TL9000 5.0質(zhì)量管理體系培訓(xùn)資料

1、TL9000質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理體系要求條文說(shuō)明條文說(shuō)明第第1章章 引言引言第第2章章 結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)第第3章章 TL9000的管理的管理第第4章章 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系第第5章章 管理職責(zé)管理職責(zé)第第6章章 資源管理資源管理第第7章章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)第第8章章 測(cè)量，分析和改進(jìn)測(cè)量，分析和改進(jìn)TL9000質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理體系要求TL9000手冊(cè)（質(zhì)量管理體系要求及測(cè)量手冊(cè)）是專(zhuān)門(mén)為手冊(cè)（質(zhì)量管理體系要求及測(cè)量手冊(cè)）是專(zhuān)門(mén)為電信業(yè)設(shè)計(jì)的，以便將該工業(yè)的質(zhì)量管理體系要求及測(cè)電信業(yè)設(shè)計(jì)的，以便將該工業(yè)的質(zhì)量管理體系要求及測(cè)量文件化。量文件化。TL9000質(zhì)量管理要求手冊(cè)為電信產(chǎn)品（硬件

2、、軟件和服質(zhì)量管理要求手冊(cè)為電信產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）的供方建立了一套通用的質(zhì)量管理體系要求。這些務(wù)）的供方建立了一套通用的質(zhì)量管理體系要求。這些要求以現(xiàn)行的包括要求以現(xiàn)行的包括ISO9001在內(nèi)的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)。在內(nèi)的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)。TL9000質(zhì)量管理體系測(cè)量手冊(cè)規(guī)定了一套最低限度的業(yè)質(zhì)量管理體系測(cè)量手冊(cè)規(guī)定了一套最低限度的業(yè)績(jī)測(cè)量方法。選擇的測(cè)量方法用來(lái)度量進(jìn)展并評(píng)價(jià)質(zhì)量績(jī)測(cè)量方法。選擇的測(cè)量方法用來(lái)度量進(jìn)展并評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的實(shí)施結(jié)果。管理體系的實(shí)施結(jié)果。第第1章引言章引言1.1 目標(biāo)目標(biāo) TL9000的目標(biāo)是：的目標(biāo)是：u培育能有效地和高效地保護(hù)電信產(chǎn)品（硬件、培育能有效地和高效地

3、保護(hù)電信產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）的完善和使用的質(zhì)量管理體系：軟件和服務(wù)）的完善和使用的質(zhì)量管理體系：u建立并保持一套通用的質(zhì)量管理體系要求；建立并保持一套通用的質(zhì)量管理體系要求；u減少電信質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量；減少電信質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量；u規(guī)定有效成本和以業(yè)績(jī)?yōu)榛A(chǔ)的測(cè)量以指導(dǎo)進(jìn)規(guī)定有效成本和以業(yè)績(jī)?yōu)榛A(chǔ)的測(cè)量以指導(dǎo)進(jìn)展并評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系實(shí)施的結(jié)果；展并評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系實(shí)施的結(jié)果；u推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)；推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)；u增強(qiáng)客戶(hù)及供方之間的關(guān)系；增強(qiáng)客戶(hù)及供方之間的關(guān)系；u促進(jìn)工業(yè)的符合性評(píng)價(jià)過(guò)程。促進(jìn)工業(yè)的符合性評(píng)價(jià)過(guò)程。第第1章引言章引言目的：目的：TL9000的目的是為電信產(chǎn)品（硬件、軟件

4、和服務(wù)）的的目的是為電信產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、交付、安裝及維護(hù)定出質(zhì)量管理設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、交付、安裝及維護(hù)定出質(zhì)量管理體系要求。體系要求。TL9000還包含以業(yè)績(jī)?yōu)榛A(chǔ)的測(cè)量，用以還包含以業(yè)績(jī)?yōu)榛A(chǔ)的測(cè)量，用以衡量這些產(chǎn)品量化的可靠性和質(zhì)量性能。衡量這些產(chǎn)品量化的可靠性和質(zhì)量性能。長(zhǎng)期目標(biāo)包括成本和以業(yè)績(jī)?yōu)榛A(chǔ)的測(cè)量。長(zhǎng)期目標(biāo)包括成本和以業(yè)績(jī)?yōu)榛A(chǔ)的測(cè)量。第第1章引言章引言實(shí)施的效益：實(shí)施的效益：電信產(chǎn)品的供方，他們的顧客，服務(wù)提供者，和最終電信產(chǎn)品的供方，他們的顧客，服務(wù)提供者，和最終用戶(hù)均能從實(shí)施用戶(hù)均能從實(shí)施TL9000中獲益。預(yù)計(jì)由以下效益：中獲益。預(yù)計(jì)由以下效

5、益：u為用戶(hù)服務(wù)的不斷改進(jìn)；為用戶(hù)服務(wù)的不斷改進(jìn)；u顧客組織關(guān)系得到改善；顧客組織關(guān)系得到改善；u質(zhì)量管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)化；質(zhì)量管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)化；u外部審核與現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)的有效管理；外部審核與現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)的有效管理；u統(tǒng)一的成本和以業(yè)績(jī)?yōu)榛A(chǔ)的測(cè)量；統(tǒng)一的成本和以業(yè)績(jī)?yōu)榛A(chǔ)的測(cè)量；u全面降低成本提高競(jìng)爭(zhēng)力；全面降低成本提高競(jìng)爭(zhēng)力；u管理增強(qiáng)，組織業(yè)績(jī)改善；管理增強(qiáng)，組織業(yè)績(jī)改善；uTL9000測(cè)量的工業(yè)基準(zhǔn)。測(cè)量的工業(yè)基準(zhǔn)。第第1章引言章引言與與ISO9001及其它要求的關(guān)系：及其它要求的關(guān)系：“QuEST論壇論壇”和其它各種要求及標(biāo)準(zhǔn)保持相容性。和其它各種要求及標(biāo)準(zhǔn)保持相容性。TL9000在在I

6、SO9001:2000的框架上建立一套電信專(zhuān)的框架上建立一套電信專(zhuān)用的要求。在制定用的要求。在制定TL9000時(shí)所參考的一些標(biāo)準(zhǔn)和要時(shí)所參考的一些標(biāo)準(zhǔn)和要求見(jiàn)目錄。求見(jiàn)目錄。TL9000和其它要求的關(guān)系的特點(diǎn)是：和其它要求的關(guān)系的特點(diǎn)是：u TL9000包含包含ISO9001:2000,ISO9001將來(lái)的任何修將來(lái)的任何修正都會(huì)被包含進(jìn)來(lái)；正都會(huì)被包含進(jìn)來(lái)；u 符合符合TL9000就相當(dāng)于符合相應(yīng)的就相當(dāng)于符合相應(yīng)的ISO9001要求；要求；u “QuEST論壇論壇”的目的就是，一旦符合了的目的就是，一旦符合了TL9000就就毋需符合其它的電信質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。毋需符合其它的電信質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。第

7、第1章引言章引言顧客溝通顧客溝通 TL9000要求組織要建立并保持一個(gè)和它的要求組織要建立并保持一個(gè)和它的顧客基礎(chǔ)溝通的過(guò)程；顧客基礎(chǔ)溝通的過(guò)程；見(jiàn)見(jiàn)5.2.C.2“顧客溝通程序顧客溝通程序”。此外，見(jiàn)附件此外，見(jiàn)附件F“顧客供方溝通指南顧客供方溝通指南”。第第1章引言章引言1.6 TL9000手冊(cè)的編制與保持：手冊(cè)的編制與保持：u“QuEST論壇論壇”負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)TL9000手冊(cè)的編制、出版、發(fā)行和維護(hù)。在手冊(cè)的編制、出版、發(fā)行和維護(hù)。在首次發(fā)行后，對(duì)手冊(cè)的更改請(qǐng)求要首次發(fā)行后，對(duì)手冊(cè)的更改請(qǐng)求要 交給交給QuEST論壇的管理人員。論壇的管理人員。任何手冊(cè)的用戶(hù)都可以遞交更改請(qǐng)求。更改請(qǐng)求由任何

8、手冊(cè)的用戶(hù)都可以遞交更改請(qǐng)求。更改請(qǐng)求由QuEST論壇管論壇管理人員轉(zhuǎn)交給手冊(cè)相應(yīng)章節(jié)的負(fù)責(zé)人，在下一次修訂時(shí)予以考慮。理人員轉(zhuǎn)交給手冊(cè)相應(yīng)章節(jié)的負(fù)責(zé)人，在下一次修訂時(shí)予以考慮。更改請(qǐng)求更改請(qǐng)求/反饋表可以在反饋表可以在QuEST論壇網(wǎng)站上獲得（論壇網(wǎng)站上獲得（http:/)。u對(duì)對(duì)TL9000手冊(cè)的一切修改要按照論壇的規(guī)章制定由有投票權(quán)的會(huì)手冊(cè)的一切修改要按照論壇的規(guī)章制定由有投票權(quán)的會(huì)員投票最后批準(zhǔn)。員投票最后批準(zhǔn)。TL9000手冊(cè)的再發(fā)行由手冊(cè)的再發(fā)行由QuEST論壇決定。但論壇決定。但是離上一次發(fā)行日期不能超過(guò)是離上一次發(fā)行日期不能超過(guò)5年。當(dāng)年。當(dāng)QuEST論壇認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)中有論壇認(rèn)為標(biāo)

9、準(zhǔn)中有些對(duì)些對(duì)TL9000的必須的更改會(huì)影響到第三方認(rèn)證，此時(shí)就要使用附的必須的更改會(huì)影響到第三方認(rèn)證，此時(shí)就要使用附錄或類(lèi)似的溝通機(jī)制通知工業(yè)界關(guān)于錄或類(lèi)似的溝通機(jī)制通知工業(yè)界關(guān)于TL9000標(biāo)準(zhǔn)的糾正與更新。標(biāo)準(zhǔn)的糾正與更新。第第1章引言章引言修訂的實(shí)施修訂的實(shí)施 當(dāng)出版本手冊(cè)當(dāng)出版本手冊(cè) 的新版本時(shí)，所有更改于出版日的新版本時(shí)，所有更改于出版日期生效，除非手冊(cè)中注明。新手冊(cè)可以在出版時(shí)期生效，除非手冊(cè)中注明。新手冊(cè)可以在出版時(shí)立刻使用。尋求或維持認(rèn)證的組織可以在新版本立刻使用。尋求或維持認(rèn)證的組織可以在新版本發(fā)出后持續(xù)使用本手冊(cè)以前的版本發(fā)出后持續(xù)使用本手冊(cè)以前的版本12個(gè)月。在那個(gè)月。

10、在那時(shí)，舊版本作廢并不再為任何認(rèn)證或監(jiān)督活動(dòng)使時(shí)，舊版本作廢并不再為任何認(rèn)證或監(jiān)督活動(dòng)使用。用。第第1章引言章引言第第1章章 引言引言第第2章章 結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)第第3章章 TL9000的管理的管理第第4章章 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系第第5章章 管理職責(zé)管理職責(zé)第第6章章 資源管理資源管理第第7章章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)第第8章章 測(cè)量，分析和改進(jìn)測(cè)量，分析和改進(jìn)TL9000質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理體系要求第第2章結(jié)構(gòu)章結(jié)構(gòu)2.1 總的結(jié)構(gòu)總的結(jié)構(gòu) TL9000采用分層結(jié)構(gòu)（見(jiàn)采用分層結(jié)構(gòu)（見(jiàn)TL9000模型）：模型）：u 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001:2000u 通用的通用的TL9000要求要求u 專(zhuān)

11、用的硬件、軟件及服務(wù)質(zhì)量管理體系要求專(zhuān)用的硬件、軟件及服務(wù)質(zhì)量管理體系要求u 通用的通用的TL9000測(cè)量方法測(cè)量方法u 專(zhuān)用的硬件、軟件及服務(wù)質(zhì)量管理體系測(cè)量專(zhuān)用的硬件、軟件及服務(wù)質(zhì)量管理體系測(cè)量方法方法總的結(jié)構(gòu)總的結(jié)構(gòu)TL9000模型模型 ISO 9001國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 通用的通用的TL 9000 要求要求硬件特殊要求硬件特殊要求軟件特殊要求軟件特殊要求服務(wù)特殊要求服務(wù)特殊要求硬件特殊測(cè)量硬件特殊測(cè)量方法方法軟件特殊測(cè)量軟件特殊測(cè)量方法方法服務(wù)特殊測(cè)量服務(wù)特殊測(cè)量方法方法TL9000 通用的通用的TL 9000 測(cè)量方法測(cè)量方法測(cè)量測(cè)量質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系要求體系要求第第2章結(jié)構(gòu)章結(jié)構(gòu)章

12、節(jié)的結(jié)構(gòu)章節(jié)的結(jié)構(gòu) u ISO9001:2000被用作本手冊(cè)的基礎(chǔ)。所有被用作本手冊(cè)的基礎(chǔ)。所有ISO9001原文原文的引用都放在方框中用斜體表示。對(duì)于的引用都放在方框中用斜體表示。對(duì)于TL9000來(lái)說(shuō)來(lái)說(shuō)“產(chǎn)產(chǎn)品品”就像用在就像用在ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中那樣包含了硬件、軟件系列標(biāo)準(zhǔn)中那樣包含了硬件、軟件和服務(wù)。和服務(wù)。u 釋義和補(bǔ)充的質(zhì)量管理要求都經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)并以簡(jiǎn)明的文字印釋義和補(bǔ)充的質(zhì)量管理要求都經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)并以簡(jiǎn)明的文字印出。出。u 除版權(quán)屬其他人所有的材料外，除版權(quán)屬其他人所有的材料外，“QuEST論壇論壇”保留對(duì)內(nèi)保留對(duì)內(nèi)容的絕對(duì)控制。容的絕對(duì)控制。第第2章結(jié)構(gòu)章結(jié)構(gòu)章節(jié)的結(jié)構(gòu)章節(jié)的結(jié)構(gòu)

13、 第第48章包含的是可以審核的要求。章包含的是可以審核的要求。TL9000的每一項(xiàng)專(zhuān)用要的每一項(xiàng)專(zhuān)用要求都加上了一個(gè)標(biāo)識(shí)，用來(lái)限定這個(gè)要求的有關(guān)范圍。下表即求都加上了一個(gè)標(biāo)識(shí)，用來(lái)限定這個(gè)要求的有關(guān)范圍。下表即為這些標(biāo)識(shí)：為這些標(biāo)識(shí)： 符號(hào)符號(hào) 說(shuō)明說(shuō)明 例如例如 C 通用（通用（H、S和和 HS 硬件于軟件硬件于軟件 HV 硬件與服務(wù)硬件與服務(wù) SV 軟件與服務(wù)軟件與服務(wù) （無(wú)）（無(wú)） H 僅用于硬件僅用于硬件 S 僅用于軟件僅用于軟件 V 僅用于服務(wù)僅用于服務(wù) 第第2章結(jié)構(gòu)章結(jié)構(gòu)章節(jié)的結(jié)構(gòu)章節(jié)的結(jié)構(gòu) u詞匯詞匯“必須必須”（shall)指強(qiáng)制要求。詞匯指強(qiáng)制要求。詞匯“應(yīng)該應(yīng)該”（shou

14、ld)指首選方法。組織選擇其它方法必須能夠表明指首選方法。組織選擇其它方法必須能夠表明他們的方法滿(mǎn)足他們的方法滿(mǎn)足TL9000的意圖。當(dāng)使用的意圖。當(dāng)使用“典型的典型的”（typical)及及“例如例如”(examples )這種詞匯時(shí)，應(yīng)該特定這種詞匯時(shí)，應(yīng)該特定的貨品或過(guò)程選擇合適的可供選擇的方案。的貨品或過(guò)程選擇合適的可供選擇的方案。u標(biāo)明標(biāo)明“注注”（NOTE)的段落用于指南，毋需審核。的段落用于指南，毋需審核。u用用X標(biāo)明的尾注代表來(lái)自參考書(shū)目中的原始數(shù)據(jù)，不標(biāo)明的尾注代表來(lái)自參考書(shū)目中的原始數(shù)據(jù)，不可審核見(jiàn)可審核見(jiàn)“參考書(shū)目和尾注參考參考書(shū)目和尾注參考”） 第第2章結(jié)構(gòu)章結(jié)構(gòu)術(shù)語(yǔ)術(shù)

15、語(yǔ) 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000：2000“質(zhì)量管理及質(zhì)量保證質(zhì)量管理及質(zhì)量保證基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)”中包中包含了用于本手冊(cè)的術(shù)語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)定義。這些定義在本手冊(cè)的所有章節(jié)中含了用于本手冊(cè)的術(shù)語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)定義。這些定義在本手冊(cè)的所有章節(jié)中都被認(rèn)為是規(guī)定條款的一部分。都被認(rèn)為是規(guī)定條款的一部分。供應(yīng)鏈術(shù)語(yǔ)使用如下：供應(yīng)鏈術(shù)語(yǔ)使用如下： 供方供方組織組織顧客顧客為了與為了與ISO 9001 ：2000術(shù)語(yǔ)一致，術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)一致，術(shù)語(yǔ)“組織組織”替代了術(shù)語(yǔ)替代了術(shù)語(yǔ)“供供方方”，這是以前，這是以前TL9000適用的單位使用的稱(chēng)謂。術(shù)語(yǔ)適用的單位使用的稱(chēng)謂。術(shù)語(yǔ)“供方供方”替換替換了以前的術(shù)語(yǔ)了以前的術(shù)語(yǔ)“分

16、承包方分承包方”。TL9000第第4版中使用的版中使用的ISO9001:2000術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)TL9000第第2.5版以前使用的版以前使用的ISO9001:1994術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)組織組織供方供方供方供方分承包方分承包方第第2章結(jié)構(gòu)章結(jié)構(gòu)第第1章章 引言引言第第2章章 結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)第第3章章 TL9000的管理的管理第第4章章 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系第第5章章 管理職責(zé)管理職責(zé)第第6章章 資源管理資源管理第第7章章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)第第8章章 測(cè)量，分析和改進(jìn)測(cè)量，分析和改進(jìn)TL9000質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理體系要求第第3章章TL9000的管理的管理認(rèn)證范圍：認(rèn)證范圍： ISO9001:2000: 1.2

17、應(yīng)用應(yīng)用u 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類(lèi)型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。種類(lèi)型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。u 當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用時(shí)，可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減。適用時(shí)，可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減。u 除非刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第除非刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第7章中那些不影響組織提章中那些不影響組織提供滿(mǎn)足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或供滿(mǎn)足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，否則不能聲稱(chēng)符合本標(biāo)準(zhǔn)。責(zé)任的要求，否則不能聲稱(chēng)符合本標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)證認(rèn)證/注冊(cè)選擇：注冊(cè)選擇： 尋

18、求認(rèn)證的公司必須與其認(rèn)證機(jī)構(gòu)（認(rèn)證尋求認(rèn)證的公司必須與其認(rèn)證機(jī)構(gòu)（認(rèn)證/注冊(cè)機(jī)構(gòu)）協(xié)調(diào)，確定注冊(cè)機(jī)構(gòu)）協(xié)調(diào)，確定TL9000認(rèn)證范圍。在認(rèn)證證書(shū)上必須清楚地描述范圍，并且必須認(rèn)證范圍。在認(rèn)證證書(shū)上必須清楚地描述范圍，并且必須包括如下內(nèi)容：包括如下內(nèi)容：認(rèn)證機(jī)構(gòu)的鑒定，可以包括一個(gè)整個(gè)公司，一個(gè)組織單元，單認(rèn)證機(jī)構(gòu)的鑒定，可以包括一個(gè)整個(gè)公司，一個(gè)組織單元，單元元 組合，一個(gè)或幾個(gè)設(shè)施，或一個(gè)有限定義的產(chǎn)品線(xiàn)。組合，一個(gè)或幾個(gè)設(shè)施，或一個(gè)有限定義的產(chǎn)品線(xiàn)。b）與認(rèn)證組織有關(guān)系的認(rèn)證專(zhuān)業(yè)是硬件（）與認(rèn)證組織有關(guān)系的認(rèn)證專(zhuān)業(yè)是硬件（H），軟件（），軟件（S），），服務(wù)（服務(wù)（V或下表定義的任何組合）

19、?；蛳卤矶x的任何組合）。 ISO對(duì)硬件，軟件和服務(wù)的定義如下：對(duì)硬件，軟件和服務(wù)的定義如下： 硬件通常是有形的，并且其數(shù)量是可計(jì)數(shù)的特性。過(guò)程性材料通硬件通常是有形的，并且其數(shù)量是可計(jì)數(shù)的特性。過(guò)程性材料通常是有形的，其數(shù)量是連續(xù)的特性。硬件和過(guò)程性材料經(jīng)常指貨常是有形的，其數(shù)量是連續(xù)的特性。硬件和過(guò)程性材料經(jīng)常指貨物。物。第第3章章TL9000的管理的管理認(rèn)證認(rèn)證/注冊(cè)選擇：注冊(cè)選擇： 軟件由信息組成，通常是無(wú)形的，并能夠以方法、學(xué)報(bào)或程序軟件由信息組成，通常是無(wú)形的，并能夠以方法、學(xué)報(bào)或程序 來(lái)表示。來(lái)表示。 服務(wù)是必須在供方與顧客之間接觸的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，服務(wù)是必須在供方與顧客之間

20、接觸的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果， 通常是無(wú)形的。通常是無(wú)形的。 在在TL9000中，中，“通用（通用（common)”是指是指“硬件、軟件和服務(wù)硬件、軟件和服務(wù)”uTL9000要求和測(cè)量手冊(cè)的適用的版本號(hào)（要求和測(cè)量手冊(cè)的適用的版本號(hào)（)u與最高等級(jí)產(chǎn)品族（也就是與最高等級(jí)產(chǎn)品族（也就是1接線(xiàn)器，接線(xiàn)器，3傳輸器，傳輸器，, 7服務(wù)）有關(guān)的認(rèn)證，根據(jù)服務(wù)）有關(guān)的認(rèn)證，根據(jù)TL9000質(zhì)量管理體系手冊(cè)中表質(zhì)量管理體系手冊(cè)中表A-1 定義的名稱(chēng)和編號(hào)。定義的名稱(chēng)和編號(hào)。第第3章章TL9000的管理的管理認(rèn)證認(rèn)證/注冊(cè)選擇：注冊(cè)選擇： TL9000支持七種不同的認(rèn)證：支持七種不同的認(rèn)證： 認(rèn)證機(jī)構(gòu)可以在發(fā)

21、出的證書(shū)上使用認(rèn)證機(jī)構(gòu)可以在發(fā)出的證書(shū)上使用TL9000標(biāo)志標(biāo)志第第3章章TL9000的管理的管理專(zhuān)業(yè)類(lèi)型專(zhuān)業(yè)類(lèi)型TL9000要求的符合性要求的符合性要求要求測(cè)量方法測(cè)量方法ISOCHSVCHSVTL900-HXXXXXTL9000-SXXXXXTL9000-VXXXXXTL9000-H,SXXXXXXXTL9000-H,VXXXXXXXTL9000-S,VXXXXXXXTL9000-H,S,VXXXXXXXXX認(rèn)證認(rèn)證/注冊(cè)選擇：注冊(cè)選擇： 下表確定了認(rèn)證的類(lèi)型和下表確定了認(rèn)證的類(lèi)型和TL9000手冊(cè)中要求的部分（如尾注手冊(cè)中要求的部分（如尾注X ）第第3章章TL9000的管理的管理認(rèn)證認(rèn)證

22、/注冊(cè)選擇：注冊(cè)選擇： 組織證明其符合組織證明其符合TL9000要求的方法是由一經(jīng)認(rèn)可的要求的方法是由一經(jīng)認(rèn)可的TL9000認(rèn)證認(rèn)證機(jī)構(gòu)成功地完成第三方認(rèn)證審核，每隔三年，被注冊(cè)組織的機(jī)構(gòu)成功地完成第三方認(rèn)證審核，每隔三年，被注冊(cè)組織的100的范圍和所有適用的的范圍和所有適用的TL9000要求和測(cè)量方法都必須經(jīng)過(guò)評(píng)定。要求和測(cè)量方法都必須經(jīng)過(guò)評(píng)定。對(duì)那些有成熟的質(zhì)量管理體系的公司還有替代方法來(lái)保持注冊(cè)（見(jiàn)對(duì)那些有成熟的質(zhì)量管理體系的公司還有替代方法來(lái)保持注冊(cè)（見(jiàn)附錄附錄E,“保持保持TL9000注冊(cè)的替代方法注冊(cè)的替代方法”）。）。3.3 轉(zhuǎn)換途徑：轉(zhuǎn)換途徑： “QuEST論壇論壇”承認(rèn)現(xiàn)有質(zhì)

23、量管理體系的成就。這種成就將會(huì)促承認(rèn)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的成就。這種成就將會(huì)促進(jìn)向進(jìn)向TL9000轉(zhuǎn)換。轉(zhuǎn)換。當(dāng)前實(shí)施的質(zhì)量管理體系會(huì)在向當(dāng)前實(shí)施的質(zhì)量管理體系會(huì)在向TL9000轉(zhuǎn)換的過(guò)程中加以考慮。轉(zhuǎn)換的過(guò)程中加以考慮。在附錄在附錄D，“轉(zhuǎn)換途徑，審核天數(shù)和要求來(lái)源轉(zhuǎn)換途徑，審核天數(shù)和要求來(lái)源”中有一個(gè)矩陣規(guī)定中有一個(gè)矩陣規(guī)定了符合了符合TL9000所需要的步驟。所需要的步驟。第第3章章TL9000的管理的管理認(rèn)證注冊(cè)的公布：認(rèn)證注冊(cè)的公布： 由一個(gè)經(jīng)認(rèn)可的由一個(gè)經(jīng)認(rèn)可的TL9000認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的電信工業(yè)成員可認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的電信工業(yè)成員可以公開(kāi)宣稱(chēng)，他們的質(zhì)量管理體系按照認(rèn)證證書(shū)上注明以公開(kāi)宣稱(chēng)

24、，他們的質(zhì)量管理體系按照認(rèn)證證書(shū)上注明的范圍已經(jīng)得到批準(zhǔn)。組織不可以聲稱(chēng)或暗示他們的產(chǎn)的范圍已經(jīng)得到批準(zhǔn)。組織不可以聲稱(chēng)或暗示他們的產(chǎn)品已按品已按TL9000注冊(cè)或按注冊(cè)或按TL9000認(rèn)證。認(rèn)證。 公布公布TL9000認(rèn)認(rèn)證注冊(cè)的具體規(guī)定如下：證注冊(cè)的具體規(guī)定如下：u 經(jīng)認(rèn)證注冊(cè)的單位有權(quán)在信紙、宣傳小冊(cè)子及其它宣傳經(jīng)認(rèn)證注冊(cè)的單位有權(quán)在信紙、宣傳小冊(cè)子及其它宣傳材料上使用材料上使用TL9000標(biāo)志（見(jiàn)標(biāo)志（見(jiàn)TL9000標(biāo)志圖）；標(biāo)志圖）；u TL9000證書(shū)號(hào)應(yīng)該與證書(shū)號(hào)應(yīng)該與TL9000標(biāo)志聯(lián)合使用。標(biāo)志聯(lián)合使用。u 當(dāng)要求提供當(dāng)要求提供TL9000認(rèn)證證書(shū)的復(fù)印件時(shí)，認(rèn)證大綱必認(rèn)證證

25、書(shū)的復(fù)印件時(shí)，認(rèn)證大綱必須作為附件包括。須作為附件包括。u TL9000標(biāo)志不得用于生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品、包裝、商業(yè)樣標(biāo)志不得用于生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品、包裝、商業(yè)樣品或其它關(guān)于產(chǎn)品合格的聲明；品或其它關(guān)于產(chǎn)品合格的聲明；第第3章章TL9000的管理的管理認(rèn)證注冊(cè)的公布：認(rèn)證注冊(cè)的公布： u 只可按證書(shū)規(guī)定的范圍提及只可按證書(shū)規(guī)定的范圍提及TL9000認(rèn)證注冊(cè)；認(rèn)證注冊(cè)；u 標(biāo)志可以用于旗幟、建筑物或車(chē)輛上；標(biāo)志可以用于旗幟、建筑物或車(chē)輛上；u 組織不得出版或傳播其上標(biāo)有組織不得出版或傳播其上標(biāo)有TL9000標(biāo)志的產(chǎn)品圖像；標(biāo)志的產(chǎn)品圖像；u 當(dāng)認(rèn)證當(dāng)認(rèn)證/注冊(cè)撤消時(shí)，證書(shū)持有者必須立即停止使用和散發(fā)帶注冊(cè)

26、撤消時(shí)，證書(shū)持有者必須立即停止使用和散發(fā)帶有有TL9000標(biāo)志的信紙及宣傳數(shù)據(jù)并終止擁有注冊(cè)資格；標(biāo)志的信紙及宣傳數(shù)據(jù)并終止擁有注冊(cè)資格；u 對(duì)對(duì)TL9000標(biāo)志的不當(dāng)使用有可能成為撤消認(rèn)證證書(shū)的依據(jù)標(biāo)志的不當(dāng)使用有可能成為撤消認(rèn)證證書(shū)的依據(jù)u 證書(shū)持有者必須遵守認(rèn)可機(jī)構(gòu)及頒發(fā)證書(shū)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求證書(shū)持有者必須遵守認(rèn)可機(jī)構(gòu)及頒發(fā)證書(shū)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求u 產(chǎn)品可以被宣傳成按產(chǎn)品可以被宣傳成按TL9000質(zhì)量管理體系要求生產(chǎn)出來(lái)的質(zhì)量管理體系要求生產(chǎn)出來(lái)的第第3章章TL9000的管理的管理注冊(cè)實(shí)體的資格（再）取得：注冊(cè)實(shí)體的資格（再）取得： “QuEST論壇論壇”為認(rèn)可機(jī)構(gòu)建立了一些要求用來(lái)確認(rèn)認(rèn)證

27、機(jī)構(gòu)的為認(rèn)可機(jī)構(gòu)建立了一些要求用來(lái)確認(rèn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的 資資格。格。 QuEST論壇規(guī)定了為進(jìn)行論壇規(guī)定了為進(jìn)行TL9000認(rèn)證的認(rèn)證機(jī)構(gòu)所必須滿(mǎn)足的要認(rèn)證的認(rèn)證機(jī)構(gòu)所必須滿(mǎn)足的要求（見(jiàn)附錄求（見(jiàn)附錄A，“TL9000認(rèn)可機(jī)構(gòu)實(shí)施要求認(rèn)可機(jī)構(gòu)實(shí)施要求”）。第三方注冊(cè)見(jiàn)附錄）。第三方注冊(cè)見(jiàn)附錄C,“注冊(cè)指南注冊(cè)指南”。認(rèn)可機(jī)構(gòu)：認(rèn)可機(jī)構(gòu)： 經(jīng)認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)組織的質(zhì)量管理體系經(jīng)認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)組織的質(zhì)量管理體系TL9000的認(rèn)證。對(duì)認(rèn)證機(jī)的認(rèn)證。對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)可是由構(gòu)的認(rèn)可是由“QuEST論壇論壇”承認(rèn)的認(rèn)可機(jī)構(gòu)進(jìn)行的。認(rèn)可機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)承認(rèn)的認(rèn)可機(jī)構(gòu)進(jìn)行的。認(rèn)可機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)檢驗(yàn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證資格及認(rèn)證過(guò)程，以

28、確認(rèn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)具有經(jīng)過(guò)充分訓(xùn)檢驗(yàn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證資格及認(rèn)證過(guò)程，以確認(rèn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)具有經(jīng)過(guò)充分訓(xùn)練和認(rèn)證經(jīng)驗(yàn)的人員、必要的組織機(jī)構(gòu)與程序、以及一些其它的特點(diǎn)，練和認(rèn)證經(jīng)驗(yàn)的人員、必要的組織機(jī)構(gòu)與程序、以及一些其它的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)可在附錄這些特點(diǎn)可在附錄B“TL9000認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)用編碼認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)用編碼”中規(guī)定。被承認(rèn)的認(rèn)中規(guī)定。被承認(rèn)的認(rèn)可機(jī)構(gòu)的名單可以在可機(jī)構(gòu)的名單可以在QuEST論壇網(wǎng)址上找到。論壇網(wǎng)址上找到。第第3章章TL9000的管理的管理認(rèn)證機(jī)構(gòu)：認(rèn)證機(jī)構(gòu)： 認(rèn)證機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)驗(yàn)證組織已經(jīng)實(shí)施了符合認(rèn)證機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)驗(yàn)證組織已經(jīng)實(shí)施了符合TL9000的質(zhì)量管理體系。的質(zhì)量管理體系。在履行這種職責(zé)的同時(shí)，認(rèn)

29、證機(jī)構(gòu)必須遵守自己的程序、認(rèn)可機(jī)構(gòu)的在履行這種職責(zé)的同時(shí)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)必須遵守自己的程序、認(rèn)可機(jī)構(gòu)的要求和附錄要求和附錄B，“TL9000認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)用編碼認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)用編碼”和附錄和附錄G“TL9000認(rèn)證認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核員要求的資格和經(jīng)驗(yàn)機(jī)構(gòu)審核員要求的資格和經(jīng)驗(yàn)”。一個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)必須被一個(gè)被。一個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)必須被一個(gè)被“QuEST論壇論壇”承認(rèn)的認(rèn)可機(jī)構(gòu)完全承認(rèn)。被承認(rèn)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)名單承認(rèn)的認(rèn)可機(jī)構(gòu)完全承認(rèn)。被承認(rèn)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)名單可以在可以在QuEST論壇網(wǎng)址上找到（論壇網(wǎng)址上找到（/)。 培訓(xùn)：培訓(xùn)： “QuEST論壇論壇”負(fù)責(zé)保證提供合適的培訓(xùn)，以幫助應(yīng)用

30、者正確的、負(fù)責(zé)保證提供合適的培訓(xùn)，以幫助應(yīng)用者正確的、一致的理解和應(yīng)用一致的理解和應(yīng)用TL9000質(zhì)量管理體系，所有培訓(xùn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核員質(zhì)量管理體系，所有培訓(xùn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核員的培訓(xùn)提供者必須由的培訓(xùn)提供者必須由“QuEST論壇論壇”批準(zhǔn)的。批準(zhǔn)的。第第3章章TL9000的管理的管理第第1章章 引言引言第第2章章 結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)第第3章章 TL9000的管理的管理第第4章章 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系第第5章章 管理職責(zé)管理職責(zé)第第6章章 資源管理資源管理第第7章章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)第第8章章 測(cè)量，分析和改進(jìn)測(cè)量，分析和改進(jìn)TL9000質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理體系要求第第4章質(zhì)量管理體系章質(zhì)量管理體系總要

31、求總要求組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。組織應(yīng)：組織應(yīng)：a) 確定確定質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在整個(gè)組織中的應(yīng)用（見(jiàn)）；質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在整個(gè)組織中的應(yīng)用（見(jiàn)）；b) 確定這些過(guò)程的順序和相互作用；確定這些過(guò)程的順序和相互作用；c) 確定為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；確定為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；d) 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)作和監(jiān)視；確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)作

32、和監(jiān)視；e) 監(jiān)視、測(cè)量監(jiān)視、測(cè)量(適用時(shí)適用時(shí))和分析這些過(guò)程；和分析這些過(guò)程；f) 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)。 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過(guò)程。組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過(guò)程。針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類(lèi)外包過(guò)程控制的類(lèi)型和程度應(yīng)在質(zhì)量管理體其實(shí)施控制。對(duì)此類(lèi)外包過(guò)程控制的類(lèi)型和程度應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定。系中加以規(guī)定。 第第4章質(zhì)量管理體系章質(zhì)量管理體系注注1：上

33、述質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程包括與管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品：上述質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程包括與管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)和測(cè)量、分析和改進(jìn)有關(guān)的過(guò)程。實(shí)現(xiàn)和測(cè)量、分析和改進(jìn)有關(guān)的過(guò)程。注注2：外包過(guò)程是經(jīng)組織識(shí)別為質(zhì)量管理體系所需的，但選擇由組織的：外包過(guò)程是經(jīng)組織識(shí)別為質(zhì)量管理體系所需的，但選擇由組織的 外部方實(shí)施的過(guò)程。外部方實(shí)施的過(guò)程。注注3：確保對(duì)外包過(guò)程的控制并不免除組織滿(mǎn)足顧客和法律法規(guī)要求的：確保對(duì)外包過(guò)程的控制并不免除組織滿(mǎn)足顧客和法律法規(guī)要求的責(zé)任。對(duì)外包過(guò)程控制的類(lèi)型和程度可受下列因素影響：責(zé)任。對(duì)外包過(guò)程控制的類(lèi)型和程度可受下列因素影響：外包過(guò)程對(duì)組織提供滿(mǎn)足要求的產(chǎn)品的能

34、力的潛在影響；外包過(guò)程對(duì)組織提供滿(mǎn)足要求的產(chǎn)品的能力的潛在影響； 對(duì)外包過(guò)程控制的分擔(dān)程度；對(duì)外包過(guò)程控制的分擔(dān)程度； 通過(guò)應(yīng)用條款實(shí)現(xiàn)所需控制的能力。通過(guò)應(yīng)用條款實(shí)現(xiàn)所需控制的能力。4.2.1 General總則總則質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：a) 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b) 質(zhì)量手冊(cè)；質(zhì)量手冊(cè)；c) 本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序及記錄；本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序及記錄；d) 組織為確保其過(guò)程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件；組織為確保其過(guò)程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件；e) 本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄（見(jiàn)）。本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄（見(jiàn)）。注：

35、注：1、本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)、本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)“形成文件的程序形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文件，之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實(shí)施和保持。并加以實(shí)施和保持。 注注1：本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)：本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn) “形成文件的程序形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實(shí)施和保持。一個(gè)文件可包括一個(gè)或多個(gè)程序的要求。一個(gè)形件，并加以實(shí)施和保持。一個(gè)文件可包括一個(gè)或多個(gè)程序的要求。一個(gè)形成文件的程序的要求可以被包含在多個(gè)文件中。成文件的程序的要求可以被包含在多個(gè)文件中。 2、不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于：、不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略

36、程度取決于： a) 組織的規(guī)模和活動(dòng)的類(lèi)型；組織的規(guī)模和活動(dòng)的類(lèi)型； b) 過(guò)程及其相互作用的復(fù)雜程度；過(guò)程及其相互作用的復(fù)雜程度； c) 人員的能力。人員的能力。3、文件可采用任何形式或類(lèi)型的媒體。、文件可采用任何形式或類(lèi)型的媒體。 第第4章質(zhì)量管理體系章質(zhì)量管理體系4.2.2 Quality manual質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)包括：組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)包括：a) 質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性（見(jiàn)）；（見(jiàn)）；b) 為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?；為質(zhì)量管理體系編制的形成文件

37、的程序或?qū)ζ湟?；c) 質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用的表述，質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用的表述，第第4章質(zhì)量管理體系章質(zhì)量管理體系4.2.3 Control of documents文件控制文件控制質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。記錄是一種特殊質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。記錄是一種特殊類(lèi)型的文件，應(yīng)依據(jù)的要求進(jìn)行控制。類(lèi)型的文件，應(yīng)依據(jù)的要求進(jìn)行控制。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制：應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制：a) 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；b) 必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并

38、再次批準(zhǔn)；必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；c) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；d) 確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件；確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件；e) 確保文件保持清晰、易于識(shí)別；確保文件保持清晰、易于識(shí)別；f) 確保組織所確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需的外來(lái)文件得到識(shí)別，確保組織所確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需的外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)；并控制其分發(fā)；g) 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)， 對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)?/p>

39、標(biāo)識(shí)。第第4章質(zhì)量管理體系章質(zhì)量管理體系客戶(hù)提供文件及數(shù)據(jù)控制客戶(hù)提供文件及數(shù)據(jù)控制如果客戶(hù)提供文件及數(shù)據(jù)影響到設(shè)計(jì)，驗(yàn)證，確認(rèn)，檢查及測(cè)試，如果客戶(hù)提供文件及數(shù)據(jù)影響到設(shè)計(jì)，驗(yàn)證，確認(rèn)，檢查及測(cè)試，或服務(wù)于產(chǎn)品，組織應(yīng)建立并且維護(hù)一個(gè)文件化程序以控制所有或服務(wù)于產(chǎn)品，組織應(yīng)建立并且維護(hù)一個(gè)文件化程序以控制所有客戶(hù)提供的文件和數(shù)據(jù)（例如，網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，布局，容量，安客戶(hù)提供的文件和數(shù)據(jù)（例如，網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，布局，容量，安裝結(jié)束任務(wù)及數(shù)據(jù)庫(kù)）。裝結(jié)束任務(wù)及數(shù)據(jù)庫(kù)）。4.2.4 Control of records記錄控制記錄控制應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的應(yīng)建立并保持

40、記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。應(yīng)編制形成文件的程證據(jù)。記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所序，以規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制。需的控制。第第4章質(zhì)量管理體系章質(zhì)量管理體系第第1章章 引言引言第第2章章 結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)第第3章章 TL9000的管理的管理第第4章章 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系第第5章章 管理職責(zé)管理職責(zé)第第6章章 資源管理資源管理第第7章章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)第第8章章 測(cè)量，分析和改進(jìn)測(cè)量，分析和改進(jìn)TL9000質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理體

41、系要求第第5章管理職責(zé)章管理職責(zé)5.1 Management commitment管理承諾管理承諾最高管理者應(yīng)通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理最高管理者應(yīng)通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：a) 向組織傳達(dá)滿(mǎn)足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；向組織傳達(dá)滿(mǎn)足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b) 制定質(zhì)量方針；制定質(zhì)量方針；c) 確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；d) 進(jìn)行管理評(píng)審；進(jìn)行管理評(píng)審；e) 確保資源的獲得。確保資源的獲得。5.2 Customer focus 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)最高管理者應(yīng)以增進(jìn)

42、顧客滿(mǎn)意為目的，確保顧客的要求最高管理者應(yīng)以增進(jìn)顧客滿(mǎn)意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿(mǎn)足（見(jiàn)和）得到確定并予以滿(mǎn)足（見(jiàn)和）顧客關(guān)系開(kāi)發(fā)顧客關(guān)系開(kāi)發(fā)最高管理者應(yīng)積極參與建立并維護(hù)組織與最高管理者應(yīng)積極參與建立并維護(hù)組織與顧客之間的相互受益的關(guān)系。顧客之間的相互受益的關(guān)系。5.2.C.2 Customer Communication顧客溝通程序組織應(yīng)建立并保持與選定的顧客分享期望顧客溝通程序組織應(yīng)建立并保持與選定的顧客分享期望的溝通方法的溝通方法;為質(zhì)量策劃活動(dòng)收集和考慮顧客輸入為質(zhì)量策劃活動(dòng)收集和考慮顧客輸入,并保證并保證產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)。顧客溝通的輸出須對(duì)已識(shí)別待解決問(wèn)題產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)。

43、顧客溝通的輸出須對(duì)已識(shí)別待解決問(wèn)題產(chǎn)生行動(dòng)和提供改進(jìn)顧客滿(mǎn)意的機(jī)會(huì)產(chǎn)生行動(dòng)和提供改進(jìn)顧客滿(mǎn)意的機(jī)會(huì). 注解注解1：眾所周知，組織不可能對(duì)所有顧客提供同樣級(jí)別的溝：眾所周知，組織不可能對(duì)所有顧客提供同樣級(jí)別的溝通。所提供的級(jí)別應(yīng)依據(jù)與顧客的生意數(shù)量、歷史問(wèn)題、顧客通。所提供的級(jí)別應(yīng)依據(jù)與顧客的生意數(shù)量、歷史問(wèn)題、顧客期望值，以及其它因素（參見(jiàn)附錄期望值，以及其它因素（參見(jiàn)附錄F，“顧客溝通指導(dǎo)顧客溝通指導(dǎo)”）第第5章管理職責(zé)章管理職責(zé)5.3 Quality policy質(zhì)量方針質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：a) 與組織的宗旨相適應(yīng)；與組織的宗旨相適應(yīng)；b) 包括對(duì)滿(mǎn)

44、足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；包括對(duì)滿(mǎn)足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；c) 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；d) 在組織內(nèi)得到溝通和理解；在組織內(nèi)得到溝通和理解；e) 在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。第第5章管理職責(zé)章管理職責(zé)5.4.1 Quality objectives質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿(mǎn)足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（見(jiàn)質(zhì)量目標(biāo)包括滿(mǎn)足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（見(jiàn)7.1 a）。質(zhì)量目標(biāo)）。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量

45、方針保持一致。應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。5.4.1.C.1 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)必須包括在質(zhì)量目標(biāo)必須包括在TL9000 質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系測(cè)量手冊(cè)中規(guī)定的體系測(cè)量手冊(cè)中規(guī)定的TL9000測(cè)量的目標(biāo)。測(cè)量的目標(biāo)。5.4.2 Quality management system planning質(zhì)量管理體質(zhì)量管理體系策劃系策劃最高管理者應(yīng)確保：最高管理者應(yīng)確保：a) 對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿(mǎn)足質(zhì)量目標(biāo)以及的要求。對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿(mǎn)足質(zhì)量目標(biāo)以及的要求。b) 在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完

46、整性。體系的完整性。第第5章管理職責(zé)章管理職責(zé)長(zhǎng)期和短期質(zhì)量策劃長(zhǎng)期和短期質(zhì)量策劃組織的質(zhì)量策劃行為應(yīng)包括以提高質(zhì)量組織的質(zhì)量策劃行為應(yīng)包括以提高質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度為目標(biāo)的長(zhǎng)期策劃和短期策劃。計(jì)劃須描述和組和顧客滿(mǎn)意度為目標(biāo)的長(zhǎng)期策劃和短期策劃。計(jì)劃須描述和組織和其他顧客有關(guān)的商業(yè)因素織和其他顧客有關(guān)的商業(yè)因素,包括和選定顧客共同建立的績(jī)效包括和選定顧客共同建立的績(jī)效目標(biāo)目標(biāo).這些目標(biāo)的達(dá)標(biāo)狀況須加以監(jiān)視和報(bào)告這些目標(biāo)的達(dá)標(biāo)狀況須加以監(jiān)視和報(bào)告5.4.2.C.1:注解注解1：策劃可能考慮的因素例如：策劃可能考慮的因素例如: a) 周期時(shí)間周期時(shí)間b) 顧客服務(wù)顧客服務(wù) c) 培訓(xùn)培訓(xùn) d) 成本

47、成本 e) 交貨承諾，等交貨承諾，等 f) 產(chǎn)品可靠性產(chǎn)品可靠性5.4.2.C.1-NOTE 2: 注解注解1：最高管理者應(yīng)積極參與到長(zhǎng)期和短期：最高管理者應(yīng)積極參與到長(zhǎng)期和短期質(zhì)量策劃中。質(zhì)量策劃中。 顧客輸入顧客輸入 對(duì)于質(zhì)量策劃活動(dòng)對(duì)于質(zhì)量策劃活動(dòng),組織必須實(shí)施征求及考慮顧客組織必須實(shí)施征求及考慮顧客對(duì)質(zhì)量策劃活動(dòng)輸入的方法對(duì)質(zhì)量策劃活動(dòng)輸入的方法.組織須與顧客一起建立共同的質(zhì)量組織須與顧客一起建立共同的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃改進(jìn)計(jì)劃. 供應(yīng)商輸入供應(yīng)商輸入對(duì)于質(zhì)量策劃活動(dòng)對(duì)于質(zhì)量策劃活動(dòng),組織必須實(shí)施征求及使用將組織必須實(shí)施征求及使用將供應(yīng)商質(zhì)量策劃活動(dòng)輸入的方法。供應(yīng)商質(zhì)量策劃活動(dòng)輸入的方法。

48、第第5章管理職責(zé)章管理職責(zé)5.5.1 Responsibility and authority職責(zé)和權(quán)限職責(zé)和權(quán)限最高管理者方確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。最高管理者方確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。5.5.2 Management representative管理者代表管理者代表最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無(wú)論該成員在其他方面的職最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無(wú)論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：a) 確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；b) 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量

49、管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；c) 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿(mǎn)足顧客要求的意識(shí)。確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿(mǎn)足顧客要求的意識(shí)。注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的 外部聯(lián)絡(luò)。外部聯(lián)絡(luò)。第第5章管理職責(zé)章管理職責(zé)5.5.3 內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程，最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程，并確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。并確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。5.5.3.C.1 組織成績(jī)反饋組織應(yīng)通知其員工關(guān)于組織成績(jī)反饋組織應(yīng)通知其員工關(guān)于 質(zhì)量

50、成績(jī)以及顧客滿(mǎn)意程度。質(zhì)量成績(jī)以及顧客滿(mǎn)意程度。第第5章管理職責(zé)章管理職責(zé)5.6.1 General總則總則最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。量目標(biāo)。應(yīng)保持管理評(píng)審的記錄（見(jiàn)）應(yīng)保持管理評(píng)審的記錄（見(jiàn)）第第5章管理職責(zé)章管理職責(zé)5.6.2 Review input評(píng)審輸入評(píng)審輸入管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：管理評(píng)審的

51、輸入應(yīng)包括以下方面的信息：a) 審核結(jié)果；審核結(jié)果；b) 顧客反饋；顧客反饋；c) 過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性；過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性；d) 預(yù)防和糾正措施的狀況；預(yù)防和糾正措施的狀況；e) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施；以往管理評(píng)審的跟蹤措施；f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更；可能影響質(zhì)量管理體系的變更；g) 改進(jìn)的建議。改進(jìn)的建議。第第5章管理職責(zé)章管理職責(zé)5.6.3 Review output評(píng)審輸出評(píng)審輸出管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的任何決定和措施：管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的任何決定和措施：a) 質(zhì)量體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)；質(zhì)量體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)；b) 與顧客要求有關(guān)的

52、產(chǎn)品的改進(jìn)；與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)；c) 資源需求。資源需求。第第5章管理職責(zé)章管理職責(zé)第第4、5章要素展開(kāi)章要素展開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)條文標(biāo)準(zhǔn)條文RequirementsDP：DocumentedProcedure 文件化程序文件化程序M：Method方法方法PR：Process 過(guò)程過(guò)程PL：Plan 計(jì)劃計(jì)劃4.1 總要求總要求4.2 文件要求文件要求4.2.1 總則總則4.2.2 質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)4.2.3 文件控制文件控制DP4.2.3.C.1 顧客提供顧客提供文件和資料的控制文件和資料的控制DP4.2.4記錄的控制記錄的控制DP5.1 管理承諾管理承諾5.2 以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注的

53、焦點(diǎn)5.2.C.1顧客關(guān)系開(kāi)發(fā)顧客關(guān)系開(kāi)發(fā)N / A5.2.C.2顧客溝通程序顧客溝通程序DP標(biāo)準(zhǔn)條文標(biāo)準(zhǔn)條文RequirementsDP：Documented Procedure 文件化程序文件化程序M：Method方法方法PR：Process 過(guò)程過(guò)程PL：Plan 計(jì)劃計(jì)劃5.3 質(zhì)量方針質(zhì)量方針5.4 策劃策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)DP5.4.1.C.1質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)N / A5.4.2質(zhì)量管理體系策劃質(zhì)量管理體系策劃5.4.2.C.1長(zhǎng)期和短期質(zhì)量策劃長(zhǎng)期和短期質(zhì)量策劃PL5.4.2.C.2 顧客輸入顧客輸入M5.4.2.C.3 供方輸入供方輸入M5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通職責(zé)、權(quán)

54、限和溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限職責(zé)和權(quán)限5.5.2 管理者代表管理者代表5.5.3 內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通5.5.3.C.1 組織業(yè)績(jī)反饋組織業(yè)績(jī)反饋N / A第第4、5章要素展開(kāi)章要素展開(kāi)u TL9000標(biāo)準(zhǔn)要求在顧客溝通程序中應(yīng)包含對(duì)選定的標(biāo)準(zhǔn)要求在顧客溝通程序中應(yīng)包含對(duì)選定的顧客共享期望的方法，這僅限于是顧客共享期望的方法，這僅限于是Quest Forum成成員的顧客。員的顧客。u 為為T(mén)L9000測(cè)量設(shè)定的目標(biāo)必須基于測(cè)量設(shè)定的目標(biāo)必須基于Quest Forum提提供的工業(yè)比較統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。供的工業(yè)比較統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。u 標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者應(yīng)形成短期、長(zhǎng)期計(jì)劃的文件。標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者應(yīng)形成短期、長(zhǎng)期

55、計(jì)劃的文件。u 在組織的質(zhì)量策劃活動(dòng)中，顧客和供方的輸入是需要在組織的質(zhì)量策劃活動(dòng)中，顧客和供方的輸入是需要的。的。u 最高管理者必須每季度與員工召開(kāi)溝通會(huì)議，以提供最高管理者必須每季度與員工召開(kāi)溝通會(huì)議，以提供在質(zhì)量業(yè)績(jī)和顧客滿(mǎn)意方面的反饋。在質(zhì)量業(yè)績(jī)和顧客滿(mǎn)意方面的反饋。判斷思考題判斷思考題判斷思考題判斷思考題u組織必須控制顧客提供的文件和資料，不管這些組織必須控制顧客提供的文件和資料，不管這些數(shù)據(jù)是否對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生影響。數(shù)據(jù)是否對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生影響。u在建立與顧客的關(guān)系方面，最高管理者可以將這在建立與顧客的關(guān)系方面，最高管理者可以將這種責(zé)任授權(quán)給一些主要的人員。種責(zé)任授權(quán)給一些主要的人員。u所有顧

56、客都必須作為組織所有顧客都必須作為組織“顧客溝通顧客溝通”過(guò)程的一過(guò)程的一部分。部分。u顧客與組織需要共同參與建立質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。顧客與組織需要共同參與建立質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。第第1章章 引言引言第第2章章 結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)第第3章章 TL9000的管理的管理第第4章章 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系第第5章章 管理職責(zé)管理職責(zé)第第6章章 資源管理資源管理第第7章章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)第第8章章 測(cè)量，分析和改進(jìn)測(cè)量，分析和改進(jìn)TL9000質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理體系要求整理課件 526.1 資源提供資源提供組織應(yīng)確定并提供以下方面所需的資源：組織應(yīng)確定并提供以下方面所需的資源：a）實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其

57、有效性；實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；b）通過(guò)滿(mǎn)足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。通過(guò)滿(mǎn)足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。 6.2 人力資源人力資源6.2.1 總則總則基于適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，從事影響產(chǎn)品與要求的符合性基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，從事影響產(chǎn)品與要求的符合性工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。注：在質(zhì)量管理體系中承擔(dān)任何任務(wù)的人員都可能直接或間接地影響注：在質(zhì)量管理體系中承擔(dān)任何任務(wù)的人員都可能直接或間接地影響產(chǎn)品與要求的符合性。產(chǎn)品與要求的符合性。第第6章章 資源管理資源管理整理課件 536.2.2 能力、培訓(xùn)和意識(shí)能力、培訓(xùn)和意識(shí)組織必須：組織必須

58、：a）確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；）確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；b）提供培訓(xùn)或采取其它措施以滿(mǎn)足這些需求；）提供培訓(xùn)或采取其它措施以滿(mǎn)足這些需求；c）評(píng)價(jià)所采取措施的有效性；）評(píng)價(jià)所采取措施的有效性；d）確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，）確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性， 以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；e）保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄（見(jiàn)）。）保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄（見(jiàn)）。 第第6章章 資源管理資源管理整理課件 546.2.2.C.注注 教育和培訓(xùn)需求依組織的活動(dòng)、個(gè)人的職責(zé)，教育和培訓(xùn)需

59、求依組織的活動(dòng)、個(gè)人的職責(zé)， 和組織及個(gè)人發(fā)展階段而異。實(shí)施的方法可包括：和組織及個(gè)人發(fā)展階段而異。實(shí)施的方法可包括： 在崗培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)、工作輪調(diào)、經(jīng)驗(yàn)講授、基于在崗培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)、工作輪調(diào)、經(jīng)驗(yàn)講授、基于 計(jì)算機(jī)的培訓(xùn)、遠(yuǎn)距教學(xué)或其它方法。培訓(xùn)可以在計(jì)算機(jī)的培訓(xùn)、遠(yuǎn)距教學(xué)或其它方法。培訓(xùn)可以在 組織內(nèi)或組織外場(chǎng)所舉辦，同時(shí)，在工作上加強(qiáng)其組織內(nèi)或組織外場(chǎng)所舉辦，同時(shí)，在工作上加強(qiáng)其 效果。效果。6.2.2.C.1 內(nèi)部課程開(kāi)發(fā)當(dāng)組織開(kāi)發(fā)內(nèi)部培訓(xùn)課程時(shí)，應(yīng)內(nèi)部課程開(kāi)發(fā)當(dāng)組織開(kāi)發(fā)內(nèi)部培訓(xùn)課程時(shí)，應(yīng) 建立并維持方法以保證策劃、開(kāi)發(fā)和實(shí)施這些課建立并維持方法以保證策劃、開(kāi)發(fā)和實(shí)施這些課 程的一致性

60、。程的一致性。 質(zhì)量改進(jìn)觀念對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量有直接影響的員質(zhì)量改進(jìn)觀念對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量有直接影響的員 工，包括最高管理者，都必須接受持續(xù)改進(jìn)、解工，包括最高管理者，都必須接受持續(xù)改進(jìn)、解 決問(wèn)題及顧客滿(mǎn)意等基本概念和應(yīng)用的培訓(xùn)。決問(wèn)題及顧客滿(mǎn)意等基本概念和應(yīng)用的培訓(xùn)。第第6章章 資源管理資源管理整理課件 556.2.2.C.3 培訓(xùn)要求和意識(shí)培訓(xùn)要求和意識(shí)對(duì)所有對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有直接影響的崗位對(duì)所有對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有直接影響的崗位必須規(guī)定出培訓(xùn)要求。必須使員工意識(shí)到培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。必須規(guī)定出培訓(xùn)要求。必須使員工意識(shí)到培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。4 ESD培訓(xùn)培訓(xùn)所有參與易受（所有參與易受（ESD）傷害產(chǎn)品的搬運(yùn)、貯存、包裝、）傷害產(chǎn)