班組長溝通技巧

1、班組長溝通技巧班組長溝通技巧江西財經(jīng)大學江西財經(jīng)大學夏德根夏德根 教授教授 夏德根夏德根 簡介簡介學 位：經(jīng)濟學學士、法學碩士、管理學博士經(jīng)濟學學士、法學碩士、管理學博士職稱職位：教授、碩導、副院長教授、碩導、副院長所在單位：江西財經(jīng)大學馬克思主義學院江西財經(jīng)大學馬克思主義學院主要榮譽：主要榮譽：國家級優(yōu)秀教學成果獎獲得者、客座教授：國家級優(yōu)秀教學成果獎獲得者、客座教授： 江西省江西省“社科大講堂社科大講堂”、上海中歐工商國際學院、上海中歐工商國際學院 井岡山干部學院、江西干部學院、江西省委黨校井岡山干部學院、江西干部學院、江西省委黨校 為全國為全國17省市的政府機關及企事業(yè)單位提供過培訓省市

2、的政府機關及企事業(yè)單位提供過培訓研究領域：全球化與政府機制；知識產權與科技創(chuàng)新全球化與政府機制；知識產權與科技創(chuàng)新主講專題主講專題：（1 1）中國宏觀經(jīng)濟形勢分析）中國宏觀經(jīng)濟形勢分析 （2 2）領導力與執(zhí)行力）領導力與執(zhí)行力( (公共管理與企業(yè)管理分開講公共管理與企業(yè)管理分開講) ) （3 3）人際溝通）人際溝通 （4 4）情商與壓力管理）情商與壓力管理聯(lián)系方式： 電話：電話： 1897087169118970871691； 1319791890513197918905 Email Email：從職業(yè)認知談起一個人無論在何種崗位上工作都要認一個人無論在何種崗位上工作都要認真思考兩件事：真思考

3、兩件事：一是為什么要工作和怎樣對待工作一是為什么要工作和怎樣對待工作二是自己是干什么的二是自己是干什么的為什么要工作和怎樣善待工作為什么要工作和怎樣善待工作為什么要工作：物質與精神為什么要工作：物質與精神人要生活，所以要工作人要生活，所以要工作因為工作，所以才生活著因為工作，所以才生活著怎樣善待工作：職業(yè)素養(yǎng)、知識與技能怎樣善待工作：職業(yè)素養(yǎng)、知識與技能敬業(yè)與樂業(yè)敬業(yè)與樂業(yè)責任心責任心競爭與憂患意識競爭與憂患意識團隊合作團隊合作自己是干什么的自己是干什么的角色認知角色認知了解權利與義務了解權利與義務了解領導對你的期望值了解領導對你的期望值了解下級對你的期望值了解下級對你的期望值了解的過程就是溝

4、通的過程溝通含義：溝通含義：人與人之間信息的傳遞和理解。人與人之間信息的傳遞和理解。目的在于建立和維持人際關系。目的在于建立和維持人際關系。解讀：解讀：溝通是一種判斷（見多識廣）溝通是一種判斷（見多識廣）溝通是一種人情（于情于理）溝通是一種人情（于情于理）溝通是一種技巧（有章有法）溝通是一種技巧（有章有法）溝通的效果是人的情商決定的溝通的效果是人的情商決定的人生的兩個商數(shù)太重要智商智商經(jīng)典智商論：經(jīng)典智商論：現(xiàn)代智商論：現(xiàn)代智商論：（先天與后天；后天的家庭、學校與社會教育）（先天與后天；后天的家庭、學校與社會教育）情商情商中國情商論：中國情商論：自省、克己、忠恕、慎獨、中庸、力行自省、克己、忠

5、恕、慎獨、中庸、力行外國情商論：外國情商論：認識自己、管理自己、激勵自己、認識認識自己、管理自己、激勵自己、認識別人、與他人相處別人、與他人相處智商決定錄用、情商決定提拔智商決定錄用、情商決定提拔溝通對于班組管理很重要溝通對于班組管理很重要美國著名的未來學家奈斯比特曾指出：美國著名的未來學家奈斯比特曾指出：“未來的未來的競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通上?？梼炔砍蓡T之間及其與外部組織的有效溝通上?！倍囬g的班組長是公司與生產員工的主要溝通橋而車間的班組長是公司與生產員工的主要溝通橋梁。梁。如果班組長期不能

6、得到有效溝通，信息就無如果班組長期不能得到有效溝通，信息就無法交流，從而導致班組感情不融洽，關系不協(xié)調，法交流，從而導致班組感情不融洽，關系不協(xié)調，最終影響的是班組工作。最終影響的是班組工作。你一天的工作有多少時間用在溝通上討論：有學者認為一半用在討論：有學者認為一半用在溝通上（這觀點對嗎？）溝通上（這觀點對嗎？）經(jīng)典理論有學者給出有學者給出442442陣型陣型40%40%考慮戰(zhàn)略問題（需要領導團隊間溝通）考慮戰(zhàn)略問題（需要領導團隊間溝通）40%40%考慮客戶關系（需要同客戶溝通）考慮客戶關系（需要同客戶溝通）20%20%考慮內部管理（需要同員工溝通）考慮內部管理（需要同員工溝通）溝通無時不在

7、、無處不有溝通無時不在、無處不有主講內容主講內容一一. . 溝通及常見的溝通障礙溝通及常見的溝通障礙二二. .有效溝通需要注意的幾個問題有效溝通需要注意的幾個問題一一. 溝通及常見的溝通障礙溝通及常見的溝通障礙( (一一) )溝通溝通1.1.溝通類型：語言和非語言溝通溝通類型：語言和非語言溝通2. 2. 溝通層次：自上而下、自下而溝通層次：自上而下、自下而上、水平上、水平1.1.溝通類型溝通類型語言語言: :口頭：口頭：面對面講話、電話及其它無線電面對面講話、電話及其它無線電 書面：書面：信、用戶電報、出版物、傳真、廣告、信、用戶電報、出版物、傳真、廣告、電子郵件電子郵件 非語言非語言 距離方

8、位：距離方位：肢體語言：肢體語言：身體接觸：身體接觸：距離方位的溝通距離方位的溝通人際距離以人際距離以0.50.53.53.5米為宜米為宜私人的親密接觸：私人的親密接觸：0.50.5米米一般性接觸：一般性接觸：0.50.51.51.5米米禮儀接觸：禮儀接觸：1.51.53.53.5米米公共場所：公共場所：3.53.5米米肢體語言表述肢體語言表述行為含義行為含義發(fā)型發(fā)型 要與臉匹配要與臉匹配 臉部表情臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神眼神 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。支持。手

9、勢手勢 柔和的手勢：表示溫和、友好；猶疑、含糊柔和的手勢：表示溫和、友好；猶疑、含糊 強硬的手勢：表示堅毅、果斷；武斷、獨霸強硬的手勢：表示堅毅、果斷；武斷、獨霸聲音聲音 音調、音量、音質、語速、頓挫音調、音量、音質、語速、頓挫肢體語言的溝通肢體語言的溝通身體接觸的溝通身體接觸的溝通男女之間：男女之間：男方要等女方先伸手后才能握手，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，無握手之意，方可用點頭或鞠如女方不伸手，無握手之意，方可用點頭或鞠躬致意。躬致意。賓主之間：賓主之間：主人應向客人先伸手，以示歡迎。主人應向客人先伸手，以示歡迎。客人走的時候，客人先出手?？腿俗叩臅r候，客人先出手。長幼之間

10、：年幼的要等年長的先伸手；長幼之間：年幼的要等年長的先伸手；上下級之間：上下級之間：下級要等上級先伸手，以示尊重。下級要等上級先伸手，以示尊重。艾伯特.梅拉比安的觀點對嗎？可視性的可視性的, ,外表透出的：外表透出的：55%55%（非語言的）（非語言的）語調語調 38%38%音調音調/ /音量音量/ /音質音質語速、頓挫語速、頓挫聲音的吸引力聲音的吸引力聲音的可信度聲音的可信度語言（語言（即說出即說出的話的話） 7%7%2、溝通的層次下級主動與上級溝通下級主動與上級溝通妥善安排會面的約定妥善安排會面的約定時間時間不使用曖昧的表達方不使用曖昧的表達方式式內容正確內容正確從重要和緊急事項開從重要和

11、緊急事項開始談，先從結論談起始談，先從結論談起對事實提出自己的意對事實提出自己的意見和建議見和建議善意的提醒2、溝通的層次上級主動與下級溝通上級主動與下級溝通妥善安排會面的約定時妥善安排會面的約定時間間向溝通對手表示善意與向溝通對手表示善意與歡迎歡迎做個周到而懂禮儀的主做個周到而懂禮儀的主人人內容準備充分內容準備充分溝通進行中應避免干擾溝通進行中應避免干擾緩和緊張的氣氛緩和緊張的氣氛 2、溝通的層次（二）常見的溝通障礙1.1.信息的過濾信息的過濾2.2.選擇性知覺選擇性知覺3.3.情緒情緒4.4.語言文化差異語言文化差異5.5.非言語提示非言語提示信息的過濾信息的過濾信息過濾的三種含義信息過濾

12、的三種含義: :渠道渠道 功利功利 網(wǎng)絡網(wǎng)絡特別是網(wǎng)絡信息：中國有特別是網(wǎng)絡信息：中國有3.843.84億網(wǎng)民億網(wǎng)民20072007年海南香蕉致癌年海南香蕉致癌: :導致市場價從導致市場價從1.51.5元跌至元跌至0.10.1元元20102010年地震消息年地震消息: :一個手機短信忽悠了一個手機短信忽悠了半個山西半個山西選擇性知覺選擇性知覺知覺：個體通過其感官對客觀事物的感覺和認知。知覺：個體通過其感官對客觀事物的感覺和認知。知覺包括兩個階段：感覺與認知知覺包括兩個階段：感覺與認知感覺是事物刺激感覺器官后在大腦里形成的直接反應。感覺是事物刺激感覺器官后在大腦里形成的直接反應。（生理反應）（生

13、理反應）認知是大腦對感覺器官輸入的感覺信息進行翻譯、理認知是大腦對感覺器官輸入的感覺信息進行翻譯、理解和認識的過程。（心理反應）解和認識的過程。（心理反應）知覺失真的主要原因：知覺失真的主要原因：先入為主、偶像、情人眼里出先入為主、偶像、情人眼里出西施、狗改不了吃屎西施、狗改不了吃屎情緒人不能太情緒化人不能太情緒化做人應該做人應該“不動聲色不動聲色” ” 其實，過分壓抑自己的情緒容易情緒透支，或者成其實，過分壓抑自己的情緒容易情緒透支，或者成為突然郁積爆炸的為突然郁積爆炸的“定時炸彈定時炸彈”。我們并不是提倡在生氣時強裝笑臉，在受委屈時隱我們并不是提倡在生氣時強裝笑臉，在受委屈時隱忍求全，而是

14、要進行情商修煉，以做出恰當?shù)倪x擇。忍求全，而是要進行情商修煉，以做出恰當?shù)倪x擇。情緒來自我們對命運的理解命運無法改變，可以改變的就是我們面對命運命運無法改變，可以改變的就是我們面對命運的態(tài)度。的態(tài)度。人生都有圓和缺，你無法選擇，但是你可以選人生都有圓和缺，你無法選擇，但是你可以選擇看人生的角度，多看圓滿，然后帶著一顆滿擇看人生的角度，多看圓滿，然后帶著一顆滿足的心看人生的不圓滿足的心看人生的不圓滿換個角度看問題百色國稅文化：百色國稅文化：枝繁葉茂得益于用心呵護枝繁葉茂得益于用心呵護生命的榮枯全視你怎么去栽培生命的榮枯全視你怎么去栽培很多時候，我們會碰到不順心的事，覺得心情很多時候，我們會碰到不

15、順心的事，覺得心情郁悶，很煩惱，那么換個角度，換個思路，重郁悶，很煩惱，那么換個角度，換個思路，重新考慮一下。所以，在前面沒有路的時候，在新考慮一下。所以，在前面沒有路的時候，在遇到不順心的事的時候，換個角度，你會發(fā)現(xiàn)，遇到不順心的事的時候，換個角度，你會發(fā)現(xiàn)，世界大不一樣。世界大不一樣。換個角度看問題換個角度，世界大不一樣換個角度，世界大不一樣 首先看一下這幅圖，您看到的是什么首先看一下這幅圖，您看到的是什么換個角度看問題也許您會說，很明顯嘛，是只青蛙，那么現(xiàn)在請您也許您會說，很明顯嘛，是只青蛙，那么現(xiàn)在請您換個角度看一下，換個角度看一下， 您發(fā)現(xiàn)了什么其他的東西嗎？您發(fā)現(xiàn)了什么其他的東西嗎

16、？換個角度看問題很奇異吧，過程是這樣的：語言文化差異文化的差異表現(xiàn)為國家、民族與民族間的、同一民族地域差別文化的差異表現(xiàn)為國家、民族與民族間的、同一民族地域差別國家與國家國家與國家賴川順一教授的國家與個人觀賴川順一教授的國家與個人觀日本：重現(xiàn)實，用事實來證明未來（國家與個人血溶于水）日本：重現(xiàn)實，用事實來證明未來（國家與個人血溶于水）美國：重自由，用民主來規(guī)范未來（國家與個人均沾）美國：重自由，用民主來規(guī)范未來（國家與個人均沾）中國：重理想，用理論來指導未來（先有國家后有個人）中國：重理想，用理論來指導未來（先有國家后有個人）民族與民族民族與民族( (當民族文化與宗教有很深的粘連時當民族文化與

17、宗教有很深的粘連時, ,矛盾往往難調和矛盾往往難調和) )同一民族同一民族(十里不同風十里不同風,百里不同俗百里不同俗)二二. .有效溝通需要注意的幾個問題有效溝通需要注意的幾個問題（一（一）單位場所溝通文化：包廂文化單位場所溝通文化：包廂文化（二）個人場所溝通文化：茶水文化（二）個人場所溝通文化：茶水文化（三）誠信是溝通有效的前提（三）誠信是溝通有效的前提（四）（四）良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒（五）做個善聽者（五）做個善聽者（六）學會處理棘手問題（六）學會處理棘手問題（一（一）單位場所溝通文化：包廂文化單位場所溝通文化：包廂文化包廂正悄悄改變著中國人的生活方

18、式，包廂已成了當代包廂正悄悄改變著中國人的生活方式，包廂已成了當代社會使用頻率最高的詞匯之一。社會使用頻率最高的詞匯之一。熟人社會的文化特征的影響。中國人是一個熟人社會、熟人社會的文化特征的影響。中國人是一個熟人社會、圈子社會。多數(shù)中國人的現(xiàn)實是，對自己的熟人，圈子圈子社會。多數(shù)中國人的現(xiàn)實是，對自己的熟人，圈子里的人可以熱情如火，但對陌生人、圈外的人有時就變里的人可以熱情如火，但對陌生人、圈外的人有時就變得冷若冰霜。得冷若冰霜。 心理壓力需要在特定場合得到釋放。生活、工作壓力大，心理壓力需要在特定場合得到釋放。生活、工作壓力大，由于族群性格內斂的原因，要尋找施放的場所。由于族群性格內斂的原因

19、，要尋找施放的場所。 與中國人的生活習慣有關。實際上這是中國人普遍的生與中國人的生活習慣有關。實際上這是中國人普遍的生活習慣，而生活習慣就是文化層面上的問題，無關素質?；盍晳T，而生活習慣就是文化層面上的問題，無關素質。 （二）個人場所溝通文化：茶水文化（二）個人場所溝通文化：茶水文化中國人待客有喝茶的傳統(tǒng)中國人待客有喝茶的傳統(tǒng)有有上茶不過三杯上茶不過三杯一說：第一杯叫作敬客茶，第一說：第一杯叫作敬客茶，第二杯叫作續(xù)水茶，第三杯則叫作送客茶。如果二杯叫作續(xù)水茶，第三杯則叫作送客茶。如果一再勸人用茶，則往往意味著提醒來賓應該打一再勸人用茶，則往往意味著提醒來賓應該打道回府了。道回府了。先先為客人上

20、茶，后為主人上茶；為客人上茶，后為主人上茶；先先為主賓上茶，為主賓上茶，后為次賓上茶；后為次賓上茶；先先為女士上茶，后為男士上茶；為女士上茶，后為男士上茶；先先為長輩上茶，后為晚輩上茶。為長輩上茶，后為晚輩上茶。（三）誠信是溝通有效的前提（三）誠信是溝通有效的前提中國有誠信傳統(tǒng)中國有誠信傳統(tǒng)毛澤東詞毛澤東詞沁園春沁園春雪雪：“惜秦皇漢武，略輸文采；惜秦皇漢武，略輸文采；唐宗宋祖，稍遜風騷。一代天驕，成吉思汗，只識彎唐宗宋祖，稍遜風騷。一代天驕，成吉思汗，只識彎弓射大雕。弓射大雕。” ” 辛棄疾詞辛棄疾詞南鄉(xiāng)子南鄉(xiāng)子 登京口北固亭有懷登京口北固亭有懷：“天下英雄天下英雄誰敵手？曹劉。生子當如孫仲

21、謀！誰敵手？曹劉。生子當如孫仲謀！”裴注：裴注： 三國志三國志吳歷吳歷曰：曰：“權行五六里，回還作權行五六里，回還作鼓吹。公見舟船器仗軍伍整肅，謂然嘆曰：鼓吹。公見舟船器仗軍伍整肅，謂然嘆曰：生子當生子當如孫仲謀，劉景升兒子若豚犬耳。如孫仲謀，劉景升兒子若豚犬耳?！?（四）良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒（四）良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒敢于表達：要講良言敢于表達：要講良言善于表達：注意方法善于表達：注意方法話應該怎么說說話的時機：成事不說、遂事不諫、現(xiàn)場不咎說話的時機：成事不說、遂事不諫、現(xiàn)場不咎 成事不說就是領導已經(jīng)決定的事情就不要評價。成事不說就是領導已經(jīng)決定的事情就不要評價。遂事不諫是

22、說正在做的事情，也不要去勸諫。遂事不諫是說正在做的事情，也不要去勸諫?，F(xiàn)場不咎是已經(jīng)發(fā)生的事情當時不要去追究。現(xiàn)場不咎是已經(jīng)發(fā)生的事情當時不要去追究。 不同事情，不同說法不同事情，不同說法 好事情，先說過程。壞事情，先說結果。好事情，先說過程。壞事情，先說結果。 試探性的說話：放話出去試探性的說話：放話出去 很多時候說話不是要表明什么觀點，而是要表明自己的態(tài)度，或者很多時候說話不是要表明什么觀點，而是要表明自己的態(tài)度，或者試探別人的態(tài)度。這樣的說話技巧是試探別人的態(tài)度。這樣的說話技巧是“放話放話”。 不同的人說不同的話不同的人說不同的話 見人說人話，見鬼說鬼話，不人不鬼說胡話。見人說人話，見鬼說鬼話，不人不鬼說胡話。（五）做個善聽者