中航物業(yè)公司質量手冊

1、ISO9000 質量手冊CPM-BJ 第 41 頁 共 41 頁0.1 頒 布 令 質量手冊是公司質量管理體系的綱領性文件，是公司各項質量工作的基本準則和指南。公司全體員工在推動各項質量工作中，嚴格按照質量手冊所描述的質量管理體系的內容和要求執(zhí)行，不斷滿足業(yè)主（用戶）需要。 質量手冊從批準之日生效，正式在本公司頒發(fā)執(zhí)行。今后，隨著市場的變化和業(yè)主（用戶）需求的變化，隨著科學技術的不斷發(fā)展，將對本質量手冊不斷修改，保證其適用性。 深圳市中航物業(yè)管理有限公司北京分公司 總經理： 日期： 年 月 日0.2 目 錄章節(jié)號 題 目頁碼0.0質量手冊批準頁10.1質量手冊頒布令20.2目 錄30.3質量手

2、冊的管理控制40.4質量手冊修改登記表60.5質量手冊發(fā)放控制頁70.6引用文件、術語及縮寫81.0公司概況92.0質量方針和目標103.0組 織143.1關于任命管理者代表的通知143.2深圳市中航物業(yè)管理有限公司北京分公司組織機構圖153.3部門職責164.0質量管理體系205.0管理職責236.0資源管理 297.0 物業(yè)管理服務實現(xiàn) 338.0測量分析和改進43附質量管理體系職能展開表0.3質量手冊的管理控制1.0 管理部門1.1質量手冊的管理部門為公司行政部。2.0 發(fā)行規(guī)定2.1質量手冊由公司管理者代表組織，ISO小組起草編制，經過各部門共同評審，總經理批準后正式頒布執(zhí)行。2.2質

3、量手冊應編號，建立發(fā)放登記表，進行發(fā)放登記，由公司行政部負責分發(fā)、更改、換頁、換版和回收歸檔保存。2.3質量手冊分受控和非受控兩種情況。2.4受控質量手冊加蓋受控章，用于公司內各部門。2.5非受控質量手冊發(fā)到有合同要求的業(yè)主（用戶）、咨詢認證機構和上級單位等。非受控質量手冊不必追蹤更改和回收，僅供參考。3.0修改程序3.1公司每一個員工都有權根據(jù)質量管理體系運行過程中存在的實際問題，提出對質量手冊的修改意見。3.2公司各部門亦可以根據(jù)質量管理體系審核中發(fā)現(xiàn)的問題，提出對質量手冊的修改意見。3.3 ISO小組有權根據(jù)國際上或政府部門新頒發(fā)的質量政策、法規(guī)，提出對質量手冊的修改意見。3.4 來自各

4、方面的修改意見都必須由提出修改意見人將修改意見填入文件更改申請單，匯總到ISO小組，由管理者代表組織ISO小組討論初再廣泛聽取各方面的意見進行審定，最后由總經理批準修改。4.0 版本狀況4.1 本質量手冊的版本狀況在批準頁和內容頁上用英文大寫字母表示;4.2 質量手冊中每章節(jié)的修改狀態(tài)用阿拉伯數(shù)字表示;4.3 每修改一次某章節(jié)，其編號就隨著變更一次，當修改的章節(jié)數(shù)超過2/3或質量手冊發(fā)放期滿3年時，本質量手冊需換版。5.0質量手冊作用5.1質量手冊闡明本公司的質量方針，并描述其質量管理體系的總體要求和內容。5.2 對內是實施質量管理的基本法規(guī)，指導本公司質量管理體系的運行。5.3 對外是公司質

5、量保證能力的證實文件，介紹本公司的質量管理體系。6.0持有者責任6.1質量手冊持有人有對手冊存檔保管的責任。6.2質量手冊持有人有對手冊宣傳的責任。6.3質量手冊持有人有貫徹的責任。6.4質量手冊持有人有實施的責任。0.4質量手冊修改登記表序號修改單號日 期版次頁碼修改章節(jié)修改人備 注 05質量手冊發(fā)放控制頁 質量手冊管理編號規(guī)定: 質量手冊編碼由公司代號（CPM-BJ）、質量手冊代號（QM）及該部門代號組成，表示如下：CPM/QM（ ） 質量手冊正本不設部門代號，放公司行政部存檔。部門代號發(fā)放部門正本 公司行政部（存檔）副本 01 總經理室 副本 02 副總經理室副本 03ISO辦副本 04

6、財務副本05管理中心副本06工程部副本07物業(yè)部副本08行政部 0.6引用文件、術語及縮寫1.0 引用文件1.1 ISO9001: 2000 質量管理體系基本原理和術語。1.2 ISO9001：2000 質量管理體系要求。2.0術語 本質量手冊現(xiàn)行版本中使用的術語描述如下： 分包方-公司-業(yè)主（用戶）注：1.術語中“公司”相當于標準中使用的術語“組織”。2.術語中“分包方”相當于標準中使用的術語“供方”。3.術語中“業(yè)主（用戶）”相當于標準中使用的術語“顧客”。 其余采用ISO9001:2000 質量管理體系基本原理和術語。3.0 縮寫3.1 ISO小組：ISO9000工作小組3.2 公司：深

7、圳市中航物業(yè)管理有限公司北京分公司1.0 公 司 概 況 公司現(xiàn)在機構設置：總經理室、公司行政部、財務、工程部、物業(yè)部、ISO組、管理中心。 法人代表：石正林 聯(lián)系人：蔣紹勇聯(lián)系電話8608 圖文傳真8618公司地址：北京市朝陽區(qū)東環(huán)南路2號艾維克大廈郵政編碼：1000222.0質量方針和目標1.0 質量方針1.1 公司的質量方針是：。1.2 公司的質量管理活動是建立在以預防為主的基礎上，任何一項管理與服務工作都應與文件規(guī)定的內容一致。它基于： 1)以國家的法律、法規(guī)為依據(jù)； 2)以滿足業(yè)主（用戶）需求為宗旨； 3)質量管理體系的內容符合

8、ISO9001：2000標準的要求； 4)建立高素質的員工隊伍； 5)合理的收費；6)對質量管理體系的適宜性有明確評審周期和改進措施；1.3方針理解 1)公司將對全體員工進行集中培訓，確保員工對質量方針的熟悉和理解。 2)公司領導通過不定時地對下屬員工的督導、檢查，來確保各級員工能在工作中貫徹和保持質量方針的精神。2.0 質量目標2.1公司的質量目標是： 1)公司新接管的物業(yè)要在兩年內達到國家級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標準和市級“安全文明小區(qū)”標準。 2)轄區(qū)內無重大安全責任事故發(fā)生。 3)入職半年以上的物業(yè)管理人員持證上崗率達95%。 4)業(yè)主報修處理及時率達100%。 5)業(yè)主對服務的滿意

9、率達95%以上。 6)業(yè)主投訴率在2以下，處理率100%，回訪率98%； 7）房屋及配套設施完好率97%； 8）房屋維修質量合格率95%； 9）大型及重要機電設備完好率97%； 10）道路完好率95%； 11）路燈完好率95%； 12）停車場完好率98%； 13）清潔保潔率100%； 14）綠化完好率95%。 為實現(xiàn)上述目標，公司建立年度質量計劃并按ISO9001：2000質量管理體系的要求建立質量體系，對服務過程進行有效控制、評價和改進，使各項質量活動都處于受控狀態(tài)。 注：“重大安全責任事故”主要是指以下幾種情況： 1)失職或玩忽職守發(fā)生火災； 2)失職或玩忽職守造成水浸； 3)員工在工作中

10、的傷亡事故。2.2各單位質量目標分解：2.2.1行政部 1)保證物業(yè)管理人員持證上崗率達95%。2)確保培訓一次合格率達98%以上。3)保證體系文件資料的準確性、有效性和實用性。2.2.2物業(yè)部 1)確保物業(yè)租賃合同糾紛率達1%以下。 2)各項費用的收繳達96%以上。3)客戶走訪率達（訪問率）98%。4)轄區(qū)內無刑事案件發(fā)生。5)治安案件發(fā)生率在2以下。6)由于服務態(tài)度/質量引起的客戶投訴率1。2.2.3工程部 1)設備完好率98%以上。 2)設備大修率全年不超過3次。 3)設備檢測送檢率100%。 4)由于設備故障導致客戶投訴，全年不超過5次。 5)設備安全運行，故障率2。 6)維修及時率9

11、8%。7)房屋及配套設施完好率98%。 8)確保糾正和預防措施實施有效率達90%以上。 9)確保質量信息的及時傳遞和處理率達100%。3.0組織3.1關于任命管理者代表的通知 為了提高公司經營管理服務質量水平，建立實施ISO9000質量管理體系，經研究決定周祥斌任深圳市中航物業(yè)管理有限公司北京分公司管理者代表。 深圳市中航物業(yè)管理有限公司北京分公司 二一年十月八日 3.2組織機構圖 管理者（總經理） 管理者代表（副總經理）質管委員會（ISO小組）客戶服務中心物業(yè)部行政部財務工程部3.3 部門職責3.3.1 總經理 1)制定公司質量方針和質量目標，批準頒布質量手冊； 2)在公司領導層中任命管理者

12、代表； 3)組織并主持對重大物業(yè)管理項目合同或標書的評審；4)組織新項目的開發(fā)，拓展經營管理領域；5)確定相關人員的質量管理職責、權限及相互關系； 6)主持管理評審工作。3.3.2 管理者代表（副總經理）1) 代表總經理負責ISO9001質量管理體系的建立、實施、保持和改進；2) 適時向總經理報告質量管理體系的運作情況；3) 協(xié)助總經理做好管理評審及糾正措施的實施工作；4) 負責主持質量管理體系文件的編制、實施工作；5) 批準和發(fā)布程序文件；6) 主持內部審核；7) 負責質量管理體系有關事宜及與第三方認證機構的聯(lián)絡工作。8) 協(xié)助質量體系的建立、實施、維持和改進，以保證公司的質量體系運作符合I

13、SO9001標準；9) 適時向總經理匯報質量體系運行情況；10) 協(xié)調內部質量評審；11) 協(xié)助總經理完成其他工作。3.3.3 ISO小組組長 （總助） 1)分管ISO組工作,對總經理、管理者代表負責； 2)協(xié)助總經理確定相關人員的質量管理職責、職權及相互關系； 3)協(xié)助管理者代表組織質量管理體系的建立、實施、維持和改進； 5)在管理者代表因故不能行使權利時，代表管理者代表行使權利，承擔該項工作。3.3.4 ISO小組 1)負責質量手冊和程序文件的編寫及更改工作； 2)負責進行內部質量審核及管理評審準備工作； 3)負責持續(xù)改進方案和預防措施的制定工作。3.3.5物業(yè)部 1)負責物業(yè)的租賃和市場

14、的拓展工作，協(xié)助總經理制定公司經營目標； 2)負責出租物業(yè)的洽談并擬訂初步方案,評審租賃合同條款，總經理審批后辦理物業(yè)租賃合同的簽訂及相關登記手續(xù)； 3)對各種租賃合同實行分類、歸納、建檔管理； 4)協(xié)調處理業(yè)主投訴、信息的收集及傳遞問題； 5)掌握用戶的資質及相關情況，管理監(jiān)督租賃合同的履行情況；6)完成總經理交待的其他工作。7)負責物業(yè)內的安全和保衛(wèi)工作，處理本物業(yè)內的各種治安案件并協(xié)助公安機關處理刑事案件和案件的現(xiàn)場保護工作；8)負責安管員崗位技能的培訓和準軍事化的訓練，定期檢查考評； 9)完成公司領導交待的其它工作。3.3.6 財務部 1)會計核算和財務管理； 2)應收應付款管理； 3

15、)內部財務審核；4)指導、監(jiān)督各管理中心的財務工作，定期檢查成本費用的支出；協(xié)助總經理制定公司經營發(fā)展目標，及時向總經理報告財務狀況；5)完成公司領導交待的其它工作。3.3.7工程部1) 負責公司所轄物業(yè)及其設備、設施的維護保養(yǎng)的管理工作，監(jiān)督各機電部門質量體系的實施情況；2) 對機電設備維修材料檢查和驗收，評審物業(yè)的裝修方案，建立產品質量信息網(wǎng)絡；3) 對所轄物業(yè)及其相關設備、設施的維護保養(yǎng)、維修合同的洽談工作做出具體方案，逐級報批；4) 負責測量、計算器具的檢驗及校正工作；5) 協(xié)助管理者代表對公司各部門的質量工作進行監(jiān)督；6) 貫徹落實公司的質量方針和質量目標，檢查考核各部門質量職責的落

16、實情況；7) 負責公司服務質量的檢查和業(yè)主（用戶）投訴處理、落實和檢查；8) 協(xié)調處理業(yè)主（用戶）投訴，督促改進管理中心的服務質量；9) 完成公司領導交待的其他工作。3.3.8管理中心 1)負責物業(yè)的驗收、接管； 2)按照物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)及其相關設備、設施進行管理、保護和維修工作，為業(yè)主提供安全、舒適、文明的環(huán)境； 3)制定管理中心經營管理目標，完成各項工作承諾； 4)負責業(yè)主（用戶）需求的收集和處理，與業(yè)主（用戶）建立良好的關系；5)負責業(yè)主（用戶）投訴的處理及糾正/預防措施的實施；6)負責業(yè)主（用戶）裝修工程的監(jiān)督和管理工作，掌握裝修動態(tài)； 7)本部門文件和資料及質量記錄的管理；

17、8)完成公司領導交待的其他工作。3.3.9行政部1)負責行政管理，做好人事勞資工作；2)負責員工的培訓工作，提高員工的質量意識；3)負責組織和監(jiān)督體系文件和資料的管理控制工作；4)負責分包商的合同評審，組織招投標工作；5)協(xié)調公司質量管理體系的落實、改進情況; 6)完成領導交辦的其他工作。4.0質量管理體系4.1質量管理體系總要求公司選擇 ISO9001:2000 質量管理體系-要求建立質量管理體系（除7.3 設計和開發(fā)條款的相應要求）,覆蓋了公司經營全過程的質量管理。通過文件建立、實施、保持并且不斷改進，提高公司管理水平，不斷滿足業(yè)主（用戶）的要求。公司的質量方針和質量體系在本質量手冊各章中

18、闡述。4.2 文件的總要求4.2.1目的：質量體系文件是以書面形式對質量管理體系的具體描述，是質量管理體系運行和審核的依據(jù)，以最實際的方式來指導公司的全體工作人員完成各項管理目標。并對公司的質量體系文件和資料及一定范圍的外來文件進行控制，確保文件資料的有效性和適用性。4.2.2 范圍：1) 質量管理體系是組織結構、程序、過程和資源的集合體，公司與物業(yè)管理有關的各部室及人員均應以現(xiàn)行的質量管理體系文件為依據(jù)來實施質量管理。 2)質量管理體系文件按ISO9001：2000標準編制，覆蓋與物業(yè)管理有關的部門和崗位。本公司質量管理體系文件分四個層次，自上而下依次為： a)質量手冊（包含質量方針和質量目

19、標）b)程序文件c)工作標準 d)質量記錄4.2.3職責： 1)總經理批準發(fā)布質量手冊，并保證其有效運行。2) 管理者代表負責批準發(fā)布程序文件，使之處于有效控制中，制定質量策劃方案。 3)各部門負責人負責審核批準本部門各崗位工作標準。 4)全體員工均應理解體系文件與之相應職責和標準，保證質量管理體系有效運行。4.2.4要點： 1)為保證質量文件的準確性、完整性和連續(xù)性，從各部室、管理中心抽調骨干人員進行ISO9001族質量標準體系有關知識培訓，并組成實施ISO9001標準的工作小組，在管理者代表領導下，負責體系文件的編寫及協(xié)調工作。 2)質量手冊：是公司從事質量管理必須長期遵守的綱領性文件，質

20、量手冊的作用對內是質量管理的依據(jù)，衡量服務質量的標準，對外是認證審核的依據(jù)，向業(yè)主展示服務水平和提供有效的服務承諾。 3)程序文件：公司重要的質量活動制定可操作性程序，它是質量手冊內容的擴展和支持性文件，規(guī)定責任人（責任部門）、目的、范圍、職責和基本工作程序，以及如何進行控制和記錄。 4)工作標準：工作標準是詳細的操作文件，是程序文件的支持文件。包括作業(yè)指導書/規(guī)范性表格。它涉及到工作細節(jié)的要點、規(guī)范和評價標準等； 5)質量記錄：對影響質量的過程記錄制定有標識、收集、編目、歸檔、存貯、保管和處理控制程序，質量記錄控制重點是記錄表格樣式的控制，要求做到格式標準化、內容完整有效，通過執(zhí)行對質量活動

21、的真實記載，保證可追溯性。 6)質量策劃：對新承接的物業(yè)管理和重大的質量活動，公司有關職能部門制定相應的物業(yè)管理方案和質量目標，以確保滿足新項目的質量要求，物業(yè)管理方案應根據(jù)發(fā)展商招標書的要求或者是發(fā)展商規(guī)劃的要求制訂，明確所需各項活動服務項目和服務的檔次，明確標準及負責實施的部門，具體內容見物業(yè)管理方案編制和物業(yè)驗收程序。物業(yè)管理方案和質量計劃應與公司質量管理體系的所有其他要求相一致。4.2.5質量管理體系文件為受控文件，按文件和資料控制程序和質量記錄控制程序實施管理。4.2.6相關文件： 物業(yè)管理方案編制和物業(yè)驗收程序 文件和資料控制程序 質量記錄控制程序5.0 管理職責5.1 管理承諾公

22、司通過質量方針、質量目標向業(yè)主（用戶）提出質量承諾，通過質量管理體系的建立、實施和改進確保承諾的實現(xiàn)。5.2 以業(yè)主（用戶）為中心5.2.1 目的 確保管理層準確識別業(yè)主（用戶）的需求與期望，制定相應的措施，滿足并超越業(yè)主（用戶）的要求。5.2.2 范圍 總經理、管理者代表、副總經理和與質量有關的各部室及相關的所有人員。 5.2.3 職責 1)總經理負責制定質量方針，任命管理者代表，設立組織機構，明確各部室的職責、權限和相互關系，負責管理評審。 2)管理者代表負責建立、實施和保持質量管理體系，并向總經理匯報運行情況。3)各部室、管理中心按規(guī)定的管理職責執(zhí)行。5.2.4要點1)業(yè)主需求的識別 公

23、司本著以業(yè)主為中心的原則，根據(jù)公司實際情況，對業(yè)主需求進行識別和分類: a)可以通過改進工作態(tài)度來滿足的需求； b)可以通過補充相應資源來滿足的需求； c)可以通過改進經營服務手段來滿足的需求； d)暫時不能滿足的需求； 2)業(yè)主（用戶）需求的評審總經理根據(jù)業(yè)主（用戶）需求的識別情況，定期組織評審工作。評審會議要求相關部門和人員參加。對已確定的跟進措施，應得到業(yè)主（用戶）的認可。5.2.5相關文件：顧客要求及合同評審程序服務質量評價控制程序5.3 質量方針5.3.1質量方針是由總經理制定的描述公司質量的宗旨和體現(xiàn)質量管理水平的總的質量方向。5.3.2公司的質量方針是參照深圳市安全文明小區(qū)和全國

24、優(yōu)秀管理住宅小區(qū)的評比標準，并結合公司的能力來制定的，它能滿足業(yè)主的期望和需求，是合理可行的。5.3.3制定控制措施，這包括對全體員工的宣傳和教育，使質量方針在全公司有效貫徹執(zhí)行，如發(fā)現(xiàn)偏離能得到及時糾正。5.3.4質量方針應在公司管理評審中討論，確定其適宜性和有效性。5.3.5教育和培訓，保證質量方針在全體員工中的正確理解。5.4 策劃5.4.1 質量目標： 1)公司整體的質量目標已在本手冊2.0中有詳細敘述。 2)在公司的質量目標的基礎上，根據(jù)部門的具體情況，分解制定出本部門的質量目標。3)根據(jù)實際情況，定期評估質量目標的適應性和有效性。5.4.2 質量策劃： 1)質量策劃由管理者代表制定

25、，工程部組織實施。 2)對服務提供的全過程進行策劃，確保服務質量滿足規(guī)定要求。 3)針對業(yè)主（用戶）的要求進行策劃，確保滿足業(yè)主（用戶）的質量要求，實現(xiàn)公司質量目標。 4)其它重要質量活動，必要時也可以進行質量策劃。質量策劃應與公司質量體系的所有其它要求相一致。5.4.3相關文件： 服務過程控制程序 5.5 職責、權限和溝通5.5.1職責和權限 1)目的 保證能夠獲得足夠有效的質量體系信息。 2)范圍 適應于公司質量管理體系運行過程及相關部門信息流動。 3)要點 章節(jié)3.2為組織機構示意圖，章節(jié)3.3為組織機構圖中各部門的職責、權限。在質量手冊、程序文件以及相關作業(yè)指導書中對有關職責、權限、相

26、互關系作了描述，規(guī)定了對從事與質量有關的人員，特別是需要獨立行使權力開展以下工作的人員的職責、權限和相互關系：a)采取措施，防止出現(xiàn)與服務、過程和質量體系有關的不合格；b)確認和記錄與服務、過程和質量體系有關的不合格；c)通過規(guī)定的渠道，采取推薦或提出解決辦法；d)驗證解決辦法的實施效果；e)控制不合格品/服務的交付，直至不滿足要求的情況得到糾正。5.5.2 管理者代表 章節(jié)3.1為管理者代表授權委托書，章節(jié)3.3明確了其職責和權限。5.5.3內部溝通 1)目的： 保證能獲得足夠有效的質量體系信息。 2)范圍： 適用于公司質量管理體系運行過程及相關部門信息流動。 3)職責： 管理者代表負責內部

27、信息溝通，工程部及相關部門配合。 4)要點： a)一般情況下，內部信息溝通按質量體系文件規(guī)定的過程和路徑來實現(xiàn)內部溝通。 b）在特殊情況下，可以通過聯(lián)絡單、臨時會議、公告欄等形式內部溝通。5.6管理評審5.6.1目的 確保質量體系的適宜性、充分性和有效性。5.6.2 范圍物業(yè)管理服務提供全過程。5.6.3 職責a. 總經理主持評審;b. 管理者代表組織相關部門配合。5.6.4 評審至少應包含以下內容： 1)質量管理體系的現(xiàn)狀和適應性 2)質量方針和目標的有效性及目標的實現(xiàn)情況 3)質量管理體系審核結果（包括內、外部質量管理體系審核） 4)服務評價情況（包括公司的定期檢查、外部（業(yè)主）評價和上級

28、有關部門評比檢查） 5)業(yè)主（用戶）投訴的受理、處理情況 6)糾正和預防措施的實施情況 7)公司資源情況，如人員、資金、設備等配備是否充足和適用 8)上次評審提出的改進措施實施情況 9)與質量有關的內部和外界的重大變化（包括內部組織結構變化、外部承接物業(yè)類型不同，地方法規(guī)的變化等） 10)其它需要評審的內容5.6.5 評審的輸出管理者代表組織記錄及整理評審內容，作出正式審核報告提交總經理審批后下發(fā)到各部門，由管理者代表對需整改、糾正的內容進行跟蹤監(jiān)督和驗證。5.6.6 臨時進行的管理評審當質量出現(xiàn)較大問題或重大情況時，總經理可臨時進行管理評審，作出的專項糾正或預防措施方案，由管理者代表跟蹤和驗

29、證。5.6.7 評審頻次 每年評審至少一次。5.6.8相關文件：管理評審程序6.0 資源管理6.1資源的提供6.1.1 目的: 確保公司的資源滿足工作要求,避免資源的缺乏和浪費，以確保服務及服務質量持續(xù)提高,滿足業(yè)主的需求。6.1.2 范圍: 公司的服務提供的所有過程和場所。6.1.3 職責: 1）行政部負責資源的策劃和落實。 2）各部門定期提供資源情況報告。 3）管理者代表負責組織會審，評審資源供給的實施情況。 4）各部門參與會審，確認會審結果。 5）總經理負責審批。 6）財務部提供相應的協(xié)助。6.1.4 要點：1) 新項目的資源供給：a)在物業(yè)部洽談承接新項目后，會同行政部對資源問題提交報

30、告。 b)管理者代表就現(xiàn)有的資源配備狀況，結合政府的法律、法規(guī)的要求，提出資源供給方案，交總經理批準。 c)總經理審批通過后，行政部管理者代表負責實施。 2)現(xiàn)有的資源補充： a)各職能部門根據(jù)實際情況，定期向工程部提交資源情況匯報。 b)管理者代表審核匯報，向總經理提供補充資源的申請。 c)總經理批準后，行政部完成資源補充工作。6.2人力資源6.2.1目的 保證員工水平，提高員工素質，以適應物業(yè)管理服務提供的需要。6.2.2 范圍 所有從事對質量有影響的工作人員。6.2.3 職責a. 行政部負責員工培訓組織和招聘工作；b. 各部門負責本部門員工的崗位培訓，并做好相關記錄。6.2.4 要點 1

31、)為保證公司管理的水平，公司提出對各崗工作人員的入職要求。 2)培訓分為兩大部門，一部分由行政部組織，包括公共培訓、內審員培訓、管理人員培訓、新員工培訓；另一部分是由職能部門各自組織的常規(guī)培訓。 3)公司各部門應按人力資源管理程序的要求做好培訓工作，并保存好培訓記錄。 4）對從事特殊工種的人員按有關規(guī)定進行資格審查考核，持有上崗證，組織參加政府有關部門的年檢及復審。 5）基本培訓要求： a)了解ISO9001質量管理體系的管理思想及標準； b)熟悉本崗位專業(yè)知識及工作標準；掌握職責范圍內的各項技能和要求；能夠準確、及時地判斷、處理工作中出現(xiàn)的問題； c)有正確的質量意識，熟悉職責范圍內的質量標

32、準、工作程序、方法等。 行政部負責人事考核培訓的效果檢驗。 6.2.5相關文件： 人力資源管理程序6.3 基礎設施6.3.1 目的： 通過對設備、設施的管理，確保設備、設施在使用中保持良好狀態(tài)，滿足物業(yè)管理服務的要求。6.3.2 范圍: 公司物業(yè)管理提供相關的設備設施。6.3.3 職責: 1)工程部負責設備的接管驗收和重大問題處理； 2)管理中心負責公司設施設備的管理、維護保養(yǎng)和標識記錄。6.3.4 要點: 1)工程部負責新設備、設施驗收工作，并負責相關資料的收集、管理和保存，設備運行出現(xiàn)重大問題時幫助管理中心及時處理，并監(jiān)督管理中心的日常維護和保養(yǎng)工作。2)管理中心負責設備的建帳、標識和管理

33、，負責設備日常的維修和保養(yǎng)，設備出現(xiàn)故障及時處理，處理不了應及時通知工程部協(xié)助其處理。3）工程部負責設備的采購和報廢的技術鑒定。6.3.5 相關文件 設備設施管理控制程序6.4 工作環(huán)境6.4.1 目的： 營造良好的工作環(huán)境，提高工作效率和服務質量。6.4.2 范圍： 本公司所有工作場所。6.4.3 職責： 1)各部門做好本部門的服務及提供辦公環(huán)境的管理工作。 2)工程部負責監(jiān)督檢查及不合格問題的處理。 3)各部門作好本部門的糾正和預防措施。6.4.4 要點： 1）各部門保持良好的工作環(huán)境。 2）管理中心負責生產物料保持良好的儲存環(huán)境。 3）各設備間及機房保持良好的通風及適當?shù)臏囟?，對有害的?/p>

34、作崗位配備必要的防護設備及設施。 4）由工程部對各生產及工作環(huán)境進行檢查。 5）有不合格情況發(fā)生時，由責任部門及時進行處理。7.0服務提供7.1服務提供過程的策劃7.1.1目的： 對服務提供過程進行策劃，確保服務能滿足業(yè)主（用戶）的要求。7.1.2范圍： 本公司所有服務的提供相關的過程。7.1.3職責： 1）總經理負責現(xiàn)有過程策劃的確認。 2）管理者代表組織ISO小組進行服務過程的策劃。 3）工程部負責與相關部門配合、協(xié)調。7.1.4 要求:1) 管理者代表依據(jù)服務質量要求，策劃服務提供過程，總經理批準后實施。 2) 各部門依據(jù)批準后的策劃過程執(zhí)行。 3) 管理者代表對服務過程進行認可，區(qū)分一

35、般過程和特殊過程。 4) 由管理者代表會同工程部對特殊過程的設備進行認可，并將特殊要求及認可證據(jù)保存。 5）本公司暫無特殊過程。7.1.5 相關文件: 服務過程控制程序7.2與業(yè)主有關的過程7.2.1識別業(yè)主的要求 1)目的 明確業(yè)主（用戶）及相關法律法規(guī)對服務的要求，確保服務滿足業(yè)主要求。 2)范圍: 適用于公司的物業(yè)管理服務相關要求的確認。 3)職責: a)物業(yè)部負責明確業(yè)主對物業(yè)管理服務的要求，負責國家行業(yè)法律法規(guī)的收集。 b)總經理負責確認要求的合理性及法律法規(guī)的適用性。 4)要點 a)物業(yè)部與業(yè)主（用戶）洽談合同時，負責將業(yè)主（用戶）對服務的要求或建議進行記錄。 b)由總經理確認公司

36、服務是否符合法律、法規(guī)及物業(yè)實際情況的要求。 c)物業(yè)服務實現(xiàn)的過程中，所遇到的模糊和不明確的要求，由工程部負責確定并由管理中心與業(yè)主溝通。 5)相關文件 服務過程控制程序7.2.2服務要求的評審 1)目的： 明確業(yè)主（用戶）要求，確保公司能夠滿足服務要求。 2)范圍： 物業(yè)管理及經營發(fā)展合同等。 3)職責:a. 物業(yè)部負責業(yè)主（用戶）要求評審;b. 相關部門配合相關要求的確認；c. 重大合同需總經理批準確認。 4)要點 在投標或接受合同或口頭要求之前，均應對相關要求進行評審，以確保： a)各項要求都有明確規(guī)定并形成文件； b)具有滿足合同的能力,合同需修訂時，應確定修訂方法及內容，應保證合同

37、的修訂內容能及時傳遞到相關的部門。 c)合同有較大更改、修訂和重新簽定均要重新進行評審。 d)合同的評審由物業(yè)部做好評審記錄和整理有關資料， 在評審或簽訂合同之后存檔保存。 5)相關文件: 顧客要求及合同評審程序7.2.3 業(yè)主（用戶）溝通 1)目的 了解業(yè)主（用戶）對物業(yè)管理服務的要求和滿意度。 2)范圍 與業(yè)主（用戶）相關的過程。 3)職責 a)管理中心應與業(yè)主（用戶）建立起良好的關系，設立投訴電話，及時解決業(yè)主（用戶）的需求、走訪業(yè)主（用戶）和進行滿意度調查。b)物業(yè)部負責業(yè)主（用戶）信息的收集、了解業(yè)主（用戶）需求。c)工程部對業(yè)主（用戶）滿意資料進行分析,并監(jiān)督、檢查糾正預防措施的執(zhí)

38、行情況。 4)要點 a)管理中心通過業(yè)主（用戶）的來電,信函及走訪活動,收集與服務相關的各種信息。 b)物業(yè)部對收集來的信息進行匯總分析，評價業(yè)主（用戶）滿意情況，適時與業(yè)主（用戶）進行溝通。 c)工程部組織各相關單位對業(yè)主（用戶）投訴進行處理,并監(jiān)督糾正預防措施的執(zhí)行，定期考核管理中心的服務效果。 d)ISO小組負責指導責任部門對業(yè)主（用戶）投訴制定和執(zhí)行糾正預防措施。 5)相關文件： 服務質量評價控制程序7.3 設計和開發(fā) 本公司無設計開發(fā)過程7.4 采購7.4.1 目的: 確保采購的物品和分包方服務符合規(guī)定的要求。7.4.2 范圍: 適用于采購物資和采購勞務活動的全過程： 1)與公司服務

39、質量有關的物品包括原材料、零配件、配套設備等。 2)所有分包服務項目，如垃圾清運、衛(wèi)生清潔、電梯維護、維修保養(yǎng)、綠化等外包項目。7.4.3 職責: 1)工程部負責提供采購技術資料和分包方名單。 2)總經理組織由行政部及相關部門參加對分包方進行評審,由行政部負責將評審結果填入合格分包方名單并負責分包方年審。 3)管理中心對采購的物料和勞務進行驗證,如有必要可將質量控制活動延伸到分包方處。 4)行政部負責各分包項目的招投標工作。7.4.4要點： 1）物品供應商的評審： a)對物品供應商評審主要對其產品質量和質量管理能力等方面進行評審。 b)經評審能滿足公司質量要求的分包方列入合格分包方名單。 c)

40、行政部負責對合格分包方每年進行一次復審，經復審不合格的分包方從名單上刪除。 2) 服務分包方的評審： a)根據(jù)分包方的資質等級、技術力量、設備條件、市場信譽和分包報項目報價等由管理中心對其進行初選。 b)對初選合格的分包方由行政部和工程部進行初審和現(xiàn)場示范。初審和示范合格后組織項目評審，由公司法定代表人或委托代表人與之簽訂服務分包合同，并列入合格分包方名單。 c)對名單上的合格分包方每年進行一次評審。評審內容包括業(yè)務能力、完成質量、及時性、配合情況等等。 d)根據(jù)評審結果由行政部決定刪除或新增分包方，報總經理審定。 3) 采購文件和資料： a)物品的采購或服務項目分包應編制采購計劃或項目審批表

41、。 b)采購計劃應明確、完整地說明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、金額、交貨期、驗收標準、質量技術等要求。 c)服務項目的分包合同須說明各項服務的質量要求及服務的評價標準。 4) 采購驗證： a)采購的物品由采購部門依相應采購計劃和驗證標準在貨源處或收貨處進行驗證并記錄驗證結果。 b)對分包的服務應由管理中心在服務過程中對其質量進行定期和不定期檢查，確認其是否符合有關規(guī)定和合同的要求。 c)經驗證和檢查不合格的物品或服務項目按不合格品/服務控制程序采取相應措施。 5)對物品供應商、服務分包方的評審和采購驗證均應建立保存相應的記錄。7.4.5 相關文件：物資采購及分包方控制程序7.5 服務的提供7.5.1

42、服務提供的控制 1)目的: 通過對服務過程進行控制,以保證服務質量符合要求。 2)范圍: 適用于公司物業(yè)管理全過程。 3)職責: a)工程部負責機電設備工作文件的制定。 b)物業(yè)部負責安全生產、治安保衛(wèi)工作文件的制定。 c)管理中心負責設備、人員、環(huán)境等的管理、運用及維護。 d)行政部負責組織人員的培訓工作。 4)要點: a)確認各過程執(zhí)行人員資格,經培訓、考核后方可上崗操作。 b)設備和環(huán)境應得到控制并合理運用。 c)制訂合理的工作計劃。 d)控制現(xiàn)場服務提供的過程,保證質量要求。 5)相關文件: 服務過程控制程序7.5.2 生產和服務提供過程的確認公司服務的提供無特殊過程。7.5.3 標識

43、和可追溯性 1)目的: 對服務形成的各過程進行標識,以明確其唯一性和質量狀態(tài),達到可追溯的要求。 2)范圍: 適用于物業(yè)管理服務全過程。 3)職責： a)管理中心負責服務提供全過程的標識. b)工程部負責標識情況的檢驗、質量狀態(tài)標識方法和質量問題的追溯。 4)要點: a)保證過程和質量狀態(tài)得到明確標識。 b)在有可追溯性要求時,保證服務提供過程中的標識唯一性。 5)相關文件: 服務過程控制程序設備設施管理控制程序7.5.4業(yè)主（用戶）財產 1)目的: 對業(yè)主（用戶）提供的財產進行控制,以確保其完整性及有效運用。 2)范圍: 適用于業(yè)主（用戶）提供財產（如物業(yè)大廈、車輛、維修零件等）的控制。 3

44、)職責: a)物業(yè)驗收小組負責對業(yè)主提供的財產進行驗證。 b)管理中心負責業(yè)主（用戶）財產的管理。 4)要點: a)物業(yè)部負責與業(yè)主（用戶）協(xié)商財產方面事宜，確定相應的權利義務關系； b)物業(yè)驗收小組負責對業(yè)主財產進行檢驗，確保業(yè)主財產的完好和適用，對不合格或不適用的業(yè)主（用戶）財產的完整性有權提出建議或拒收; c)管理中心負責對業(yè)主（用戶）提供的財產進行控制,以保護其財產，當業(yè)主（用戶）財產發(fā)生丟失、損壞或不適用情況，應報告業(yè)主（用戶）并記錄當時境況。7.5.5 產品的防護 1)目的: 確保與物業(yè)管理服務相關的物品在標識、搬運、貯存和保護過程滿足規(guī)定的要求。 2)范圍:適用于影響服務質量的場

45、所或物品（含設備）和業(yè)主（用戶）的財產。 3)職責:a) 管理中心負責物品的相關標識、搬運、貯存管理工作。b) 工程部負責監(jiān)督和檢查管理中心的工作。 4)要點： a)物品的標識、搬運、貯存： .管理中心對需要標識的物品或場所按標準或相關規(guī)定進行標識。 .管理中心搬運人員根據(jù)所搬運物品的特性進行搬運、防止損壞，如有破損變質情況，將情況立即反饋負責人處理。 .使用合適的搬運工具和方法，防止搬運過程中對物品質量造成損壞。 .管理中心對貯存環(huán)境與貯存物品進行定期檢查，發(fā)現(xiàn)變質或異常情況，及時處理。 .倉庫應保持通風良好、做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲等措施，以保證物品在保存期內不變質、不生銹，不失去使

46、用值。b)保護 物業(yè)部負責物業(yè)管理場所和物品的保護工作，通過安管隊的巡查和防護保護設備的使用，確保各項事務的安全。7.6 測量和監(jiān)控裝置的控制7.6.1 目的: 對檢測設備進行控制,保證其能滿足使用要求。7.6.2 范圍: 適用于所有影響服務質量提供的檢測設備。7.6.3 職責: 1)管理中心負責檢測設備的使用、維護和采購。 2)工程部負責檢測設備鑒定和校驗規(guī)程的制定，對不能檢定和校驗的設備送檢定機構檢定和校驗。7.6.4 要點: 1)服務過程中使用的檢測設備,必須經過檢定和校驗確認其適用。 2)工程部根據(jù)檢測要求，對檢測設備的采購、保管、領用、校驗、修理、報廢必須要進行管理控制，編制相應的文

47、件，對不能校驗的送專門機構校驗，并保持相關記錄。 3)管理中心按要求進行采購，對檢測設備必須按規(guī)程適用，按校驗規(guī)程進行檢定、維護和校驗。 4)當發(fā)現(xiàn)檢測設備不符合檢測要求時，工程部負責對其檢測的結果進行有效性評審和記錄。7.6.5 相關文件： 設備設施管理控制程序8.0 測量、分析和改進8.1 策劃8.1.1 目的:保證公司的質量管理體系、服務過程和服務質量的持續(xù)改進。8.1.2 范圍：適用于質量管理體系各項活動的監(jiān)視、測量、分析和改進。8.1.3 職責:1) 各部門負責本部門質量活動的過程策劃。 2)工程部負責各部門質量活動過程有效性的審核。 3)管理者代表負責對策劃過程的批準。8.1.4 要點:對各類質量管理活動要建立有效的測量、監(jiān)控、分析和改進方法，以確保： 1)服務質量符合規(guī)定要求； 2)質量管理體系符合標準要求；