物業(yè)公司管理標(biāo)準(zhǔn)

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-670編號(hào)：_物業(yè)公司管理標(biāo)準(zhǔn)審核：_時(shí)間：_單位：_物業(yè)公司管理標(biāo)準(zhǔn)用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開(kāi)化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。物業(yè)公司管理標(biāo)準(zhǔn)（試行）第一章 形象標(biāo)準(zhǔn)一、儀態(tài)所有以立姿工作的員工，其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳自然垂直分開(kāi)與兩肩同寬（體重落在雙腳），肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹；所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，腰板挺直，不得翹二郎腿，

2、不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋；要隨時(shí)保持良好姿勢(shì)，身體不得東歪西倒，前傾后靠。二、儀表身體、面部、手部必須清潔；男員工不得留長(zhǎng)頭發(fā)，發(fā)腳長(zhǎng)度以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為準(zhǔn)，女員工不得濃妝艷抹；上班必須佩帶工作牌，統(tǒng)一佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭。三、表情、舉止、言談1、微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情；聲調(diào)要柔和、親切,多用敬語(yǔ)。2、面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、友好,做到情緒飽滿，不卑不亢。不得以任何借口頂撞、挖苦客人。3、不得二人搭脖或挽手而行，與客人相遇要靠邊行走，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。4、不得大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。5、上班時(shí)間不得閑聊或做與工作無(wú)關(guān)的事情。6、不準(zhǔn)講

3、粗語(yǔ)、不準(zhǔn)使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言。7、有說(shuō)普通話的同事在場(chǎng)，請(qǐng)講普通話。8、工作服不得有明顯污跡。9、接電話必要時(shí)要作好記錄，問(wèn)清通話要點(diǎn)，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。在崗位上盡量不打私人電話、傳私人電話，家人有急事來(lái)電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話，他人接聽(tīng)須代為傳達(dá)。第二章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、管理處1、交房滿1年的小區(qū)管理處人員上班時(shí)間為8:30-18:00。管理人員應(yīng)將家庭電話或手提電話登記在管理處，確保能隨時(shí)聯(lián)系。2、管理處電話與保安固定崗?fù)みB線，確保隨時(shí)有人接聽(tīng)。3、每天2次巡查整個(gè)小區(qū)范圍情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理。4、臨時(shí)停車費(fèi)登記準(zhǔn)確、詳細(xì)，杜絕出現(xiàn)少收、漏收或貪污的現(xiàn)象。5、合理控制公共用電用水，杜

4、絕浪費(fèi)的現(xiàn)象，6、每年開(kāi)展3次社區(qū)文化活動(dòng)。二、保安標(biāo)準(zhǔn)1、著裝時(shí)需領(lǐng)帶打正、帽戴正、不挽袖、不卷褲腿、風(fēng)紀(jì)嚴(yán)明，衣服不得有明顯污跡。2、站勢(shì)：精神飽滿，雙手握拳向后交叉，挺胸收腹，雙眼平視對(duì)方，雙足與肩平。3、頭發(fā)要整潔。4、文明服務(wù)、禮貌待人，見(jiàn)人要點(diǎn)頭微笑問(wèn)候，糾正違規(guī)行為時(shí)應(yīng)先敬禮。5、堅(jiān)守崗位，不擅自離崗，如確需離崗時(shí)要通知班長(zhǎng)，有人頂崗后方可離崗。6、工作時(shí)間不準(zhǔn)當(dāng)眾吸煙、吃東西、閑聊、看書(shū)，不隨地吐痰、亂丟雜物，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事情。7、工作時(shí)只能在規(guī)定范圍內(nèi)活動(dòng)，按規(guī)定的工作方式進(jìn)行。8、對(duì)被執(zhí)行者不服或提出疑問(wèn)，解釋不通時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您稍候，我請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決”，然后立即向

5、上級(jí)匯報(bào)。9、如有火警，應(yīng)立即處理，即時(shí)用對(duì)講機(jī)通知同事協(xié)助，并向管理處負(fù)責(zé)人匯報(bào)。10、各崗?fù)ばl(wèi)生情況良好，值班保安要確保無(wú)灰塵、無(wú)雜物，道閘干凈，運(yùn)作自如，崗?fù)?nèi)消防物品齊全，可用警械齊備完好。11、對(duì)講機(jī)一律掛于右側(cè)皮帶，使用對(duì)講機(jī)時(shí)語(yǔ)言要簡(jiǎn)單扼要，不得私自亂拆、亂擰或亂調(diào)其他頻率，以免影響工作，不得使用對(duì)講機(jī)講與工作無(wú)關(guān)的話。12、在工作范圍內(nèi)或巡邏時(shí)看到垃圾、雜物，應(yīng)隨手撿起放于垃圾桶，如確實(shí)不能清潔，要及時(shí)通知保潔員處理。如發(fā)現(xiàn)其他機(jī)電設(shè)備有異常，應(yīng)立即通知機(jī)電管理員到場(chǎng)處理。13、保安員就餐次序統(tǒng)一由班長(zhǎng)安排，不得在崗位上就餐。14、監(jiān)控中心要確保干凈、無(wú)雜物，物品完好，消防器材

6、、器械完好，電話暢通。15、巡邏保安員要按規(guī)定路線依時(shí)巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即處理，無(wú)法處理的，通知上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門處理，并在“巡樓登記表”上登記。16、確保車輛按規(guī)定行駛及停放。17、保安員交接班必須列隊(duì)，在班長(zhǎng)帶領(lǐng)下，齊步繞小區(qū)一周，然后逐崗互相敬禮進(jìn)行交接班，交班完畢的隊(duì)員在班長(zhǎng)帶領(lǐng)下齊步繞小區(qū)一周后離崗。18、管理人員不在小區(qū)時(shí)，保安班長(zhǎng)為現(xiàn)場(chǎng)管理者，負(fù)責(zé)對(duì)保安員進(jìn)行調(diào)配，負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件，無(wú)法處理的馬上上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。遇突如其來(lái)的暴雨等惡劣天氣，保安班長(zhǎng)應(yīng)加強(qiáng)巡邏。出現(xiàn)火警、盜警時(shí)，馬上進(jìn)行處理，后即與管理處負(fù)責(zé)人、保安大隊(duì)長(zhǎng)、公司經(jīng)理聯(lián)系。三、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、小區(qū)公共場(chǎng)所無(wú)亂

7、堆亂放、無(wú)衛(wèi)生死角、垃圾及時(shí)清理。2、草地、樹(shù)叢中無(wú)垃圾、雜物。3、墻壁無(wú)亂貼亂畫(huà)。4、小區(qū)外道路基本清潔。5、兒童設(shè)施、游樂(lè)設(shè)施、石桌、石椅等手摸無(wú)塵。6、防盜門、信箱眼視基本無(wú)塵、無(wú)明顯污跡。7、小區(qū)地面、路面不出現(xiàn)大面積的污跡、缺磚。8、下水道、化糞池通暢，沉沙井、集水井及時(shí)清理。9、噴水池等水體無(wú)垃圾、雜物。10、二次供水池每三個(gè)月清潔一次。11、樓宇天面無(wú)明顯垃圾、雜物。12、管理處、保安崗?fù)?、各機(jī)房衛(wèi)生清潔，物品排列整齊有序，無(wú)殘缺物品或標(biāo)識(shí)。14、公共大堂、電梯轎廂衛(wèi)生清潔，墻面、物品、桌椅手摸無(wú)塵。四、綠化管養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)1、樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，枯死樹(shù)木及時(shí)更換。2、小區(qū)主景地、中心花園無(wú)出

8、現(xiàn)枯死灌木，樹(shù)木修剪整齊美觀，草皮盡量完整。3、其它場(chǎng)地綠化維護(hù)管理較好。4、合理使用澆花用水，杜絕浪費(fèi)用水的現(xiàn)象。五、機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)1、合理控制使用公共用電、用水，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。2、路燈等公共照明按規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)，確保照度。3、巡邏保安員負(fù)責(zé)檢查路燈、樓梯燈、公共龍頭等設(shè)施是否損壞，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)登記，并通知機(jī)電管理員及時(shí)更換。4、二次供水水泵、電梯設(shè)備每天檢查1次，每月保養(yǎng)1次，及時(shí)進(jìn)行維修。5、噴水池設(shè)備、柴油發(fā)電機(jī)等每月保養(yǎng)1次。6、外置監(jiān)控設(shè)備、背景音樂(lè)設(shè)備每天檢查1次。7、巡邏保安負(fù)責(zé)外置消防設(shè)備檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)登記，并通知機(jī)電管理員負(fù)責(zé)處理。8、機(jī)電設(shè)施要設(shè)立臺(tái)帳進(jìn)行管理

9、，記錄保養(yǎng)、維修時(shí)間及內(nèi)容。9、公共設(shè)施設(shè)備損壞馬上進(jìn)行維修，確實(shí)不能維修的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)工程部，工程部接報(bào)后，原則上立即到場(chǎng)進(jìn)行處理，到場(chǎng)后如不能自行解決的，馬上通知工程處專門負(fù)責(zé)處理物業(yè)工程問(wèn)題的有關(guān)人員進(jìn)行維修，原則上48小時(shí)內(nèi)派員進(jìn)行，特殊情況協(xié)商解決或及時(shí)找專業(yè)部門維修。六、處理住戶投訴標(biāo)準(zhǔn)1、所有物管人員接到住戶投訴后能處理的馬上進(jìn)行處理，處理后要通知管理處負(fù)責(zé)人，并在“投訴登記本”上登記，不能處理的馬上通知管理處負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。2、管理處負(fù)責(zé)人不能現(xiàn)場(chǎng)作出處理的，通知公司或相關(guān)部門協(xié)助，其中關(guān)于工程問(wèn)題投訴的，通知物業(yè)公司工程部，工程部人員24小時(shí)內(nèi)應(yīng)到場(chǎng)。根據(jù)檢查情況通知工程處專

10、門處理工程投訴的人員，原則上48小時(shí)內(nèi)派人解決，特殊情況由管理處與工程處協(xié)商解決，原則上以管理處意見(jiàn)為主。3、確保住戶投訴件件有落實(shí)，24小時(shí)內(nèi)應(yīng)告知業(yè)主具體的處理辦法及處理時(shí)間。七、裝修管理標(biāo)準(zhǔn)1、接到住戶送審的裝修圖紙后，馬上通知工程部有關(guān)人員進(jìn)行圖紙審核，24小時(shí)內(nèi)需答復(fù)圖紙是否進(jìn)行修改。2、住戶進(jìn)行裝修時(shí)，泥工施工開(kāi)始至結(jié)束每天檢查不少于2次，特別是隱蔽工程，復(fù)土前需確認(rèn)是否進(jìn)行試水、防漏檢查，其余時(shí)間每天檢查不少于1次。3、一旦發(fā)現(xiàn)違章裝修，馬上現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，確實(shí)不能處理的，通知有關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助。4、確保違章裝修處理率100%。5、對(duì)違章裝修處理必須逐項(xiàng)在“處理違章裝修登記表”

11、上登記。八、宿舍管理標(biāo)準(zhǔn)1、本宿舍僅供公司員工住宿，一律不得留宿外人，會(huì)客不能影響他人正常休息。2、要確保室內(nèi)衛(wèi)生，垃圾放在指定地方，室內(nèi)物品擺放整齊。3、員工在公共區(qū)域或室內(nèi)活動(dòng)時(shí)，要確保不會(huì)影響他人休息或生活。4、員工要愛(ài)護(hù)公物，要尊重他人的使用權(quán)利，合理使用公共設(shè)施、設(shè)備。要互諒互讓，不得以個(gè)人的喜好為主。5、宿舍內(nèi)不得使用大功率的用電器具，如電爐、電熱絲、電熱毯等。6、不得在宿舍內(nèi)說(shuō)粗話、飲酒、高聲喧嘩。7、員工應(yīng)在22：30前回到宿舍，以免影響他人休息，特殊情況事先報(bào)班長(zhǎng)批準(zhǔn)。8、不得長(zhǎng)時(shí)間占用公共浴室或衛(wèi)生間，以免影響他人使用。9、杜絕浪費(fèi)水、電、氣的現(xiàn)象，保證人走隨手關(guān)閉水、電、

12、氣。九、設(shè)備、物品管理標(biāo)準(zhǔn)1、管理處負(fù)責(zé)人對(duì)小區(qū)內(nèi)所有設(shè)備、物品承擔(dān)管理責(zé)任，要制作小區(qū)固定資產(chǎn)、低值易耗品的一覽表，落實(shí)設(shè)備物品的實(shí)物負(fù)責(zé)人。2、機(jī)電設(shè)備、公共設(shè)施應(yīng)造冊(cè)登記，注明保養(yǎng)時(shí)間，登記維修記錄、保養(yǎng)記錄。3、每月報(bào)送公共設(shè)備、設(shè)施零配件，燈具更換的數(shù)量表。4、做好燈具、保潔用品、文具用品，保安用品等日常用品的入庫(kù)，使用登記工作，確保每一樣用品的去向均有據(jù)可查。5、對(duì)各類制服要做好登記工作，員工離職后，將制服收回，洗凈并保存好，確保正常使用時(shí)間。十、員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)1、管理處下屬員工的培訓(xùn)工作由管理處負(fù)責(zé)。管理處負(fù)責(zé)人根據(jù)小區(qū)實(shí)際，在每月25日前將員工培訓(xùn)計(jì)劃上報(bào)辦公室。2、公司下發(fā)的通知、通報(bào)、制度等管理處必須確認(rèn)在規(guī)定時(shí)間傳達(dá)至指定員工，并要確保表達(dá)清楚，不產(chǎn)生歧義。3、保安員的培訓(xùn)在每年11月次年4月，每周2次；5月10月，每周1次，每次20分鐘。具體時(shí)間及培訓(xùn)內(nèi)容由管理處確定，并根據(jù)需要，通知相關(guān)部門協(xié)助。十