不正常航班旅客服務(wù)工作規(guī)范

1、5 / 51.0目的確保不正常航班旅客服務(wù)規(guī)范不正常航班旅客服務(wù)的工作流程和工作要求,工作質(zhì)量。2.0適用范圍適用于不正常航班旅客服務(wù)工作的控制3.0工作流程、職責(zé)和工作要求流程職 責(zé)工作要求相關(guān)義件/記錄Gl_始）1市場營銷 部航班管理 室生產(chǎn)調(diào)度 員接收信息接受開核對(duì)運(yùn)控中心先發(fā)日勺小 正常航班ASC電報(bào)，并分類整“不正常航 班電報(bào)”1信息傳遞市場營銷及時(shí)將航班變更、延誤、取消 等/、止常航班ASC電報(bào)輸入訂 座終端，并負(fù)責(zé)航班取消旅客的 座心瓜捫工作。“不正常航 班電報(bào)”“不正常航 班記錄本”部航班官理 室航班控制 員及時(shí)將航班變更、延誤、上 等M、止常信息以電話、傳真、 報(bào)等形式通知售

2、票處訂座服鄉(xiāng) 室、貨運(yùn)處貨運(yùn)管理室、地月 司配載室、外站銷售和地面月 代理部門，并記錄。艮消 電。公艮務(wù)“運(yùn)輸調(diào)度 工作日志”“不正常航 班電報(bào)”如遇特殊情況，及時(shí)向市場營 銷部當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，并告之 相關(guān)部門。接受并核對(duì)/、止常航班信息， 并通知客票銷售室。打印/、止常航班旅客艙單，打“不正常航 班旅客處理記 錄”流程職 責(zé)工作要求相關(guān)義件/記錄市場營銷 部售票處信 息員EJ目詁迪利旅客，開回谷旅客相天 上務(wù)受理問題。受理不止常航班旅客客票的變 巨、簽轉(zhuǎn)、退票等相關(guān)業(yè)務(wù)南方航空 公司旅客、行李 國內(nèi)運(yùn)輸總條 件南方航空 公司旅客、行李 國際運(yùn)輸總條 件市場營銷 部售票處售 票員、是否林N流程職 責(zé)工作要求相關(guān)義件/記錄Y1服務(wù)提供市場營銷因航空公司原因造成航班取消“地面服務(wù)部業(yè)務(wù)室協(xié)或延誤4小時(shí)（含）以上，監(jiān)督代理協(xié)議”議主管地面服務(wù)代理方為旅客免費(fèi)提供南方航空食宿服務(wù)，航班延誤2-4小時(shí)，公司旅客、行李監(jiān)督地面服務(wù)代理方為旅客免費(fèi)國內(nèi)運(yùn)輸總條提供飲料服務(wù)。件如遇特殊情況，及時(shí)向市場營南方航空銷部當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，并告之公司旅客、行李相關(guān)部門。國際運(yùn)輸總條1F件中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)定中國民用航空旅客、行李國際運(yùn)輸規(guī)定流 程職 責(zé)工作要求相關(guān)義件/記錄記錄存檔一1（結(jié)束 ）市場營銷部業(yè)務(wù)室協(xié)議管理員將相關(guān)/、止常航班信息及處理 結(jié)果