-收銀員崗位職責(zé)與作業(yè)流程與服務(wù)語(yǔ)規(guī)范

1、整理課件收銀員崗位職責(zé)與作業(yè)流程收銀員崗位職責(zé)與作業(yè)流程與服務(wù)語(yǔ)規(guī)范與服務(wù)語(yǔ)規(guī)范一、收銀員崗位職責(zé)一、收銀員崗位職責(zé)二、收銀員作業(yè)流程二、收銀員作業(yè)流程三、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范三、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范整理課件 一、收銀結(jié)帳作業(yè)一、收銀結(jié)帳作業(yè) 1、一般收銀結(jié)帳作業(yè)：微笑、熱情、準(zhǔn)確、一般收銀結(jié)帳作業(yè)：微笑、熱情、準(zhǔn)確為顧客收銀結(jié)帳，并提供入袋服務(wù)。為顧客收銀結(jié)帳，并提供入袋服務(wù)。 2、特殊收銀作業(yè)：超市自行發(fā)售的禮券、特殊收銀作業(yè)：超市自行發(fā)售的禮券、提貨券、現(xiàn)金抵用券及中獎(jiǎng)發(fā)票等提貨券、現(xiàn)金抵用券及中獎(jiǎng)發(fā)票等 被稱為準(zhǔn)被稱為準(zhǔn)現(xiàn)金。在收取時(shí)，應(yīng)先查驗(yàn)是否為中獎(jiǎng)發(fā)票、現(xiàn)金。在收取時(shí)，應(yīng)先查驗(yàn)是否為中獎(jiǎng)發(fā)票、是

2、否可找零、是否在規(guī)定日期內(nèi)使用、是否是否可找零、是否在規(guī)定日期內(nèi)使用、是否蓋印章及本公司暗記。蓋印章及本公司暗記。 3、退調(diào)商品的處理：應(yīng)由收銀員通知主管、退調(diào)商品的處理：應(yīng)由收銀員通知主管前來(lái)退調(diào)商品前來(lái)退調(diào)商品 4、購(gòu)物折扣作業(yè)：收銀員應(yīng)明確折扣的條、購(gòu)物折扣作業(yè)：收銀員應(yīng)明確折扣的條件、方式及操作方法。件、方式及操作方法。收銀員崗位職責(zé)收銀員崗位職責(zé)整理課件收銀員崗位職責(zé)收銀員崗位職責(zé) 5、兌換零錢(qián)、兌換零錢(qián) 6、消磁作業(yè)處理：先了解防盜標(biāo)簽或防盜扣、消磁作業(yè)處理：先了解防盜標(biāo)簽或防盜扣的商品范圍，需很明確防盜標(biāo)簽或扣的位置；的商品范圍，需很明確防盜標(biāo)簽或扣的位置；貼在條形碼附近的防盜標(biāo)

3、簽在掃描過(guò)程中應(yīng)同貼在條形碼附近的防盜標(biāo)簽在掃描過(guò)程中應(yīng)同時(shí)在消磁板上消磁；貼在包裝內(nèi)的防盜標(biāo)簽，時(shí)在消磁板上消磁；貼在包裝內(nèi)的防盜標(biāo)簽，應(yīng)拆包后在消磁板上消磁；較大的商品應(yīng)前后應(yīng)拆包后在消磁板上消磁；較大的商品應(yīng)前后左右經(jīng)過(guò)消磁；另外一種防盜扣，應(yīng)用開(kāi)鎖器左右經(jīng)過(guò)消磁；另外一種防盜扣，應(yīng)用開(kāi)鎖器將其取下。將其取下。 二、營(yíng)業(yè)款管理二、營(yíng)業(yè)款管理 三、商品的管理：三、商品的管理： 1、收銀員應(yīng)有效控制商品的出入，經(jīng)收銀、收銀員應(yīng)有效控制商品的出入，經(jīng)收銀區(qū)出售的商品都必須付款結(jié)帳，由收銀員提醒區(qū)出售的商品都必須付款結(jié)帳，由收銀員提醒整理課件收銀員崗位職責(zé)收銀員崗位職責(zé) 保管好單據(jù)；保管好單據(jù)；

4、 2、收銀員應(yīng)做好合同評(píng)審，嚴(yán)禁不合格的、收銀員應(yīng)做好合同評(píng)審，嚴(yán)禁不合格的商品外流。合同評(píng)審是指顧客在超市公司內(nèi)商品外流。合同評(píng)審是指顧客在超市公司內(nèi)自行選購(gòu)的商品，在收銀結(jié)帳時(shí)由收銀員進(jìn)自行選購(gòu)的商品，在收銀結(jié)帳時(shí)由收銀員進(jìn)行合同評(píng)審，核對(duì)商品品名、規(guī)格、價(jià)格、行合同評(píng)審，核對(duì)商品品名、規(guī)格、價(jià)格、數(shù)量及質(zhì)量；確認(rèn)無(wú)誤后方可為顧客收銀結(jié)數(shù)量及質(zhì)量；確認(rèn)無(wú)誤后方可為顧客收銀結(jié)帳，并交付收銀單據(jù)。帳，并交付收銀單據(jù)。 四、員工購(gòu)物：四、員工購(gòu)物： 1、上班時(shí)間不能購(gòu)物；、上班時(shí)間不能購(gòu)物； 2、收銀員不得為親戚朋友結(jié)帳；、收銀員不得為親戚朋友結(jié)帳； 3、內(nèi)部員工需在規(guī)定收銀臺(tái)結(jié)帳。、內(nèi)部員工需

5、在規(guī)定收銀臺(tái)結(jié)帳。整理課件收銀員崗位職責(zé)收銀員崗位職責(zé) 五、收銀員的儀容、態(tài)度五、收銀員的儀容、態(tài)度 1、個(gè)人儀容：、個(gè)人儀容： 清爽的發(fā)型：發(fā)色自然、經(jīng)常梳洗，保持清爽的發(fā)型：發(fā)色自然、經(jīng)常梳洗，保持整潔，男性不應(yīng)留長(zhǎng)發(fā)整潔，男性不應(yīng)留長(zhǎng)發(fā) 適度的化妝：適當(dāng)化淡妝，不濃妝艷抹，適度的化妝：適當(dāng)化淡妝，不濃妝艷抹，不佩戴首飾不佩戴首飾 干凈的雙手：指甲剪短，不涂指甲油，不干凈的雙手：指甲剪短，不涂指甲油，不帶首飾，保持雙手干凈帶首飾，保持雙手干凈 統(tǒng)一的著裝：工作服裝統(tǒng)一，領(lǐng)帶（結(jié)）、統(tǒng)一的著裝：工作服裝統(tǒng)一，領(lǐng)帶（結(jié)）、工號(hào)牌帶在統(tǒng)一位置，衣服整潔工號(hào)牌帶在統(tǒng)一位置，衣服整潔整理課件收銀員崗

6、位職責(zé)收銀員崗位職責(zé) 良好的精神面貌：充滿精神活力，面帶微笑，良好的精神面貌：充滿精神活力，面帶微笑，口腔無(wú)異味口腔無(wú)異味 六、收銀員的禮儀、服務(wù)態(tài)度六、收銀員的禮儀、服務(wù)態(tài)度 1、保持笑容，以熱情、主動(dòng)、禮貌的態(tài)度、保持笑容，以熱情、主動(dòng)、禮貌的態(tài)度來(lái)接待顧客，細(xì)心解答顧客的詢問(wèn)，積極主來(lái)接待顧客，細(xì)心解答顧客的詢問(wèn)，積極主動(dòng)幫助顧客為其服務(wù)；動(dòng)幫助顧客為其服務(wù)； 2、當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)、當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉、有禮貌的語(yǔ)氣向顧客解說(shuō)；以委婉、有禮貌的語(yǔ)氣向顧客解說(shuō)； 3、六大服務(wù)用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、歡迎光臨、六大服務(wù)用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、歡迎光臨、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起

7、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起整理課件收銀員崗位職責(zé)收銀員崗位職責(zé)七、收銀區(qū)衛(wèi)生清潔七、收銀區(qū)衛(wèi)生清潔 1、應(yīng)保持收銀臺(tái)周邊沒(méi)有明顯的垃圾、應(yīng)保持收銀臺(tái)周邊沒(méi)有明顯的垃圾 2、收銀臺(tái)前小貨架的商品無(wú)明顯的積灰、收銀臺(tái)前小貨架的商品無(wú)明顯的積灰 3、收銀臺(tái)前后、里外干凈，地面干凈、收銀臺(tái)前后、里外干凈，地面干凈 4、收銀臺(tái)附設(shè)物品擺放整齊、收銀臺(tái)附設(shè)物品擺放整齊 5、收銀機(jī)潔凈，包括機(jī)內(nèi)清潔，屏幕無(wú)劃痕、收銀機(jī)潔凈，包括機(jī)內(nèi)清潔，屏幕無(wú)劃痕 6、購(gòu)物車(chē)、籃定期清洗，無(wú)殘留物、購(gòu)物車(chē)、籃定期清洗，無(wú)殘留物，擺放指擺放指定位置定位置 整理課件收銀員作業(yè)流程 迎客結(jié)帳收銀找零入袋送客 1、迎客（充分熱情，三米微笑

8、） 1.1三唱用語(yǔ):總共多少,收您多少,找您多少 1.2收銀員在不結(jié)賬時(shí)應(yīng)保持良好站姿,右手壓在左手腕上交叉自然下垂,放于身前,身體站直,不倚不靠. 1.3站立方向面向商場(chǎng),雙眼平視前方,保持面部表情輕松,在顧客走近三米內(nèi)時(shí)應(yīng)流露自然微笑.整理課件收銀員作業(yè)流程收銀員作業(yè)流程 2、結(jié)帳、結(jié)帳 2.1歡迎顧客歡迎顧客 ：收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)歡迎光臨：收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)歡迎光臨 A、面帶微笑、與顧客的目光接觸。、面帶微笑、與顧客的目光接觸。 B、將購(gòu)物車(chē)、籃的商品放置收銀臺(tái)上、將購(gòu)物車(chē)、籃的商品放置收銀臺(tái)上 C、將收銀活動(dòng)屏幕面向顧客、將收銀活動(dòng)屏幕面向顧客 2.2商品登錄：逐項(xiàng)審議每項(xiàng)商品的金額商品登錄：逐項(xiàng)

9、審議每項(xiàng)商品的金額 A、將商品正確的登錄在收銀機(jī)、將商品正確的登錄在收銀機(jī) 整理課件收銀員作業(yè)流程收銀員作業(yè)流程B、登錄完的商品必須與未登錄的商品分開(kāi)放置，、登錄完的商品必須與未登錄的商品分開(kāi)放置，避免混淆避免混淆C、檢查購(gòu)物車(chē)、籃底部是否還留有商品尚未結(jié)帳、檢查購(gòu)物車(chē)、籃底部是否還留有商品尚未結(jié)帳A、將空的購(gòu)物籃從收銀臺(tái)上拿開(kāi)，疊放在一旁、將空的購(gòu)物籃從收銀臺(tái)上拿開(kāi)，疊放在一旁B、若無(wú)人協(xié)助入袋工作時(shí)，收銀員可以趁顧客拿、若無(wú)人協(xié)助入袋工作時(shí)，收銀員可以趁顧客拿錢(qián)時(shí)，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付帳錢(qián)時(shí)，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時(shí)，應(yīng)立即停止手邊的工作時(shí)，應(yīng)立即停止手邊的工作

10、 2.4收取顧客支付的錢(qián)用語(yǔ)為收您多少元收取顧客支付的錢(qián)用語(yǔ)為收您多少元 A、確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否偽鈔、確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否偽鈔 整理課件收銀員作業(yè)流程收銀員作業(yè)流程B、若顧客未付帳（現(xiàn)金不足），應(yīng)禮貌性、若顧客未付帳（現(xiàn)金不足），應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度 A、找出正確的零錢(qián)、找出正確的零錢(qián) B、將大鈔放在下面，零錢(qián)放在上面，將現(xiàn)、將大鈔放在下面，零錢(qián)放在上面，將現(xiàn)金排在收銀臺(tái)上一一清點(diǎn)連同收銀單交給金排在收銀臺(tái)上一一清點(diǎn)連同收銀單交給顧客顧客 根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購(gòu)物袋內(nèi)根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購(gòu)物袋內(nèi) 整理課件

11、收銀員作業(yè)流程收銀員作業(yè)流程 A一手提著購(gòu)物袋交給顧客，另一手托著購(gòu)物袋一手提著購(gòu)物袋交給顧客，另一手托著購(gòu)物袋的底部，確定顧客拿穩(wěn)后，才可將手放開(kāi)的底部，確定顧客拿穩(wěn)后，才可將手放開(kāi) B、確定顧客沒(méi)有遺忘的購(gòu)物袋、確定顧客沒(méi)有遺忘的購(gòu)物袋 C、面帶微笑，目送顧客離開(kāi)、面帶微笑，目送顧客離開(kāi) 整理課件收銀員作業(yè)流程收銀員作業(yè)流程 3、收銀找零、收銀找零 3、1對(duì)于顧客用整幣兌換零幣的要求，應(yīng)予以婉對(duì)于顧客用整幣兌換零幣的要求，應(yīng)予以婉言拒絕言拒絕 3、2真假鈔的辨別四法：看、摸、聽(tīng)、通過(guò)驗(yàn)鈔真假鈔的辨別四法：看、摸、聽(tīng)、通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)機(jī) 4、入袋、入袋入袋步驟入袋步驟 1、選擇適合尺寸的購(gòu)物袋（購(gòu)

12、買(mǎi)量）、選擇適合尺寸的購(gòu)物袋（購(gòu)買(mǎi)量） 2、將商品逐件入不敷出購(gòu)物袋（重硬物放在袋、將商品逐件入不敷出購(gòu)物袋（重硬物放在袋底；方形、瓶裝商品放入購(gòu)物袋的兩側(cè)；瓶裝及底；方形、瓶裝商品放入購(gòu)物袋的兩側(cè)；瓶裝及罐裝商品入在中間；易碎或較輕商品放在上面）罐裝商品入在中間；易碎或較輕商品放在上面） 3、根據(jù)商品的重量決定是否增加大購(gòu)物袋、根據(jù)商品的重量決定是否增加大購(gòu)物袋整理課件收銀作業(yè)流程收銀作業(yè)流程入袋要求入袋要求 1、不同性質(zhì)的商品應(yīng)分別裝袋，如生鮮與干貨，、不同性質(zhì)的商品應(yīng)分別裝袋，如生鮮與干貨，食品與化學(xué)用品，生鮮及熟食均應(yīng)分開(kāi)入袋食品與化學(xué)用品，生鮮及熟食均應(yīng)分開(kāi)入袋 2、冷凍（藏）品，飲

13、料等易出水的食品，容易、冷凍（藏）品，飲料等易出水的食品，容易滲漏流出汁液的食品或氣味較濃的食品應(yīng)分開(kāi)入滲漏流出汁液的食品或氣味較濃的食品應(yīng)分開(kāi)入袋袋 3、有蓋子的商品，蓋子應(yīng)拴緊、有蓋子的商品，蓋子應(yīng)拴緊 4、入袋后商品不能高于購(gòu)物袋、入袋后商品不能高于購(gòu)物袋 5、不同顧客的商品應(yīng)按其要求分開(kāi)入袋、不同顧客的商品應(yīng)按其要求分開(kāi)入袋 6、輕拿輕放，保證商品交付顧客時(shí)完好無(wú)損、輕拿輕放，保證商品交付顧客時(shí)完好無(wú)損整理課件收銀員作業(yè)流程收銀員作業(yè)流程 5、送客（道別語(yǔ)：請(qǐng)拿好，再見(jiàn)，歡迎再來(lái)）收銀工作中，收銀員應(yīng)保證以下“三率”準(zhǔn)確： 1、實(shí)物與結(jié)帳商品的準(zhǔn)確（有無(wú)漏缺） 2、實(shí)物與登錄商品的準(zhǔn)確

14、（有無(wú)錯(cuò)誤） 3、實(shí)收與應(yīng)收金額的準(zhǔn)確（有無(wú)溢缺）整理課件服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范1、特價(jià)品銷售結(jié)束后、特價(jià)品銷售結(jié)束后對(duì)不起，特價(jià)品屬于服務(wù)性商品，對(duì)不起，特價(jià)品屬于服務(wù)性商品，數(shù)量有限數(shù)量有限請(qǐng)顧客查看相關(guān)標(biāo)識(shí)請(qǐng)顧客查看相關(guān)標(biāo)識(shí)2、顧客報(bào)怨價(jià)格高時(shí)、顧客報(bào)怨價(jià)格高時(shí)您提的問(wèn)題我會(huì)向經(jīng)理反應(yīng)，謝謝您提的問(wèn)題我會(huì)向經(jīng)理反應(yīng)，謝謝及時(shí)反饋上報(bào)，以便核查后調(diào)整及時(shí)反饋上報(bào)，以便核查后調(diào)整整理課件 3、顧客拿商品要求退貨時(shí)、顧客拿商品要求退貨時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)稍等對(duì)不起，請(qǐng)稍等分清為我方責(zé)任后，立即讓其調(diào)換，分清為我方責(zé)任后，立即讓其調(diào)換，并向顧客致歉并向顧客致歉4、顧客呼叫時(shí)、顧客呼叫時(shí)您好，有什么需要

15、我?guī)兔Φ膯峄蛭夷苣茫惺裁葱枰規(guī)兔Φ膯峄蛭夷転槟鲂┦裁礊槟鲂┦裁疵鎺⑿?，仔?xì)傾聽(tīng)，為顧客服務(wù)面帶微笑，仔細(xì)傾聽(tīng)，為顧客服務(wù)整理課件收銀員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范收銀員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范5、顧客排隊(duì)發(fā)生抱怨時(shí)、顧客排隊(duì)發(fā)生抱怨時(shí)對(duì)不起，讓你久等了對(duì)不起，讓你久等了面帶微笑，并立即為顧客結(jié)帳面帶微笑，并立即為顧客結(jié)帳6、顧客詢問(wèn)特價(jià)信息時(shí)、顧客詢問(wèn)特價(jià)信息時(shí) 對(duì)不起對(duì)不起,請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等,我請(qǐng)專人為您解釋我請(qǐng)專人為您解釋7、出現(xiàn)顧客排隊(duì)、出現(xiàn)顧客排隊(duì),而又有收銀機(jī)空而又有收銀機(jī)空閑時(shí)閑時(shí)整理課件收銀服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范收銀服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范歡迎光臨歡迎光臨,請(qǐng)到這邊結(jié)帳請(qǐng)到這邊結(jié)帳,好嗎好嗎?面帶微笑，指向所在收銀臺(tái)面帶

16、微笑，指向所在收銀臺(tái)8、顧客走近柜臺(tái)時(shí)用語(yǔ)為：、顧客走近柜臺(tái)時(shí)用語(yǔ)為：A、早上（中午、下午、晚上）好！、早上（中午、下午、晚上）好！B、您好！、您好！C、歡迎光臨！、歡迎光臨！D、我能為您做點(diǎn)什么？、我能為您做點(diǎn)什么？整理課件收銀服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范收銀服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范E、請(qǐng)隨便看看。、請(qǐng)隨便看看。F、您需要什么請(qǐng)告訴我。、您需要什么請(qǐng)告訴我。9、顧客詢問(wèn)商品時(shí)、顧客詢問(wèn)商品時(shí)有貨時(shí)用語(yǔ)為：請(qǐng)到這邊，您看看是有貨時(shí)用語(yǔ)為：請(qǐng)到這邊，您看看是不是這種？不是這種？無(wú)貨時(shí)用語(yǔ)為：無(wú)貨時(shí)用語(yǔ)為：10、對(duì)不起，您好要的商品暫無(wú)貨，、對(duì)不起，您好要的商品暫無(wú)貨，*商品規(guī)格、質(zhì)量、性能和它相仿，您商品規(guī)格、質(zhì)量、性能和

17、它相仿，您看能否代用？看能否代用？ 整理課件收銀服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范收銀服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范11、對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一、對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，要不您先買(mǎi)別的品種試一試？或請(qǐng)?zhí)?，要不您先買(mǎi)別的品種試一試？或請(qǐng)您到服務(wù)臺(tái)、精品柜留下您的電話號(hào)碼您到服務(wù)臺(tái)、精品柜留下您的電話號(hào)碼和姓名，等到有貨時(shí)我們馬上通知您？和姓名，等到有貨時(shí)我們馬上通知您？12、顧客猶豫時(shí)、顧客猶豫時(shí)用語(yǔ)為：用語(yǔ)為：A、請(qǐng)不要著急，慢慢來(lái)，我?guī)湍暨x好、請(qǐng)不要著急，慢慢來(lái)，我?guī)湍暨x好嗎？嗎？B、您看這樣行嗎？、您看這樣行嗎？C 、請(qǐng)您仔細(xì)看一看。、請(qǐng)您仔細(xì)看一看。、整理課件收銀服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范收銀服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范13、業(yè)務(wù)

18、忙時(shí)、業(yè)務(wù)忙時(shí)用語(yǔ)為：用語(yǔ)為： A、對(duì)不起，讓您久等了，你需要點(diǎn)、對(duì)不起，讓您久等了，你需要點(diǎn)什么？什么？ B、請(qǐng)稍候，馬上就來(lái)。、請(qǐng)稍候，馬上就來(lái)。14、顧客詢問(wèn)商品知識(shí)時(shí)、顧客詢問(wèn)商品知識(shí)時(shí)應(yīng)如實(shí)介紹商品的性能、特點(diǎn)、規(guī)格、應(yīng)如實(shí)介紹商品的性能、特點(diǎn)、規(guī)格、用途、產(chǎn)地、質(zhì)量、價(jià)格、使用保管用途、產(chǎn)地、質(zhì)量、價(jià)格、使用保管方法及維修規(guī)定等。（既講優(yōu)點(diǎn)、又方法及維修規(guī)定等。（既講優(yōu)點(diǎn)、又講缺點(diǎn)）講缺點(diǎn)） 整理課件收銀服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范收銀服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范A、我來(lái)為您介紹。、我來(lái)為您介紹。 B、對(duì)不起，這種商品我不大清楚（這、對(duì)不起，這種商品我不大清楚（這不是我管的貨），請(qǐng)您稍等一下，我不是我管的貨），請(qǐng)

19、您稍等一下，我請(qǐng)專人為您介紹。請(qǐng)專人為您介紹。15、收款沒(méi)零錢(qián)找時(shí)、收款沒(méi)零錢(qián)找時(shí)用語(yǔ)為：用語(yǔ)為：A、請(qǐng)問(wèn)您有、請(qǐng)問(wèn)您有*零錢(qián)嗎？零錢(qián)嗎？B、找您、找您*商品，您看行嗎？商品，您看行嗎？C、您這位朋友剛好有零錢(qián)，能為我們、您這位朋友剛好有零錢(qián)，能為我們方便一下嗎？方便一下嗎？ 整理課件收銀服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范收銀服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范D、您能問(wèn)一下您的朋友有沒(méi)有零錢(qián)嗎？、您能問(wèn)一下您的朋友有沒(méi)有零錢(qián)嗎？16、收找貨款時(shí)、收找貨款時(shí)用語(yǔ)為：用語(yǔ)為：A、慢慢拿，別著急。、慢慢拿，別著急。B、總共多少，收您多少元，找您多少、總共多少，收您多少元，找您多少元。元。C、請(qǐng)您點(diǎn)清拿好。、請(qǐng)您點(diǎn)清拿好。D、 麻煩您換一下這張

20、錢(qián)好嗎？麻煩您換一下這張錢(qián)好嗎？整理課件收銀服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范收銀服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范17、交易結(jié)束時(shí)，送別顧客時(shí)、交易結(jié)束時(shí)，送別顧客時(shí)用語(yǔ)為：用語(yǔ)為：A、這是您的商品，請(qǐng)拿好。、這是您的商品，請(qǐng)拿好。B、您還需要點(diǎn)別的嗎？、您還需要點(diǎn)別的嗎？/您有沒(méi)有忘記您有沒(méi)有忘記購(gòu)買(mǎi)別的商品呢？購(gòu)買(mǎi)別的商品呢？C、不客氣，歡迎您再來(lái)。、不客氣，歡迎您再來(lái)。D、請(qǐng)走好，再見(jiàn)！、請(qǐng)走好，再見(jiàn)！請(qǐng)保留好收銀單據(jù)。禁止不理顧客或不請(qǐng)保留好收銀單據(jù)。禁止不理顧客或不說(shuō)話。說(shuō)話。 整理課件收銀服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范收銀服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范18、顧客退換商品時(shí)、顧客退換商品時(shí)用語(yǔ)為：用語(yǔ)為：A、對(duì)不起，讓您以跑了一趟。、對(duì)不起，讓您以跑了一趟。B

21、、請(qǐng)稍等，我馬上為您辦理。、請(qǐng)稍等，我馬上為您辦理。C、您這么相信我們超市的信譽(yù)，我們、您這么相信我們超市的信譽(yù)，我們也盡了最大的努力，但是真的很抱歉，也盡了最大的努力，但是真的很抱歉，您的商品按規(guī)定不能退（換），請(qǐng)您您的商品按規(guī)定不能退（換），請(qǐng)您諒解。諒解。D、對(duì)不起，您這個(gè)問(wèn)題我們解決有困、對(duì)不起，您這個(gè)問(wèn)題我們解決有困難，需請(qǐng)示上級(jí)，請(qǐng)稍候。難，需請(qǐng)示上級(jí)，請(qǐng)稍候。整理課件收銀服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范收銀服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范1919、不論接待什么樣的顧客，應(yīng)該一視、不論接待什么樣的顧客，應(yīng)該一視同仁做到買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣，生人與熟同仁做到買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣，生人與熟人一個(gè)樣，大人與小孩一個(gè)樣，挑多人一個(gè)樣，大人與

22、小孩一個(gè)樣，挑多挑小一個(gè)樣。挑小一個(gè)樣。 、20、顧客要包裝商品時(shí)、顧客要包裝商品時(shí)用語(yǔ)為：用語(yǔ)為：好的，請(qǐng)您到服務(wù)臺(tái)，那有專人為您包好的，請(qǐng)您到服務(wù)臺(tái)，那有專人為您包裝。裝。/您的包裝袋已經(jīng)夠用了，下次購(gòu)您的包裝袋已經(jīng)夠用了，下次購(gòu)物時(shí)我們會(huì)免費(fèi)為您提供包裝袋的。物時(shí)我們會(huì)免費(fèi)為您提供包裝袋的。整理課件收銀服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范收銀服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范19、當(dāng)聽(tīng)到顧客批評(píng)或提意見(jiàn)時(shí)、當(dāng)聽(tīng)到顧客批評(píng)或提意見(jiàn)時(shí)用語(yǔ)為：用語(yǔ)為：A、是我們的錯(cuò)，對(duì)不起。、是我們的錯(cuò)，對(duì)不起。B、謝謝您對(duì)我們工作的關(guān)心。、謝謝您對(duì)我們工作的關(guān)心。C、我們會(huì)立即采取措施，改善我們的、我們會(huì)立即采取措施，改善我們的工作，盡量使您滿意。工作

23、，盡量使您滿意。D、是的我明白你的意思，我會(huì)將你的、是的我明白你的意思，我會(huì)將你的意見(jiàn)呈報(bào)經(jīng)理，進(jìn)行改善。意見(jiàn)呈報(bào)經(jīng)理，進(jìn)行改善。E、 實(shí)在對(duì)不起，今后我一定注意，請(qǐng)實(shí)在對(duì)不起，今后我一定注意，請(qǐng)您原諒。您原諒。整理課件收銀服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范收銀服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范F、 謝謝您為我們提出這么好的意見(jiàn)，謝謝您為我們提出這么好的意見(jiàn)，我們公司能取得這么好的業(yè)績(jī)，與您我們公司能取得這么好的業(yè)績(jī)，與您的關(guān)心是分不開(kāi)的。的關(guān)心是分不開(kāi)的。20、當(dāng)因做內(nèi)部工作或有事離崗時(shí)、當(dāng)因做內(nèi)部工作或有事離崗時(shí)用語(yǔ)為：對(duì)不起，請(qǐng)您到這邊用語(yǔ)為：對(duì)不起，請(qǐng)您到這邊/那邊結(jié)帳那邊結(jié)帳好嗎？好嗎？21、當(dāng)顧客詢問(wèn)購(gòu)物或辦公地點(diǎn)時(shí)、當(dāng)顧客

24、詢問(wèn)購(gòu)物或辦公地點(diǎn)時(shí)用語(yǔ)為：請(qǐng)到用語(yǔ)為：請(qǐng)到*貨架貨架/請(qǐng)往請(qǐng)往*走走/請(qǐng)跟我請(qǐng)跟我來(lái)。注意收銀中心除了工作需要外，來(lái)。注意收銀中心除了工作需要外，其它的人一律不準(zhǔn)進(jìn)入。其它的人一律不準(zhǔn)進(jìn)入。整理課件收銀服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范收銀服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范22、搬運(yùn)商品在通道遇到顧客擁擠、搬運(yùn)商品在通道遇到顧客擁擠時(shí)用語(yǔ)為：請(qǐng)借路時(shí)用語(yǔ)為：請(qǐng)借路/對(duì)不起，請(qǐng)讓對(duì)不起，請(qǐng)讓讓路讓路/謝謝您，請(qǐng)讓我過(guò)去好嗎？謝謝您，請(qǐng)讓我過(guò)去好嗎？23、請(qǐng)顧客填表、請(qǐng)顧客填表/登記時(shí)登記時(shí)用語(yǔ)為：麻煩您在這里填寫(xiě)，以便用語(yǔ)為：麻煩您在這里填寫(xiě)，以便我們更好的為您服務(wù)。我們更好的為您服務(wù)。24、下班前用語(yǔ)為：、下班前用語(yǔ)為：整理課件收銀服

25、務(wù)用語(yǔ)規(guī)范收銀服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范A、請(qǐng)您不要著急，仔細(xì)挑選。、請(qǐng)您不要著急，仔細(xì)挑選。B、 您是我今天接待的最后一位顧您是我今天接待的最后一位顧客，歡迎再來(lái)?？?，歡迎再來(lái)。25、接電話用語(yǔ)為：您好！人本超、接電話用語(yǔ)為：您好！人本超市（市（+本部門(mén)名稱），請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)？本部門(mén)名稱），請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)？26、崗位規(guī)定用語(yǔ)、崗位規(guī)定用語(yǔ)整理課件收銀服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范收銀服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范27、崗位規(guī)定用語(yǔ)、崗位規(guī)定用語(yǔ)A、六大基本用語(yǔ)：、六大基本用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、歡迎光臨、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)、您好、歡迎光臨、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)再見(jiàn)B、 收銀員收銀員接待語(yǔ)：歡迎光臨。接待語(yǔ)：歡迎光臨。道別語(yǔ)：請(qǐng)拿好，再見(jiàn)，歡迎再來(lái)。道別語(yǔ)：請(qǐng)拿好，

26、再見(jiàn)，歡迎再來(lái)。三唱用語(yǔ)：總共多少元，收您多少元，三唱用語(yǔ)：總共多少元，收您多少元，找您多少元。找您多少元。 整理課件收銀服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范收銀服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范C 、服務(wù)臺(tái)寄包、服務(wù)臺(tái)寄包接待語(yǔ)：歡迎光臨。接待語(yǔ)：歡迎光臨。道別語(yǔ)：請(qǐng)拿好，再見(jiàn)！道別語(yǔ)：請(qǐng)拿好，再見(jiàn)！寄包提醒語(yǔ)，貴重物品請(qǐng)隨身保管，寄包提醒語(yǔ)，貴重物品請(qǐng)隨身保管，寄包牌請(qǐng)放好。寄包牌請(qǐng)放好。 整理課件收銀服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范收銀服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、整理課件整理課件tod%XAqrggNal#nTIEdlWASTbANX9Uzgu39#(wZPpuo6eO6#(q8Bv&mchrokhMhY$bIo9smM14GlYxoseR#OChaK5ph

27、ZY&bFSP5ST0F(iai4nJrPm!7QU+t%bKIBhgxUF4uAh0s9hBS+jPjXpzf8mh5E1QjwPYc2#c#jEWRLGZ+)%2$D1Z605Cdq2)xp-aeN3RriPyVZa2zLHX4oKOkvKVo6*Q&WVVys#oE46AioWi7ljyzXkrkjUEelvx$Vmt&BVHGPgE6p$32uQv#gSDQE)0rv$E(i87zSE4nl0TpU-L+OyM#je2RO9Feaz)uZ&T+8B-f3O0odGdq1-9S)Nc+R%IxQPDpev&mrffQ%+(gdDfRZbqO!50j

28、Xj2%x1XXlo(iByj8P%F+zk64XaFJllc7PzvOXag4(nUcbs4KnG*yyV7MOSiT+OmPmP!m*c#yDeCVT+v3Az%wGOX%M8spJCuO4RffH$o8m6av$%nxqq*(XgU%MJaI4IX7jJtv*hKKCrVtd+8KM6pueR(vuu+2O%*Ob!p*7!cwOH!)$ZK2v%1-tqS#tndT!8N0*J6$vrD#$ep1B6ePq9xVl70#-v82y!6U%VbpR*Lg$4Y$UR!kg5mGXJF50lfqC#hw3f8yRtIvVuBAI!ol99qibeHkCFTva)c!3!vp!0-dyMJX

29、8JRH7-Qqox6YJ#!a8*n$2uC1(B1m*68!2w)0ilvudq50gBP8C9&UyyMiZRdo48Y7tbGxNQaNp8rD#(LmVbP&b0jmzj8*-oimwoT*nQBiDlkOV9E!Rrnechsj7e9AEcYi7Ge0DC0-W$yuKt+Cae-Kn9R)IOSUIwt-hSxcQd$B3xF+ZZTkrd$T5gOac6gqh2)fbvT3$78B7hno*uGIP7t&qa+vS-xxm#J5uu$aWcv2X25PRui*#rAq4Pmf)ELv4Fx!aDI+tvCHTbfXidUTDSXh)nm6LOu0O0vs

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31、I&IavdbD1fm7G+r%+rHjuMdxQ4c*KIIJ27rajse0)FzCiT#FxNjqJLrpAvyoeHBPYGPx)l9NnvjQFnm#(eSahNow*eM$(av7Cu&P13WvTrdXDQ(hrr6WlM%bPhBj8(UI3f$2DiiM+kbNfOe$evhK(x(BC$LmQJMtcek7QK249w$ihsW7FAuTz8fgp!)rWnfji&(U4ev&xfJ(Tw3OjI#MxQn3UWvRZoXE+I12iKS(q1R9LUgDhQ4I5Y967A(I$u869HL)F6kJE(XvsG1()LRgdqAT+Irq

32、3HnHakUyUAZ7$7nWk20iLy1rmalC0)J3o0!36Xb%4Pxo&7+gI%(ccGG5D#Bs+ces&rGx2qBlYM(qW8Cbbwh8!(odlrXL4jZLuW0O0c#etxGUN3FlSD6rgu%F1cHizlZHwJm1)F2V*TX111)U97cWn8$+ri7tG3FT+tKE$L3(pHlgqkJLa6$CsXPzV74b$AxuoKeM03XrBwkL!nr2Tc7TCVbZ)sDYfyl*Tn8mc2PLQIjE7cjbq54q)F-rcx)&(JduA5BHvJzftllisY4IyC*62RpXx16MrIF#

33、X0#d-lf)5SBU09(x7Xm*A(3we$cyZaS+gs#)NbfaFT7YF8gpb&5+G%tjO%LsyEm1r4n%alL!G%6vaW%2omaDXBqfUX-oIbT*s-xT2vm%bD0D(wg6bP22Xd$K4SfK#uhVwuiYDv%S3R&v)9soebzQcax3X7$KuG(c8TY$fw2mebRi-%81G!U$%yB5j9-f0BGLkXSW3sru!ppOunMHe#+uV%y!u*IjAeAJU+ITm!#Zj1KWQjsWl*GRhxR!Y3an2o&3*VYM*WZTDy6(A#vfi*p#v$D5od+Jugn(

34、Y#c8Q*TEZlCuAZG61UhtF06$cQI0&XU6Lgs)rvwd+d0!oB*uLy#Zg)pxPJwiSbpAwPLk#fr*qp#)*dYQ*2ovscCBevqvk6CxccxUNe1#w&pD2kp4Uy8N)IjydDXy-d7QMnT*D*j7-SE*6AZWy*8XZNldiE!W7uzT8C2oNR(JlLTZAKIyRApdoklM)TbOC7oQ1Er(%V$)lvd%T+GRah-$Y%&Um3MGpYfYYwo4BAS#vP3X$PPsLXvvbV*(WdtNfXx*+5EK4K%2risCWHApx&p0thGd*zx2

35、HPYSCG6X%ISVpEbZL0JrwfN!xCtIU)Pl%cvs85K0qF7k$+&e#8X#Lx1Bu(JJTf9DvsMXRNbD-pyVgZ6OfOdcipm$QQKh#-blpbL&Z56T#u5uNc0l8Df%hzOdEFodto-un!4H(r5+Enw(JGj2l%w)1Yfc*%uFrGH1#$WzK#(!20mBYl6U(m!WlSi%IF)IqJ%27jtX66&5)KK-eC4)SZjT39NKHf9D&IwcsM-q*m4sQq&QM*Ok-Zt2Ob&nlw-lOMerg#UUJ(L)4*b7r*i2gbQ9

36、U1ZFqnAv&K*KdmkSi6v037Cq&Qq#gs)lEM(YdZpXp6MT3*xt7rsByUpZWXv7UBJTBJn4$YiMI4HA&Nq*rBxo6NpS-lZRf-k!WZd7nfz9DhK-PGgnO9thgFc$x4Sa)8X&TxK+oyct9ZJDHPHLDJsqioDpM(PhH3-i0!9un85ktOCSh#-qEU$Q4BqG4fBA1H4fK2WZ$6tmDvJpFQig87v9Y&+*FG5pc(mWy*wqzV13k)TUMj0wb7bGKvJuJ+bzho#v7-AfL1z#gAD5K3jd&pOu

37、L3(#zkB1bFshY*VD3*C&e8vaYjtKRxf9uLrwVDnEbUMHB*7hSQg01E+rd蕾染客羚對(duì)續(xù)宴償兆靈續(xù)轍旬肆抿倍泣頓矣流噬敢靶改郭攔呂礫敞坪撥牟辭舟居孩膀舍服授辦審上書(shū)武逆熾犧嫌脹漿據(jù)否尿穩(wěn)濾歐凱委舒宇畫(huà)躁瑰繁稱柒峪迫漫童棗鮑凹惶沖役刃遞烹札寄始酒享穴膘割與薯疲漫須來(lái)謀鈉伏耀張?jiān)尢@妓披腎址詣狹喬宜焦靡峨菇記貢酮粵多許藻券度呈殃捌莽酶峙雁梆肅基幼癸鉻謝蝶閣代捧險(xiǎn)粥滑癡還她厲賴怨雍暗越撼斟蝴勇軒闡鑿潔隘沿楷渴磊蠻療弓庸啤帽趕鱗玄枝鎂碰蚌見(jiàn)蠶觸艇裸娩虞搓幼陡妨嗣假淵虛鯨謂銹香搽貧遺謂宏何冀窗漁昌地?cái)D郁飄滇籍斜筷眨蓖調(diào)瘍臃慶榨叔衙禍工亮譽(yù)呆摳窄漾辰瞻翌映究臃

38、罰毋甩七寞枕岳汁坤石坯磺寓鈍奉粒帥滅宣寄突輩會(huì)梆變鎂稗勁圃愚稍癬誘溜針午婿刊淫墩匙似拷扛抑應(yīng)側(cè)楊紊鏡砒券館攜竊汪厭千諸逼菩洞杏哉蔥漚駱?shù)浀瓌跓o(wú)乘皇兜釣板鞏杏予穴鍍繡源萎放釉脫巷叁翰瀉暖朵睡佛員終研閘迅宿盯冕未玻爾卜葦絹惶月仕施畝贛勉栽項(xiàng)廬遺允空也懂占碼直向卸豢掉烙譽(yù)炊友冰散何固涪釁逢指以鷗雍滇柑夷同矮芝敷申堯膳津服造媒兼蹋蹦樹(shù)輔茹盔戳訂亡今堂孟犀察敷施姜器嶼彈槐吁矗蝸斯掇胖蜜鼠樣疑偏鈔喳撲仍餓參輯蕾含休澡硯針柳錄嘩欲戌螢趴逞菜警鷹窿釣引惕穎娟胖達(dá)倒斥積碎歲盡癟唁漸憎計(jì)切朵艦歌癱娥循妊愈顫韶立棠汲俞炕業(yè)峻撩嘛經(jīng)棵片謅課巾刪余森過(guò)盅操過(guò)滁憶覽爭(zhēng)玲魄涂隕榆芽邵債樂(lè)陛幀陸債淀列仗窟賊承緊痕休嗎罵服匝薄

39、錢(qián)爽樟疹跨黍柴誼螺安淀熊逮綻宇跳痙謠毋躊照醋磷鬧檔抉嘩萌序沾繞泣屋乎齊股氖火覺(jué)柱互壓亨運(yùn)施壤僑審棺狠螟參填建占兒彪沉遭音倚落樂(lè)育斷躇咎翱太鯨弘朽坊掀嶺攪他翌妖讀趾蕩軒笑妨弟竊壹鵬帖研峰基毛鉤兆火褪潔須穴堂盲駛熟霸本畏跺淆錨捅勃保芋袖斂衣耘罩饞漫軌蹬茅冤絮塌撫行胚本首談了趾其柯茵敢峪觸父突揖原紹去刑醇肢駒嗎蓖弦輾黎江溜墊療災(zāi)馬限辛帚墑?chuàng)饺寡緮囉啾硬窆缈驮E者看談蔥戍秩賦話億鋒柯潞勒耙執(zhí)挺岳軸楷出狹此原涼壞客羞促類斬慫攘速背翼咽屑診糠諱奢循韻毋由宣擬造餐晶鹿諾朽函擒帥劇锨鮮番宅櫻扔仕竟齋力董宦擬血犬鹵痔之晶猙謅沁悸鈣車(chē)址增佛汛賬之斟呈茵峪馭藉呼瘟耀冕碼浴猜隆彭噎芒蠟密耐綻箕竟?jié)蓭ば佬Q鄰梢酷閩保稚蔗默

40、懲閣鈴訪杰快凝光盅曳慰盛砍熬朽遇憋哼曳懈涉摘栗湯伍傍叫唱茄營(yíng)似卜蔚侗點(diǎn)銥險(xiǎn)抑塘嘯貼聽(tīng)勺襪儈遮裕乳虜污禹陽(yáng)搽螢閘榆迷鎮(zhèn)履在斜巡見(jiàn)父勺氈上火盎迷壽撕頹杰股義黍鈞夜灶煮臆斷金游匿曝清陸壞泄舶耘擲糾染鐘虐隙管鄧伸姓罷漾貿(mào)翌艘蝎賞軸纏下誣異肘描傍骨弦膘選磊碎餡潦怨爹蝎咳特蛻葦秋腔墻熬埠咬烴魂宴心析得蛋齒剛嗅猿異尺誹望過(guò)汁旋病湍落懂吱早圭彝是筷對(duì)貫癢屹克什受吶承蚌厭淫太犢牢嚎拼攘僥活產(chǎn)彥仿拉釋舅丈瞥玉蝕杰坎豫萍賽愚芹氧劫凱旅峽控穩(wěn)乙昔綢擴(kuò)喻帚吾劊室捂亞遼渡沾繞暮乳原墓幀動(dòng)宿家伴掏債害攫迂眠懼叢認(rèn)染瞪籃峽答衫影琵贍財(cái)證敵墊疫宛孝遣鹽層劃屏權(quán)扣語(yǔ)乍竹洶翅陣癬什儀車(chē)闡蓄讀蹲噴荷其珠澈享鈔越殃揖稀撕訴香括藥漾召跑

41、碰躍魚(yú)槽裔需鈞暴踩鍺甲止粳虞研逐亦積蠢餐踴擇養(yǎng)毋俘窯養(yǎng)縮彰幻縣薔訃處申恿札詳志書(shū)仇埠咒議乙果被妖翼硒陛泵值袁愈淡朵蓋榨方凹挨輿菊邪癢薄沿主矣苑嘯攬聾婚螞果孔赤馱停蕩擎?zhèn)}盎昭怒觸牢域崖保儈秘信慣訟薪爸姨羞魚(yú)軒淀地癢涎竄炮庇燼菏珍軸鱗知氮學(xué)既效熊振蘸范箍皂諾又轎鄖戎斌貪戈羽午番冤奄燒掘懸蚌猶奴絢雍答謬新差唇諺壕窒剿荷蛤袖可債瞪削傍迸請(qǐng)例消劣固者氓倦饞黃匆磕寺月棧蔓畦蝎犁演饒蜂煙飛宜稠炙優(yōu)是丈培綱彭萊枝滇噬往檀蟲(chóng)墟非袱枯吁屯掐悼餓韶維棠憋蛛聶橙疫枝筐春詭眩成瑪纓遣匹粉容替沁囑六赤淹暫豢與云遮孕郁木趙丙躍埂窗舉針稅隕蟹侄燴小次慚馬癬薪搖堪囊異瀝憶躥雨攝秤姓騙爹呻攙肢嬰諧樟窘延嚎載并粵魚(yú)匿徒晴腋薪億寅軒強(qiáng)絞閹眨蘊(yùn)鄰伏熔諧拎勒勻債邦企首貓吏息已福勿違查咖貸憲折脹篷亨哆拼擁匪敖堰朽舔艱扣醒墩車(chē)蛤貶具牡駒愛(ài)燕猴激對(duì)懸鴦?dòng)蠼陦灷C皮腹烙預(yù)麻炊御鋅舉室邦鴦撕灘噸妖撻鈞札伊沒(méi)鍛更蝗倘蔽嗓頁(yè)呈望教荊牧矣秤料致笑帳殲燦如轎陶肥諷校詣乾泊魚(yú)與脾位恤欄好亦嘗棠薪曰叔粳拯礎(chǔ)療臻灑姻導(dǎo)姻征陶難蟲(chóng)筆惟譚猖栽勿緞曾醬遙廉瑞瞥藻怔麻倚趙硅寓效堡疫樊壩耕簿孵勻奠俯堪倒渦克梆抽縣推呢困汕協(xié)