客戶關(guān)系管理試題庫

1、試題庫：課題一（客戶關(guān)系管理的職位分析描述）三、單項選擇題1產(chǎn)值中心論關(guān)心的焦點是（A）產(chǎn)值（量）銷售額利潤客戶滿意與客戶忠誠2 客戶中心論關(guān)心的焦點是（D）產(chǎn)值（量）銷售額利潤客戶滿意與客戶忠誠3 客戶關(guān)系的特征有兩個方面：一是行為特征，二是（C）盈利特征增長特征感覺特征技術(shù)特征4 企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展，這種客戶關(guān)系類型屬于（ B）負(fù)責(zé)型伙伴型能動型被動型5 銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息，這種客戶關(guān)系類型屬于（C ）負(fù)責(zé)型伙伴型能動型被動型6 要求企業(yè) “以產(chǎn)品為中心 ”的業(yè)務(wù)模式向 “客戶為中心 ”的模

2、式轉(zhuǎn)變，這是客戶關(guān)系管理的（ D）客戶價值理念市場經(jīng)營理念技術(shù)應(yīng)用的理念業(yè)務(wù)運作的理念7 客戶關(guān)系管理的微觀層面是指（D）管理理念商業(yè)模式企業(yè)文化應(yīng)用系統(tǒng)8 針對員工的專業(yè)性質(zhì)分配相應(yīng)的崗位，力爭專業(yè)素質(zhì)與崗位素質(zhì)匹配。這是組織設(shè)計的哪項原則（B ）統(tǒng)一指揮專業(yè)分工權(quán)責(zé)對等控制幅度9 客戶關(guān)系管理解決問題一般有四個維度，其中“客戶價值拓展”主要研究哪項問題（ A ）怎樣在建立客戶忠誠度的同時獲取最大客戶效益？怎樣判斷誰是我們最有價值的客戶？怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？怎樣盡可能久地留住客戶？10客戶關(guān)系管理解決問題一般有四個維度，其中 “選擇客戶 ”主要研究哪項問題 （B ）怎樣在建立

3、客戶忠誠度的同時獲取最大客戶效益？怎樣判斷誰是我們最有價值的客戶？怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？怎樣盡可能久地留住客戶？四、多項選擇題1廣義的客戶包括（ ABCD）A 產(chǎn)品的供應(yīng)商B產(chǎn)品的經(jīng)銷商企業(yè)的內(nèi)部客戶（員工）銀行客戶關(guān)系管理的核心理念是（ABCD）是客戶價值的理念，客戶關(guān)系管理的目的是實現(xiàn)客戶長期價值的最大化；是市場經(jīng)營的理念，要求企業(yè)的經(jīng)營以客戶為中心；是業(yè)務(wù)運作的理念，要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心 ”的業(yè)務(wù)模式向 “客戶為中心 ”的模式轉(zhuǎn)變；是技術(shù)應(yīng)用的理念，要求通過先進(jìn)的技術(shù)水平來支持、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域有（ABCD）市場營銷銷售實現(xiàn)客戶服務(wù)決策分析決定

4、 CRM 工作人員基本素質(zhì)的潛質(zhì)有（ABC）良好的 “悟性 ”自我激勵。道德素質(zhì)豐富的知識5 客戶關(guān)系管理解決四個維度的問題，分別是（ABCD）獲取客戶選擇客戶客戶保持客戶價值拓展6 對于客戶關(guān)系管理的理解，可以從三個層面，分別是（ABD）管理理念的宏觀層面企業(yè)商業(yè)模式的中觀層面客戶價值的拓展層面應(yīng)用系統(tǒng)的微觀層面7 客戶資產(chǎn)型組織包括（ ABC）以產(chǎn)品為中心的企業(yè)混合型組織顧客資產(chǎn)型組織矩陣型組織8 客戶關(guān)系管理的崗位職責(zé)包括以下方面（BCD）企業(yè)盈利模式設(shè)計客戶組織管理職責(zé)客戶信息庫建設(shè)管理職責(zé)客戶信用調(diào)查與控制職責(zé)9 客戶關(guān)系崗位職務(wù)說明書應(yīng)包含以下幾個要素（ABCD）工作環(huán)境職責(zé)范圍管

5、理結(jié)構(gòu)基本素質(zhì)要求10客戶關(guān)系崗位職務(wù)說明書編制時的細(xì)節(jié)問題包括（ABCD）不同客戶關(guān)系崗位的職務(wù)目標(biāo)確定職務(wù)職責(zé)規(guī)定核心能力績效標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定試題庫：課題二（客戶關(guān)系管理及流程設(shè)計）三、單項選擇題1客戶關(guān)系管理本身是一個循環(huán)流程，其間循環(huán)流程的主體是（A）信息轉(zhuǎn)化資金轉(zhuǎn)移實體轉(zhuǎn)移所有權(quán)轉(zhuǎn)移2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉庫，首先需要的是進(jìn)行（B）流程設(shè)計信息收集客戶互動信息的分析與提煉3 CRM 系統(tǒng)對企業(yè)前端業(yè)務(wù)的流程再造主要是借助于什么方案來實現(xiàn)？（C ）流程設(shè)計 BPR先進(jìn)的信息技術(shù)組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化4CRM環(huán)境下BPR 的實施框架時，首先要做到（A）需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的充分支持全體員工的理解和

6、信心制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程依托企業(yè)文化推行實施計劃5 在業(yè)務(wù)流程方面，對于我國大多數(shù)企業(yè)來說，實施CRM更需要的（D）流程設(shè)計 BPR取消流程 BPI6 在工作流程的設(shè)計中，一定要技術(shù)和人這兩個關(guān)鍵因素考慮進(jìn)去，這體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理流程設(shè)計的哪項原則？（B ）以人為本目標(biāo)、技術(shù)和人的動態(tài)平衡以流程為中心持續(xù)改進(jìn)7橢圓是業(yè)務(wù)流程設(shè)計常用的標(biāo)注符號，主要表示（C ）具體任務(wù)或工作需要決策的事項流程的開始或結(jié)束語信息來源8 “管理的最大敵人就是自己”，這句俗語說明了CRM 流程的貫徹和實施需要注意（ C）提高企業(yè)管理層對客戶流程的重視加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工對客戶流程形成共識克服管理陋習(xí)的慣性 CRM 流程的貫

7、徹和實施需要領(lǐng)導(dǎo)的支持9 企業(yè)在進(jìn)行流程設(shè)計之前，首先需要找準(zhǔn)（B）一般性流程關(guān)鍵流程次要流程輔助流程10 CRM 要求企業(yè)提供具有競爭力的售后支持、上門維修和消耗品維護(hù)服務(wù)等服務(wù)，為此需要進(jìn)行（C ）市場營銷流程的再造銷售流程的再造客戶服務(wù)流程的再造客戶合作管理流程的再造四、多項選擇題1客戶合作管理流程包括（ABD）A 聯(lián)絡(luò)中心管理B Web 集成管理交互和合作管理企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)2 客戶關(guān)系管理本是一個信息轉(zhuǎn)化的循環(huán)流程，主要包括（ACD）A 信息收集B流程再造客戶互動分析與提煉3 CRM 環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn)主要有（ABCD）A 交易效率的大幅度提高B客戶個性化需求的滿足對市場的

8、綜合適應(yīng)能力客戶知識管理4 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造后，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)以下哪些特點（BCD）A 職能化B扁平化C信息化網(wǎng)絡(luò)化5 CRM 管理系統(tǒng)一般包括以下哪些功能模塊（ABCD）A 客戶信息管理B銷售過程自動化C營銷自動化客戶服務(wù)與支持6企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由哪些模塊構(gòu)成（BCD）A 產(chǎn)品研發(fā)B銷售C營銷客戶服務(wù)7在 CRM 環(huán)境下，要求企業(yè)的市場營銷活動能夠?qū)崿F(xiàn)以下哪些功能（ACD ）A 針對企業(yè)客戶定位制定營銷戰(zhàn)略和目標(biāo)B設(shè)計針對性強(qiáng)、效率高的市場推廣活動C支持各種不同類型的銷售方式，支持工作人員通過多種渠道實現(xiàn)客戶信息的共享管理實施活動的各種渠道與方式，或能活動的進(jìn)行動態(tài)調(diào)整8 選擇關(guān)鍵流

9、程，一般依據(jù)以下哪些原則來挑選（ABC）A 績效低下的流程B位置重要的流程C具有落實可行性的流程無關(guān)緊要的流程9 客戶關(guān)系管理流程設(shè)計的以人為本體現(xiàn)在以下哪些方面（BD）A 建立 “把客戶需求放在中心地位”的流程體系B不僅需要企業(yè)決策層的支持，而且需要執(zhí)行層和作業(yè)層的理解和接受C堅持以流程為中心企業(yè)中的流程設(shè)計通常以工作團(tuán)隊的形式來完成10客戶管理流程的貫徹和實施中，應(yīng)該注意以下哪些方面（ABC）A 提高企業(yè)管理層，特別是企業(yè)的決策層一定要高度重視客戶流程的重要性B需要加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，使員工對客戶流程形成共識C克服管理陋習(xí)的慣性充分考慮下屬員工能否接受試題庫：課題三（識別客戶關(guān)系管理中的客戶

10、）三、單項選擇題1下列哪一項屬于從企業(yè)外部獲取客戶信息（B）從會計部門獲取有關(guān)客戶成本、銷售收入、價格、利潤等信息利用政府公布的各種統(tǒng)計資料，如普查資料、統(tǒng)計年鑒、統(tǒng)計資料匯編等通過公司的現(xiàn)場調(diào)研獲取客戶的資料通過公司其他部門的市場調(diào)研報告，各部門的文件、報告獲取重要的客戶信息2 在特定的市場區(qū)域范圍內(nèi)，針對預(yù)期的客戶，用上門、郵件或者電話、電子郵件等方式對該范圍內(nèi)的組織、家庭或者個人無遺漏地進(jìn)行尋找與確認(rèn)客戶的方法，稱為（普遍識別法廣告識別法介紹識別法委托助手識別法A）3 銷售人員通過他人的直接介紹或者提供的信息進(jìn)行顧客識別，可以通過銷售人員的熟人、朋友等社會關(guān)系，也可以通過企業(yè)的合作伙伴、

11、客戶等由他們進(jìn)行介紹客戶，稱為（ C ）普遍識別法介紹識別法廣告識別法委托助手識別法4 在購買決策中，實際購買或簽訂購買合同，并有較大發(fā)言權(quán)的人稱為（D）使用者決策者影響者購買者5 下列哪一項屬于心理性購買動機(jī)（C）社會型購買動機(jī)生理型購買動機(jī)感情型購買動機(jī)社會地位的購買動機(jī)6 下列哪一項屬于社會性購買動機(jī)（B）偏愛型購買動機(jī)經(jīng)濟(jì)性購買動機(jī)理智型購買動機(jī)生理型購買動機(jī)7 購買產(chǎn)品或服務(wù)并用于進(jìn)一步生產(chǎn)或服務(wù)的生產(chǎn)組織或個人，稱為（A）產(chǎn)業(yè)客戶中間商客戶個人購買者機(jī)構(gòu)和政府客戶8 客戶對產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，稱為（B ）功能需求外延需求形式需求價格需求9 當(dāng)公司的業(yè)務(wù)量達(dá)

12、到滿意程度時，所面臨的就是下列哪一項需求（D）潛伏需求下降需求過量需求充分需求10企業(yè)不但可以通過改變原有的生活方式來創(chuàng)造需求，而且可以主動參與新生活方式的設(shè)計，以此來創(chuàng)造新的需求空間，這種創(chuàng)造需求的途徑稱為（C ）改變價值觀念把握全新機(jī)會設(shè)計生活方式營造市場空間11具有很高戰(zhàn)略價值，而實際價值還不是很高的客戶稱為（B）最有價值客戶二級客戶（ STC ）負(fù)值客戶（ BT ）潛在客戶12選擇客戶時安全因素也很重要，為此需要評估客戶的（D）需求特點購買力購買決策權(quán)信用四、多項選擇題1下列哪些屬于從企業(yè)外部獲取客戶信息的識別客戶途徑（BC）A 從企業(yè)內(nèi)部獲取客戶信息B尋找相關(guān)計算機(jī)數(shù)據(jù)庫資料通過國內(nèi)

13、或國際展覽會識別客戶通過實地調(diào)查獲取客戶的第一手資料2 識別客戶的方法包括（ABCD）A 普遍識別法B廣告識別法介紹識別法委托助手識別法3 決策群體中哪些成員在購買決策中的作用？（ABCD）A 使用者B購買者影響者決策者4 下列哪些項屬于生理性購買動機(jī)（ACD）A 維持生命的動機(jī)化B理智型購買動機(jī)C保護(hù)生命的動機(jī)延續(xù)和發(fā)展生命的動機(jī)5 下列哪些項屬于心理性購買動機(jī)（BD）A 經(jīng)濟(jì)性購買動機(jī)B理智型購買動機(jī)C社會地位的購買動機(jī)偏愛型購買動機(jī)6 根據(jù)客戶的購買目的和規(guī)模，可以將客戶分為（ABCD）A 個人購買者B中間商客戶C產(chǎn)業(yè)客戶機(jī)構(gòu)和政府客戶7 客戶的需求結(jié)構(gòu)主要包括以下哪些需求（ABCD）A

14、 功能需求B形式需求C外延需求價格需求8 根據(jù)客戶需求水平、時間和性質(zhì)的不同，可以將客戶的需求分為（BCD）A 無形需求B下降需求C過量需求充分需求9 企業(yè)創(chuàng)造需求的途徑有以下幾個方面（ABCD）A 設(shè)計生活方式B改變價值觀念C把握全新機(jī)會營造市場空間10識別客戶需求的方法有（ABCD）A 價值曲線法（識別潛在需求）B客戶系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)C研究競爭對手法加入時間概念的識別方法11評估客戶的依據(jù)包括（ABCD）A 客戶的需求B客戶的購買力C客戶的需求量客戶的信用12根據(jù)客戶戰(zhàn)略價值、 實際價值以及服務(wù)成本的大小，可以將客戶分成（ BCD）A 淘汰客戶B最有價值客戶（ MVC ）C二級客戶（ STC ）

15、負(fù)值客戶（ BT ）試題庫：課題四（分析客戶的商業(yè)價值）三、單項選擇題1以下對于價值的理解，準(zhǔn)確的是（C）價值概念不存在主體和客戶之分價值是一種客觀的感知偏好價值差異從主體的角度看是可以用貨幣數(shù)量來衡量的價值是指客戶在交易中僅對屬性效能的感知偏好2 客戶感知價值理論的代表人物是（A）載瑟摩爾勞特朋（ Lauteborn科特勒邁克爾 ·波特）3 以下關(guān)于客戶感知價值的認(rèn)識，錯誤的是（價值中收益成分包括顯著的內(nèi)部特性、D）外部特性、 感知質(zhì)量和其他相關(guān)的高層次的抽象概念。感知價值中所付出的包括貨幣成本和非貨幣成本價值感性認(rèn)識依賴于客戶進(jìn)行估價的參照系統(tǒng)，即依賴于進(jìn)行估價的背景感知價值即是

16、對客觀價值的反映4 客戶對其他客戶、社會聲譽等方面給企業(yè)間接帶來的貢獻(xiàn)，這種價值可以稱為（ B）客戶的潛在價值客戶的影響價值客戶的即有價值客戶的學(xué)習(xí)價值5在客戶商業(yè)價值指標(biāo)中， 那些反映了客戶的自身特點和消費行為的指標(biāo)屬于（ B）客戶財務(wù)貢獻(xiàn)類指標(biāo)客戶特征類指標(biāo)客戶交易類指標(biāo)客戶忠誠類指標(biāo)6在客戶商業(yè)價值指標(biāo)中，平均收款周期指標(biāo)屬于（C ）客戶財務(wù)貢獻(xiàn)類指標(biāo)客戶特征類指標(biāo)客戶交易類指標(biāo)客戶忠誠類指標(biāo)7 依據(jù)商業(yè)價值區(qū)分客戶關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)精心研究和培養(yǎng)他們，努力提高他們的滿意程度，這種客戶稱為（C ） VIP 客戶主要客戶普通客戶小客戶8 當(dāng)客戶為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)，企業(yè)與客戶交易量處于較高

17、的盈利時期，這是客戶關(guān)系生命周期的（A ）穩(wěn)定期退化期考察期形成期9 以下關(guān)于客戶終生價值的認(rèn)識，不正確的是（D）客戶終生價值不是一個單維的矢量，它是一個立體的概念，具有三維結(jié)構(gòu)每個客戶的價值都由歷史價值、當(dāng)前價值和潛在價值三部分構(gòu)成客戶生命周期、客戶商業(yè)價值兩大因素共同影響著客戶終生價值的大小根據(jù)客戶價值矩陣， “鐵質(zhì)客戶 ”是最有價值的客戶10對企業(yè)而言具有較大的當(dāng)前價值，能給企業(yè)帶來巨大的當(dāng)前利潤，是維持企業(yè)現(xiàn)金流的關(guān)鍵客戶。這類客戶稱為（D）鐵質(zhì)客戶鉛質(zhì)客戶黃金客戶白金客戶四、多項選擇題1客戶的整體成本包括（ABCD）A 時間成本B體力成本精神成本貨幣成本2 客戶的整體價值包括（ABD

18、）A 產(chǎn)品價值B服務(wù)價值使用價值人員價值3 根據(jù)客戶感知價值的指標(biāo)體系，客戶的感知利益包括（ABCD）A 品牌形象B產(chǎn)品功能服務(wù)多樣性產(chǎn)品可靠性4 以下關(guān)于客戶商業(yè)價值的認(rèn)識，正確的有（BC）A 客戶商業(yè)價值是以消費者為載體B客戶商業(yè)價值最終將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價值C客戶商業(yè)價值是一種總體性的價值客戶商業(yè)價值即客戶終生價值5 客戶商業(yè)價值主要包括（ABCD）A 客戶的學(xué)習(xí)價值B客戶的潛在價值C客戶的即有價值客戶的影響價值6 屬于客戶商業(yè)價值評價的客戶特征類指標(biāo)的有（BD）A 累計利潤額B企業(yè)規(guī)模C平均單筆交易額注冊資金7 客戶流失的原因可能有很多，歸納起來講，主要有（ABCD）A 主動放棄的客戶

19、B主動離開的客戶C被挖走的客戶被迫離開的客戶8 客戶終生價值是一個立體的概念，屬于其三維結(jié)構(gòu)的有（ACD）A 客戶維持時間維度B客戶利益維度C客戶份額維度客戶范圍維度9 根據(jù)客戶終生價值矩陣，擁有較高未來利益的客戶有（AC ）鐵質(zhì)客戶鉛質(zhì)客戶黃金客戶白金客戶10在客戶生命周期的退化期，比較合適的策略有（BD）A 企業(yè)投入是對所有客戶進(jìn)行調(diào)研，以便確定出可開發(fā)的目標(biāo)客戶B加大對客戶的投入，重新恢復(fù)與客戶的關(guān)系，進(jìn)行客戶關(guān)系的二次開發(fā)C主要是發(fā)展投入，目的是進(jìn)一步融洽與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠度，進(jìn)一步擴(kuò)大交易量不再做過多的投入，漸漸放棄這些客戶試題庫：課題五（開發(fā)客戶資源）三、單項選擇

20、題1企業(yè)應(yīng)該將關(guān)注的焦點集中在客戶的回頭率上，認(rèn)為培養(yǎng)忠誠客戶比獲得更大的市場份額更重要，這種客戶增長策略屬于（客戶忠誠戰(zhàn)略客戶獲得戰(zhàn)略A）客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略客戶多樣化戰(zhàn)略2 以下關(guān)于交叉銷售功能的認(rèn)識，哪一項是欠妥的？（D）交叉銷售能提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，增加客戶的忠誠度交叉銷售能提高客戶感知價值，增加客戶的滿意度交叉銷售通過增加客戶的購買量，發(fā)掘現(xiàn)有客戶潛力，從而提高客戶盈利性交叉銷售強(qiáng)調(diào)新客戶的獲得來實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)3 克服客戶異議的第一步是（A）采取積極的態(tài)度，允許并鼓勵客戶提出異議認(rèn)同客戶提出異議時的心理感受使客戶反對意見具體化，了解客戶異議的真實情況在掌握了客戶異議的真實原因之后給予補償

21、4 高強(qiáng)承諾具有新的創(chuàng)意與特色，以區(qū)別于競爭者的優(yōu)勢而贏得客戶，這體現(xiàn)了（B）承諾與客戶滿意的關(guān)系承諾與成本的關(guān)系承諾與競爭的關(guān)系承諾與重點客戶與其他利益相關(guān)者的關(guān)系5 購買者還會考慮對某種產(chǎn)品或服務(wù)的選擇是否滿足或后悔，以至引起他們的白尊或白責(zé)，這說明了客戶購買過程中哪一項風(fēng)險（C）經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險質(zhì)量與使用風(fēng)險心理風(fēng)險社會風(fēng)險6 企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)確分析各種與客戶溝通工具的優(yōu)缺點和互補性、合理組合、統(tǒng)籌運用各種溝通工具，這強(qiáng)調(diào)了客戶溝通工具選擇的（B）靈活運用、精簡高效原則配合使用原則準(zhǔn)確使用原則及時使用原則7 號稱 “第五媒體 ”的客戶溝通工具是（ D）電話互聯(lián)網(wǎng)平臺信函手機(jī)短信8 在客戶開發(fā)過程中，

22、下列哪一項屬于企業(yè)自身條件的分析（B ）目標(biāo)客戶的現(xiàn)狀分析企業(yè)的供貨能力分析客戶需求分析客戶的購買行為分析9 在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和電視購物等行業(yè)廣泛應(yīng)用，并需要利用現(xiàn)代通訊與計算機(jī)技術(shù)的客戶溝通工具是（C）電話互聯(lián)網(wǎng)平臺呼叫中心信函10下列關(guān)于客戶承諾的認(rèn)識，欠妥的一項是（B）承諾是客戶對企業(yè)做出評價的依據(jù)一般而言，承諾越高越好企業(yè)制定并履行承諾的最終目的是為了使客戶滿意企業(yè)需要針對不同價值的客戶進(jìn)行分級承諾四、多項選擇題1溝通的三大要素分別是（ACD ）A 要有一個明確的目標(biāo)B強(qiáng)調(diào)溝通工具的多樣性達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感2 影響有效溝通的障

23、礙主要包括以下因素（ABCD）A 個人因素B人際因素結(jié)構(gòu)因素技術(shù)因素3 下列哪些溝通工具的溝通成本很高（CD）A 互聯(lián)網(wǎng)平臺B短信平臺面對面演示4 企業(yè)與客戶溝通方式的設(shè)計應(yīng)綜合以下哪些因素展開（ABCD）A 根據(jù)溝通對象設(shè)計溝通方式B根據(jù)需要溝通的內(nèi)容設(shè)計溝通方式C根據(jù)溝通情境設(shè)計溝通方式根據(jù)溝通層次設(shè)計溝通方式5 客戶在購買時通常存在以下哪些風(fēng)險（ABC）A 經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險B功能風(fēng)險C質(zhì)量與使用風(fēng)險虧損風(fēng)險6 客戶開發(fā)的常用工具有（ABCD）A 樣品B圖片（或產(chǎn)品模型）C客戶數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)挖掘7 客戶開發(fā)的常用方法有（ABCD）A 逐戶尋訪B電話拜訪C廣告開發(fā)網(wǎng)絡(luò)推廣8 預(yù)測和評估客戶開發(fā)的可行

24、性和效果，需要考慮以下幾個因素（ABCD）A 反應(yīng)率B購買數(shù)量C提供成本9 根據(jù)客戶增長矩陣，客戶增長策略有（盈利情況ABCD）客戶忠誠戰(zhàn)略客戶獲得戰(zhàn)略客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略客戶多樣化戰(zhàn)略10下列關(guān)于交叉銷售的認(rèn)識，正確的有（BCD）A 交叉銷售強(qiáng)調(diào)新客戶的發(fā)掘B交叉銷售強(qiáng)調(diào)老客戶的保持C“交叉 ”實質(zhì)上是多種因素之間的相互搭配交叉銷售可以建立起品牌轉(zhuǎn)換壁壘，使客戶不愿意或者無法轉(zhuǎn)換購買選擇試題庫：課題六（建立和利用客戶檔案）三、單項選擇題1建立顧客檔案，應(yīng)充分利用各種顧客信息來源( 顧客、政府和商業(yè)機(jī)構(gòu)值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質(zhì)量。這說明客戶檔案建立需要堅持（價值性和優(yōu)化性適用性和及時性主

25、動性和計劃性完整性和一致性) ，收集有價A）2 將顧客分為個人消費者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會團(tuán)體客戶，這是哪類客戶檔案分類方法？（B ）按產(chǎn)品線分類按顧客性質(zhì)分類按貿(mào)易關(guān)系分類按客戶購買規(guī)模分類3 下列哪一項屬于客戶交易數(shù)據(jù)（C ）客戶描述性數(shù)據(jù)描述促銷活動的數(shù)據(jù)購買商品類數(shù)據(jù)成本信息數(shù)據(jù)4 下列哪一項屬于市場拓展業(yè)績分析（C）銷售隊伍效率分析銷售構(gòu)成分析年度計劃分析不同商品的銷售構(gòu)成分析5 下列哪一項屬于營銷效率分析（A ）銷售隊伍效率分析銷售構(gòu)成分析年度計劃分析不同商品的銷售構(gòu)成分析6 下列哪一項不屬于不同商品的銷售構(gòu)成分析（D）不同商品毛利率的分析商品周轉(zhuǎn)率的分析交叉比率的分

26、析廣告效率分析7 客戶檔案是企業(yè)的寶貴財產(chǎn)，所以在建立和管理客戶檔案過程中，應(yīng)時刻注意客戶檔案的（ B ）檔案的價值性和優(yōu)化性檔案保密和法律保護(hù)檔案的完整性和一致性檔案的適用性和及時性8 顧客卡的內(nèi)容主要是客戶個人和組織的基礎(chǔ)性資料，重點是了解客戶需求特征、可能的購買時間、地點和方式等。這類顧客卡屬于（A）潛在顧客調(diào)查卡現(xiàn)有顧客卡舊客戶卡客戶名冊9 下列哪一項屬于從外部渠道收集客戶的信息（D）財務(wù)部門銷售部門客戶服務(wù)部門網(wǎng)絡(luò)10將客戶分為主力客戶、一般客戶、零散客戶的客戶分類依據(jù)的是（C ）客戶性質(zhì)時間序列交易數(shù)量和市場地位交易過程四、多項選擇題1客戶基本信息資料具體包括（BD ）A 客戶投入

27、記錄B個人和組織資料客戶統(tǒng)計分析資料交易記錄2 按顧客性質(zhì)分類，可以將客戶分為（ABCD）A 個人消費者B中間商客戶制造商客戶政府和社會團(tuán)體客戶3 客戶名冊，又稱交易伙伴名冊，一般由下列哪些內(nèi)容構(gòu)成（AC）A 客戶信息表B顧客卡客戶一覽表顧客數(shù)據(jù)庫4 客戶數(shù)據(jù)是 CRM 系統(tǒng)的靈魂，其主要類型有（BCD）A 客戶文字性數(shù)據(jù)B客戶交易數(shù)據(jù)C客戶描述性數(shù)據(jù)市場促銷性數(shù)據(jù)5 客戶數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)的針對性措施（ABCD）A 匿名身份信息B信息的市場定位或評估C匿名系統(tǒng)結(jié)構(gòu)合并數(shù)據(jù)源6 建立客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)遵循的原則有（ABCD）A 盡可能地將客戶的初始資料完整保存下來B應(yīng)該將獲取的客戶資料進(jìn)行區(qū)分C客戶數(shù)據(jù)

28、庫應(yīng)動態(tài)維護(hù)應(yīng)保證客戶數(shù)據(jù)庫的安全管理7 按照時間序列分類，可以將客戶分為（ABD）A 老客戶B潛在客戶C一般客戶新客戶8 分析審查年度計劃的主要指標(biāo)有（ABCD）A 銷售業(yè)績B市場點有率C費用比率顧客滿意分析9 營銷效率分析控制主要可以下哪些方面入手（ACD）銷售隊伍效率銷售構(gòu)成分析分銷效率促銷效率10顧客對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)的主要因素分析包括（ABD）顧客的購買實力分析購買決策群體分析促銷效率顧客的經(jīng)濟(jì)狀況分析試題庫：課題七（評估與控制客戶信用）三、單項選擇題1在客戶信用調(diào)查的基本方法中，能夠在短期內(nèi)完成調(diào)查，費用支出較大，能滿足公司的要求，同時調(diào)查人員的素質(zhì)和能力對調(diào)查結(jié)果影響很大。這種信用調(diào)

29、查方法稱為（D）通過行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查通過金融機(jī)構(gòu)或銀行進(jìn)行信用調(diào)查內(nèi)部調(diào)查利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查2 調(diào)查公司治理結(jié)構(gòu)（包括投資者、經(jīng)營管理者）；關(guān)聯(lián)企業(yè)、對外投資、企業(yè)經(jīng)營等情況，目的是為了獲取信用客戶的（B）客戶基本信息經(jīng)營管理信息財務(wù)信息行業(yè)與經(jīng)營環(huán)境信息3 在 “ 6C信用要素 ”理論中，可能對客戶的履約償付能力產(chǎn)生影響的所有內(nèi)、外部因素稱為（C）客戶品德客戶能力環(huán)境狀態(tài)客戶資本4 分析客戶的注冊資金、投資總額以及企業(yè)資金自有率，是為了評估客戶的（資金實力 資金信用 盈利能力 發(fā)展前景A）5 不同的信用等級代表著不同的內(nèi)涵，信用狀況最好的是（A 級B級C級A） D級6 客戶在產(chǎn)品品

30、質(zhì)、市場表現(xiàn)、企業(yè)聲譽及服務(wù)質(zhì)量等方面所表現(xiàn)出的履約能力，這類失信預(yù)警信息稱為（B ）法人信用品牌信用財務(wù)信用交易信用7 企業(yè)根據(jù)其經(jīng)營情況和每一個客戶的償付能力規(guī)定允許給予給客戶的最大賒購金額，稱之為（ C ）信用期限客戶授信信用額度信用政策8 一般而言，對每一年一次A 級信用客戶的信用等級的調(diào)整頻率為（每三個月一次每二年一次B）每半年一次9 對于訂單量大但付款不及時的客戶，一般應(yīng)該（D ）提高信用額度暫時取消信用額度維持信用額度適當(dāng)降低信用額度10當(dāng)企業(yè)與欠債客戶同屬于一個系統(tǒng)（同屬于一個主管部門領(lǐng)導(dǎo)）的情況下，比較合適的追帳策略是（D）運用經(jīng)濟(jì)抗衡手段利用金融機(jī)構(gòu)中斷合作關(guān)系利用行政干預(yù)

31、手段四、多項選擇題1對付 “陰謀型 ”債務(wù)人的策略應(yīng)該是（B C）A 軟件硬兼施策略B反 “車輪戰(zhàn) ”的策略 “兵臨城下 ”的策略假設(shè)條件策略2 企業(yè)追帳的基本方法有（ABCD）A 企業(yè)自行追帳B企業(yè)委托追帳3 對于以下哪些客戶，應(yīng)該適當(dāng)降低信用額度（A 付款基本及時且訂貨量平穩(wěn)的客戶仲裁追帳訴訟追帳BD）B訂單量大但付款不及時的客戶財務(wù)狀況明顯惡化的客戶訂貨量遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于給定的信用額度的客戶4 客戶信用狀況的常規(guī)性監(jiān)控通常從以下哪些方面展開（ BCD A 通過仲裁或訴訟解決信用問題 B定期的客戶資信調(diào)查）C經(jīng)常性的監(jiān)督檢查客戶信用等級的調(diào)整5 利用特征分析模型分析客戶失信預(yù)警信息時，客戶信用及財

32、務(wù)特征指標(biāo)主要包括（ ABD）A 付款記錄B銀行信用C擔(dān)保條件償債能力6 客戶失信預(yù)警信息的類型有（A 法人信用B財務(wù)信用ABCD）C品牌信用交易信用7 計量分析法是根據(jù)企業(yè)資金狀況和信用成本分析確定信用期限，具體來說又有（ACD）A 銷售額回籠天數(shù)法B談判法C邊際分析法凈現(xiàn)值流量法8 在實際工作中，客戶資信評估的內(nèi)容主要包括（A 企業(yè)素質(zhì)B資金實力C發(fā)展前景ABC）顧客滿意分析（9 “C要素 ”學(xué)說認(rèn)為，客戶信用評價主要從下列哪些要素考察分析客戶的信用狀況ABCD）環(huán)境狀況保險擔(dān)保品品德10一般而言，客戶信用調(diào)查的內(nèi)容包括（客戶分類經(jīng)營管理信息ABCD）客戶基本信息行業(yè)與環(huán)境信息試題庫：課題

33、八（提高客戶服務(wù)質(zhì)量）三、單項選擇題1客戶服務(wù)相疊著三種不同層次的服務(wù)，其中客戶在購買企業(yè)產(chǎn)品之前假定自己必須獲得的服務(wù)稱為（D）延伸服務(wù)反映服務(wù)意外服務(wù)基本服務(wù)2 企業(yè)愿意主動幫助客戶，為客戶提供便捷服務(wù)，這是客戶感知服務(wù)質(zhì)量的哪個維度（ B ）可靠性有形性響應(yīng)性保證性3下列關(guān)于客戶感知服務(wù)質(zhì)量的特性，哪一項是不妥的（C ）抽象性非全面性相對性客觀性4熱情地為客戶介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說明產(chǎn)品使用方法等活動，屬于（A）售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)全程服務(wù)5客戶期望與實際獲得服務(wù)之間的差距，稱為（A）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距管理層認(rèn)知差距服務(wù)質(zhì)量感知差距服務(wù)傳遞差距6關(guān)于全面質(zhì)量管理含義的認(rèn)識，不正確的一項是（

34、B）強(qiáng)烈地關(guān)注客戶改進(jìn)組織中每項工作的質(zhì)量主張集權(quán)堅持不斷地改進(jìn)7 通過道歉、送禮物、免費、提供額外服務(wù)等辦法向客戶真誠表達(dá)自己的歉意，可以重新贏得客戶的舉措，稱為（ C）客戶關(guān)懷服務(wù)創(chuàng)新客戶互動服務(wù)補救8 關(guān)于客戶的抱怨與投訴的認(rèn)識，正確的一項是（B）客戶經(jīng)常隱藏心中的不滿意抱怨與投訴的客戶不可能成為買主是營銷活動中的偶然現(xiàn)象意味著商家失去客戶9 下列關(guān)于員工滿意與客戶滿意的認(rèn)識，正確的一項是（D）兩者沒有關(guān)系只有滿意的員工才能創(chuàng)造出滿意的客戶正相關(guān)關(guān)系只有滿意的客戶才能創(chuàng)造出滿意的員工10關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識，正確的一項是（D）職能質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即客戶從服務(wù)過程中所得到的東西服務(wù)質(zhì)

35、量一般包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩個方面的內(nèi)容技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過程， 即服務(wù)人員在向客戶提供服務(wù)與客戶打交道的過程服務(wù)質(zhì)量水平的高低完全由服務(wù)提供者所決定四、多項選擇題1從投訴方式來看，客戶投訴通常會采?。ˋBCD）A 電話投訴B信函投訴現(xiàn)場投訴電子郵件和短信投訴2關(guān)于客戶投訴與抱怨的認(rèn)識，正確的有（BD）A 客戶不會隱藏心中的不滿意B既是推銷的障礙，又是成交的序曲是營銷活動中的偶然現(xiàn)象真誠抱怨與投訴的客戶是可能的買主3通常而言，客戶抱怨與投訴的原因有（ABCD）A 售后服務(wù)維修質(zhì)量B客戶對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同客戶服務(wù)人員工作的失誤商品質(zhì)量問題4以下哪幾項屬于客戶關(guān)懷的手段（BC

36、）A 處理客戶的投訴與抱怨B主動電話營銷C提供網(wǎng)站服務(wù)免費、提供額外服務(wù)5以下關(guān)于服務(wù)藍(lán)圖對服務(wù)的意義，正確的有（ABC）A有利于加深服務(wù)人員對整個服務(wù)過程的認(rèn)識，加深對服務(wù)質(zhì)量的了解B有利于企業(yè)有效地引導(dǎo)客戶參與服務(wù)過程并發(fā)揮積極作用C有助于識別服務(wù)提供過程中的失敗點和薄弱環(huán)節(jié)有助于服務(wù)的創(chuàng)新6 SERVQUAL模型將服務(wù)質(zhì)量分為五個標(biāo)準(zhǔn)，以下屬于正確的標(biāo)準(zhǔn)有（A 無形性B可靠性C保證性移情性7 關(guān)于客戶感知服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識，正確的有（ABC）BCD）A 客戶感知服務(wù)質(zhì)量是客戶感知的質(zhì)量，具有極強(qiáng)的主觀性，也具有極強(qiáng)的差異性B客戶感知服務(wù)質(zhì)量可以分解為兩層，即服務(wù)接觸質(zhì)量和服務(wù)關(guān)系質(zhì)量C客戶感

37、知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動過程中形成的客戶感知服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)提供方?jīng)Q定的8 對客戶服務(wù)質(zhì)量影響最大的因素包括（ ACD A 企業(yè)特點和社會文化特點 B資金實力）C服務(wù)程序客戶和服務(wù)人員的特點9 客戶服務(wù)與產(chǎn)品一樣，相疊著三種不同層次的服務(wù)，分別是（基本服務(wù)反映服務(wù)意外服務(wù)ABC）延伸服務(wù)10實施服務(wù)營銷的具體策略包括（實施服務(wù)一體化實施一對一營銷ABCD）提供個性化的服務(wù)不同的生命周期階段實施不同的服務(wù)試題庫：課題九（測評與提高客戶滿意度）三、單項選擇題1客戶對企業(yè)產(chǎn)品的形式層和外延層，如產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢、品位和服務(wù)等所產(chǎn)生的滿意稱為（B）物質(zhì)滿意層次精神滿意層次社會滿意層次產(chǎn)品滿意層次2 下面關(guān)于客戶滿意的認(rèn)識，正確的一項是（B ）客戶滿意與利潤目標(biāo)是沖突的客戶滿意以信息為支撐強(qiáng)調(diào)以企業(yè)為中心客戶滿意是靜態(tài)的3 客戶為更換產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商所需付出的各種代價的總和稱為（C）購買總成本轉(zhuǎn)移價格客戶的轉(zhuǎn)移成本轉(zhuǎn)移壁壘4 無論客戶滿意與否，用戶別無選擇，只能夠長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠稱為（A）壟斷性忠誠親緣性忠誠利益性忠誠信賴性忠誠5下列關(guān)于客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系的認(rèn)識，正確的一項是（D ）正相關(guān)關(guān)系客戶滿意等于客戶忠誠負(fù)相關(guān)關(guān)系客戶滿意不等于客戶忠誠6一名主持人引導(dǎo)8 12 人 ( 客戶 )對