咨詢公司《管理顧問方法》培訓教材1

1、12/20/2021112/20/20212 目錄目錄 管理顧問概要管理顧問概要 分析與解決問題方法分析與解決問題方法 信息與資料搜集方法信息與資料搜集方法 客戶交流與報告準備客戶交流與報告準備 附錄附錄12/20/20213 目錄目錄 管理顧問概要管理顧問概要 分析與解決問題方法分析與解決問題方法 信息與資料搜集方法信息與資料搜集方法 客戶交流與報告準備客戶交流與報告準備 附錄附錄12/20/20214管理顧問的發(fā)展歷史管理顧問的發(fā)展歷史1870 - 第一次世界大戰(zhàn)提高生產率Arthur D. LittleFrederick Taylor第一次世界大戰(zhàn) 60 年代組織，人的因素，運籌Edwa

2、rd Deming60 70 年代市場營銷，領導與激勵，目標管理、質量管理80 90年代企業(yè)戰(zhàn)略，Re-engineering，Downsizing Michael Porter90 信息系統(tǒng)咨詢，國際化12/20/20215以事實為基礎，通過結構性思維，為企業(yè)以事實為基礎，通過結構性思維，為企業(yè)解決問題解決問題什么是管理顧問？什么是管理顧問？12/20/20216 企業(yè)企業(yè) 市場市場管理顧問的前提管理顧問的前提12/20/20217戰(zhàn)略戰(zhàn)略流程流程組織組織信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)企業(yè)管理顧問的分類企業(yè)管理顧問的分類12/20/20218信息資料收集信息資料收集分析與結論分析與結論報告報告提交提交/實

3、施實施項目進展項目進展企業(yè)管理顧問的工作企業(yè)管理顧問的工作12/20/20219解決問題解決問題的的信心程度信心程度0%100%初步情況了解初步情況了解深度分析深度分析項目進展評估項目進展評估問題結論問題結論市場調研市場調研最后評估最后評估制定解決方案制定解決方案項目進展評估項目進展評估實施方案介紹實施方案介紹項目進展評估項目進展評估解決問題的旅程解決問題的旅程實施實施計劃計劃/ /分析分析提交提交12/20/202110 目錄目錄 管理顧問概要管理顧問概要 分析與解決問題方法分析與解決問題方法 信息與資料搜集方法信息與資料搜集方法 客戶交流與報告準備客戶交流與報告準備 附錄附錄12/20/2

4、02111客戶?？蛻粝Ｍ_到望達到的位置的位置明確問題明確問題客戶目客戶目前的位前的位置置解決問題解決問題溝通解決問溝通解決問題的方案題的方案組織組織想法想法制定研制定研究計劃究計劃分析分析獲得的獲得的信息信息產生產生想法想法以問題作為關注點以問題作為關注點12/20/202112解決問題的思路解決問題的思路 Issue-based problem solving techniques can be used to tease out the real issues and the research needs from questions like this one! 根據事實根據事實 以假

5、設為導向以假設為導向 進行有結構的邏輯推理進行有結構的邏輯推理12/20/202113是否使我們接近競爭對手？我們是否應該把首我們是否應該把首次購買電腦者作為次購買電腦者作為目標客戶之一？目標客戶之一？是否與我們的目標細分市場一致？是否使我們在市場上與眾不同？產生的費用？潛在的銷售額？是否與品牌形象一致？可否保持我們的競爭性？總的市場規(guī)模是多少？我們可能的市場份額？增加的營銷及銷售費用？增加的運營費用？問題問題子問題子問題子子- -子問題子問題首次購買者的戰(zhàn)略是與企業(yè)總體相一致？首次購買者對我們是否是可獲利的？ 問題樹（問題樹（Issue Tree）是幫助解決問題的最有）是幫助解決問題的最有效

6、的辦法之一效的辦法之一12/20/202114一棵好的問題樹（一棵好的問題樹（Issue Tree） MECE（獨立、完全）（獨立、完全） 邏輯性邏輯性 符合實際符合實際 洞察力洞察力 問題分解，直到清楚所需要的信息為止問題分解，直到清楚所需要的信息為止12/20/202115最終假設最終假設最初假設最初假設解決解決方案方案問題問題假設會不斷被否定，新的想法會不斷出現假設會不斷被否定，新的想法會不斷出現12/20/202116Value ofIdeas創(chuàng)新創(chuàng)新荒謬荒謬明顯明顯Difficulty of Implementation Source: Business Not As Usual具有

7、創(chuàng)意的解決方案的形成具有創(chuàng)意的解決方案的形成12/20/202117Value ofIdeas頭腦風暴（頭腦風暴（Brian Storming） 可有效地幫助產可有效地幫助產生各種想法生各種想法提前作準備提前作準備了解背景了解背景準備準備/說明說明進行進行歸類整理歸類整理解釋解釋歸類歸類細化細化不批評不批評多多益善多多益善延伸、組合、交叉延伸、組合、交叉確認含義確認含義專人作記錄專人作記錄12/20/202118分析模型分析模型12/20/202119常見的分析模型常見的分析模型進入者進入者競爭對手競爭對手供應者供應者購買者購買者替代品替代品五種競爭力量五種競爭力量12/20/202120常見

8、的分析模型常見的分析模型成熟度成熟度競爭激烈度競爭激烈度初始初始成長成長成熟成熟衰落衰落高高低低吸引力吸引力12/20/202121常見的分析模型常見的分析模型BCG距陣距陣低低高高低低增長率增長率( (耗費現金耗費現金) )10%明星類明星類金牛類金牛類問題類問題類瘦狗類瘦狗類市場份額市場份額( (產生現金產生現金) )高高12/20/202122常見的分析模型常見的分析模型市場吸引力市場吸引力企業(yè)競企業(yè)競爭地位爭地位高高低低高高低低12/20/202123常見的分析模型常見的分析模型價值鏈價值鏈內向內向后勤后勤采購采購技術開發(fā)技術開發(fā)人力資源管理人力資源管理公司基礎設施公司基礎設施生產生產

9、制造制造外向外向后勤后勤營效與營效與銷售銷售售后售后服務服務12/20/202124常見的分析模型常見的分析模型SWOT SWOT 分析分析優(yōu)勢優(yōu)勢機會機會劣勢劣勢挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)12/20/202125常見的分析模型常見的分析模型7 S 7 S 模型模型結構結構共有共有價值觀價值觀戰(zhàn)略戰(zhàn)略技能技能職員職員風格風格系統(tǒng)系統(tǒng)12/20/202126分析模型分析模型價格餐飲休息室艙位選擇轉機服務速度航班頻率指標水平指標水平競爭要素競爭要素底底高高12/20/202127“如果你手上拿的是把錘子，所有的問如果你手上拿的是把錘子，所有的問題題 都可能被看成釘子都可能被看成釘子”12/20/202128 目錄目

10、錄 管理顧問概要管理顧問概要 分析與解決問題方法分析與解決問題方法 信息與資料搜集方法信息與資料搜集方法 客戶交流與報告準備客戶交流與報告準備 附錄附錄12/20/202129 問題問題 假設假設 所需要的所需要的分析分析 數據及數據及來源來源問題的解決依賴于事實的支持問題的解決依賴于事實的支持12/20/202130首先確定什么是你真正需要的首先確定什么是你真正需要的 信息會用于作什么？信息會用于作什么？ 將會怎樣來用？將會怎樣來用？ 為什么會是這個信息？為什么會是這個信息？ 什么時候需要？什么時候需要？ 需要花多少錢？需要花多少錢？ 這個信息有多么重要？這個信息有多么重要？12/20/20

11、2131“First Hand”問題清楚后，開始考慮所需要的是怎樣的資問題清楚后，開始考慮所需要的是怎樣的資料料12/20/202132資料收集過程中，需要靈活并立即作出反應資料收集過程中，需要靈活并立即作出反應所需要的資料找不到，怎么辦？所需要的資料找不到，怎么辦？?嘗試各種可能的資料來源嘗試各種可能的資料來源對資料的真實性要有判斷對資料的真實性要有判斷資料搜集是一個互動的過程資料搜集是一個互動的過程12/20/202133定性分析定性分析定量分析定量分析需要了解的是態(tài)度、原因、行為等等需要了解的是態(tài)度、原因、行為等等需要了解的是程度等等需要了解的是程度等等人們做什么，為什么做，如何做？人們

12、做什么，為什么做，如何做？有多少人做什么，等等？有多少人做什么，等等？確定你是需要描述與刻畫某件事情，還是需確定你是需要描述與刻畫某件事情，還是需要將其量化，或者兩者都需要要將其量化，或者兩者都需要12/20/202134時間是關鍵時間是關鍵 為資料搜集預留足夠的時間為資料搜集預留足夠的時間 定期了解進展情況定期了解進展情況 明確輕重緩急明確輕重緩急12/20/202135記住，資料搜集技巧與資料來源只是研究的記住，資料搜集技巧與資料來源只是研究的工具，而不是研究的驅動力工具，而不是研究的驅動力12/20/202136訪談訪談 幫助你掌握第一手資料幫助你掌握第一手資料12/20/202137訪

13、談執(zhí)行訪談執(zhí)行面對面面對面或或電話訪談電話訪談訪談由兩部分組成訪談由兩部分組成訪談設計與安排訪談設計與安排12/20/202138確定目標確定目標確定訪談方確定訪談方式式收集背景資收集背景資料料擬訂問題大擬訂問題大綱綱模擬訪談與模擬訪談與修改修改訪談設計訪談設計12/20/202139自我介紹自我介紹情況說明情況說明提問與答提問與答復復結束與下一結束與下一步步會前準備會前準備筆記筆記訪談進行訪談進行12/20/202140例如，訪談日志可包括:會議日志關鍵數據可改善領域強處未來計劃變化的障礙競爭對手數據其它訪談日志主要記錄訪談中獲得的關鍵信息，訪談日志主要記錄訪談中獲得的關鍵信息，這些信息將用

14、于支持后面的分析與結論這些信息將用于支持后面的分析與結論12/20/202141 計劃計劃 提綱提綱 筆記筆記 日志日志訪談的四個重要文件訪談的四個重要文件12/20/202142抽樣調查抽樣調查小組座談會（小組座談會（Focus GroupFocus Group）其它方法其它方法12/20/202143財務信息財務信息12/20/202144財務報告通常包括什么？財務報告通常包括什么？計劃計劃運營運營投資投資融資融資 庫存 土地 物業(yè) 員工 無形資產 貸款 企業(yè)債券 股東證券 研發(fā) 采購 生產 營銷 人工12/20/202145財務報告不含哪些信息？財務報告不含哪些信息？財務方面財務方面創(chuàng)新

15、與創(chuàng)新與學習方面學習方面客戶方面客戶方面企業(yè)內部企業(yè)內部公司是否在為股東創(chuàng)造價值？客戶對公司的滿意程度如何？公司主要商業(yè)流程的運作在質量、速度及生產效率方面表現任何？財務分析只是間接地度量其它財務分析只是間接地度量其它方面方面公司在產品和服務方面有什么改善與創(chuàng)新？12/20/202146盲人摸象盲人摸象12/20/202147 目錄目錄 管理顧問概要管理顧問概要 分析與解決問題方法分析與解決問題方法 信息與資料搜集方法信息與資料搜集方法 客戶交流與報告準備客戶交流與報告準備 附錄附錄12/20/202148 報告格式報告格式 主要論點主要論點 支持論據支持論據12/20/202149關聯關聯頻

16、率頻率時間序列時間序列組成組成或或列項列項圖表應用圖表應用 - 定量分析定量分析或或或或或或12/20/202150流程流程相互作用相互作用結構結構圖表應用圖表應用 - 定性分析定性分析12/20/202151 11圖表應用圖表應用12/20/202152 目錄目錄 管理顧問概要管理顧問概要 分析與解決問題方法分析與解決問題方法 信息與資料搜集方法信息與資料搜集方法 客戶交流與報告準備客戶交流與報告準備 附錄附錄12/20/202153Issue Tree 練習練習 某國際電訊公司希望明年進入中國呼叫中心外包服務市場。 請完成下面的 Issue Tree:該公司是否應該明年進入中國呼叫中心外包

17、服務市場？12/20/202154項目管理項目管理 項目項目范圍范圍項目項目成員成員時間時間安排安排項目項目預算預算質量質量控制控制項目項目溝通溝通項目項目管理管理12/20/202155項目管理項目管理 項目范圍項目范圍最充分地了解客戶的需求將項目范圍細分后，再制定項目時間表讓所有成員了解并承諾相應的項目范圍，同時明確客戶對最終報告的要求如項目范圍變化，立即通知所有的成員，并確定其對最終報告的響應影響從項目成員獲得所有的子項目報告，并對照項目范圍檢查。最后整合成最終報告項目項目范圍范圍項目項目成員成員時間時間安排安排項目項目預算預算項目項目行政行政項目項目溝通溝通12/20/202156項目

18、管理項目管理 項目成員項目成員挑選能勝任的項目成員確保所有成員在項目上的時間項目開始后，要十分慎重對待項目成員的調整。如不得不調整，必須充分得到客戶的支持，并盡量減少對項目的影響項目完成后，給予項目成員評估。同時認真聽取項目成員的反饋項目項目范圍范圍項目項目成員成員時間時間安排安排項目項目預算預算項目項目行政行政項目項目溝通溝通12/20/202157項目管理項目管理 項目時間安排項目時間安排制定有明確時間段的項目時間表明確每個子項目需要遞交的內容。同時保證子項目負責人的理解，并獲得承諾如果出現任何項目延誤的可能，立即與客戶溝通如對項目時間表有任何修改，立即通知項目成員如果出現項目延誤，對客戶

19、作出充分的解釋項目項目范圍范圍項目項目成員成員時間時間安排安排項目項目預算預算項目項目行政行政項目項目溝通溝通12/20/202158項目管理項目管理 項目預算項目預算按照項目范圍細分，制定費用計劃，將預算分攤到具體子項目，并與子項目負責人溝通、確認按費用計劃，每周、月檢查費用使用情況如項目預算超支，立即與客戶討論，解釋其原因按時送發(fā)付款通知與發(fā)票，跟蹤客戶付款情況項目項目成員成員項目項目范圍范圍項目項目成員成員時間時間安排安排項目項目預算預算項目項目行政行政項目項目溝通溝通12/20/202159項目管理項目管理 項目溝通項目溝通最充分地了解客戶對項目的期望準備項目溝通計劃（項目組織圖、相關

20、負責人、聯系電話/e-mail 以及相關規(guī)定/約定）確定溝通形式（會議，備忘錄、電話/e-mail、項目進展通報）與溝通頻率，并讓所有相關人員了解召開項目啟動會議，包括所有項目成員與客戶相關成員在項目進行中，鼓勵所有成員及時提醒可能出現的任何問題與所有成員通報項目進展情況及客戶的關心問題提前預約與客戶的會議，確定參加會議成員，會議目的、議題，充分準備所需的材料通過各種渠道與客戶溝通、解釋項目可能的結論，提前得到反饋項目項目范圍范圍項目項目成員成員時間時間安排安排項目項目預算預算項目項目行政行政項目項目溝通溝通12/20/202160項目管理項目管理 項目質量控制項目質量控制制定項目質量控制計劃

21、確保所有項目成員具備必需的技能培訓明確數據管理、資料整理、報告母板等規(guī)定項目項目范圍范圍項目項目成員成員時間時間安排安排項目項目預算預算項目項目行政行政項目項目溝通溝通12/20/202161SPIN 銷售方式銷售方式 情況了解情況了解提問提問問題探索問題探索提問提問可能后果可能后果提問提問價值探索價值探索提問提問隱含的隱含的需求需求明顯的明顯的需求需求SPIN12/20/202162項目建議書項目建議書 項目背景項目背景與范圍與范圍項目方法項目方法項目時間項目時間與費用與費用項目人員項目人員12/20/202163資料查詢網站資料查詢網站 翰峰咨詢翰峰咨詢 12/20/202164劉繼勇博士

22、劉繼勇博士翰峰咨詢翰峰咨詢 12/20/202165-劉繼勇博士劉繼勇博士 - 部分部分管理咨詢項目經歷管理咨詢項目經歷 1. 為某國營企業(yè)制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略項目。項目涉及到中國加入為某國營企業(yè)制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略項目。項目涉及到中國加入WTO對其業(yè)務的影響和市場變化趨勢分析，據此制定企業(yè)發(fā)展遠景與戰(zhàn)略目標，對其業(yè)務的影響和市場變化趨勢分析，據此制定企業(yè)發(fā)展遠景與戰(zhàn)略目標，以及核心業(yè)務組合及市場定位。確定企業(yè)核心競爭能力和運作模式。詳細制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略計劃和實施方案。以及核心業(yè)務組合及市場定位。確定企業(yè)核心競爭能力和運作模式。詳細制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略計劃和實施方案。 2. 為一家電訊公司制定呼叫中心外包

23、服務市場進入戰(zhàn)略。為一家電訊公司制定呼叫中心外包服務市場進入戰(zhàn)略。 項目內容包括對呼叫中心外包服務市場的規(guī)模分析、市場競爭狀況分析、政策與法規(guī)對項目內容包括對呼叫中心外包服務市場的規(guī)模分析、市場競爭狀況分析、政策與法規(guī)對呼叫中心外包服務的約束評估、財務模型建立、市場進入時間與方式建議，包含合作伙伴及場地選擇等。呼叫中心外包服務的約束評估、財務模型建立、市場進入時間與方式建議，包含合作伙伴及場地選擇等。 3. 為某國營企業(yè)制定其聯盟戰(zhàn)略。為某國營企業(yè)制定其聯盟戰(zhàn)略。 根據該客戶的戰(zhàn)略目標，確定需借助外部聯盟發(fā)展的能力。對主要企業(yè)的關鍵能力評估、業(yè)務規(guī)模分析、背景根據該客戶的戰(zhàn)略目標，確定需借助外

24、部聯盟發(fā)展的能力。對主要企業(yè)的關鍵能力評估、業(yè)務規(guī)模分析、背景調查、資信分析以及運營風險評估。同時制定風險控制策略、聯盟運作與管理模式。調查、資信分析以及運營風險評估。同時制定風險控制策略、聯盟運作與管理模式。 4. 為某著名公司制定其銷售運作效率提高策略。項目內容包括銷售組織結構分析，主要產品類別成本與利潤分析，客戶結構與采購行為分析，現為某著名公司制定其銷售運作效率提高策略。項目內容包括銷售組織結構分析，主要產品類別成本與利潤分析，客戶結構與采購行為分析，現有物流運作體系分析，關鍵客戶銷售體系制定，銷售組織重組方案制定，以及主要物流、銷售、售后支持流程改造確定。有物流運作體系分析，關鍵客戶

25、銷售體系制定，銷售組織重組方案制定，以及主要物流、銷售、售后支持流程改造確定。 5. 為某著名跨國公司制定其在大陸及香港地區(qū)的電子商務與呼叫中心戰(zhàn)略。項目內容包括客戶及其合作伙伴對其在線銷售的影響分析，提出了三為某著名跨國公司制定其在大陸及香港地區(qū)的電子商務與呼叫中心戰(zhàn)略。項目內容包括客戶及其合作伙伴對其在線銷售的影響分析，提出了三階段發(fā)展的總體戰(zhàn)略，其中包括公司各部門的需求分析、網上主要功能的設計規(guī)劃、電子商務與呼叫中心的協(xié)同、經銷商的在線支持、與主要在線階段發(fā)展的總體戰(zhàn)略，其中包括公司各部門的需求分析、網上主要功能的設計規(guī)劃、電子商務與呼叫中心的協(xié)同、經銷商的在線支持、與主要在線銷售商合作的運作模式，銷售商合作的運作模式， 以及網站的具體建立。以及網站的具體建立。 6. 為某跨國公司制定并實施其某關鍵業(yè)務改進戰(zhàn)略為某跨國公司制定并實施其某關鍵業(yè)務改進戰(zhàn)略. 通過大量客戶調查，分析業(yè)務下降的根源。根據確定的問題根源，制定出涉及生產、市場營通過大量客戶調查，分析業(yè)務下降