系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文：運營管理

1、運營治理摘要為推動經濟轉型,提升政府治理水平及國家競爭力,國務院印發(fā)了?促進大數(shù)據開展行動綱要? 文件提出通過布局大數(shù)據根底設施平臺實現(xiàn)數(shù)據共享、數(shù)據交換和數(shù)據開放.2021年3月,我作為系統(tǒng)規(guī)劃與治理師參與了XX市政府大數(shù)據綜合治理平臺運維工程,合同額 124萬元,工期為一年,主要是為平臺提供系統(tǒng)維護效勞、性能優(yōu)化效勞以及數(shù)據處理實施效勞, 目的是保證系統(tǒng)的連續(xù)性和可用性,及時解決突發(fā)的故障,并且為客戶提供數(shù)據的抽取、清洗、轉換、入庫以及編目效勞.本文以該工程為例,詳細討論了IT運維效勞工程中的效勞運營治理階段的主要工作,基于人員、技術、資源、過程4個要素展開討論.正文為推動經濟轉型,提升政

2、府治理水平及國家競爭力,國務院印發(fā)了?促進大數(shù)據開展行動綱要? 文件提出通過布局大數(shù)據根底設施平臺實現(xiàn)數(shù)據共享、數(shù)據交換和數(shù)據開放.2021年3月,我作為系統(tǒng)規(guī)劃與治理師參與了XX市政府大數(shù)據綜合治理平臺運維工程,工程合同額 124萬元,工期為一年,客戶是 XX市信息化效勞中央,主要負責 XX市政府相關的信息化建設 與運營.該平臺于 2021年投入使用,是 XX市電子政務的核心系統(tǒng),其通過在各委辦局部 署前置機進行數(shù)據的抽取,實現(xiàn)了全市各政府部門的數(shù)據聚集、交換與共享,為全市政務數(shù)據資源整合共享提供了堅實的支撐.由于系統(tǒng)部署在XX市政務云平臺,網絡環(huán)境為政務外網,主要用戶為各委辦局的信息中央人

3、員,所以客戶對其可用性、連續(xù)性和穩(wěn)定性要求較高,一旦出現(xiàn)中斷或故障,將對數(shù)據交換工作帶來較大影響,出于數(shù)據平安的考慮,客戶要求提供現(xiàn)場效勞,確定為 5人駐場,效勞級別為5*8小時.運維工作主要包括系統(tǒng)維護效勞、性 能優(yōu)化效勞以及數(shù)據處理實施效勞,目標是保證系統(tǒng)的連續(xù)性和可用性,及時解決突發(fā)的故障,并為客戶提供數(shù)據的抽取、清洗、轉換、入庫以及編目工作,為數(shù)據的聚集、處理和管 理提供優(yōu)質的效勞.由于該平臺涉及了全市各委辦局的數(shù)據聚集、交換與共享,涉及用戶眾多,所以其運維工作的重要性、系統(tǒng)性能的可靠性、數(shù)據的采集及時性和平安性對運維工作質量的要求就顯得格 外重要.因此,我采用 ITSS的標準,從人員

4、、資源、技術及過程四個方面進行優(yōu)化,通過 培訓技術人員,穩(wěn)定效勞團隊,保證連續(xù)性；采購效勞工具,建立效勞臺、知識庫與備件庫, 保證及時響應業(yè)務需求；并對技術研發(fā)進行規(guī)劃,以提升整體效勞水平；還對效勞級別治理、 事件治理、問題治理、配置治理、變更治理、發(fā)布治理等進行有效支持,保證執(zhí)行,以提升 效勞運營的標準化和制度化.1、人員要素治理由于大數(shù)據技術人員匹配缺乏, 因此我一方面補充現(xiàn)有團隊人員, 另一方面也采用外包形式, 與供給商簽訂合作協(xié)議,使團隊總體人員配備以 20%勺冗余作為基準,同時在各委辦局機動 的安排駐點工程師巡查,以便于及時響.同時,針對人員經驗缺乏的問題,我建立了人員水平模型和崗位

5、責任表.比方現(xiàn)場支持人員,要求良好的溝通水平、熟練的業(yè)務水平；而監(jiān)控人員那么要求細致嚴謹.通過建立水平現(xiàn)狀與 差異分析表,對人員水平進行評價與分析,以便于水平培養(yǎng)和提升.每季度,我從效勞、 客戶等多維度進行團隊績效考核.針對共性問題進行根本原因分析,比如市公安局的前置機經常出現(xiàn)宕機,了解后發(fā)現(xiàn)由于公安局每日抽取的數(shù)據量較大,前置機性能較差.于是我與公安局人員協(xié)商,建議升級前置機配置以解決經常宕機的問題.針對水平現(xiàn)狀與差異, 我制定了培訓方案, 聘請資深人員進行內訓I, 還將人員派送到專業(yè)機 構進行ITSS的培訓.為了有效提升培訓效果,我收集人員反應,并進行測試,以便更好地 效勞客戶.2、資源要

6、素治理由于目前的運維監(jiān)控工具較為落后,有時會發(fā)生宕機,因此對實時監(jiān)控造成一定的影響,所以必須保證工具的穩(wěn)定性, 我于是將工具按生產系統(tǒng)治理,安排相關專業(yè)人員進行日常維護,及時跟蹤需求變化,進行分階段的持續(xù)改良.另外,人員經驗缺乏有局部原因是缺乏知識庫治理,因此我要求團隊在日常運維工作中,針對典型故障進行解決方案的總結與積累,同時增強與其他工程團隊交流和共享,吸取其他項目組的精華.團隊定期對知識進行評審,保證時效性、完整性與正確性,然后入庫歸檔,分 類保存.為了提供更標準和統(tǒng)一的效勞,我建立了效勞臺職能,以響應用戶呼叫請求,及時分發(fā)至駐點工程師,同時還負責對外發(fā)布變更等信息,當設備有故障時,負責

7、與供給商聯(lián)絡,還承當日常運營任務,如備份恢復和設備監(jiān)控等工作.3、技術要素治理在效勞運營中,我開始對技術研發(fā)進行規(guī)劃,對預算進行治理,同時對技術成果進行運行與改良.由于運維工具的落后造成效勞質量的下降,因此我提出對運維工具進行升級更新的需求,考慮由技術人員采用開源的監(jiān)控工具作為原型,自主進行二次開發(fā), 以符合我方實際需求.對于參與二次開發(fā)的技術人員,我向治理層申請了預算資金,作為研發(fā)獎勵,并鼓勵對技術成果進行培訓與知識轉移,制定相應的使用手冊, 使升級后的運維監(jiān)控工具能平滑地投入生產,從而提升團隊的整體效勞質量.同時,考慮到不斷變化的業(yè)務需求,團隊定期根據工作中的反應對工具提出優(yōu)化建議,由此開

8、展新一輪的迭代升級,并增加研發(fā)預算,使技術成果能持續(xù)優(yōu)化改良.4、過程要素部署實施在效勞運營中,對流程的執(zhí)行、監(jiān)控與調優(yōu)至關重要,它是運營活動的主要表達, 也是對用 戶體驗產生直接感受的關鍵要素.所以我對效勞級別治理、事件治理、問題治理、配置治理及變更治理等流程進行有效支持并保證執(zhí)行.首先,我通過與客戶簽訂效勞級別協(xié)議,滿足客戶對效勞質量的要求,隨著業(yè)務的開展與需求調整,有些委辦局的數(shù)據量增加,對于事件處理時間和網絡可用性都作了提升,因此我更新效勞目錄和效勞級別協(xié)議,增強對這局部委辦局的效勞支持力度.同時還持續(xù)監(jiān)控效勞執(zhí)行情況,發(fā)現(xiàn)有不滿足SLA協(xié)議的效勞內容,及時分析改良.我還增強事件治理和

9、問題治理流程,保證及時檢測事件,并盡快解決事件.在接收事件后, 首先進行初步排查并分類,同時對事件的處理過程持續(xù)跟蹤,如果遇到升級時,立即根據預定規(guī)那么進行升級,旨在以最短的時間內解決故障,保證業(yè)務連續(xù)性,在事件處理完成之后, 進行滿意度調查,并關閉相應事件.某些事件需要轉移至問題治理流程,那么需要對問題進行分類、深入調查,預防同類事件重復發(fā)生.解決問題后,及時更新知識庫.同時我也增強了配置治理和變更治理.我對各委辦局的物理、 虛擬前置機分別進行標識、記錄和更新,保證數(shù)據的可靠和實效.對于任何變更請求,我都會進行評估、審核,然后進行 實施,并更新配置數(shù)據庫,保證變更流程的可控和有序實施.結尾2021年3月,本運維合同到期,通過我和我的團隊的不懈努力,順利完成了運維工作,保證了系統(tǒng)的正常運行,高效完成了數(shù)據處理的運營治理,贏得了客戶方的一致好評,并順利和客戶簽署了下一期的運維合同,這主要得益于我成功的效勞運營治理,當然,在效勞過程中,還存在著一些小問題,比方中途運維人員離職、知識庫更新不及時等,這些問題給運維效勞帶來了一定的壓力,但經過我后期的努力, 這些問