酒店服務概論-前廳部

1、旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案1面向二十一世紀旅游管理專業(yè)教材面向二十一世紀旅游管理專業(yè)教材前廳部前廳部高等教育出版社旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案2 前廳部概述前廳部概述 第一節(jié)第一節(jié) 前廳部的地位、作用及主要任務前廳部的地位、作用及主要任務第二節(jié)第二節(jié) 前廳部的機構設置及設計前廳部的機構設置及設計旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案3前廳部概述 學習目的：學習目的：了解前廳部的地位、作用及主要任務。了解前廳部的地位、作用及主要任務。了解和掌握前廳部組織機構及其設置的原則。了解和掌握前廳部組織機構及其設置的原則。了解前廳

2、部各班組的基本職能。了解前廳部各班組的基本職能。對酒店大堂與總臺的設計有個基本的認識。對酒店大堂與總臺的設計有個基本的認識。旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案4第一節(jié) 前廳部的地位作用及主要任務 一、前廳部的地位和作用一、前廳部的地位和作用 （一）概念（一）概念 前廳部（前廳部（Front Office）:是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務，同時為客人提供各種綜合服務的部門。酒店服務，同時為客人提供各種綜合服務的部門。 旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案5（二）地位和作用（二）地位和作用1.是酒店的營業(yè)櫥窗；

3、是酒店的營業(yè)櫥窗；2.是給客人留下第一印象和最后印象的地方；是給客人留下第一印象和最后印象的地方；3.前廳部具有一定的經濟作用；前廳部具有一定的經濟作用；4.前廳部具有協(xié)調作用；前廳部具有協(xié)調作用；5.前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學性前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學性 ； 6. 前廳部是建立良好賓客關系的重要環(huán)節(jié)。前廳部是建立良好賓客關系的重要環(huán)節(jié)。旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案6二、前廳部的主要任務二、前廳部的主要任務 客房預訂客房預訂 入住登記入住登記 禮賓服務禮賓服務 房態(tài)控制房態(tài)控制 賬務管理賬務管理 信息管理信息管理 客房銷售客房銷售旅游管理專業(yè)課

4、程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案7第二節(jié) 大堂與總臺的設計圖1-5 酒店大堂（上海：金茂君悅酒店）酒店大堂（上海：金茂君悅酒店） 旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案8 一、大堂一、大堂 大堂是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會客和結帳的地方，大堂是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會客和結帳的地方，是客人進店后首先接觸到的公共場所。是客人進店后首先接觸到的公共場所。旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案9一個良好的酒店大堂應該具備下列條件一個良好的酒店大堂應該具備下列條件酒店入口處要有氣派、有吸引酒店入口處要有氣派、有吸引力，有迎接客人的氣氛。力，有迎接

5、客人的氣氛。大堂寬敞舒適，其建筑面積與大堂寬敞舒適，其建筑面積與整個酒店的接待能力相適應。面整個酒店的接待能力相適應。面積應與酒店的客房間數成一定比積應與酒店的客房間數成一定比例。約為平方米例。約為平方米間。間。大堂有一定的高度，不會使人大堂有一定的高度，不會使人感到壓抑，最好為天井式的，采感到壓抑，最好為天井式的，采光良好。光良好。旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案10整體布局合理，裝飾華麗。整體布局合理，裝飾華麗。空氣清新，溫度適宜，空調不會使人空氣清新，溫度適宜，空調不會使人感到頭疼。感到頭疼。有良好的隔音效果。有良好的隔音效果。背景音樂適宜。最好為客人播放各種背景

6、音樂適宜。最好為客人播放各種輕音樂、民族音樂等，音量適中。輕音樂、民族音樂等，音量適中。燈光柔和。燈光柔和。 有足夠的濕度有足夠的濕度旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案11 地面面層美觀。最好為大理石或優(yōu)地面面層美觀。最好為大理石或優(yōu)質木地板，既豪華美觀，又便于清潔質木地板，既豪華美觀，又便于清潔位于大堂的部門招牌、會議或促銷招牌位于大堂的部門招牌、會議或促銷招牌顯而易見顯而易見旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案12星級酒店要有能夠顯示世界主要客源國（或城市）時間的時鐘星級酒店要有能夠顯示世界主要客源國（或城市）時間的時鐘旅游管理專業(yè)課程教學電子教案

7、旅游管理專業(yè)課程教學電子教案13旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案14 大堂設計要特別注意的事項大堂設計要特別注意的事項不要盲目追求空間的氣派、宏偉不要盲目追求空間的氣派、宏偉 大堂要強化文化氛圍大堂要強化文化氛圍中國大飯店中國大飯店旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案15二、總服務臺二、總服務臺 總服務臺簡稱總服務臺簡稱“總臺總臺”，是為客人提供住宿登記、結賬、問詢、，是為客人提供住宿登記、結賬、問詢、外幣兌換等綜合服務的場所。外幣兌換等綜合服務的場所。旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案16為方便客人起見，總臺一般都位于酒店一樓

8、大廳。為方便客人起見，總臺一般都位于酒店一樓大廳。 總臺各項業(yè)務通常應該集中在一起。總臺各項業(yè)務通常應該集中在一起。 總臺最好正對大堂入口處?？偱_最好正對大堂入口處。 大型酒店，可將團體客人與散客的接待工作分開，分別在一大型酒店，可將團體客人與散客的接待工作分開，分別在一樓和二樓進行。樓和二樓進行。總臺的位置總臺的位置旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案171.總臺的外觀總臺的外觀 高度應以方便客人住宿登記和總臺員工的接待服務工作為原則。高度應以方便客人住宿登記和總臺員工的接待服務工作為原則。通常，其理想高度為通常，其理想高度為cmcm，柜臺內側有工作臺，其，柜臺內側有工作

9、臺，其臺面高度為臺面高度為cmcm，寬，寬cmcm。有的酒店為了方便客人，可以請客人坐下來辦理入住登記手續(xù)，有的酒店為了方便客人，可以請客人坐下來辦理入住登記手續(xù)，這時總臺的高度只需要這時總臺的高度只需要cmcm左右即可。左右即可。半圓型半圓型直線型直線型L型型總臺設計要考慮兩個因素總臺設計要考慮兩個因素旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案18旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案19 2.總臺的大小總臺的大小 總臺的大小是由總總臺的大小是由總臺服務項目和接待人數臺服務項目和接待人數的多少以及科學技術，的多少以及科學技術，尤其是計算機的應用水尤其是計算機的

10、應用水平等決定的。從發(fā)展的平等決定的。從發(fā)展的趨勢看，隨著科學技術趨勢看，隨著科學技術的不斷進步和電腦的使的不斷進步和電腦的使用，總臺將日益小型化。用，總臺將日益小型化。旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案20禮貌待客禮貌待客貫徹貫徹“首問制首問制”規(guī)范行為舉止規(guī)范行為舉止使用標準的服務用語使用標準的服務用語做好交接班做好交接班前廳接待人員的注意事項前廳接待人員的注意事項旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案211.前廳部的地位和作用表現在哪些方面？前廳部的地位和作用表現在哪些方面？2.前廳部組織機構設置的原則有哪些？請畫一張前廳部的組織機構圖。前廳部組織

11、機構設置的原則有哪些？請畫一張前廳部的組織機構圖。3.簡述前廳部各班組的職能。簡述前廳部各班組的職能。4. 如果你曾在酒店前臺工作過，請總結一下你認為前廳部經理都做哪如果你曾在酒店前臺工作過，請總結一下你認為前廳部經理都做哪些工作？如果沒有在前臺工作過，請找機會拜訪一位酒店的前廳部些工作？如果沒有在前臺工作過，請找機會拜訪一位酒店的前廳部經理，請他向你介紹一下他的工作情況。經理，請他向你介紹一下他的工作情況。5. 前廳部經理可以使用的管理資源有哪些？請舉例說明前廳部經理如前廳部經理可以使用的管理資源有哪些？請舉例說明前廳部經理如何去使用和開發(fā)這些資源。何去使用和開發(fā)這些資源。復習思考題復習思考

12、題旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案226. 舉例說明前廳部經理與酒店其他部門管理人員有哪些聯系。舉例說明前廳部經理與酒店其他部門管理人員有哪些聯系。7. 預測對于管理工作為什么很重要？如果沒有做預測的話，誰會受預測對于管理工作為什么很重要？如果沒有做預測的話，誰會受到影響？到影響？8. 為什么設法了解對不同員工應該采用的不同的激勵方法對于做好為什么設法了解對不同員工應該采用的不同的激勵方法對于做好管理工作很有幫助？管理工作很有幫助？9. 在你實習過的酒店里，你碰到過哪些員工之間發(fā)生的個性沖突？在你實習過的酒店里，你碰到過哪些員工之間發(fā)生的個性沖突？對于這些沖突，管理人員是怎樣處理的？如果你是經理，你會以對于這些沖突，管理人員是怎樣處理的？如果你是經理，你會以不同的方法處理嗎？不同的方法處理嗎？10. 如果你