售后服務(wù)中心計(jì)劃

1、客戶服務(wù)中心計(jì)劃目錄目錄 1第一部分：部門規(guī)劃 21 .部門組織架構(gòu) 22 .業(yè)務(wù)開展計(jì)劃 23 .服務(wù)方式 34.部門贏利措施及途徑 35.2013年部門收支預(yù)算 4第二部分：部門人員編制及要求 41、客戶服務(wù)中心經(jīng)理：1名 42、客戶服務(wù)中心專員：1名 43、客戶服務(wù)專職網(wǎng)絡(luò)工程師： 1名 44、客戶服務(wù)專職工程師：3名 4第三部分：部門管理制度 5獎(jiǎng)勵(lì)制度（客戶服務(wù)中心獎(jiǎng)勵(lì)制度按季度發(fā)放） 5公司與部門獎(jiǎng)勵(lì)制度 5部門人員獎(jiǎng)勵(lì)制度 6部員工績效考核表（年 月份）（附表二） 7第四部分：客戶服務(wù)中心工作崗位職責(zé) 8一、部門各崗位主要職責(zé) 82、部門人員工作職責(zé) 93、售后服務(wù)專職工程師崗位

2、職責(zé) 9二、公司紀(jì)律： 10三、與其他部門配合 10四、部門人員工作流程 101、報(bào)修 102、售后服務(wù)處理 10第一部分：部門規(guī)劃為提供快捷、有序、高質(zhì)量的客戶服務(wù)，真正做到客戶100分滿意，充分體現(xiàn)公司其中一項(xiàng)核心競爭力-售后服務(wù)工作。在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進(jìn)一步加強(qiáng)部門組織建設(shè)， 規(guī)工作 流程，行為準(zhǔn)則，加大管理力度。1 .部門組織架構(gòu)公司總 經(jīng)理 -客戶服務(wù)片區(qū)服務(wù) 中心經(jīng)理客服信息中心經(jīng)理片區(qū)服務(wù)中心羥理售后5職 工程師售后公職 工程師售后專職工程師售后7職 工程師客戶服務(wù)部（挖掘客戶及維護(hù)銷售），售后服務(wù)部（技術(shù)設(shè)備維護(hù)），培訓(xùn)中心（人員 培訓(xùn)及儲(chǔ)備）、信息中心2 .業(yè)務(wù)開展計(jì)劃通過業(yè)務(wù)經(jīng)理

3、引薦與客戶現(xiàn)代教育信息中心負(fù)責(zé)人聯(lián)系，建立健全有效的客戶信息統(tǒng)計(jì)和溝通機(jī)制，做好公司承建的客戶設(shè)備信息檔案管理統(tǒng)計(jì)的同時(shí)，對(duì)非公司承建的 過了保修期限的系統(tǒng)集成設(shè)備信息逐步進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和完善。先針對(duì)公司主要的重要客戶集 成設(shè)備計(jì)劃進(jìn)行信息檔案統(tǒng)計(jì)。依據(jù)統(tǒng)計(jì)的客戶信息有計(jì)劃的主動(dòng)開展公司售后服務(wù)工 作。公司核心任以呈貢大學(xué)城為主，核心用戶包括：師大學(xué)、理工大學(xué)、交通職業(yè)技術(shù) 學(xué)院、廣播電視大學(xué)、中醫(yī)學(xué)院、省財(cái)經(jīng)大學(xué)等，抓住核心用戶的同時(shí)做好高職及普教 用戶售后服務(wù)工作。3 .服務(wù)方式3.1、 客戶按月支付一定酬薪，公司指派專職售后工程師一名在客戶現(xiàn)場(chǎng)值守（周一 至周五或一周23天），專門解決系統(tǒng)集成

4、設(shè)備售后問題（保、保外、公司承建、非公 司承建相關(guān)設(shè)備），計(jì)劃建立1 2個(gè)固定客戶。3.2、 按客戶設(shè)備統(tǒng)計(jì)信息與客戶簽定售后服務(wù)響應(yīng)協(xié)議，按單次分時(shí)段結(jié)算方式為 客戶提供技術(shù)指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等。3.3、 客戶設(shè)備統(tǒng)計(jì)信息與客戶簽定售后服務(wù)響應(yīng)協(xié)議，提供設(shè)備配件銷售及服務(wù)銷 售等。4 .部門贏利措施及途徑做好公司客戶保服務(wù)的同時(shí)，根據(jù)客戶統(tǒng)計(jì)信息以月為單位采取循環(huán)巡檢方式，主 動(dòng)創(chuàng)造和挖掘客戶售后服務(wù)贏利信息（主要指：公司承建、非公司承建保外相關(guān)服務(wù)）。 4.1、客戶系統(tǒng)集成設(shè)備配件銷售、維修、服務(wù)收費(fèi)4.1、 客戶相關(guān)耗材銷售4.2、 客戶淘汰設(shè)備的更新及優(yōu)秀替代設(shè)備推薦4.3、 特定協(xié)議客戶

5、人員值守收益4.4、 其他服務(wù)性收益（如：投影深度除塵；電腦、服務(wù)器系統(tǒng)維護(hù)等）核心客戶預(yù)計(jì)銷售額：師大學(xué)零星銷售及設(shè)備配件15萬元左右；理工大學(xué)努力實(shí)現(xiàn)簽約服務(wù)用戶 10萬元左右；交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院零星銷售及設(shè)備配件 10萬元左右；廣播電視大學(xué)零星銷售及設(shè)備配件 5萬元左右；中醫(yī)學(xué)院努力實(shí)現(xiàn)簽約服務(wù)，8萬元左右；省財(cái)經(jīng)大學(xué)零星銷售及設(shè)備配件 5萬元左右；市及地州中職及普教用戶零星銷售及設(shè)備配件舊設(shè)備更新等實(shí)現(xiàn)10萬左右銷售;5.2013年部門收支預(yù)算5.1、 部門員工工資及人員費(fèi)用預(yù)算 30萬左右5.2、 部門預(yù)計(jì)售后相關(guān)銷售額60萬左右；銷售成本30萬左右。5.3、 部門售后服務(wù)預(yù)計(jì)年收益3

6、0W右。第二部分：部門人員編制及要求1、客戶服務(wù)中心經(jīng)理：1名要求：系統(tǒng)集成3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉多媒體、監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)集成產(chǎn)品及 解決方案；工作責(zé)任感強(qiáng)，具備較強(qiáng)的協(xié)調(diào)、溝通、管理能力；熟悉 office辦公、平面 制圖等計(jì)算機(jī)相關(guān)軟件。2、客戶服務(wù)中心專員：1名要求：熟悉office 辦公軟件，具備較強(qiáng)的親和力、協(xié)調(diào)溝通能力。工作責(zé)任感強(qiáng)； 相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)1 2年以上。3、客戶服務(wù)專職網(wǎng)絡(luò)工程師：1名要求：H3c或思科網(wǎng)絡(luò)工程師認(rèn)證，熟悉網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品及配置，具備大型網(wǎng)絡(luò)方案解決能 力，工作責(zé)任感強(qiáng)，12年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。4、客戶服務(wù)專職工程師：3名要求：1-2年系統(tǒng)集成技術(shù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，計(jì)算

7、機(jī)或電子相關(guān)專業(yè)，熟悉多媒體、監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)機(jī)房等系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、組建方法及相關(guān)產(chǎn)品。熟悉系統(tǒng)集成和網(wǎng)絡(luò)相關(guān)產(chǎn)品，對(duì)計(jì)算機(jī)、服務(wù)器及各種操作系統(tǒng)、存儲(chǔ)等相關(guān)設(shè)備較為熟悉；工作責(zé)任感強(qiáng)?？蛻舴?wù)中心人員編制規(guī)劃為6人，現(xiàn)有編制客戶經(jīng)理1名、客戶服務(wù)專職工程師2 名、專職客戶服務(wù)職守工程師1名，根據(jù)公司發(fā)展?fàn)顩r及客戶維護(hù)情況現(xiàn)急需增加客戶 中心專員名1名、專職工程師1-2名（要求參見第3、4條）；根據(jù)工作量、工作需求對(duì) 人員進(jìn)行合理安排調(diào)整；當(dāng)工作量達(dá)到一定程度再申請(qǐng)?jiān)黾泳幹?。第三部分：部門管理制度懲罰制度1、客服中心工作人員必須嚴(yán)格遵守公司管理規(guī)章制度，如有違反按公司獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行處理。2、售后服務(wù)工程師必

8、須攜帶公司維修單，對(duì)維修處理過程做詳細(xì)的記錄。包括： 設(shè)備信息；故障現(xiàn)象；處理方法、結(jié)果等；未登記清楚的扣除當(dāng)次維修績效。3、公司維修單必須有客戶管理老師簽字（最好加蓋公章），否則視售后服務(wù)工程師 為無效售后；并扣除當(dāng)次維修績效。4、售后服務(wù)工程師處理過的公司維修單，及時(shí)（二天）交送到客服中心專員處進(jìn) 行登記，未及時(shí)交回或丟失的（特別是收款簽字維修單）處罰款 20元/次，記小過處分 一次，并交回或補(bǔ)簽維修單。5、售后服務(wù)工程師處理過的信息情況第二大部門例會(huì)主動(dòng)與客戶服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)行 溝通交流處理情況。未及時(shí)溝通造成售后時(shí)間拖后的處罰款 20元/次，記小過處分一次。6、上級(jí)安排的任務(wù)未能及時(shí)完成

9、并找理由推辭的處罰款 20元/次，并處記小過處分 一次。7、對(duì)客戶要有禮貌，講話謙虛，不亢不卑，不允許對(duì)客戶發(fā)脾氣，對(duì)于客戶不理 解的地方要耐心解釋；如有客戶投訴客戶服務(wù)人員態(tài)度或言語有過激行為情況處罰款50元/次，并視情節(jié)嚴(yán)重情況記大、小過處分一次。8、在客戶方現(xiàn)場(chǎng)一定要遵守對(duì)方管理制度，嚴(yán)禁私自使用客戶方設(shè)備，損壞公共財(cái) 物之行為。如有客戶投訴私自使用或造成直接經(jīng)濟(jì)損失的由個(gè)人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失，公司視 情節(jié)嚴(yán)重罰款50-200元，并記大過一次。9、嚴(yán)禁在客戶現(xiàn)場(chǎng)不遵守對(duì)方管理制度，滋生鬧事、聚眾賭博、打架斗毆。如有違 反視情節(jié)嚴(yán)重扣除當(dāng)月工資 30%-100%并給予公司試用或辭退處理。獎(jiǎng)勵(lì)制度

10、（客戶服務(wù)中心獎(jiǎng)勵(lì)制度按季度發(fā)放）公司與部門獎(jiǎng)勵(lì)制度1、客戶服務(wù)中心維修服務(wù)中，公司銷售圍設(shè)備產(chǎn)品配件銷售產(chǎn)生的利潤按純利潤 25% 提為部門績效獎(jiǎng)金。2、非公司銷售圍設(shè)備產(chǎn)品配件銷售產(chǎn)生的利潤按純利潤40%!為部門績效獎(jiǎng)金。3、公司業(yè)務(wù)客戶全年簽約值守或半值守協(xié)議情況，客戶中心業(yè)務(wù)員按季度的純利潤提計(jì)10%乍為個(gè)人績效獎(jiǎng)；純利潤提計(jì)15加作部門績效獎(jiǎng)金。4、非公司業(yè)務(wù)客戶全年簽約值守或半值守協(xié)議情況，客戶中心業(yè)務(wù)員按季度的純利 潤提計(jì)20%乍為個(gè)人績效獎(jiǎng)；純利潤提計(jì)20加作部門績效獎(jiǎng)金。5、部門人員出差補(bǔ)貼費(fèi)用按公司相關(guān)補(bǔ)貼制度標(biāo)準(zhǔn)給予補(bǔ)貼。部門人員獎(jiǎng)勵(lì)制度1、售后服務(wù)工程師每出勤一單按公司

11、規(guī)定給予 10元/單次的交通補(bǔ)貼獎(jiǎng)勵(lì)，以有效 的維修服務(wù)單為準(zhǔn)。2、售后服務(wù)工作中維修配件等產(chǎn)生的績效分配方法：客戶服務(wù)中心經(jīng)理記提12燼理資金；信息中心專員記提8%t理資金，80哪服務(wù)工程師季度有效維修服務(wù)單比率進(jìn)行 分配（部門經(jīng)理有絕對(duì)的分配權(quán)）。3、客戶服務(wù)中心人員因個(gè)人關(guān)系銷售的設(shè)備產(chǎn)品產(chǎn)生的利潤按公司業(yè)務(wù)銷售獎(jiǎng)金制 度給予獎(jiǎng)勵(lì)和業(yè)務(wù)提成。部員工績效考核表（年 月份）（附表二）姓名部門職務(wù)考評(píng)日期考評(píng)要素較差好很好極其 出色權(quán)重工作成果%工作量任務(wù)完成情況技術(shù)難度或技術(shù)責(zé)任管理責(zé)任其它臨時(shí)工作崗 位 技術(shù)%制作能力完整、正確性問題處理能力工作總結(jié)和開發(fā)計(jì)劃的完成工作態(tài)度%基本日常工作情

12、況表現(xiàn)熱情度、信用度責(zé)任心工作積極性協(xié)作精神（包括與上級(jí)、同事、客戶的協(xié)作）全責(zé)化建議和接受建議評(píng)分值10306080100100%得分值（選中項(xiàng)個(gè)數(shù)*評(píng)分值）評(píng)語及建議考評(píng)人簽字:第四部分：客戶服務(wù)中心工作崗位職責(zé)直接上級(jí)：總經(jīng)理部門性質(zhì)：全權(quán)負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)工作管理權(quán)限：行使總經(jīng)理授權(quán)的職能權(quán)力管理職能，受總經(jīng)理委托，全面 負(fù)責(zé)指導(dǎo)與監(jiān)督客戶服務(wù)中心的管理工作一、 部門各崗位主要職責(zé)1、售后服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級(jí)：總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)中心部門日常管理協(xié)調(diào)工作。包括：部門管理制度的擬定與 完善、日常工作中人員調(diào)配與管理、客戶報(bào)修信息處理、被動(dòng)與主動(dòng)售后服務(wù)容的計(jì)劃 與執(zhí)行、協(xié)調(diào)和

13、配合本部門與公司其他部門協(xié)作事項(xiàng)等。1、對(duì)售后服務(wù)工程師進(jìn)一步引導(dǎo)，使其轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量，積極主動(dòng)與相關(guān) 人員配合；2、定期對(duì)客戶走訪，了解售后工作實(shí)際開展情況，反饋管理漏洞，針對(duì)漏洞做進(jìn)一步調(diào) 整；3、技術(shù)共享，定期展開技術(shù)技能培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)中心技術(shù)力量；4、掌握客戶詳細(xì)情況，定期巡檢，根據(jù)巡檢報(bào)告向用戶提出合理化建議；5、與公司各部門溝通，及時(shí)處理用戶反饋回來的各種設(shè)備及服務(wù)問題；6、規(guī)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提供合理化收費(fèi)依據(jù)；7、建立建全詳細(xì)客戶服務(wù)信息庫，為更好的客戶服務(wù)打下基礎(chǔ)（需財(cái)務(wù)部、工程技術(shù)部 配合）；8、對(duì)在保項(xiàng)目提供標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)；過保項(xiàng)目與客戶對(duì)接人及時(shí)溝通，爭取簽訂續(xù)保

14、協(xié)議； 保證公司客戶維護(hù)需求的前提下，主動(dòng)尋找客戶，為客戶提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)(收費(fèi))；9、 向上級(jí)匯報(bào)本部門工作真實(shí)情況，協(xié)商解決部門實(shí)際問題。10、 定期聽取下級(jí)述職并對(duì)下級(jí)做出工作評(píng)定。11、 對(duì)本部門人員的紀(jì)律行為、工作秩序、整體精神面貌進(jìn)行管理。12、 協(xié)助其他部門人員處理相關(guān)的需求工作。2、部門人員工作職責(zé)售后服務(wù)信息中心專員崗位職責(zé)直接上級(jí)：客服中心經(jīng)理(1)收集所有與客戶有關(guān)的信息資料，以便根據(jù)信息及時(shí)做出相關(guān)處理；(2)在做好客戶售后服務(wù)的同時(shí)，與財(cái)務(wù)及銷售部門協(xié)調(diào)、催收余款事宜；(3)與客戶交流時(shí)，應(yīng)熱情、細(xì)心了解設(shè)備發(fā)生故障時(shí)的狀況， 提出解決問題的方法；(4)如果需要到外地

15、服務(wù)，應(yīng)及時(shí)和部門經(jīng)理溝通。選派合適人選，快捷、迅速的提 供維修服務(wù)，同時(shí)做好維修記錄；(5)產(chǎn)品在質(zhì)保期，在節(jié)約成本的情況下，無條件的快捷、迅速、保質(zhì)、保量完成客 戶維修、維護(hù)服務(wù)。如果產(chǎn)品超出質(zhì)量保質(zhì)期，應(yīng)及時(shí)告知客戶設(shè)備已超出保修 期，客戶需要購買配件以及配件價(jià)格和維修費(fèi)用，并申請(qǐng)調(diào)貨或派專職人員前往維修；(6)每一次的售后服務(wù)，都要有客戶、產(chǎn)品、故障及處理方法的詳細(xì)記錄(7)按公司規(guī)定做好客戶信息統(tǒng)計(jì)工作3、售后服務(wù)專職工程師崗位職責(zé)直接上級(jí)：售后服務(wù)中心經(jīng)理(1) 熟悉公司多媒體、網(wǎng)絡(luò)、監(jiān)控等相關(guān)設(shè)備和外圍設(shè)備產(chǎn)品功能結(jié)構(gòu)及工作原理， 解決相關(guān)設(shè)備售后問題(2) 根據(jù)上級(jí)指派到客戶現(xiàn)

16、場(chǎng)完成公司銷售產(chǎn)品售后問題，維護(hù)公司形象及客戶關(guān)系(3) 公司銷售相關(guān)產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)，需返廠維修的產(chǎn)品需聯(lián)系上游廠商技術(shù)支持，盡 力在客戶現(xiàn)場(chǎng)或公司解決，減少售后服務(wù)周期(4) 不斷提高自己的技能，能在工作中獨(dú)立完成售后服務(wù)的各項(xiàng)工作(5) 積極配合部門領(lǐng)導(dǎo)、公司各部門及同事相關(guān)各項(xiàng)工作；(6) 根據(jù)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)部門制度等提出有益、合理意見二、公司紀(jì)律：1 .自覺遵守公司現(xiàn)行各種規(guī)章制度；2 .團(tuán)結(jié)同事；3 .愛護(hù)公司財(cái)物。三、與其他部門配合1 .積極配合其他部門完成公司工作；2 .工作中不扯皮、不推諉、實(shí)事；3 .客觀公正，工作對(duì)事不對(duì)人；四、部門人員工作流程1、報(bào)修a.公司員工接到客戶報(bào)

17、修后，必須對(duì)客戶信息做詳細(xì)的記錄并告之公司售后服務(wù)報(bào) 修專線。記錄容包括以下各項(xiàng)相關(guān)信息：客戶單位具體名稱及地址；管理老師和聯(lián)系； 設(shè)備類型和故障現(xiàn)象等。b.公司員工接到報(bào)修信息后必須即刻報(bào)到客服中心專員處，進(jìn)行報(bào)修信息登記。2、售后服務(wù)處理a.客服中心專員接報(bào)修信息后第一時(shí)間與客服經(jīng)理聯(lián)系告之相關(guān)信息；b.客服經(jīng)理第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系協(xié)調(diào)和安排服務(wù)事項(xiàng)；c.對(duì)不能及時(shí)售后處理的信息，客服中心副經(jīng)理做好跟蹤、匯報(bào)、協(xié)調(diào)；d.售后服務(wù)工程師接到維修任務(wù)安排，出發(fā)前與客戶管理老師取得聯(lián)系做好預(yù)約；e.售后服務(wù)工程師必須攜帶公司維修單，對(duì)維修處理過程做詳細(xì)的記錄。包括：設(shè)備信息；故障現(xiàn)象；處理方法

18、、結(jié)果等；f.公司維修單必須有客戶管理老師簽字(最好加蓋公章)，否則視售后服務(wù)工程師 為無效售后；3、售后服務(wù)處理完后a.售后服務(wù)工程師處理過的公司維修單，及時(shí)交送到客服中心專員處進(jìn)行登記，并 做好售后服務(wù)信息更新記錄b.客服中心專員收到服務(wù)工程師交回公司維修單后，做好信息記錄和更新，并及時(shí) 做好客戶回訪工作。C.售后服務(wù)工程師處理完售后服務(wù)后，需及時(shí)向售后服務(wù)經(jīng)理反饋處理后的相關(guān)信息, 做到及時(shí)反潰及時(shí)溝通。五、工作流程及時(shí)為客戶淘通、現(xiàn)場(chǎng)故障悶遨處理理偉F1處完后為客戶故障報(bào)修 一告之公司信后專線公司員工雪戶報(bào)修信息登記客戶服務(wù)信息中心客戶及報(bào)修亡息通告限修處理后信息反忸客戶服務(wù) 中心專員

19、及時(shí)用客戶溝通、現(xiàn)場(chǎng)故障何遨處理理信反 處后息餓售后服務(wù) 工程師售后服務(wù)工杵指派公司技術(shù)服務(wù)部初步培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)講 師課時(shí) （小時(shí)）培訓(xùn)主題培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的培訓(xùn)考核及處 理辦法計(jì)劃實(shí)施 狀態(tài)備注2012.2.22云昌1禮儀、溝通技巧技術(shù)服務(wù)部全體員 工樹立員工服務(wù)意識(shí)，提高員 工現(xiàn)場(chǎng)與客戶溝通技巧無集訓(xùn)2013.2.18徐建紅4項(xiàng)目開，及驗(yàn)收 文檔制作技術(shù)服務(wù)部全體員 工正確掌握項(xiàng)目實(shí)施流程制作一份項(xiàng)目 文件（徐建紅評(píng) 閱打分）完成集訓(xùn)2013.2.21徐建紅3常用線材接頭規(guī) 格、功能及應(yīng)用技術(shù)服務(wù)部全體員 工掌握公司常用線材規(guī)格及 接線方法與實(shí)現(xiàn)的功能出卷考試集訓(xùn)2013.2.21徐建紅2項(xiàng)目施工布線標(biāo) 準(zhǔn)；機(jī)房布線標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)部全體員 工掌握強(qiáng)、弱電布線原則及方 法；機(jī)房布線原則及接線出