服裝導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)(63頁(yè)下)

1、金牌導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)第一堂課如何處理與顧客的關(guān)系?導(dǎo)購(gòu)？購(gòu)買(mǎi)引導(dǎo)什么是導(dǎo)購(gòu)？ 導(dǎo)購(gòu)的含義： “導(dǎo)購(gòu)”從字面上看就是“引導(dǎo)”和“購(gòu)買(mǎi)”，而其工作的核心就是引導(dǎo)并幫助顧客選擇，實(shí)現(xiàn)顧客在門(mén)店購(gòu)買(mǎi)的目的。銷(xiāo)售情景一銷(xiāo)售情景一 導(dǎo)購(gòu)建議顧客試穿 衣服，可顧客就是 不肯采納導(dǎo)購(gòu)建議 。錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式喜歡的話，可以試穿。這是我們的新款，歡迎試穿。 這件也不錯(cuò)，試一下吧。 導(dǎo)購(gòu)策略導(dǎo)購(gòu)策略首先，要把握機(jī)會(huì)，不可以過(guò)早提出試穿建議。 其次，建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過(guò)語(yǔ)言與肢體的力量表現(xiàn)出來(lái)。 再次，建議試穿時(shí)不要輕易放棄 ，如果對(duì)方拒絕，應(yīng)該事先想好再度要求對(duì)方試穿的充分理由，并讓顧

2、客感覺(jué)合情合理，但建議試穿不要超過(guò)三次，否則就會(huì)讓顧客有反感情緒。 最后，在顧客面前樹(shù)立自己專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)形象并取得顧客的信任，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]具有積極的推動(dòng)作用。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)： “小姐，您真是非常有眼光。這件衣服是我們這個(gè)禮拜賣(mài)得最火的一款，每天都要賣(mài)出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不錯(cuò)！”“來(lái)，這邊有試衣間，請(qǐng)跟我來(lái)試穿一下，看看效果怎么樣” （不等回答就提著衣服主動(dòng)引導(dǎo)顧客去試衣間，尤其適用于猶豫不決的顧客）（如果對(duì)方還不動(dòng)）小姐，其實(shí)衣服每個(gè)人穿的效果都不一樣，就算我說(shuō)得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您買(mǎi)不買(mǎi)真的沒(méi)有關(guān)系，來(lái)，我先幫您把衣服的扣子解開(kāi)吧。 （再次拿起衣服

3、主動(dòng)引導(dǎo)試衣） 拋棄根深蒂固的散貨觀念，拋棄根深蒂固的散貨觀念，服飾門(mén)店銷(xiāo)售需要不斷創(chuàng)服飾門(mén)店銷(xiāo)售需要不斷創(chuàng)新的意識(shí)。新的意識(shí)。 銷(xiāo)售情景二銷(xiāo)售情景二導(dǎo)購(gòu)熱情接近來(lái)店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看 。錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式?jīng)]有關(guān)系，您隨便看看吧 。哦，好的，那您隨便看吧 。 您先看看，喜歡可以試試 。導(dǎo)購(gòu)策略導(dǎo)購(gòu)策略顧客剛進(jìn)店的時(shí)候難免都會(huì)有些戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意多說(shuō)話。他們擔(dān)心一旦自己輕易說(shuō)得太多就會(huì)被導(dǎo)購(gòu)抓住把柄，從而落入導(dǎo)購(gòu)設(shè)計(jì)的圈套。所以，作為導(dǎo)購(gòu)在待機(jī)階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關(guān)鍵的是要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去接近顧客，這樣才可以提高成功率

4、。 最后，如果顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語(yǔ)，導(dǎo)購(gòu)也可嘗試給予積極性的回答，即一定要引導(dǎo)顧客朝著利于活躍氣氛并且成交的方向努力。 導(dǎo)購(gòu)策略導(dǎo)購(gòu)策略就本案而言，如果顧客說(shuō)“隨便看看”的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理由，積極地將銷(xiāo)售過(guò)程向成交方向推進(jìn)。 我們把這種銷(xiāo)售異議的處理方法叫做異議太極法，如果轉(zhuǎn)換合理，這種方法可以起到以柔克剛、借力打力不費(fèi)力的作用，效果極好。 語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：“是的，小姐，買(mǎi)衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買(mǎi)的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服。請(qǐng)問(wèn)您一般比較喜歡穿哪一類(lèi)風(fēng)格的衣服？

5、” 導(dǎo)購(gòu)：“沒(méi)問(wèn)題，小姐，現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌。來(lái)，我?guī)湍榻B一下請(qǐng)問(wèn)，您一般都喜歡穿什么顏色的衣服?！?導(dǎo)購(gòu)：“確實(shí)，現(xiàn)在賺錢(qián)都不容易，買(mǎi)一件衣服對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是一筆不小的開(kāi)支，多了解一下完全必要！沒(méi)有關(guān)系，不管顧客買(mǎi)不買(mǎi)，我們的服務(wù)都是一流的。請(qǐng)問(wèn)您今天是想看看上衣還是 ”主動(dòng)將銷(xiāo)售向前推進(jìn)，主動(dòng)將銷(xiāo)售向前推進(jìn)，將顧客的借口變成說(shuō)服將顧客的借口變成說(shuō)服顧客的理由。顧客的理由。 銷(xiāo)售情景三銷(xiāo)售情景三顧客很喜歡，可陪伴者說(shuō)：我覺(jué)得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。 錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好的。 這是我們這季的重點(diǎn)搭配。這個(gè)很有特色呀，怎么不

6、好看呢？ 甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣？ 導(dǎo)購(gòu)策略導(dǎo)購(gòu)策略 第一，不要忽視關(guān)聯(lián)人。 第二，關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓。 第三，征詢關(guān)聯(lián)人的建議。 語(yǔ)言模板 店面銷(xiāo)售人員要明白，關(guān)聯(lián)人也許不具有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)否決權(quán)，對(duì)顧客影響非常大。所以顧客一進(jìn)店，你要首先判斷誰(shuí)是第一關(guān)聯(lián)人，并且對(duì)關(guān)聯(lián)人與顧客要一視同仁地?zé)崆閷?duì)待，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將關(guān)聯(lián)人晾在一邊的情況。這里有幾個(gè)技巧可以善加運(yùn)用：在銷(xiāo)售過(guò)程中通過(guò)目光的轉(zhuǎn)移，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重與重視； 適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法與建議； 贊美顧客的關(guān)聯(lián)人； 通過(guò)關(guān)聯(lián)人去贊美顧客。 關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓。有的時(shí)候關(guān)聯(lián)人可能會(huì)為朋友推薦衣服。當(dāng)顧客穿上

7、衣服感覺(jué)滿意并且你認(rèn)為確實(shí)也不錯(cuò)的時(shí)候，你就可以這樣說(shuō)：“這位小姐，您的朋友對(duì)您真是了解，她給您推薦的這款衣服穿在您的身上非常時(shí)尚與個(gè)性?！边@句話會(huì)給顧客壓力，因?yàn)樗淮蠛弥苯诱f(shuō)衣服難看，或多或少要給朋友一個(gè)面子，何況她本身也很喜歡這款衣服。 如果是顧客自己選的衣服，顧客表現(xiàn)得很喜歡，此時(shí)你也可以對(duì)關(guān)聯(lián)人說(shuō)：“這位先生，您的女朋友應(yīng)該很喜歡這件衣服?！币?yàn)檫@件衣服顧客確實(shí)喜歡，加上你前期與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯(cuò)，此時(shí)關(guān)聯(lián)人直接說(shuō)衣服難看的概率就會(huì)降低。因?yàn)檫@樣等于是說(shuō)顧客沒(méi)有眼光和欣賞水平，會(huì)讓顧客很沒(méi)面子，所以也會(huì)給他造成一定的心理壓力。 征詢關(guān)聯(lián)人的建議。 最愚蠢的導(dǎo)購(gòu)就是將自己與關(guān)聯(lián)人

8、的關(guān)系搞得非常對(duì)立，這無(wú)助于問(wèn)題的解決及銷(xiāo)售的推進(jìn)。如果銷(xiāo)售中確實(shí)出現(xiàn)關(guān)聯(lián)人的消極行為，為了增加銷(xiāo)售的成功率，導(dǎo)購(gòu)可以采用將關(guān)聯(lián)人拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服。 導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)關(guān)聯(lián)人）這位小姐，您對(duì)您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請(qǐng)教一下，您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來(lái)交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服，好嗎？ 導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)您真是用心，能有這樣的朋友真好！請(qǐng)問(wèn)這位小姐，您覺(jué)得什么地方讓您感覺(jué)不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來(lái)給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更適合她的衣服。 導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友真是細(xì)心，難怪會(huì)跟您

9、一起來(lái)逛街呢?？刹豢梢哉?qǐng)教一下，您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？這樣我們也可以多參考一下。 不要讓自己與關(guān)聯(lián)人相互對(duì)立不要讓自己與關(guān)聯(lián)人相互對(duì)立，關(guān)聯(lián)人可以成為朋友，關(guān)聯(lián)人可以成為朋友，也可以成為敵人。也可以成為敵人。 銷(xiāo)售情景四銷(xiāo)售情景四顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問(wèn)題，任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購(gòu)在騙他。錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。 都是同一批貨，不會(huì)有問(wèn)題。 都是一樣的衣服，怎么會(huì)呢？ 都是同一個(gè)品牌，沒(méi)有問(wèn)題。 導(dǎo)購(gòu)策略導(dǎo)購(gòu)策略導(dǎo)購(gòu)可以坦誠(chéng)地告訴顧客衣服特價(jià)的真正原因， 以事實(shí)說(shuō)服顧客，同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作 為引導(dǎo)顧客立即購(gòu)買(mǎi)的催化劑。服飾店鋪銷(xiāo)售人員要謹(jǐn)記：當(dāng)

10、我們行為坦誠(chéng)、語(yǔ) 言真誠(chéng)，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時(shí)候，往往非常 容易取得顧客的信任！ 語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。不過(guò)這一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是促銷(xiāo)的衣服，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全是一樣的。 比如我們給您提供的這一款，質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買(mǎi)這些衣服真的是非常劃算。您完全可以放心地選購(gòu)！ 導(dǎo)購(gòu)：您有這種想法是可以理解的，不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些促銷(xiāo)的衣服之前也都是正價(jià)商品，只是因?yàn)檫@個(gè)款式已經(jīng)斷碼，所以才變成特價(jià)促銷(xiāo)品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。 沒(méi)有不能引導(dǎo)的顧客，沒(méi)有不

11、能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)顧客的只有不會(huì)引導(dǎo)顧客的導(dǎo)購(gòu)人員。導(dǎo)購(gòu)人員。 銷(xiāo)售情景五銷(xiāo)售情景五 我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說(shuō)吧 。錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式這款真的很適合您，還商量什么呢？ 真的很適合，您就不用再考慮了。 （無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收服裝） 那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)。 導(dǎo)購(gòu)策略導(dǎo)購(gòu)策略導(dǎo)購(gòu)可以坦誠(chéng)地告訴顧客衣服特價(jià)的真正原因，以事實(shí)說(shuō)服顧客，同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作為引導(dǎo)顧客立即購(gòu)買(mǎi)的催化劑。服飾店鋪銷(xiāo)售人員要謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠(chéng)、語(yǔ)言真誠(chéng)，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時(shí)候，往往非常容易取得顧客的信任！ 語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)策略導(dǎo)購(gòu)策略 第一，找原因、給壓力，剛?cè)岵?jì)。 第二，處理顧客異議

12、，推薦立即購(gòu)買(mǎi)。 第三，增加顧客回頭率。 找到顧客的所有異議后，就應(yīng)該立即處理問(wèn)題并在問(wèn)題解決之后推薦顧客購(gòu)買(mǎi)。因?yàn)楫?dāng)顧客還在店面的時(shí)候，我們可以去影響并激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲望與熱情，而顧客一旦離開(kāi)店面我們就鞭長(zhǎng)莫及了。所以不要輕易讓顧客離開(kāi)，應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行銷(xiāo)售。具體方法是 ：給壓力：比如告訴顧客這是最后一件、優(yōu)惠活動(dòng)即將結(jié)束、贈(zèng)品有限等，給對(duì)方營(yíng)造一種緊迫感。 給誘惑：告訴顧客現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)可以得到什么利益。其實(shí)人都是利益動(dòng)物，導(dǎo)購(gòu)將顧客買(mǎi)與不買(mǎi)的利弊向顧客陳述清楚，可以增加銷(xiāo)售的成功率。 面對(duì)顧客的異議（無(wú)論是借口還是真實(shí)的拒絕），采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，因而就可以輕易地逃脫，從而降低

13、銷(xiāo)售成功的概率。大量的服飾門(mén)店銷(xiāo)售案例告訴我們：適當(dāng)給顧客施加壓力，可以使導(dǎo)購(gòu)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而找到顧客離開(kāi)的真正原因，有利于促進(jìn)成交并提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。但導(dǎo)購(gòu)一定要把握好壓力點(diǎn)，壓力不可以太大也不可以太小，因?yàn)樘髸?huì)讓顧客討厭你，太小則沒(méi)有任何作用。 如果顧客確實(shí)想到其他商店去比較一下或與家人商量一下，這種心情導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該給予理解。此時(shí)不可以再?gòu)?qiáng)行推薦，否則會(huì)讓顧客感覺(jué)不舒服，但是我們一定要增加顧客回來(lái)的概率。有研究表明，顧客一旦回頭，其購(gòu)買(mǎi)的概率為70%。那么如何增加回頭率呢？導(dǎo)購(gòu)可以從兩個(gè)方面著手 ： 給面子：如果不給顧客面子，即使顧客喜歡也不會(huì)再回頭，因?yàn)榛仡^就意味著顧客的軟弱和沒(méi)有面子。 給

14、印象：顧客離開(kāi)后還會(huì)逛很多其他店，看許多款衣服，可能會(huì)受到許多誘 惑，導(dǎo)致最后對(duì)我們這款衣服沒(méi)有任 何印象，這非常不利于顧客回頭，所以在顧客離開(kāi)前可再次強(qiáng)調(diào)衣服的賣(mài)點(diǎn)，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。 導(dǎo)購(gòu)：是的，您有這種想法我可以理解?，F(xiàn)在賺錢(qián)都不容易，買(mǎi)件衣服也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買(mǎi)了才不會(huì)后悔。這樣好嗎，您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一些（延長(zhǎng)留店時(shí)間、了解情況并建立信任） 顧客的回頭購(gòu)買(mǎi)率為顧客的回頭購(gòu)買(mǎi)率為70%70%，給顧客適度施加壓力給顧客適度施加壓力可以提高店鋪業(yè)績(jī)可以提高店鋪業(yè)績(jī) 。 銷(xiāo)售情景

15、六銷(xiāo)售情景六 你們賣(mài)衣服時(shí)都說(shuō)得很好，哪個(gè)賣(mài)瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢 !錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式如果您這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了。 算了吧，反正我說(shuō)了您又不信 。 （沉默不語(yǔ)，繼續(xù)做自己的事情）。 導(dǎo)購(gòu)策略導(dǎo)購(gòu)策略 現(xiàn)在的市場(chǎng)欠缺足夠的商業(yè)誠(chéng)信，有些導(dǎo)購(gòu)為了多賣(mài)衣服可以不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷(xiāo)給顧客，事后對(duì)顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的推薦產(chǎn)生不信任感。 在這種狀況下，導(dǎo)購(gòu)首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任感，如果顧客沒(méi)有信任感，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)得再真誠(chéng)都會(huì)被顧客懷疑。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先應(yīng)該認(rèn)同顧客的感受，然后將心比心地對(duì)顧客講最易讓其接受的簡(jiǎn)單道理，并以事實(shí)說(shuō)服顧客。

16、語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：我能夠理解您的這種想法，不過(guò)這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。一是我們的“瓜”的確很甜，您試了就知道啦，這點(diǎn)我很有信心；二是我是賣(mài)“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣(mài)了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定會(huì)回來(lái)找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說(shuō)是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣(mài)“瓜”的說(shuō)“瓜”甜還不行，您自己也先嘗一下，看看衣服穿上身的效果如何。來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)！（引導(dǎo)顧客去試穿）當(dāng)顧客對(duì)我們不信任時(shí)，當(dāng)顧客對(duì)我們不信任時(shí)，我們首先要做的就是我們首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任 。 銷(xiāo)售情景七銷(xiāo)售情景七 營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失 。錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式您

17、等一會(huì)兒再過(guò)來(lái)好嗎？ 您等一下，我先忙完這兒的顧客。 （任憑顧客詢問(wèn)，無(wú)暇顧及） 導(dǎo)購(gòu)策略導(dǎo)購(gòu)策略 有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于服飾店鋪人流量的分布非常不均勻，有時(shí)候人氣可能特別好，導(dǎo)致顧客無(wú)法得到周到全面的服務(wù)，并因此延長(zhǎng)了顧客的等待時(shí)間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。 所以，如何在顧客較多的時(shí)候引導(dǎo)顧客選購(gòu)商品并延長(zhǎng)其停留時(shí)間就顯得非常重要。其實(shí)，顧客此時(shí)對(duì)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)時(shí)間的適當(dāng)延長(zhǎng)都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語(yǔ)言及行為。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：（先期來(lái)店的顧客）真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好

18、嗎？（離開(kāi)去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問(wèn)時(shí)立即過(guò)來(lái)）小姐，真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)購(gòu)：（來(lái)店閑聊的老顧客）真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒(méi)有時(shí)間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過(guò)來(lái)，等會(huì)兒跟您好好聊，好嗎？ 導(dǎo)購(gòu)：（來(lái)店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會(huì)兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？ 門(mén)店無(wú)大事，門(mén)店無(wú)大事，做的都是細(xì)節(jié)，做的都是細(xì)節(jié)，門(mén)店無(wú)小事，門(mén)店無(wú)小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事細(xì)節(jié)做不好就是大事 。 銷(xiāo)售情景八銷(xiāo)售情景八 當(dāng)面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，可僅剩一件 。錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式錯(cuò)誤的應(yīng)

19、對(duì)方式只剩這一件了，您不要我就沒(méi)辦法啦。這款只有這一件，要不您看看其他款吧。如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒(méi)有了。 這件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的。 導(dǎo)購(gòu)策略導(dǎo)購(gòu)策略 即便是當(dāng)著顧客的面拆開(kāi)一件新衣服試穿，顧客試完后都會(huì)為這件衣服不夠“新”。其實(shí)每個(gè)買(mǎi)衣服的人都有這種想法，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該理解顧客這種心理，并且用真誠(chéng)而略帶驚訝的口吻與對(duì)方溝通，也可以將“最后一件”作為賣(mài)點(diǎn)給顧客適當(dāng)?shù)厥┘訅毫?，以推?dòng)顧客立即購(gòu)買(mǎi)！語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：是這樣的，我們同款的衣服進(jìn)得都不多，也正因?yàn)槿绱擞泻芏嗬项櫩投枷矚g在我們這兒買(mǎi)衣服，所以您剛剛穿的這款確實(shí)只有這一件了。如果您晚來(lái)一步，可能連看都看不到這款衣服了，并且之前也

20、的確沒(méi)有人試穿過(guò)，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來(lái)，我給您包上吧。導(dǎo)購(gòu)：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后一件，連試穿都沒(méi)有人試穿過(guò)。您運(yùn)氣真好，如果晚來(lái)一步，即使您喜歡，我還真是沒(méi)有辦法幫您找另一件新的呢。 危機(jī)就是危險(xiǎn)中的機(jī)會(huì)，危機(jī)就是危險(xiǎn)中的機(jī)會(huì)，拒絕就是拒絕就是“不要不要”，去掉去掉“不不”就是就是“要要” ” 。 銷(xiāo)售情景九銷(xiāo)售情景九 顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了 。錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式哪里不好看啦？ 您不買(mǎi)東西就不要亂說(shuō)！ 您不要聽(tīng)他的，他亂說(shuō)的 。 拜托您不要這么說(shuō)，好嗎？ 導(dǎo)購(gòu)策略導(dǎo)購(gòu)策略 賣(mài)場(chǎng)是一個(gè)顧客高度流動(dòng)的地方

21、。顧客與顧客之間相互品評(píng)對(duì)方的衣著效果非常普遍，很多時(shí)候，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購(gòu)買(mǎi)的推動(dòng)力，也可能成為顧客離開(kāi)的導(dǎo)火索，遇到這種情況如何處理確實(shí)非?？简?yàn)導(dǎo)購(gòu)的智慧與應(yīng)變能力。 就本案而言，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：首先，鎮(zhèn)定自若不失態(tài)，任何失態(tài)的語(yǔ)言與行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會(huì)讓顧客感覺(jué)衣服真的有問(wèn)題；其次，真誠(chéng)感謝閑逛顧客的意見(jiàn)，但應(yīng)立即通過(guò)提問(wèn)快速轉(zhuǎn)移問(wèn)題焦點(diǎn)；最后，重新調(diào)整主攻火力的重心，這個(gè)階段關(guān)鍵是讓顧客感覺(jué)到閑逛顧客的觀點(diǎn)其實(shí)不重要，重要的是自己穿著很適合。導(dǎo)購(gòu)：（微笑著對(duì)閑逛顧客說(shuō)）這位女士，很感謝您的意見(jiàn)，請(qǐng)問(wèn)，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說(shuō)）小姐，我們不能阻止個(gè)別人在背后偶爾說(shuō)點(diǎn)自己的閑話，您說(shuō)是吧？其實(shí)穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己的風(fēng)格。小姐，我在服裝行業(yè)做了五年了，我可以很負(fù)責(zé)任地告訴您，這件衣服穿在您身上非常吻合您的身材與氣質(zhì)，真的是非常適合您，您看（闡述衣服的利益）導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，感謝您的建議。（快速處理閑逛顧客后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說(shuō)是嗎？小姐，我