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文檔簡介
1、一、緒論 11 .研究背景及意義 12 .研究的必要性 23 .國內(nèi)外現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 2二、相關(guān)理論概述 31 .概念 32 .運營管理的內(nèi)容 33 .運營管理的意義 4三、重慶同誠智匯供應(yīng)鏈管理有限公司運營管理現(xiàn)狀 41 .企業(yè)基本情況 42 .公司組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置 53 .公司與競爭對手的運營現(xiàn)狀 54 .公司業(yè)務(wù)流程 75 .公司管理制度 8(1)銷售收款管理制度 8(2)財務(wù)采購管理制度 9(3)考勤管理制度 10(4)費用報銷管理制度 10(5)辦公室管理制度 11四、同誠智匯公司運營管理存在的問題及分析 111 .運營策略不合適 112 .業(yè)務(wù)運行過程中的組織與協(xié)調(diào)能力不足 12
2、3 .業(yè)務(wù)運營后的評價與改進機制有待加強 13五、同誠智匯公司運營管理的建議 141 .及時調(diào)整發(fā)展策略 14(1)與時俱進的政策研究 14(2)以客戶需求為導向 15(3)優(yōu)化組織結(jié)構(gòu) 152.加強業(yè)務(wù)運行過程中的組織與協(xié)調(diào)能力15(1)健全運營管理制度 16(2)優(yōu)化人才結(jié)構(gòu) 163.優(yōu)化內(nèi)外部評價機制 16(1)完善業(yè)務(wù)績效考評機制 16(2)健全客戶滿意度調(diào)查機制 17六、總結(jié) 17參考文獻 17淺析重慶同誠智匯供應(yīng)鏈管理有限公司 運營管理現(xiàn)狀與對策摘要:隨著經(jīng)濟全球化的不斷發(fā)展,特別是近年來電子商務(wù)的快速發(fā)展,城市 配送服務(wù)層出不窮,隨之而來的問題是:如何有效的運營同城配送公司,提高
3、 配送效率,成為目前重要的課題。本文以重慶同誠智匯供應(yīng)鏈管理有限公司為 例,通過半?yún)⑴c式觀察法調(diào)查、收集了有關(guān)該公司運營管理現(xiàn)狀的相關(guān)信息, 同時針對公司運營管理中存在的問題,結(jié)合公司的發(fā)展狀況提出了建議。旨在 通過不斷完善公司的運營管理模式,提高公司配送效率,帶來可觀的收益。關(guān)鍵詞:同城配送運營管理運營模式Abstract: with the continuous developmentof economic globalization, especially the rapid developmentof electronic commerce in recent years, urban
4、 distribution services emerge in endlessly, a second question is: how to effectively operation of city distribution company and improve the efficiency of distribution, become the important topic. This papertakesChongQing with sincere intellectual link of supply chain management co., LTD as an exampl
5、e, through a participatory observation investigation, collecting the relevant information on the company operation managementpresent situation, at the sametime, in view of the problems existing in the company'soperating management,combinedwith the company'sdevelopmentare proposed.Aims to imp
6、rove the company'soperating managementmode, improve the efficiency of distribution company, bring considerableincome.Key words: city distribution; operation managementoperation mode一、緒論1 .研究背景及意義隨著全球化的進程加快,國際分工越來越深化,經(jīng)濟的相互依賴 性也越來越強,物流產(chǎn)業(yè)作為貿(mào)易的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè),對經(jīng)濟發(fā)展的巨大 貢獻,已被許多國家的實踐所證實。西方發(fā)達國家的實踐經(jīng)驗表明 , 現(xiàn)代化物流業(yè)是社會
7、化大生產(chǎn)的客觀要求,對一國的經(jīng)濟發(fā)展起著重 要的作用。當然,隨著社會的發(fā)展,城市化是社會生產(chǎn)力發(fā)展到一 定階段后出現(xiàn)的一種社會經(jīng)濟現(xiàn)象。越來越多的人口向城市聚集 ,已 成為現(xiàn)代社會發(fā)展的一種趨勢,而我國的城市化運動,還將持續(xù)很多 年以上。我國的城市物流必將隨著城市的飛速發(fā)展而進一步壯大。隨即而來的被譽為物流“最后一公里”的同城配送也越來越受到人 們的重視1。本文以重慶同誠智匯供應(yīng)鏈管理有限公司為例,通過 對其運營管理的現(xiàn)狀進行調(diào)查研究,針對公司存在的運營管理問題, 提出相應(yīng)的建議,提高該公司的配送效率。2 .研究的必要性有效的運營管理是提高企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵,對于城市配送 的發(fā)展,越來越多的
8、企業(yè)家意識到城市配送服務(wù)的重要性,各企業(yè) 也通過其獨特的運營管理模式,提高自身優(yōu)勢,完善配送服務(wù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”提出后,為迎合市場需求,政府采取了一系列激勵措施 推動城市物流配送的發(fā)展,這也激勵著更多的創(chuàng)業(yè)家涌入城市配送 行業(yè)。隨著競爭對手的增加,作為同城配送的物流公司,如果沒有 高效的運營管理模式,那么就很難生存下去。所以充分利用好現(xiàn)代 物流運營管理理念作為指導,結(jié)合公司自身在業(yè)務(wù)運營過程中遇到 的諸多問題進行有效調(diào)整,將具有十分重要的價值。3 .國內(nèi)外現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢目前,同城配送的研究熱點集中在兩個方面,一方面是如何運用 各種創(chuàng)新理論,另一個方面,集中在如何利用和運用各種最新科學技 術(shù)。各
9、種創(chuàng)新理論,如銷售物流運營管理、第三方物流管理等等,為 同城配送提供了理論上的依據(jù)。同時銷售物流運營管理理論指出了 同城配送的重要性和必要性,第三方物流管理理論則明確提出了同 城配送的運營模式和發(fā)展方向。最新的科學技術(shù)發(fā)展成果 ,如車輛配 送路徑優(yōu)化技術(shù)、現(xiàn)代移動通信技術(shù)、射頻識別技術(shù)等等 ,它們相互 結(jié)合,在物流實踐中得到了廣泛的應(yīng)用 。從整體上看,國內(nèi)外對于同城配送在運營管理方面的相關(guān)研究主 要集中于以下三個層次:一是規(guī)劃層,研究同城配送長期的發(fā)展策略和運行框架,這些決 策影響到城市的發(fā)展定位和物流園區(qū)規(guī)劃。二是計劃層,研究資源的整合和優(yōu)化,并進行合理的分配和利用。三是操作層,研究同城配送
10、日常作業(yè),在局部和動態(tài)的環(huán)境中, 保持系統(tǒng)的良好狀態(tài),提高對車輛、人員、設(shè)備調(diào)度的效率,降低運 營成本,保證配送任務(wù)的完成3。二、相關(guān)理論概述1 .概念運營管理(operations management是指對生產(chǎn)系統(tǒng)進行設(shè)計、 運作與改善。是對運營過程的計劃、組織、實施和控制,是與產(chǎn)品 生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項管理工作的總稱4。2 .運營管理的內(nèi)容運營管理就是企業(yè)為滿足客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的期望,對企業(yè)的 資源進行整合管理,通過降低運營成本、縮短生產(chǎn)周期和提高生產(chǎn) 及經(jīng)濟效益來實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標的活動或過程。營銷、設(shè)計和生產(chǎn) 三部門必須密切配合才能順利完成對設(shè)計的改進并生產(chǎn)出新產(chǎn)品。 運營管理
11、是指對運營過程的計劃、組織、實施和控制,是與產(chǎn)品的 生產(chǎn)及服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項管理工作的總和;從另一個角度來 講,運營管理也可以指為對生產(chǎn)和提供公司主要的產(chǎn)品和服務(wù)的系 統(tǒng)進行設(shè)計、運行、評價和改進。生產(chǎn)的概念隨著服務(wù)業(yè)的興起得 到進一步擴展,并逐步涵蓋了屬于非制造的服務(wù)業(yè)領(lǐng)域,不僅包括 了有形產(chǎn)品的制造,而且包括了無形服務(wù)的提供。面對來自于全球 范圍的競爭壓力,掌握一定的運營管理知識與方法,對于企業(yè)的管 理層們運籌于決策的制定、企業(yè)效率的提升、員工的管理等具有極 為重要的意義5。運營管理的主要內(nèi)容包括:生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計、生產(chǎn)系統(tǒng)運行管理 和生產(chǎn)系統(tǒng)的維護。其中生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計又包括產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計、
12、廠 址選擇、生產(chǎn)流程選擇、生產(chǎn)能力規(guī)劃、工廠布置和設(shè)備與設(shè)施布 置、勞動組織設(shè)計和崗位與工作設(shè)計。生產(chǎn)系統(tǒng)運行管理包括生產(chǎn) 計劃、物料需求計劃、生產(chǎn)作業(yè)計劃、庫存管理、物流管理、項目 管理和質(zhì)量控制4。3 .運營管理的意義運營管理的意義主要體現(xiàn)在以下三個方面:運營、營銷和理財。 運營是是一個轉(zhuǎn)化過程,將投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出,在這一過程中,根據(jù) 客戶的要求和反饋,調(diào)整轉(zhuǎn)化過程中的因素和相關(guān)的投入要素,在 運營管理中,要確保轉(zhuǎn)換過程的高效率執(zhí)行,并且產(chǎn)出的價值要高 于投入之和。營銷是為了讓顧客了解組織的產(chǎn)品和服務(wù),并將其送 到顧客手中。所謂理財,就是籌集資金并合理地運用資金。如此才 能讓公司長遠地發(fā)展下
13、去4。三、重慶同誠智匯供應(yīng)鏈管理有限公司運營管理現(xiàn)狀1 .企業(yè)基本情況重慶同誠智匯供應(yīng)鏈管理有限公司由長期從事 IT、金融及物流 行業(yè)的資深人士共同投資成立,于2014年9月入駐由重慶市經(jīng)信委, 中小企業(yè)局和大渡口區(qū)政府打造的重慶市移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園,是西 南地區(qū)首家專注物聯(lián)網(wǎng)+城市物流的移動互聯(lián)網(wǎng)公司。公司以物聯(lián)網(wǎng)、 云計算、大數(shù)據(jù)為核心技術(shù),主要研發(fā)和運營城市物流O2評臺一“CE貨的”,旨在提高物流運作效率、降低物流成本、緩解城區(qū)交 通壓力,創(chuàng)新城市物流新業(yè)態(tài)。2 .公司組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置公司現(xiàn)有6名股東,7名員工,主要設(shè)有財務(wù)部(負責公司工 資的發(fā)放,日常開銷以及公司收益、虧損的核算)、調(diào)
14、度部(負責 調(diào)度運輸車輛,改善貨主和貨車之間信息的不對稱性)、銷售部 (負責O2O平臺的推廣)和客服部(負責解答貨主問題、幫忙查看 貨物信息)。財務(wù)部有1名員工,調(diào)度部有2名員工,銷售部有2圖1:公司組織結(jié)構(gòu)圖3 .公司與競爭對手的運營現(xiàn)狀重慶同誠智匯供應(yīng)鏈管理有限公司致力于“ CE貨的"城市智慧 物流信息服務(wù)平臺的開發(fā)與運行。在重慶市內(nèi)該公司有三個競爭對 手,分別為:貨拉拉、藍犀牛和 58速運。他們都致力于同城配送, 且最強競爭對手貨拉拉,配送范圍廣,無論是建材運送、上門搬家、 電器家私運輸、食品配送、寵物出游、婚紗照包車、展覽物資運送, 貨拉拉都可以在瞬間配對最合適的司機。并且由
15、于貨拉拉的規(guī)模大, 其運營和管理模式都有統(tǒng)一的標準。這對于還處于成長中的重慶同 誠智匯供應(yīng)鏈管理有限公司來說是一個很大的問題。以下是 CE貨的 和貨拉拉的價格比較:圖庫仔較母妒即螞媽爭華圖比較從上述價格比較可知:對于小型面包、金杯車、小貨車來說,貨拉斷的起步價/5公里都要比CE貨的便宜,在起出偌捕內(nèi),只 有CE貨的的中貨絲嶼劃萱一點°但在重慶線內(nèi)廠工部分的配 送都是由小型面"血叁"來完成的,中貨車使用的頻率較低,并 且在起起步價后不管使用哪種車型,貨拉拉的運價都比 CE貨的的便 宜,所以ce鬻在運價上第r種相對的群。中雌T-匚噗的一貨拉拉4 .公司業(yè)務(wù)流程重慶同誠
16、智匯供應(yīng)鏈管理有限公司主要是一個O2評臺,最先 由銷售人員向司機和和貨主推薦公司業(yè)務(wù),再由調(diào)度人員負責貨主 貨物的調(diào)度,在最快時間內(nèi)找到離貨物最近的車輛,由貨車司機幫 忙運輸貨物,最后再由客服人員跟蹤貨物,保證貨物在規(guī)定時間內(nèi) 安全到達。期間產(chǎn)生的裝卸、搬運費用由貨主承擔,貨主通過公司 的APP下單,由公司支付司機的運輸費用。具體流程圖如下:圖3:公司業(yè)務(wù)流程圖其中司機想要加盟,必須遵循以下流程:填寫登記表(個人信息、車輛信息及表格內(nèi)要求的相關(guān)信息)一 證照審核(身份證、 行駛證、駕駛證、車輛保單一 登記存檔(免冠照及身份證、行 駛證、駕駛證、車輛保單戶簽訂合作協(xié)議(平臺與司機合作協(xié)議,確認雙
17、方義務(wù)及極盛)辦理銀行卡(簽訂銀行三方協(xié)議,統(tǒng)一辦理銀行賬繳納保證金(保證金存入銀行賬戶,由三方銀行監(jiān)籬)安裝APP (下載安裝“ CE貨的*件)培訓(學習APP®作流程)。5 .公司管理制度重慶同誠智匯供應(yīng)鏈管理有限公司的公司管理制度主要有五部 分組成:銷售收款管理制度、財務(wù)采購管理制度、考勤管理制度、 費用報銷管理制度和辦公室管理制度。6 1)銷售收款管理制度為加強公司銷售與收款業(yè)務(wù)的內(nèi)部控制,規(guī)范銷售與收款行為, 公司制訂了如下收款收訖流程:經(jīng)辦人(填寫收款收訖單)圖4:收款收訖流程銷售部根據(jù)公司要求制定銷售計劃和商務(wù)政策,包括結(jié)算方式、支持政策(市場開拓、形象建設(shè)等)、運輸費
18、用等。原則上禁止賒銷 業(yè)務(wù)、禁止合同價低于底價的訂單。銷售部根據(jù)公司商務(wù)政策,利 用一定的方式聯(lián)系客戶,洽談銷售訂單,組織訂單評審,下達生產(chǎn) 計劃等。對待特定客戶或特定產(chǎn)品,確需低于底價進行優(yōu)惠的,應(yīng) 由銷售部提出價格申請,闡明理由,報分管副總、財務(wù)部、總經(jīng)理 批準后執(zhí)行。7 2)財務(wù)采購管理制度為規(guī)范公司辦公用品采購工作,進一步加強對物資采購工作的 管理,提高采購工作的效率,公司制定采購流程圖如下:采購人向部門經(jīng)理申請采購部門經(jīng)理審批副總經(jīng)理審批總經(jīng)理審批財務(wù)部備案歸檔個米購米購入庫采購員采購入庫圖5:采購流程圖在采購中,員工自用品自行申請,集體用品由財務(wù)部匯總后統(tǒng) 一申請,審批通過后由一人
19、進行采購,要選夠價格合適,質(zhì)量合格 的物品。采購人員需廉潔奉公,不得收取以任何明目的中介費、折 扣等,損害公司利益,需勤儉節(jié)約。當貨物采購回來后,由財務(wù)部 根據(jù)采購申請表驗收,驗收包括(名稱、規(guī)格、數(shù)量、型號、單價、 金額等)驗收貨物同時需由供應(yīng)商的發(fā)票或驗收單據(jù),在送貨單上 簽字驗收,申請表上備注已驗收,然后交由財務(wù)部歸檔、記賬。辦 公用品驗收后由財務(wù)人員存放,100元以下小型或零星物資不計入 庫存管理,但仍需基本掌握辦公用品的領(lǐng)用及庫存情況,100元以上物資需要填寫辦公用品庫存表,記錄采購、領(lǐng)用、結(jié)存的情況, 做到表實相符。辦公用品100元以上物資領(lǐng)用,領(lǐng)用人員需提供部 門經(jīng)理及副總經(jīng)理或
20、者總經(jīng)理簽字完畢的領(lǐng)用單提交給財務(wù)部,財 務(wù)部按照領(lǐng)用單給領(lǐng)用人,領(lǐng)用人需在領(lǐng)用表上簽字,確認領(lǐng)用。 領(lǐng)用表歸財務(wù)人員歸檔。(3)考勤管理制度為了規(guī)范公司考勤管理,嚴肅工作紀律,有效提升員工的敬業(yè) 精神,并使員工的工資核算做到有法可依,結(jié)合公司實際情況,制 定了以下規(guī)定:工作時間:周一到周六,上午 9:00-12:00 ,下午:13: 00- 18:00。簽到制度:員工簽到考勤均以考勤機為準。員工確實按規(guī)定上下班 而忘記打卡者,應(yīng)于翌日填寫未打卡情況說明單,由部門負責 人簽字確認后交由財務(wù)部備案,否則以曠職論。公司施行全勤獎勵: 一個月內(nèi)均為遲到(全勤),獎勵全勤員工全勤獎,全勤獎每人每 月2
21、00元。(4)費用報銷管理制度公司實行實報實銷資金制度,具體流程如下:副經(jīng)理(審批)5000元以內(nèi)總經(jīng)理、副總經(jīng)理 (審批)5000元以上出納(支出款項)圖6:費用報銷流程圖公司員工的差旅費必須按照上述流程進行報銷。(5)辦公室管理制度為規(guī)范辦公區(qū)域的管理,創(chuàng)造文明、整潔的辦公環(huán)境,維護正 常的辦公秩序,樹立良好的公司形象,提高辦公效率,公司實行如 下辦公室制度:在個人行為準則方面,員工衣著應(yīng)得體,符合企業(yè) 性質(zhì),且要保持良好的精神狀態(tài);在辦公室整體行為準則方面,辦 公室不得堆放雜物,不準抽煙和隨地吐痰,要保持辦公環(huán)境清潔。四、同誠智匯公司運營管理存在的問題及分析1 .運營策略不合適運營策略是
22、運營管理中最重要的一部分,它是指在企業(yè)經(jīng)營策6略的總體框架下,如何通過運營管理活動來支持和完成企業(yè)的總體 策略目標。運營策略可以視為使運營管理目標和更大的組織目標協(xié) 調(diào)一致的規(guī)劃過程的一部分。運營策略涉及對運營管理過程和運營 生產(chǎn)管理的基本問題所做出的根本性謀劃,起著重要的指導性作用重慶同誠智匯供應(yīng)鏈管理有限公司是一家致力于 O2評臺的公 司,相當于除貨主和司機以外的第三方,若公司想擴大市場影響力, 除了自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)及公司整體服務(wù)意識的提升,內(nèi)部組織機構(gòu)的協(xié) 調(diào)與完善也不容忽視。公司現(xiàn)行的管理職能部門是不完善的,分工 也不明確,導致公司的運營出現(xiàn)混亂。公司應(yīng)添設(shè)行政部、市場部、 人事部。公司雖
23、然人少,但分工和崗位職責一定要明確,日常清潔、 考勤記錄、辦公用品的存放等工作不應(yīng)該都歸財務(wù)部門管理,所以 應(yīng)添設(shè)行政部門,負責公司的日常雜事。除此之外,市場部也是必 不可少的,從公司目前的發(fā)展狀況來看,很多人都還不知道有這款 產(chǎn)品,有些知道的對這款產(chǎn)品的信任度也不高,所以大部分使用這 款產(chǎn)品的都是老客戶,這樣市場就得不到發(fā)展,只能拘于一個小圈 子里。這時候就需要市場部大力去拓展市場,讓更多的人知道和使 用CE貨的,把同城配送變得高效且簡單起來。公司也需要人事部來 完成公司的招聘和人事調(diào)度,善于分析哪些人應(yīng)該在什么崗位,使 公司各項工作都高效運轉(zhuǎn)起來。2 .業(yè)務(wù)運行過程中的組織與協(xié)調(diào)能力不足運
24、營管理的對象是運營過程和運營系統(tǒng)。運營過程是一個投入、 轉(zhuǎn)換、產(chǎn)出的過程,也是一個勞動過程或價值增值的過程;而運營 系統(tǒng)是指上述變換過程得以實現(xiàn)的手段。運營過程中出現(xiàn)的諸多組 織、協(xié)調(diào)問題主要受企業(yè)自身管理制度的建設(shè)、人才及管理人員構(gòu) 架、現(xiàn)代化技術(shù)手段的應(yīng)用等多方面因素影響?,F(xiàn)代運營管理制度 主要作用于業(yè)務(wù)管理制度、財務(wù)管理制度、行政管理制度等多方面 7 重慶同誠智匯供應(yīng)鏈管理有限公司現(xiàn)行的運營管理制度仍主要停留 在傳統(tǒng)刻板的舊式配送公司規(guī)章制度及技術(shù)手段上,而未能根據(jù)配 送服務(wù)的發(fā)展需要及時進行調(diào)整,充分發(fā)揚服務(wù)意識。由于公司運 營管理制度仍停留在陳舊機制上,導致無法滿足客戶要求的個性化、
25、 專業(yè)化、系統(tǒng)化等更高層次服務(wù)的要求。制度上的先天缺失,再加 上專業(yè)的相關(guān)管理人才與先進的現(xiàn)代企業(yè)運營管理理念的缺乏所導 致的后天不足,成為了阻礙該公司進一步發(fā)展的最大局限。究其根 源,一方面是基于成本投入的考量一如果要改變舊有制度格局,組 織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度、設(shè)施設(shè)備等都要進行相應(yīng)調(diào)整,其中牽扯的人 力物力財力是公司遲遲下不了決心的主因;另一方面,由于前段時 間上海與該公司做同樣產(chǎn)品的神盾快運由于融資失敗而宣告破產(chǎn), 公司也開始反思自己的運營模式,害怕和神盾快運一樣走錯了路。而這樣的畏首畏尾固步自封必然嚴重阻礙 CE貨的配送服務(wù)發(fā)揮其機 動靈活、富有創(chuàng)新精神的特質(zhì),從而失去客戶的信任與依賴,最
26、終 貽誤商機。3 .業(yè)務(wù)運營后的評價與改進機制有待加強企業(yè)運營管理要控制的主要目標是質(zhì)量,成本,時間和柔性, 而這些又是構(gòu)成企業(yè)核心競爭力的根本源泉,故運營管理在企業(yè)經(jīng) 營中具有十分重要的作用。但質(zhì)量,成本,時間和柔性等分析數(shù)據(jù) 的獲得首先需要建立良好的客觀信息獲取機制8。作為新興的服務(wù)型行業(yè),同城配送企業(yè)的生存與發(fā)展深受其服 務(wù)水平的制約,客戶對于其服務(wù)滿意與否直接影響了雙方進一步合 作的展開與延伸。那么,制定一套科學完善的服務(wù)水平改進機制就 顯得尤為重要。目前,針對企業(yè)服務(wù)水平改進的評價機制主要可分為內(nèi)部與外部兩種:內(nèi)部,一般指對于企業(yè)內(nèi)部員工采取的業(yè)務(wù)績效考評;外 部,主要為與客戶溝通后
27、獲取的客戶滿意度調(diào)查。兩者相輔相成, 缺一不可。企業(yè)可以根據(jù)內(nèi)、外部評價機制取得的數(shù)據(jù)加以分析, 從而尋找出自身在業(yè)務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)水平等方面的不足,方便及時予 以調(diào)整,防患于未然9。重慶同誠智匯供應(yīng)鏈管理有限公司缺乏對內(nèi)外部評價機制的足 夠重視,而沒有能夠及時建立起相關(guān)的制度與規(guī)范,仍停留在僅憑 著年底部門經(jīng)理打分考評和接到客戶投訴后才著手查問題的落后階 段。進而導致對內(nèi),對于業(yè)務(wù)部門的績效考核不夠客觀、科學,結(jié) 果收效甚微;對外,投訴后的亡羊補牢式作風造成的惡劣影響難以 挽回,甚至造成客戶流失。公司曾有家合作了年之久的客戶公司, 在經(jīng)歷公司多次人員調(diào)整后曾投訴聯(lián)絡(luò)窗口的不穩(wěn)定直接造成了對 方業(yè)
28、務(wù)的混亂,但在形勢有所改善之前又接連遭遇了送貨延遲未能 有效溝通及貨損等情況,致使對方生產(chǎn)計劃受阻而最終導致該公司 即將到期的合約不再續(xù)簽。之前,受影響的多是些業(yè)務(wù)來往不多的 小公司,流失后并未引起公司足夠的重視。但如若不及時調(diào)整內(nèi)外 部評價機制勢必造成業(yè)務(wù)的動蕩。如果對于一些細節(jié)問題能夠提前 從內(nèi)外部評價機制中得到改進、完善,服務(wù)水平必將得到大幅度提 升,那么對于雙方的進一步合作與業(yè)務(wù)延伸也是一個保障。五、同誠智匯公司運營管理的建議1.及時調(diào)整發(fā)展策略公司在利用平臺完成城市配送服務(wù)的道路上既有自身的優(yōu)勢, 又面臨著諸多的局限性。這就需要管理層具備捕捉機遇的敏銳眼光 與把握全局適時決策的果敢素
29、養(yǎng),但這些首先需要依據(jù)自身實際情 況制定出穩(wěn)妥可行的、富含先進理念的策略構(gòu)想,方能保障一切按 照正確的預設(shè)軌道進行下去。而這一發(fā)展規(guī)劃的確立,首先需要管 理層綜合政策、需求、技術(shù)、人才等多方面因素予以統(tǒng)籌考量。(1)與時俱進的政策研究在2015年舉行的第十二屆全國人民代表大會第三次會議上,李 克強總理提出并制定了 “互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃。在這樣的國家政策下, 對公司的發(fā)展是非常有益的。互聯(lián)網(wǎng)+物流的核心載體是物流平臺, 互聯(lián)網(wǎng)+物流不是空談,而是需要實踐,需要落地,需要創(chuàng)造價值, 需要盈利共贏,在這個過程中關(guān)鍵的就是要有一個核心載體,在這 個載體上能整合物流資源,能提高物流效率,能驅(qū)動物流網(wǎng)絡(luò)融
30、合, 能創(chuàng)新物流模式,能提升物流應(yīng)變。最關(guān)鍵的是,這個載體是能開 放,共享,共贏,這就是O2評臺。對于重慶同誠智匯供應(yīng)鏈管理 有限公司來說,這就是機遇,公司領(lǐng)導人應(yīng)抓住國家給的這次機遇, 大力發(fā)展自身業(yè)務(wù),實現(xiàn)企業(yè)價值。(2)以客戶需求為導向隨著城市化的發(fā)展,城市配送也變得越來越多樣化。身處服務(wù) 型行業(yè),公司若想獲得客戶的信任甚至是依賴,首先需要建立在清 醒地認知自身優(yōu)勢與特色基礎(chǔ)之上,找出作為賣點的核心競爭力, 從而祭出最能打動對方的產(chǎn)品與服務(wù)。首先,作為重慶首家O2評臺的城市配送公司,公司在市場占有上有著一定的優(yōu)勢,因此在滿 足客戶需求的同時可以更有效提升自身的業(yè)務(wù)水平。當然公司還需 有針
31、對性地深入收集并研究目標客戶的產(chǎn)品、背景、需求等信息, 據(jù)以定制最優(yōu)化配送服務(wù)解決方案,力求以差異化服務(wù)贏得客戶關(guān) 注。(3)優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)雖公司規(guī)模小,但其組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該健全。應(yīng)添設(shè)行政部、市場 部、人事部。將行政部和財務(wù)部按照權(quán)責有效分開,以保證公司運 營體系的完善,從而更好地銜接公司的日常運作。加大對市場部門人員的培訓,使產(chǎn)品能通過市場部得到更好的推廣,同時對人事部 的管理也不可懈怠,這樣公司才能高效地運轉(zhuǎn),而不至于出現(xiàn)混亂。2 .加強業(yè)務(wù)運行過程中的組織與協(xié)調(diào)能力企業(yè)在業(yè)務(wù)運營過程中的管理多體現(xiàn)在對于運營管理制度的貫 徹執(zhí)行、各相關(guān)人員的組織調(diào)配及現(xiàn)代化技術(shù)手段的協(xié)調(diào)控制等方 面。(1)健
32、全運營管理制度常言道“沒有規(guī)矩,不成方圓”。規(guī)矩即規(guī)章制度,是用以規(guī) 范日常行為的規(guī)則、條文。完善的運營管理制度可以維護公司良好 的運營秩序,是公司得以發(fā)展壯大的重要保證。管理制度的建立與規(guī)范首先要在充分把握各部門職能與需求的前提 下,與時俱進地結(jié)合符合自身實際情況的先進經(jīng)驗予以衡量考慮, 例如公司可考慮申請質(zhì)量管理體系認證,而認證的過程即是自身制 度不斷完善優(yōu)化的過程;也可以把握合作的機會向客戶的經(jīng)驗取經(jīng), 提升自身效率及自我保護意識10。(2)優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)人才一直是競爭的核心資源,所以公司應(yīng)有針對性地培養(yǎng)好自 己的客戶服務(wù)隊伍,達到良好的人才與知識儲備,才能更好地滿足 客戶需求,提升客戶滿意度11。公司可通過內(nèi)部及外部的培訓實現(xiàn) 信息與知識的提升,同時也可考慮招聘個別專才來帶動并提升整個 團隊的專業(yè)能力。3 .優(yōu)化內(nèi)外部評價機制面對客戶不斷增長的對配送服務(wù)品質(zhì)的提升要求,并結(jié)合企業(yè) 自身發(fā)展實際,公司需要針對內(nèi)部的員工績效考評及外部的客戶滿 意度調(diào)查機制進行優(yōu)化,從而達到在客戶滿意中穩(wěn)定業(yè)務(wù)的雙贏效(
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