第七章書(shū)面溝通

1、2021/8/61商務(wù)溝通與交流電子教案第七章書(shū)面溝通2021/8/62 【本章要點(diǎn)】書(shū)面溝通概述商務(wù)寫(xiě)作的基本原則常用商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作技巧商務(wù)書(shū)面溝通的寫(xiě)作策略2021/8/63第一節(jié) 書(shū)面溝通概述第二節(jié) 商務(wù)寫(xiě)作的基本原則第三節(jié) 常用商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作技巧第四節(jié) 商務(wù)書(shū)面溝通的寫(xiě)作策略2021/8/64第七章 書(shū)面溝通第一節(jié)書(shū)面溝通概述一、商務(wù)書(shū)面溝通的內(nèi)涵一、商務(wù)書(shū)面溝通的內(nèi)涵 所謂商務(wù)書(shū)面溝通就是與企業(yè)商務(wù)活動(dòng)有關(guān)的書(shū)面溝通活動(dòng)。具體而言，商務(wù)書(shū)面溝通是指為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)商務(wù)活動(dòng)的目標(biāo)，將與商務(wù)活動(dòng)有關(guān)的信息、思想與情感通過(guò)書(shū)面文字圖表的形式在個(gè)人、群體或者組織間傳遞的過(guò)程。 商務(wù)活動(dòng)的書(shū)面溝通種類(lèi)

2、有很多，按其信息載體不同，可分為紙張溝通（包括信件、備忘錄等）、傳真溝通、電子郵件溝通和電子會(huì)議系統(tǒng)溝通四種。2021/8/652021/8/66二、書(shū)面溝通的重要性二、書(shū)面溝通的重要性 書(shū)面溝通的重要性主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面：（一）易保存，且不易（一）易保存，且不易“污染污染”（二）信息表達(dá)更加準(zhǔn)確（二）信息表達(dá)更加準(zhǔn)確（三）比口頭溝通更靈活（三）比口頭溝通更靈活（四）更加令人信服（四）更加令人信服（五）更經(jīng)濟(jì)（五）更經(jīng)濟(jì)第七章 書(shū)面溝通2021/8/67三、書(shū)面溝通的缺點(diǎn)三、書(shū)面溝通的缺點(diǎn) 當(dāng)文件寫(xiě)得不盡如人意，甚至于拙劣時(shí)，撰寫(xiě)者所在的公司或組織就會(huì)在時(shí)間、精力和信譽(yù)上蒙受損失和損害。（

3、一）耗費(fèi)時(shí)間（一）耗費(fèi)時(shí)間（二）耗費(fèi)精力（二）耗費(fèi)精力（三）損害信譽(yù)（三）損害信譽(yù)第七章 書(shū)面溝通2021/8/68第二節(jié) 商務(wù)寫(xiě)作的基本原則 商務(wù)寫(xiě)作一般以準(zhǔn)確、簡(jiǎn)短的語(yǔ)句為佳。在商務(wù)寫(xiě)作中，我們認(rèn)為應(yīng)把握好以下八個(gè)基本原則：一、正確一、正確 內(nèi)容正確是有效商務(wù)書(shū)面溝通的首要特征，“正確”是指信息要真實(shí)可靠、觀點(diǎn)要準(zhǔn)確無(wú)誤。第七章 書(shū)面溝通2021/8/69二、完整二、完整 “完整”是指要全面地表達(dá)事實(shí)、觀點(diǎn)及對(duì)策。人們?cè)谶M(jìn)行口頭溝通時(shí)常常遺漏信息或?qū)⑿畔⒖浯?，在有效的商?wù)書(shū)面溝通中我們可以避免出現(xiàn)這種現(xiàn)象。三、簡(jiǎn)潔三、簡(jiǎn)潔 有效的書(shū)面溝通是要給讀者提供容易理解的清楚、具體的信息。簡(jiǎn)潔是用最

4、少的語(yǔ)言表達(dá)最主要的想法，但也不是要犧牲其他的寫(xiě)作原則。達(dá)到簡(jiǎn)潔的目的可以通過(guò)如下方法。第七章 書(shū)面溝通2021/8/610（一）使用日常語(yǔ)匯（一）使用日常語(yǔ)匯1少用術(shù)語(yǔ)2使用簡(jiǎn)短的句子（二）去掉啰嗦的表達(dá)方式（二）去掉啰嗦的表達(dá)方式（三）只包括相關(guān)的信息（三）只包括相關(guān)的信息（四）采用視覺(jué)輔助方法（四）采用視覺(jué)輔助方法第七章 書(shū)面溝通2021/8/611四、具體四、具體 只要可能就用一個(gè)具體的數(shù)字替代籠統(tǒng)的說(shuō)法，這樣可以顯得更具體、明晰。記?。壕_的詞匯還是可以使讀者更感興趣，所以要盡可能多用精確的詞匯。五、積極五、積極 “把讀者趕跑的最快方法是使用消極的語(yǔ)氣”。有研究表明，消極的語(yǔ)氣會(huì)降低

5、文章的可讀性，甚至?xí)鹱x者的反感，因?yàn)樗鼈兒孟袷窃谂u(píng)或者指責(zé)讀者，所以盡量刪除不必要的消極信息至關(guān)重要。第七章 書(shū)面溝通2021/8/612六、時(shí)效六、時(shí)效 書(shū)面溝通具有較強(qiáng)的時(shí)效性，是由商務(wù)活動(dòng)的特性所決定的。七、禮貌七、禮貌 保持有禮貌的語(yǔ)調(diào)可以增進(jìn)讀者的好感，拉近與讀者的距離，有利于讀者采取你所期望的行動(dòng)。八、體諒八、體諒 要想寫(xiě)好就要滿(mǎn)足讀者的需要，也就是站在讀者的角度考慮問(wèn)題，要體諒他們的感受和處境。第七章 書(shū)面溝通2021/8/613所以在我們的內(nèi)容中首先要有一個(gè)共識(shí)：組織信息來(lái)滿(mǎn)足讀者的需要。然后要預(yù)測(cè)和回答讀者可能提出的問(wèn)題。告訴他們，信息將如何幫助他們。把讀者最感興趣的東

6、西放在最前面寫(xiě)。使用標(biāo)題和列序，以便讀者能很快找到重點(diǎn)。第七章 書(shū)面溝通2021/8/614第三節(jié)常用商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作技巧一、商務(wù)信函一、商務(wù)信函（一）基本特點(diǎn)（一）基本特點(diǎn) 商務(wù)信函可以有效地處理一般商務(wù)，如談判等。同時(shí)信函可以作為永久記錄以備日后查看，比電話(huà)或面對(duì)面溝通更適合傳遞完整而準(zhǔn)確的信息。 它的明顯不足在于通常會(huì)延時(shí)，在信息發(fā)送者和接受者之間存在時(shí)間間隔。當(dāng)我們需要迅速的反饋時(shí)，就應(yīng)考慮使用電話(huà)、傳真或電子郵件。第七章 書(shū)面溝通2021/8/615（二）格式與基本內(nèi)容（二）格式與基本內(nèi)容1開(kāi)頭 一般情況下可以簡(jiǎn)單地說(shuō)明寫(xiě)信的原因或要求。許多商務(wù)便函也可以不用開(kāi)頭語(yǔ)。2正文 這部分內(nèi)容要

7、給收信人提供作者想傳遞的詳細(xì)信息，表達(dá)寫(xiě)信人的具體愿望、要求、看法等。 3結(jié)尾 結(jié)束語(yǔ)可就某些重要事宜以重復(fù)的方式進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，同時(shí)使用必要的禮儀性結(jié)尾用語(yǔ)。第七章 書(shū)面溝通2021/8/616二、商務(wù)報(bào)告二、商務(wù)報(bào)告 商務(wù)報(bào)告是一種篇幅較長(zhǎng)、更深入闡述、有事實(shí)和觀點(diǎn)的溝通方式。商務(wù)報(bào)告可用于系統(tǒng)地回答問(wèn)題和解決問(wèn)題，是進(jìn)行商務(wù)決策和采取商務(wù)行動(dòng)的基礎(chǔ)。第七章 書(shū)面溝通2021/8/617（一）基本特點(diǎn)（一）基本特點(diǎn) 報(bào)告是較正式的溝通方式，能夠傳遞復(fù)雜的信息，有助于商務(wù)決策的選擇。同時(shí)報(bào)告對(duì)文件可作永久的記錄。但是，報(bào)告需要事前的周密計(jì)劃和準(zhǔn)備，需花費(fèi)更多時(shí)間和精力。（二）有效商務(wù)報(bào)告的特征（

8、二）有效商務(wù)報(bào)告的特征 一份有效的商務(wù)報(bào)告一般包括以下基本特征：第七章 書(shū)面溝通2021/8/6181易于閱讀2良好的視覺(jué)提示3良好的寫(xiě)作和編輯4清晰的結(jié)構(gòu)5簡(jiǎn)短的格式第七章 書(shū)面溝通2021/8/619（三）商務(wù)報(bào)告的書(shū)寫(xiě)格式商務(wù)報(bào)告有三部分：前頁(yè)、主頁(yè)和附頁(yè)。第七章 書(shū)面溝通2021/8/6201報(bào)告前頁(yè)（1）封面：報(bào)告的第一頁(yè)，在封面上要表明報(bào)告是用于滿(mǎn)足外部還是內(nèi)部需要的。（2）扉頁(yè)：通常包含四項(xiàng)內(nèi)容：標(biāo)題、讀者群、作者和發(fā)行日期。標(biāo)題是扉頁(yè)最重要的部分，應(yīng)該簡(jiǎn)短有力，讓讀者一目了然。（3）目錄：主要用于提示報(bào)告的各主要部分在報(bào)告中的具體位置，便于讀者查找。（4）摘要：主要用于告知讀者

9、報(bào)告所涉及的問(wèn)題、報(bào)告中的主要觀點(diǎn)和報(bào)告提出的建議。第七章 書(shū)面溝通2021/8/6212報(bào)告主頁(yè)（1）前言：主要簡(jiǎn)略介紹報(bào)告的背景、目的和涉及的范圍。這部分也是吸引讀者繼續(xù)閱讀報(bào)告的關(guān)鍵。（2）主體：報(bào)告的主要內(nèi)容，主要是對(duì)報(bào)告結(jié)論和建議的分析推導(dǎo)。（3）總結(jié)：從報(bào)告正文中推知的種種觀點(diǎn)。（4）建議：為了解決或緩解問(wèn)題所應(yīng)采取的行動(dòng)的內(nèi)容。建議可以說(shuō)是報(bào)告中閱讀率最高的部分。第七章 書(shū)面溝通2021/8/6223報(bào)告附頁(yè)（1）附錄：主要包括不宜在主體中出現(xiàn)的一些圖片和表格，一般為補(bǔ)充說(shuō)明性數(shù)據(jù)。（2）參考資料：主要列出報(bào)告中所使用過(guò)的文章、書(shū)籍、報(bào)告或其他信息來(lái)源。（3）注釋?zhuān)褐饕菍?duì)報(bào)告中

10、的重要詞語(yǔ)或可能的疑難點(diǎn)進(jìn)行解釋。第七章 書(shū)面溝通2021/8/623（四）商務(wù)報(bào)告的四步寫(xiě)作法（四）商務(wù)報(bào)告的四步寫(xiě)作法 1 收集信息 2謀篇布局 3撰寫(xiě)草稿 4修改定稿第七章 書(shū)面溝通2021/8/624三、備忘錄三、備忘錄 備忘錄主要用于同本組織內(nèi)部人員之間的溝通。由于讀者不同，備忘錄和商務(wù)信函的格式也有所不同。第七章 書(shū)面溝通四、電子郵件四、電子郵件 電子郵件已經(jīng)成為現(xiàn)代社會(huì)中，特別是商務(wù)溝通中不可或缺的溝通手段。2021/8/625（一）主要特點(diǎn)（一）主要特點(diǎn) 電子郵件可以有效地推進(jìn)無(wú)紙化辦公的進(jìn)程。只要網(wǎng)絡(luò)允許，收件人可以隨時(shí)隨地查看電子郵件，不會(huì)導(dǎo)致丟失。而且所有信息傳遞都有記錄

11、，如果需要的話(huà)，電子郵件還可以打印出來(lái)，以滿(mǎn)足對(duì)其他方式溝通的需求。 電子郵件的不足：（1）保密性差；（2）非正式性。第七章 書(shū)面溝通2021/8/626（二）寫(xiě)作要求（二）寫(xiě)作要求1開(kāi)頭與結(jié)尾 標(biāo)題要具體、明確，最好通過(guò)標(biāo)題就可以基本獲知郵件的主要內(nèi)容。 通信地址正確。 在發(fā)送信息之前，要再檢查、校對(duì)一遍。第七章 書(shū)面溝通2021/8/6272組織“三段式結(jié)構(gòu)” 電子郵件的結(jié)構(gòu)安排也是有固定模式的，這些模式中，最基本、實(shí)用性也最高的，就是以“三段式結(jié)構(gòu)”為原則的文章組織法。不論郵件的長(zhǎng)短，都可按“前言”、“主題”、“結(jié)論”三段的結(jié)構(gòu)來(lái)陳述。3營(yíng)造簡(jiǎn)潔屏幕 寫(xiě)信時(shí)盡量運(yùn)用技巧，使文章容易閱讀。

12、若信息的價(jià)值相等，文章越短越好。第七章 書(shū)面溝通2021/8/6284保持禮貌5注意使用 使用電子郵件，最重要的是每天務(wù)必打開(kāi)“信箱”查看。6電子郵件不能做的事 如果有傷害感情的話(huà)，最好打電話(huà)或面談。第七章 書(shū)面溝通2021/8/629第四節(jié) 商務(wù)書(shū)面溝通的寫(xiě)作策略一、商務(wù)書(shū)面溝通的基本策略一、商務(wù)書(shū)面溝通的基本策略（一）從溝通者出發(fā)的基本策略（一）從溝通者出發(fā)的基本策略 溝通者，作為書(shū)面溝通的發(fā)起人，是書(shū)面溝通過(guò)程中的基本要素之一。從溝通者的角度出發(fā)，書(shū)面溝通主要考慮三方面的因素：寫(xiě)作目的、主要內(nèi)容和搜集材料。第七章 書(shū)面溝通2021/8/6301寫(xiě)作目的 溝通者首先應(yīng)該明確書(shū)面溝通的目的。

13、所謂寫(xiě)作目的是指溝通者期望通過(guò)書(shū)面溝通而實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。從溝通者的角度來(lái)看，寫(xiě)作目的主要包括：提出問(wèn)題、分析問(wèn)題、解釋、說(shuō)明、指示和說(shuō)服等。2主要內(nèi)容 明確主要內(nèi)容解決的則是“寫(xiě)什么”的問(wèn)題，寫(xiě)作的內(nèi)容歸根到底是為了實(shí)現(xiàn)寫(xiě)作目的。第七章 書(shū)面溝通2021/8/6313搜集材料 搜集哪些材料與寫(xiě)作目的和主要內(nèi)容都有關(guān)系。在溝通者動(dòng)筆之前，搜集的材料是形成其觀點(diǎn)的基礎(chǔ)；動(dòng)筆之際，搜集的材料又會(huì)成為溝通者表現(xiàn)其觀點(diǎn)支柱。在搜集材料時(shí)，要確保搜集的信息材料真實(shí)、準(zhǔn)確，并且將客觀事實(shí)與主觀意見(jiàn)、推論相分離。第七章 書(shū)面溝通2021/8/632（二）從讀者出發(fā)的基本策略（二）從讀者出發(fā)的基本策略 從讀者出發(fā)，

14、以受眾為導(dǎo)向是進(jìn)行書(shū)面溝通最重要的策略。為了使書(shū)面溝通更有效，必須要考慮以下四方面的因素： 1讀者的特征 明確讀者的特征是十分必要的，它有助于溝通者找到適合的寫(xiě)作方式。第七章 書(shū)面溝通2021/8/6332讀者需要什么信息 根據(jù)基蒂O洛克的觀點(diǎn)，讀者需要什么信息涉及三個(gè)問(wèn)題：首先，讀者對(duì)于主題已經(jīng)知道多少信息。其次，讀者對(duì)信息主題的常識(shí)來(lái)自平時(shí)的閱讀還是個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。再次，讀者應(yīng)了解關(guān)于主題的哪些方面的信息后才能贊同你的觀點(diǎn)。第七章 書(shū)面溝通2021/8/6343讀者的反應(yīng) 在明確讀者需要的信息之后，我們還要掌握讀者的反應(yīng)。4如何激發(fā)讀者 如果讀者對(duì)你的信息產(chǎn)生抵觸情緒，必然會(huì)給溝通帶來(lái)困難。為此，我們必須要考慮“什么能打動(dòng)讀者。”第七章 書(shū)面溝通2021/8/635（三）信息組織和寫(xiě)作方式策略（三）信息組織和寫(xiě)作方式策略 有效的信息組織，應(yīng)該將重點(diǎn)放在文章的開(kāi)頭或者結(jié)尾。第七章 書(shū)面溝通2021/8/636二、商務(wù)書(shū)面溝通的語(yǔ)言表達(dá)技巧二、商務(wù)書(shū)面溝通的語(yǔ)言表達(dá)技巧（一）樹(shù)立良好信譽(yù)（一）樹(shù)立良好信譽(yù) 在商務(wù)書(shū)面溝通中，樹(shù)立良好信譽(yù)的方法主要有三種：1換位思考（1）培養(yǎng)換位思考能力 換位思考是一種寫(xiě)作風(fēng)格，它要求撰寫(xiě)者從讀者的角度出發(fā)，重視讀者想了解的內(nèi)容，尊重讀者的聰明才智，保護(hù)讀者的自尊心。第七章 書(shū)面溝通2021/8/637（2）超出文字表面的換位思考 好