客戶質量問題投訴處理流程

1、客戶質量問題投訴處理流程編制:審核:批準:實施2017年9月10日發(fā)布客戶質量問題投訴處理流程1. 目的本流程規(guī)定了客戶投訴質量問題處理流程。2. 范圍 本流程適用于所有客戶投訴質量問題的處理。3. 職責客服部負責客戶投訴質量問題的反饋， 并對客戶投訴的質量問題進行初步的分析、 確認。質檢部針對客戶投訴的質量問題， 會同工藝技術部及問題相關部門進行分析、 確 認提出處理方法或措施； 推動落實處理方法或措施并跟蹤、 關注對質量問題所采 取措施的落實、改進情況，直至問題解決。4. 處理程序問題反饋 客服部、銷售部如接到客戶的質量問題投訴，立即通知質檢部與生產(chǎn)部；問題處理接到客戶質量問題投訴后， 相

2、關部門要詳細了解投訴內容細節(jié)， 如有必要應及時 到問題產(chǎn)品現(xiàn)場進行問題分析、確認； 在對問題進行分析、確認時如果非我公司產(chǎn)品質量問題，則由客戶自行處理； 如 果是我公司產(chǎn)品質量問題，由客服部負責填寫質量異常信息投訴單 提交給 質檢部進行處理；質檢部聯(lián)系生產(chǎn)、 工藝及相關責任部門人員就該問題協(xié)商溝通、分析，并提出解 決辦法和整改措施，并填寫質量異常信息反饋單對問題進行處理。 如果由質檢部填寫的質量異常信息反饋單中，處理意見是同意退貨，則由客 服部門填寫產(chǎn)品退貨申請表 ，按表中相對責任人簽字完畢后，各部門方可辦 理產(chǎn)品退貨手續(xù)。退貨完成后，產(chǎn)品退貨申請表由生產(chǎn)辦、質檢部、成品庫、銷售部、財務部 復

3、印存檔。問題跟進質檢部部負責跟進問題的解決辦法和整改措施， 加以落實， 并推動相關部門進行 改進，對該問題進行持續(xù)跟蹤或關注，直至問題得到解決；5.作業(yè)流程客戶投訴質量問題處理流程附表：質量異常信息投訴單、質量異常信息反饋單、產(chǎn)品退貨申請表質量異常信息投訴單質量信息描述：現(xiàn)場記錄人：聯(lián)系方式：日期：鋁材合格證信息訂單號：型材圖號：長度：數(shù)量：檢號：客戶意見：聯(lián)系人：聯(lián)系方式：注：此表由銷售部、客服部簽字確認后父由質檢部。客服部：銷售（區(qū)域）經(jīng)理:質量異常信息反饋單質量信息描述：記錄人：日期：年 月曰處理意見、原因分析：責任人：審核：執(zhí)行日期：糾正、預防措施：責任人：審核：執(zhí)行日期：注：此表由質檢部接到客服部、銷售（區(qū)域）經(jīng)理簽字的質量異常信息投訴單后，組織、協(xié)調相關生產(chǎn)、工藝部門共同參與，查找原因，制定糾正預防措施并填寫。產(chǎn)品退貨申請表客戶名稱:聯(lián)系電話:填寫日期:退貨原因:客戶簽章:業(yè)務員簽名： 業(yè)務經(jīng)理簽名: 客服部簽名