊抓住“細節(jié)”，充分展現(xiàn)服務的魅力，一定能增強酒店的競爭力！細節(jié)決定成敗細節(jié)決定成敗服務應注重細節(jié)服務應注重細節(jié) 服務是經營者永恒的話題，服務的范圍也在不斷擴大，除了傳統(tǒng)內容外，一種新型的服務形式細節(jié)服務，以完善的細節(jié)來贏得顧客也越來越受經營者們青睞。能關注服務細節(jié)，做好細節(jié)服務，就一定能提高服務質量，提高客戶滿意度。“ “ 泰山不拒細壤，故能成其高；泰山不拒細壤，故能成其高； 江海不擇細流，故能就其深。江海不擇

3、細流，故能就其深?！?細節(jié)出口碑細節(jié)出真情細節(jié)出效益細節(jié)服務是賓客的需要細節(jié)服務是賓客的需要案例一：無聲的交流案例二：這賬我來付案例三：有沒有多齒的梳子？案例四：細節(jié)服務感動游客下一頁 住在酒店有一位非常有氣質的女士，同時，也是酒店業(yè)的行家。她剛住在酒店有一位非常有氣質的女士，同時，也是酒店業(yè)的行家。她剛入住酒店時，就給房務部提出了入住酒店時，就給房務部提出了6060多條的意見、建議及要求。根據(jù)客人多條的意見、建議及要求。根據(jù)客人的習慣和要求，房務部特別安排了房務員孫秋芬小姐負責該房間的清理的習慣和要求，房務部特別安排了房務員孫秋芬小姐負責該房間的清理服務工作。小孫不負眾望，像對待自己的親人一

4、樣來關照客人。一天，服務工作。小孫不負眾望，像對待自己的親人一樣來關照客人。一天，小孫在清理房間時，發(fā)現(xiàn)客人將一件穿過的衣服放在衛(wèi)生間，小孫很自小孫在清理房間時，發(fā)現(xiàn)客人將一件穿過的衣服放在衛(wèi)生間，小孫很自然地幫客人洗好，并留下紙條：然地幫客人洗好，并留下紙條：“天天見您工作很忙，衣服已洗好，現(xiàn)天天見您工作很忙，衣服已洗好，現(xiàn)掛在衣柜里。掛在衣柜里。”客人回來后，看到這一切，非常感謝，放下客人回來后，看到這一切，非常感謝，放下1010元錢，并元錢，并留言留言“請收下我的謝意請收下我的謝意”。小孫沒有收錢，只是附紙條說。小孫沒有收錢，只是附紙條說“不用謝請您不用謝請您注意休息注意休息”客人再次被

5、感動，留言講：客人再次被感動，留言講：“從你身上，我看到了從你身上，我看到了東東方方的服務魅力，來濰坊，還住的服務魅力，來濰坊，還住東方東方?！本瓦@樣，也正是這就這樣，也正是這“此時此時無聲勝有聲無聲勝有聲”的細節(jié)服務，為酒店又留下了一個個忠誠的客人。的細節(jié)服務，為酒店又留下了一個個忠誠的客人。 返回案例一:無聲的交流 今年今年4 4月月1919日，正值濰坊風箏盛會，四海賓朋云集濰坊。在這大好時機下，日，正值濰坊風箏盛會，四海賓朋云集濰坊。在這大好時機下，“東方東方”也是賓客盈門。晚上，為解除一天的勞累，客人紛紛來到了也是賓客盈門。晚上，為解除一天的勞累，客人紛紛來到了“東方東方”桑拿。面對如

6、此桑拿。面對如此多的客人，多的客人，“東方東方”桑拿真有點應接不暇，服務員疾走如飛，技師們忙得連軸轉，但桑拿真有點應接不暇，服務員疾走如飛，技師們忙得連軸轉，但服務上不到位的問題還是出來了，有四位做足道的客人因不能及時享受到服務，而找服務上不到位的問題還是出來了，有四位做足道的客人因不能及時享受到服務，而找到于會亮主管投訴。此時，于主管也正忙得團團轉，但他多方協(xié)調處理，陸續(xù)派技師到于會亮主管投訴。此時，于主管也正忙得團團轉，但他多方協(xié)調處理，陸續(xù)派技師前去服務，并且誠懇地對客人講：前去服務，并且誠懇地對客人講：“今天，因為我工作失誤，沒有按我們的承諾，在今天，因為我工作失誤，沒有按我們的承諾，

7、在規(guī)定的時間內為您提供服務，所以今天您所有的消費由我個人承擔。規(guī)定的時間內為您提供服務，所以今天您所有的消費由我個人承擔?！彪S后，于主管隨后，于主管又對收銀做了細致的安排交待?？腿讼M結束回房間后，打電話到桑拿部，讓服務員又對收銀做了細致的安排交待?？腿讼M結束回房間后，打電話到桑拿部，讓服務員一定拿賬單去結賬。這時，于主管來到客人房間，客人開門就講：一定拿賬單去結賬。這時，于主管來到客人房間，客人開門就講：“小于，今天就沖小于，今天就沖你如此用心工作，如此誠信，如此敢承擔責任，今天的賬我一定要結。并且，不掛賬，你如此用心工作，如此誠信，如此敢承擔責任，今天的賬我一定要結。并且，不掛賬，不打折

8、，否則，我于心不忍。不打折，否則，我于心不忍?！笨腿苏f完，將近客人說完，將近500500元的賬用現(xiàn)金付款。以后，這位客元的賬用現(xiàn)金付款。以后，這位客人成為人成為“東方東方”桑拿的忠誠客戶。桑拿的忠誠客戶。 返回案例二:這賬我來付 夏季的一個晚上，入住在某飯店夏季的一個晚上，入住在某飯店406406房間的高小姐將去參加一個重要的宴會，她洗房間的高小姐將去參加一個重要的宴會，她洗好澡后，在衛(wèi)生間里想把頭發(fā)吹干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不順手，所以好澡后，在衛(wèi)生間里想把頭發(fā)吹干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不順手，所以難以將頭發(fā)整理至好她如意的狀態(tài)。在沒辦法情況下，她打電話到客房中心問：

9、難以將頭發(fā)整理至好她如意的狀態(tài)。在沒辦法情況下，她打電話到客房中心問：“你們你們有沒有多齒的梳子？有沒有多齒的梳子？”客房中心的文員小黃聽了客人的要求后，說：客房中心的文員小黃聽了客人的要求后，說：“高小姐，我們客高小姐，我們客房這里沒有多齒的梳子，我想想辦法，找到后立刻給您送到房間里。房這里沒有多齒的梳子，我想想辦法，找到后立刻給您送到房間里。”放下電話后，小放下電話后，小黃立刻與飯店的美容室聯(lián)系，很快借了一把多齒的梳子送到高小姐的房間，高小姐非常黃立刻與飯店的美容室聯(lián)系，很快借了一把多齒的梳子送到高小姐的房間，高小姐非常高興，打電話到客房中心致謝。高興，打電話到客房中心致謝。 第二天早上，

10、客房部陳經理照例閱讀客房中心的工作記錄要點，發(fā)現(xiàn)了小黃關于客第二天早上，客房部陳經理照例閱讀客房中心的工作記錄要點，發(fā)現(xiàn)了小黃關于客人需要多齒梳子的記錄，并稱曾經碰到過多次，許多客人都有這種需求，因此建議客房人需要多齒梳子的記錄，并稱曾經碰到過多次，許多客人都有這種需求，因此建議客房問租借物品服務中應增加這種梳子，以方便客人，或者客房內增加電吹風后，客人自己問租借物品服務中應增加這種梳子，以方便客人，或者客房內增加電吹風后，客人自己吹頭發(fā)較多的需求變化。吹頭發(fā)較多的需求變化。 陳經理看后，批示：好建議。然后立刻通知相關部門采購一些方便客人吹頭發(fā)用的陳經理看后，批示：好建議。然后立刻通知相關部門

11、采購一些方便客人吹頭發(fā)用的多齒梳子，提供給需要的客人使用。并與飯店采購部門聯(lián)系，尋找廠家設計一種可以充多齒梳子，提供給需要的客人使用。并與飯店采購部門聯(lián)系，尋找廠家設計一種可以充當客用品的價格低廉的小小的多齒梳子。當客用品的價格低廉的小小的多齒梳子。 返回案例三案例三: :有沒有多齒的梳子？有沒有多齒的梳子？ 五一黃金周期間，在入住客人激增的情況下，桃源賓館堅持質量標準不降低，始終把客人當親五一黃金周期間，在入住客人激增的情況下，桃源賓館堅持質量標準不降低，始終把客人當親人，以親情服務和細節(jié)服務感動游客。人，以親情服務和細節(jié)服務感動游客。 5 5月月2 2日晚，一位來自天津的客人來到餐廳點菜，

12、當服務員得知他們一家八口中還有位腿腳不便日晚，一位來自天津的客人來到餐廳點菜，當服務員得知他們一家八口中還有位腿腳不便的老太太不能來餐廳用餐，便主動告訴客人可以提供送餐服務，而這位客人提出不想讓老人一個人獨的老太太不能來餐廳用餐，便主動告訴客人可以提供送餐服務，而這位客人提出不想讓老人一個人獨自用餐。于是餐廳服務員便按客人要求在老人入住的客房中擺起餐臺，在人手緊的情況下，還特別指自用餐。于是餐廳服務員便按客人要求在老人入住的客房中擺起餐臺，在人手緊的情況下，還特別指派一名素質好的服務員專門為這一家人服務。使其一家八口人在賓館享受桃源美味的同時感受團圓的派一名素質好的服務員專門為這一家人服務。使

13、其一家八口人在賓館享受桃源美味的同時感受團圓的歡樂?？腿擞猛瓴秃蠓諉T收臺時，老太太握著服務員的手說：歡樂?？腿擞猛瓴秃蠓諉T收臺時，老太太握著服務員的手說：“你們的服務太好了，讓我感覺就像你們的服務太好了，讓我感覺就像家里一樣。家里一樣?！?5 5月月4 4日晚，來自大連的一家三口入住桃源，可能是長時間的車旅勞頓和水土不服，他們才兩歲日晚，來自大連的一家三口入住桃源，可能是長時間的車旅勞頓和水土不服，他們才兩歲的小孩上吐下拉，把衣服和床單以及房間的地毯、衛(wèi)生間的便器搞得到處都是污跡?？头坎糠諉T發(fā)的小孩上吐下拉，把衣服和床單以及房間的地毯、衛(wèi)生間的便器搞得到處都是污跡。客房部服務員發(fā)現(xiàn)這一情

14、況后，不動聲色地把他們的房間進行了重新整理，并為他們更換床單。她們把衛(wèi)生間衛(wèi)生清現(xiàn)這一情況后，不動聲色地把他們的房間進行了重新整理，并為他們更換床單。她們把衛(wèi)生間衛(wèi)生清理完畢之后，還順手把客人及小孩的臟衣服拿到服務中心去洗滌、熨干。當他們把衣服送到房間去時，理完畢之后，還順手把客人及小孩的臟衣服拿到服務中心去洗滌、熨干。當他們把衣服送到房間去時，把客人感動得說不出話來了。第二天，客人一早匆匆離館時在留言本上寫道：把客人感動得說不出話來了。第二天，客人一早匆匆離館時在留言本上寫道：“細小之事體現(xiàn)了服務細小之事體現(xiàn)了服務的優(yōu)質，謝謝！大連游客：李平俞的優(yōu)質，謝謝！大連游客：李平俞4/5”4/5”。

15、返回案例四:細節(jié)服務感動游客 從觀察中得到信息從觀察中得到信息從細節(jié)中完善服務從細節(jié)中完善服務 管理是由細節(jié)組成的，細管理是由細節(jié)組成的，細節(jié)是酒店管理水平的體現(xiàn)。節(jié)是酒店管理水平的體現(xiàn)。 同樣的問題站在不同的角度就會得出不同的結論，對細節(jié)的看法取決于管理者的思想意識和管理者的觀察力、洞察力和分析問題的能力。因此，轉變觀念才能注意到細節(jié)，才能通過細節(jié)把握全局。1 1、細節(jié)服務取決于觀念的改變、細節(jié)服務取決于觀念的改變 服務質量的高低取決于細節(jié)工作的程服務質量的高低取決于細節(jié)工作的程度，只有將服務的細節(jié)做到位，客人才能度，只有將服務的細節(jié)做到位，客人才能感覺到服務的存在，酒店才能實現(xiàn)體驗營感覺到

16、服務的存在，酒店才能實現(xiàn)體驗營銷。在事無巨細的管理中，細微之處才能銷。在事無巨細的管理中，細微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區(qū)別開，因為所有的酒店都大同小異。店區(qū)別開，因為所有的酒店都大同小異。 2 2、酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事。、酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事。 管理不僅僅是一門科學，更是管理不僅僅是一門科學，更是一門藝術，而對細節(jié)的管理則是一門藝術，而對細節(jié)的管理則是管理藝術的體現(xiàn)。管理藝術的體現(xiàn)。 3 3、細節(jié)管理是管理藝術的體現(xiàn)、細節(jié)管理是管

17、理藝術的體現(xiàn) 世界各國的酒店在功能設置上是一致的，而他世界各國的酒店在功能設置上是一致的，而他們之間的區(qū)別就是那些被常人忽視而被管理者做們之間的區(qū)別就是那些被常人忽視而被管理者做得很好的細微之處。這些細微之處是一種創(chuàng)新的得很好的細微之處。這些細微之處是一種創(chuàng)新的思考和用心觀察的結果。尤其是在管理中習以為思考和用心觀察的結果。尤其是在管理中習以為常的事，誰能將它改變而做好，這就是一種創(chuàng)新常的事，誰能將它改變而做好，這就是一種創(chuàng)新 。4、酒店細節(jié)管理是一種創(chuàng)新 酒店的工作是由細節(jié)構成的環(huán)節(jié)，如果某個酒店的工作是由細節(jié)構成的環(huán)節(jié)，如果某個細節(jié)出了問題，這個環(huán)節(jié)就會偏離中心，甚至細節(jié)出了問題，這個環(huán)節(jié)

18、就會偏離中心，甚至斷裂。一盤味道很美的菜肴，上面點綴著香菜斷裂。一盤味道很美的菜肴，上面點綴著香菜葉，可香菜葉中有黃葉或黑葉，這時的菜的美葉，可香菜葉中有黃葉或黑葉，這時的菜的美感會陡然下降。一個煙頭會使酒店化為灰燼，感會陡然下降。一個煙頭會使酒店化為灰燼，一個錯誤的定價會失去一個市場。一個錯誤的定價會失去一個市場。酒店忽視細節(jié)的代價酒店忽視細節(jié)的代價 酒店的成功取決于細節(jié)的積累，這種積累酒店的成功取決于細節(jié)的積累，這種積累是日常的工作程序、服務規(guī)程、服務標準的是日常的工作程序、服務規(guī)程、服務標準的體現(xiàn)，尤其是對個例的解決。成功與失敗之體現(xiàn)，尤其是對個例的解決。成功與失敗之間是由細節(jié)相連接的，

19、做好了走向成功，否間是由細節(jié)相連接的，做好了走向成功，否則就會因小失大，由小錯誤導致大錯而失敗。則就會因小失大，由小錯誤導致大錯而失敗。 成功源于細節(jié)的積累成功源于細節(jié)的積累 我們不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)我們不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；我們不缺少各類管理規(guī)行者；我們不缺少各類管理規(guī)章制度，缺少的是規(guī)章條款不章制度，缺少的是規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行折不扣的執(zhí)行。 做酒店業(yè)必須要做到三個“凡是”： 凡是提供給客人的服務都必須是熱情而周到的； 凡是客人看到的地方都應是清潔美觀的； 凡是提供給客人的食品和設施都應是安全有效的。 如果沒有細節(jié)的保證，要想做到這三個

20、“凡是”是非常困難的。 做到細節(jié)服務的三個要求做到細節(jié)服務的三個要求1、細節(jié)服務應以人為本2、細節(jié)服務須全員參與3、細節(jié)服務須全程關注下一頁 細節(jié)服務應以人為本細節(jié)服務應以人為本 “賓客是上帝”不能只停留在口號上，尊重并滿足他們是最基本的要求。賓客需要什么？甜美的笑容、周到的服務、人格的尊重。微笑服務、文明服務、誠信服務等都體現(xiàn)了對人的尊重。不僅要關注賓客，還要 真誠地關心賓客，惟有如此，才能贏得賓客。 返回細節(jié)服務須全員參與 雖說基層員工接觸賓客更多一些，高層管理者更應關注宏觀決策，但若沒有具體細節(jié)的落實，再好的決策也只能是空中樓閣。只有領導重視、基層執(zhí)行有力、落實果斷，才能體現(xiàn)細節(jié)服務的精髓。 返回細節(jié)服務須全程關注 服務沒有句號，細節(jié)體現(xiàn)在服務的整個過程之中， 正如沒有“點”就沒有“線”一樣。做好細節(jié)服務，就是從小事做起，就是對“簡單”的重復，并持之以恒。 返回服務行業(yè)的細節(jié)要求從從“沃爾瑪沃爾瑪”看我們看我們沃爾瑪服務三條基本信條沃爾瑪服務三條基本信