自動外呼系統(tǒng)群呼說明卓爾達

1、自動外呼系統(tǒng)呼叫中心-許闊請輸入文檔摘要，摘要通常是對文檔內(nèi)容的簡短總結(jié)。 輸入文檔摘要，摘要通常是對文檔內(nèi)容的簡短總結(jié)。呼叫中心說明企業(yè)用戶概述3.登錄（Log in ） .3.企業(yè)用戶的功能介紹（群呼版）41群呼管理4.2客服管理5.3記錄信息查看 6.4呼叫結(jié)果6.文檔簡介:文檔介紹了呼叫中心系統(tǒng)管理員的配置及相關(guān)使用方法，紅色文字部分為重點需要注意的地方;基礎(chǔ)術(shù)語（Basic terminology） 卜術(shù)語解釋外呼由系統(tǒng)向用戶發(fā)起呼叫呼入用戶撥打企業(yè)對外號碼機構(gòu)企業(yè)子機構(gòu)企業(yè)的分支機構(gòu)班長管理子機構(gòu)并可監(jiān)視該組的客服員工客服客戶打電話到企業(yè)時，負責接聽電話，服務(wù)客戶的企業(yè)人員接聽組多

2、個客服（客服）可以組成一個接聽組，以實現(xiàn)客服效率最高化利用率最大化。系統(tǒng)支持策 略有：群振、輪訓、最少接聽、最優(yōu)先接聽等語音文件客戶打入電話到企業(yè)時，企業(yè)要播放的語音提示音給客戶聽，就必須上傳相關(guān)的語音文件。 系統(tǒng)支持 WAV MP3等格式（上傳語音文件IVR（交互式語音）客戶打入電話到企業(yè)時，需要撥放一定的提示音以方便用戶選擇被叫號碼系統(tǒng)對外呼叫時的被叫號碼去電號碼系統(tǒng)對外呼叫，用戶在接聽時手機上顯示的號碼項目系統(tǒng)任務(wù)群呼項目系統(tǒng)自動對一批被叫號碼時行自動外呼手動呼叫項目客服取號自動對客戶進行一對一呼叫呼入項目系統(tǒng)對來話的被叫進行分處理智能手動呼叫在客服不掛機的情況下，對被叫號碼進行連續(xù)不間

3、的呼叫遠端客服除SIP客服之外的手機、固定電話、眾方的EIA客服黑名單自動外呼時遇到黑名單自動跳過知識庫由機構(gòu)負責人建立一套話術(shù)，客服員登錄后可以查看客服（座席）分機呼叫比率當自動外呼項目設(shè)置了接聽組時，系統(tǒng)會自動跟據(jù)空閑客服和呼叫比率來調(diào)節(jié)呼岀并發(fā)數(shù)。比如：呼叫比率為2,當沒有空閑客服系統(tǒng)呼岀為0,當有1個空閑客服時，系統(tǒng)呼岀 2線，當空閑客服100個時，系統(tǒng)呼出200線。概述角色：企業(yè)用戶其中包含 3種角色，、子機構(gòu)、班長、客服。企業(yè)賬戶可以創(chuàng)建下級子機構(gòu)。班長是一個特殊客 服可以監(jiān)視并管理同組的客服。 所有的角色通過統(tǒng)一的登錄界面登錄。登錄（Log in ）在IE中輸入 進入登錄頁面，如

4、下圖所示：呼UU中的管III系統(tǒng)肉使用咎歌或肴IE 以上詡覽器注：請在IE7以上的版本瀏覽器使用輸入賬號密碼，點擊確認登錄進入企業(yè)用戶的功能介紹（群呼版）1群呼管理語音文件管理UCS呼叫中心系統(tǒng)目前支持 WAV和MP3格式的語音，上傳完畢后，可以點擊播放O 圖標試聽，如果聽到所上傳的聲音，測試上傳成功，否則需要重新上傳，每次上傳的語音文件都管理員審核成功以后，才可以使用。主叫號碼管理去電號碼主要是用用作自動外呼是， 在被叫手機上顯示的號碼。 被叫號碼可以是手機號碼， 固定電話號碼，400 號碼（上傳時需要跟系統(tǒng)管理確認，是否支持去電顯示400號碼），固定電話區(qū)號和號碼直連，不需要用“-”隔開，

5、如0678被叫號碼管理被叫號碼管理主要是系統(tǒng)自動外呼和客服手動呼叫時的被叫號碼。可以通過系統(tǒng)指定的格式 （支持CSV和TXT格式）來上傳號碼，支持多列，最多支持一個CSV文件10列號碼上傳。用戶黑名單管理可以導入和添加用戶黑名單，自動外呼時遇到黑名單自動跳過。群呼任務(wù)管理點擊新增：語音呼叫方式：可選 3種方式，可修改，超時指的是開始播放語音到掛機的時間。去電顯示號碼：可以上傳去電顯示號碼。被叫文件名稱：上傳被叫文件，格式支持txt,csv等。語音文件名稱：上傳語音文件，文件格式支持 WAV和MP3。客服接聽組名：創(chuàng)建接聽組。超時：語音時長加上用戶輸入時間。最大并發(fā)數(shù)：同時最多打出電話的數(shù)目，0

6、表示沒有限制，最大 999。振鈴秒數(shù)：客戶手機振鈴的時間，一般不建議設(shè)置過短，系統(tǒng)默認是45秒語音播放次數(shù)：語音文件播放的次數(shù)。超時時間：語音播放時長（包括循環(huán)次數(shù)播放語音時長）加上用戶輸入時間。創(chuàng)建成功后如果新上傳的被叫文件和語音文件都是未通過審核的，呼叫狀態(tài)會顯示 等待審核 的，這樣的還不能呼叫，必須通過管理員的審核通過?？梢韵冗M行單條測試，單條測試的號碼不會加入到被叫的號碼里面，單條測試正常之后也不會繼續(xù)呼叫上傳的被叫文件里的號碼。如詳細請見附一的自動外呼示例2客服管理客服管理主要功能是客服組的新增、修改、刪除、客服成員的添加，客服成員監(jiān)控等客服成員管理：點擊新增，可以增加客服客服組管理

7、：新增如圖所示接聽組名字：可以自定義，中文漢字數(shù)字都可以接聽組歸屬：企業(yè)用戶創(chuàng)建的，默認的就是歸屬其下，如果有子機構(gòu)，可以選擇，設(shè)置接聽組的歸屬。移動客服：可以選擇開啟和不開啟，如果選項開啟可以用手機，固話做移動客服，反之不能。是否播放工號：默認播放，設(shè)置播放，被叫接到電話轉(zhuǎn)移服務(wù)是，系統(tǒng)會自動根據(jù)預設(shè)的員工號來播放。隨機生成工號：根據(jù)實際的需要，可以設(shè)置三位，四位號碼8?表示系統(tǒng)自動報以8開頭的三位數(shù)的工號客服接聽方式：是指來電時，客服接聽的策略安排，主要有記憶呼叫、隨機呼叫、全部呼叫 。記憶呼叫，指來電時在客服服務(wù)器等級相同的情況，系統(tǒng)呼叫排在上次呼叫客服之后的客服來服務(wù)；隨機呼叫，是來電

8、之后，在接聽組里面隨機呼叫客服來服務(wù)；全部呼叫，是指來電之后，系統(tǒng)會呼叫接聽組里面所有的客服。接聽組里面所有的客服都會響鈴。優(yōu)先客服：是指客服呼出給某個客戶，客戶回電，系統(tǒng)優(yōu)先讓這個客服來服務(wù)，如果這個客服忙碌時，會隨機分配給其他客服。此功能一般呼入接聽組時開啟，默認的是不開啟。接聽組成員管理接聽組成員管理主要是是修改，刪除接聽組成員、使用狀態(tài)、優(yōu)先級等。優(yōu)先級：設(shè)置以后，優(yōu)先等級越高，在同一個接聽組優(yōu)先服務(wù)客戶。數(shù)字越小優(yōu)先級越大?？头蓡T管理：增加、修改、刪除客服，修改客服的時候不能修改客服對應(yīng)的號碼?？头蓡T監(jiān)控：客服監(jiān)控主要監(jiān)控客服的服務(wù)時間，服務(wù)狀態(tài)，客服控制等。企業(yè)用戶可以針對正在服務(wù)中的客服，進行監(jiān)聽、強插、強拆，轉(zhuǎn)接。也可以強制客服示忙/示閑；客服成員監(jiān)控：系統(tǒng)默認是示閑，改為“示忙”之后這個客服就不能再接電話。3記錄信息查看通話記錄：主要記錄充值記錄、通話記錄、錄音記錄充值記錄：主要此賬戶的充值信息；通話記錄：主要群呼過程中產(chǎn)生的通話記錄；被叫號碼以坐席號碼來查詢，可以查詢出坐席的通話記錄。通話記錄數(shù)據(jù)一般比較大，建議在不呼叫的時間去查詢或者導出。錄音記錄：系統(tǒng)管理給客服開通了錄音功能以