對物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量的探討

1、對物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量的探討一、前 言在日益激烈的全球競爭環(huán)境下，企業(yè)間的競爭已突破了地域的限制，競爭的中心逐步轉(zhuǎn)移為物流服務(wù)的競爭.物流服務(wù)是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場、提升競爭力的關(guān)鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤的源泉。從國際上來看,現(xiàn)代物流服務(wù)經(jīng)歷了顧客自我服務(wù)(第一方物流服務(wù)）、供應(yīng)商提供物流服務(wù)（第二方物流服務(wù)）、第三方物流服務(wù)、第四方物流服務(wù)等模式。而當前我國正處于從傳統(tǒng)的物流服務(wù)向現(xiàn)代物流社會化轉(zhuǎn)換過程的起步階段，第三方物流服務(wù)模式的比重正在增加。不論哪種服務(wù)模式，物流服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)的可信程度都直接影響著物流企業(yè)的生存和發(fā)展。近年來，為適應(yīng)現(xiàn)代物流的新要求，我國越來越多的物流企業(yè)主動

2、靠近顧客,以顧客的需求和利益為中心,最大限度地滿足顧客的需求，并從高效率、優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)中獲得了巨額利潤。然而,與現(xiàn)代物流發(fā)展的要求和發(fā)達國家相比，我國物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量和水平還存在著很大差距，主要表現(xiàn)在:物流服務(wù)方式和手段比較原始和單一，對物流需求不能準確把握,物流服務(wù)不規(guī)范，物流服務(wù)規(guī)定落實不到位，承諾過高而不能履行，很少企業(yè)能提供綜合性、全過程、集成化的現(xiàn)代物流服務(wù),物流服務(wù)質(zhì)量低，等等，因此，如何提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，打造物流企業(yè)長期競爭優(yōu)勢，已成為當前物流企業(yè)亟待解決的重大問題.二、我國物流企業(yè)服務(wù)管理的現(xiàn)狀分析  隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，未來物流需求尤其是對第三方物

3、流需求規(guī)模將越來越大，據(jù)2008年中國第三方物流行業(yè)研究咨詢報告預(yù)測，到2010年中國物流行業(yè)的產(chǎn)值將達到12 000億元.但從我國目前物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來看,物流企業(yè)本身還存在許多抑制其發(fā)展的問題，許多物流企業(yè)片面追求“大”和“全”的發(fā)展，而忽視了企業(yè)自身素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提高，企業(yè)的管理還停留在原來的粗放式、低效的管理水平上，缺乏有效先進的管理機制的規(guī)范管理。因此，提高物流服務(wù)質(zhì)量與降低物流成本是物流企業(yè)面臨的兩大難題。（一)物流服務(wù)質(zhì)量    物流服務(wù)質(zhì)量是客戶對物流服務(wù)過程的一種“感知”,是物流服務(wù)活動滿足客戶需求的程度。如果客戶對物流企業(yè)所提供的服務(wù)（感知

4、)與其服務(wù)期望接近，則其滿意程度就會較高，對物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價就高，反之，則對該物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價就會很差。因此,客戶滿意度是對物流服務(wù)質(zhì)量的總體評價指標，可以用它來衡量物流服務(wù)質(zhì)量水平。     中國物流企業(yè)經(jīng)過20多年的發(fā)展，已經(jīng)取得了很大進步，出現(xiàn)了一批實力雄厚的物流企業(yè)，例如中遠、中外運等。但總體上與現(xiàn)代物流發(fā)展的要求和發(fā)達國家相比，我國物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量和水平還存在著很大差距，主要表現(xiàn)在：物流服務(wù)方式和手段比較原始和單一,對物流需求不能準確把握；現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用水平落后，導(dǎo)致信息不能及時、正確的傳遞；物流服務(wù)不規(guī)范，物流服務(wù)規(guī)定落實不

5、到位，承諾過高而不能履行；很少有企業(yè)能提供綜合性、全過程、集成化的現(xiàn)代物流服務(wù)，不能形成完整的物流供應(yīng)鏈,等等。 （二）物流成本    物流活動包括運輸、儲存、裝卸搬運、包裝、流通加工、配送、回收等環(huán)節(jié)，每一個環(huán)節(jié)都會產(chǎn)生相應(yīng)的物流成本.中國物流企業(yè)的發(fā)展正面臨著物流成本過高的強大壓力，據(jù)2007年全國重點企業(yè)物流統(tǒng)計調(diào)查報告顯示，物流企業(yè)的業(yè)務(wù)成本快速上升,物流企業(yè)之間競爭日趨激烈.調(diào)查企業(yè)的物流業(yè)務(wù)成本總額同比增長13。6。其中，配送成本上升108.9，流通加工成本上升63,裝卸搬運業(yè)務(wù)成本上升52。6,倉儲成本上升41.5，運輸成本上升23。7,成

6、本快速上升的原因，一是物流業(yè)務(wù)大幅增加，二是企業(yè)投入新設(shè)備、新技術(shù)，三是勞動力成本明顯增長。物流企業(yè)物流業(yè)務(wù)成本快速上升，從企業(yè)類型構(gòu)成看,綜合型企業(yè)物流成本增長快于倉儲型、運輸型企業(yè)。調(diào)查的綜合型企業(yè)物流業(yè)務(wù)成本上升41。4%，主要是流通加工成本、包裝成本、配送成本、裝卸搬運成本增加導(dǎo)致。     物流服務(wù)質(zhì)量與物流成本之間存在著效益背反的關(guān)系，在一定的物流服務(wù)管理水平下,物流企業(yè)可以針對不同的客戶，選擇不同的服務(wù)策略。在這里我們不去探討如何尋求物流服務(wù)質(zhì)量和物流成本之間平衡點的問題。但是，我們的目的是提高物流服務(wù)管理水平,這樣物流企業(yè)可以以更低的物流

7、成本實現(xiàn)相同的物流服務(wù)質(zhì)量,或者以同樣的物流成本實現(xiàn)更高的物流服務(wù)質(zhì)量. （三）轉(zhuǎn)變觀念,強化物流服務(wù)質(zhì)量意識面對激烈動蕩的時代，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營領(lǐng)域發(fā)生了重大的變革，產(chǎn)品壽命周期越來越短，產(chǎn)品的個性化、多品種、小批量成為現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的主流，其結(jié)果要求物流企業(yè)提供多頻次、少量化、短時化物流服務(wù)。與此同時，質(zhì)量管理領(lǐng)域發(fā)生了觀念上的變革，一些新的質(zhì)量管理理念不斷涌現(xiàn)。因此，物流企業(yè)應(yīng)進一步解放思想，更新觀念，正確把握物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和實質(zhì)，積極探索，勇于創(chuàng)新,善于解決物流服務(wù)中遇到的新問題、新矛盾，把握物流服務(wù)的基本規(guī)律,樹立全新的服務(wù)理念，用新的質(zhì)量管理理論指導(dǎo)物流服務(wù)質(zhì)量管理實踐，努力拓展

8、服務(wù)范圍，實行人性化服務(wù)，不斷提高物流服務(wù)質(zhì)量。三、轉(zhuǎn)變觀念，強化物流服務(wù)質(zhì)量意識(一）正確認識物流服務(wù)、物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與實質(zhì)服務(wù)是物流的核心功能，是物流企業(yè)永恒的主題。物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足顧客的物流需求，開展一系列物流活動的結(jié)果。日本物流學者阿保榮司教授用“到達理論"論述了物流服務(wù)的本質(zhì)，他認為物流服務(wù)的本質(zhì)是將商品送達到用戶手中,使其獲得商品的“利用可能性”。該理論也揭示了現(xiàn)代物流服務(wù)是將合適的產(chǎn)品，以適當?shù)臄?shù)量、合適的價格、在合適的時間送達到合適的地點。可見,物流服務(wù)的本質(zhì)是提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以達到顧客滿意。物流企業(yè)能否有穩(wěn)定的顧客群，主要取決于其服務(wù)質(zhì)量的好壞。物流服務(wù)

9、質(zhì)量是顧客對物流服務(wù)過程的一種“感知”，是物流服務(wù)活動滿足顧客需求的程度。如果顧客對物流企業(yè)所提供的服務(wù)（感知)與其服務(wù)期望接近,則其滿意程度就會較高，對物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價就高，反之，則對該物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價就會很差。雖然物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容因不同顧客而要求各異，但一般應(yīng)包含:對物流流體質(zhì)量的保持及提高程度；批量及數(shù)量的滿足程度；配送貨品精確度、配送間隔期及交貨期的保證程度；配送、運輸?shù)确?wù)方式的滿足程度;成本水平及物流費用的滿足程度；服務(wù)過程的程序、手續(xù)的簡易程度；服務(wù)人員溝通、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的滿足程度;口碑、形象信息提供、索賠及糾紛處理等相關(guān)服務(wù)的滿足程度等。此外,物流服務(wù)的構(gòu)成

10、成分及其質(zhì)量是不斷變化發(fā)展的，隨著物流領(lǐng)域綠色物流、柔性物流等新的服務(wù)概念的提出，物流服務(wù)也會形成相應(yīng)的新的服務(wù)質(zhì)量要求。綜上所述，物流企業(yè)的服務(wù)市場，來自于工商企業(yè)的物流需求，因此，物流企業(yè)要提高自身的競爭力，開拓市場,應(yīng)正確把握物流服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量的實質(zhì)和內(nèi)涵，全面了解工商企業(yè)的物流需求的內(nèi)容和特征，將物流服務(wù)融入到工商企業(yè)的物流系統(tǒng)當中去，樹立全新的服務(wù)理念，保持物流服務(wù)的高質(zhì)量和特色.（二)通過學習、宣傳，提高物流服務(wù)人員的質(zhì)量意識要為顧客提供實實在在的服務(wù)，首先應(yīng)有良好的服務(wù)意識。因此，物流企業(yè)應(yīng)培植現(xiàn)代質(zhì)量管理理念，強化物流服務(wù)質(zhì)量意識，而要做到這點，就要求在進行物流服務(wù)時,企業(yè)有關(guān)

11、人員都必須樹立和強化“顧客至上”、“質(zhì)量第一”、“預(yù)防為主”、“持續(xù)改進”、“協(xié)作精神”、“注重質(zhì)量效益”、“零缺陷"等理念，增強關(guān)心服務(wù)質(zhì)量和保護服務(wù)質(zhì)量的自覺性.質(zhì)量意識的形成和提高,是一個長期的過程,但可通過各種形式的學習、宣傳強化質(zhì)量意識的形成,使物流服務(wù)人員提高對服務(wù)質(zhì)量重要性的認識,嚴格按工作標準、質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量標準做好有關(guān)工作,積極主動地提高業(yè)務(wù)水平和操作技術(shù)，提高學法守法的自覺性,主動了解、挖掘顧客的需求，樹立以質(zhì)量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強質(zhì)量意識.（三）提高領(lǐng)導(dǎo)層質(zhì)量意識提高物流服務(wù)質(zhì)量意識，關(guān)鍵在于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層質(zhì)量意識，只有領(lǐng)導(dǎo)決策層強烈的質(zhì)量意識,高度重視服

12、務(wù)質(zhì)量工作，把質(zhì)量管理作為企業(yè)經(jīng)營中心工作真抓實干，才能提高質(zhì)量意識，形成強大的內(nèi)在動力，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。美國著名營銷學家隋塞莫爾（Valarie AZeithaml）、潘拉索拉曼（AParasuraman)和貝里（Leonard LBerry）認為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具有:服務(wù)觀念、高標準、現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)、職業(yè)道德等特點.領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略是企業(yè)的基本競爭策略的理念，追求卓越的服務(wù),高度重視服務(wù)細節(jié)，努力實現(xiàn)100無缺陷服務(wù)。同時,領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)深入服務(wù)現(xiàn)場,觀察、詢問、了解服務(wù)工作情況，尊重員工，主動聽取顧客和員工的意見和建議，指導(dǎo)、幫助、激勵員工做好服務(wù)工作，并加強雙向溝通，使全體員工了解企業(yè)的服務(wù)觀念

13、、標準和要求.此外，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)以身作則，為員工樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的榜樣。只有這樣，物流企業(yè)才能真正形成重視服務(wù)質(zhì)量的氛圍，提高物流服務(wù)質(zhì)量意識，始終把顧客的利益放在首位.四、重視過程，構(gòu)建全新的物流服務(wù)質(zhì)量管理體系現(xiàn)代質(zhì)量管理思想指出,質(zhì)量的持續(xù)提升，顧客滿意機會的增加，需要通過企業(yè)內(nèi)全面開展質(zhì)量管理來獲得，因此，良好的企業(yè)質(zhì)量管理環(huán)境是保證物流服務(wù)質(zhì)量控制和改進順利進行的前提，而創(chuàng)建這樣的環(huán)境，需要構(gòu)建適合物流企業(yè)發(fā)展的服務(wù)質(zhì)量管理體系。（一）按ISO9000質(zhì)量管理體系要求建立服務(wù)質(zhì)量管理體系物流服務(wù)質(zhì)量提高，有賴于建立有效的質(zhì)量管理體系，而ISO9000質(zhì)量管理體系是當今最有效、最先進、規(guī)范化的

14、質(zhì)量管理理論和方法。雖然很多物流企業(yè)已經(jīng)建立了質(zhì)量管理體系,但由于執(zhí)行、監(jiān)管力度不足，造成運行效率還不盡滿意。為此,物流企業(yè)應(yīng)按ISO9000族標準的要求構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管理體系，使質(zhì)量管理的組織機構(gòu)、過程、程序和資源構(gòu)成有機整體，建立有效物流服務(wù)質(zhì)量控制機制，以實施服務(wù)質(zhì)量方針、實現(xiàn)質(zhì)量目標,真實和最大限度滿足顧客的需求和期望，增強顧客的滿意度.(二）重視物流服務(wù)實現(xiàn)過程，持續(xù)改進和提高物流服務(wù)質(zhì)量物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系涉及影響服務(wù)質(zhì)量的所有資源和要素，以及服務(wù)實現(xiàn)的全過程，物流服務(wù)質(zhì)量管理體系運行中最重要的是物流服務(wù)實現(xiàn)過程，這一過程主要包括：物流服務(wù)市場營銷過程、物流服務(wù)設(shè)計過程、物流服務(wù)

15、提供過程、物流服務(wù)業(yè)績的評價和改進過程。物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量就是在上述過程周而復(fù)始運行之下不斷地得到改進和提高，因此，應(yīng)加強過程的控制，以適宜的物流成本提供最好的物流服務(wù).進而提高物流企業(yè)整體素質(zhì)。1、 物流服務(wù)市場營銷過程它是識別和分析顧客需求和期望并使物流企業(yè)獲得市場機會的過程。在該過程中，物流企業(yè)應(yīng)做好市場營銷的策劃工作，制定好市場營銷工作程序，并通過廣泛的調(diào)查和訪問，收集市場信息,進而確定和提煉出顧客對物流服務(wù)的需求，不斷提高市場營銷的質(zhì)量.2、 物流服務(wù)設(shè)計過程它是把物流服務(wù)的要求轉(zhuǎn)化成物流服務(wù)規(guī)范及質(zhì)量控制規(guī)范的過程。該過程以文件的形式對整個物流服務(wù)質(zhì)量體系的運行做出了規(guī)定，明確了提

16、供什么服務(wù)、怎樣提供服務(wù)以及如何控制服務(wù)提高質(zhì)量.要做好該過程工作，物流企業(yè)應(yīng)明確規(guī)定物流服務(wù)設(shè)計的職責，科學編制物流服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范，并應(yīng)做好設(shè)計評審，以確保物流服務(wù)持續(xù)地滿足顧客的需要和符合物流服務(wù)規(guī)范.3、 物流服務(wù)提供過程它是按物流服務(wù)規(guī)范及質(zhì)量控制規(guī)范提供顧客需要的服務(wù)的過程。在該過程中，物流企業(yè)應(yīng)做好服務(wù)質(zhì)量的評定，特別應(yīng)重視顧客對服務(wù)的感受，識別物流服務(wù)規(guī)范和顧客滿意方面所取得的成績和不足,分析產(chǎn)生不合格物流服務(wù)的根本原因，并及時采取有效措施進行糾正。4、 物流服務(wù)業(yè)績的評價和改進它是對物流服務(wù)提供的所有作業(yè)進行評價以尋求物流服務(wù)質(zhì)量改進機會的過程。在該過程中，物流企業(yè)應(yīng)建

17、立有效的業(yè)績評價體系,從服務(wù)水平、滿足程度、交貨水平等服務(wù)目標進行評價，并針對存在問題，提出改進措施，層層落實質(zhì)量改進的職責，確保服務(wù)質(zhì)量目標的實現(xiàn)。（三) 應(yīng)用全面質(zhì)量管理的思想，保證質(zhì)量管理體系良性運行為了保證質(zhì)量管理體系良性運行，物流企業(yè)應(yīng)引入全面質(zhì)量管理的思想。全面質(zhì)量管理將質(zhì)量作為公司的整體要素去考慮，實施全員的質(zhì)量管理、全過程質(zhì)量管理、全企業(yè)的質(zhì)量管理、多方法質(zhì)量管理，它把以顧客為中心、全員參與、持續(xù)改進等思想貫穿到企業(yè)流程的管理中,通過建立可測量、可控制的服務(wù)行為質(zhì)量特征和標準，提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量.為此，物流企業(yè)應(yīng)將全面質(zhì)量管理思想滲透到企業(yè)的質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略和質(zhì)量管理體系中,合

18、理規(guī)劃資金、技術(shù)等資源，努力實現(xiàn)服務(wù)流程的制度化、規(guī)范化，不斷推動和完善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理程序，加強企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè),構(gòu)建有統(tǒng)一目標、有作戰(zhàn)能力的人才團隊,使服務(wù)成為全體員工的共同價值觀念、信念和行為準則，持續(xù)不斷地改進服務(wù)質(zhì)量和可靠性，確保物流企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量。五、細化管理，全面提高服務(wù)質(zhì)量水平提高服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于管理.因此，物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的實際情況,采取有效措施,細化管理,提高服務(wù)質(zhì)量水平.（一） 確定物流服務(wù)質(zhì)量標準，提高服務(wù)工作標準化程度為提高服務(wù)質(zhì)量的可測性，加快服務(wù)速度，降低成本費用,減少差錯，物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況和顧客的要求，精確地測定各項重復(fù)性服務(wù)工作所需的時間和其他

19、資源，精心設(shè)計服務(wù)操作程序,確定物流服務(wù)標準，力求時物流服務(wù)標準滿足顧客期望、明確具體、可行、重點突出，并要求員工認真執(zhí)行服務(wù)標準,不斷提高服務(wù)工作質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）明確各部門和有關(guān)人員的質(zhì)量職責，建立健全物流服務(wù)質(zhì)量管理制度物流服務(wù)質(zhì)量涉及到各個部門和人員，因此，應(yīng)結(jié)合物流企業(yè)實際情況，商討、分析、明確質(zhì)量職責,在此基礎(chǔ)上進行分工，明確各部門的責任,加強配合和協(xié)作,保證質(zhì)量職責的落實.同時，應(yīng)對服務(wù)質(zhì)量形成的各環(huán)節(jié)進行分析，建立嚴格的質(zhì)量控制程序，做到服務(wù)質(zhì)量管理程序化。此外，為保證服務(wù)質(zhì)量,必須制定嚴格的質(zhì)量管理制度、物流服務(wù)規(guī)范、標準、服務(wù)質(zhì)量檔案制度等，嚴格按要求、規(guī)范和

20、標準執(zhí)行來規(guī)范和約束物流服務(wù)人員行為。（三）加強事前、事中、事后控制為消除顧客對物流服務(wù)無形性、不可儲存性、結(jié)果差異性、過程不確定性的擔憂,物流企業(yè)應(yīng)向顧客提供服務(wù)過程的可見性，通過用物流服務(wù)標準約束服務(wù)過程,并對物流服務(wù)質(zhì)量實施預(yù)防性或前置性管理,加強物流服務(wù)過程的檢測和控制。因此，物流企業(yè)應(yīng)從事前控制開始，找出可能影響服務(wù)質(zhì)量的細節(jié)因素，做出事前的預(yù)備措施，將影響服務(wù)質(zhì)量的各項因素消滅在萌芽之中,進而控制服務(wù)質(zhì)量。同時,應(yīng)重視事中控制,通過巡視控制和顧客控制,糾正達不到要求的服務(wù)，及時處理責任人，控制現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量。此外,應(yīng)加強事后控制,通過建立暢通的反饋渠道，建立起有效的自我修正、自我發(fā)展

21、的機制，并進行事后考核,激勵服務(wù)人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（四)科學定位,不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和形式為了滿足顧客的需求和期望,物流企業(yè)應(yīng)針對顧客的特點,制定能夠滿足不同顧客需求的服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程,實施個性化和差異化服務(wù),并根據(jù)自身實際情況，研究顧客需求的新特點，找準自己服務(wù)定位，在服務(wù)上獨樹一幟，以特色服務(wù)去打造核心競爭力.同時，要合理確定物流服務(wù)質(zhì)量水平，應(yīng)把物流服務(wù)當作有限的經(jīng)營資源對待，根據(jù)顧客的經(jīng)營規(guī)模、類型和對本企業(yè)的銷售貢獻度的大小，將顧客分成不同的層次，按顧客的層次確定服務(wù)水平，應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量的反饋體系，及時了解顧客對物流服務(wù)的反應(yīng)，并應(yīng)權(quán)衡服務(wù)、成本和企業(yè)競爭力之間的關(guān)系，

22、使物流服務(wù)與物流成本保持平衡，實現(xiàn)物流服務(wù)的整體最優(yōu).此外，應(yīng)不斷增加服務(wù)品種，提供一站式服務(wù)、一門式服務(wù)、物流總承包等全新服務(wù)形式，并擴張服務(wù)領(lǐng)域，不斷開發(fā)新的服務(wù)項目，為顧客做一體化的物流解決方案，大力拓展增值服務(wù)。(五）提高物流服務(wù)人員素質(zhì),優(yōu)化服務(wù)隊伍物流服務(wù)是一個人與物、人與人、人與環(huán)境、物與物、物與環(huán)境的互動過程。根據(jù)服務(wù)利潤鏈原理，顧客忠誠才能給企業(yè)帶來更多的利潤。而物流企業(yè)要真正做到顧客滿意，有賴于提高服務(wù)人員素質(zhì),優(yōu)化服務(wù)隊伍。服務(wù)質(zhì)量的水桶理論告訴我們,服務(wù)質(zhì)量的高低取決于最差的一個人,就好比木水桶盛水的高度，取決于最低的一塊板,這就要求物流企業(yè)重視服務(wù)人員整體素質(zhì)的提高,

23、從而取得服務(wù)總體質(zhì)量的提升.提高人員素質(zhì)，關(guān)鍵還要提高人員的服務(wù)方法、服務(wù)技能、職業(yè)道德等,這些都需要培訓(xùn)。所以，物流企業(yè)應(yīng)加強各種形式的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和學習能力、創(chuàng)新能力，提高工作質(zhì)量，培育具有高度的事業(yè)心和責任感、遵紀守法、溝通能力強的服務(wù)人員隊伍，并引入競爭機制和激勵機制,授權(quán)服務(wù)人員一定的權(quán)力,充分發(fā)揮服務(wù)人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性,以改善企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，提升物流企業(yè)形象。六、積極采用先進的物流技術(shù),提高物流服務(wù)質(zhì)量的執(zhí)行力當今社會是一個消費多樣化、生產(chǎn)小量化、流通高效化的時代，對物流服務(wù)要求越來越高。而提高優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)需要先進的物流技術(shù)去保證，因此，物流企業(yè)應(yīng)加大

24、力度，積極采用先進的物流技術(shù)，配備先進的物流機械設(shè)備，不斷提高物流企業(yè)，提高物流企業(yè)物流效率和服務(wù)質(zhì)量。(一) 加強物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和硬件配置物流企業(yè)應(yīng)加大物流基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備的投入，努力改善物流條件,提高物流服務(wù)能力。首先，應(yīng)根據(jù)顧客的要求和貨物的特性,選用高效、節(jié)能、專業(yè)化、多樣化運載工具,實現(xiàn)運輸專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、自動化，實現(xiàn)各種運輸方式的有效銜接，以方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟的運輸服務(wù)滿足顧客的需要。其次，應(yīng)加快倉儲設(shè)施改造，采用自動化立體倉庫、自動分揀裝置、托盤、集裝箱商品、條碼掃描設(shè)備等現(xiàn)代物流技術(shù)，努力實現(xiàn)商品入庫、驗收、分揀、出庫等物流作業(yè)全過程的計算機管理與控制，不斷提高倉儲效益，實

25、現(xiàn)裝卸搬運等過程的機械化，保證貨物的質(zhì)量，為提高物流服務(wù)質(zhì)量奠定物質(zhì)基礎(chǔ)條件。第三，進行規(guī)范化、合理化包裝，有效地減低損耗，降低物流成本，提高物流效益。第四，開發(fā)和應(yīng)用適應(yīng)多品種、小批量、高頻率的物流配送技術(shù)，提高配送和分銷能力,降低配送成本，促進服務(wù)質(zhì)量的提高。（二） 加強物流設(shè)備的管理，保證設(shè)備處于良好的運行狀態(tài)物流設(shè)備是物流企業(yè)組織物流作業(yè)的基礎(chǔ)，是提高物流作業(yè)能力的根本保證。因此，應(yīng)加強物流設(shè)備的管理，使其處于良好的運行狀態(tài)，以保證物流服務(wù)過程順利實現(xiàn).首先,應(yīng)加強物流機械設(shè)備前期管理，明確有關(guān)管理和操作人員的職責和任務(wù)，把物流機械設(shè)備前期管理的各項階段工作與中、后期管理有機結(jié)合起來，

26、克服物流機械設(shè)備選型、招標、安裝調(diào)試同操作使用相脫節(jié)的弊病.同時，建立健全一整套機械設(shè)備前期管理制度,讓有關(guān)人員在機械設(shè)備前期管理中有章可循，嚴格按各項管理制度開展工作，確保機械設(shè)備前期管理工作的順利進行。其次，應(yīng)抓好物流機械設(shè)備的現(xiàn)場管理，應(yīng)根據(jù)設(shè)備的布局和物流作業(yè)的狀況，制訂設(shè)備現(xiàn)場管理辦法,使有關(guān)管理人員和操作人員自覺地維護好自己所操作的物流機械設(shè)備，保持設(shè)備整潔,現(xiàn)場規(guī)范。物流機械設(shè)備的現(xiàn)場管理要突出定人、定位、定機、定責管理，做到職責明確、任務(wù)清楚、獎罰分明。現(xiàn)場管理的各項資料應(yīng)齊全、完備、準確,并應(yīng)堅持作業(yè)有記錄，維護保養(yǎng)有登記，作業(yè)前有檢查，作業(yè)中有監(jiān)管，作業(yè)后及時保養(yǎng).最后，應(yīng)加強設(shè)備的安全管理，經(jīng)常檢查識別機械設(shè)備的安全狀態(tài)