裝維回訪流程優(yōu)化方案(終稿)

1、裝維回訪流程優(yōu)化方案一、現(xiàn)狀與問題1、各地裝維回訪差異大，回訪手段與途徑不統(tǒng) 2、部分分公司如寧波、溫州、臺(tái)州全部采用人工外呼回訪，雖可提升客戶感知，但成本太高，投入產(chǎn)出比不相稱。3、由于回訪工作差異大，且通過系統(tǒng)回訪時(shí)對(duì)回訪不成功用戶均以“滿意”歸檔，導(dǎo)致裝維回訪滿意度失真，測評(píng)結(jié)果參考價(jià)值低。全省裝維回訪現(xiàn)狀調(diào)查表分公司IVR語音寬帶推送人工回訪類型杭州無有不滿意工單人工二次回訪寧波無無全部人工回訪溫州無無全部人工回訪嘉興無有、到達(dá)率低不滿意工單人工二次回訪湖州有無不滿意工單人工二次回訪紹興普通裝移機(jī)用戶、品牌屬性 除商務(wù)領(lǐng)航、我的E家外的 故障用戶由IVR語音回訪無對(duì)會(huì)員屬性為鉆金銀的裝

2、移機(jī)用戶、品牌屬 性為商務(wù)領(lǐng)航、我的 E家的故障用戶，以及 IVR回訪不滿意的裝移機(jī)、故障用戶進(jìn)行人 工回訪金華有無不滿意工單人工二次回訪衢州無不滿意工單人工二次回訪麗水IVR語音回訪類型無不滿意工單人工二次回訪臺(tái)州無全部人工回訪舟山裝移機(jī)類工單通過語音自 動(dòng)回訪無1、故障類工單人工 100%回訪；2、不滿意工 單人工二次回訪為集約管理、統(tǒng)一流程，特對(duì)全省裝維回訪流程實(shí)施優(yōu)化。二、優(yōu)化方案1、總體原則：全省統(tǒng)一模式、集約管理與運(yùn)營。2、優(yōu)化思路：采取寬帶推送與IVR語音回訪相結(jié)合工單報(bào)竣后，由IVR語音自動(dòng)回訪（1小時(shí)內(nèi)回填結(jié)果）IVR回訪不成功，送寬帶推送回訪 24小時(shí)IVR與寬帶推送均不成

3、功，則工單以“回訪不成功”歸檔對(duì)自動(dòng)回訪“不滿意”工單在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行人工回訪。三、回訪流程圖過程簡述： 第一步：工單報(bào)竣后，客調(diào)系統(tǒng)發(fā)起回訪1、過濾不需要回訪的工單，需回訪工單為：1）裝移：施工類型：新裝、移機(jī)、增加用戶；產(chǎn)品類型：電話、XDSL LAN ITV、閃訊、IPTV、有線寬帶2）故障工單全部回訪2、工單控制：如果同一張 CRM丁單，大于等于6張的工單不送回訪，主要為控制政企工單的回訪頻次3、客調(diào)對(duì)推送不滿意的工單打上“二次工單”標(biāo)記后送人工回訪。對(duì)于經(jīng)不滿意責(zé)任圈二次處理的工單打上“二次工單（特殊） ” 標(biāo)記后送人工回訪，兩類標(biāo)記均屬于二次工單，標(biāo)識(shí)位進(jìn)行區(qū)別。4、不滿意工單，不

4、強(qiáng)制歸檔，保留在“待回訪”狀態(tài)，等人工回訪結(jié)束及滿意度送過來后再做強(qiáng)制歸檔。第二步：IVR回訪：非二次工單送IVR語音自動(dòng)回訪。1、IVR自動(dòng)語音連續(xù)呼叫三次 （連續(xù)），（1） IVR回訪不滿意送10000號(hào)人工回訪 （2） IVR回訪不成功工單，由客調(diào)送寬帶推送系統(tǒng)進(jìn)行回訪2、丁單歸并規(guī)則：如果在半個(gè)小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有相同聯(lián)系號(hào)碼工單，不再呼出。3、IVR 呼出后提供實(shí)時(shí)接口，將回訪結(jié)果和滿意度進(jìn)行即時(shí)回 寫客調(diào)（半小時(shí)1小時(shí)）。改變當(dāng)前需要24小時(shí)回寫狀況，便于不 滿意客戶的快速安撫。4、統(tǒng)一 IVR 呼出時(shí)間：8 : 30-12 : 00、14: 00-20 : 00第三步：寬帶推送回訪1、寬

5、帶推送回訪 24 小時(shí)， 24 小時(shí)后無論是否成功，均回寫客2、推送回訪不滿意工單由客調(diào)送 10000 號(hào)人工回訪，不成功工 單以回訪不成功歸檔。第五步：不滿意工單人工回訪1 、對(duì)不滿意工單進(jìn)行 100%人工回訪，要求在限定期限內(nèi)完成2 、確定不滿意責(zé)任圈， 如需裝維再次上門派發(fā)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗， 具體暫由分公司自定 四、測評(píng)腳本1、總體感知滿意度選項(xiàng)：自動(dòng)回訪：滿意（ 10 分）、比較滿意9 分 -8 分）、不滿意（ 7 分及以下）2、人工回訪不滿意原因：未按時(shí)開通、未按時(shí)修復(fù)、未施工先報(bào)竣、未完全修復(fù)、裝維服務(wù)態(tài)度不好、裝維服務(wù)人員技術(shù)水平差、 其他原因（必須填寫備注）3、測評(píng)腳本1）IVR

6、 語音模板：感謝您使用中國電信產(chǎn)品，請(qǐng)您對(duì)本次安裝/修障服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)， 滿意請(qǐng)按 1，比較滿意請(qǐng)按 2，不滿意請(qǐng)按 3，重聽請(qǐng)按 9，請(qǐng)按鍵選擇。 （說明：裝移單，提示：“安裝”、故障單，2）寬帶推送頁面：五、基本報(bào)表 統(tǒng)計(jì)口徑：以回訪結(jié)束時(shí)間作為統(tǒng)計(jì)時(shí)間1、裝維回訪滿意度統(tǒng)計(jì)裝維自動(dòng)回訪滿意度統(tǒng)計(jì)地市回訪 總工 單回訪成功量無 效回訪 不成 功總數(shù)自動(dòng)回訪成 功率非常滿意比較滿意回訪滿意 度不滿意IVR金華算法見批注算法見批注嘉興OOO合計(jì)推送金華嘉興OOO合計(jì)自動(dòng)回訪成功率=回訪成功量（即總數(shù)）/回訪工單總量（所有送過來 的工單） 回訪滿意度=非常滿意+比較滿意的工單/回訪成功數(shù)（即總數(shù)）

7、2、裝移自動(dòng)回訪滿意度統(tǒng)計(jì)（IVR裝移單自動(dòng)回訪統(tǒng)計(jì)）裝移自動(dòng)回訪滿意度統(tǒng)計(jì)地市回訪 總工 單回訪成功量無 效回訪 不成 功總 數(shù)自動(dòng)回訪成功 率非常滿 意比較滿意回訪滿意 度不滿 意IVR金華算法見批注算法見批 注嘉n/、OOO合計(jì)推 送金華嘉興力口 /、OOO合計(jì)3、修障滿意度回訪統(tǒng)計(jì)（IVR、故障單自動(dòng)回訪統(tǒng)計(jì)）修障自動(dòng)回訪滿意度統(tǒng)計(jì)地市回訪 總工 單回訪成功量無 效回訪 不成 功總 數(shù)自動(dòng)回訪成功 率非常滿 意比較滿意回訪滿意 度不滿 意IVR金華算法見批注算法見批 注嘉興OOO合計(jì)推 送金華嘉興OOO合計(jì)4、不滿意工單統(tǒng)計(jì)（人工）不滿意工單統(tǒng)計(jì)地市不滿意 工單數(shù)未按時(shí)開通未按時(shí)修復(fù)未

8、施工 先報(bào)竣未完全修復(fù)裝維服務(wù) 態(tài)度不好裝維服務(wù)人員 技術(shù)水平差其他原因金華嘉n/、OOO合計(jì)5771001803090012095 579036822859633082 5771001803090012386 576137399735760696 5771001803090013594 578077579902515512 5771001803090012387 577164982601818051 5771001803090012138 572131192158918326 5771001803090012359 579036822361076053 5771001803090012356

9、 576135286143791742 5771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 101229944325833379 17088100343355275 101866732938832008 17088100343356107 10158115250150052217088100343356108 101000180059871732 17088100343354295 101074194142687017 17088100343356184 101878660869628802 17088100343356185 101775831174086674 17088100343356109 101086014373572846 17088100343356110 101152207216014916 1