深入落實進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃重點工作方案

1、20XX年深入落實進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù) 行動計劃重點工作方案為深入貫徹落實黨的十八屆五中全會精神，推進(jìn)健康中國建設(shè)，按照關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知（國衛(wèi)醫(yī)發(fā) 2015 2 號）和關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案（ 2015-20XX 年）的通知 （國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā) 2015 33 號）有關(guān)要求，在鞏固 20XX 年改善醫(yī)療服務(wù)成果的基礎(chǔ)上，繼續(xù)深入落實改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（以下簡稱行動計劃），制定本方案。 一、工作背景“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”實施一年來，各地按照統(tǒng)一部署，在鞏固既往工作成果的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性地推出了許多便民利民惠民措施，取得階段性成效。一是診療服務(wù)流程進(jìn)一步

2、優(yōu)化。截至 20XX 年底，全國有 1238 家三級醫(yī)院建立信息庫，為患者提供信息查詢和推送服務(wù)； 660 家三級醫(yī)院通過手機APP 、微信支付等方式結(jié)算，方便患者，減少患者排隊次數(shù)、縮短排隊時間。二是醫(yī)療服務(wù)模式進(jìn)一步創(chuàng)新。推行日間手術(shù)、專病門診、多學(xué)科聯(lián)合門診等模式，提高服務(wù)效率。截至 20XX 年底，全國有近 100 家醫(yī)療機構(gòu)建立日間手術(shù)中心。 三是診療服務(wù)行為進(jìn)一步規(guī)范。 截至 20XX 年底，全國有 1599 家三級醫(yī)院、 4563 家二級醫(yī)院開展臨床路徑管理。截至 20XX 年 9 月底，全國所有三級醫(yī)院均開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，有1036 所三級甲等醫(yī)院實現(xiàn)全院覆蓋，占全國三級甲等

3、醫(yī)院總數(shù)的89.4 ；有 5207 所二級醫(yī)院開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，占全國二級醫(yī)院總數(shù)的90.9 。四是患者就醫(yī)更加高效便捷。截至20XX 年底，全國三級醫(yī)院預(yù)約診療率平均值達(dá)到32.1% 。五是努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。截至 20XX年底，全國有13632家醫(yī)療機構(gòu)開展社工服務(wù)，19195家醫(yī)療機構(gòu)開展志愿者服務(wù)。“三調(diào)解一保險”的醫(yī)療糾紛預(yù)防處理機制作用日益凸顯。20XX年全國發(fā)生醫(yī)療糾紛數(shù)量同比下降1.8%，人民調(diào)解處理醫(yī)療糾紛7.1 萬起，成功率85% 以上。二、20XX年改善醫(yī)療服務(wù)行動重點工作（一）工作范圍。各級各類醫(yī)療機構(gòu)，重點為城市大型三級醫(yī)院。（二）重點工作內(nèi)容。繼續(xù)落實改善醫(yī)療服

4、務(wù)行動計劃。 20XX年重點做好預(yù)約診療、日間手術(shù)、醫(yī)療質(zhì)量、信息推送、結(jié)算服務(wù)、藥事服務(wù)、急診急救、優(yōu)質(zhì)護(hù)理、中醫(yī)醫(yī)療、人文關(guān)懷10 項工作，努力提升醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受。1.全面實施預(yù)約診療。 三級醫(yī)院全面實施預(yù)約診療服務(wù)，不斷提高預(yù)約診療率，有效分流患者，改善患者就醫(yī)體驗。一是提供多種預(yù)約診療方式。通過網(wǎng)絡(luò)、 電話、窗口、診間、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)等多種方式、多種途徑，為患者提供便捷的預(yù)約診療服務(wù)，患者預(yù)約就診更為方便。二是實現(xiàn)分時段預(yù)約。合理安排預(yù)約患者就診時間，在“預(yù)約優(yōu)先”的基礎(chǔ)上，通過精細(xì)測算就診時間，不斷提升預(yù)約就診的精確度，爭取預(yù)約時間精確到小時，預(yù)約患者候診時

5、間得到有效縮短。三是探索開展實名制預(yù)約診療。加強身份識別，逐步實施注冊式管理，有效加強號源管理，遏制倒賣號源現(xiàn)象，患者掛號體驗有效改善。四是加強復(fù)診患者預(yù)約管理。提供便捷的診間預(yù)約、復(fù)診預(yù)約途徑，合理安排復(fù)診患者就診時間，實現(xiàn)與首診預(yù)約患者錯峰就診，提高預(yù)約診療效率。2.逐步推行日間手術(shù)。三級醫(yī)院逐步推行日間手術(shù)，優(yōu)化診療服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)效率，在保障醫(yī)療質(zhì)量與安全的前提下， 為患者提供高效的日間手術(shù)服務(wù)， 緩解患者“住院難”和“手術(shù)難”問題。一是主動公開日間手術(shù)病種和術(shù)式清單，為患者提供公開、透明的日間手術(shù)信息。堅持患者自愿原則，在患者知情同意情況下，為患者實施日間手術(shù)。加強對患者健康知

6、識宣傳，引導(dǎo)患者逐步接受日間手術(shù)模式。二是理順內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。為開展日間手術(shù)提供必要的設(shè)備設(shè)施、人力與物力支持，探索建立日間手術(shù)中心，統(tǒng)籌調(diào)配醫(yī)療資源，完善相關(guān)管理制度，優(yōu)化患者就診流程，提高醫(yī)療資源利用效率。三是以醫(yī)聯(lián)體為切入點，銜接分級診療制度。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)部形成三級醫(yī)院與二級醫(yī)院、基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)分工協(xié)作機制，建立術(shù)后患者隨訪制度，指導(dǎo)下級醫(yī)療機構(gòu)做好患者術(shù)后康復(fù)，并為基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開通日間手術(shù)綠色通道，逐步形成“手術(shù)在醫(yī)院，康復(fù)在社區(qū)”的“急慢分治、上下聯(lián)動”分級診療模式。我委將會同有關(guān)部門制定專項工作方案。3.持續(xù)改善醫(yī)療質(zhì)量。緊緊圍繞深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，開展提升醫(yī)療質(zhì)量專項

7、活動。在完善醫(yī)療服務(wù)體系和推進(jìn)分級診療制度建設(shè)工作中，以強化重點病種及醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量管理和費效比控制、加強平臺專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量管理與控制、推行疾病分級診療過程中醫(yī)療質(zhì)量連續(xù)化管理、加強日間手術(shù)質(zhì)量管理和逐步提升基層醫(yī)療質(zhì)量安全水平為重點，進(jìn)一步建立完善醫(yī)療質(zhì)量管理與控制長效工作機制，落實住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)制度，創(chuàng)新醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方式方法，形成政府監(jiān)管、機構(gòu)自治、行業(yè)自律、社會監(jiān)督的多元共治新格局，提升醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，維護(hù)人民群眾健康權(quán)益。具體實施方案另行下發(fā)。4.多種形式信息推送。加強信息化建設(shè)，通過新媒體、微平臺、手機信息、電話等途徑提供診療信息推送服務(wù)，患者獲取信息更加公開、透明。對門

8、診等候、預(yù)約診療的患者提供就診相關(guān)信息，對接受特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者提供圍手術(shù)期診療相關(guān)信息。推廣利用微信、短信等形式向患者提示異常檢查檢驗結(jié)果信息。在保障患者隱私的前提下，通過自助打印、手機信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式，為患者提供檢查檢驗結(jié)果，以及就診項目、 藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)。5.費用結(jié)算方便快捷。 一是優(yōu)化費用結(jié)算流程。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。為住院患者提供床旁、 護(hù)士站、結(jié)算窗口等不同出院費用結(jié)算途徑，逐步提升床旁結(jié)算比例。加強部門協(xié)調(diào)，爭取醫(yī)保等部門支持，在醫(yī)保實時結(jié)算的基礎(chǔ)上，逐步實現(xiàn)患者繳納自付部分費用即可辦理入出院手續(xù)，

9、患者入出院更加便捷。二是提供便捷結(jié)算支付方式。探索使用就診卡預(yù)存、銀聯(lián)等多種支付方式，通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設(shè)備支付醫(yī)療費用，減少患者排隊繳費次數(shù)，縮短排隊等候時間，患者結(jié)算更為便捷。6.藥事服務(wù)保障安全。利用信息化手段加強合理用藥指導(dǎo)。通過多媒體、人工窗口等多種渠道，為患者提供合理用藥指導(dǎo)，患者用藥更加安全。探索提供自助查詢機、微信平臺等多種方式，掃描藥品條形碼或者二維碼等即可查詢藥品用法、用量、使用注意事項等信息，指導(dǎo)患者合理用藥。在取藥窗口、門診大廳等區(qū)域設(shè)置各種類型多媒體設(shè)備，使用通俗易懂的語言加強合理用藥宣傳。7.急診急救無縫銜接。急救中心（站）要充分發(fā)揮在院前醫(yī)療急救

10、工作中的指揮和調(diào)度作用，合理調(diào)派救護(hù)車，強化院前急救快速反應(yīng)，縮短急救反應(yīng)時間。規(guī)范醫(yī)療急救行為，嚴(yán)格按照“就近、就急、滿足專業(yè)需要、兼顧患者意愿”原則轉(zhuǎn)運患者。醫(yī)院要加強急診力量，提高急診服務(wù)能力。接診醫(yī)院要為院前急救開通綠色通道，并加強院內(nèi)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，實現(xiàn)無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。8.深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。 各級各類醫(yī)療機構(gòu)繼續(xù)深化“以病人為中心”的服務(wù)理念， 落實責(zé)任制整體護(hù)理， 持續(xù)改善護(hù)理服務(wù)。護(hù)士運用專業(yè)知識和技能為群眾提供醫(yī)學(xué)照顧、病情觀察、健康指導(dǎo)、慢病管理、康復(fù)促進(jìn)、心理護(hù)理等服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷和護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，不斷提高護(hù)理質(zhì)量。同時，醫(yī)療機構(gòu)

11、要根據(jù)功能定位、服務(wù)半徑、床位規(guī)模、臨床工作量等科學(xué)合理配置護(hù)士人力，滿足臨床工作需求。普通病房護(hù)士總數(shù)與實際開放床位比不低于 0.4:1 ；非住院部門要根據(jù)患者診療量、手術(shù)量等合理配置護(hù)士，保障護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)療安全。9.發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢。中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)要積極推進(jìn)中醫(yī)診療模式創(chuàng)新，探索建立符合中醫(yī)學(xué)術(shù)特點、有利于發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢和提高中醫(yī)臨床療效、方便群眾看病就醫(yī)的中醫(yī)綜合治療、多專業(yè)聯(lián)合診療等模式。醫(yī)療機構(gòu)要提高中醫(yī)藥服務(wù)能力，充分發(fā)揮中醫(yī)藥在疾病防治中的作用，加強中醫(yī)臨床科室和中藥房建設(shè)，滿足患者中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)需求；鼓勵根據(jù)中醫(yī)診療特點優(yōu)化診療服務(wù)流程，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時間；鼓勵為患者提供

12、中藥個體化用藥加工等個性化服務(wù)。10. 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。大力推動醫(yī)院文化建設(shè)，以多種形式開展健康教育和風(fēng)險溝通等，發(fā)揮醫(yī)院文化對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的引導(dǎo)作用。提高醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)患溝通和人文關(guān)懷重要性的認(rèn)識，加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。針對兒童、產(chǎn)婦、重大慢性病住院患者建立健全醫(yī)患溝通機制，提供?？铺厣纳绻ず椭驹刚叻?wù)，增強心理疏導(dǎo)和人文關(guān)懷相關(guān)服務(wù)，充分發(fā)揮社工和志愿者在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。 三、工作要求 （一）強化組織領(lǐng)導(dǎo)，加強部門協(xié)調(diào)。各省級衛(wèi)生計生行政部門要高度重視改善醫(yī)療服務(wù)工作，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，強化落實責(zé)

13、任。在深化醫(yī)改過程中，加強同醫(yī)保、物價等部門的溝通協(xié)調(diào)，密切協(xié)作配合，完善配套措施，建立激勵機制，爭取將日間手術(shù)整體費用納入醫(yī)保報銷范圍，為開展日間手術(shù)創(chuàng)造政策環(huán)境。（二）堅持問題導(dǎo)向，持續(xù)改善服務(wù)。各級各類醫(yī)療機構(gòu)要繼續(xù)深入落實行動計劃，在鞏固 20XX 年成效的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性地推出便民利民惠民措施，重點利用信息化手段方便患者就醫(yī)。城市大型三級醫(yī)院要以問題為導(dǎo)向， 認(rèn)真梳理 20XX 年在醫(yī)療服務(wù)方面患者反映強烈的問題，有針對性地提出改進(jìn)措施，將改進(jìn)措施和服務(wù)承諾在門診、病房等公共區(qū)域公示，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，進(jìn)一步改善患者就醫(yī)體驗，增強群眾獲得感。 （三）加強督查考核，注重工作實效。各省級衛(wèi)

14、生計生行政部門要建立重點工作跟蹤和督導(dǎo)制度，對重點任務(wù)設(shè)置年度量化指標(biāo)，強化政策指導(dǎo)和督促檢查，及時總結(jié)經(jīng)驗并定期通報工作進(jìn)展，務(wù)求取得實效。我委將適時組織對各地改善醫(yī)療服務(wù)工作開展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。各省級衛(wèi)生計生行政部門要及時總結(jié)有關(guān)工作經(jīng)驗和成果，推廣有益經(jīng)驗，加強典型案例宣傳， 展示工作成效， 樹立行業(yè)形象。各省級衛(wèi)生計生行政部門于6月30日和12月31日收集、匯總改善醫(yī)療服務(wù)有關(guān)工作進(jìn)展情況，形成半年和年度工作總結(jié)（包括全面工作和20XX 年重點工作），統(tǒng)一填報改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作信息匯總表（見附件），于20XX 年 7 月 15 日和 20XX 年 1 月 15 日前，將半年、年

15、度工作總結(jié)和信息匯總表報送我委醫(yī)政醫(yī)管局。發(fā)現(xiàn)的亮點和典型及時上報我委醫(yī)政醫(yī)管局。中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)工作情況及時報送國家中醫(yī)藥管理局。附件：改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作信息匯總表改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作信息匯總表填報時間：?。▍^(qū)、市）衛(wèi)生計生委蓋章推進(jìn)預(yù)約診其中三級醫(yī)院數(shù)量療服務(wù)，有效開展預(yù)約診療的醫(yī)療機（個）數(shù)量（個）分流就診患構(gòu)其中二級醫(yī)院數(shù)量者（個）其他醫(yī)療機構(gòu)數(shù)量（個）三級醫(yī)院平均預(yù)約診療率（% ）三級醫(yī)院平均復(fù)診預(yù)約率（% ）實現(xiàn)分時預(yù)約的醫(yī)療機數(shù)量（個）構(gòu)三級醫(yī)院平均分時預(yù)約就診率（% ）醫(yī)療機構(gòu)出具報告單的平均時間急診臨檢項目（分鐘）急診生化、免疫項目開展日間手術(shù)的醫(yī)療機數(shù)量（個）構(gòu)合理調(diào)

16、配診獨立設(shè)置日間手術(shù)中心數(shù)量（個）療資源，暢通的醫(yī)療機構(gòu)急診綠色通開展日間手術(shù)總例數(shù)道（例）日間手術(shù)占擇期手術(shù)的平均比例（ % ）是否已協(xié)調(diào)醫(yī)保等部門將院外術(shù)前檢查、術(shù)后康復(fù)費用納入報銷發(fā)揮信息技開展診間結(jié)算等服務(wù)的數(shù)量（個）術(shù)優(yōu)勢，改善醫(yī)療機構(gòu)患者就醫(yī)體驗持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求規(guī)范診療行提供護(hù)士站、床旁結(jié)算數(shù)量（個）服務(wù)的醫(yī)療機構(gòu)提供移動設(shè)備支付的醫(yī)數(shù)量（個）療機構(gòu)提供多種形式檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)的醫(yī)療機數(shù)量（個）構(gòu)開展遠(yuǎn)程醫(yī)療的醫(yī)療機數(shù)量（個）構(gòu)為患者提供自助查詢、微信平臺等藥品使用信數(shù)量（個）息查詢的醫(yī)療機構(gòu)實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的醫(yī)數(shù)量（個）療機構(gòu)實現(xiàn)病房全覆蓋的三級醫(yī)院數(shù)量（個）占三級醫(yī)院總數(shù)比例（% ）實施臨床路徑的醫(yī)療機數(shù)量（個）其中三級醫(yī)院數(shù)量（個）占三級醫(yī)院比例 （ % ）其中二級醫(yī)院數(shù)量（個）占二級醫(yī)院比例 （ %