服務(wù)禮儀及流程

1、服務(wù)禮儀及流程內(nèi)容綱要第一部分：微笑著認(rèn)識(shí)自我服務(wù)禮儀新理念1、禮儀的概念2、什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀第二部分：塑造良好的第一印象服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范1、儀容、儀表、儀態(tài)2、微笑3、舉止動(dòng)作第三部分：服務(wù)中禮節(jié)分類1、問候禮儀2、稱呼禮儀3、應(yīng)答禮儀4、操作禮儀5、迎送禮儀6、宴會(huì)禮儀7、握手禮儀8、鞠躬禮儀9、致意禮儀第四部分：餐飲服務(wù)禮儀一、咨客禮儀二、服務(wù)員禮儀1、迎接服務(wù)2、遞送菜單服務(wù)3、鋪口布服務(wù)4、斟茶服務(wù)5、斟酒服務(wù)6、上菜服務(wù)7、席間服務(wù)8、結(jié)賬服務(wù)9、送客服務(wù)第一部分：微笑著認(rèn)識(shí)自我服務(wù)禮儀新理念1、什么是禮儀禮儀是在人際交往中， 以一定的、約定俗成的程序、 方式來(lái)表示尊重對(duì)

2、方 的過(guò)程和手段。2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀1) 殷勤周到 在餐廳工作的員工決不可漫不經(jīng)心或在工作時(shí)想入非非而走神，必須 不斷地、機(jī)敏地照料進(jìn)餐的客人，密切注視你所服務(wù)的客人的一切動(dòng)向， 這樣，當(dāng)需要加酒、撤盤或需要額外的調(diào)料時(shí)，就會(huì)提前做好準(zhǔn)備，使進(jìn) 餐者感到舒適，使得服務(wù)更加有條不絮；2) 禮貌服務(wù) 除了滿足客人用餐的需要外，服務(wù)員還應(yīng)通過(guò)自己的禮貌服務(wù)使客人 感到舒適。 這種服務(wù)往往是通過(guò)細(xì)微之處來(lái)實(shí)現(xiàn)的。 如幫助客人脫外衣及 拿提包；幫助客人拾起掉下的東西；為吸煙客人點(diǎn)火、換煙灰缸；為客人 調(diào)節(jié)窗簾或百葉窗，防止炫目的陽(yáng)光照射到客人臉上； 調(diào)節(jié)音樂的音量等。 在服務(wù)中使用一些禮貌的字眼，如

3、“請(qǐng)” 、“謝謝”、“對(duì)不起”等，這是每 一個(gè)餐廳員工都應(yīng)該做到的。 禮貌的行為和語(yǔ)言表示了對(duì)他人的尊重， 是 使客人感到高興和滿意的基本要素之一；3) 可靠 可靠是一個(gè)人成熟的標(biāo)志，亦是酒店員工所必備的品質(zhì)。一個(gè)可信賴 的人，首先對(duì)工作能承諾負(fù)責(zé)， 同事能在規(guī)定的期限內(nèi)充分利用時(shí)間去完 成所交給的任務(wù)；4) 經(jīng)濟(jì)頭腦任何酒店員工都有一個(gè)共同的重要責(zé)任降低成本。在餐飲中，每 天不知多少好東西被當(dāng)作廢料而丟棄掉， 這是最大的也是最無(wú)法計(jì)算的浪 費(fèi)。一個(gè)有理性的人是不會(huì)故意去損壞、 浪費(fèi)個(gè)人或企業(yè)的財(cái)產(chǎn)的， 許多 浪費(fèi)是在無(wú)意識(shí)中發(fā)生。一個(gè)訓(xùn)練有素的餐廳員工，應(yīng)該注意下列各點(diǎn)， 以減少浪費(fèi)。 儲(chǔ)存

4、瓷器和玻璃器皿時(shí)要小心拿放； 按菜譜標(biāo)準(zhǔn)配料和提供食物； 將未使用完的東西仍舊送回廚房； 清理餐桌時(shí)不要把銀器也混雜在贓物中扔掉； 使用清潔劑要適量。5) 效率 行動(dòng)的效率指的是花較少的勞動(dòng)而取得好的結(jié)果。餐廳員工要仔細(xì)計(jì) 劃服務(wù)步驟，合理地安排跑菜線路，縮短服務(wù)時(shí)間，提高工作效率，從而 更好的為客人服務(wù)；6) 誠(chéng)實(shí) 誠(chéng)實(shí)是任何人都應(yīng)具有的重要品質(zhì)，對(duì)那些與公眾聯(lián)系的人來(lái)說(shuō)特別 重要。在任何一個(gè)營(yíng)業(yè)日中， 餐廳員工都有欺騙客人和企業(yè)的機(jī)會(huì)。 因此 除了加強(qiáng)思想教育外，管理人員應(yīng)經(jīng)常巡視檢查可能產(chǎn)生欺騙行為的地 方，以杜絕此類不愉快的事件發(fā)生；7) 知識(shí) 一個(gè)稱職的餐廳員工對(duì)客人們提出的任何問題

5、必須具有解答能力，才 能在發(fā)那么繁忙的工作中應(yīng)付自如，不必向別人請(qǐng)教答案而影響他人工 作。在空閑時(shí)，員工要花些時(shí)間去熟悉菜單和餐廳里的設(shè)備以及餐廳和廚 房的各種特點(diǎn)， 以便熟練運(yùn)用和迅速解決問題。 此外還應(yīng)了解菜單上的菜 所用的原料、配料、烹調(diào)時(shí)間和服務(wù)方式等知識(shí)； 一個(gè)成功的餐廳的員工不僅要了解以上這些知識(shí)，還必須了解企業(yè)的概 況、餐廳或酒店提供特殊項(xiàng)目， 這會(huì)給新客人帶來(lái)很大的方便。 此外還應(yīng) 了解當(dāng)天重要新聞、 當(dāng)?shù)赜斡[點(diǎn)、 購(gòu)物點(diǎn)和交通概況等必須具有的基本知 識(shí)。由于知識(shí)豐富而贏得客人的信任， 將增加客人進(jìn)餐的滿意程度并吸收 客人經(jīng)常來(lái)光臨。一個(gè)有上進(jìn)心的餐廳員工應(yīng)自始自終都是十分重視

6、學(xué)習(xí) 的；8) 做好準(zhǔn)備工作 餐廳服務(wù)不是那些拖沓者所能承擔(dān)的業(yè)務(wù)，它應(yīng)是事事想在前、做在 前的工作。 在營(yíng)業(yè)開始前必須做好一切準(zhǔn)備工作。 如儲(chǔ)存好調(diào)料、 桌布和 餐巾等，還必須準(zhǔn)備好一些用具，如開瓶夾、火柴或打火機(jī)、額外多一支 鉛筆或鋼筆等。這樣的餐廳員工在客人眼中，就顯得訓(xùn)練有素。9) 敏捷對(duì)許多客人來(lái)說(shuō)， 特別是早餐、 午餐的一頓飯只是一天工作中的插曲， 許多人習(xí)慣在餐后立即去辦理一些預(yù)定好的事項(xiàng)，為此客人需要快速服 務(wù)，敏捷的反應(yīng)是十分重要的。但要緊緊記住，為客人服務(wù)不能太隨便、 太草率，只能用愉快方式去處理， 如建議客人點(diǎn)一些不用長(zhǎng)時(shí)間準(zhǔn)備的菜 肴，就可以節(jié)約時(shí)間；10) 技巧 為使

7、餐飲業(yè)發(fā)展，餐廳員工必須在工作中不斷地提高自己的技巧，改 進(jìn)技巧的關(guān)鍵是多練， 如托托盤通過(guò)擁擠的人群是通過(guò)實(shí)踐才能提高的技 巧；11) 機(jī)智 在合適的時(shí)機(jī)說(shuō)合適的話、做合適的事才不會(huì)冒犯他人，這對(duì)任何餐 廳員工來(lái)說(shuō)都是十分重要的。當(dāng)客人發(fā)生誤解而試圖糾正客人的想法時(shí)， 千萬(wàn)要小心，應(yīng)當(dāng)選擇穩(wěn)妥、容易接受的方式進(jìn)行交談；12) 懂得促銷 餐廳員工應(yīng)想方設(shè)法向客人多推銷一些好東西，以提高客人的平均消 費(fèi)額，從而增加餐廳的利潤(rùn)。 一個(gè)好的服務(wù)員能巧妙地引導(dǎo)人放棄一種菜 而選擇另一些高檔菜。 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)， 服務(wù)員就能十分敏銳地判斷出 這位客人只想飽餐一頓還是來(lái)品嘗一下美味， 這種正確的判斷，

8、不僅可增 加銷售額，亦可滿足客人的需要。第二部分：塑造良好的第一印象服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范1、服務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)的基本要求1）儀表：工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口， 領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出， 不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋 為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色；2）儀容：男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長(zhǎng)到衣領(lǐng)，不留胡須，常修 面；女服務(wù)員的頭發(fā)不可長(zhǎng)到披肩，但必須化淡妝；不準(zhǔn)佩戴任 何首飾；不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，涂指甲油；不得抹刺激性的香水；3）儀態(tài)：餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要 端

9、正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右邊 走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時(shí)，手勢(shì) 的運(yùn)用要規(guī)范和適度， 談話中手勢(shì)不宜過(guò)多， 動(dòng)作不宜過(guò)大。 如為 客人指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用“直臂式” ，請(qǐng)客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用“橫擺 式”等等。同時(shí)需要注意手勢(shì)運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體個(gè)部分協(xié) 調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解；4）其他：服務(wù)人員在接待中要熱情適度， 耐心周到，對(duì)賓客的態(tài)度反映敏感， 虛心聽取客人的意見，遇事要冷靜、沉著，表情要含蓄大方。自控 能力要強(qiáng)，使自己保持良好的心態(tài)。2、微笑服務(wù) 微笑是一種沒有國(guó)界的語(yǔ)言，它是人們內(nèi)心情感的自然流露，具有豐富的 內(nèi)涵和巨大

10、的作用。是自信的表現(xiàn)，是真誠(chéng)、熱情、友好、尊敬、贊美、諒 解的象征。1）微笑的含義： 微笑是通用的體態(tài)語(yǔ)言； 微笑創(chuàng)造出和諧的氣氛； 消除隔閡，化解矛盾； 微笑是友誼的橋梁；2）微笑的表達(dá)： 自信的微笑：充滿自信和力量 禮貌的微笑：將微笑當(dāng)作禮物，贈(zèng)予他人； 真誠(chéng)的微笑：表現(xiàn)對(duì)別人的尊重，理解與同情。3、舉止動(dòng)作在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等 一些小動(dòng)作，要舉止得體；服務(wù)員每日上班前應(yīng)做到檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間；站立服務(wù):站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容; 女服務(wù)員雙手交叉放在

11、腋下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的 姿態(tài)；男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下；不準(zhǔn)雙 手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背傍倚或前扶他物；行走：步子要輕而穩(wěn)，步伐不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要 平時(shí)前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮 貌紙錢，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店 內(nèi)行走，一般走右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事， 可加快步伐，但不可慌張奔跑；手勢(shì)：要做到正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要 求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式；如 “請(qǐng)

12、進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式，在服務(wù)中表示“請(qǐng)” 用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式。服務(wù)員要做到“三輕”：即說(shuō)話輕，走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、 上飯、上菜時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不絮；開、關(guān)門不要用力過(guò)猛，要始 終保持餐廳安靜。第三部分：服務(wù)中禮節(jié)分類1、問候禮： 問候禮是服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語(yǔ) 言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。1）初次見面的問候： 客人剛剛進(jìn)入酒店時(shí)的問候， 與客人初次見面， 服務(wù)員 應(yīng)說(shuō)“先生 /小姐，您好（或歡迎光臨） ，我 XX 號(hào)服務(wù)員（我是小 X ）， 很高興為您服務(wù)”；2）時(shí)間性問候禮 ：與客人見

13、面時(shí)， 要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問候“早上好”、 “中午好”、“晚上好”等；3）對(duì)不同類型客人的問候 ：到酒店用餐的客人類型很多， 服務(wù)人員要根據(jù)不 用類型的客人進(jìn)行問候，如：對(duì)生日的客人說(shuō)： “祝您生日快樂”，對(duì)新婚 的客人說(shuō)“祝您新婚愉快”等等；4）節(jié)日性問候 ：節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語(yǔ)言，如春節(jié)、 元旦（新年）、國(guó)慶節(jié)等，可問候“節(jié)日快樂” 、“新年好”；5）其他問候： 客人身體欠安的時(shí)候，客人醉酒發(fā)怒都應(yīng)對(duì)客人表示關(guān)心。2、稱呼禮： 是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。稱呼要切合實(shí)際，如 果稱呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)，姓名不對(duì)，不但會(huì)使客人不悅，引起反感，甚至還 會(huì)產(chǎn)生笑話

14、和引起誤會(huì)。1）一般習(xí)慣稱呼： 在稱呼別人時(shí)，一般稱男子為“先生” ；未婚女子為“小 姐”；已婚女子稱為“女士” ；對(duì)不了解婚姻狀況的女子為“小姐” ，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱為“女士” 。2）按職位稱呼： 知道職位時(shí)要稱呼其職位，如： “王局長(zhǎng)”、“李主任”等；3、應(yīng)答禮： 是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。1）解答客人問題時(shí)， 必須保持良好的站立姿勢(shì)， 背不靠他物， 講話語(yǔ)氣溫和 耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽，以示尊重；2）對(duì)賓客的贊揚(yáng)、批評(píng)、指教、抱怨也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言回答，不能置之 不理，否則就是一種不禮貌的行為；3）服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問題時(shí)， 語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)， 如客人提出的某些

15、問 題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部分，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)， 如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應(yīng)回答： “對(duì)不起，我沒有權(quán)力做主，我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎”4、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操作，在很多情況下是 與賓客在同一場(chǎng)合、同一時(shí)間進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作，又不失 禮,就必須注意：1）服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作 時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入 房間時(shí)要敲門，敲門時(shí)，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕 敲，然后再進(jìn)去，開門關(guān)門時(shí)動(dòng)作要輕面部要發(fā)出太大的響聲；

16、2） 操作時(shí)，如影響到客人，應(yīng)表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”或“對(duì) 不起，請(qǐng)讓一下好嗎”等；5、迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。1）賓客來(lái)店時(shí)，接待人員（服務(wù)員）要主動(dòng)向客人問好，笑臉相迎，在此過(guò) 程中，要按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行，對(duì)老弱病殘客人， 要主動(dòng)攙扶；2）客人用餐完畢，離開酒店，服務(wù)員應(yīng)向客人逐一道別，使客人帶著溫馨、 滿意而歸，迎送禮要求不溫不火，熱情得體；6宴會(huì)禮：宴會(huì)本意是以禮為主，以食為輔，因?yàn)闆]有無(wú)名目的宴會(huì)，宴會(huì)都 是所為而設(shè)立的。不論何種宴席，餐廳服務(wù)員都要懂得一般的禮貌禮節(jié)，還 應(yīng)該在為宴會(huì)提供服務(wù)過(guò)程中，按一套規(guī)定的禮節(jié)去操作。如：斟酒、上菜 必

17、須按一定的順序，菜的擺放要遵循一定規(guī)則，席間服務(wù)需依據(jù)酒宴主題， 符合當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣等；7、握手禮：是人們交往時(shí)最常用的一種禮節(jié)。它是大多數(shù)國(guó)家的人們見面或告 別時(shí)的禮節(jié)，行握手禮時(shí)，距受禮者一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸 出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。餐飲服務(wù) 人員在行握手禮時(shí)應(yīng)注意：1）同客人握手時(shí)，必須由客人先主動(dòng)伸出手，服務(wù)人員才伸出手與之相握， 不能由于客人是老客戶、熟人就不分地點(diǎn)、時(shí)間、場(chǎng)合主動(dòng)與客人握手， 這樣會(huì)打擾客人，造成誤會(huì)。一般情況下，握手時(shí)長(zhǎng)輩與晚輩之間長(zhǎng)輩先 伸手，上級(jí)與下級(jí)之間上級(jí)先伸手，男士與女士之間女士先伸手；2）一般情況下，行握

18、手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子，但尊貴 客人、身份高貴的女士可戴著手套與別人握手；3）握手時(shí)， 握住對(duì)方四指輕握一下即可， 不可用力猛抓住別人的手， 也不要 只輕輕握住別人的指尖。 同性握手時(shí)， 手適度稍握緊，異性握手時(shí)需輕些；4）行握手禮時(shí)，雙目要注視對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意，同時(shí)說(shuō)些問候及祝 賀的話，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉；5）在迎送客人時(shí)不要因客人是熟人就圖省事，做交叉式握手；6）如因手上疾病或手上沾水或較臟其他原因， 不便握手可向?qū)Ψ铰暶鳎?請(qǐng)對(duì) 方諒解；8、鞠躬禮： 一般是晚輩對(duì)長(zhǎng)輩，下級(jí)對(duì)上級(jí)以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。 行鞠躬禮時(shí)必須先摘下帽子，手下垂后，

19、用立正姿勢(shì)，兩眼注視受禮者，身 體上部前傾 50 度左右，而后回復(fù)原來(lái)的姿勢(shì)；9、致意禮： 點(diǎn)頭致意一般情況下是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)，在日常工作中，同 一餐次服務(wù)人員與客人多次見面時(shí)，在問候客人“您好”的同時(shí)，還須點(diǎn)頭 微笑致意。第四部分：餐飲服務(wù)禮儀一、咨客禮儀咨客人員營(yíng)業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、 儀表和精神準(zhǔn)備，營(yíng)業(yè)前站在咨客臺(tái)或指定位置便于環(huán)顧四周，等待迎接客人。客人到來(lái)時(shí)要熱情相迎，主動(dòng)問候。在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)問清是否預(yù)約過(guò)、幾位，然后把客人 引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來(lái)判定。賓客就餐完畢離開時(shí)， 要有禮貌 地歡送，并致告別語(yǔ)，目送賓客離開。二、服務(wù)員禮儀1、迎接服務(wù)1）服務(wù)員制服整潔，儀表規(guī)范，面帶微笑，站在門口熱情迎接賓客，根據(jù)賓客不同身份和年齡給予適當(dāng)?shù)姆Q呼，2) 為賓客接拿衣帽并妥善掛好3) 視情況可為賓客點(diǎn)煙2、斟茶服務(wù)客人坐下后要問茶， 問好茶后要立刻去沏茶， 然后給客人倒好茶送 上第一杯禮貌茶。3、遞送菜單服務(wù)在為顧客遞送菜單，并且從顧客右邊遞送，并面帶微笑。4、斟酒服務(wù)斟酒水的要領(lǐng)， 把酒拿來(lái)后必須為客人示瓶讓客人確認(rèn)， 然后在客 人附近的工作臺(tái)上打開酒水瓶蓋。打開蓋子后左手拿一塊疊好的口 布，用于擦拭。當(dāng)服務(wù)員在桌面斟酒站