帝豪汽車-展廳銷售禮儀培訓

1、帝豪汽車-展廳銷售禮儀課程內容禮儀的概念及原則專業(yè)形象的塑造儀容儀態(tài)標準電話接聽禮儀展廳接待禮儀拜訪禮儀課程目標了解基本商務禮儀，提升個人修養(yǎng)將商務禮儀融合在展廳接待中，塑造專業(yè)形象，提升品牌形象課程要求禮儀就是以最恰當?shù)姆绞奖磉_對他人的尊重對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。1、禮儀的概念對于4S店呢？一、禮儀的概念及原則“尊敬”原則“真誠”原則“謙和”原則“寬容”原則“適度”原則2、原則一、禮儀的概念及原則尊重是禮儀的核心二、專業(yè)形象的塑造選擇在座的某一位，寫出您對他（她）的第一印象：

2、形容一下他（她）的形象：第一眼的感覺他（她）像誰？他（她）的性格特征：他（她）的文化素養(yǎng)：他（她）的工作性質：他（她）的經(jīng)濟情況“在人們面對面的交際中，在表達感情和信息時，語言只占交際行為的7%，而語氣占30%左右，其他方面的非語言信息卻高達60%.” -Birdwhistell，Introductiontokinesics,1952非語言因素：體態(tài)語：形象特征，靜姿，動姿，表情，眼神。修飾語：衣著，發(fā)型，化妝，體味，個人用品。環(huán)境語：人際距離，領地觀念，環(huán)境選擇和設計。銷售人員的外表銷售人員的外表掌握的汽車掌握的汽車專業(yè)專業(yè)知識知識二、專業(yè)形象的塑造儀容儀表保持最佳的精神面貌穿著帝豪指定的制

3、服，保持整潔佩戴名牌，樣式統(tǒng)一銷售人員從辦公室進入展廳時自檢儀容儀表二、專業(yè)形象的塑造女士發(fā)型：短發(fā)或束發(fā) 禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒禁：夸張、前衛(wèi)的飾品妝容：淡妝 禁：濃裝、前衛(wèi)裝指甲：短、干凈、透明色甲油 禁：長或臟的指甲、艷色的甲油服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色 禁：口袋放過多物品鞋子：與服裝相配色的皮鞋 禁：不干凈二、專業(yè)形象的塑造男士發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔 禁：留鬢角臉：注意臉部清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。指甲：短、干凈 禁：長或臟的指甲。服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當；褲子燙出褲邊?？圩油旰?并扣整齊 禁：口袋放過多物品 襯衫：襯衫領口

4、干凈，與領帶顏色搭配得當。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。二、專業(yè)形象的塑造 表情 站姿 走姿 蹲姿 坐姿 鞠躬 手勢 禁忌三、儀容儀態(tài)標準儀態(tài)表情微笑商務人員的常規(guī)表情（1）發(fā)自內心/故作笑顏、假意奉承（2）適度得體/露齒、出聲、掩蓋笑意、咧嘴大笑（3）區(qū)分場合對象（嚴肅場合、他人做錯事說錯話、他人心情悲痛）目光人內心感情波瀾的反應（1）引起對方的注意和興趣：安詳?shù)哪抗馀c對方對視（2）贏得對方的信任與合作：炯炯有神、雙目生輝（3）被懷疑另有隱情：雙眉緊鎖、目光無神、不敢正視對方三、儀容儀態(tài)標準儀態(tài)站姿頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，勁部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直

5、立。女性：雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手搭在左手上，貼在腹部。兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。男性：雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后，雙腳叉開，與肩平行。身體的重心放在兩腳之間。三、儀容儀態(tài)標準儀態(tài)走姿行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。行走時，應伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度303

6、5度。三、儀容儀態(tài)標準儀態(tài)蹲姿高低式（適用于男）交叉式（適用于女）半蹲式半跪式三、儀容儀態(tài)標準儀態(tài)坐姿不緊不慢不慌不忙不聲不響大大方方大大咧咧“撲通”一下扔進座椅三、儀容儀態(tài)標準儀態(tài)鞠躬1.點頭禮即十五度鞠躬。2.普通的鞠躬、中禮即三十度鞠躬。3.恭敬的鞠躬及敬禮即四十五度鞠躬。順應不同的時間及場合來做。在街上或公司遇見上司或公司的前輩時，只需點頭禮便可以，到對方的公司訪談的時候或接待初次訪客時，要行鞠躬禮。三、儀容儀態(tài)標準儀態(tài)手勢拇指和食指合成一個圈，其余三指伸直或略曲英美：OK贊同了不起/法國：O沒有/泰國：沒問題隨便/日本、緬甸、韓國：金錢/印度：正確不錯/突尼斯：傻瓜/巴西：侮辱男人引

7、誘女人左手和右手握拳，伸直食指“一！”法國：請求提問/新加坡：最重要/澳大利亞：請再來一杯啤酒食指和中指伸成“V”型，拇指彎曲壓于無名指和小指上 “二！”若表示勝利，手掌一定要向外（手掌向內，表示貶低、侮辱）右手或左手握拳，伸出大拇指中國：好了不起/意大利：一/希臘：拇指朝上夠了；拇指朝下厭惡壞蛋英美、澳大利亞：拇指朝上好不錯；拇指左右伸向司機示意搭車方向三、儀容儀態(tài)標準儀態(tài)禁忌動作和聲音 抓耳撓腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳頭咳嗽、噴嚏、哈欠（側身掩面而為之）服裝與氣味公共露面前，整理好衣褲出洗手間時，不可邊扣扣子、拉拉鏈、擦手甩水健康與衛(wèi)生零食習慣三、儀容儀態(tài)標準四、電話接聽

8、禮儀1、重要的第一聲（1）聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“您好，帝豪汽車XX店銷售顧問XX，請問有什么可以幫助您的？”，應有“我代表公司、代表XX經(jīng)銷店形象”的意識。（2）不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。（3）接聽電話是個人素質的直接體現(xiàn)，維護企業(yè)形象，樹立辦公新風，讓我們從接聽電話開始。2、微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。四、電話接聽禮儀3、清晰明朗的聲音（1）打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。（2）通話中不可

9、以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。（3）給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。四、電話接聽禮儀4、迅速準確的接聽電話（1）在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應該擁有的，這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。（2）電話最好在響三聲之內接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。（3）如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向對方道歉“不好意思，讓您久等了”。四、電話接聽禮儀5、認真做好電話記錄（1）上班時間打來的電話都是與工作有關的，所以公司里每一個電話都很

10、重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應做好電話記錄。（2）電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。（3）不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責任。永遠不要對打來的電話說：“我不知道！”這是一種不負責任的表現(xiàn)。四、電話接聽禮儀6、掛電話的禮儀（1）通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認為我方厚此薄彼。（2）中止電話時應恭候對方先放下

11、電話，不宜“越位”搶先。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。四、電話接聽禮儀總結自報家門確認對方的身份并問好概述：A詢問是否方便接聽，B寒暄，C告訴客戶參加活動的好處，利益封閉式提問：發(fā)出邀請確認重點：時間，地點，交通方式感謝四、電話接聽禮儀 專心接待你 禮貌和友好五、展廳接待禮儀五、展廳接待禮儀1、迎接顧客第一順位值班銷售人員至門外迎接，引導顧客進入展廳若雨天顧客開車前來，則主動拿傘出門迎接顧客2、問候顧客銷售人員在30秒內點頭、微笑，主動招呼顧客主動介紹自己，并首先遞上名片，禮貌地請教顧客的稱謂主動真誠

12、問候客戶,于客戶熱情寒暄始終保持真誠的微笑,以充滿活力親切的語氣與客戶交談熱情真誠的招呼顧客帶來的每個人經(jīng)銷店的所有員工都主動問候來店顧客（全員參與）五、展廳接待禮儀3、詢問顧客主動詢問顧客來訪目的并提供幫助按顧客意愿進行，請顧客自由參觀瀏覽4、顧客自己參觀車輛讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時候教保持一定的距離，在顧客目光所及的范圍內關注顧客的動向和興趣點顧客表示想問問題時，主動趨前詢問五、展廳接待禮儀5、請顧客入座向顧客提供可選擇的免費飲料主動邀請顧客入座征求顧客同意入座，保持適當?shù)纳眢w距離交談時注意眼神的交流,對顧客的話點頭表示認同.談話中均能得體的稱呼顧客關注顧客的同伴（不要忽略“影響者”）

13、客戶離開前不接待其他客戶五、展廳接待禮儀6、顧客離開顧客至展廳門外，感謝顧客惠顧并道別，熱情歡迎再次來店幫助、提醒顧客清點隨身攜帶的物品和單據(jù)微笑目送顧客離去，直到顧客走出視線范圍若是開車：放下手中其他事務，陪同顧客到停車場，感謝顧客惠顧并道別提醒顧客道路狀況，指引方向，若在交通路口，則引導到主要道路上五、展廳接待禮儀基本禮儀：介紹握手交換名片遞物五、展廳接待禮儀p 介紹1、介紹自己 推介自己介紹自己前問候對方明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀2、介紹他人 為他人架起溝通的橋梁順序：先提到名字者為尊重（把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。先介紹我方人員給客方

14、）儀態(tài)：標準站姿，不可單指指人，手掌五指并攏，掌心朝上，拇指微微張開，指向被介紹人被介紹者面向對方，介紹完畢后與對方握手問候（您好！很高興認識您！）五、展廳接待禮儀p 握手1、握手的伸手順序：男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。2、握手位置：女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關系，一握即放屈前相握五、展廳接待禮儀p 交換名片1、準備：名片不要和錢包、筆記本放在一起，原則上應該使用名片夾；名片可放在上衣口袋；要保持名片或名片夾的清潔、平整。2、接受：必須起身接受名片；應用雙手接收；接收的名片不要在上面作標記或寫字；接收的名

15、片不可來回擺弄；接收名片時，要認真看一遍；不要將對方的名片遺落在座位上。五、展廳接待禮儀3、次序：遞名片時應說“請多關照”、“請多指教”等；互換名片時應右手拿著自己的名片，左手接對方的名片后，雙手托??；互換名片后，要認真看一遍對方職務、姓名等；應稱呼對方的職務，盡量不使用“你”字，或其名多人時，由近至遠或由尊至卑；兩人見面時位卑者先向尊者遞名片。上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片p 交換名片五、展廳接待禮儀p 遞物1. 向顧客提供可選擇的免費飲料2. 雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮3. 將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方將帶尖、帶刃

16、或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方4. 身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開，疊放或是相握；但不要將胳膊之起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。五、展廳接待禮儀五座轎車： 如有司機駕駛時，以后排右側為首位，左側次之，中間座位再次之，前坐右側殿后，前排中間為末席。 如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次之，左側再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。 在試乘試駕環(huán)節(jié)中，銷售顧應在副駕駛座引導客戶，一方面指導客戶使用車輛各項按鈕，并作以介紹，另一方面要為客戶引路，指導路面駕駛。六、乘車禮儀上下車的基本禮儀原則： “方便領導，突出領導”一般是讓領導和客人先上，自己后上。下車時，我們先下，領導和客人后下。上車時，為領導和客人打開車門的同時，左手固定車門，右手護住車門的上沿（左側下車相反），防止領導或客人碰到頭部，確認領導和客人身體安全進車后輕輕關上車門。下車時，方法相同。如果很多人坐一輛車，那么誰最方便下車誰先下車。女士登車不要一只先踏入車內，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。六、乘車禮儀1、訪前準備確認拜訪地點與時