專業(yè)銷售技巧培訓教材

1、專業(yè)銷售技巧培訓教材幻燈片1專業(yè)銷售技巧培訓教材幻燈片2、/、八刖百本次培訓目：學習銷售專業(yè)知識、技能 如何開發(fā)客戶如何談判如何建立良好的客情關系 達成你的銷售業(yè)績成為一個優(yōu)秀的銷售人才幻燈片3目 錄業(yè)務員的基本工作:單元一：拜訪前的準備工作單元二：開場白 單元三：溝通技巧單元四：FAB-產品賣點單元五：產品知識單元六：抗拒處理單元七：定單的完成單元八：區(qū)域管理單元九：業(yè)績管理單元十：時間管理單元十一：客情建立單元十二：商品陳列單元十三：抱怨處理單元一拜訪前的準備工作幻燈片5課程目標：拜訪客戶之前，做好該作的事，帶好該帶 的東西，并能充滿信心，迎接一天的挑戰(zhàn)。訪前準備的重要性：頂尖的業(yè)務員發(fā)現(xiàn)

2、他們之所以成功，百分 之九十仰賴充分的事前準備，因此訪前準備可以 說是“成功者與失敗者之間的抉擇。何謂訪前準備：在拜訪客戶之前所需事先準備的事情，以 便能從容的面對客戶的挑戰(zhàn)。這些事情包括了該作的 事和該帶的東西，如查看庫存、整理帳單、查詢 資料、準備樣品等，并能帶著高昂的干勁和信心 出門?；脽羝?Stepl:拜訪前準備工作整理表單：訂貨單、帳單、發(fā)票等相關表單準備 好，以便接受訂貨及收款之用。擬訂拜訪客戶及路線：按公司或自己擬定的拜訪頻率擬定今日要走的區(qū)域、路線及拜訪的客戶。修飾服裝儀容：整齊、清潔、簡單、不花俏、不隨便、 有精神的服裝儀容，將使你取得更專業(yè)、更易讓 人信任。預約：與客戶約定

3、拜訪或收款的時間或事項， 使你的拜訪工作不至落空。內部協(xié)調：通過主管與相關部門溝通（營服部、市 場部、財務部）制定銷售計劃：目標 管理方式（細化目標、重點推廣） 查詢資料：了解上次拜訪記錄、庫存量、送貨量 等相關資料，便于談判?；脽羝?Step2 :拜訪前準備該帶的東西各項表單：如訂貨單、帳單、發(fā)票客戶記錄卡等。文具用品：公文包、筆、筆記、刀片（割箱、陳列用） 膠帶等。輔助工具：抹布、POP、樣品、產品目錄、促銷品等,幻燈片8Step3 :訪前準備應有的心理建設充滿自信、誠實保持微笑與活力須有大公司業(yè)務員的風范服務、服務、服務幫助客戶賺錢（而不僅僅賣產品）幻燈片9Step4 :結論盲目沖動只會

4、令你失去客戶的信任?？蛻粝肟葱聵悠罚]帶）需要理貨（沒有抹布、裁紙刀）同意結款（沒發(fā)票）拿到訂單（倉庫沒貨）本想突擊拜訪（客戶不在）直尷尬m.a- . -s . . ._ .« a - . ，. aanabtiti幻燈片10單元二開場白幻燈片11原則：學習目的：拜訪客戶時，運用各項開場白的技巧，塑造 良好的氣氛，建立融洽的開端。開場白的重要性：好的開始是成功的一半，客戶對你第一印象的 好壞，將影響你接下來的銷售工作。而印象的產 生可以由你的服裝、儀容、表情、姿態(tài)、行為與 言詞等來決定。何謂開場白：當你出現(xiàn)在客戶面前的那一刻起，所做出的 言行，便是開場白。、言語、動作，服裝、儀容、表情

5、和態(tài)度等?；脽羝?2Stepl:良好的開場白能夠捉住客戶的注意力：捉住客戶的注意力，可多用贊美的言詞， 并以對方關心的話題為中心，也可用POP或樣 品來吸引對方。使客戶融入接受性的氣氛一公解其戒備心* 良好的服裝、儀容* 保持微笑、誠實的態(tài)度* 彬彬有禮怕舉止言談-取得信賴* 互惠互利的合作方式* 站在對方的立場Step2 :開場白的技巧開場白的五要素：人：因人而異，選擇不同方式的話題環(huán)境：（氛圍）* 選擇培養(yǎng)敏銳的觀察力（人、事、地、物）* 通過第三者了解興趣愛好* 自然客觀條件或時事、大事態(tài)度：*誠懇基本態(tài)度* 隨時的察言觀色* 注意客戶今天的心情* 給他信任的感覺感覺:適時引起其好奇心（

6、POP、樣品展示）目標：*開場白只是我們運用的過程和手段*目的是訂貨或收款幻燈片14Step3:開場白的方法贊美法：人總是愛面子的適度、適時的贊美對方Example:老板的衣著、新買的汽車、飯店生意等。促動好奇心法:*有行動性和興致性的交談。Example:特別的包裝新奇的促銷方案，促銷品、特價等。促使老板興趣（行動性、興致性）發(fā)問法:配合種種情景做引言式的開提出可以共同研討的話題Example:（某商場/酒店促銷手法您覺的如何？）提供服務法：*提供業(yè)務之外良性的服務，順手搬物品?；脽羝?5提供創(chuàng)意法：*提供啟發(fā)性、創(chuàng)造性的建 議，可以讓人對你產生好感。example:提供擺設、陳列的建議及促

7、銷的方法等。套用關系法：*要和客戶建立更良好的關 系，可經由你與他親友的認識，來拉近彼此的距離。表演、示范法：*拿產品直接做示范往往能 引起注意。example:將產品實物展示給 客戶看，并讓他試吃、試飲等。引起注意法：*利用人、事、時、地、物 的感官言論或動作來引言。example:可利用最近的天氣情形、新聞報道、小道消息等提出感想， 并問客戶的想法等?；脽羝?6Step3 :開場白氣氛不佳時如何處理話不投機造成開場白氣氛不佳或欲罷不能時？歉法：如果因你的話不小心得罪他人，必須道 歉化解。改變話題法：技巧的改變話題，轉變整個氣氛。（矛盾）順手推舟法：改用傾聽的方式，再順著客戶的話意附 和。暫

8、時逃避法：另找他事暫時離開現(xiàn)場。（打電話） 幻燈片17Step4 :結論一個人沒有第二次機會來創(chuàng)造給 別人的第一印象，良好的開場白，即是銷售的開 始。您的外表和您所表現(xiàn)出來的自信與友善態(tài) 度，都會帶給您一個好的開始。幻燈片18單兀二溝 通技巧幻燈片19業(yè)務員的溝通技巧課程目標運用良好的溝通方式，以適當?shù)陌菰L、傾 聽與回饋，找出并解決客戶的需求與問題。溝通的重要性人生活在這個世界上，隨時隨地都會與他 人產生各種各樣的溝通行為，而溝通能力的優(yōu)劣 決定了人際關系的好壞，因此溝通在人類生活中 占了極重要的地位。何謂溝通*溝通是情報的交換與意義的傳達，*也是人與之間傳達思想與觀念的過程， 并籍回饋的手段

9、達到彼此了解與互相分享的境界溝通的基本模式:了解思想信息接收傳遞受信人發(fā)信人干擾王觀、客觀幻燈片21Stepl :溝通的種類語言的：運用語言文字傳達訊息的活動* 口頭方式：以說話方式傳達訊息。Example:聊天、會議、電話、錄音、電視、演講等。* 書面方式：以文字書寫方式做為傳達訊息的工具。Example:書籍、信件、傳真、E-mail、海報、說明書等。非語言的(7種)體態(tài)語言：通常包括姿勢、表情、四肢 活動與目光接觸等。身體特征：體態(tài)語言為身體動態(tài)部分， 而身體特征則指靜態(tài)部分，如 高矮胖瘦、頭發(fā)服色等。觸摸行為：觸摸行為包括擁抱、愛撫及 其他特殊接觸動作。音調語言：音調語言包括音質、音調

10、及 說話速度等?？臻g語言：空間語言是人際交往時個人 使用與感覺所需要的空間。example:情侶之間的親密距離(15-45CM),熟悉朋友之間的個人距離 (45-120CM),主管員工或老師學生間的社會距離(120CM-360cM ),在公共與社會知名人物保持的公眾距離（360cM以上）。飾物：飾物包括衣著、發(fā)型、眼鏡等環(huán)境因素：包括建筑格調、室內設計、 燈光、音樂等幻燈片23Step2 :溝通技巧在推銷上應用為達到銷售的目的，業(yè)務員必須透過良好的溝通方式，來得知客戶的需求與問題點，并給予滿意的回答。依照溝通的模式，業(yè)務員和客戶的關系如下：傾聽說明詢問客戶業(yè)務員干擾發(fā)信人受信人回饋業(yè)務員與客戶

11、之間的溝通可氛圍三個動作（問、聽、答）1,詢問：詢問客戶的需求及問題。2,傾聽：傾聽客戶的述說與反映。3,回饋：回答、解決客戶的問題，并滿足其需 求?；脽羝?4Systeml :詢問詢問的技巧對業(yè)務員而言非常的重要，我們要知道如何去問，問些什么，才能得到我們所需的資訊，協(xié)助我們完成銷售的工 作。Who what when where how幻燈片25詢問的內容行業(yè)的狀況：行業(yè)的動態(tài)隨時注意，即時匯報, 并適時反映。產品銷售狀況：我們詢問的重點之一是本公司產品競品的銷售情形，以便隨時依市狀況調整產品結構陳列方式、銷價計劃?？蛻艚洜I狀況：客戶的各項動態(tài)都是很有用的 資訊，其是管理與財務狀況，更應注

12、意。需求狀 況：若能了解客戶的需求，給予適當?shù)臐M將有助于產品的銷售與客情的建立。其他相關問題：如得知老板家近期有喜事或其 他要協(xié)助的事，便可籍機拉近關系，也探知客戶性用狀況?；脽羝?6如何去詢問查看庫存、貨架、陳列情形，（倉庫中有大量競品、新產品）。查看客戶交易記錄狀況，如上次進貨、 帳款情況，未解決問題。運用良好的問話技巧，由客戶口中探知 所需資訊。其他：如經同業(yè)業(yè)務代表互通情報，可從旁了解目前的時常行情及客戶情況O幻燈片27問話的技巧:問話的原則：(1):不能給對方太大的壓力。(咄 咄逼人)(2):必須發(fā)自內心的真誠。(友好 合作)(3):必須關心、了解對方。(雙贏 關系)(4):使自己值

13、得信賴。(5):能深入探討，以發(fā)現(xiàn)問題和 需求。問話的方法：1 :封閉式問話法(簡潔明了，呆板生硬)(1):可以具體回答是或不是的問 話。(2):可以歸納出問題點，將無關 資料刪除。(3):其問句中常用到：誰、什么、 何時、何處、如何等。2 :開放式問話法(婉轉，慮心引發(fā))(1):不能簡單回答是或不是問話。(2):鼓勵客戶說出他對問題的看 法、感覺。(3):使客戶說出相關的資料，以 確定問題。(4):其問句中常用到：為什么、 感覺如何、您認為、您的意思是等幻燈片28練習:(1):請列出十個可以幫助您了解客戶的 封閉式問句。(2):請列出十個可以幫助您了解客戶的 開放式問句?；脽羝?9開放式問話

14、的類型：啟發(fā)性問話：有些問題具有啟發(fā)性；它們 會啟發(fā)你、逼迫你深思后再回答。如：“圣誕節(jié) 我們可以配合怎樣的促銷活動”意見性問話：有些問題可激發(fā)客戶的創(chuàng)造 性思考，你所問的是對方的意見或看法。如：“如 果您認為怎樣”經驗性問話：有些問題可激發(fā)對方提供故 事、事實，或成效來共同分享。如：“當你這樣 做，發(fā)生何種結果。確認性問話：有些問題是為請求對方對某 事加以確認或指明。如：“如果這種情形發(fā)生了， 您覺得會怎樣”。主觀性問話：主觀性問題一般并不只是回 答意見，也可以了解對方的態(tài)度。如：“您認為 呢？ ”或“為什么您會這樣來做”?？陀^性問話：客觀性問題的答復必須引用 外在的事實或情況。如：“您能舉

15、出什么例子？”System2:傾聽：我們總以為業(yè)務員應該伶牙利齒，有三寸不爛之舌，但事實上懂得花較多時間 去聽客戶說些什么的人，將更容易贏取定單?；脽羝?1傾聽的態(tài)度和行為練習是 否1、我對很對很多事物都城有興趣，并不是為了 要調虎離山和不協(xié)調的消息。()()2、我仔細傾聽說話者的主題得論點。()()3、我隨手記下會議的重點。()()4、我不會手忙腳亂。()()5、我能掌握自己的情緒。()()6、我小心謹慎的傾聽南昌不虛偽做假。()()7、我會耐心聽完別人的話后再做評估。()()8、當別人談話時，我會報以微笑、點頭功略表贊同的話作回應。()()9、我認為 怪癖會使談話者和自己失控。()()10

16、、當我在傾聽時，我深知自己的成見。但控制的很好。()()11、我控制自己不要不斷的干擾他人。()()12、大部份是境我很重視目光接觸。()()13、我通常會重復或用自己的口氣復讀一次對方的話意。()()14、不管說話者的情緒反應或主題內容，我一律照單全收。()()15、我會提出確認訊息的要求。()()16、除非有人要求，否則我不會擅自結束別人的談話。()()17、接聽電話時應空出一只手來用筆記。()()18、聽別人談話時，我盡量把本位主義放在一旁。()()19、我會謹慎判斷消息，而不是談話者個人。()()20、大體來說，我是個有耐心的聽眾。()()幻燈片32傾聽的重要性1:聆聽可建立對方的自我

17、價值，進而引發(fā)對您 的信任。您的注意傾聽等于您對他的尊重，只有 他的自我價值被提升，他才愿意購買你的產品。2:聆聽可以減少排斥，拉近你們的距離。您的傾聽等于你對他的接受，必會增加 友誼。3:聆聽可讓你有思考時間，并收集資訊。 讓你的嘴巴停下來，才能讓客戶說出他的想法，也才能讓你的腦筋活動幻燈片33傾聽的類型：選擇性傾聽：選重要的、真正的、相關的情報。反映性的傾聽：利用語言或行為態(tài)度，鼓勵客戶繼續(xù) 說出相關資料。同理心傾聽：表示你確實了解，并體會關心對方的 感受。幻燈片34聽話的技巧：面對顧客，注意聆聽。點頭、微笑等認同的動作。確認你的了解與客戶愿意相同。聽出其真意，是否有潛在含義。不打斷客戶談

18、話，不急于解釋。充分的歸納思考再回答，勿太快或太慢幻燈片35回饋：在充分的了解客戶問題后，便要給 予答復，在答復的過程中，除了要給予確實且滿 意的答案外，還要非常注意說話的技巧。警告：輕易承諾將有嚴重后果！幻燈片36說話的技巧：1:談話的對等性：回答對方問題時，回答內容應多加修飾, 使其長度至少不比對方短。2:答話的即時性：當對方問完話后，應馬上回答，如停頓 太久再回答，會讓對方覺得心不在焉或城府太深。3:語音落點的正確性：說話時，要視對方和你的距離遠近，調 整適當?shù)囊袅?，使對方能清楚的聽到，不至于太?或太小。4:說話的包容性：當對方談話的內容，我們不完全認同 時，應發(fā)揮同理心，不可直接否定

19、對方的說法?；脽羝?7語言的禁忌：不能講粗話、臟話。不能用對方聽不懂的字眼。不要觸犯其禁忌等等 說話的態(tài)度：適當運用手勢但不夸張。保持微笑。注視對方。（同性-眼睛、異性-鼻尖）幻燈片38Step4:結論人與人相處，溝通是不可避免 與重要的過程，身為一個業(yè)務人員，要成功的達 成銷售目的，重要的關鍵之一在“溝通”。透過 良好的“溝通”使客戶、產品和你之間，建立更 佳的良性關系。良好的溝通，不在于你說了多少， 而在于你是否了解對方的問題點，因此傾聽的工 夫十分的重要。唯有你了解，并幫客戶解決問題 后，才能取得他的信任，進而建立良好的客情。 幻燈片39單元四FBA-產品賣點幻燈片40尋求產品賣點-一種

20、有效的銷售法學習目標：能夠找出產品的特性、功效和利益, 并能運用在銷售產品時，以增加客戶對產品的接 受性。了解FAB的重要性：（差異化營銷）業(yè)務員要很清楚的知道，所銷售的產品 有何與眾不同的特性，它能帶給客戶什么樣的利 益，也就是我們的賣點?；脽羝?1FAB的定義：一：產品的特性：說明產品與眾不同的特征和優(yōu) 點。* 產品屬性（通性、特性）* 銷售時說明產品特性二：產品的功效：說明產品的特性會發(fā)揮什么用 處。“功效”是說明“特性”所具有的作 用或功能，它是在闡述“特性”的內涵意義，說其功用。三：產品的利益：說明產品的功效能替客戶帶來什么好處。業(yè)務員必須要把產品的特性與功 效，站在客戶的立場，轉化

21、成滿足顧客需求的利 益.o幻燈片42Stepl :如何尋找產品的FAB資料來源：產品的說明書：產品說明書是在介紹該產品的基本特性和功能，所以我們可以從中找到基本資料加以運用。和競爭品牌的比較：把我們的產品和競爭品牌做一客觀的比 較，找出其中的共、異點加以運用。從店老板或消費者等口中詢得：許多巧妙的特性只有使用者才知道，所以 由他們的口中，往往能得知意想不到的用處。業(yè)務員自身觀察：發(fā)揮自己的想象力和創(chuàng)造力，找出特殊 的優(yōu)點?；脽羝?3Step2:會影響FAB的事項產品本身：品質、包裝、原料等。交易條件: 付款條件、價格、促銷、送貨等。業(yè)務代表：可靠性、客情、服務、專業(yè)知識等。公司：形象、策略、宗

22、旨、廣告等。相關人員：送貨員、生產人員、等?；脽羝?4Step3:對產品本身可從哪些角度去想安全性：產品是否讓顧客感覺到衛(wèi)生可靠、品質優(yōu) 良等。效能性：產品給顧客發(fā)揮預期的功效，如解渴、可口、充饑等外表性：產品的外觀美觀、耐看、實用等舒適性：產品帶給人愉快舒服的感覺，以食品飲料而言，往往須透過廣告的塑造，來傳達歡樂、親密等感覺。方便性：產品易于使用帶來方便，如利樂包方便于攜 市等。經濟性：更便宜、更省錢、更賺錢。耐用性：可持續(xù)提供利益時效長久，如大包裝、高容量、更長的保存期限等?；脽羝?5FAB的范例一：一般說詞及FAB次之比較：一般說詞：這是匯源VAC裸蔬汁FAB說詞：因為匯源VAC裸蔬汁除含蘋果 汁、橙汁、葫蘿卜汁外，更是添加維生素 A C E,可滿足你喝果蔬汁的需求。維生素可以增強你的視力，增加你 的抵抗力，同時也能防止你被套柴外線照傷，還 防止您的衰老?；脽羝?6二：FAB敘述詞：1:我們可以把產品的介紹詞連成一句有說服力的說詞：因為（特性）它可以