公司危機(jī)事件處理規(guī)定

1、公司危機(jī)事件處理規(guī)定第一章總則第一條為規(guī)范省公司危機(jī)事件處理程序，建立集中、統(tǒng)一、高效的危機(jī)管理體系，有效預(yù)防和處理各種危機(jī)事件，維護(hù)公司品牌形象，為業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)I造良好的環(huán)境，結(jié)合公司處置重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的有關(guān)要求，制定本規(guī)定。第二條 本規(guī)定所稱(chēng)危機(jī)事件，是指公司在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)的，可能或已經(jīng)給公司形象、業(yè)務(wù)發(fā)展、經(jīng)營(yíng)管理、投資者關(guān)系或日常運(yùn)作帶來(lái)嚴(yán)重威脅與損害，需要公司快速回應(yīng)并制定切實(shí)措施化解或降低不利影響的突發(fā)性事件。第三條 危機(jī)事件的基本特征是：（一）突發(fā)性，即事件的發(fā)生或環(huán)境的變化不是公司主觀所希望或超出公司主觀預(yù)期。（二）威脅性，即事件的發(fā)生或環(huán)境的變化會(huì)給公司的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、財(cái)

2、務(wù)狀況和內(nèi)部穩(wěn)定帶來(lái)嚴(yán)重威脅。（三）聚焦性，即事件的發(fā)生或環(huán)境的變化容易成為輿論或大眾關(guān)注焦點(diǎn)，極大影響公司品牌建設(shè)、業(yè)務(wù)發(fā)展和投資者關(guān)系維護(hù)等。第四條公司危機(jī)事件處理的目標(biāo)是：始終保持主動(dòng)應(yīng)對(duì)的態(tài)勢(shì)，積極妥善地化解危機(jī)。第五條公司危機(jī)事件處理的原則是：快速反應(yīng)、統(tǒng)一1管理、分工負(fù)責(zé)、特事特辦、積極應(yīng)對(duì)。第二章危機(jī)事件處理體系及相應(yīng)職責(zé)第六條公司危機(jī)事件處理體系由三個(gè)層次組成，即：總經(jīng)理辦公會(huì)、危機(jī)處理領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組、危機(jī)事件負(fù)責(zé)部門(mén)和負(fù)責(zé)的分公司。其中，對(duì)已發(fā)生的危機(jī)事件，按照公司內(nèi)部組織分工，負(fù)責(zé)相應(yīng)職責(zé)的部門(mén)為危機(jī)事件處理的負(fù)責(zé)部門(mén)；如危機(jī)事件發(fā)生在分公司或分公司所轄區(qū)域，當(dāng)事的分公

3、司為危機(jī)事件處理的負(fù)責(zé)公司。第七條 公司危機(jī)類(lèi)別及相應(yīng)負(fù)責(zé)部門(mén)如下：（一）由于國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的調(diào)整變化，或者市場(chǎng)的重大波動(dòng)，給公司的戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)直接或深遠(yuǎn)影響的；由于違規(guī)受到監(jiān)管部門(mén)查處的重大案件或以公司為被訴對(duì)象的重大法律訴訟；針對(duì)公司業(yè)務(wù)或經(jīng)營(yíng)，可能給公司品牌形象帶來(lái)不利影響的媒體負(fù)面報(bào)道，負(fù)責(zé)部門(mén)為辦公室。（二）員工私自串聯(lián)、聚集上訪，給公司日常經(jīng)營(yíng)帶來(lái)較惡劣影響的，負(fù)責(zé)部門(mén)為人力資源部。（三）由于員工違法違規(guī)違紀(jì)受到司法機(jī)關(guān)查處或公司內(nèi)部查處但需移交司法機(jī)關(guān)處理的重大案件，負(fù)責(zé)部門(mén)為監(jiān)察室。2（四）社會(huì)公眾關(guān)注或引起較大反響的重大案件和重大客戶(hù)投訴糾紛，負(fù)責(zé)部門(mén)為客戶(hù)服務(wù)部

4、。（五）銷(xiāo)售人員重大違規(guī)事件、重大投訴糾紛，或因公司管理原因而引發(fā)的群聚、群訪等事件，給公司經(jīng)營(yíng)帶來(lái)較嚴(yán)重影響的，負(fù)責(zé)部門(mén)為業(yè)務(wù)部。（六）其他突發(fā)性事件或外部環(huán)境的急劇變化，依據(jù)其性質(zhì)、內(nèi)容由相應(yīng)職能部門(mén)作為負(fù)責(zé)部門(mén)。若機(jī)構(gòu)調(diào)整，按調(diào)整后的職責(zé)分工歸口管理。第八條 危機(jī)處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“領(lǐng)導(dǎo)小組”）。危機(jī)事件發(fā)生后，公司總經(jīng)理室召集有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人組成危機(jī)處理領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)由公司總經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由危機(jī)事件負(fù)責(zé)部門(mén)的分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，下設(shè)若干危機(jī)處理工作小組。的職責(zé)：（1） 審批危機(jī)處理計(jì)劃方案并指導(dǎo)實(shí)施。（2） 審批危機(jī)處理后勤保障方案并指導(dǎo)實(shí)施。（3） 審批有關(guān)危機(jī)事件的對(duì)外信息發(fā)

5、布。（4） 指定危機(jī)事件新聞發(fā)言人。（5） 及時(shí)向辦公會(huì)、有關(guān)主管部門(mén)等匯報(bào)危機(jī)事件處置情況、事態(tài)進(jìn)展和實(shí)施結(jié)果等。（六）審批危機(jī)處理工作中的其他重大事項(xiàng)。的職責(zé)：3（一）協(xié)調(diào)、配置各危機(jī)處理工作小組在危機(jī)處理期間的人員安排。（二）督促、檢查危機(jī)處理計(jì)劃和后勤保障方案的執(zhí)行。（3） 協(xié)調(diào)、指導(dǎo)各危機(jī)處理工作小組開(kāi)展工作。（4） 召集領(lǐng)導(dǎo)小組例會(huì)和臨時(shí)會(huì)議。（5） 及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)匯報(bào)危機(jī)事件處置情況、事態(tài)進(jìn)展和實(shí)施結(jié)果等。（六）領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)授予的其他職責(zé)。第九條 危機(jī)處理工作小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“工作小組”）。工作小組由危機(jī)事件負(fù)責(zé)部門(mén)和其他相關(guān)部門(mén)組成，根據(jù)需要確定若干名人員。如果危機(jī)事件發(fā)生在

6、分公司或其所轄區(qū)域，負(fù)責(zé)的分公司至少應(yīng)有一名總經(jīng)理室成員參加。工作小組的一般設(shè)置和職責(zé)如下：危機(jī)事件負(fù)責(zé)部門(mén)的負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)，工作人員若干，主要職責(zé)：（一）各工作小組日常聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。（二）制定危機(jī)事件處理計(jì)劃和方案，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議討論通過(guò)后組織實(shí)施。（三）及時(shí)收集危機(jī)事件后續(xù)信息，綜合整理相關(guān)情況資料。（四）及時(shí)向所屬機(jī)構(gòu)傳達(dá)上級(jí)指示要求。（五）危機(jī)事件處理完畢后，代表領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組4提交書(shū)面總結(jié)報(bào)告。（六）及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告工作進(jìn)展、處置情況和事態(tài)發(fā)展等。：辦公室負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)，工作人員若干，主要職責(zé)如下：（一）積極采取措施消除公司危機(jī)事件帶給投資者的顧 慮和影響。 （二）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)小組向

7、有關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府部門(mén)匯報(bào)并 爭(zhēng)取支持。 （三）及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告工作進(jìn)展、處置情況和事態(tài) 發(fā)展等。 ：辦公室負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)，新聞發(fā)言人一 人，工作人員若干，主要職責(zé)如下： （一）及時(shí)搜集并報(bào)告社會(huì)各界對(duì)公司危機(jī)事件的反 應(yīng)。 （二）對(duì)外發(fā)布信息，表明公司立場(chǎng)和態(tài)度。 （三）組織宣傳、策劃電視文案、組織應(yīng)答媒體詢(xún)問(wèn)， 積極開(kāi)展政府公關(guān)、權(quán)威專(zhuān)家公關(guān)、媒體公關(guān)等工作。 （四）向公司各部門(mén)以及各分公司發(fā)布危機(jī)處理期間對(duì) 外公關(guān)宣傳工作指引，并隨事態(tài)進(jìn)展及時(shí)更新調(diào)整。 （五）及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告工作進(jìn)展、處置情況和事態(tài) 發(fā)展等。 5 服務(wù)中心負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)，專(zhuān)兼職人員 若干，主要職責(zé)如下： （一）根據(jù)危機(jī)

8、處理工作需要，制定后勤保障方案，報(bào) 領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 （二）組織領(lǐng)導(dǎo)小組、工作小組與有關(guān)主管部門(mén)、所屬 機(jī)構(gòu)、一線(xiàn)人員之間的通訊聯(lián)絡(luò)。（三）及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告工作進(jìn)展和落實(shí)情況。第十條 總經(jīng)理辦公會(huì)是公司危機(jī)事件處理的最高決策機(jī)構(gòu)，對(duì)是否啟動(dòng)危機(jī)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制擁有最終決定權(quán)，負(fù)責(zé)對(duì)危機(jī)管理方案執(zhí)行的檢查、評(píng)估和評(píng)價(jià)，并負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行追究。第三章 危機(jī)事件處理程序及相應(yīng)管理第十一條 危機(jī)事件處理遵循以下程序：（一）迅速反應(yīng)：危機(jī)事件發(fā)生后，負(fù)責(zé)部門(mén)在知悉后應(yīng)立即口頭報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)；負(fù)責(zé)的分公司在先行口頭報(bào)告公司后， 5 小時(shí)內(nèi)應(yīng)向公司上報(bào)書(shū)面報(bào)告。對(duì)特別緊急事件或分管領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法聯(lián)系時(shí)

9、，負(fù)責(zé)部門(mén)或負(fù)責(zé)的分公司可直接向公司總經(jīng)理報(bào)告。（二）決定是否啟動(dòng)危機(jī)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制公司總經(jīng)理或危機(jī)事件負(fù)責(zé)部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)可以建議立即召集總經(jīng)理辦公會(huì)，決定啟動(dòng)危機(jī)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制。若不啟6動(dòng)危機(jī)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制，責(zé)成有關(guān)部門(mén)或分公司進(jìn)行處理。（三）成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組：由公司總經(jīng)理辦公會(huì)確定領(lǐng)導(dǎo)小組成員和工作小組成員。（四）制定方案：經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組研究討論，制定危機(jī)處理計(jì)劃方案。（五）組織實(shí)施：領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)批準(zhǔn)危機(jī)處理計(jì)劃方案后，由領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)牽頭組織實(shí)施。（六）信息披露：由指定的新聞發(fā)言人負(fù)責(zé)危機(jī)事件的對(duì)外信息披露，其他相關(guān)人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自對(duì)外發(fā)布信（七）動(dòng)態(tài)監(jiān)控：危機(jī)處理過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)小組要定期、

10、不定期召開(kāi)會(huì)議，根據(jù)事態(tài)變化及時(shí)調(diào)整危機(jī)處理計(jì)劃方案。（八）總結(jié)評(píng)估：危機(jī)事件處理完畢后，負(fù)責(zé)部門(mén)代表領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組提交書(shū)面總結(jié)評(píng)估報(bào)告。第十二條 對(duì)于危機(jī)事件處理過(guò)程中的重要文件資料，各工作小組在危機(jī)事件處理完畢后，全部移交危機(jī)事件負(fù)責(zé)部門(mén)分類(lèi)整理，最后提交公司檔案室歸檔保存。第十三條 有下列情形之一的，公司將按照內(nèi)部管理制度進(jìn)行嚴(yán)肅處理：（一）危機(jī)事件負(fù)責(zé)部門(mén)或負(fù)責(zé)的分公司對(duì)突發(fā)性事件隱情不報(bào)或緩報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)，給公司造成重大損失或損害7公司形象的。（二）危機(jī)事件負(fù)責(zé)部門(mén)或負(fù)責(zé)的分公司推諉扯皮、玩忽職守，給公司造成重大損失或損害公司形象的。（三）相關(guān)人員違反領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組安排，擅自行動(dòng)或?qū)ν馀缎畔?，給公司造成重大損失或損害公司形象的。第四章 資源配置第十四條 危機(jī)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制啟動(dòng)后，人力資源部門(mén)要確保工作小組專(zhuān)職人員的配置。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組研究確定需要增配分公司相關(guān)人員的，要在接到通知后 12 小時(shí)內(nèi)安排到位。第十五條 機(jī)關(guān)服務(wù)中心、信息技術(shù)部門(mén)要確保領(lǐng)導(dǎo)小 組和工作小組的辦