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文檔簡介
1、體育賽事場館應(yīng)急預(yù)案預(yù)案一:成人觀眾走散請求尋人風(fēng)險描述成人觀眾走散請求尋人風(fēng)險等級主責(zé)部門觀眾服務(wù)領(lǐng)域配合部門安保領(lǐng)域賽前預(yù)防工作賽前宣傳和安檢/檢票區(qū)擴聲系統(tǒng)設(shè)備中,應(yīng)建議觀眾在進 入場館時與同伴約定一個集合地方(例如:觀眾服務(wù)信息亭),以防走散;場景一:在場館中,由于觀眾多,發(fā)生成人觀眾(有獨立行為能力)走散 的情況,觀眾請求協(xié)助尋找或廣播尋人。行 動最初/緊急的反應(yīng)步驟米取行動的 業(yè)務(wù)口 /個人工作人員接到尋人請求,應(yīng)請就近的運 行主管或助理接待觀眾;觀服工作人 員溝通與聯(lián)絡(luò)運行主管/助理應(yīng)首先安撫觀眾,了解實 際情況,對事件性質(zhì)做出判斷,確認(rèn)為成人觀 眾走散事件。運行主管/ 助理可供
2、選擇的替代方案或進一步行動1)運行主管/助理向信息通報中心詢問, 是否接到此類報告,說明尋人觀眾和其走散同 伴的姓名;運行主管/ 助理2)若信息通報中心尚未接到報告,可告 知觀眾場館內(nèi)暫不能使用廣播尋人,并提出解 決建議:A. 在走散地點等待15分鐘;B. 若未等到,建議觀眾在比賽結(jié)束后前 往場館出口處等候,并向觀眾說明:比賽結(jié)束 后,場館會清場,全部觀眾都必須從出口離開 場館。如果場館有兩個出口,屆時觀眾可請求 附近工作人員使用集群電話確認(rèn)另一出口是否有走散同伴在等候;C. 在場館群公共區(qū):若未等到,建議觀 眾前往約定的集合地點等候。運行主管/ 助理3、注意所有此類問題的處理都必須嚴(yán)格遵守上
3、 述步驟,方能確保走散觀眾最終能夠會合。備注預(yù)案二:發(fā)現(xiàn)可疑物品風(fēng)險描述發(fā)現(xiàn)可疑物品風(fēng)險等級主責(zé)部門觀眾服務(wù)領(lǐng)域、安保領(lǐng)域配合部門場館管理,媒體運行賽前預(yù)防工作在觀眾服務(wù)的宣教和公共信息發(fā)布工作中,加強對觀賽規(guī) 則的宣傳教育,使觀眾在觀賽時不攜帶與觀賽無關(guān)的物品主責(zé)單位:觀眾服務(wù)領(lǐng)域賽時場景一:安保工作人員嚴(yán)格執(zhí)行安檢政策和程序,加強對觀眾隨身物品的檢 查,防止禁限物品帶入場館。 主責(zé)單位:安保領(lǐng)域配合單位:觀眾服務(wù)領(lǐng)域場景二:觀眾服務(wù)工作人員在場館中發(fā)現(xiàn)觀眾遺留的包裹或無人看管的物品 時,應(yīng)首先判斷是否為可疑物品。注意:無人看管物品并不一定是可疑物品(觀眾最容易遺失的物品通常包括 太陽鏡、手
4、機、照相機、錢包、衣服、雨傘等),可依據(jù)以下三點進行判斷:(1)其是否被藏匿?( 2)其是否明顯值得懷疑?( 3)其在所轄區(qū)域是否具 有典型特征?若上述三點有任何疑問,均應(yīng)視為可疑物品。(評估期間不要觸碰該物品) 主責(zé)單位:觀眾服務(wù)領(lǐng)域場景三:觀眾服務(wù)工作人員一經(jīng)判定某物品或包裹為可疑物品 主責(zé)單位:觀眾服務(wù)領(lǐng)域行 動最初/緊急的反應(yīng)步驟米取行動 的業(yè)務(wù)口 /個 人立刻請就近安保領(lǐng)域工作人員前來查看;觀服工作 人員溝通與聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)運行助理。運行助理應(yīng)指派專人在該物品 附近監(jiān)控并禁止他人接觸,避免該物品發(fā)生傾斜或 移動;報告運行主管,并由其報告觀眾服務(wù)經(jīng)理;觀服工作人員、運行助 理可供選擇的替代方
5、案或進一步行動使周圍人員與該物品保持至少25米距離;同上不能在該物品附近使用手機或集群電話;同上報告該物品情況時應(yīng)準(zhǔn)確描述其放置地點和基 本特征。同上場景四:安保人員對該物品進行查驗主責(zé)單位:安保領(lǐng)域配合單位:觀眾服務(wù)領(lǐng)域行 動最初/緊急的反應(yīng)步驟如判定該物品并非可疑物品,則由觀眾服務(wù) 工作人員依照拾獲物品上繳程序處理;觀服工作人 員如判定該物品屬于可疑物品,由安保領(lǐng)域處理, 觀眾服務(wù)工作人員積極配合其工作。安保人員、 觀服工作人員備注預(yù)案三:惡劣天氣應(yīng)對風(fēng)險描述惡劣天氣應(yīng)對風(fēng)險等級主責(zé)部門場館管理部門、觀眾服務(wù)領(lǐng)域配合部 門氣象部門、體育競賽領(lǐng)域賽前預(yù)防工作1)場館管理部門和當(dāng)?shù)貧庀蟛块T保持
6、緊密聯(lián)系,氣象部門 在賽時提供氣象預(yù)報,尤其是在可能出現(xiàn)惡劣天氣時,氣象部門 定時通報惡劣天氣發(fā)生情況。2場館管理部門和時通知各領(lǐng)域做好應(yīng)對;觀眾服務(wù)領(lǐng)域 密切關(guān)注次日天氣預(yù)報,一旦有雨,次日即在安檢/檢票區(qū)向觀眾發(fā)放雨衣。賽時場景一、二:天降小雨、中雨,競賽繼續(xù)進行,但是對觀眾觀賽造成一定 程度上的不利影響;或者天降大雨或暴雨,競賽繼續(xù)進行,但是對觀眾的觀賽造 成重大的影響。主責(zé)單位:觀眾服務(wù)領(lǐng)域資源需求:雨衣行 動最初/緊急的反應(yīng)步驟米取行動 的業(yè)務(wù)口 /個人觀眾服務(wù)領(lǐng)域在關(guān)鍵區(qū)域部署工作人員監(jiān)控看 臺情況,并提示觀眾雨天路滑;觀服工作 人員溝通與聯(lián)絡(luò)如果比賽臨近結(jié)束,和時聯(lián)絡(luò)交通部門,確
7、保 公交車輛能夠準(zhǔn)時到達;通過體育展示的公共廣播系 統(tǒng),提示觀眾雨天路滑,要求遵循工作人員的引導(dǎo), 有序退場;觀服工作 人員可供選擇的替代方案或進一步行動組織工作人員疏導(dǎo)觀眾有序退場,在場館出口 發(fā)放雨衣(待疋),并在關(guān)鍵區(qū)域部者工作人員監(jiān)控情 況,并提示觀眾注意安全。觀服工作 人員場景三:天降冰雹或者暴雨,競賽暫停,對觀眾的觀賽造成重大影響。 主責(zé)單位:觀眾服務(wù)領(lǐng)域配合單位:體育競賽領(lǐng)域資源需求:雨衣行 動溝通與聯(lián)絡(luò)米取行動 的業(yè)務(wù)口 /個人觀服經(jīng)理和時聯(lián)系競賽部門,核實比賽是否繼續(xù) 進行:觀眾服務(wù) 經(jīng)理可供選擇的替代方案或進一步行動A.如果比賽將在雨勢稍減的情況下繼續(xù)進行 的,觀服經(jīng)理根據(jù)
8、賽前確定的可供觀眾避雨的場所, 指揮觀眾服務(wù)人員引導(dǎo)觀眾就近避雨,并向觀眾發(fā)放 雨衣(待疋);觀眾服務(wù) 經(jīng)理B.通過擴音系統(tǒng)和小區(qū)短信等方式對觀眾避 雨和比賽暫停給予提示。廣播員備注觀眾服務(wù)經(jīng)理和時聯(lián)系場館管理和競賽部門,了解后續(xù)的比賽安 排,和時對觀眾做好解釋工作,同時提醒觀眾留意比賽情況。預(yù)案四:注冊人員帶無票無證人員進入場館風(fēng)險描述注冊人員帶無票無證人員進入場館風(fēng)險等級主責(zé)部門觀眾服務(wù)領(lǐng)域、安保領(lǐng)域場景:觀眾服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)注冊人員帶無票無證人員企圖強行進入場館賽前預(yù)防工作(1)賽前:觀眾服務(wù)通過觀眾宣教工作宣傳持票觀賽的目 的意義和無票觀眾禁止進入場館觀看比賽的要求。(2)賽前:觀眾服務(wù)通
9、過向場館管理提出可能出現(xiàn)注冊人 員帶無票無證人員進入場館的現(xiàn)象和解決辦法,請求場館管理 出臺管理辦法或意見。賽時主責(zé)單位:觀眾服務(wù)領(lǐng)域配合單位:安保領(lǐng)域行 動最初/緊急的反應(yīng)步驟米取行動 的業(yè)務(wù)口或個 人觀眾服務(wù)人員立即進行制止,并要求對方 去售票亭購票觀賽,在阻攔無效時應(yīng)使該觀眾 始終保持在自己視線范圍內(nèi),并記下其體貌特 征(不米取直接行動)。觀眾服務(wù) 人員溝通與聯(lián)絡(luò)觀眾服務(wù)人員在第一時間報告身邊安保 人員,如周圍無安保人員,應(yīng)盡快找到運行助 理或身邊其他有集群電話的人員,通過信息通 報中心呼叫安保領(lǐng)域。觀眾服務(wù) 人員、安保人 員、運行助理可供選擇的替代方案或進一步行動安保人員出面按相關(guān)程序
10、解決該問題,如1安保人員有需要,觀眾服務(wù)工作人員給予配合。備 注注意:遇見強行闖入的情況,觀眾服務(wù)人員不與其發(fā)生正 面沖突,一方面記下注冊人員證件信息和體貌特征,同時保持 其在視線之內(nèi),和時通知安保人員處理。主責(zé)單位:安保領(lǐng)域配合單位:觀眾服務(wù)領(lǐng)域預(yù)案五:高峰期間入場與退場觀眾數(shù)量巨大、流線交叉風(fēng)險描述高峰期間入場與退場觀眾數(shù)量巨大、流線交叉風(fēng)險等級主責(zé)部門觀眾服務(wù)領(lǐng)域配合部門安保領(lǐng)域場景描述在觀眾入場與退場的高峰期間,觀眾數(shù)量巨大,超過了場 館正常的容納能力,大量觀眾排隊、擁堵,引起觀眾情緒焦躁。賽前預(yù)防 工作(1)賽前:觀眾服務(wù)觀眾宣教和公共信息發(fā)布工作中,加強 對觀賽規(guī)則的宣傳教育,使觀
11、眾在觀賽時不攜帶與觀賽無關(guān)的 物品,以免在賽時引起安檢口觀眾人數(shù)擠壓,觀眾排隊時間過 長。(2)賽前:觀眾服務(wù)經(jīng)理根據(jù)賽事情況,對該場館或場館群 觀眾到達人數(shù)預(yù)先做出評估,落實重點工作區(qū)域人員點計劃。(3)賽前:與場館管理領(lǐng)域落實場館對于退場時公共服務(wù)設(shè) 施的管理措施的政策,比如:在某些熱門賽事,在觀眾退場前 提前關(guān)閉或延長部分售賣點與餐飲點,減輕出入口壓力。賽時措施(1)賽時:安檢緩沖區(qū)運行助理隨時監(jiān)控觀眾人流情況,并 向主管匯報,在觀眾達到高峰時段,如有困難,可要求支援。 比賽結(jié)束后,座席服務(wù)員加入引導(dǎo)員行列,引導(dǎo)觀眾保持良好 的秩序,快速離開。(2)賽時:觀眾主管在觀眾入退場期間使用集群
12、電話隨時監(jiān) 控觀眾出入情況,如果出口壓力過大的情況出現(xiàn),可請示觀眾 服務(wù)經(jīng)理采取一定的分流措施,減輕工作人員壓力。比如:調(diào) 度吉祥物表演人員。預(yù)案六:觀眾不服從管理風(fēng)險描述觀眾不服從管理風(fēng)險等級主責(zé)部門觀眾服務(wù)領(lǐng)域配合部門安保領(lǐng)域場景描述在賽時,由于觀眾違反場館規(guī)則、觀眾對場館環(huán)境的不了 解以和對于亞運會場館相關(guān)規(guī)定的不熟悉,從而形成對一些問 題的片面理解,導(dǎo)致觀眾服務(wù)工作人員在對觀眾進行引導(dǎo)和管 理時,出現(xiàn)觀眾不配合的工作情況。應(yīng)對原則觀眾服務(wù)工作人員在任何情況下均不能與觀眾發(fā)生正面的 沖突,更不能出現(xiàn)爭執(zhí)情況場景一:觀眾簡單抱怨、對運行無影響(觀眾不情愿配合工作人員,并出現(xiàn) 言語抱怨情況)
13、行動最初/緊急的反應(yīng)步驟米取行動的 業(yè)務(wù)口 /個人觀眾服務(wù)工作人員對觀眾所作不當(dāng)行為進 行勸阻或制止,志愿者到達場館立即投入到工 作中。觀眾服務(wù)工作人員應(yīng)對其進行適當(dāng)?shù)慕忉?和安撫工作,并感謝對方配合工作場景二:觀眾大聲抱怨,影響其他觀眾觀賽或影響正常運行時, 觀眾極不情 愿配合工作人員,并質(zhì)疑場館相關(guān)規(guī)定,大聲吵鬧,影響其他觀眾觀賽和正常賽 場秩序行動最初/緊急的反應(yīng)步驟米取行動的 業(yè)務(wù)口 /個人觀眾服務(wù)工作人員應(yīng)和時進行制止并進行 安撫和解釋溝通和聯(lián)絡(luò)如果有必要,根據(jù)觀眾的抱怨與投訴實際 情況,可以按照抱怨與投訴的處理程序進行處 理場景二:觀眾態(tài)度惡劣、意欲動手,嚴(yán)重影響其他觀眾和場館正常
14、運行行動初/緊急的反應(yīng)步驟米取行動的 業(yè)務(wù)口 /個人觀眾服務(wù)工作人員通過集群電話或運行助 理和時報告安保領(lǐng)域,由安保領(lǐng)域處理觀眾服 務(wù)工作人員通過集群電話或運行助理和時報告 安保領(lǐng)域,由安保領(lǐng)域處理溝通和聯(lián)絡(luò)觀眾服務(wù)工作積極配合安保領(lǐng)域做好相關(guān) 工作預(yù)案七:觀眾突發(fā)傷病事件風(fēng)險描述觀眾突發(fā)傷病事件風(fēng)險等級主責(zé)部門觀眾服務(wù)領(lǐng)域配合部門醫(yī)療服領(lǐng)域場景一:觀眾自感不適,請求觀眾服務(wù)工作人員予以幫助行動最初/緊急的反應(yīng)步驟米取行動的 業(yè)務(wù)口 /個人工作人員接到觀眾不適、需要就醫(yī)的請 求,應(yīng)請就近的運行主管或助理接待觀眾溝通與聯(lián)絡(luò)運行主管/助理應(yīng)首先安撫觀眾,了解 實際情況,并視觀眾情況處理。1 )如果
15、觀眾能夠自行走動,立即帶領(lǐng) 其前往最近的觀眾醫(yī)療站;2)如果觀眾不能走動,通過信息通報 中心聯(lián)絡(luò)醫(yī)療領(lǐng)域,同時盡量安撫傷病觀眾 情緒。當(dāng)醫(yī)療站的醫(yī)護人員趕到時,聽從專 業(yè)人員的指揮,協(xié)助處理傷患.運行主管/助理場景一:觀眾突然受傷或病發(fā),情況嚴(yán)重,無法走動行動最初/緊急的反應(yīng)步驟米取行動的 業(yè)務(wù)口 /個人工作人員一旦發(fā)現(xiàn)此種情況,立刻設(shè)法 告知最近配備有集群電話的人員,讓其聯(lián)系 醫(yī)療領(lǐng)域。同時,盡快告知本區(qū)域主管或助 理到現(xiàn)場。溝通與聯(lián)絡(luò)現(xiàn)場工作人員要保持冷靜和積極的心 態(tài),告知觀眾醫(yī)療專業(yè)人員將會很快到達。觀服工作人 員維持好現(xiàn)場秩序,讓觀眾不要圍觀,不 要隨意移動傷患,要保證通風(fēng)。注意:如
16、果 沒有經(jīng)過急救培訓(xùn)、取得急救資質(zhì)的工作人 員在場,不要對傷患做任何處理。觀服工作人 員當(dāng)醫(yī)療站的醫(yī)護人員趕到時,聽從專業(yè) 人員的指揮,協(xié)助處理傷患。觀服工作人 員預(yù)案八:觀眾服務(wù)志愿者下班后滯留場館風(fēng)險描述觀眾服務(wù)志愿者下班后滯留場館風(fēng)險等級主責(zé)部門觀眾服務(wù)領(lǐng)域、人力資源部、志愿者部配合部門志愿者管理領(lǐng)域、交通領(lǐng)域、場館管理領(lǐng)域賽前預(yù)防(1)賽前:觀眾服務(wù)在志愿者崗位培訓(xùn)期間,對志愿者的工作工作職責(zé)和工作要求進行教育,強化紀(jì)律性。(2)觀眾服務(wù)領(lǐng)域在志愿者中建立溝通聯(lián)絡(luò)機制和運行助 理負(fù)責(zé)制,保證志愿者在賽事期間高效有序地工作,同時掌握 志愿者在賽事期間的動向。(3)亞組委人力資源部、志愿者
17、部制定相關(guān)的人事管理政 策,觀眾服務(wù)領(lǐng)域在志愿者培訓(xùn)過程中進行傳達,要求志愿者 嚴(yán)格遵守。(4)觀眾服務(wù)領(lǐng)域嚴(yán)格執(zhí)行志愿者人事管理制度,要求志 愿者班次結(jié)束之后必須離開場館,不得在場館逗留。(5)觀眾服務(wù)志愿者在每班次結(jié)束后,由運行助理負(fù)責(zé)帶 領(lǐng)本班志愿者統(tǒng)一離開場館,保證不滯留場館。、,、八注意(1)志愿者滯留場館可能想要看下一場比賽,也可能想要 幫下一班次人員工作,為了保證志愿者的休息時間以和服務(wù)質(zhì) 量,必須強調(diào)下班后立即離開場館。(2)若志愿者自行購買了比賽門票,應(yīng)要求其作為普通觀 眾前往檢票口檢票,且觀賽時不得穿著志愿者制服。預(yù)案九:觀眾服務(wù)工作人員大量缺崗風(fēng)險描述觀眾服務(wù)工作人員大量
18、缺岡風(fēng)險等級主責(zé)部門觀眾服務(wù)領(lǐng)域配合部門志愿者管理領(lǐng)域、交通領(lǐng)域、場館管理領(lǐng)域賽前預(yù)防工作1)志愿者管理領(lǐng)域和觀眾服務(wù)領(lǐng)域在志愿者培訓(xùn)期間,對 志愿者身心狀況進行調(diào)適,保證志愿者以良好的體質(zhì)和精神風(fēng) 貌投入到賽時服務(wù)中來。2)從交通領(lǐng)域和志愿者管理領(lǐng)域了解志愿者工作的交通安 排和應(yīng)對辦法。3)觀眾服務(wù)領(lǐng)域在賽前從志愿者中指定聯(lián)絡(luò)員,保證信息 溝通暢通。場景一:天氣炎熱、工作量大、壓力大導(dǎo)致場館觀眾服務(wù)大量工作人員身體 不適,不能夠正常工作;行動最初/緊急的反應(yīng)步驟米取行動 的業(yè)務(wù)口 /個人觀眾服務(wù)經(jīng)理將此情況向場館管理和觀眾 服務(wù)總指揮室報告,請求人員支持,同時增加 觀眾服務(wù)工作人員輪班頻率。
19、觀眾服務(wù) 經(jīng)理觀眾服務(wù)總指揮室根據(jù)觀眾服務(wù)經(jīng)理的請 求從后備團隊中抽調(diào)人員給予支觀眾服務(wù) 經(jīng)理溝通和聯(lián)絡(luò)觀眾服務(wù)經(jīng)理請求場館管理根據(jù)實際情況 增加后勤保障力度,例如增加工作人員飲用水 和提供降溫食品、物品等觀眾服務(wù) 經(jīng)理場景二:因交通事故、食物中毒等特殊情況,大量工作人員不能到崗工作, 影響到場館原有人員部署和工作的正常開展行動最初/緊急的反應(yīng)步驟米取行 動的業(yè)務(wù)口 / 個人觀眾服務(wù)經(jīng)理向場館管理和觀眾服務(wù)總指 揮室報告,請求后備團隊人員支持,同時對現(xiàn)有 工作人員進行重組,調(diào)整工作部署,保證優(yōu)先級 崗位預(yù)案十:觀眾之間發(fā)生口角、糾紛甚至肢體沖突風(fēng)險描述觀眾之間發(fā)生口角、糾紛甚至肢體沖突主責(zé)業(yè)務(wù)
20、口觀眾服務(wù)配合業(yè)務(wù)口安保、票務(wù)場景行動最初/緊急的反應(yīng)步驟米取行動的業(yè)務(wù)口 /個 人現(xiàn)場志愿者或工作人員應(yīng)立即上前詢問 情況并安撫雙方情緒現(xiàn)場人員溝通和聯(lián)絡(luò)短時間內(nèi)無法平息,則通知助理乃至主 管到場,同時通知安保觀眾服務(wù)、安保設(shè)法將沖突雙方分開,主管與票務(wù)人員 可考慮為其調(diào)換門票觀眾服務(wù)、票務(wù)設(shè)法將雙方注意力轉(zhuǎn)移到賽事上去觀眾服務(wù)備注預(yù)案十一:場館中用于控制人群的隔離帶數(shù)量和種類不足風(fēng)險描述場館中用于控制人群的隔離帶數(shù)量和種類不足主責(zé)部門物流其他需米取應(yīng) 對行動的部門 和職能領(lǐng)域觀眾服務(wù)、場館管理、安保、財務(wù)、新聞宣傳、媒體運行場景行動最初/緊急的反應(yīng)步驟米取行動的職能領(lǐng)域當(dāng)用于控制觀眾人群的隔離設(shè)施不足 時,觀眾服務(wù)經(jīng)理通報物流經(jīng)理并詢問 本場館是否有富于的隔離設(shè)施觀眾服務(wù)溝通和聯(lián)絡(luò)如果需要額外米購隔離帶則物流通知財 務(wù)物流觀眾服務(wù)通知安保和場館管理隔離帶不 足觀眾服務(wù)可供選擇的替代方案或進一步行動如果物流中心沒有足
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