兒童康復服務禮儀規(guī)范

1、康復中心服務禮儀規(guī)范康復工作者的服務對象為殘疾、 殘損及殘障等一切需要得到康復治 療的患兒：在為患兒提供專業(yè)治療的同時，要對患兒以及家長做到關心 和照顧，要求尊重患兒以及家長， 體現(xiàn)人文關懷， 建立和諧的醫(yī)患關系： 從而積極配合康復工作者治療，促使疾病早日康復。所以康復工作者的 文明禮儀規(guī)范直接影響著患兒的康復過程。什么是康復工作者的禮儀？康復工作者應遵守的基本道德和行為 規(guī)范，自始至終地以一定的約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人 的完整行為。 基本要求：儀表端莊大方、 表情真誠親切、 語言準確誠信、 條理清晰嚴謹、舉止規(guī)范得體?？祻凸ぷ髡叨Y儀能降低護患糾紛發(fā)生率， 能密切醫(yī)患關系， 有利

2、于信息的溝通和交流， 有利于護患間的相互理解、 相互配合、相互包容、相互信任。我們熱情禮貌待人，產(chǎn)生美好的第一印象 ， 每天都必須有“細心、 耐心、周到、熱情”的態(tài)度來對待每一名兒童以及家長。家長的每件小 事要當大事去做。不是你覺得不能實現(xiàn)而不去努力，要努力去做，不斷 滿足客戶需求康復中心的四不準：不準拿臉色給家長看；不準與家長爭吵；不準 因家長的打扮而輕視家長、議論家長。不準因與家長認識知道家長的過 去而議論家長?？祻凸ぷ魅藛T職業(yè)道德規(guī)范和行為規(guī)范：愛崗敬業(yè)，關心患兒；忠于職守，主動熱情；周到服務，親切溫馨； 勤學苦練，提高技能；謹言慎行，保守醫(yī)秘。第一節(jié) 一般禮儀1. 表情：表情自然，面帶

3、微笑。2. 目光：柔和，給人以真誠、親切、和善的印象。3. 語氣：吐字清晰，語音、語速適中，語調(diào)溫和，使用文明用語。4. 精神狀態(tài)：工作期間，要保持良好的精神狀態(tài)，以充沛的精力和高度 集中的注意力來完成本職工作，避免差錯和事故的發(fā)生。5. 淡妝上崗：化妝要淡雅，強調(diào)和突出自然美，妝容表現(xiàn)健康快樂，口 紅顏色淺淡，不濃妝艷抹，避免使用氣味濃烈的化妝品。第二節(jié) 著裝禮儀1、工作服：清潔、平整、合身，寬松適度，內(nèi)衣衣領及袖口不外露， 衣褲長短適中，松緊適度。著裝要求：工作中需要注重的細節(jié)（1）、全部扣子要扣好 （2）、缺扣子要盡快訂上 （3）、工作服上禁止粘貼膠布 （4）、 衣兜內(nèi)忌塞鼓滿 （ 5）

4、、袖扣扣齊，使自己袖扣不外露。儀表外觀五禁：一 禁殘破 二禁污漬 三禁異味 四禁粘有臟物五禁褶皺不平。2. 頭發(fā)：應將頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型簡潔、利落，前劉海不得過多，長不 過眉；頭發(fā)后不垂肩；耳前頭發(fā)理順在耳后。3. 首飾：工作期間不佩帶明顯首飾和其它奇異大飾物，禁止留長指甲及 涂染指甲；禁止涂抹濃郁氣息的香水。禁止戴夸張的項鏈，提倡不戴項鏈， 禁止化濃妝，上班可化淡妝。保持良好的職業(yè)形象；利于康復技術操作。因 為飾物有時候會妨礙工作，接觸兒童時，會劃傷兒童、脫落污染、不便于手 的清潔消毒，要防止交叉感染。4、口罩：佩戴時要遮掩口鼻，系帶松緊適中，最好能在鏡中檢視一下 自己的口罩佩戴是否端正。第

5、三節(jié) 見面禮儀1. 行進中：路遇同事、家長時，應面帶微笑主動點頭禮節(jié)性示意或 問好，主動謙讓，彬彬有禮。禁忌：啞然低頭走過，或言行隨意。2. 上樓梯：如陪同家長一同上樓梯時，要在家長的左后方上行，顯 示出謙虛禮讓。3. 下樓梯：如陪家長一同下樓梯時，要在家長的前側下行，并適時 回頭照顧，給予關照和保護。4. 乘電梯上、下行：在上下班高峰時間，應先請家長和患兒先上， 避免爭搶。第四節(jié) 手勢禮儀1. 指引方向手勢：在回答詢問的同時，做引路手勢：單手臂肘關節(jié) 自然屈曲，四指并攏，拇指分開，手掌朝向斜上方，指向家長詢問的方 向。2. 請坐手勢：“您請坐”，肘關節(jié)伸直， 手掌心朝斜下方向指向座椅。3.

6、引導手勢：“請隨我來”，小臂與身體呈直角，同時手掌心朝向斜 上方，前行時要隨時回身照顧他人引導一并前行。第五節(jié) 交流禮儀 對兒童家長的稱呼：使用敬語，準確的稱呼，可以拉近護兒童家長 的距離。融洽的交往，利于工作的正常進行。 比如“* 媽媽”對兒童，可以稱呼“小朋友、小同學” ， 對兒童可適當運用觸摸以 減輕兒童的陌生、恐懼感 。對老年人，也可以稱呼 “大爺、大娘”；男士，也可以稱呼“先生”，1. 與兒童家長交談時：身體正面朝向患兒，保持適當距離，雙目注視兒 童家長，認真傾聽兒童家長講話，適當?shù)幕卮鸹蛱釂?；不能家長站著你坐著 與之交談。2. 回答兒童家長的詢問：用通俗的語言，清楚、簡潔的回答問題

7、，如果 遇到自己不懂或不知道的問題時，要先請家長稍等，找其他人詢問、了解清 楚后，返回再給家長答復，不能回答： “不知道、不清楚”，或有去無回，應 做到首問負責，有問必答。讓兒童家長覺得，在你的心里，他是最重要的 - 這也是非常受兒童家長歡迎的真誠溝通。3. 安慰家長：當發(fā)現(xiàn)兒童家長情緒低落時，康復工作者應主動詢問、安 慰家長，轉(zhuǎn)移兒童家長的注意力。為患兒解除憂慮時，話題可從同情、關心 兒童家長的問題談起，誘導患兒說出心中的憂愁，我們就能了解兒童家長的 心態(tài)，給予啟發(fā)、引導和鼓勵，用輕松愉快的語言緩解兒童家長愁悶的心緒， 獲得與兒童家長溝通的良好關系。 在可能的情況下， 也談論一些輕松的話題，

8、 如天氣、電視節(jié)目、明星、體育運動、飲食、花草等，注意運用語言激勵， 給家長以精神上的安慰和支持， 幫助家長保持兒童康復中所需要的良好心理 狀態(tài)。4、在康復訓練過程中，發(fā)生兒童哭鬧等，或許會導致家長有不愉快、 不滿甚至憤怒、憂郁等情緒，康復工作者要第一時間給予安撫，要充分體現(xiàn) 寬容大度、體貼耐心的職業(yè)性格，消除家長不穩(wěn)定情緒，引導兒童以及家長 積極配合康復訓練，保持輕松愉快的心境，使兒童早日順利康復。第六節(jié) 文明服務1. 在康復區(qū)，不開玩笑、追逐、打鬧、大聲喧嘩，做到“四輕” 。說話 輕、走路輕、操作輕、開關門窗輕。2 在家長面前，不剪指甲、不挖耳掏鼻、不剔牙、不伸懶腰，打哈 欠時要側身用手遮

9、掩。3. 不干私活，不手機聊天游戲，不擅離崗位，工作區(qū)吃飯時應盡可 能回避家長。4. 工作時間和場所不議論兒童以及家長， 更不可以在家長面前議論 工作人員之間的問題。5. 單獨操作時，不做有損于兒童利益的事，保護兒童隱私。6. 工作時注意不要散落地面垃圾，不慎落地時請及時撿起。7. 工作人員之間稱呼應以正式的稱呼為宜。一般為姓氏老師、院 長、科長主任等，如：“董院長、李主任、王老師”等或直接稱呼： “老 師”。第七節(jié) 常用的文明用語 問候語：你好！小朋友好！寶寶好！早上好！等 請求語：請、請稍等、打擾您了、麻煩你幫我等 感謝語：謝謝、非常感謝等 抱歉語：抱歉、對不起、很遺憾、請原諒等 道別語：

10、再見、明天見、待會見等 寬容語：沒關系、不客氣、應該的等。第八節(jié) 服務忌語 “不知道！去問主任吧?！?“這事別找我，我不管（我不知道） ?！?“沒見我正忙著嗎，等著吧。 ” “上面都寫著呢，自己看去！ ”“誰和你說的，誰和你說的找誰去。 ”“哭什么哭，要效果還能不哭！ ”“你這樣的見多了，有什么了不起的。 ” “我解決不了，你愛找誰就找誰去！ ” “家長陪著干啥的？你怎么看著孩子的？” 第九節(jié) 日常交流中的忌要 把禮貌十字習慣性用于日?？谡Z中，注意不同環(huán)境下的音量與語氣，對 家長體現(xiàn)尊重，對同事體現(xiàn)友愛，對兒童體現(xiàn)母愛。（1）當家長提出要求或意見時 用語：我們一定認真考慮你的意見、您的要求我們

11、明白，請您放心、我 們會轉(zhuǎn)達你的建議，謝謝你的幫助。忌語：那怎么可能、你想得太多了、這是不允許的。（2）當兒童上課需要喝水、吃東西和照顧時 用語：您放心，我們會按時給孩子喝水，有特殊情況及時與您聯(lián)系，我 們已經(jīng)按時給孩子喝水了。忌語：知道了、他怎么這么多事啊。（3）當兒童康復中遇到困難時 用語：別著急，我來幫助你、你能行，再試試、有不會的，請老師幫忙、 不錯，有進步了、挺好的、加油。忌語：人家都會， 就你不會、你做不完就別 XX、你就吃行，什么都不行（4）當兒童無意出現(xiàn)過失時 用語：傷著沒有？下次要注意、不要緊，老師幫你、勇敢點，自己站起來、有大小便要跟老師說忌語：你怎么那么傻、你自己給擦了、

12、真討厭、你怎么回事（5）當兒童在園發(fā)生意外事故，主動向家長報告用語：真對不起，今天、你別著急，是、麻煩你觀察孩子， 有什么不舒服時，需要我們做什么，您盡管與我們聯(lián)系。 （次日未來， 主動打電話詢問）忌語：指責孩子，推諉責任。（6）下課時家長晚接孩子 用語：沒關系，不著急，下次我多提醒您，免得孩子著急、準時來 接孩子，孩子會更覺得家庭的溫暖、幫助家長是我們應該做的、孩子課 上表現(xiàn)很好，晚點接沒關系。忌語：明天早點接了、你怎么老是那么晚、我終于可以下課了。（7）找個別家長談話用語：對不起，耽誤您一會兒時間，反映一下 XX小朋友近期情況、 在方面要希望您給予配合（態(tài)度平和，說話和氣、委婉）忌語：XX

13、一點不聰明、太吵了、在我接的孩子里屬于中下等、真讓 人心煩。（8）家長送孩子隨意及走進訓練室 用語：家長請留步，讓孩子學做自己的事情、孩子能做好自己的事 情，請您放心，請您留步。忌語：家長不要進來！走來走去不衛(wèi)生、讓他自己進來得了。（9）家長送孩子來匯報家庭指導作業(yè)用語：做得真棒、 寶寶的作業(yè)真有創(chuàng)意、 做得很認真、 您真有耐心、 謝謝家長的配合、 你的 XX（媽媽）真是個好老師、 又有進步啦、 真漂亮、 老師知道你做得很認真、老師知道你盡力了、相信你下次做得更好、下次聽 清要求會做得更好。忌語：這是孩子自己做的嗎？你怎么這么教??？唉呀，做錯了、老師不 是說了嗎。（10）當兒童出現(xiàn)情緒不佳或不舒服時 用語：別哭，告訴老師怎么了、讓老師來幫助你、寶寶怎么了？那里不 舒服？讓老師看看，跟老師說說悄悄話（蹲下、撫摸