網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)關(guān)系管理概述

1、第九章網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)關(guān)系管理運(yùn)用電子郵件進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理2網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)關(guān)系管理中的作用3認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)關(guān)系管理1其他在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)形式4工作任務(wù)描述工作任務(wù)描述 1. 1. 任務(wù)背景任務(wù)背景網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)關(guān)系管理是是基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的管理并維系客戶(hù)關(guān)基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的管理并維系客戶(hù)關(guān)系，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的系，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的。在網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)關(guān)系管理的環(huán)境發(fā)生變化之后，傳在網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)關(guān)系管理的環(huán)境發(fā)生變化之后，傳統(tǒng)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理的方法、手段和策略就不再能滿(mǎn)足網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)關(guān)統(tǒng)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理的方法、手段和策略就不再能滿(mǎn)足網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)關(guān)系管理的需要了，這就需要管理人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)關(guān)系管理

2、有一個(gè)清醒的系管理的需要了，這就需要管理人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)關(guān)系管理有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，對(duì)原有的策略做出改變。認(rèn)識(shí)，對(duì)原有的策略做出改變。 2. 2. 任務(wù)目標(biāo)任務(wù)目標(biāo)認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵及特點(diǎn)認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵及特點(diǎn) 所謂所謂客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)，即客，即客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，是指通過(guò)客戶(hù)細(xì)分以及應(yīng)用先進(jìn)的技術(shù)系統(tǒng)，戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，是指通過(guò)客戶(hù)細(xì)分以及應(yīng)用先進(jìn)的技術(shù)系統(tǒng)，有針對(duì)性地配置企業(yè)資源來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)、客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠有針對(duì)性地配置企業(yè)資源來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)、客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠

3、誠(chéng)度的最大化，主要應(yīng)用于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和技術(shù)支持等企業(yè)外部資源誠(chéng)度的最大化，主要應(yīng)用于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和技術(shù)支持等企業(yè)外部資源整合領(lǐng)域。整合領(lǐng)域。 利用利用CRM系統(tǒng)的企業(yè)可以搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶(hù)的信息，從而知系統(tǒng)的企業(yè)可以搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶(hù)的信息，從而知道他們是誰(shuí)，現(xiàn)在需要什么，還可能需要什么，把客戶(hù)想要的送到他們手中，道他們是誰(shuí)，現(xiàn)在需要什么，還可能需要什么，把客戶(hù)想要的送到他們手中，并及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，得到他們的潛在需求的反饋，從而開(kāi)拓新的業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)并及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，得到他們的潛在需求的反饋，從而開(kāi)拓新的業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)外部資源對(duì)外部資源客戶(hù)的循環(huán)化管理?？蛻?hù)的循環(huán)化管理。

4、工作過(guò)程工作過(guò)程客戶(hù)資源是現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源爭(zhēng)奪客戶(hù)資源是現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)尋求企業(yè)利潤(rùn)最優(yōu)化是客戶(hù)關(guān)系管理的根本目的客戶(hù)關(guān)系管理不受時(shí)空限制客戶(hù)處于主動(dòng)地位客戶(hù)管理的個(gè)性化客戶(hù)管理的系統(tǒng)性客戶(hù)管理的實(shí)時(shí)性簡(jiǎn)化了客戶(hù)服務(wù)過(guò)程工作任務(wù)描述工作任務(wù)描述1. 任務(wù)背景任務(wù)背景 E-mailE-mail是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中的重要工具。是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中的重要工具。E-mailE-mail是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)進(jìn)行通信和交流的重要工具，同時(shí)也是客戶(hù)關(guān)系管理的重要工具。在進(jìn)行通信和交流的重要工具，同時(shí)也是客戶(hù)關(guān)系管理的重要工具。在實(shí)踐應(yīng)用過(guò)程中，實(shí)踐應(yīng)用過(guò)程中，E-mailE-mail在企業(yè)客戶(hù)管

5、理中的應(yīng)用也有著不可替代的在企業(yè)客戶(hù)管理中的應(yīng)用也有著不可替代的作用和地位。作用和地位。 2. 任務(wù)目標(biāo)任務(wù)目標(biāo)了解了解E-mailE-mail在客戶(hù)關(guān)系管理中的作用和分類(lèi)在客戶(hù)關(guān)系管理中的作用和分類(lèi) 掌握客戶(hù)掌握客戶(hù)E-mailE-mail客戶(hù)關(guān)系管理的方法和技術(shù)客戶(hù)關(guān)系管理的方法和技術(shù) 了解了解E-mailE-mail客戶(hù)關(guān)系管理中目前普遍存在的問(wèn)題客戶(hù)關(guān)系管理中目前普遍存在的問(wèn)題客戶(hù)客戶(hù)E-mailE-mail管理的目標(biāo)管理的目標(biāo)客戶(hù)E-mail管理的基本目標(biāo)是:企業(yè)必須通過(guò)一定的組織與管理確保每一位客戶(hù)的E-mail都能得到認(rèn)真、及時(shí)的回復(fù)。. .客戶(hù)客戶(hù)E-mailE-mail管理的

6、主要內(nèi)容管理的主要內(nèi)容. .客戶(hù)客戶(hù)E-mailE-mail的分類(lèi)管理的分類(lèi)管理（）將E-mail按服務(wù)部門(mén)分類(lèi)（）將E-mail按緊急程度分類(lèi)給企業(yè)提出寶貴建議的電子郵件普通緊急程度的電子郵件特殊問(wèn)題的電子郵件重要問(wèn)題的電子郵件緊急情況的的電子郵件. .運(yùn)用運(yùn)用E-mailE-mail進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理所存在的主要問(wèn)題進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理所存在的主要問(wèn)題工作任務(wù)描述工作任務(wù)描述 1. 1.任務(wù)背景任務(wù)背景 目前，企業(yè)網(wǎng)站已經(jīng)成為消費(fèi)者了解企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)和其他基本概況的重要信息源。一般情況下，網(wǎng)民很難快速地從網(wǎng)站上找到自己關(guān)心的信息，特別是針對(duì)特定問(wèn)題的解決方案。因此，網(wǎng)站設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)站在訪(fǎng)問(wèn)者的角度為

7、他們提供信息搜索的便利，在網(wǎng)站上設(shè)置FAQ欄目就是一個(gè)很好的方法。設(shè)計(jì)和管理好網(wǎng)站的FAQ，將會(huì)為網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)者提供優(yōu)質(zhì)和高效的信息服務(wù)。 2. 2.任務(wù)目標(biāo)任務(wù)目標(biāo)了解FAQ的主要內(nèi)容掌握網(wǎng)站FAQ設(shè)計(jì)和管理的方法，重點(diǎn)是網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)中的應(yīng)用設(shè)計(jì)工作過(guò)程工作過(guò)程 FAQ是英文Frequently Asked Questions(常見(jiàn)問(wèn)題解答)的首字母縮寫(xiě)，網(wǎng)站FAQ即網(wǎng)站的常見(jiàn)問(wèn)題解答。網(wǎng)站的最主要功能是為客戶(hù)提供有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)等方面的信息，面對(duì)眾多的客戶(hù)對(duì)信息的不同需求，同時(shí)幫助客戶(hù)正確、高效地使用企業(yè)網(wǎng)站上的各種服務(wù)，最好的方法就是在網(wǎng)上建立客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題解答。FAQFAQ的內(nèi)

8、容如的內(nèi)容如果從服務(wù)的對(duì)象來(lái)果從服務(wù)的對(duì)象來(lái)看可分為三個(gè)方面看可分為三個(gè)方面: :針對(duì)潛在客戶(hù)設(shè)計(jì)的FAQ針對(duì)新客戶(hù)設(shè)計(jì)的FAQ面向老客戶(hù)設(shè)計(jì)的FAQ（1）盡量減少圖片、動(dòng)畫(huà)、按鈕、廣告條等網(wǎng)頁(yè)元素，減少對(duì)客戶(hù)的干擾。）盡量減少圖片、動(dòng)畫(huà)、按鈕、廣告條等網(wǎng)頁(yè)元素，減少對(duì)客戶(hù)的干擾。（2）切忌將不同主題的所有問(wèn)題流水賬似地列在同一頁(yè)面上，問(wèn)題顯示務(wù)）切忌將不同主題的所有問(wèn)題流水賬似地列在同一頁(yè)面上，問(wèn)題顯示務(wù)必設(shè)置順序和分類(lèi)。必設(shè)置順序和分類(lèi)。（3）設(shè)計(jì)多個(gè)鏈接點(diǎn)，讓客戶(hù)快速地在頁(yè)面中和頁(yè)面之間方便地轉(zhuǎn)移和切）設(shè)計(jì)多個(gè)鏈接點(diǎn)，讓客戶(hù)快速地在頁(yè)面中和頁(yè)面之間方便地轉(zhuǎn)移和切換，例如換，例如“返回頁(yè)首

9、返回頁(yè)首”“”“上一頁(yè)上一頁(yè)”“”“下一頁(yè)下一頁(yè)”等。等。（4）頁(yè)面中最好添加留言本或注冊(cè)鏈接，便于提交意見(jiàn)和問(wèn)題。）頁(yè)面中最好添加留言本或注冊(cè)鏈接，便于提交意見(jiàn)和問(wèn)題。（5）最好將頁(yè)面設(shè)置為靜態(tài)）最好將頁(yè)面設(shè)置為靜態(tài)HTML頁(yè)面，以便在增加鏈接的同時(shí)起到類(lèi)似頁(yè)面，以便在增加鏈接的同時(shí)起到類(lèi)似網(wǎng)站地圖的效果，便于搜索引擎收錄。網(wǎng)站地圖的效果，便于搜索引擎收錄。 FAQ從設(shè)計(jì)開(kāi)始就要不斷更新。從設(shè)計(jì)開(kāi)始就要不斷更新。FAQ中的問(wèn)題是來(lái)自企業(yè)中的問(wèn)題是來(lái)自企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員工作經(jīng)驗(yàn)的積累，他們收集了大量的客戶(hù)給企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員工作經(jīng)驗(yàn)的積累，他們收集了大量的客戶(hù)給企業(yè)提出的問(wèn)題、意見(jiàn)和建議，然后站在

10、客戶(hù)的角度來(lái)提問(wèn)題提出的問(wèn)題、意見(jiàn)和建議，然后站在客戶(hù)的角度來(lái)提問(wèn)題。 對(duì)對(duì)FAQ中各個(gè)問(wèn)題的訪(fǎng)問(wèn)量或單擊率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，一中各個(gè)問(wèn)題的訪(fǎng)問(wèn)量或單擊率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，一方面是為了給更新方面是為了給更新FAQ提供依據(jù)提供依據(jù);另一方面，這些數(shù)據(jù)還另一方面，這些數(shù)據(jù)還可作為企業(yè)的銷(xiāo)售、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、售后服務(wù)部門(mén)等部門(mén)的可作為企業(yè)的銷(xiāo)售、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、售后服務(wù)部門(mén)等部門(mén)的決策重要信息。決策重要信息。工作任務(wù)描述工作任務(wù)描述 1.任務(wù)背景任務(wù)背景強(qiáng)調(diào)客戶(hù)關(guān)系和服務(wù)管理是強(qiáng)調(diào)客戶(hù)關(guān)系和服務(wù)管理是新時(shí)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力新時(shí)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)必須主動(dòng)出擊，并保持全天候業(yè)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)必須主

11、動(dòng)出擊，并保持全天候24小時(shí)支持。因此，開(kāi)發(fā)小時(shí)支持。因此，開(kāi)發(fā)和建立各種形式的在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)有力工具。目和建立各種形式的在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)有力工具。目前，能對(duì)企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)提供能力支持的在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)包括前，能對(duì)企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)提供能力支持的在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)包括免費(fèi)免費(fèi)客戶(hù)服務(wù)電話(huà)、即時(shí)通信、會(huì)員社區(qū)和論壇、微博、微信客戶(hù)服務(wù)電話(huà)、即時(shí)通信、會(huì)員社區(qū)和論壇、微博、微信等。等。 2.任務(wù)目標(biāo)任務(wù)目標(biāo) 了解企業(yè)目前常用的在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)了解企業(yè)目前常用的在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)掌握這些系統(tǒng)應(yīng)用的方法和技巧掌握這些系統(tǒng)應(yīng)用的方法和技巧工作過(guò)程工作過(guò)程接聽(tīng)及撥打電話(huà)的

12、基本技巧如下接聽(tīng)及撥打電話(huà)的基本技巧如下:電話(huà)機(jī)旁應(yīng)備妥記事本和鉛筆先整理電話(huà)內(nèi)容，后撥電話(huà)態(tài)度友好,語(yǔ)言有親和力注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)不要隨意使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專(zhuān)用語(yǔ)養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣（1）即時(shí)響應(yīng)（2）交互式溝通（3） “一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)人員素質(zhì)不足客戶(hù)服務(wù)成本高服務(wù)水平不穩(wěn)定難以提供個(gè)天候24小時(shí)的服務(wù) 最早的關(guān)于最早的關(guān)于虛擬社區(qū)虛擬社區(qū)(Virtual Community)的定義由瑞的定義由瑞格爾德給出的，他將其定義為格爾德給出的，他將其定義為“一群主要藉由計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)彼此溝一群主要藉由計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)彼此溝通的人們，他們彼此有某種程度的認(rèn)識(shí)，分享某種程度的知識(shí)和通的人們，他們彼此有某種程度的認(rèn)識(shí)，分享

13、某種程度的知識(shí)和信息，在很大程度上如同對(duì)待朋友般彼此關(guān)懷，從而所形成的團(tuán)信息，在很大程度上如同對(duì)待朋友般彼此關(guān)懷，從而所形成的團(tuán)體體”。（1）會(huì)員社區(qū)通過(guò)以計(jì)算機(jī)、移動(dòng)電話(huà)等高科技通信技術(shù)為媒介的溝通得以）會(huì)員社區(qū)通過(guò)以計(jì)算機(jī)、移動(dòng)電話(huà)等高科技通信技術(shù)為媒介的溝通得以存在，突破了現(xiàn)實(shí)社區(qū)地域和時(shí)間的限制。社區(qū)為企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)推廣搭建了存在，突破了現(xiàn)實(shí)社區(qū)地域和時(shí)間的限制。社區(qū)為企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)推廣搭建了新的平臺(tái)。新的平臺(tái)。（2）會(huì)員社區(qū)的互動(dòng)具有群聚性，將網(wǎng)絡(luò)交流由雙向互動(dòng)轉(zhuǎn)向多向互動(dòng)。優(yōu)）會(huì)員社區(qū)的互動(dòng)具有群聚性，將網(wǎng)絡(luò)交流由雙向互動(dòng)轉(zhuǎn)向多向互動(dòng)。優(yōu)秀的社區(qū)可以最大限度地將有相同興趣愛(ài)好的

14、網(wǎng)民聚集在一起，企業(yè)通過(guò)建設(shè)和秀的社區(qū)可以最大限度地將有相同興趣愛(ài)好的網(wǎng)民聚集在一起，企業(yè)通過(guò)建設(shè)和維護(hù)這樣的社區(qū)，來(lái)對(duì)社區(qū)網(wǎng)民消費(fèi)行為、購(gòu)買(mǎi)偏好施加影響。維護(hù)這樣的社區(qū)，來(lái)對(duì)社區(qū)網(wǎng)民消費(fèi)行為、購(gòu)買(mǎi)偏好施加影響。（3）社區(qū)成員身份固定，增加了社區(qū)的穩(wěn)定性和影響力。社區(qū)的這一特性使）社區(qū)成員身份固定，增加了社區(qū)的穩(wěn)定性和影響力。社區(qū)的這一特性使得企業(yè)對(duì)社區(qū)里的網(wǎng)民能夠持續(xù)地施加影響，能將潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)換成為現(xiàn)實(shí)客戶(hù)，得企業(yè)對(duì)社區(qū)里的網(wǎng)民能夠持續(xù)地施加影響，能將潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)換成為現(xiàn)實(shí)客戶(hù)，將現(xiàn)有客戶(hù)轉(zhuǎn)換成為忠誠(chéng)客戶(hù)。將現(xiàn)有客戶(hù)轉(zhuǎn)換成為忠誠(chéng)客戶(hù)。（4）會(huì)員社區(qū)是開(kāi)放的，自由環(huán)境能讓會(huì)員輕松交際。網(wǎng)民可以無(wú)

15、障礙地加）會(huì)員社區(qū)是開(kāi)放的，自由環(huán)境能讓會(huì)員輕松交際。網(wǎng)民可以無(wú)障礙地加入和離開(kāi)，向社區(qū)各欄目投稿，在論壇中發(fā)帖。入和離開(kāi)，向社區(qū)各欄目投稿，在論壇中發(fā)帖。（）為注冊(cè)會(huì)員（）為注冊(cè)會(huì)員提供專(zhuān)業(yè)性服務(wù)提供專(zhuān)業(yè)性服務(wù)（）為注冊(cè)會(huì)（）為注冊(cè)會(huì)員提供額外的利員提供額外的利益（如圖一、圖益（如圖一、圖二所示）二所示）圖一圖一圖二圖二（）為注冊(cè)會(huì)（）為注冊(cè)會(huì)員提供虛擬的社員提供虛擬的社交場(chǎng)所交場(chǎng)所 社區(qū)里最主要的功能板塊就是社區(qū)里最主要的功能板塊就是論壇論壇。論壇又名。論壇又名BBS ,全稱(chēng)為全稱(chēng)為Bulletin Board System(電子公告板電子公告板)或者或者Bulletin Board Se

16、rvice(公告板公告板服務(wù)服務(wù))，是是Internet上的一種電子信息服務(wù)系統(tǒng)上的一種電子信息服務(wù)系統(tǒng)。它提供一塊公共電。它提供一塊公共電子白板，每個(gè)客戶(hù)都可以在上面書(shū)寫(xiě)，可發(fā)布信息或提出看法。它子白板，每個(gè)客戶(hù)都可以在上面書(shū)寫(xiě)，可發(fā)布信息或提出看法。它是一種交互性強(qiáng)、內(nèi)容豐富而即時(shí)的是一種交互性強(qiáng)、內(nèi)容豐富而即時(shí)的Internet電子信息服務(wù)系統(tǒng)。電子信息服務(wù)系統(tǒng)?？蛻?hù)在客戶(hù)在BBS站點(diǎn)上可以獲得各種信息服務(wù)，發(fā)布信息，進(jìn)行討論，站點(diǎn)上可以獲得各種信息服務(wù)，發(fā)布信息，進(jìn)行討論，聊天，等等。聊天，等等。（1）客戶(hù)電子郵件地址和客戶(hù)服務(wù)電話(huà)只在每頁(yè)的版權(quán)信息中出）客戶(hù)電子郵件地址和客戶(hù)服務(wù)電話(huà)只在每頁(yè)的版權(quán)信息中出現(xiàn)，而在客戶(hù)服務(wù)中心的相關(guān)頁(yè)面中沒(méi)有出現(xiàn)，顯得不夠正式。現(xiàn)，而在客戶(hù)服務(wù)中心的相關(guān)頁(yè)面中沒(méi)有出現(xiàn)，顯得不夠正式。（2）當(dāng)會(huì)員注冊(cè)成功后，應(yīng)當(dāng)在每個(gè)頁(yè)面的最上方顯示）當(dāng)會(huì)員注冊(cè)成功后，