問(wèn)題件處理與反饋學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1問(wèn)題問(wèn)題(wnt)件處理與反饋件處理與反饋第一頁(yè)，共16頁(yè)。新契約(qyu)回訪問(wèn)卷回訪轉(zhuǎn)辦單分類及處理(chl)規(guī)范第1頁(yè)/共16頁(yè)第二頁(yè)，共16頁(yè)。 一、新契約(qyu)回訪問(wèn)卷回訪問(wèn)卷不成功件問(wèn)題件OK開頭語(yǔ)您好！請(qǐng)問(wèn)您是*（女）嗎非投保人接聽(tīng)名字錯(cuò)誤是是否購(gòu)買保險(xiǎn)我是新華保險(xiǎn)*號(hào)客服人員，感謝您在銀行/郵局/證券機(jī)構(gòu)投保我公司*保險(xiǎn)，為了維護(hù)您的權(quán)益，和您做個(gè)回訪，方便嗎？不方便、拒絕回訪、未購(gòu)買保險(xiǎn)好的身份核實(shí)為了確保您的信息安全，需要簡(jiǎn)單核對(duì)一下個(gè)人信息，我看到您的出生年份是*年，請(qǐng)問(wèn)您的生日是幾月幾日？不記得或不符身份存疑5月6日（與保單信息一致）回執(zhí)單簽收請(qǐng)問(wèn)您是否收到

2、了保險(xiǎn)合同，并在回執(zhí)單上簽字呢？未簽回執(zhí)、未收到或不清楚是否收到他人代簽、不清楚是否本人簽字是的投保提示閱讀產(chǎn)品說(shuō)明書和投保提示的內(nèi)容您是否了解？因故終止回訪并掛斷不清楚、沒(méi)看過(guò)、不了解了解/知道投保文件簽字投保書和投保提示書上是否都是您和*親筆簽名的呢?風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)是否是您親自抄錄的呢？他人代簽、不清楚是否本人簽字是的保險(xiǎn)責(zé)任提示您對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除的內(nèi)容是否了解呢？不清楚、沒(méi)看過(guò)、不了解了解/知道繳費(fèi)提示您的保單約定交費(fèi)5年，每年/月交費(fèi)一次，保障18年，您是否了解？不清楚、對(duì)年限有異議了解/知道費(fèi)用收取/分紅/萬(wàn)能險(xiǎn)收益提示您附加的萬(wàn)能險(xiǎn)無(wú)初始扣費(fèi)和保單管理費(fèi)，而且具有保障和理財(cái)雙重功能

3、，該產(chǎn)品有最低保證利率，超過(guò)這部分的收益是不確定的，取決于公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，目前最新的結(jié)算利率是*%，您是否了解？ 不了解、客戶要求進(jìn)一步講解了解/知道猶豫期提示您簽收保單之日起15日內(nèi)是猶豫期，在此期間您對(duì)保單如有疑義，可退還所交保費(fèi)；猶豫期后退保您會(huì)有一定損失。您是否了解？ 不了解、客戶要求進(jìn)一步講解了解/知道結(jié)束語(yǔ)感謝您的支持，祝您生活愉快，再見(jiàn)！客戶問(wèn)到關(guān)于保單的其他相關(guān)問(wèn)題開頭語(yǔ)、及身份核實(shí)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的問(wèn)題開頭語(yǔ)、及身份核實(shí)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的問(wèn)題(wnt)件不計(jì)入問(wèn)題件不計(jì)入問(wèn)題(wnt)件占比件占比第2頁(yè)/共16頁(yè)第三頁(yè)，共16頁(yè)。 二、新契約轉(zhuǎn)辦單分類及處理(chl)要求1、轉(zhuǎn)辦單分類(f

4、n li)（不成功件、問(wèn)題(wnt)件）轉(zhuǎn)辦單分類回訪轉(zhuǎn)辦單不成功件問(wèn)題件信息質(zhì)量類客戶原因類未收到合同類不知道是保險(xiǎn)類無(wú)法核實(shí)身份類退保放棄身份存疑類代簽名類其他類業(yè)務(wù)員與客戶聯(lián)系溝通，繼續(xù)接受回訪反饋分公司進(jìn)行二訪三日內(nèi)（且猶豫期內(nèi)）猶豫期內(nèi)第3頁(yè)/共16頁(yè)第四頁(yè)，共16頁(yè)。2、轉(zhuǎn)辦單處理(chl)要求不成功件不成功(chnggng)件處理要求信息質(zhì)量放棄類：包括(boku)電話錯(cuò)誤、無(wú)電話、停機(jī)、無(wú)效號(hào)碼、重復(fù)電話前期注意事項(xiàng)：e保通數(shù)字格式輸入電話，避免出現(xiàn)非數(shù)字符號(hào)，導(dǎo)致電話異常；健康無(wú)憂投、被保險(xiǎn)人需是同一人，若為孩子投保，需留存孩子電話。業(yè)務(wù)員送達(dá)合同時(shí)第一時(shí)間協(xié)助客戶核對(duì)電話，

5、如發(fā)現(xiàn)錄入錯(cuò)誤的情況，在核銷回執(zhí)時(shí)協(xié)助客戶一并辦理電話信息變更；對(duì)回訪產(chǎn)生的信息質(zhì)量保單逐一通報(bào)，責(zé)任至人，查明原因，提升隊(duì)伍意識(shí)，避免再犯。 二、新契約轉(zhuǎn)辦單分類及處理要求第4頁(yè)/共16頁(yè)第五頁(yè)，共16頁(yè)。不成功件處理(chl)要求投保人信息變更新規(guī)信息質(zhì)量類保全變更途徑辦理人有無(wú)時(shí)間限制操作要求1、95567呼入變更投保人無(wú)1、投保人使用核心系統(tǒng)中記錄的原電話撥打955672、認(rèn)證身份問(wèn)題3、非原電話呼入需驗(yàn)證保單密碼2、柜面辦理投保人無(wú)投保人本人身份證原件代辦人有一個(gè)月內(nèi)（投保人地址、電話）：原則不允許代辦；一個(gè)月后：可持投保人身份證復(fù)印件、代辦原因情況說(shuō)明、投保人授權(quán)委托書、受托人身份

6、證3、掌上新華（推薦）投保人無(wú)客戶下載掌上新華app，點(diǎn)擊“賬戶”-“實(shí)名認(rèn)證”，輸入銀行卡號(hào)、銀行預(yù)留電話等信息，設(shè)置“保單密碼”、“交易密碼”后可進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證。（無(wú)時(shí)間限制）4、網(wǎng)站投保人有需提前在柜面設(shè)置客戶交易密碼，憑借客戶交易密碼在網(wǎng)站操作變更（保單生效1個(gè)月后） 二、新契約轉(zhuǎn)辦單分類(fn li)及處理要求第5頁(yè)/共16頁(yè)第六頁(yè)，共16頁(yè)。不成功(chnggng)件處理要求客戶原因放棄類：包括客戶不在、多次無(wú)人接聽(tīng)、拒絕回訪、接通(ji tn)后斷線、方言無(wú)法溝通等溝通回訪目的、形式及回訪相關(guān)內(nèi)容：轉(zhuǎn)辦單下發(fā)后，需讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通回訪的目的、形式等，可提示回訪相關(guān)內(nèi)容，讓客戶配合

7、回訪。業(yè)務(wù)的溝通處理方式包括：上門面談、電話、短信等。*此步驟最好在簽單、送回執(zhí)時(shí)讓業(yè)務(wù)員溝通好，事半功倍。特殊客戶群預(yù)約(yyu)具體回訪時(shí)間：包括大單客戶、簽單后即將出國(guó)客戶、國(guó)外客戶、特殊職業(yè)客戶（醫(yī)生、老師、值夜班）、高要求客戶等。*推薦“e保通預(yù)約(yyu)回訪”功能，提升一訪成功率。 二、新契約轉(zhuǎn)辦單分類及處理要求第6頁(yè)/共16頁(yè)第七頁(yè)，共16頁(yè)。不成功(chnggng)件處理要求未收到合同類：指回訪時(shí)因客戶表示未收到保險(xiǎn)合同或未簽收回執(zhí)，回訪人員(rnyun)終止回訪產(chǎn)生的不成功件。需確認(rèn)業(yè)務(wù)員已將保單送達(dá)(sn d)并簽收回執(zhí)后，再反饋回訪；如確認(rèn)之前已送達(dá)(sn d)的，可與

8、客戶溝通好后，反饋回訪。不知道是保險(xiǎn)類：指回訪時(shí)因客戶表示不知道是保險(xiǎn)，回訪人員終止回訪產(chǎn)生的不成功件。需確認(rèn)：業(yè)務(wù)員再次與客戶講解保險(xiǎn)條款和保單權(quán)利和義務(wù)；溝通回訪目的、形式及回訪相關(guān)內(nèi)容；與客戶再次確認(rèn)回訪的具體時(shí)間。 二、新契約轉(zhuǎn)辦單分類及處理要求第7頁(yè)/共16頁(yè)第八頁(yè)，共16頁(yè)。不成功件處理(chl)要求無(wú)法核實(shí)身份(shn fen)類：指回訪時(shí)受訪人未能通過(guò)身份(shn fen)核實(shí)產(chǎn)生的不成功件。需再次(zi c)與客戶聯(lián)系，讓客戶熟知身份證上出生月日等個(gè)人信息，再反饋。退保放棄類：包括投保人表示已辦理或正在辦理退保手續(xù)的保單；有退保意向的保單；保單狀態(tài)已終止的保單。對(duì)于有退保意向

9、的保單，業(yè)務(wù)員進(jìn)行退保勸阻，請(qǐng)客戶配合回訪。對(duì)于已辦理或正在辦理退保手續(xù)的保單，需核實(shí)保單狀態(tài)是否已終止，確認(rèn)終止后可在系統(tǒng)進(jìn)行反饋。 二、新契約轉(zhuǎn)辦單分類及處理要求第8頁(yè)/共16頁(yè)第九頁(yè)，共16頁(yè)。問(wèn)題件處理(chl)要求身份存疑類：包括性別(xngbi)與聲音不符、年齡與聲音不符、疑似代回訪在回訪過(guò)程中，若出現(xiàn)身份存疑三種情況，接聽(tīng)人堅(jiān)持自己為投保人，正?；卦L完畢后，在“身份核實(shí)”一題備注并下發(fā)問(wèn)題件（業(yè)務(wù)員自保件無(wú)需下發(fā)問(wèn)題件）。由內(nèi)勤核實(shí)是否投保人本人接聽(tīng)電話。若核實(shí)結(jié)果為投保人接聽(tīng)，需實(shí)施面訪（新契約書面回訪問(wèn)卷），機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦處理人員在猶豫期內(nèi)向回訪系統(tǒng)上傳“書面回訪函”及“投保人手拿

10、身份證及回訪函的照片”影像件，分公司需對(duì)材料進(jìn)行核查；若核實(shí)結(jié)果為非投保人接聽(tīng)，機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦處理人員在問(wèn)題件處理結(jié)果處注明核實(shí)結(jié)果，分公司需在問(wèn)題件二訪時(shí)按照新契約問(wèn)卷重新進(jìn)行回訪?？偣驹露瘸闄z：總公司每月抽查，對(duì)于不符合管理要求的保單不計(jì)入(j r)當(dāng)月績(jī)效考核指標(biāo)并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)通報(bào)。 二、新契約轉(zhuǎn)辦單分類及處理要求3、轉(zhuǎn)辦單處理要求問(wèn)題件第9頁(yè)/共16頁(yè)第十頁(yè)，共16頁(yè)。問(wèn)題(wnt)件處理要求聲音、年齡(ninlng)不符類：1、投保人五官清晰可見(jiàn)2、投保人持有效證件正面，證件需清晰可辨3、填寫完整、清晰的書面回訪函 二、新契約轉(zhuǎn)辦單分類(fn li)及處理要求第10頁(yè)/共16頁(yè)第十一頁(yè)，共1

11、6頁(yè)。問(wèn)題件處理(chl)要求代簽名類：包括保單(bodn)回執(zhí)、投保文件或風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)由非投保人/非被保險(xiǎn)人本人親筆簽名/抄錄。需通知業(yè)務(wù)員，在猶豫期內(nèi)協(xié)助客戶按照柜面保全要求，辦理增補(bǔ)簽名手續(xù)。待核實(shí)確認(rèn)增補(bǔ)簽名手續(xù)辦理完畢(wnb)后，如實(shí)完整記錄反饋結(jié)果。分公司對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行二訪確認(rèn)，如客戶表述與反饋內(nèi)容不符者會(huì)再次下發(fā)問(wèn)題件?！霸鲅a(bǔ)簽名保全作業(yè)申請(qǐng)書需掃至核心系統(tǒng)。分公司核實(shí)處理結(jié)果后按臺(tái)賬登記內(nèi)容提交“代簽名扣款”，并不定期抽查代簽名檔案整理情況。 二、新契約轉(zhuǎn)辦單分類及處理要求第11頁(yè)/共16頁(yè)第十二頁(yè)，共16頁(yè)。業(yè)務(wù)(yw)品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)類由非該單銷售人員聯(lián)系客戶進(jìn)行溝通解釋。問(wèn)題件處

12、理(chl)要求其他(qt)類：包括權(quán)益不清問(wèn)題件和業(yè)務(wù)品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題件。權(quán)益不清問(wèn)題件：指在電話回訪過(guò)程中，客戶表示對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任、投保提示和產(chǎn)品說(shuō)明書、分紅、費(fèi)用扣除、猶豫期不了解或不清楚等情況，回訪人員進(jìn)行詢問(wèn)并做簡(jiǎn)單解釋后，客戶仍明確表示還需相關(guān)人員再次解釋。業(yè)務(wù)品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題件包括：保險(xiǎn)期限類、保單收益類、現(xiàn)金風(fēng)險(xiǎn)類： 保險(xiǎn)期限類：指在電話回訪過(guò)程中，客戶表示相關(guān)人員告知的繳費(fèi)期限或保險(xiǎn)期限與實(shí)際不符； 保單收益類：客戶認(rèn)為分紅有保障或是每年有固定收益、比銀行存款或國(guó)債高; 萬(wàn)能險(xiǎn)或投連險(xiǎn)客戶表示相關(guān)人員承諾高額收益回報(bào)等； 現(xiàn)金風(fēng)險(xiǎn)類：銷售人員涉嫌挪用或截留保費(fèi)等存在嚴(yán)重業(yè)務(wù)品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題

13、。 二、新契約轉(zhuǎn)辦單分類及處理要求第12頁(yè)/共16頁(yè)第十三頁(yè)，共16頁(yè)。3、反饋填寫(tinxi)規(guī)范不成功(chnggng)件反饋填寫規(guī)范轉(zhuǎn)辦類型錯(cuò)誤反饋舉例正確反饋舉例信息質(zhì)量類1、已溝通，可以回訪2、（1111111下發(fā)重復(fù)電話）客戶電話為*，可以回訪1、客戶已辦理電話保全變更，請(qǐng)回訪系統(tǒng)內(nèi)新電話*，處理人：*，201607082、（1111111下發(fā)）系統(tǒng)內(nèi)電話*為客戶真實(shí)電話，請(qǐng)繼續(xù)回訪原電話，處理人：*，20160708客戶原因類繼續(xù)回訪/可以回訪1、（無(wú)法溝通）已跟客戶講解清楚，請(qǐng)繼續(xù)回訪原電話，處理人：*，201607082、（客戶不在、無(wú)人接聽(tīng)）已跟客戶聯(lián)系，客戶表示下午*點(diǎn)

14、方便接聽(tīng)電話，處理人：*，20160708未收到合同類客戶已收到保險(xiǎn)合同并簽收回執(zhí)，請(qǐng)繼續(xù)回訪原電話，處理人：*，20160708不知道是保險(xiǎn)類已跟客戶聯(lián)系進(jìn)行講解，客戶已了解購(gòu)買的保險(xiǎn)，請(qǐng)繼續(xù)回訪原電話，處理人：*，20160708無(wú)法核實(shí)身份類客戶已查看身份證，可繼續(xù)回訪原電話，處理人：*，20160708退保放棄客戶打算明天去公司辦理退保客戶已辦理退保手續(xù)，保單已終止，處理人：*，20160708 二、新契約轉(zhuǎn)辦單分類及處理(chl)要求第13頁(yè)/共16頁(yè)第十四頁(yè)，共16頁(yè)。問(wèn)題(wnt)件反饋填寫規(guī)范【小貼士】1、仔細(xì)查看問(wèn)題內(nèi)容，是因?yàn)槭裁聪掳l(fā)的轉(zhuǎn)辦單，是不成功件還是問(wèn)題件；2、審核反饋內(nèi)容是否和轉(zhuǎn)辦內(nèi)容相符，不相符的需及時(shí)聯(lián)系隊(duì)伍(du wu)更正；3、確保反饋結(jié)果無(wú)誤后，方可導(dǎo)入回訪系統(tǒng)內(nèi)。處理人：即反饋該問(wèn)題的人員，切記：品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)類問(wèn)題件要求非業(yè)務(wù)員與客戶聯(lián)系講解！轉(zhuǎn)辦類型錯(cuò)誤反饋舉例正確反饋舉例身份存疑類是客戶本人接聽(tīng)，請(qǐng)重新回訪1、經(jīng)核實(shí)是投保人接聽(tīng)，材料已上傳，處理方式：電話聯(lián)系/上門面談，處理人：*，201607082、經(jīng)核實(shí)不是