長期重點(diǎn)客戶管理理論與技巧培訓(xùn)

1、12341.1.1 重點(diǎn)客戶管理是一種銷售的方法 它的銷售對象是政府或其他企業(yè)而不是直接消費(fèi)者。 它的銷售是重復(fù)或持續(xù)的而不是一次性的銷售活動(dòng) 銷售者與購買者之間有著持續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系1.1.2 重點(diǎn)客戶管理是一種投資管理 將有限的資源（人的精力、時(shí)間、費(fèi)用）充分投放到能給企業(yè)帶來利益的客戶身上。定義：重點(diǎn)客戶管理就是有計(jì)劃、有步驟地開發(fā)和培育定義：重點(diǎn)客戶管理就是有計(jì)劃、有步驟地開發(fā)和培育那些對企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶。那些對企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶。5主要職位： 客戶經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者 行政支持 銷售經(jīng)理61.2.1 客戶經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者主要職責(zé)：負(fù)責(zé)具體計(jì)劃的制訂和實(shí)施

2、，以達(dá)到企業(yè)在重點(diǎn)客戶工作方面的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景目標(biāo)?？蛻艚?jīng)理對客戶應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括： 成為客戶在企業(yè)中的支持者； 了解客戶企業(yè)的優(yōu)勢，幫客戶確定解決方案，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)介紹給客戶； 成為資源的提供者和問題的解決者； 成為企業(yè)事務(wù)的分析家和顧問，成為客戶所在企業(yè)和行業(yè)的專家。7客戶經(jīng)理對企業(yè)應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括： 制定客戶開發(fā)戰(zhàn)略，最大限度地挖掘企業(yè)與客戶做生意的潛力； 制定、維護(hù)和實(shí)施提升客戶價(jià)值的策略和行動(dòng)方案的客戶計(jì)劃； 收集、分析、保存和傳播有關(guān)的信息； 逐步與客戶的權(quán)力層成員建立起關(guān)系；8 指導(dǎo)建議書的撰寫，確保能解決客戶主要問題，滿足其需求和要求。 促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏目的； 在客

3、戶事務(wù)上做好與團(tuán)隊(duì)成員的溝通，確保他們能正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖，使客戶滿意， 協(xié)調(diào)各團(tuán)隊(duì)之間的工作，確保在客戶事務(wù)上達(dá)成一致。9行政支持者的職責(zé)： 熟悉客戶企業(yè)中的相應(yīng)人士的性格、興趣、觀點(diǎn)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達(dá)給客戶團(tuán)隊(duì)成員； 在兩個(gè)企業(yè)之間建立起經(jīng)理級的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，使他們的價(jià)值觀、目標(biāo)和期望一致； 監(jiān)督客戶經(jīng)理或客戶團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)并提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh；1.2.2 行政支持者主要職責(zé)：與客戶企業(yè)中的相應(yīng)人士建立起牢固的關(guān)系，并對客戶負(fù)長期責(zé)任。10 做好客戶經(jīng)理與客戶企業(yè)高層之間的引薦工作； 審核客戶計(jì)劃及指導(dǎo)行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施； 督促企業(yè)按時(shí)向客戶交貨或提供服務(wù)； 確保對客戶的問題、投訴和快速服務(wù)作出迅速的反應(yīng)；

4、 根據(jù)需要，參與建議書的撰寫指導(dǎo)、審閱、內(nèi)容的介紹和與客戶的談判； 為建立良好的客戶關(guān)系，承擔(dān)起個(gè)人的職責(zé)。11主要負(fù)責(zé)的工作： 直接負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的管理工作； 確保指派合適的人選負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶的工作； 平衡客戶與銷售團(tuán)隊(duì)之間的職責(zé)關(guān)系； 審核、管理預(yù)算與經(jīng)費(fèi)的使用； 管理客戶部門及銷售部門的人力資源工作，包括招聘、雇用、評估、薪酬制定和解雇等； 確保客戶經(jīng)理能夠得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)并掌據(jù)開展工作的技能； 制定客戶部門和銷售部門的人員工作業(yè)績評估標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督其使用。1.2.3 銷售經(jīng)理12四種類型的客戶關(guān)系： 賣主關(guān)系 被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商 合作伙伴關(guān)系 戰(zhàn)略聯(lián)盟產(chǎn)關(guān)系131.3.1 賣主關(guān)系 你周圍擁有

5、眾多的競爭者，你在客戶企業(yè)得到的對待和你的競爭者一樣； 你只限于得到那些已公開的信息，很少能夠獲得一些專門或juemi的信息； 你對所有合同的索價(jià)都必須具有競爭力，而且還必須遵守規(guī)則； 如果你的產(chǎn)品對客戶來說是新的，你就得在服務(wù)相關(guān)問題上花大量的時(shí)間； 你在客戶企業(yè)中的知名度為低到中等。141.3.2 被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商 你與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有著良好的關(guān)系，對你獲得新業(yè)務(wù)具有很大影響力； 你是客戶所遍好的供應(yīng)商，能得到其他供應(yīng)商所無法知曉的專門或juemi信息； 你的價(jià)格必須在具有競爭力的范圍之內(nèi)，但客戶會(huì)愿為所能得到的附加值付出代價(jià)，或允許你得到一定利潤； 你在客戶企業(yè)中具有中到高

6、等程度的知名度；151.3.3 伙伴關(guān)系 企業(yè)雙方的最高層都有重要的接觸，并就產(chǎn)品或服務(wù)提供達(dá)成了正式或非正式的協(xié)議； 你有許多能夠獨(dú)享的機(jī)會(huì)及持續(xù)的長期合同，產(chǎn)品的訂購無需經(jīng)過正式采購程序； 將價(jià)格作為雙方協(xié)議的一個(gè)部分來進(jìn)行談判； 在一些關(guān)鍵的合伙領(lǐng)域不存在任何的競爭對手； 在客戶企業(yè)里你的知名度相當(dāng)高，客戶企業(yè)成員承認(rèn)你們兩個(gè)企業(yè)間的這種特殊關(guān)系；161.3.4 戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系 你們有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，比如像成為一個(gè)合資企業(yè)； 你在客戶企業(yè)的內(nèi)部與外部均有著很高的知名度； 合資企業(yè)的經(jīng)理人員來自各自的母公司，雙方總經(jīng)理一同領(lǐng)導(dǎo)這一戰(zhàn)略聯(lián)盟； 聯(lián)盟通過共同開展業(yè)務(wù)活動(dòng)尋找機(jī)會(huì)為雙方企

7、業(yè)爭取最大利益。1718l了解了解 了解客戶市場和他們的客戶； 了解客戶所在行業(yè)的運(yùn)作流程； 了解你的產(chǎn)品或服務(wù)對客戶的業(yè)務(wù)的作用。了解他們的產(chǎn)品；他們是如何將自己與別人區(qū)別開來的；他們的競爭優(yōu)勢在哪里。19 從賬面中檢查自己的業(yè)績，正確總結(jié)成敗的原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)； 通過各方面資料的分析全面、深刻地了解客戶的需求并學(xué)會(huì)利用自己的長處，改進(jìn)自己的不足； 根據(jù)客戶的大小、潛力及對你本人的及企業(yè)的相對重要性來決定對資源的最有效分配； 知道自己要把客戶引向何處； 要有能夠用具體的目標(biāo)和目的描述出的遠(yuǎn)景目標(biāo)。20 尋找和能夠看到別人所看不到的機(jī)會(huì)； 要以積極的心態(tài)向前看，并為共同的目標(biāo)確立行動(dòng)計(jì)劃；

8、明確向客戶提供或開發(fā)哪些產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng) 制定如何發(fā)揮客戶潛力的策略并明確實(shí)施這一策略所需要采取的行動(dòng)步驟； 在企業(yè)里建立一個(gè)有共同遠(yuǎn)景目標(biāo)的支持小組； 這個(gè)小組會(huì)技持你為爭取這一客戶而作出的努力并達(dá)到這一目標(biāo)而采取一致的行動(dòng)。21 確保行動(dòng)是由合適的人在合適的時(shí)間采取 保持信息正確暢通，雙方能根據(jù)它來做出決策 調(diào)動(dòng)客戶積級性； 調(diào)動(dòng)企業(yè)中的資源，使其能高效的用于滿足客戶的需求22 解決好有關(guān)產(chǎn)品的或服務(wù)的送貨、安裝或運(yùn)轉(zhuǎn)問題； 在自己的專長范圍內(nèi)幫助客戶解決好其它方面的問題。 保持對自己對客戶關(guān)系狀況的了解； 不斷了解客戶需要什么、擔(dān)心什么以及提高你與他們在交往上的價(jià)值； 評估企業(yè)對客戶所作投資

9、的回報(bào)； 滿足企業(yè)內(nèi)部希望得到高額投資回報(bào)的需求23產(chǎn)品、服務(wù)的區(qū)分企業(yè)的核心能力產(chǎn)品的安裝基地企業(yè)文化企業(yè)的使命目標(biāo)已確立的市場品牌形象技術(shù)開發(fā)2.2.1 重點(diǎn)客戶管理是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)果重點(diǎn)客重點(diǎn)客戶管理戶管理重點(diǎn)客戶重點(diǎn)客戶戰(zhàn)戰(zhàn)略略規(guī)規(guī)劃劃內(nèi)內(nèi)容容242.2.2 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定程序企企業(yè)業(yè)使使命命現(xiàn)有客戶現(xiàn)有產(chǎn)品現(xiàn)有市場現(xiàn)有合同政府的方針/政策經(jīng)濟(jì)趨勢客戶趨勢產(chǎn)業(yè)趨勢競爭對手活動(dòng)目前的結(jié)構(gòu)和管理業(yè)績優(yōu)勢/弱點(diǎn)使命重使命重新定義新定義企業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)略全國客戶管理金融/投資者關(guān)系市場區(qū)域/分銷研究/技術(shù)開發(fā)制造和質(zhì)量保證人力資源開發(fā)核心能力和與他人人區(qū)別目目前前業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)內(nèi)部評估內(nèi)部評估戰(zhàn)戰(zhàn)略

10、略規(guī)規(guī)則則環(huán)境評估環(huán)境評估252.2.3 重點(diǎn)客戶管理是一種競爭戰(zhàn)略，幫企業(yè)建立和確保競爭優(yōu)勢可能在以下幾方面幫你 你的產(chǎn)品或服務(wù)與競爭對手有差異性，并能滿足客戶需求； 與客戶建立起業(yè)務(wù)關(guān)系后，在合作期內(nèi)雙方逐步了解適應(yīng)，彼此信任感與情感遞增。 形成規(guī)模經(jīng)營，取得成本上的優(yōu)勢。26 確立了穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系后，可以確定一些合適的地點(diǎn)建立分銷渠道。 在同客戶接觸獲取的信息中提取有價(jià)值的信息，為今后情況的變化而能滿足客戶的需求作好準(zhǔn)備。 與一個(gè)重點(diǎn)客戶合作的時(shí)間越長，對你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)識就越充分，這也就更能增進(jìn)客戶的忠誠度。 從客戶的投拆中吸取教訓(xùn)明確解決方案，主動(dòng)設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量的精神將會(huì)贏得客戶更

11、多的信任。272.3.1 客戶的類別重點(diǎn)重點(diǎn)客戶客戶普通客戶普通客戶客戶的百分?jǐn)?shù)投入時(shí)間的百分?jǐn)?shù)103060603010可能成為你客戶可能成為你客戶的企業(yè)的企業(yè)金字塔形的客戶結(jié)構(gòu)圖282.3.2 各類別客戶特點(diǎn) 他們對于你要達(dá)到企業(yè)目標(biāo)來說是十分重要的； 他們占了你目前收入的很大一部分； 失去他們將嚴(yán)重影響到你的業(yè)務(wù)并將在短期內(nèi)難以恢復(fù)過來； 你往往與他們有著長期穩(wěn)定的關(guān)系，而他們對你未來的業(yè)務(wù)有巨大的潛力； 盡管他只占你企業(yè)客戶和潛在客戶總數(shù)10，但你仍將60的銷售時(shí)間投放在他們身上； 正因?yàn)樗麄儗δ愕钠髽I(yè)來說是那么重要，你應(yīng)該讓企業(yè)中能力最強(qiáng)的人來負(fù)責(zé)處理與他們的關(guān)系。29 他們并不占你整

12、個(gè)收入的很大一部分，失去他們其中部分對你的損失不大，他占客戶比重的30，而你也應(yīng)將30的時(shí)間投放到他們身上； 由于各種原因，至少在短期內(nèi)他們對你并不具有很高的價(jià)值，也不具有很大的業(yè)務(wù)潛力； 這些客戶也許能給你帶來一定的營業(yè)收入，但這點(diǎn)收入是完全能通過正常的銷售努力，讓潛在客戶成為你的首次買主來彌補(bǔ)； 這些客戶可由銷售人員按常規(guī)方法進(jìn)行操作。但當(dāng)他們?yōu)槟闫髽I(yè)帶來越來越多營業(yè)收入時(shí)，他們就變得非常重要，可將他們歸入重點(diǎn)客戶一類內(nèi)。30 雖然他們現(xiàn)在不是你客戶，但他們需要你的那種產(chǎn)品和服務(wù)，你通過正常的開發(fā)手段發(fā)現(xiàn)他們； 他們比潛在的客戶更有可能成為你的客戶； 他們目前可能正與你的競爭對手有著業(yè)務(wù)往

13、來； 銷售人員關(guān)注著他們，只要做成一筆買賣，他們就變成了普通客戶。312.3.3 客戶分類標(biāo)準(zhǔn) 很有吸引力 中等程度吸引力 不太具有吸引力 銷售量 利潤率關(guān)系發(fā)展的潛力發(fā)展中的關(guān)系目前關(guān)系良好目前關(guān)系非常牢固目前關(guān)系相當(dāng)有限防守階段倒退中的關(guān)系322.3.4 各類客戶的對策重點(diǎn)客戶重點(diǎn)客戶與其整 個(gè)企業(yè)高層很好地建立起各種關(guān)系并精心加以維護(hù)，如果可能，應(yīng)設(shè)法與之建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。沒有吸引力沒有吸引力的對象的對象如果這類客戶具有很大的潛力，他們就值得去爭取，設(shè)法將他們變?yōu)橛锌赡艹蔀榭蛻舻膶ο笥锌赡艹蔀橛锌赡艹蔀榭蛻舻膶ο罂蛻舻膶ο笸ㄟ^采取積極的措施與之做成第一生意，設(shè)法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)槠胀?/p>

14、客戶，然后履行你的職責(zé)，努力鞏固你的地位普通客戶普通客戶履行好你己滲透領(lǐng)域內(nèi)的職責(zé)，通過擴(kuò)大自己與別人的差別，爭取獲得更多接近關(guān)鍵性人物的機(jī)會(huì)以及爭取使其對你產(chǎn)生偏好，設(shè)法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c(diǎn)客戶。同時(shí)也要提高你所能提供的附加價(jià)值。332.4.1 客戶經(jīng)理的確定 選擇客戶經(jīng)理時(shí)應(yīng)考慮的標(biāo)準(zhǔn) ：關(guān)系的發(fā)展戰(zhàn)略思維才智條理性隊(duì)體的領(lǐng)導(dǎo)者342.4.2 對客戶經(jīng)理的支持銷售副總裁銷售經(jīng)理運(yùn)輸制造研發(fā)營銷財(cái)會(huì)客戶服務(wù)重點(diǎn)客戶經(jīng)理圖：客戶團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu) 35363.1.1 制定客戶計(jì)劃的目的目的一： 分析自己對于重點(diǎn)客戶來講處于何種競爭地位，制定一個(gè)能夠最大程度發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶計(jì)劃目的二：促使按著既定的思路

15、思考問題，從而找到客戶管理的正確答案3.1.2 客戶計(jì)劃的制定過程競爭者客戶 產(chǎn)業(yè)你的企業(yè)收集信息競爭者概況客戶概況形勢評估分析信息客戶目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃制定客戶戰(zhàn)略373.1.3 客戶計(jì)劃的邏輯順序第一部分計(jì)劃摘要客戶計(jì)劃客戶計(jì)劃第二部分第三部分客戶概況競爭者概況情況評估客戶戰(zhàn)略突出總的目的和方向介紹客戶情況（產(chǎn)品的SWOT分析、市場、戰(zhàn)略、趨勢以及介紹過去、目前的需求是什么等競爭者的優(yōu)勢、弱點(diǎn)，目前的狀況等分析你與客戶的關(guān)系狀況，目前的業(yè)務(wù)進(jìn)展程度等。根據(jù)前面的分析確定你的客戶目標(biāo)，并詳細(xì)介紹為達(dá)到這一目標(biāo)而制定的行動(dòng)計(jì)劃。383.2.1信息收集信息等級（公開）的信息第一級免費(fèi)或略微付費(fèi)的且最容

16、易收集?？梢酝ㄟ^客戶企業(yè)年度報(bào)告、廣告、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、等。第二級要獲取信息費(fèi)用稍高，可以通過行業(yè)分析者提供的署名報(bào)告，行業(yè)刊物，行業(yè)會(huì)議會(huì)刊等。39（私密）的信息第三級信息并非人人都可得到。只有通過客戶企業(yè)中的各有關(guān)聯(lián)系人或與客戶有密切合作關(guān)系的有關(guān)方面獲得。包括有關(guān)客戶項(xiàng)目、需求和預(yù)算等第四級信息都來自于客戶企業(yè)內(nèi)部的高層。包括確切的項(xiàng)要求，對評估的標(biāo)準(zhǔn)或?qū)δ切⒆鞒鲑徺I決策、預(yù)算人的深入了解等。信息獲得的難度與成本同其信息的價(jià)值成正比。403.2.2 分析客戶 客戶分析的領(lǐng)域所處位置與設(shè)施關(guān)鍵人物購買程序市場進(jìn)入的障礙替代品的威脅購買者和供應(yīng)商的影響力競爭對手之間的競爭使命

17、與遠(yuǎn)景目標(biāo)短期的進(jìn)取精神機(jī)遇與威脅長期的戰(zhàn)略聯(lián)盟產(chǎn)品的使用產(chǎn)品的歷史產(chǎn)品的規(guī)劃機(jī)會(huì)和優(yōu)先權(quán)客戶分析客戶分析結(jié)構(gòu)與管理行業(yè)與市場對產(chǎn)品的需求策略與增效作用業(yè)績增值策略核心能力營銷手段經(jīng)營業(yè)績財(cái)務(wù)業(yè)績技術(shù)41 他們的市場將如何發(fā)展？他們的市場將如何發(fā)展？ 對于市場中可能發(fā)生的變化他已有了什么樣的準(zhǔn)備？對于市場中可能發(fā)生的變化他已有了什么樣的準(zhǔn)備？ 他們的市場和產(chǎn)品戰(zhàn)略是否與市場的發(fā)展方向相一致？他們的市場和產(chǎn)品戰(zhàn)略是否與市場的發(fā)展方向相一致？各領(lǐng)域相關(guān)問題研究策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場42 進(jìn)入的障礙進(jìn)入的障礙進(jìn)入的障礙究竟有多大？進(jìn)入的障礙究竟有多大？你的產(chǎn)品是否有助于建

18、立起阻止客戶企業(yè)競爭對手進(jìn)你的產(chǎn)品是否有助于建立起阻止客戶企業(yè)競爭對手進(jìn)入市場的障礙？入市場的障礙？ 代用品的威脅代用品的威脅客戶的產(chǎn)品是否受到代用品威脅？客戶的產(chǎn)品是否受到代用品威脅？你是否能幫助減少這種威脅？你是否能幫助減少這種威脅？策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場43 購買者的力量購買者的力量 購買者是否已成為你客戶所處行業(yè)的一個(gè)強(qiáng)大力量？購買者是否已成為你客戶所處行業(yè)的一個(gè)強(qiáng)大力量？ 你的產(chǎn)品能否有助于削減這種力量？你的產(chǎn)品能否有助于削減這種力量？ 你是否能提高購買者對你客戶產(chǎn)品的依賴度？你是否能提高購買者對你客戶產(chǎn)品的依賴度？ 你是否能提高你客戶產(chǎn)品的差導(dǎo)率和重要性

19、？你是否能提高你客戶產(chǎn)品的差導(dǎo)率和重要性？策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場44 供應(yīng)商的力量供應(yīng)商的力量 你客戶所處行業(yè)中的其他供應(yīng)商是否很厲害？你客戶所處行業(yè)中的其他供應(yīng)商是否很厲害？ 你的產(chǎn)品是否有助于增強(qiáng)你客戶的優(yōu)勢，提高改換供應(yīng)商你的產(chǎn)品是否有助于增強(qiáng)你客戶的優(yōu)勢，提高改換供應(yīng)商的成本或減少來自于你客戶供應(yīng)商之間縱向聯(lián)合的威脅？的成本或減少來自于你客戶供應(yīng)商之間縱向聯(lián)合的威脅？競爭對手之間的競爭競爭對手之間的競爭 在你客戶所處行業(yè)中是否存在各競爭對手之間的激烈競爭？在你客戶所處行業(yè)中是否存在各競爭對手之間的激烈競爭？ 你的產(chǎn)品是否能夠給予你客戶很大的競爭優(yōu)勢？你的產(chǎn)品

20、是否能夠給予你客戶很大的競爭優(yōu)勢？ 對你客戶的客戶來說，你的產(chǎn)品具有什么樣的優(yōu)點(diǎn)？對你客戶的客戶來說，你的產(chǎn)品具有什么樣的優(yōu)點(diǎn)？策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場45 了解客戶企業(yè)自定的戰(zhàn)略思想了解客戶企業(yè)自定的戰(zhàn)略思想 使命和目標(biāo)宣言是什么？使命和目標(biāo)宣言是什么？ 給自己的市場定位是什么？給自己的市場定位是什么？ 短期內(nèi)有什么計(jì)劃和新的行動(dòng)？短期內(nèi)有什么計(jì)劃和新的行動(dòng)？ 短期內(nèi)所要尋找的機(jī)會(huì)是什么？短期內(nèi)所要尋找的機(jī)會(huì)是什么？ 短期內(nèi)什么東西可能對他們構(gòu)成威脅？短期內(nèi)什么東西可能對他們構(gòu)成威脅？ 他們的長期戰(zhàn)略是什么？他們的長期戰(zhàn)略是什么？策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的

21、需求行業(yè)與市場46了解客戶企業(yè)結(jié)構(gòu)與管理體系，并掌握其企業(yè)中關(guān)鍵人物了解客戶企業(yè)結(jié)構(gòu)與管理體系，并掌握其企業(yè)中關(guān)鍵人物 決策者決策者 具有影響力的人：使用者、顧問人、把關(guān)者、外部人士具有影響力的人：使用者、顧問人、把關(guān)者、外部人士 支持者（對你有所偏愛的人）支持者（對你有所偏愛的人）策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場47了解客戶企業(yè)的購買程序了解客戶企業(yè)的購買程序 他們通常是怎么購買你的產(chǎn)品或服務(wù)的？他們通常是怎么購買你的產(chǎn)品或服務(wù)的？ 他們是怎樣了解和確定對你產(chǎn)品或服務(wù)的需求的？他們是怎樣了解和確定對你產(chǎn)品或服務(wù)的需求的？ 他們在確定對產(chǎn)品的要求和規(guī)格是否需要在內(nèi)部進(jìn)行統(tǒng)一？

22、他們在確定對產(chǎn)品的要求和規(guī)格是否需要在內(nèi)部進(jìn)行統(tǒng)一？ 購買決策的程序是什么？購買者是否能單方面決定或需其他人審核？購買決策的程序是什么？購買者是否能單方面決定或需其他人審核？ 在招標(biāo)和投標(biāo)的評估上，他們是否有一個(gè)程序？程序效果如何？在招標(biāo)和投標(biāo)的評估上，他們是否有一個(gè)程序？程序效果如何？ 在選擇供應(yīng)商時(shí)他們的原則是什么？在選擇供應(yīng)商時(shí)他們的原則是什么？ 在他們作出選擇過程中最重要的因素是什么？在他們作出選擇過程中最重要的因素是什么？策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場48了解客戶的經(jīng)營業(yè)績了解客戶的經(jīng)營業(yè)績 他們經(jīng)營目標(biāo)是什么？是否正在努力實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)？他們經(jīng)營目標(biāo)是什么？是否正

23、在努力實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)？ 他們是如何衡量業(yè)績的？他們是如何衡量業(yè)績的？ 他們的財(cái)務(wù)狀況如何？他們的財(cái)務(wù)狀況如何？ 他們企業(yè)的核心能力是什么？他們企業(yè)的核心能力是什么？ 他們是如何區(qū)別自己與別人的差異的？（在產(chǎn)品、銷售他們是如何區(qū)別自己與別人的差異的？（在產(chǎn)品、銷售體系、市場營銷等方面）體系、市場營銷等方面）策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場49客戶對產(chǎn)品的需求客戶對產(chǎn)品的需求 客戶需要你的產(chǎn)品起到什么作用？客戶需要你的產(chǎn)品起到什么作用？ 客戶對產(chǎn)品的需求發(fā)生了什么樣的變化客戶對產(chǎn)品的需求發(fā)生了什么樣的變化? 你應(yīng)對客戶企業(yè)過去、現(xiàn)在、未來的情況進(jìn)行分析評估，你應(yīng)對客戶企業(yè)過去、現(xiàn)在

24、、未來的情況進(jìn)行分析評估，預(yù)測明年的客戶需求量百分?jǐn)?shù)。預(yù)測明年的客戶需求量百分?jǐn)?shù)。策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場503.2.2 分析客戶 SWOT分析確定客戶所處行業(yè)與市場地位 對客戶分析除了前面所講的外，還可包括對客戶進(jìn)行SWOT分析，它從企業(yè)優(yōu)勢、弱點(diǎn)、機(jī)遇、威脅優(yōu)勢、弱點(diǎn)、機(jī)遇、威脅四方面進(jìn)行。它已成為概況客戶企業(yè)所處地位的有效方法。51企業(yè)的外部因素市場變化需求增加還是減少價(jià)格的壓力競爭對采取的行動(dòng)政府措施消費(fèi)者行為變化經(jīng)濟(jì)變化分析機(jī)遇威脅企業(yè)的內(nèi)部因素現(xiàn)金狀況核心能力各種制度領(lǐng)導(dǎo)和管理水平產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)系統(tǒng)品牌形象銷售系統(tǒng)企業(yè)文化資源分析優(yōu)勢弱點(diǎn)SWOT分析分析52

25、3.2.3 分析競爭者競爭者分析與你客戶目前的關(guān)系和業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶偏愛競爭對手的程度 客戶分析的領(lǐng)域533.2.4 分析自己的狀況自己分析你和客戶目前業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法你和客戶關(guān)系周期變化分析領(lǐng)域突破期鞏固期成長期收獲期防御期冬眠期暫停期54關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化各領(lǐng)域相關(guān)問題研究 我們與客戶過去的關(guān)系如何？曾提供過哪些產(chǎn)品或服務(wù)？我們與客戶過去的關(guān)系如何？曾提供過哪些產(chǎn)品或服務(wù)？現(xiàn)在提供的是什么？現(xiàn)在提供的是什么？ 客戶調(diào)換供應(yīng)商所需付出的代價(jià)有多大？客戶調(diào)換供應(yīng)商所需付出的代價(jià)有多大？ 我

26、們現(xiàn)在的銷售是多少？占有的客戶份額是多少？我們現(xiàn)在的銷售是多少？占有的客戶份額是多少？ 在客戶企業(yè)中我們認(rèn)識誰？誰對我們比較偏愛，原因是什在客戶企業(yè)中我們認(rèn)識誰？誰對我們比較偏愛，原因是什么？我們的支持者是誰？我們與客戶處于何種關(guān)系？么？我們的支持者是誰？我們與客戶處于何種關(guān)系？55關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化 我們具有什么樣的能力和局限性？我們具有什么樣的能力和局限性？ 我們與客戶的關(guān)系是否還有可能發(fā)展？我們與客戶的關(guān)系是否還有可能發(fā)展？ 我們是否有能力提供更廣范圍的產(chǎn)品和服務(wù)？我們是否有能力提供更廣范圍的產(chǎn)品和服務(wù)？ 我們能否提供一個(gè)超越目前的，能更

27、好解決問題的新方案？我們能否提供一個(gè)超越目前的，能更好解決問題的新方案？ 我們有什么資源可以被用于這一客戶？我們哪些方面受到我們有什么資源可以被用于這一客戶？我們哪些方面受到資源束縛？資源束縛？56關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化我們目前的客戶戰(zhàn)略是什么？它們以往是否一直都很成功？我們目前的客戶戰(zhàn)略是什么？它們以往是否一直都很成功？我們?nèi)绾卧O(shè)法利用自己的優(yōu)勢，減少自己弱點(diǎn)？我們?nèi)绾卧O(shè)法利用自己的優(yōu)勢，減少自己弱點(diǎn)？為擴(kuò)大業(yè)務(wù)，我們?nèi)绾谓o自己定位？為擴(kuò)大業(yè)務(wù)，我們?nèi)绾谓o自己定位？57關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化 我們的經(jīng)

28、營是否成功（或很糟）？我們的經(jīng)營是否成功（或很糟）？ 他們在哪些方面做得特別好，與其他競爭對手存在著不同？他們在哪些方面做得特別好，與其他競爭對手存在著不同？在哪些方面客戶認(rèn)為我們與從不同？在哪些方面客戶認(rèn)為我們與從不同？ 我們能滿足客戶什么需求？客戶對我們非常滿意嗎？我們能滿足客戶什么需求？客戶對我們非常滿意嗎？ 我們的弱點(diǎn)是什么？我們的競爭對手是如何向客戶提供更我們的弱點(diǎn)是什么？我們的競爭對手是如何向客戶提供更多價(jià)值的？在哪些方面客戶對我們不感興趣？多價(jià)值的？在哪些方面客戶對我們不感興趣？ 我們與客戶的業(yè)務(wù)中存在著什么問題？在哪些方面遭到過我們與客戶的業(yè)務(wù)中存在著什么問題？在哪些方面遭到過

29、失?。靠蛻襞c我們存在著什么矛盾？失敗？客戶與我們存在著什么矛盾？58關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化 客戶認(rèn)為我們的作用很大還是作用有限？客戶認(rèn)為我們的作用很大還是作用有限？ 他們認(rèn)為雙方的關(guān)系將向何處發(fā)展？他們認(rèn)為雙方的關(guān)系將向何處發(fā)展？59關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化突破期鞏固期成長期收獲期防御期冬眠期暫停期603.2.4 分析自己的狀況SWOT分析確定自己在客戶企業(yè)所處地位市場變化需求增加還是減少競爭者采取的行動(dòng)環(huán)境因素(政治、法律、經(jīng)濟(jì))分析機(jī)遇威脅產(chǎn)品和服務(wù)(特點(diǎn)、用途、競爭者差異)與客戶企業(yè)關(guān)鍵人物關(guān)系與客

30、戶關(guān)系所處階段分析優(yōu)勢弱點(diǎn)613.2.5 制定客戶戰(zhàn)略 制定遠(yuǎn)景目標(biāo) 制定客戶發(fā)標(biāo)目標(biāo)I. 客戶目標(biāo)的評估標(biāo)準(zhǔn) a.具體的 b.可衡量的 c.可達(dá)到的 d.適當(dāng)?shù)?e.及時(shí)的 62 制定行動(dòng)計(jì)劃I. 基本的行動(dòng)計(jì)劃 a.需完成的任務(wù)或步驟 b.負(fù)責(zé)此項(xiàng)目的人員 c. 計(jì)劃的時(shí)間安排 d.計(jì)劃完成情況 II.收益執(zhí)行計(jì)劃 a.銷售額 b.實(shí)際收入 c.利潤率 d.盈利額等63644.1.1 在你的戰(zhàn)略計(jì)劃里應(yīng)征集到相關(guān)人員的意見和建議并在計(jì)劃出臺(tái)之后取得企業(yè)內(nèi)部的一致。4.1.2 克服阻力 阻力包括： a. 改變那些怕風(fēng)險(xiǎn)、覺得陌生和對結(jié)果沒有把握的人的態(tài)度 b. 由于外界的影響，你需要的支持者

31、動(dòng)搖了，無法給你提供幫助。4.1.3 在主管人員中找到你的支持者654.2.1 建立在滿足需求基礎(chǔ)上的信任關(guān)系。4.2.2 建立在個(gè)人間的信任關(guān)系。4.2.3 個(gè)人間的信任關(guān)系的維護(hù)664.2.4 建立企業(yè)間的信任關(guān)系建立這種關(guān)系所具備的重要條件： 相互需要和等值的交易； 對私密和極度私密性信息的保護(hù)； 雙方目標(biāo)與價(jià)值的一致性； 企業(yè)高級主管人員的關(guān)心和支持； 整個(gè)企業(yè)要制定向客戶提供特殊服務(wù)的計(jì)劃； 信息分享 根據(jù)客戶的需求逐步調(diào)整你的系統(tǒng)；674.2.5 企業(yè)間的信任關(guān)系的維護(hù)經(jīng)常對雙方的關(guān)系狀況進(jìn)行自我檢查 我們干得怎么樣？ 我們是否能夠滿足客戶的需要？ 除產(chǎn)品或服務(wù)外我們是否還能為客戶

32、提供更多的價(jià)值？ 客戶對我們之間的合作方式是否滿意？ 客戶是否對我們公司中其有著合作關(guān)系的人感到滿意？ 我們將如何改善與客戶之間的工作關(guān)系？4.2.6 企業(yè)與客戶之間建立一種“拉鏈?zhǔn)健钡娜穗H關(guān)系網(wǎng) “拉鏈?zhǔn)健比穗H關(guān)系網(wǎng)就是雙方間建立起來的那種至上而下、一一對應(yīng)的重要聯(lián)系。684.3.1 擴(kuò)大客戶的信息量4.3.2 建立自己的信息庫4.3.3 信息的保存和傳遞694.4.1 做好項(xiàng)目的實(shí)施工作，迅速解決客戶的問題4.4.2 不斷地對雙方的關(guān)系狀況和客戶的滿意度進(jìn)行評估4.4.3 防止自滿和冷漠的態(tài)度的出現(xiàn)4.4.4 預(yù)期變化的發(fā)生（預(yù)期變化指預(yù)計(jì)到客戶將因自身因素及外界影響而作出的變化）704.5.1 做好各部門協(xié)調(diào)工作并合理調(diào)配人力資源使其發(fā)揮最大效用。4.5.2 客戶經(jīng)理要具有預(yù)見力，需預(yù)先采取行動(dòng)以對機(jī)會(huì)的出現(xiàn)作好準(zhǔn)備。 對客戶的需求周期作準(zhǔn)備 對業(yè)務(wù)勢頭的變化作準(zhǔn)備 針對市場的發(fā)展趨勢和為企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)作好相應(yīng)準(zhǔn)備711、永遠(yuǎn)別對客戶說 “ 不 ” 。2、別浪費(fèi)客戶的時(shí)間。 3、承認(rèn)你自己的錯(cuò)誤，不要企圖掩蓋，這只能使問題升級，并會(huì)減低客戶對你的信任度。4、超越客戶的要求，仔細(xì)考慮，不要僅僅著眼于客戶要求的表面，要給他一些補(bǔ)充的想法和意見。 只有當(dāng)客戶了解到你是多么關(guān)心他們時(shí)只有當(dāng)客戶了解到你是多么關(guān)心他們時(shí) , 他們才會(huì)在他們才會(huì)在乎你知之多少。乎你知之多少