銀行電話客服人員服務(wù)技能培訓(xùn)

1、講師：韓惠娜講師：韓惠娜編輯ppt目錄目錄 一一、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)心態(tài)-現(xiàn)代服務(wù)理念認(rèn)知現(xiàn)代服務(wù)理念認(rèn)知二二、服務(wù)技能、服務(wù)技能-電話溝通技巧訓(xùn)練電話溝通技巧訓(xùn)練三三、專項(xiàng)精攻、專項(xiàng)精攻-投訴處理技巧攻略投訴處理技巧攻略四四、實(shí)戰(zhàn)演練、實(shí)戰(zhàn)演練-學(xué)以致用學(xué)以致用編輯ppt在公司和客戶之間你的重要價(jià)值在公司和客戶之間你的重要價(jià)值銀行形象銀行形象代言代言收集信息收集信息情報(bào)人員情報(bào)人員提供幫助提供幫助服務(wù)人員服務(wù)人員解決問題解決問題專家顧問專家顧問推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品營(yíng)銷人員營(yíng)銷人員維護(hù)客情維護(hù)客情親朋好友親朋好友愛崗敬業(yè)愛崗敬業(yè)合格員工合格員工編輯ppt 你的職業(yè)心態(tài)直接影響客戶的感受你的職業(yè)心態(tài)直接

2、影響客戶的感受職業(yè)心態(tài)影響服務(wù)意職業(yè)心態(tài)影響服務(wù)意愿愿服務(wù)意愿指導(dǎo)服務(wù)行為服務(wù)意愿指導(dǎo)服務(wù)行為編輯ppt我們的我們的態(tài)度態(tài)度就像心靈的氣味就像心靈的氣味如果我們的態(tài)度很糟，就表如果我們的態(tài)度很糟，就表示心靈不對(duì)示心靈不對(duì)編輯ppt壓力的來源壓力的來源壓力源壓力源社會(huì)壓力源工作壓力源角色模糊和角色沖突工作負(fù)荷工作條件生活壓力源工作與家庭 沖突編輯ppt壓力來源的管理壓力來源的管理采取行動(dòng)采取行動(dòng)重寫問題問題的改變積極心態(tài)積極心態(tài)解構(gòu)問題問題的探討列清單列清單外化問題人與事件分離編輯ppt什么什么是銀行客戶服務(wù)是銀行客戶服務(wù) 銀行客戶服務(wù)銀行客戶服務(wù)是是在銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域，客服人員運(yùn)在銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域，客

3、服人員運(yùn)用用知識(shí)、技能為知識(shí)、技能為其客戶（集團(tuán)）提供其客戶（集團(tuán)）提供幫助，幫助，為為客戶客戶帶來帶來愉悅并創(chuàng)造價(jià)值的一種社會(huì)活動(dòng)。愉悅并創(chuàng)造價(jià)值的一種社會(huì)活動(dòng)。編輯ppt銀行電話服務(wù)銀行電話服務(wù)的范疇的范疇 產(chǎn)品技術(shù)產(chǎn)品技術(shù) 信息資訊信息資訊 溝通交流溝通交流編輯ppt銀行電話服務(wù)窗口特點(diǎn)銀行電話服務(wù)窗口特點(diǎn) 客戶群體龐大復(fù)雜客戶群體龐大復(fù)雜 社會(huì)關(guān)注程度高社會(huì)關(guān)注程度高 客戶要求高客戶要求高 專業(yè)化程度高專業(yè)化程度高 技能要求全面技能要求全面編輯ppt什么是客戶滿意什么是客戶滿意 客戶滿意客戶滿意取決于取決于( ) 好的服務(wù)既能夠提高客戶好的服務(wù)既能夠提高客戶總價(jià)值，也能夠降低客戶總價(jià)值

4、，也能夠降低客戶的成本。的成本。 客戶滿意是客戶期望被滿足的程度客戶滿意是客戶期望被滿足的程度編輯ppt傳 道 者破 壞 者不 敏 感 區(qū)滿 意 度忠誠(chéng)度低高高滿意的客戶才會(huì)忠誠(chéng)滿意的客戶才會(huì)忠誠(chéng)滿意度低滿意度高忠誠(chéng)度高忠誠(chéng)度低不自主不自主（偽忠誠(chéng)）（偽忠誠(chéng)）熱心追隨熱心追隨（超級(jí)忠誠(chéng)）（超級(jí)忠誠(chéng)）忠誠(chéng)者忠誠(chéng)者（忠誠(chéng)）（忠誠(chéng)）背叛背叛（逆忠誠(chéng)）（逆忠誠(chéng)）恐怖分子恐怖分子（反忠誠(chéng)）（反忠誠(chéng)）唯利是圖唯利是圖（非忠誠(chéng)）（非忠誠(chéng)）編輯ppt目錄目錄 一一、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)心態(tài)-現(xiàn)代服務(wù)理念認(rèn)知現(xiàn)代服務(wù)理念認(rèn)知二二、服務(wù)技能、服務(wù)技能-電話溝通技巧訓(xùn)練電話溝通技巧訓(xùn)練三三、專項(xiàng)精攻、專項(xiàng)精攻-投訴處理技

5、巧攻略投訴處理技巧攻略四四、實(shí)戰(zhàn)演練、實(shí)戰(zhàn)演練-學(xué)以致用學(xué)以致用編輯ppt服務(wù)技能服務(wù)技能-電話溝通技巧訓(xùn)練電話溝通技巧訓(xùn)練1溝通無處不在溝通無處不在1提升電話溝通感染力提升電話溝通感染力1電話溝通的聽說問答電話溝通的聽說問答1電話電話時(shí)間的掌控時(shí)間的掌控編輯ppt溝通無處不在溝通無處不在溝通的定義：溝通的定義：為了設(shè)定為了設(shè)定的的 目的、目標(biāo)目的、目標(biāo) ，把，把 信息思想和信息思想和熱情熱情 在在個(gè)人或群體之間傳遞，并個(gè)人或群體之間傳遞，并達(dá)成達(dá)成 共共同協(xié)議同協(xié)議 的的過程過程.編輯ppt溝通的兩種形式溝通的兩種形式語言的溝通語言的溝通非語言的溝通非語言的溝通表情表情動(dòng)作動(dòng)作眼神眼神姿態(tài)姿

6、態(tài)口頭語言口頭語言書面書面語言：語言：電子郵件、傳真電子郵件、傳真 信函、公文信函、公文編輯ppt溝通的三個(gè)要素溝通的三個(gè)要素目目 標(biāo)標(biāo)協(xié)協(xié) 議議信息思想情感信息思想情感編輯ppt反饋反饋信息源編碼渠道解碼接收者溝通的四條原則溝通的四條原則1234編輯ppt服務(wù)技能服務(wù)技能-電話溝通技巧訓(xùn)練電話溝通技巧訓(xùn)練1溝通無處不在溝通無處不在1提升電話溝通提升電話溝通感染感染力力1電話溝通的聽說問答電話溝通的聽說問答1電話電話時(shí)間的掌控時(shí)間的掌控編輯ppt面對(duì)面溝通中感染力的構(gòu)成因素面對(duì)面溝通中感染力的構(gòu)成因素身體語言身體語言55%聲音聲音38%措辭措辭7%編輯ppt電話溝通中感染力的構(gòu)成因素電話溝通中

7、感染力的構(gòu)成因素措辭措辭 45聲音聲音55%措辭措辭45%編輯ppt提高電話溝通的感染力提高電話溝通的感染力 - 聲音聲音停頓停頓重音重音語氣語氣語速語速語調(diào)語調(diào)語音語音聲音聲音編輯ppt什么地方需要重音？什么地方需要重音？P 通用敏感詞語通用敏感詞語：例如優(yōu)惠、免費(fèi)、試用、折：例如優(yōu)惠、免費(fèi)、試用、折扣、因?yàn)榭邸⒁驗(yàn)镻 涉及客戶利益的詞語涉及客戶利益的詞語：例如，只需要，以及：例如，只需要，以及對(duì)客戶有利一些數(shù)字對(duì)客戶有利一些數(shù)字P 強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)的敏感詞語強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)的敏感詞語：試用一個(gè)月（一個(gè)月，：試用一個(gè)月（一個(gè)月，重音重音）。）。編輯ppt停頓的時(shí)機(jī)：停頓的時(shí)機(jī)：P 語法停頓語法停頓P 邏輯停

8、頓邏輯停頓P 心理停頓心理停頓停頓的作用：停頓的作用：P 顯示自信顯示自信P 顯示你在掌控談話節(jié)奏顯示你在掌控談話節(jié)奏P 最重要的是暗示客戶：你隨時(shí)可以把話插進(jìn)來！最重要的是暗示客戶：你隨時(shí)可以把話插進(jìn)來！停頓的使用停頓的使用編輯ppt提高感染力提高感染力 - 措辭部分措辭部分流暢流暢生動(dòng)生動(dòng)積極積極客戶客戶語言語言邏輯性邏輯性簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)潔措辭措辭編輯ppt感染力語言組織練習(xí)：短信服務(wù)感染力語言組織練習(xí)：短信服務(wù)編輯ppt電話溝通中的肢體語言電話溝通中的肢體語言 微笑微笑 表情表情 手勢(shì)手勢(shì) 坐姿坐姿 著裝著裝編輯ppt1溝通無處不在溝通無處不在1提升電話溝通感染力提升電話溝通感染力1電話溝通的聽

9、說問答電話溝通的聽說問答1電話電話時(shí)間的掌控時(shí)間的掌控服務(wù)技能服務(wù)技能-電話溝通技巧訓(xùn)練電話溝通技巧訓(xùn)練編輯ppt傾聽的兩個(gè)層面傾聽的兩個(gè)層面聽聽 事實(shí)事實(shí)聽聽 情感情感傾聽的兩個(gè)層面傾聽的兩個(gè)層面編輯ppt 設(shè)身處地設(shè)身處地傾聽的五個(gè)層次傾聽的五個(gè)層次聽而不聞聽而不聞假裝聆聽假裝聆聽情感過濾情感過濾聚精會(huì)神聚精會(huì)神麥兜的故事編輯ppt電話傾聽的技巧電話傾聽的技巧 傾聽的最大障礙傾聽的最大障礙 絕對(duì)不要打斷客戶絕對(duì)不要打斷客戶 讓客戶感覺到你在認(rèn)真傾聽讓客戶感覺到你在認(rèn)真傾聽 注意客戶提到的關(guān)鍵詞注意客戶提到的關(guān)鍵詞 注意客戶的語氣語速語調(diào)注意客戶的語氣語速語調(diào) 讓客戶感覺我們?cè)谧鞴P記讓客戶感

10、覺我們?cè)谧鞴P記 積極確認(rèn)積極確認(rèn)編輯ppt“說說”的六條準(zhǔn)則的六條準(zhǔn)則 把話說對(duì)把話說對(duì) 把話說全把話說全 把話說準(zhǔn)把話說準(zhǔn) 把話說透把話說透 語音語調(diào)節(jié)奏重音語音語調(diào)節(jié)奏重音 為你表達(dá)營(yíng)造氛圍為你表達(dá)營(yíng)造氛圍編輯ppt “老板，我最近在留意原材料的價(jià)格，老板，我最近在留意原材料的價(jià)格，發(fā)現(xiàn)很多鋼材都漲價(jià)了，還有剛才物流發(fā)現(xiàn)很多鋼材都漲價(jià)了，還有剛才物流公司也打電話來說提價(jià)，我又比較了幾公司也打電話來說提價(jià)，我又比較了幾家的價(jià)格，但是還是沒有辦法說服他不家的價(jià)格，但是還是沒有辦法說服他不漲價(jià)；還有，競(jìng)爭(zhēng)品牌漲價(jià)；還有，競(jìng)爭(zhēng)品牌*最近也漲價(jià)了，最近也漲價(jià)了，我看到我看到；對(duì)了，廣告費(fèi)最近花銷也；

11、對(duì)了，廣告費(fèi)最近花銷也比較快，如果比較快，如果可能可能”。他想表達(dá)什么？他想表達(dá)什么？編輯ppt1. 先說結(jié)論，再分類闡釋先說結(jié)論，再分類闡釋2. 抓關(guān)鍵點(diǎn)，最重要的問題放在前面先講，抓關(guān)鍵點(diǎn)，最重要的問題放在前面先講，其它的東西放在后面其它的東西放在后面3. 層層而進(jìn)，由簡(jiǎn)單到復(fù)雜，金字塔從頂端層層而進(jìn)，由簡(jiǎn)單到復(fù)雜，金字塔從頂端到底部一樣到底部一樣金字塔式的表達(dá)習(xí)慣金字塔式的表達(dá)習(xí)慣編輯ppt案例改進(jìn)：金字塔表達(dá)法案例改進(jìn)：金字塔表達(dá)法編輯ppt1、應(yīng)從正面闡述。應(yīng)從正面闡述。強(qiáng)調(diào)對(duì)方可以做的而不是你不愿強(qiáng)調(diào)對(duì)方可以做的而不是你不愿或不愿他們做的事情或不愿他們做的事情2、說明敏感信息的產(chǎn)生

12、原因或?qū)⑺c、說明敏感信息的產(chǎn)生原因或?qū)⑺c對(duì)方的某個(gè)受對(duì)方的某個(gè)受益益方面結(jié)合起來敘述。方面結(jié)合起來敘述。3、如果消極面根本不重要，、如果消極面根本不重要，低調(diào)處置，低調(diào)處置，壓縮相關(guān)篇壓縮相關(guān)篇幅甚至干脆省去。幅甚至干脆省去。如何傳遞敏感信息如何傳遞敏感信息編輯ppt1. 要辦理手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，要辦理手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，您必須去營(yíng)業(yè)廳辦理！您必須去營(yíng)業(yè)廳辦理！2. 按照公司規(guī)定，辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)您必須輸入您的業(yè)務(wù)密碼。按照公司規(guī)定，辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)您必須輸入您的業(yè)務(wù)密碼。3. 對(duì)不起，您對(duì)不起，您是普通客戶，是普通客戶，不能不能參加參加VIP客戶的客戶的優(yōu)惠活動(dòng)。優(yōu)惠活動(dòng)。請(qǐng)向你的客戶傳遞這些請(qǐng)向你的客戶

13、傳遞這些“敏感信息敏感信息”！小測(cè)試小測(cè)試編輯ppt有效的提問有效的提問 問題的種類問題的種類 開放式問題開放式問題 封閉式問題封閉式問題 提問提問 問半句話的作用問半句話的作用 反問反問編輯ppt開放式問題開放式問題封閉式問題封閉式問題1. 開場(chǎng)，打開談話局面開場(chǎng)，打開談話局面2. 搜集所有的事實(shí)資料搜集所有的事實(shí)資料3. 希望改變?cè)掝}希望改變?cè)掝}1. 獲得對(duì)方的確認(rèn)獲得對(duì)方的確認(rèn)2. 在自己的優(yōu)點(diǎn)上獲得對(duì)在自己的優(yōu)點(diǎn)上獲得對(duì)方的確認(rèn)方的確認(rèn)3. 引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入你想要談引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入你想要談的主題的主題4. 縮小主題范圍縮小主題范圍5. 不確定對(duì)方的意思時(shí)不確定對(duì)方的意思時(shí)開放式和封閉式問題的作

14、用開放式和封閉式問題的作用編輯ppt如何答恰當(dāng)？如何答恰當(dāng)？ 首先判斷是否需要對(duì)問題進(jìn)行回答首先判斷是否需要對(duì)問題進(jìn)行回答 明確回答的目的是什么？明確回答的目的是什么？ 回答的幾種常見方式：回答的幾種常見方式： 直接回答直接回答 附和式回答附和式回答 報(bào)告式回答報(bào)告式回答編輯ppt同理心式回答同理心式回答同理心同理心 = 體會(huì)對(duì)方的感受體會(huì)對(duì)方的感受+把你的體會(huì)表達(dá)出來把你的體會(huì)表達(dá)出來Empathy = Understanding + Showing Understanding編輯ppt如何表達(dá)同理心如何表達(dá)同理心 對(duì)對(duì)方的情感進(jìn)行安撫對(duì)對(duì)方的情感進(jìn)行安撫 - 同意對(duì)方的感受或想法同意對(duì)方的

15、感受或想法 - 表示對(duì)方的經(jīng)歷你也遇到過表示對(duì)方的經(jīng)歷你也遇到過 - 同意客戶的擔(dān)心帶來的后果同意客戶的擔(dān)心帶來的后果- 表示自己能夠理解客戶的感受表示自己能夠理解客戶的感受-編輯ppt服務(wù)技能服務(wù)技能-電話溝通技巧訓(xùn)練電話溝通技巧訓(xùn)練1溝通無處不在溝通無處不在1提升電話溝通感染力提升電話溝通感染力1電話溝通的聽說問答電話溝通的聽說問答1電話電話時(shí)間的掌控時(shí)間的掌控編輯ppt電話溝通中隨時(shí)提醒自己：電話溝通中隨時(shí)提醒自己： 溝通的目的是什么？溝通的目的是什么？ 目前的狀態(tài)是什么？目前的狀態(tài)是什么？ 客戶的狀態(tài)是什么？客戶的狀態(tài)是什么？編輯ppt為什么有些電話單通長(zhǎng)？為什么有些電話單通長(zhǎng)？溝通過

16、程溝通過程P表達(dá)不準(zhǔn)確，客戶聽表達(dá)不準(zhǔn)確，客戶聽不懂不懂P個(gè)別業(yè)務(wù)難以解釋個(gè)別業(yè)務(wù)難以解釋P 業(yè)務(wù)不熟練業(yè)務(wù)不熟練P 缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)P 客戶發(fā)泄不滿客戶發(fā)泄不滿P 客戶無理取鬧客戶無理取鬧P 客戶表述不清客戶表述不清P 溝通目的不明確溝通目的不明確P 陷入無關(guān)細(xì)節(jié)討論中陷入無關(guān)細(xì)節(jié)討論中編輯ppt如何減短單通？如何減短單通？- 溝通過程溝通過程溝通目的不明確溝通目的不明確陷入細(xì)節(jié)討論中陷入細(xì)節(jié)討論中對(duì)策對(duì)策認(rèn)真的傾聽：認(rèn)真聽客戶呼入的第一句話認(rèn)真的傾聽：認(rèn)真聽客戶呼入的第一句話有效的提問：有效的提問：通過提問收集客戶信息，確認(rèn)客戶的問題；隨時(shí)提醒溝通目的：利用收線法（先生，對(duì)

17、您的狀況隨時(shí)提醒溝通目的：利用收線法（先生，對(duì)您的狀況我能夠理解，換作是我可能也會(huì)和您一樣。）您打電我能夠理解，換作是我可能也會(huì)和您一樣。）您打電話過來的目的肯定還是希望能夠快速的解決問題，是話過來的目的肯定還是希望能夠快速的解決問題，是嗎？那你是希望。（再次收線，明確目的）嗎？那你是希望。（再次收線，明確目的）編輯ppt目錄目錄 一一、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)心態(tài)-現(xiàn)代服務(wù)理念認(rèn)知現(xiàn)代服務(wù)理念認(rèn)知二二、服務(wù)技能、服務(wù)技能-電話溝通技巧訓(xùn)練電話溝通技巧訓(xùn)練三三、專項(xiàng)精攻、專項(xiàng)精攻-投訴處理技巧攻略投訴處理技巧攻略四四、實(shí)戰(zhàn)演練、實(shí)戰(zhàn)演練-學(xué)以致用學(xué)以致用編輯ppt正確正確看待客戶投訴看待客戶投訴投訴的客

18、戶是朋友，不是敵人 重視投訴就是改進(jìn)的機(jī)會(huì) 投訴處理不當(dāng)會(huì)帶來可怕的后果 編輯ppt前車之鑒前車之鑒：投訴處理的禁忌：投訴處理的禁忌禁忌三：含糊其辭禁忌二：滔滔不絕禁忌一：以己度人禁忌四：冠冕堂皇編輯ppt 不要在專業(yè)知識(shí)上高估客戶的智商；不要在專業(yè)知識(shí)上高估客戶的智商； “想當(dāng)然想當(dāng)然”是一種不負(fù)責(zé)任的態(tài)度；是一種不負(fù)責(zé)任的態(tài)度； 切勿用最大的惡意去推斷客戶；切勿用最大的惡意去推斷客戶；禁忌一：以己度人禁忌一：以己度人編輯ppt 讓客戶把話說完是一種尊重讓客戶把話說完是一種尊重 客戶希望看到行動(dòng)而不是聽解釋客戶希望看到行動(dòng)而不是聽解釋 言多必失，說的越多受人以柄的機(jī)會(huì)越大；言多必失，說的越多

19、受人以柄的機(jī)會(huì)越大；禁忌二：滔滔不絕禁忌二：滔滔不絕編輯ppt 含糊其辭會(huì)喪失客戶的信任含糊其辭會(huì)喪失客戶的信任 客戶會(huì)從我們的回答中尋找我們的底線客戶會(huì)從我們的回答中尋找我們的底線 客戶的信心來自于服務(wù)人員的不自信客戶的信心來自于服務(wù)人員的不自信 口徑不一是讓投訴升級(jí)的主因口徑不一是讓投訴升級(jí)的主因禁忌三：含糊其辭禁忌三：含糊其辭編輯ppt 慎用慎用“必須必須”“”“應(yīng)該應(yīng)該”等詞匯；等詞匯； 不要總說不要總說“規(guī)定規(guī)定”； 高姿態(tài)會(huì)激怒客戶！高姿態(tài)會(huì)激怒客戶！禁忌四：冠冕堂皇禁忌四：冠冕堂皇編輯ppt投訴投訴處理的步驟處理的步驟情情 感感 關(guān)關(guān) 注注安撫情緒安撫情緒給出方案給出方案實(shí)施跟進(jìn)實(shí)施跟進(jìn)解釋澄清解釋澄清積極回應(yīng)積極回應(yīng)處理投訴時(shí)，我們即使不能給出結(jié)果，但要也給過程，情感關(guān)注貫徹始終。STEP1：先處理心情，再處理事情先處理心情，再處理事情電話溝通