華為3Com服務體系宣傳膠片(0828)

1、華為3Com服務體系宣傳膠片目錄 華為3Com服務體系 服務代理商認證體系 （行業(yè)）合作與發(fā)展致謝 衷心感謝您長期以來對華為、3Com的關心、支持和幫助。在繼承華為、3Com完善的產品技術、客戶服務、渠道、認證培訓體系的基礎上，華為3Com將繼續(xù)專注IP產品與相關技術的研發(fā)，為您提供客戶化、特性豐富、性價比高的網絡產品與解決方案。 目錄 華為3Com服務體系 服務代理商認證體系 （行業(yè)）合作與發(fā)展 因需而動的服務戰(zhàn)略安全性穩(wěn)定性基本要求重點支持業(yè)務增值工程安裝產品維護備件響應問題求助資料案例產品培訓專項維護安全掃描遺留問題解決值班服務設備巡檢維護規(guī)范功能開發(fā)網絡優(yōu)化維護報告專業(yè)技術培訓p確保用

2、戶投資，為服務質量負責p建立面向全球的統(tǒng)一服務/支持平臺p構建差異化行業(yè)用戶服務策略，分級問題響應機制p與合作伙伴合作，利用各自優(yōu)勢為最終用戶開展真誠服務金融行業(yè)服務需求特點華為3Com公司擁有28個區(qū)域支持中心，29個備件庫，為各地區(qū)用戶提供快速的服務響應。p經過ISO9001:2000服務質量認證p客戶服務體系擁有200名專業(yè)服務支持人員，從事服務支持、培訓、策略研究等工作。p經過資質認證，公司擁有千余家服務合作伙伴，近600百名通過華為3Com服務資格認證的工程師。國內服務網絡華為華為3Com3Com國內服務網絡圖國內服務網絡圖華為華為3Com3Com服務人員比例圖服務人員比例圖海外服務

3、網絡Beto-Huawei JVUSABrazilShenzhenSingaporeSouth AfricaKenyaNigeriaBangladeshAlgeriaEgyptSaudi ArabiaUkraineUzbekistanIndiaPakistanColombiaHuawei Technologies (Headquarters)ZimbabweRussiaPeruKyrgyzstanKazakhstanTunisiaMoroccoChileArgentinaMalaysiaIndonesiaMexicoSpainHong KongFranceGermanyAustraliaJap

4、anUKTurkeyItalyPolandPortugalBoston3COM (Headquarters)Hangzhou客戶問題受理中心客戶問題受理中心技術支持中心技術支持中心800熱線支持客戶問題處理系統(tǒng)客戶問題升級機制重大項目運營支持網站在線支持軟件升級維護資料支持服務投訴備件管理系統(tǒng)備件管理系統(tǒng)國際化物流管理體系全國備件網絡覆蓋快速備件響應機制培訓體系培訓體系覆蓋全球的培訓資源國際權威的認證品牌優(yōu)良的培訓設施持續(xù)的培訓服務統(tǒng)一統(tǒng)一IT支撐平臺支撐平臺質量監(jiān)督體系質量監(jiān)督體系客戶問題處理統(tǒng)一平臺客戶問題級別定義故障級別故障級別定義定義華為華為3Com3Com合作伙伴故障響合作伙伴故障響

5、應時間和故障上報時間應時間和故障上報時間華為華為3Com3Com合作伙伴無法解合作伙伴無法解決問題時，華為決問題時，華為3Com3Com公司公司響應時間響應時間一級故障主要指設備在運行中出現系統(tǒng)癱瘓或服務中斷，導致設備的基本功能不能實現或全面退化的故障。 1小時內響應，乘坐當地最快的交通工具抵達現場。2小時內上報華為3Com 1小時內響應，8小時內給出解決方案。如果需要，乘坐當地最快的交通工具抵達現場 二級故障主要指設備在運行中出現的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致設備的基本功能不能實現或全面退化。2小時內響應。如需現場解決，24小時內抵達現場。24小時內上報華為3Com1小

6、時內響應，24小時內給出解決方案。如果需要，24小時內抵達現場三級故障主要指設備在運行中出現的直接影響服務，導致系統(tǒng)性能或服務部分退化的故障2小時內響應。 如需現場解決，48小時內抵達現場。 48小時內上報華為3Com2小時內響應，24小時內給出解決方案四級故障主要指設備在運行中出現的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務的故障2小時內響應。 如需現場解決，96小時內抵達現場。96小時內上報華為3Com2小時內響應，48小時內給出解決方案客戶問題升級流程問題受理一線處理二線處理研發(fā)處理遠程處理原因分析遺留問題升級現場處理回訪升級升級q 制定、執(zhí)行制定、執(zhí)行SLA（服務承諾水平），縮短問題持續(xù)時間（解

7、決時（服務承諾水平），縮短問題持續(xù)時間（解決時間）間）, 在承諾期限內解決問題在承諾期限內解決問題q 建立產品質量監(jiān)督機制，禁止問題再次發(fā)生建立產品質量監(jiān)督機制，禁止問題再次發(fā)生q 宏觀人力資源調控，保證本地服務網絡快速響應宏觀人力資源調控，保證本地服務網絡快速響應派單 重點項目掛牌服務重點項目掛牌服務 項目經理相對固定項目經理相對固定 全網性的重大項目，增設各省分項目經理，與省公司接口。全網性的重大項目，增設各省分項目經理，與省公司接口。 健全重大項目溝通例會制度和例外事件的匯報制度。健全重大項目溝通例會制度和例外事件的匯報制度。 繼續(xù)進行服務人員資質認證，對合作伙伴進行項目管理的宣傳、培訓

8、、繼續(xù)進行服務人員資質認證，對合作伙伴進行項目管理的宣傳、培訓、考試和監(jiān)控，提高工程安裝規(guī)范性?？荚嚭捅O(jiān)控，提高工程安裝規(guī)范性。 加強工前準備與監(jiān)控，充分溝通，制定客戶認可的可實施的工程安裝計加強工前準備與監(jiān)控，充分溝通，制定客戶認可的可實施的工程安裝計劃。劃。 建立相互適應的項目管理模式建立相互適應的項目管理模式完善項目管理體系，提高工程管理水平完善項目管理體系，提高工程管理水平備件管理系統(tǒng)維修作業(yè)系統(tǒng)Repair Task System(RTS)備件供應系統(tǒng)Spare Part Provide System(SPPS)條形碼系統(tǒng)Bar Code System備件計劃Parts planin

9、g備件采購 Parts Purchase備件倉儲 Parts Storage備件物流Parts Distribution and Delivery設備更換Return Material Authorization（RMA）備件管理系統(tǒng)Spare Part Managerment System(SPMS)合約管理Contract Managerment調度中心Dispatch Center培訓支持體系產品特點產品特點/解決方案解決方案產品安裝產品安裝/ /操作操作/ /維護維護/ /故障排除故障排除技術支持工程師技術支持工程師市場市場/ /銷售工程師銷售工程師新產品新產品/新特性新特性基礎網基礎

10、網絡知識絡知識華為華為3Com3Com認證培訓認證培訓遠程電視會議遠程電視會議網上資料下載網上資料下載面授培訓面授培訓（華為（華為3Com3Com培訓中心、授權培訓中心）培訓中心、授權培訓中心）專項技術專項技術培訓平臺培訓平臺用戶用戶培訓認證體系 建立起國際規(guī)范的完整的網絡技術認證體系。秉承“專業(yè)務實，學以致用”的理念，致力為全球客戶提供全面、專業(yè)、權威的網絡技術認證。提供從網絡助理工程師到網絡專家的四級技術認證體系，從銷售工程師到銷售專家的兩級銷售認證體系，和闡述專項技術以滿足不同行業(yè)客戶需求的專項認證體系。獲得“2003年度十大影響力認證品牌-華為3Com認證”和“2003年度高校網絡技術

11、教育杰出貢獻獎-華為3Com網絡學院”兩項大獎。 客戶問題受理與處理2004上半年華為上半年華為3Com服務滿意度服務滿意度數據來源：數據來源：CCID 截至2004年7月，華為3Com技術有限公司顧客滿意度平均88.9%問題總數203一級問題解決率100%一級問題處理時長3.17天所有問題解決率97.04%所有問題處理時長3.95天快速響應客戶需求快速響應客戶需求數據來源：CMS系統(tǒng)20043季度統(tǒng)計明確SLA，保證用戶能夠得到更加清晰的服務獲獎情況ISO9001:2000質量認證 2004年國內網絡設備用戶滿意度金獎 中國電子信息產業(yè)發(fā)展研究院目錄 華為3Com服務體系 服務代理商認證體系

12、 （行業(yè)）合作與發(fā)展服務合作愿景 華為3Com與合作伙伴一同，通過為最終用戶提供高質量、低成本、客戶化服務，樹立“誠信、優(yōu)質、便捷”為主要特征的行業(yè)領先網絡服務品牌，共同構鑄差異化市場競爭優(yōu)勢。 服務代理商構成零級代理商零級代理商四星級服務商四星級服務商三星級服務商三星級服務商華為華為3Com技術支援部技術支援部用戶用戶增值服務代理商增值服務代理商二二星級服務商星級服務商服務合作認證華為3Com服務合作認證平臺技術能力技術能力核心產品高端產品中低端產品擴展產品技術人員技術人員HCNEHCSEHCTEHSE服務平臺服務平臺服務熱線問題處理專職人員售后支持實驗室n星級服務認證資質，提高認證結果含金

13、量n擴展認證培訓體系，保證對服務體系的支撐n服務資質單獨授權，區(qū)分差異化服務能力服務考核方法考核方式考核內容考核結果項目考核訂單執(zhí)行反饋憑證服務客戶滿意度調查表直接決定以后項目中的服務利潤空間季度考核項目服務質量用戶滿意度考核合作伙伴日常工作考核直接決定星級服務認證等級的升降單個項目的工程實施情況側重點維護工作，考核合作伙伴服務的一貫性n考核考核 服務星級服務星級 合作伙伴的利益合作伙伴的利益服務利潤構成 產品類別代理商服務認證級別中低端產品、3Com System產品高端產品核心產品擴展產品增值服務X.0%四星級0三星級00二星級000零級0000項目執(zhí)行前項目執(zhí)行前計算合作伙伴的計算合作伙

14、伴的服務利潤服務利潤項目執(zhí)行后項目執(zhí)行后進行商務補償時進行商務補償時兌現服務利潤兌現服務利潤合作伙伴合作伙伴的服務星級的服務星級項目考核項目考核季度考核季度考核培訓支持體系新產品新產品/ /新特性新特性產品安裝產品安裝/ /操作操作/ /維護維護/ /故障排除故障排除技術支持工程師技術支持工程師市場市場/ /銷售工程師銷售工程師產品特點產品特點/ /解決方案解決方案專項技術專項技術華為華為3Com3Com認證培訓認證培訓遠程電視會議遠程電視會議網上資料下載網上資料下載面授培訓面授培訓（華為（華為3Com3Com培訓中心、授權培訓中心）培訓中心、授權培訓中心）基礎網絡基礎網絡知識知識培訓平臺培訓

15、平臺渠道合作伙伴渠道合作伙伴及時針有效的培訓支持新產品新產品/ /新特性新特性培訓培訓技術產品技術產品知識更新知識更新電視會議電視會議（2 2次次/ /月月）及時性及時性廣覆蓋廣覆蓋產品安裝產品安裝/操作操作/維護維護/故障排除故障排除售后工程師售后工程師實戰(zhàn)技能提升實戰(zhàn)技能提升面授面授 （4 4班班/ /季度）季度）重點產品重點產品按需組織按需組織產品特點產品特點/解決方案解決方案市場銷售工程師市場銷售工程師技能提升技能提升電視會議電視會議（2 2次次/ /季度）季度）及時性及時性專項技術培訓專項技術培訓工程師技術工程師技術深入提高深入提高電視會議電視會議面授面授針對難點針對難點系統(tǒng)性系統(tǒng)性

16、華為華為3Com認證培訓認證培訓工程師系統(tǒng)提高工程師系統(tǒng)提高/ /獲取資格證書獲取資格證書面授面授學習方便學習方便課程系統(tǒng)課程系統(tǒng)渠道合作伙伴培訓需求渠道合作伙伴培訓需求廣覆蓋廣覆蓋目錄 華為3Com服務體系 服務代理商認證體系 （行業(yè)）合作與發(fā)展貼近金融客戶的主動式網絡巡檢服務n巡檢方式采用拜訪客戶的方式開展定期主動式巡檢n巡檢目的全方位排除網絡系統(tǒng)運行憂患，保證網絡系統(tǒng)安全可靠穩(wěn)定的運行n巡檢內容1、全面細致的網絡設備健康大檢查，發(fā)現糾正不合理的網絡配置2、消除網絡系統(tǒng)運行中的不安全因素，減少網絡受攻擊的可能性3、聽取客戶對網絡設備運行中的意見建議 ，作為今后公司新品研發(fā)生產的重要依據4、針對客戶需求提供量身定制的技術培訓，解答客戶遇到的技術難題5、提交正規(guī)化，標準化設備巡檢報告，使客戶切身感受專業(yè)化原廠服務金融骨干網絡雙機冗余實現金融骨干網絡雙機冗余實現(一一)基于二層交換系統(tǒng)的典型金融骨干節(jié)點結構 金融骨干網絡雙機冗余實現金融骨干網絡雙機冗余實現(二二)基于第三層交換機的骨干節(jié)點結構示意圖 應用案例中國工商銀行網絡路由協(xié)議改造應用案例中國工商銀行網絡路由協(xié)議改造改造前：北京中心北京中心上海中心上海中心R2SW2R3R4R1SW1R6R5SW6SW5一級骨干一級骨干一級分行一級分行計算中心計算中心二級分行二級分行計算中心計算中心EIGRP 65X