營業(yè)員中級技能16

1、 模擬 營業(yè)員中級技能 16試題 1一、商品推介茶第 1 題：1背景資料中國茶的品種很多，飲用方法也不盡相同，而且消費者的飲茶習慣也存在 很大差異。營業(yè)員應(yīng)該向顧客介紹茶葉，并幫助顧客選購。2 口試要求(1) 商品推介的主要原則是什么 ?( 至少說出兩項 )(2) 向顧客介紹一下茶葉的特性。 ( 至少說出兩項 )(3) 選購茶葉時有哪些注意事項 ?(4) 注意語言規(guī)范，儀表得體。參考答案：2. 商品推介的原則 (1) 實事求是。 (2) 了解顧客購買商品的目的。 (3) 親身感受或讓商品本身證實它的價值。 (4) 幫助顧客比較以選擇顧客喜 歡的商品。 (5) 表現(xiàn)商品時語言盡量形象、具體、有說

2、服力和吸引力。 2商品特性(1) 茶屬雙子葉植物，分布于熱帶和亞熱帶地區(qū)。 (2) 中國的茶葉主要產(chǎn)在江西婺源、 安徽屯溪、福建安溪、西湖龍井、云南等地。 (3) 茶中含有豐富的鉀、 鈣、鎂、錳等 11種礦物質(zhì)。(4) 茶葉具有提神、 明目、止渴生津等特點。 (5) 茶葉中的兒茶素具有苦、 澀味及收斂性。 (6) 其 他正確的建議。 3 選購時的注意事項(1) 選購時要選擇干燥的茶葉。(2) 干的綠茶顏色以翠綠者好，枯黃者次。(3) 干的紅茶以烏潤者好，暗紅者次。 (4) 不論哪種茶都不能有異味。(5) 茶葉條索緊結(jié)、圓渾，長短粗細均勻者為好。 (6) 紅茶泡開后，色澤暗紅，香氣平和。 (7)

3、 綠茶泡 開后，色澤灰暗或烏黑；質(zhì)地輕飄寬大，嫩梗瘦長； (8) 其他正確的建議。 4儀態(tài)儀表：表情自如，體態(tài)大方。 表達能力：口齒清晰，回答時條理性 強。 詳細解答：試題 2二、服務(wù)接待第 2 題：1背景資料顧客徐先生去商場買東西，為了避讓推車不小心撞到陳列堆架，碰落并打 碎了堆架上的一瓶糟鹵，同時徐先生腳被玻璃劃傷。理貨員見狀，過來要求徐 先生賠償損壞的商品。2 試題要求(1) 請寫出商場服務(wù)接待的基本步驟。 (至少 4 項)(2) 本案例在處理時存在什么問題 ?(3) 如何正確處理這樣的情況 ?參考答案：1服務(wù)接待的基本步驟(1) 迎候顧客(2) 接近顧客(3) 展示2存(2) 營商品。

4、 (4) 介紹商品。 (5) 引導(dǎo)顧客做決定。 (6) 收銀送客 在的問題 (1) 營業(yè)員未能首先考慮顧客的情況， 只顧自己的利益。業(yè)員對待特殊情況未能靈活處理。3正確的處理方法(1) 營業(yè)員首先應(yīng) 及時問詢顧客受傷程度， 并設(shè)法幫顧客做簡單的處理。 必要時送醫(yī)院治療。 (2) 如果營業(yè)員不能決定，應(yīng)立刻向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。 (3) 要注意對商場環(huán)境和安 全的檢查和控制，防患于未然。 (4) 顧客損壞商品，雖然應(yīng)該擔負賠償責任， 但考慮到顧客也受到了傷害，應(yīng)視情況靈活處理。 (5) 其他正確的建議。 詳細解答：試題 3三、商品驗收鞋子第 3 題：1背景資料某鞋柜新進一批靴子 (見送貨單 ) 。柜員驗收時，按照送貨單清點具體商品 和數(shù)量，仔細核對商品。2試題要求(1) 請問驗貨的基本流程是什么 ?(2) 對于鞋子而言，驗收的關(guān)鍵是什么 ?(3) 以上送貨單是否規(guī)范 ?如不規(guī)范，存在什么問題 ?參考答案：1商品驗收的基本程序是： 單品分類、核對送貨數(shù)量、 質(zhì)量驗收、查驗商品 有效期。2鞋子驗收