美容院運營管理手冊標準版

1、美容院運營管理手冊前言很高興您成為“美詩婷”大家庭的一員，你將在這個環(huán)境中學習到高效的工作 方法，完善的管理方式，并獲得最大的經(jīng)營利益和工作樂趣！“美詩婷”的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我們強調團隊精神 及每一個加盟店對工作的執(zhí)著、熱忱和投入。你的成功就是美詩婷的成功，因為我 們深知：我們的光采來自你的風彩。廠-I美詩婷店面規(guī)范化管理，為您進行全方位咨詢服務，超強管理的支持，是您成功 的最佳保障，全盤輸出，全方位為您解決難題。美容院五大管理體系：I ' I 1I I I 員工管理最佳激勵培訓方案，充分調動美容師的積極性，輕松管理運營管理規(guī)范化、標準化運營管理模式，讓您的美容

2、院擁有高效率的工作團隊店面管理一一形象設計標準化，統(tǒng)一化，服務流程化促銷管理一一全套系統(tǒng)、促銷管理方案，是美容院發(fā)展市場的保障顧客管理一一科學化、規(guī)范化，顧客檔案管理具體，顧客制度完美，確保提高顧 客忠誠度再次歡迎你加入我們的行列！讓我們共同創(chuàng)造中國膠原蛋白美容行業(yè)的新天地。盡你所能，開拓進取，讓我們攜手前進，共享成功！第一章、店面運營管理一、人員配置店長（1名）店員（若干）檢測人員（1名）可由培訓較專業(yè)的美容師代來源于網(wǎng)絡二、 崗位責任店長的職責內(nèi)容1、基本功能：通過管理與監(jiān)督，掌握美容院的日常銷售工作2、職責(1)業(yè)績管理：以業(yè)績達成為最高要務，分配目標，將店內(nèi)的各項目標傳達給部屬， 要掌

3、握每日，每周，每月，累計等的目標達成情況，并依據(jù)實際情 況制定對策，呈美容院店主核準。(2)員工管理：對員工日常工作進行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客 禮儀、衛(wèi)生等的全面管理；I 1(3)經(jīng)營管理：美容院經(jīng)營活動的統(tǒng)籌管理，開店的準備。a.清潔的實施，陳列方式的更新；b.POP廣告的制作張貼，陳列臺擺放整理； .1- -I-I，c.店面，店內(nèi)的巡視，待客應對；d.商品的銷售，保管，存貨的盤點工作，特訂貨的檢查確認，販賣活動推行和XF4. J促銷。(4)店務管理：對店內(nèi)設備、貨品、賬目、安全措施等進行全面管理；(5)培訓管理：對新進員工及老員工做好日常的培訓工作，幫助新老員工提高專

4、業(yè)技能。具體為：a.根據(jù)店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓計劃；b.培訓計劃應充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務禮儀、銷11售技巧、顧客反對意見及疑議等；c.根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進行針對性培訓，實際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績。(6)會員管理：對店內(nèi)的顧客進行科學有效的管理， 提高顧客對*品牌的認知度, 具體為；(7)銷售管理：根據(jù)店面的實際情況做好店內(nèi)的業(yè)績管理工作；a.根據(jù)店面實際情況，制定合理的月、周、日銷售計劃及制定銷售目標；b.根據(jù)銷售計劃，制定相適應當?shù)叵M情況的促銷方案，并報總公司及代理商批準；c.根據(jù)方案，實施銷售計劃及促銷方案，結束后對以上兩種方案進行

5、最終總結,根據(jù)員工表現(xiàn)情況進行獎勵；d.對員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進行培訓及解決；e.對銷售工作進行分析，每日檢查貨源情況，好銷補充，滯銷退倉或做出合理化建議，確保銷售。I 13、績效評定標準a）達到全店的銷售目標；b）店內(nèi)員工的通力合作；.1" ,）" Ic）提供良好而適宜的賣場；d）對公司所有的財產(chǎn)有保護的義務；e）執(zhí)行公司各項制度；f）賬目清楚，帳實相對；C I g）每周的業(yè)務報告按時交給公司。* J 0 ,，.|1 廣;丁一:店長一日工作流程（一）營業(yè)前1）組織晨會的召開：a、人員狀況確認（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況）；b

6、、傳達公司重要文件及通知；c、昨日營業(yè)狀況確認、分析；d、針對營業(yè)問題，指示有關人員改善；e、分配當日工作計劃。2）店內(nèi)狀況確認：I 1a、店面、展柜、試用裝的衛(wèi)生清潔情況；b、店內(nèi)貨品的陳列、補貨、促銷、訂貨等；c、電器、燈光、音樂、宣傳資料等準備情況；d、暢銷貨品的儲備及展示確認。（二）營業(yè)期間不4. .1無顧客時的工作（有序的安排好員工的工作及其他準備工作，時刻為銷售做好準備?。?）記錄當天晨會日志；2）顧客資料的整理、錄入及 PO繇統(tǒng)會員的分析管理；3）時刻檢查貨架上有無空缺商品及試用產(chǎn)品是否短缺，提醒店員補上；4）監(jiān)督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正；115）監(jiān)督促銷活動的實施和進展

7、，提醒店員及時向顧客做好宣傳和介紹；6）對新員工作出相應的指導和培訓；7）安排老員工對專業(yè)知識的鞏固學習；8）安排員工輪流在店面周圍發(fā)宣傳單，吸引顧客到店（針對人流量少的店面）9）贈品的合理贈送，時刻維護顧客服務；10）接收貨品，準備清點并及時入庫，與電腦 POSK對；11）時刻維持店內(nèi)的衛(wèi)生狀況；有顧客時的工作（時刻圍繞銷售，做好細節(jié)工作，提高業(yè)績?。?）準備記錄進美容院的每一位顧客，提供店面到店人數(shù)水平值；（填寫來店人數(shù)統(tǒng)計表附）2）隨時幫助后進員工的銷售，提高后進員工的銷售能力；3）激勵和跟蹤所有員工對自已銷售目標的完成，及時調整銷售計劃；4）緊盯每一個員工的成交能力，隨時分析店面成交率

8、及店面單筆成交金額的水平值；（填寫業(yè)績統(tǒng)計表附）5）時刻關注目前銷售與計劃的差距，將情況告知員工，激勵員工再接再勵，I 1為店面總業(yè)績目標的達成時刻努力；6）處理營業(yè)中顧客投訴；7）服務禮儀規(guī)范時刻監(jiān)督提醒；8）空缺商品再次檢查并補貨，提醒店員，嚴格防范產(chǎn)品丟失。（三）營業(yè)結束XF4. j1）各項營業(yè)報表的填寫，分析完成銷售計劃的情況并列出明日銷售計劃及目；：,i 標；r I 工.2）收銀現(xiàn)金（每日交接班時由店長負責存到銀行或由業(yè)務經(jīng)理負責收?。籝,.I i I店員職責內(nèi)容1、基本職務功能：從事店內(nèi)服務以及商品的販賣工作2、職責a）為顧客提供優(yōu)質服務，努力完成銷售目標；b）出樣，并及時更換新

9、樣品，整理樣品；c）收貨進倉；d）整理倉庫，保持倉庫整齊和清潔；e）參與盤點；f）確實完成店長交待的任務；II 1g）收集顧客資料及顧客對商品的建議，幫助顧客填寫會員登記表；h）提供顧客咨詢服務；i）根據(jù)公司要求布置賣場促銷品； .1" ,）" Ij）檢測人員不在時承擔檢測工作。美容院店員一日工作流程（美容院工作人員應提前10分鐘到達店內(nèi)做好各項準XJ備工作）（一）營業(yè)前燈 1 X1）參加晨會：a、向店長匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋；b、聽從店長分配當日工作計劃；c、申領當日的宣傳促銷用品和輔助工具。. 11 i2）檢查準備商品：a、復點過夜的商品參加完晨會后，店員

10、要做的第一件事，就是根據(jù)商品平時的擺放規(guī)律，對照商 品的賬目，將過夜商品進行過目清點和檢查。不論實行的是正常的出勤還是兩班倒， 店員對隔夜后的商品都要進行復點，以明確各自所負的責任；在復點商品時，如果發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應及時地向店長匯報，請示處理。b、補充商品在復點商品的過程中，根據(jù)銷售規(guī)律和市場變化，對品種缺少的或是貨架出樣數(shù)量不足的商品，要盡快地補充，做到庫有柜有。續(xù)補的數(shù)量要在考慮貨架商品容量的基礎上，盡量保證當天的銷量。c、檢查商品標簽在復點的同時，店員還要對商品價格進行逐個檢查。對于附帶價格標簽的商品, 應檢查價簽有無脫落、模糊不清、移放錯位的情況。有脫落現(xiàn)象的要重新制作，模 糊不清的

11、要及時更換，錯位的要及時糾正。d、輔助工具與促銷用品的檢查準備I 1營業(yè)時銷售工具和促銷用品的準備，是營業(yè)前準備工作的一項重要內(nèi)容，沒有 完備的工具和用品，要做好營業(yè)工作和提高服務質量是不可能的。店員事先要將工 具與促銷品放在固定的位置，并養(yǎng)成使用后歸放原位的習慣；隨時留意工具與促銷.1" ,）" I品是否完好，如有污損破裂現(xiàn)象，要及時地向店長換領。（二）營業(yè)期間無顧客（以做臨時工作和學習為主，并時刻做好服務的準備?。?） ?做好顧客資料登記工作；U 12） ?柜臺空缺產(chǎn)品及時申補；3） ?維護營業(yè)區(qū)衛(wèi)生；4） ?將工作日志記錄完整；5） ?對銷售中遇到的問題及時討論總結，

12、以便為下一個顧客做好更完善的服 V- 11I i務。有顧客（所有準備的結果是為了有更高的業(yè)績）1）積極地根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品，并講清會員加入方法和會員可享受的優(yōu)惠 服務，鼓勵其加入會員；2）時刻明確自己的銷售目標，了解完成計劃的情況，對未完成的銷售任務進 行合理分析和調整；3）隨時了解自己接待顧客的成交率，及時分析并努力提高；（填寫業(yè)績統(tǒng)計表）4）公司促銷活動及時告知顧客，促進每單銷售的達成；5）將銷售過程中顧客未成交的原因及時分析，并告之店長，為提高員工銷售總結好經(jīng)驗。（三）營業(yè)結束1）各項工作數(shù)據(jù)地整理、上報；2）柜臺貨品整理；3）打掃衛(wèi)生包干區(qū)；二I 14）收回店外物品；5）關閉照明、電

13、器； : ' 1"一_二6）簽退，離開賣場。檢測人員職責：1 .檢測設備的維護和使用；2 .為客戶進行免費的身體檢測；3 .對產(chǎn)品進行側面推薦；4 .根據(jù)客戶檢測數(shù)據(jù)提供簡單的咨詢。5 .美容院客戶的日常咨詢問診以及對產(chǎn)品的推薦6 .美容院來電咨詢的電話筆錄，以及客戶資料的詳細記錄7 .已購買客戶的電話回訪及回訪記錄8 .產(chǎn)品知識、醫(yī)學常識的普及與培訓9 .美容院促銷活動現(xiàn)場的講解促銷，終端、社區(qū)現(xiàn)場活動的參與考核標準：、I,J I , f :1 .美容院的日常銷量；2 .客戶檢測數(shù)據(jù)準確度；3 .檢測數(shù)據(jù)的總結、整理。4 .已購買客戶的回訪率及回訪質量5 .按周期購買的首推

14、率8- I6 .有效客戶資料的總結、整理三、設備配置及維護美容院設備：檢測用計算機（一臺）；檢測儀器（一臺）；導入儀（一臺）；計算機維護按照計算機的使用說明規(guī)范操作；使用ups呆護電源；使用防火墻等軟件，使計算機免受病毒侵害; 不得在計算機上安裝游戲等其他軟件； 遠離小孩和水源；安全用電； . |如出現(xiàn)軟硬件故障，請通知專業(yè)人員維修。 .一 I .檢測儀器維護：（檢測儀器未確定）導入儀維護：%.I、I（導入儀未確定）四、訂貨管理1、美容院訂貨管理由店長執(zhí)行。正確執(zhí)行訂貨工作是使美容院正常營運的必備因素，無論訂得過多或過少，均會對美容院造成負面的影響。過多的訂貨-將會造成不必要的浪費，可能因為產(chǎn)

15、品的過期或因存貨過多而導致產(chǎn)品的積壓。過少的進貨-將會造成單店的斷貨、進貨頻率增加、耗費時間、人力成本。安全庫存。2、安全庫存的設計：平均每天發(fā)貨金額X物流周期=最低庫存數(shù)（例如：美容院平均每天報單3人，報單金額3000元；從公司發(fā)貨到美容院平均要 3天，則 美容院的安全庫存=3000元X 3天=9000元，即當美容院還有9000元庫存時，店長就應該向公司1 1 ' 1訂貨了，考慮到特殊情況或物流延誤的發(fā)生，應該更早一些向公司訂貨。）.一 I .3、美容院訂貨步驟每月常規(guī)補貨一次：每月30日庫存對帳一確定美容院庫存數(shù)量一確定美容院補貨數(shù)量一美容院訂單一美容院補貨（補足到原始進貨數(shù)）月中

16、不定期補貨：美容院達到安全庫存期-確定美容院庫存數(shù)量一確定美容院補貨數(shù)量一店長下訂單一公司補貨（補足到原始進貨數(shù)）正確地執(zhí)行訂貨系統(tǒng)可助于美容院做到不積貨、不斷貨，能給加專賣節(jié)省不必要的存儲空間和 避免不必要的損耗。五、財務管理1、銷售日報表每天公司總部的發(fā)貨通知；每天的報單、重復消費紀錄；2、收貨紀錄美容院原始進貨；每月的常規(guī)補貨；月中的不定期補貨紀錄；3、庫存紀錄每天的庫存數(shù)據(jù)紀錄；4、與公司庫存對帳美容院每月結算、補貨以及下訂單前，與公司進行庫存對帳；5、下訂單依據(jù)美容院安全庫存、每月銷售狀況確定補貨時間和補貨量，向公司下訂單;6、退換貨紀錄I ' I .依據(jù)美容院退換貨制度，執(zhí)

17、行退換貨流程；. I .六、倉儲管理商品儲存之區(qū)域依照下列原則：1、流動性（暢銷性）2、近似性3、體積大小、重量4、特性（如易竊、易燃、易腐）流動性高的、體積大而重的物品盡量移至待出區(qū)附近，以方便撿貨作業(yè)。體積太小，不易保管或容易失竊之物品，以特殊之儲柜架儲存，并放置在辦公區(qū)之附近，以便于保管。進貨美容院收貨人員由店長承擔。店長不在崗位時，由職務代理承擔。公司送貨人員于送交貨物時必須填寫進貨驗收單一式三聯(lián)，詳細寫明送貨內(nèi)容及訂購單號碼，連同所送之貨品送到指定之收貨處， 依公司規(guī)定送至收貨處，并進入接收區(qū)，并由收貨人員進行驗i I ：收。收貨人員核對進貨驗收單與訂購單無誤后， 在進貨驗收單上簽章

18、，將第一聯(lián)退公司送貨人員以 為送貨之憑證。收貨人員將進貨驗收單之號碼抄錄在貨品上，同時在訂購單上亦填入進貨驗收單號碼與收貨日期。收貨人員根據(jù)進貨驗收單檢查及載明下列各項：（1）貨品編號（2）品名規(guī)格交貨者名稱交貨數(shù)量（5）實際接收數(shù)量（6）收貨日期。收貨人員若發(fā)現(xiàn)送來之貨品混有其它貨品或其它特殊狀況時，必須在進貨驗收單接收狀況欄內(nèi) 書明，以為公司檢驗之參考。驗收注意事項：1、貨號2、品名3、數(shù)量、規(guī)格4、包裝5、有效日期驗收無誤之商品，再由收貨人員以色筆將該貨品之儲位， 于驗收時書寫于貨品包裝上，以便利 存放定位。收貨人員于驗貨時如有溢收數(shù)量，應通知公司視實際情況是否補開進貨驗收單，否則拒收。

19、店長應依據(jù)進貨驗收單，每日提出應交未交物品，并進行跟催，次月5日前應提出超交、欠貨統(tǒng)計資料。收貨人員核對貨品數(shù)量與商品總數(shù)是否相符，于安排貨品進入倉庫后在進貨驗收單二至三聯(lián)良 品總數(shù)欄蓋倉庫接收章，如非店長收貨，因再送請店長核章。拒收運輸出貨原則上不接受退貨，唯下列狀況得接受退貨1、貨品搬運中損壞2、品項錯誤3、瑕疵品回收4、延遲逾時5、地點錯誤司機于送貨至門市時，如有上述情形，應將退回品項及原因記錄于銷貨單上，經(jīng)與公司確認，于返回公司后，運輸依據(jù)銷貨單上記錄制作銷貨退回單一式二聯(lián)。貨品載運回公司后，司機與倉管收貨人員確認退回之原因是否符合，并依狀況判定為再入庫、報廢、退回廠商三類，經(jīng)品管人員

20、簽認后，銷貨退回單第一聯(lián)交運輸?shù)诙?lián)自存。退貨作業(yè)流程店長將欲退貨品放于暫存區(qū)，隨時對退貨資料查詢及更改。并通知公司進行退貨作業(yè)進貨退出單一式三聯(lián)，于公司送貨時辦理退貨作業(yè)。并經(jīng)送貨人員簽認后，第二聯(lián)退回公司，第三聯(lián)自存，第一聯(lián)交公司會計。庫存每一單品引進后，須由店長設立存貨卡。目的在于該貨品之儲位、大小、特性、每批采購量等每日對存貨做一盤點，惟未來貨量品項增加時，可采分區(qū)盤查。相關盤點作業(yè)依盤點管理作業(yè)。儲區(qū)內(nèi)應限定店內(nèi)人員出入，以確保門禁管理。并作好整理整頓，保持清潔及設備、貨品定位。冏品保存檢核重點1、溫度、濕度控制2、通風良好3、防漏、排水4、防鼠、防蟲害5、重的貨品盡量放置在低處6、

21、棧板臺上貨品高度及重量要符合規(guī)定來源于網(wǎng)絡7、以膠帶圈住貨品，以保持安穩(wěn)性8棧板架之承戴量要仔細規(guī)劃及維護9、地面之承戴量及平坦性要規(guī)劃及維護七、客訴處理面對顧客抱怨?顧客的抱怨隨時隨地可能發(fā)生，一旦顧客的抱怨得不到妥善解決，負面的信息將會擴散。而且, 顧客抱怨往往發(fā)生在銷售現(xiàn)場，處理不及時，將會給產(chǎn)品銷售帶來很大損失，甚至激發(fā)出更大規(guī)模 的負面信息傳播。因此，及時、正確的處理顧客抱怨，是銷售人員的一項基本功。顧客抱怨的真相：有期望才有抱怨，顧客抱怨，證明顧客對企業(yè)或者產(chǎn)品有相當?shù)恼J同，并且期待得到更好的服務或者產(chǎn)品。顧客的抱怨是珍貴的情報? 許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿，這些

22、不滿往往是產(chǎn)品升級換代、服務方 式提升、營銷模式變革的重要誘因。并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來，而是選擇再不光顧。 . I I :希望得到認真的對待? 希望有人聆聽? 希望有反應，有行動? 希望得到補償? 希望被認同、被尊重顧客在抱怨時想得到什么?當顧客不滿意時? 4%勺顧客會說出來。? 96%勺顧客會默默離開。? 90%勺顧客會永遠也不買這個品牌，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12?個顧客。這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給 20個人。、 11? 產(chǎn)品吸引一個新顧客的難度和成本是留住老顧客的2倍。? 1 、心中產(chǎn)生不良影響? 2、不再購買? 3、不再向人推薦4、進行負面的宣傳顧客抱怨

23、處理原則：? 1售前、售中、售后的服務提供以及處理顧客抱怨不是由某個部門或某個人來完成的，需要企業(yè)員工的共同努力。來源于網(wǎng)絡? 2顧客在產(chǎn)品使用中出現(xiàn)問題，可能不會想到服務部門或品牌負責人，而是先想到導購人員， 因此，面對抱怨顧客，導購人員要有“一站式”服務理念。? 3顧客投訴導購人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問題。這恰恰是導購展示自己、展示公司的絕好機會。? 4導購在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責任、這不關我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時、妥善地解決問題。? 5以慢為快。當顧客找到企業(yè)或者品牌時，說明顧客已經(jīng)做好了

24、相應的時間準備，此時，導購 人員記住一點：現(xiàn)在是你快他不快，與其潦潦草草把問題解決不好，還不如扎扎實實把問題消滅掉!有時候，慢就是快！如問處理異議? 1、找出抱怨產(chǎn)生的原因。?2、要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒。I IJ I .?3、妥善地處理不同的抱怨。通常使用的幾種方式. 'J1、正面回答，側面攻擊。? 2、引出話題，轉變立場。? 3、全觀市場，求同存異。? 4、轉變角色。|1 一 r? 5、直截了當。如何預防抱怨的產(chǎn)生1、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品? 掌握商品的特點和使用方法，以便銷售時為顧客提供更多咨詢。? 嚴格檢查產(chǎn)品，不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品。2、提供良好服務? 服務的方式。? 技能性

25、服務。? ? 態(tài)度性服務。顧客抱怨產(chǎn)生以后怎么辦？1、耐心聆聽，不要爭辯。聆聽的目的是不和顧客理論。?顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質上已經(jīng)受到某種程度的傷害。? 2、要真切、誠懇地接受抱怨。來源于網(wǎng)絡? 3、要首先站在顧客角度思考和說話，你體諒他，他也會體諒你的接受抱怨1、品質不良。2、功效不明顯。3、商標不清楚。4、使用不當造成的后果。正確地分析出抱怨的原因商品的質量不良，功效不明顯，企業(yè)提供的服務不佳1、廣告宣傳夸大其辭。2、服務承諾沒有兌現(xiàn)。? 3、職員無意問行為。? 4、導購代表服務方式欠妥。I IJ I .有效地處理抱怨的原則：? 1、樹立“顧客永遠是對的”觀念。? 2、克制自己，避

26、免感情用事。? 3、牢記自己代表的是企業(yè)和公司的形象。? 4、迅速。? 5、誠意。? 6、說明事件的緣由。?耍占.? ?1、發(fā)生了什么事件？? 2、如何發(fā)生的？I 一 一 ' 1? 3、為什么不滿意？? 4、當時的導購代表是誰？? ?5、還有其他不滿意的原因嗎？? 6、顧客講理嗎？? 7、顧客希望用什么方式解決？? 8、 是老 顧客還是新顧客？? 9、記錄好狀況，留總結用。減輕抱怨的初期訣竅：? ?1、妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客的情緒。來源于網(wǎng)絡? 2、盡早了結顧客抱怨背后的希望。? 3、顧客堅定、語調高昂地復述一件事情時，通常是顧客的本意。? 4、當反復強調缺點而不主動提

27、出或不強烈要求退貨時，說明希望該商品減價銷售。5、耐心聽完顧客抱怨巧妙應付情緒激動者1、誠意地向顧客道歉2、按照正確的方法溝通，解決問題3、撤換當事人4、改變場所5、改變時間如實在難以處理上報公司解決依照不同原因分別處理問題的訣竅I j I I一、處理商品品質不良引發(fā)的顧客抱怨, "一一二? 1向顧客誠心地道歉。._J x ? 2奉送新商品或禮品。? 3如果因該商品造成精神或物質損失，應該給以即時準確地安慰，賠償。? 4為維護企業(yè)和品牌信譽，仔細調查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生。二、處理商品使用不當引發(fā)的顧客抱怨?1誠懇地道歉。? 2如果商品受到損害，責任又屬于自

28、己或者銷售終端，則應該以新產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品為補救方 法。如果顧客同意通過其他方式彌補，要在第一時間完成彌補。? 3如果調換商品仍不能挽回顧客的損失，應協(xié)助顧客要求銷售終端采取一定的措施給予補償安 慰。? 4導購應該從多方面掌握、積累產(chǎn)品各種知識，避免因產(chǎn)知識缺乏而造成的種種問題。三、處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨? 1主管或調解人應該仔細聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強導購的教育，不讓 此類情形發(fā)生。? 2主管陪同當事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動時）。? 3主管要徹底改善導購代表的服務態(tài)度，關鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強優(yōu)質服務的培訓，并 加以監(jiān)督。四、由于誤會

29、產(chǎn)生的顧客抱怨來源于網(wǎng)絡? 1語氣要婉轉，不要讓顧客難堪。? 2不要老強調自己同這件事情無關，清白無辜。處理顧客退貨?*不要強調“當初為什么不想好”之類的話，而是要秉承“賣方要盡量滿足顧客的希望與需要”這條不變的規(guī)律，探尋顧客退貨的原因。? *公司有規(guī)定，要先等顧客將意見表達完整，再闡述自己的處境（注意不是立場）c? *詳細解釋公司規(guī)定，請顧客體諒自己的處境，在相應的框架內(nèi)協(xié)商解決辦法。? *基本方案議定后，可作適當讓步。如何對待顧客的錯誤一、應該采取的態(tài)度?1尊重、體諒顧客。? ?2委婉地安慰顧客，并仔細聽顧客說明意見。I II;? ?3表達企業(yè)盡可能減少顧客損失的態(tài)度。? ? 4妥善處理好

30、被污損的產(chǎn)品。二、處理顧客過錯可選擇的辦法。? 1請顧客單獨協(xié)商，不在銷售地點交涉。? ?2詳細分析過程，講明公司規(guī)定，請顧客諒解。?3積極回應顧客的抱怨。,ll4虛擬一個上級，利用虛擬上級表達處理意見，把自己變成一個周旋的角色。5請顧客體諒自己的處境，引導他站在自己的立場思考解決辦法。來源于網(wǎng)絡第二章、運營模式1.項目設計注：護理流程+口服膠原蛋白2.護理項目膠原蛋白彈力活 膚間部護理膠原蛋白美白保濕 間部護理膠原蛋白緊致抗皺 眼部護理清潔膠原蛋白盈亮潔 面乳膠原蛋白盈亮潔面乳膠原蛋白盈亮潔面乳去角 質膠原蛋白磨砂潔 面乳膠原蛋白磨砂潔面乳/“魅清潔清水清水/監(jiān)兀爽膚膠原蛋白滋潤亮 膚水膠原

31、蛋白滋潤亮膚水膠原蛋白滋潤亮膚水素”專業(yè)護理導入膠原蛋白粉調爽 膚水或精華液或 精油膠原蛋白粉調爽膚水或精 華液或精油膠原蛋白粉調精油或精華 液按摩膠原蛋白粉調按 摩胃膠原蛋白粉調按摩胃膠原蛋白粉調精華液或精 油項目膠原 蛋白面膜膠原蛋白水晶面 膜膠原蛋白壓縮面膜貼膠原蛋白緊致修護眼膜貼爽膚膠原蛋白保濕營 養(yǎng)水膠原蛋白保濕營養(yǎng)水/活膚精華 液膠原蛋白活膚精 華液膠原蛋白清潤平衡保濕精 華液膠原蛋白緊致修顏精華液彈力回部護膏霜膠原蛋白面霜膠原蛋白精華保濕 日霜（晚霜）膠原蛋白抗皺修紋緊致眼 霜理.60mins單次價：2680 / 1080（會員價）RMB增進細胞活化與代謝功能，提升肌膚細胞含氧量

32、，助您趕走晦暗膚色，令肌膚水嫩保濕、1緊實富有彈性，幼化細紋重現(xiàn)美白清透、平撫皮膚細紋,緊致細膩的臉龐。服務產(chǎn)品價格適宜人群：所有肌膚。膠原蛋白美白保濕面部護理60mins單次價：2680 / 1080 （會員價）RMB獨有的美白保濕護理療程，有效淡斑、淡印，令肌膚平滑，膚色均勻。同時加快肌膚更新，持 久保濕，修護肌膚水庫功效，肌膚鎖水能力大大增強，皮膚水嫩亮白。適宜人群：所有肌膚。膠原蛋白緊致修護眼部護理45mins單次彳1680 / 880 （會員價）RMB能夠快速補充膠原蛋白和各種營養(yǎng)成分，使眼睛周圍皮膚滋潤、保水，促進眼部微血管循環(huán)， 加強眼部肌膚新陳代謝，增強眼部肌膚的彈性，收緊肌膚

33、，祛除眼部細紋，延緩粗紋的產(chǎn)生，減輕 由疲勞引起的眼袋和黑眼圈等現(xiàn)象，抑制眼干、眼澀，使眼部周圍皮膚柔嫩、細致，明眸倍添神采適宜人群：所有肌膚。價格：面部療程價：26800元/10次單次價：2680元；會員價：10800元/10次單次價：1080元；價格：眼部療程價：16800元/10次單次價：1680元；會員價：8800元/10次單次價：880元；第三章、店面宣傳推廣1 .顧客告知手機短信通過手機短信告知會員顧客，美容院引進專業(yè)膠原蛋白護理項目，歡迎現(xiàn)場體 驗。電話預約通過電話告知會員顧客，美容院引進專業(yè)膠原蛋白護理項目，并有優(yōu)惠促銷活動，歡迎現(xiàn)場體驗。e-mail通過郵件介紹膠原蛋白護理項

34、目，并有短期免費試用活動。郵遞DM通過郵寄DM,介紹美容院高價引進專業(yè)膠原蛋白護理模式，吸引會員關注，并可以憑DM印花優(yōu)惠率先體驗。周邊商業(yè)區(qū) 社區(qū)散發(fā)DM在美容院所在地周邊的商業(yè)區(qū) 社區(qū)散發(fā)宣傳膠原蛋白的DM,告知受眾：美容院高價引進專業(yè)膠原蛋白護理模式，敬請光顧體驗。店內(nèi)面對面. . 1當會員顧客上門光顧時，面對面向其介紹美容院新近引入的膠原蛋白護理菜單。2 .店面陳列項目菜單重新更新美容院菜單，在顯著位置介紹膠原蛋白項目和價格?；蛘邔ｉT制作膠 原蛋白項目新菜單，供顧客挑選。店門易拉寶在店門顯著位置，擺放易拉寶，宣傳膠原蛋白新項目。店門燈箱在店門燈箱處介紹膠原蛋白新項目和賣點。店門海報通過

35、店門口的海報，宣傳美容院的特新膠原蛋白護理模式，并附促銷優(yōu)惠活動店內(nèi)菜單標牌將膠原蛋白專業(yè)護理作為菜單標牌的主推項目，并持續(xù)三個月以上。店內(nèi)DM、宣傳冊店內(nèi)將DM、宣傳冊發(fā)到會員顧客手頭，詳細介紹膠原蛋白的功效和作用，以及 帶給顧客的好處。專業(yè)雜志宣傳在店內(nèi)的免費取閱的專業(yè)雜志上發(fā)布膠原蛋白廣告，建立品牌認知和信任度。店內(nèi)專題片視頻推廣期內(nèi)，在店內(nèi)的電視上循環(huán)播出*的企業(yè)專題片和產(chǎn)品專題片，讓顧客詳細了解*膠原蛋白的品質和效果。店內(nèi)精品陳列專柜在固定區(qū)域，擺放*的精品陳列柜，用以陳列*膠原蛋白系列產(chǎn)品，以及促 銷贈品和獎品。店內(nèi)項目操作專區(qū)（VIP室）在美容院內(nèi)設立專門的膠原蛋白護理操作專區(qū)（

36、VIP室），用以推廣膠原蛋 白項目。3 .宣傳推廣店長/點單員/美容師推介將*膠原蛋白新項目設定為美容院的主推項目，時間不少于3個月，期間每一個美容院的員工都有義務向顧客推薦*膠原蛋白項目，并將其作為工作考核的重要指標。免費試用體驗向客人提供免費試用裝，并引導其體驗試用，并跟蹤試用結果。以上活動向辦理美容月/年卡、優(yōu)先電話預約的前50位顧客免費提供。促銷活動會員試用體驗活動會員辦月卡 年卡，贈送膠原蛋白系列產(chǎn)品活動會員購買禮盒裝（木盒裝），贈送膠原蛋白化妝品活動會員購買一套（10次）膠原蛋白護理，贈送口服膠原蛋白活動節(jié)假日的促銷活動新開張暫無客源促銷 全年促銷計劃表已開張持續(xù)特色促銷 全年促銷方案已開張增加客源促銷開業(yè)促銷方案不同皮膚