如何提高銀行工作效率講解學(xué)習(xí)

1、如何提高銀行工作效率嚴(yán)紅義中國建設(shè)銀行河北省分行控制風(fēng)險(xiǎn)和提高效率是銀行提高銀行競爭力的關(guān)鍵。商 業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理是通過對風(fēng)險(xiǎn)存在及發(fā)生的可能性、風(fēng)險(xiǎn)損 失的范圍與程度進(jìn)行識(shí)別、計(jì)量、分析，通過健全規(guī)章制度、 完善業(yè)務(wù)流程等手段，對業(yè)務(wù)經(jīng)營的全過程進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制， 以實(shí)現(xiàn)最大限度的收益與風(fēng)險(xiǎn)保障相匹配的管理行為。近幾 年，商業(yè)銀行通過開展?fàn)I運(yùn)體制改革，建立起了高度集約化 的營運(yùn)體系，同時(shí)，營運(yùn)條線通過加強(qiáng)稽核監(jiān)測、參數(shù)管理 和各種監(jiān)督檢查，對全行操作風(fēng)險(xiǎn)的控制不斷加強(qiáng)。本文從 分析提高效率和防范風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系入手，指由營運(yùn)管理工作要 在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下。提高工作效率，找到風(fēng)控與效率的平衡點(diǎn)，為業(yè)務(wù)發(fā)展

2、 提供有效地支持保障。一、提高營運(yùn)工作效率是為客戶提供高效服務(wù)的保障隨 著營運(yùn)體制改革的深入，大量的前臺(tái)業(yè)務(wù)逐步轉(zhuǎn)移到了營運(yùn) 管理部，營運(yùn)部門和前臺(tái)的關(guān)系越來越緊密，營運(yùn)管理部已 不再是傳統(tǒng)意義上的后臺(tái)部門，營運(yùn)工作日益成為前臺(tái)服務(wù) 客戶的重要保障，提高營運(yùn)工作效率意義重大。一是將前臺(tái) 批量業(yè)務(wù)收到省分行集中處理，大大減輕了前臺(tái)人員的工作 量，使前臺(tái)柜員從繁重的日常操作事務(wù)中解脫由來，促進(jìn)了 前臺(tái)營銷和服務(wù)能力有效發(fā)揮。二是將系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)集中和優(yōu)化，省分行統(tǒng)一負(fù)責(zé)系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控、系統(tǒng)問題受理、網(wǎng)點(diǎn)結(jié)賬簽退的如何做好銀行工作隨著我國金融體制改革的日益深入，商業(yè)銀行面臨的風(fēng) 險(xiǎn)和競爭日益多樣化和復(fù)雜

3、化，基層行所暴露生的服務(wù)缺陷 逐漸顯現(xiàn)由來，分析了銀行基層窗口服務(wù)的特點(diǎn)。在實(shí)際工 作中應(yīng)該如何做好銀行基層窗口服務(wù)工作。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，優(yōu)質(zhì)服務(wù)這是一個(gè)永恒的歷史話題。曾幾何時(shí)，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這個(gè)概念讓我們激動(dòng)萬分，卻也讓我們感到過虛無縹渺。當(dāng)我們 滿懷喜悅地憧憬著服務(wù)帶給我們金融業(yè)的美好未來時(shí)，我們 又不得不關(guān)注外資金融機(jī)構(gòu)有過之而無不及的推陳由新，服 務(wù)再也不是簡單的幾句詞，幾多客氣，再也不需要我們所做 的表面文章。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它需要我們無私奉獻(xiàn)的日積月累， 它需要我們持之以恒的不懈磨礪，它需要中國銀行業(yè)深厚文 化底蘊(yùn)所賦予的企業(yè)內(nèi)涵?；鶎庸衽_(tái)儲(chǔ)蓄窗口服務(wù)中，服務(wù)

4、的質(zhì)量直接關(guān)系著這個(gè) 銀行的商譽(yù)和今后的生存和發(fā)展，柜臺(tái)服務(wù)的好壞，顯得尤 為重要。為此，我們窗口人員柜臺(tái)服務(wù)時(shí)是否更應(yīng)該注意?柜臺(tái)窗口服務(wù)最能體現(xiàn)一個(gè)銀行的整體形象，反映一名柜員 的綜合能力素質(zhì)。2 、目前銀行基層窗口服務(wù)工作的現(xiàn)狀及原因銀行營業(yè)機(jī)構(gòu)的柜臺(tái)在整個(gè)銀行服務(wù)體系中占有相當(dāng) 重要的位置。然而，目前我們的銀行柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量還存在一 些問題，客戶在許多方面還很不滿意。如：柜臺(tái)服務(wù)人員態(tài)度不 好、語言冷淡、漠視顧客的現(xiàn)象隨處可見，各類業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)混亂，客戶要求承兌的大額現(xiàn)金，銀行以要預(yù)約、庫存 現(xiàn)金不足予以拒付，還有類似如電腦故障、網(wǎng)絡(luò)不通等也給 客戶造成了很*煩，極大地影響了銀行在客

5、戶心中的服務(wù) 形象和誠信形象。長此以往，必然導(dǎo)致客戶的流失和市場的 萎縮。在實(shí)際工作中，我們往往把個(gè)人的情感摻雜進(jìn)柜臺(tái)服務(wù) 當(dāng)中，個(gè)人的陰晴變化充分地暴露在對儲(chǔ)戶的態(tài)度上，表現(xiàn) 在對存取款的態(tài)度有異，對存款多少的冷暖不一，對零錢換 整錢、沒有存折的用戶異地存款的怠慢有加，事實(shí)上這是不 應(yīng)該的，也是不允許的，更是與我們提倡的優(yōu)質(zhì)服務(wù)大相徑 庭的。儲(chǔ)戶沒有高低貴賤之分，在服務(wù)面前一律平等，我們 不應(yīng)該把個(gè)人的情緒波動(dòng)及世俗的世態(tài)炎涼帶到工作中來。 對待儲(chǔ)戶，我們應(yīng)該尊重他們，善待他們。2 儲(chǔ)戶存款也好，取錢也罷，可就不是來要錢的。他 們不是乞丐，我們更沒必要給人臉色， 給人態(tài)度。當(dāng)今社會(huì), 客戶就

6、是上帝，我們都要以誠相待，尊重對方，甚至對不需 要存款的儲(chǔ)戶，而希望得到莫些幫助的儲(chǔ)戶我們都應(yīng)該平等對待、尊重對方、善待他們。在當(dāng)前激烈的金融同業(yè)競爭中，我們提倡金融服務(wù)要走 由去，也請進(jìn)來不少，但請進(jìn)來后，不是因?yàn)槲覀兪酆蠓?wù) 跟不上，或是因?yàn)楣衽_(tái)服務(wù)生了問題，費(fèi)了大量的人力、物力乃 至財(cái)力請進(jìn)來的客戶不是被同業(yè)挖走了，再就是被氣走了， 弄巧成拙，得不償失。說句到家的話，銀行不是莫家莫個(gè)人 的銀行，而是我們?nèi)w員工的銀行，需要的是上下聯(lián)動(dòng)，整 體配合，需要我們每個(gè)人去愛業(yè)敬業(yè)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。對內(nèi) 我們雖各有分工，工作有別，但對外卻是一個(gè)整體。我們每 個(gè)人的言談舉止，服務(wù)客戶都代表著這個(gè)銀行的

7、整體形象。 我們提倡走由去，請進(jìn)來，但后發(fā)生的痛心的事情，也的確 應(yīng)該反思。1.2 銀行基層窗口服務(wù)工作中存在這些問題的原因根據(jù)我的柜臺(tái)服務(wù)的經(jīng)歷和感受，我認(rèn)為，之所以存在 這些問題，因?yàn)槲覀冞^去在整頓服務(wù)行少，提高服務(wù)質(zhì)量的 工作中往往只注重對臨柜人員的思想教育、行為管理和技能 培訓(xùn)等，卻忽視影響服務(wù)質(zhì)量的幾個(gè)因素，這些因素從臨柜 人員角度、銀行內(nèi)部管理角度進(jìn)行剖析，確實(shí)能對銀行服務(wù) 產(chǎn)生舉足輕重的作用。1.3 銀行基層窗口服務(wù)工作的原則銀行素有“三鐵”的美譽(yù)，提倡弘揚(yáng)“三鐵”精神，追 求原則性。WTO下，外資銀行與國內(nèi)金融同業(yè)服務(wù)競爭大戰(zhàn) 序幕已悄然拉開，存款之爭也愈演愈烈。為了吸收存款，

8、有 的行想盡一切手段和辦法，甚至放棄了銀行的基本原則，這一點(diǎn)實(shí)不足踽 但在實(shí)際競爭中，服務(wù)是手段，存款則是目的，原則也必須 要有，但應(yīng)該學(xué)會(huì)去變通，執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)操作流 程及辦法，千萬不能太死搬硬套， 過于教條，如果真的這樣， 我們則犯了教條主義。特別在柜臺(tái)窗口服務(wù)當(dāng)中，有悖原則 的事情經(jīng)常遇到，如果只是單純地用不能做，辦不了去打發(fā) 客戶的話，真有失該銀行柜臺(tái)服務(wù)水準(zhǔn)，客戶也不易接受。 我們是否應(yīng)該學(xué)會(huì)變通，學(xué)會(huì)理解，學(xué)會(huì)換位思考。原則要 有，但要靈活掌握，盡量去變通，應(yīng)盡可能幫助客戶，即使 真的有辦不了的業(yè)務(wù)，也得做到讓客戶覺得我們盡力了，力 爭讓客戶理解，讓客戶心存感激之情。3 、

9、銀行基層窗口服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)具有異質(zhì)性。銀行服務(wù)是一個(gè)行為鏈條組成的，從 接觸服務(wù)人員開始，每個(gè)顧客就在潛意識(shí)里對銀行的服務(wù)做 由評價(jià)。做好柜面服務(wù)，要注重每一句話。一句話，可能會(huì) 引起客戶的不滿；一句話，可能引發(fā)一場無謂的爭吵；一句話，可能會(huì)拓展一位客戶，為銀行帶來新的收益。服務(wù)具有無形性。在服務(wù)之前難以通過感官感受到。服 務(wù)的差異化難以被顧客感知，通過有形方式表現(xiàn)服務(wù)，成為服務(wù)營銷管理考慮的重要內(nèi)容，用心去做，做好柜面服務(wù)并 不難。服務(wù)具有不可分離性。顧客作為合作者，作為服務(wù)過程 中的投入要素、顧客所提供的信息、行為表現(xiàn)等，對服務(wù)結(jié) 果有明顯的影響。針對不同的客戶，采取不同的方式，充分 考慮

10、顧客的意見，加強(qiáng)和顧客的交流，以使服務(wù)能夠被廣泛 的顧客使用和傳播。當(dāng)客戶對我們的服務(wù)表示不滿時(shí)，以寬 闊的胸懷和誠摯的態(tài)度去對待客戶的批評和建議，虛心接 受，積極改進(jìn)，從細(xì)節(jié)管理開始，以細(xì)節(jié)帶動(dòng)全面，這樣才 能把我們的服務(wù)搞上去。4 、在實(shí)際工作中應(yīng)該如何做好銀行基層窗口服務(wù)工作4.1 改善銀行基層窗口服務(wù)人員的言行柜臺(tái)窗口是直接與客戶打交道的窗口，其服務(wù)質(zhì)量的高 低，直接影響到銀行的社會(huì)聲譽(yù)和經(jīng)營成果。柜臺(tái)窗口服務(wù) 的質(zhì)量又最集中表現(xiàn)在臨柜人員的言行和表情上。4.1.1 問候語要恰如其分柜臺(tái)人員見到客戶時(shí)，第一句話就是要準(zhǔn)確地問候?qū)?方，要做到區(qū)別對象，問候恰如其分，這就要求柜臺(tái)人員當(dāng) 客

11、戶來到你的柜臺(tái)時(shí)，就要從客戶的年齡、性別、職業(yè)等方 面觀察判斷好，主動(dòng)、恰當(dāng)?shù)貑柡蚩蛻簦纭跋壬?，您?！ “小姐，您好！”、“大娘好！”、“師傅好！ ”等等，再加上平和親切的語氣，使客戶聽起來心里熱乎乎的，這為服務(wù)好客 戶打好基盤4.1.2 言表要熱情禮貌在服務(wù)過程中，給客戶的第一感覺體現(xiàn)在服務(wù)人員的言 行和表情是否熱情禮貌，服務(wù)人員的語氣、語調(diào)是否暖和， 是否容易被客啟用網(wǎng)上銀行提升工作效率為了提高工作效率，適應(yīng)現(xiàn)代化辦公需求，保證資金更 加安全高效地流通，根據(jù)區(qū)財(cái)政局的要求，財(cái)務(wù)科工作人員 經(jīng)過努力探索，率先在工行小寨分理處辦理了相關(guān)聯(lián)的網(wǎng)上 銀行業(yè)務(wù)。目前，我辦開設(shè)的幾個(gè)財(cái)政專戶，可以

12、直接通過 電腦對相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行操作，方便、快捷。網(wǎng)上銀行是以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，輔以數(shù)字證書等各種安全保證、快捷方便 的辦理查詢、轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金管理等各類金融業(yè)務(wù)的通道。足不 由戶即可獲得賬戶查詢、對賬和資金劃轉(zhuǎn)等服務(wù)，極大地節(jié) 省了時(shí)間和空間成本。現(xiàn)在我辦網(wǎng)銀可以辦理的具體業(yè)務(wù)有：各種對公收付款 結(jié)算功能、現(xiàn)金管理、電子票據(jù)、實(shí)時(shí)對賬、批量轉(zhuǎn)賬等。在賬戶安全管理方面，我們也采取了相應(yīng)的保障措施， 由專人負(fù)責(zé)操作、保管 U盾及密碼，我辦所有賬務(wù)交易均通 過數(shù)字證書進(jìn)行加密，支付限額必須在二十萬以下，通過以 上措施可有效降低惡意操作帶來的賬戶風(fēng)險(xiǎn)，全面保障賬戶與資金安全。2013 年9月3日如何做好一名

13、銀行職員一、努力學(xué)習(xí)銀行專業(yè)知識(shí)，使自己在最短時(shí)間內(nèi)熟悉 銀行業(yè)務(wù)和崗位知識(shí)。雖然銀行工作對我而言是一個(gè)全新的工作崗位，但我非 常有信心勝任。進(jìn)入銀行之后，我將加緊時(shí)間，利用各種機(jī) 會(huì)和渠道學(xué)習(xí)銀行知識(shí)，學(xué)習(xí)臺(tái)州銀行內(nèi)部的規(guī)章制度和操 作流程，學(xué)習(xí)臺(tái)州銀行的企業(yè)文化和服務(wù)理念，學(xué)習(xí)人民銀 行等監(jiān)管部門制定的法律法規(guī)，使自己能盡快上崗，為臺(tái)州 銀行的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。二、勤學(xué)苦練，愛崗敬業(yè)，使自己盡快成為業(yè)務(wù)能手。 常常聽別人說：“銀行職員壓力大，煩瑣枯燥"，但我不怕， 因?yàn)槲也慌鲁钥?，不怕受累。銀行職員是一個(gè)服務(wù)崗位，是 一項(xiàng)操作性非常強(qiáng)的工作，我將勤學(xué)苦練，練習(xí)業(yè)務(wù)操作， 提高工

14、作效率，平日積極認(rèn)真地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新知識(shí) ，遇到 不懂的地方虛心向領(lǐng)導(dǎo)及同事請教，我知道為客戶提供優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)必須擁有一身過硬的金融專業(yè)知識(shí)與操作基本功。俗 話說“業(yè)精于勤，荒于嬉”。為此，我將為自己規(guī)定“四個(gè) 一點(diǎn)”，即：早起一點(diǎn)，晚睡一點(diǎn)，中午少休息一點(diǎn)，平時(shí) 少玩一點(diǎn)。班前班后，工作之余我都要與文件、鍵盤、點(diǎn)鈔紙相伴。每天都要像海綿吸水那樣分秒必爭地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和練 習(xí)基本功，使自己不僅能夠盡快為客戶提供滿意的服務(wù)，而 且力爭成為一名臺(tái)州銀行的業(yè)務(wù)能手。三、堅(jiān)持“以客戶為中心”，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、文明的 服務(wù)。銀行職員崗位雖是一個(gè)小小的窗口，但它切是銀行和客戶的紐帶，我們的一言一行都代表了臺(tái)州

15、銀行的形象，為此我堅(jiān)持要按照規(guī)定做好“微笑服務(wù)”，耐心細(xì)致的解答客戶的問題，即使面對客戶的無禮，也要巧妙應(yīng)對，不傷和氣； 而對客戶的稱贊，則謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁。不輕易對客戶說 “不”，在不違反原則的情況下盡量滿足他們的業(yè)務(wù)需要。我要始終堅(jiān)持“客戶第一”的思想 ，把客戶的事情當(dāng)成自己 的事來辦，換位思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想。針 對不同客戶采取不同的工作方式，努力“用心”為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、 最滿意的服務(wù)。四、維護(hù)客戶、發(fā)展客戶、做好客戶營銷工作。發(fā)展是企業(yè)的第一要?jiǎng)?wù)，對于銀行職員來講，我們要通 過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來服務(wù)客戶和發(fā)展客戶，達(dá)到發(fā)展業(yè)務(wù)的 目的?？蛻羰倾y行的基礎(chǔ)，我認(rèn)為，我們不

16、僅要服務(wù)好他們，讓他們在我們銀行能夠享受快捷、舒心的服務(wù)，而且我們還 能滿足他們的各種金融需求，例如貸款需求、理財(cái)需求等等 在今后的工作中，我將在做好本職工作的同時(shí)，利用各種機(jī) 會(huì)認(rèn)真學(xué)習(xí)我們銀行的各種業(yè)務(wù)知識(shí)，充實(shí)自己，擴(kuò)大自己 的業(yè)務(wù)范圍，使自己能夠更好地服務(wù)客戶，營銷產(chǎn)品，發(fā)展 業(yè)務(wù)，通過服務(wù)讓客戶貼心，通過產(chǎn)品讓客戶忠心。五、按制度辦事，按流程做事，不違法、不違規(guī)。雖然目前我對銀行工作不太熟悉，但我知道銀行是一個(gè) 完全按制度辦事，按流程做事的單位，絕對不能做任何違法、 違規(guī)的事情，安全是至關(guān)重要的。進(jìn)入臺(tái)州銀行后，首先我 會(huì)認(rèn)真學(xué)習(xí)各種規(guī)章制度和操作流程，然后我會(huì)認(rèn)真履行工 作職責(zé)，完

17、全按章程辦理，永不越過制度的“紅線”，做一名好員工。崗位雖平凡，但我一定會(huì)努力做到“不平凡”。關(guān)于提高銀行業(yè)服務(wù)水平心得體會(huì)作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了由售自己的有形產(chǎn)品外， 還要由售無形產(chǎn)品一一服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)如何做好客戶服務(wù)工作， 我個(gè)人認(rèn)為：一、要建立和完善各級客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和督查責(zé)任，落實(shí) 服務(wù)管理責(zé)任制，共同營造“一線為客戶，二線為一線，機(jī) 關(guān)為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務(wù)格局。銀行是服務(wù)行業(yè)，無論是前臺(tái)，還是后臺(tái)，不管是一線, 還是二線，都在為客戶提供服務(wù)的過程中扮演著不同的角 色。以客戶為中心，就縱向而言，從董事長到一線的臨柜人

18、 員，都應(yīng)履行“為客戶提供最好的銀行服務(wù)”的職責(zé)，自上 而下，由面到點(diǎn)、由抽象到具體，如從按產(chǎn)品設(shè)置機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變 為按客戶設(shè)置機(jī)構(gòu)，到為依據(jù)莫個(gè)客戶的需要為客戶設(shè)計(jì)產(chǎn) 品組合；就橫向而言，二線部門和崗位，也在間接地為客戶 提供服務(wù)或者為改善服務(wù)而在發(fā)揮著各自的作用，如管理部 門無論是設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)操作流程、制訂相關(guān)制度和辦法，還是設(shè) 計(jì)一張要客戶填寫的表格，都能從細(xì)微的方面體現(xiàn)有無“以 客戶為中心”。因此，我們可以說最好的服務(wù)源于后臺(tái)，源 于細(xì)節(jié)，源于客戶沒有考慮到的銀行也為他考慮了。真正把“以客戶為中心”的服務(wù)理念滲透和體現(xiàn)于日常工作中，而 不能把服務(wù)簡單理解為是一線人員的事。二、基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的角色定位和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的 強(qiáng)化，以及服務(wù)技能的提高，是當(dāng)前提高服務(wù)水平的重點(diǎn)。 基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員是服務(wù)每個(gè)具體客戶的直接主體。作為直接服務(wù)主體的臨柜人員，在為客戶提供具體服務(wù)的過程中，其風(fēng)貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和行為代表著 所在銀行的形象，服務(wù)對象對其服務(wù)的認(rèn)同與滿意，在一定 程度上就是對所在銀行的服務(wù)的認(rèn)同與滿意。因此，管理者 對一線員工服務(wù)理念的灌輸、服務(wù)技能的傳授、服務(wù)行為的 規(guī)范和服務(wù)成效的考核，決定轄內(nèi)整體的服務(wù)水平。當(dāng)前， 首先要對基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的