各項(xiàng)工作流程-xxxx-3

1、效勞參謀工作流程一、預(yù)約1 .效勞參謀應(yīng)熟知客戶資料,定期跟蹤回訪客戶,做好車輛、設(shè)備預(yù)約工作.2 .如有預(yù)約車輛、設(shè)備,效勞參謀應(yīng)詳細(xì)記錄預(yù)約車、設(shè)備的車型,來電人姓名, , 來電目的及特殊要求. 按接聽 細(xì)那么執(zhí)行.含售后工程師聯(lián)系的車輛設(shè)備二、接待1 .效勞參謀看到車輛、設(shè)備入廠時(shí),要在 5-10秒內(nèi)跑步到達(dá),指引客戶將車停在指定停 車位,待客戶停穩(wěn)后,面帶微笑向客戶問好,并主動(dòng)遞名片或聯(lián)系卡.2 .主動(dòng)新聞客戶：“您好,歡送光臨.需要我們提供什么效勞嗎？ 詢問后仔細(xì)聆聽客戶 王訴.3 .假設(shè)客戶需要找人或到其他部門,應(yīng)先打 通知,得到準(zhǔn)許后再帶客戶到該部門找人.三、問診記錄1 .客戶表

2、達(dá)完車輛或設(shè)備存在的問題時(shí),效勞參謀要及時(shí)做好表達(dá)記錄,并重復(fù)所記錄內(nèi) 容,請客戶確認(rèn).2 .對客戶表達(dá)的問題如有不清楚的地方,要當(dāng)面問清楚,預(yù)防出現(xiàn)錯(cuò)記或漏記的情況.3 .對于客戶提出的疑問,當(dāng)時(shí)能解答的,要在客戶提出疑問后及時(shí)對問題做出解答.4 .如客戶提出的疑問當(dāng)時(shí)解答不了或需要試車后才能判斷及解答的,應(yīng)告知客戶稍等一下, 讓我們的工程師試車后,找出問題存在的原因,冉告知客戶.四、檢查派工1 .從駕駛室開始,依次順序?yàn)楦鶕?jù)公司制定的進(jìn)廠檢查清單執(zhí)行.駕駛室：剎車,離合,油門,操縱桿,是否齊全、損壞,行程高度是否適宜達(dá)標(biāo).工作臺(tái)：儀表音響是否工作正常,有否不正常聲音,室內(nèi)是否有貴重物品等.

3、門：開啟是否平順,內(nèi)外部是否損壞,玻璃是否完好.上架：大臂,小臂,挖斗,液壓油缸,閥,泵,管路,是否漏油,漆面破損,完整.附 件,蓋板,標(biāo)簽是否完整正常.下架：行駛,旋轉(zhuǎn),履帶是否漏油,異響,完整正常.發(fā)動(dòng)機(jī)：是否缺件,工作正常.油料是否達(dá)標(biāo)儲(chǔ)位： 1/2 1/3 1/4 1/5等注明黃油嘴：是否齊全完整,能否使用.2 .設(shè)備維修,拍照存檔.發(fā)動(dòng)機(jī),減速器,油泵,液壓缸等總成件.3 .檢查結(jié)束后,對車輛設(shè)備存在的問題詳細(xì)記錄在接車單上,并請客戶確認(rèn)簽名.假設(shè)需維 修工程師協(xié)助檢查確認(rèn)的,要先請客戶休息,并為其倒水,待問題檢查確認(rèn)后及時(shí)通知 客戶,并請客戶簽字確認(rèn).4 .車輛裝好防護(hù)用品,將車輛

4、交予車間主任,并告知客戶進(jìn)廠目的.五、預(yù)估費(fèi)用1 .配件和維修中央按工作流程執(zhí)行,及時(shí)將配件明細(xì),價(jià)格單和維修工程工時(shí)收費(fèi)清單, 作業(yè)指導(dǎo)書一起交予效勞參謀,注明保修索賠工程,配件.索賠員簽字確認(rèn).2 .效勞參謀準(zhǔn)確的將客戶檔案可是查對,如無更改,將施工單打出,按施工單要求如實(shí)填 寫,在單據(jù)上填寫本次車輛、設(shè)備維修內(nèi)容,接車時(shí)間,預(yù)計(jì)交車時(shí)間,維修工程及費(fèi) 用含外協(xié)加工,核實(shí)無誤后請客戶再次確認(rèn)簽字.3 .將施工單交予車間主任或已派工的維修師傅前,重復(fù)表達(dá)車輛、設(shè)備維修內(nèi)容,確認(rèn)后 將單據(jù)交付.4 .效勞參謀回到前臺(tái)找出客戶治理卡,詳細(xì)整理客戶檔案,填寫治理看板和交車時(shí)間,填 寫無誤后,將施工

5、單底聯(lián)放于前臺(tái)相應(yīng)的位置,妥善保管,有待查找.六、監(jiān)督進(jìn)度1 .車輛、設(shè)備在維修期間,效勞參謀要適時(shí)跟進(jìn)維修中車輛、設(shè)備,掌握維修進(jìn)度情況, 對維修中臨時(shí)發(fā)現(xiàn)的新問題及解決方法及時(shí)向客戶說明,經(jīng)過客戶確認(rèn)簽字前方可進(jìn)行維修更換.2 .無法確認(rèn)簽字的,使用錄音 確認(rèn),冉作業(yè).七、驗(yàn)車結(jié)算1 .車輛、設(shè)備竣工經(jīng)過質(zhì)檢后,效勞參謀要對此車進(jìn)行整體確認(rèn).如必須有質(zhì)檢人員簽字 內(nèi)外清潔必須達(dá)標(biāo)等,效勞參謀認(rèn)為合格后,方可接車、設(shè)備.認(rèn)真核對初接車、設(shè)備 登記單,施工單.2 .通知客戶接車,逐一說明維修工程及費(fèi)用明細(xì),陪同客戶到竣工車輛、設(shè)備前驗(yàn)收無誤 后,與客戶一同辦理結(jié)算手續(xù),對于更換的零件,詳細(xì)說明

6、,請客戶確認(rèn),客戶需要保 存的物品為客戶裝好,不需要的交到舊件庫.3 .征求客戶意見,請客戶對本次維修效勞做出整體評價(jià).4 .效勞參謀準(zhǔn)確無誤的打印出本次維修的結(jié)算單,請客戶簽字確認(rèn).引導(dǎo)客戶到收銀臺(tái)結(jié) 賬并辦理相關(guān)手續(xù).假設(shè)需優(yōu)惠,應(yīng)由相關(guān)責(zé)任人授權(quán)簽字.注明優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn).八、交車1 .財(cái)務(wù)人員結(jié)算后開具出門證.效勞參謀提醒客戶下次包養(yǎng)的時(shí)間及車輛、設(shè)備使用注意 事項(xiàng).2 .待客戶手續(xù)辦理完畢后,送客戶出門,并禮貌答謝.送車時(shí)：祝您用車愉快！再見！ 送 設(shè)備時(shí)：感謝您的惠顧！再見！3 .待客戶車輛、設(shè)備出公司大門后,方可回到接待處.九、歸檔回訪1 .做好當(dāng)天的交車記錄,詳細(xì)記錄客戶資料及本次維修

7、情況,做好回訪工作的準(zhǔn)備.2 .兩日后對兩日前維修客戶進(jìn)行回訪.詳細(xì)記錄回訪內(nèi)容及回訪要點(diǎn).按回訪標(biāo)準(zhǔn)細(xì)那么執(zhí)行03 .整理客戶檔案,將資料統(tǒng)一放入檔案,妥善保管.緊急處理流程1、 接聽1 .接聽 的時(shí)間,負(fù)責(zé)人是誰.2 .詳細(xì)記錄來電人姓名,來電目的及恢復(fù)內(nèi)容,確認(rèn)是否停機(jī)3 .要求3-5分鐘內(nèi)交予客服中央主管.分清部門或個(gè)人2、 傳達(dá)接受任務(wù)1 .傳達(dá)時(shí)間,負(fù)責(zé)人是誰.2 .接受處理任務(wù)的負(fù)責(zé)人是誰.3 .要求當(dāng)事人簽字3、 處理1 .客戶在維修中或結(jié)賬中出現(xiàn)不滿情緒時(shí),在第一時(shí)間由第一負(fù)責(zé)人及時(shí)向客戶解釋說明.如維修方案查詢,故障判斷,解決方法及步驟；處理不了時(shí),三分鐘內(nèi)通知上級 主管協(xié)

8、調(diào)解決.2,查詢配件是否有現(xiàn)貨.有：直接發(fā)往現(xiàn)場.3 .索賠員協(xié)調(diào)配件中央,當(dāng)天訂貨,走廠家加急訂貨程序.要求廠家當(dāng)天發(fā)貨,縮短時(shí)間4 .索賠員協(xié)調(diào)客服,配件中央,拆解現(xiàn)貨樣機(jī),辦理入庫,暫借,出庫,直接將貨物發(fā)往 現(xiàn)場.5 .第一時(shí)間,由第一責(zé)任人大區(qū)主管、部長人單合一,快速解決處理.當(dāng)天下班前回 復(fù)客戶,事情解決進(jìn)展程度和結(jié)果.4、 跟蹤1 .客服中央每小時(shí)要一次結(jié)果,兩小時(shí)向客戶回復(fù)一次.2 .當(dāng)?shù)谝回?zé)任人處理不了時(shí),不允許超過四小時(shí)無進(jìn)展,及時(shí)上報(bào)公司總經(jīng)理,協(xié)調(diào)解決3 .當(dāng)天下班前回復(fù)客戶事情解決進(jìn)程和結(jié)果.結(jié)果1 .在接待,售后,維修,配件,收銀過程中出現(xiàn)的問題客戶.客服中央要在當(dāng)

9、日工作中重點(diǎn)記錄.2 .注明事情原因及解決方法,負(fù)責(zé)人是誰,責(zé)任人是誰,以便公司確定處理方法.3 .當(dāng)日下班前將處理結(jié)果赴會(huì)客戶.注解：該流程適用于客戶投訴流程；適用于客服中央、售后中央、配件中央、維修中央、財(cái)務(wù)部.重點(diǎn)：告知客戶公司負(fù)責(zé)人正在解決問題,穩(wěn)定客戶情緒,預(yù)防事態(tài)擴(kuò)大.售后效勞工作流程、接受任務(wù)1 .公司客服中央傳達(dá)的維修保養(yǎng)效勞任務(wù)2 .區(qū)域效勞中央自接的維修保養(yǎng)效勞任務(wù).匯報(bào)客戶效勞中央3 .區(qū)域效勞中央效勞工程師自接維修保養(yǎng)效勞任務(wù).上報(bào)區(qū)域主管4 .注明接受任務(wù)時(shí)間二、準(zhǔn)備安排1 .向客戶核實(shí)維修工程致電問詢,仔細(xì)聆聽客戶陳述,并記錄,確認(rèn)保內(nèi)、保外2 .區(qū)域主管根據(jù)確認(rèn)維

10、修保養(yǎng)工程,預(yù)估工作量大小,派工：、就近.、員工專 業(yè)技能水平.、本次維修人員數(shù)量.、準(zhǔn)備相應(yīng)工具.、到倉庫預(yù)領(lǐng)、暫借 配件.、交通工具.、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間.3 .致電客服中央,匯報(bào)作業(yè)方案.三、到達(dá)1 .是否按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場.是：注明時(shí)間.2 .假設(shè)不能按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場,、首先致電區(qū)域中央說明原因.、致電客服中央說明原 因.、致電客戶說明原因,并解釋.致歉到位,安穩(wěn)客戶.、另派他人前往.四、判斷故障1 .維修效勞人員根據(jù)客戶陳述內(nèi)容,仔細(xì)檢查故障原因及關(guān)聯(lián)部件和相關(guān)系統(tǒng),預(yù)防 因其存在故障,導(dǎo)致返工.2 .同時(shí)提出建議,提醒客戶是否維修3 .嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)作業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn).4 .判斷故障準(zhǔn)確及時(shí),盡可能一次確

11、定維修工程和更換配件數(shù)量.5 .現(xiàn)場信息反應(yīng)區(qū)域中央主管,客服中央主管.訂購配件、發(fā)貨.6 .保內(nèi)維修,按索賠流程執(zhí)行.6、 預(yù)估費(fèi)用1 .估算大概維修費(fèi)用.拆解前2 .配件、材料,外協(xié)加工,交通運(yùn)輸前三項(xiàng)是本錢.工時(shí)費(fèi)總成設(shè)備大修,現(xiàn)場拆裝.3 .工時(shí)費(fèi)：誰工作,誰收工時(shí).7、 協(xié)議收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方式1 .和客戶協(xié)商該次維修保養(yǎng)總費(fèi)用.讓客戶簽字確認(rèn).2 .和客戶協(xié)商結(jié)算方式：、最好維修作業(yè)前一次收費(fèi)完成.、預(yù)交 50%-80%畋 取本錢.、作業(yè)完成后再收取10%-40%、試車完畢后再結(jié)算剩余局部.3 .致電公司財(cái)務(wù)和效勞中央,匯報(bào)工作進(jìn)程.查詢結(jié)算費(fèi)用是否到賬,到賬后再作業(yè).八、作業(yè)處理1 .主

12、動(dòng)追問訂貨購置情況,第一時(shí)間核對配件是否正確,是否按時(shí)到貨2 .嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)操作,嚴(yán)格限制有關(guān)技術(shù)參數(shù).3 .完成后,主修人要做全面自檢試車.是否漏裝,漏修；螺絲是否緊固到位；清理工 具雜物；清理車況及現(xiàn)場衛(wèi)生；杜絕四漏,油、水、電、氣.4 .仔細(xì)檢查所有單據(jù),不能漏裝漏簽.帶回效勞中央.九、 結(jié)算1 .試車質(zhì)檢完畢后.不要急于交車,先結(jié)算維修費(fèi)用或余額.2 .向公司財(cái)務(wù)和效勞中央致電,落實(shí)收費(fèi)是否全額到賬.3 .到賬后再交車.假設(shè)不到賬,繼續(xù)協(xié)商消結(jié)費(fèi)用.假設(shè)不接,拆走配件,撤人.十、跟蹤反應(yīng)1 .回區(qū)域效勞中央,上交該次維修保養(yǎng)的所有單據(jù).區(qū)域主管審核簽字；書寫工作日 志 0

13、2 .致電客服中央,該次維修保養(yǎng)任務(wù)已結(jié)束,以便客服中央回訪,跟進(jìn).3 .區(qū)域中央主管 跟蹤效勞效果和結(jié)果.4 .整理檔案,歸檔保管卜一、清結(jié)暫借1 .回效勞中央后,迅速與配件倉庫聯(lián)系,辦理配件暫借,抽回借條.2 .配件中央根據(jù)客戶費(fèi)用結(jié)算情況,致電查證財(cái)務(wù)部.辦理暫借手續(xù)消結(jié)3 .索賠主管負(fù)責(zé)索賠件的清結(jié)工作.保修索賠工作流程、檢查確認(rèn)1 .是否在保修期內(nèi).購車日期,工作小時(shí),是否超保.2 .確認(rèn)上次維修日期是否在保修期內(nèi).3 .檢查故障原因及相關(guān)部件和相關(guān)工作系統(tǒng).4 .拍照,復(fù)印有效證件.二、填寫單據(jù)1 .檢查單據(jù),維修工程所以配件材料明細(xì),不能漏項(xiàng),漏件.2 .技術(shù)報(bào)告書,需要完整的故

14、障描述,準(zhǔn)確專業(yè)術(shù)語,表述造成原因3 .解決處理的舉措方案.三、審核1 .認(rèn)真審核,校對是否根據(jù)品牌廠家的要求細(xì)節(jié)執(zhí)行.2 .收集照片、資料、手續(xù)齊全.電郵發(fā)往廠家.四、上報(bào)批復(fù)1 .及時(shí)上報(bào)品牌廠家,征得廠家索賠同意后再作業(yè).2 .查詢配件庫是否有現(xiàn)貨.假設(shè)有及時(shí)辦理暫借,發(fā)往現(xiàn)場3 .假設(shè)無配件,按事情緊急情況,執(zhí)行緊急處理流程.五、保修完成1 .維修作業(yè)根據(jù)售后、維修中央工作流程要求執(zhí)行.2 .保證配件無過失.3 .假設(shè)出現(xiàn)過失,及時(shí)通知廠家,予以調(diào)換配件.六、銷賬1 .效勞費(fèi)是否按時(shí)足額到賬,及時(shí)聯(lián)系財(cái)務(wù)部,跟蹤信息2 .索賠新件到貨是否及時(shí),無過失.3 .新件到貨后,及時(shí)入庫.撤銷配

15、件倉庫索賠掛賬.維修中央工作流程、審單1 .接派工單后,先向接車員了解故障和作業(yè)要求.2 .與接車員共同驗(yàn)車,驗(yàn)設(shè)備.審核單據(jù).3 .拍照留檔,以便查詢.4 .清洗、安裝防護(hù)用品,進(jìn)入維修現(xiàn)場或車間；同時(shí)鐵屑治理看板.二、拆檢報(bào)料1 .嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)維修作業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)要求.2 .故障診斷及時(shí)報(bào)件,盡可能一次性報(bào)件,名稱及代碼.上報(bào)車間主任.3 .除客戶報(bào)修工程外,相關(guān)部件或系統(tǒng)都要同時(shí)檢查.預(yù)防因其存在故障導(dǎo)致返工.同時(shí) 提出相關(guān)建議提醒客戶是否維修.三、預(yù)估工時(shí)1 .根據(jù)維修工程,確定維修作業(yè)工作量,實(shí)際需要時(shí)間、人員,加以匯總.2 .確定工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).加以匯總,上報(bào)車間主任.四、審核1 .車間主

16、任對配件材料單和需換舊件進(jìn)行核對,確認(rèn)后簽字.同時(shí)上報(bào)配件中央報(bào)價(jià).2 .車間主任對維修主修人報(bào)工時(shí)單進(jìn)行核對,確認(rèn)后簽字.同時(shí)下達(dá)作業(yè)方案書.工時(shí)費(fèi) 包括維修費(fèi)、外協(xié)加工費(fèi)、拆裝設(shè)備三局部.五、配件報(bào)價(jià)1 .根據(jù)維修中央報(bào)料單及時(shí)核價(jià),同時(shí)查詢庫存.2 .制定預(yù)交貨時(shí)間和訂貨所需時(shí)間.六、制單確認(rèn)1 .接車員根據(jù)配件中央配件材料價(jià)格單和維修中央工時(shí)單、作業(yè)方案指導(dǎo)書,計(jì)算本次維 修總費(fèi)用2 .根據(jù)工作量和工作流程,制定預(yù)交車、交設(shè)備時(shí)間.3 .制作作業(yè)單電子版任務(wù)單,或返修單詳細(xì)記錄返修情況,處理方法.4 .和客戶溝通協(xié)商維修總費(fèi)用,并讓客戶簽字確認(rèn).5 .通知配件中央訂貨,同時(shí)通知維修中央

17、開始作業(yè).七、維修作業(yè)1 .主動(dòng)追問配件購置情況,第一時(shí)間核對配件是否正確無誤.2 .嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)操作,嚴(yán)格限制有關(guān)技術(shù)參數(shù).3 .完工后,主修人要做全面自檢.是否漏裝、漏修；螺絲是否緊固到位；清理工具雜物； 保持現(xiàn)場衛(wèi)生；杜絕四漏.4 .仔細(xì)檢查單據(jù),認(rèn)證核對維修工程,自檢后確認(rèn)無誤簽字,交付質(zhì)檢.八、質(zhì)檢1 .按品牌廠家和公司標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn),確認(rèn)合格達(dá)標(biāo)后簽字2 .同時(shí)通知維修人員洗車,按作業(yè)流程要求清洗,合格后及時(shí)通知車間主任.3 .通知接車員總檢.、駕駛室內(nèi)是否干凈達(dá)標(biāo).、車身內(nèi)外特別維修工程是否干凈.、有否遺漏工具、辦公用品、單據(jù)等.、通知客戶驗(yàn)車.九、結(jié)算1 .車間主任會(huì)同主修人認(rèn)真核對改車的所有出庫單據(jù),和本次維修工程工時(shí)費(fèi),外協(xié)加工 費(fèi).2 .確認(rèn)無誤簽字.交接車員和客戶結(jié)算.制作結(jié)算單,客戶確認(rèn)簽字.3 .集中清理舊件,客戶需要時(shí)交客戶.不需要時(shí)貼標(biāo)簽,送交舊件庫保存.分類：有維修 價(jià)值的保存修復(fù)以備所需.廢件到期處理.十、交車1 .將車交予接車員.2 .接車員負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶結(jié)算,開據(jù)出門證,向客戶交車、交設(shè)備.3 .客戶在場時(shí),其他其他員工沒有把握不要發(fā)表意見,只允許接車員、售后部長、車間主 任與客戶溝通,以免造成客戶誤解和不必要的誤會(huì).十一、返修總結(jié)1 .內(nèi)返,返修完工,存檔備案.2 .外返,返修