04---Improve-Communication改善溝通解析

1、回避時間強盜?；乇軙r間強盜。學會對任務分清輕重緩急，使用學會對任務分清輕重緩急，使用“應辦事應辦事”清單清單和日歷。和日歷。學會如何對付干擾，如何打電話，怎樣應付危機。學會如何對付干擾，如何打電話，怎樣應付危機。避免辦事拖拉。避免辦事拖拉。學會任務下放。學會任務下放。人員配備人員配備角色認知角色認知在職培訓在職培訓領導才能領導才能考核考核改善溝通改善溝通團隊激勵團隊激勵時間管理時間管理問題處理問題處理 溝通過程模型圖溝通過程模型圖信息信息通通 道道傳送者傳送者接收者接收者反饋反饋原來是原來是 這樣這樣! !編碼編碼解碼解碼理解理解噪音噪音p除去睡眠，我們除去睡眠，我們70%70%以上的時間用在

2、傳以上的時間用在傳遞或接受信息上遞或接受信息上p企業(yè)企業(yè)70%70%的問題是由溝通障礙引起的的問題是由溝通障礙引起的p管理人員每天將管理人員每天將7070的時間花在的時間花在 “ “聽、聽、說、讀、寫說、讀、寫”的溝通上的溝通上p工作中工作中70%70%的錯誤是不善于溝通，或者的錯誤是不善于溝通，或者說不善于談話引起的說不善于談話引起的過濾網過濾網自己的自己的 地圖地圖 溝通是一種能力，不溝通是一種能力，不是一種本能。本能天生就是一種本能。本能天生就會，能力卻需要學習才能會，能力卻需要學習才能具備。所以溝通是訓練出具備。所以溝通是訓練出來的。來的。良好的溝通對于組織的工作效果十分良好的溝通對于

3、組織的工作效果十分重要。重要。 松下幸之助松下幸之助有效的溝通：有效的溝通： 指除了思想的交流互動外，要能產指除了思想的交流互動外，要能產生預期的回應或結果。生預期的回應或結果。 彼得彼得杜拉克杜拉克練習：練習：1.1.要求：派一位代表到臺上，看到的圖案要求：派一位代表到臺上，看到的圖案用語言描述的形式告訴臺下的學員用語言描述的形式告訴臺下的學員2.2.臺下的學員要將文字再規(guī)定的時間內畫臺下的學員要將文字再規(guī)定的時間內畫出圖形出圖形3.3.臺下人員不能發(fā)出聲音臺下人員不能發(fā)出聲音4.4.時間：時間：5min 5min 練習：練習：1.1.要求：派一位代表到臺上，看到的圖案要求：派一位代表到臺上

4、，看到的圖案用語言描述的形式告訴臺下的學員用語言描述的形式告訴臺下的學員2.2.臺下的學員要將文字再規(guī)定的時間內畫臺下的學員要將文字再規(guī)定的時間內畫出圖形出圖形3.3.臺下人員可以提問確認臺下人員可以提問確認4.4.時間：時間：5min5min做做 人人做做 事事結帳結帳擦板擦板了解了解責任責任認真做事，但沒用心做人認真做事，但沒用心做人。課課 程程 目目 標標現(xiàn)場練習現(xiàn)場練習薄連弟正在其領班的辦公室里等候。她來這里同穆辛談一個有薄連弟正在其領班的辦公室里等候。她來這里同穆辛談一個有關下周班次的問題。薄連弟走進來時，穆辛剛好接到一個電話。他關下周班次的問題。薄連弟走進來時，穆辛剛好接到一個電話

5、。他同對方憤怒地爭吵一番，然后同對方憤怒地爭吵一番，然后“砰砰”地將電話掛斷，怒氣沖沖地一地將電話掛斷，怒氣沖沖地一邊向外走，一邊對薄連弟咕噥說，邊向外走，一邊對薄連弟咕噥說，“在這兒等！在這兒等！”薄連弟嘆道：薄連弟嘆道：“來的真不是時候。他的情緒壞透了。來的真不是時候。他的情緒壞透了?！蹦滦粱貋淼臅r候顯然余怒未消。他把自己的紙夾摔到辦公桌在，穆辛回來的時候顯然余怒未消。他把自己的紙夾摔到辦公桌在，連眼睛也不抬就冷冷地問薄連弟，連眼睛也不抬就冷冷地問薄連弟，“你有什么事？你有什么事？”說完他就開始翻閱桌面上的材料。薄連弟說，說完他就開始翻閱桌面上的材料。薄連弟說，“穆辛，幾個星穆辛，幾個星期

6、之前，我要求下星期六請假，好參加我妹妹的婚禮。我剛剛看過期之前，我要求下星期六請假，好參加我妹妹的婚禮。我剛剛看過下周的班次，星期六還是排了我上班。下周的班次，星期六還是排了我上班?！蹦滦镣Ｗ∈郑杀∵B弟喊道，穆辛停住手，瞪薄連弟喊道，“你說是第三個星期六要請假。你說是第三個星期六要請假。我已經給你留出來了。本月的第三個星期六是二十號。我已經給你留出來了。本月的第三個星期六是二十號?！?薄連弟嘆道薄連弟嘆道“我的意思是指從我們說話時算起的第三個星期我的意思是指從我們說話時算起的第三個星期六。我是要十三號請假真糟糕，有什么辦法補救嗎？六。我是要十三號請假真糟糕，有什么辦法補救嗎？”穆辛把身體向后

7、一仰，雙手捂住眼睛，用諷刺的口吻說，穆辛把身體向后一仰，雙手捂住眼睛，用諷刺的口吻說，“沒沒問題，薄連弟。能為適應您的家庭需要重新安排班次，我將不勝榮問題，薄連弟。能為適應您的家庭需要重新安排班次，我將不勝榮幸。幸?！卑咐咐妓?考考1 1、我們只有在希望溝通時才溝通。、我們只有在希望溝通時才溝通。2 2、一組言語對講話人和聽眾的意思是相同的。、一組言語對講話人和聽眾的意思是相同的。3 3、我們主要用言語溝通。、我們主要用言語溝通。4 4、我們相信某人講話的內容，而不是他或她的表述方式。、我們相信某人講話的內容，而不是他或她的表述方式。5 5、溝通是信息從講話人向聽者的單向流動。、溝通是信息

8、從講話人向聽者的單向流動。是指對溝通的常見誤解。當人們相信這種神話時，是指對溝通的常見誤解。當人們相信這種神話時，就會在溝通方面犯錯誤。穆辛和薄連弟的一幕向就會在溝通方面犯錯誤。穆辛和薄連弟的一幕向我們展示了何為溝通之神話。我們展示了何為溝通之神話。不公平的比較不公平的比較此人像我此人像我成見成見情緒情緒光環(huán)或草叉效應光環(huán)或草叉效應有效溝通之障礙有效溝通之障礙現(xiàn)在我知道了現(xiàn)在我知道了領班是公司溝通過程中頂頂重要的環(huán)節(jié)。領班是公司溝通過程中頂頂重要的環(huán)節(jié)。人們對溝通持一些誤解，即所謂神話。如果我知道人們對溝通持一些誤解，即所謂神話。如果我知道這些神話，我就能夠改進自己的溝通本領這些神話，我就能夠

9、改進自己的溝通本領作為領班，我應該避開阻礙有效溝通的五個路障作為領班，我應該避開阻礙有效溝通的五個路障溝通三要素溝通三要素語言語言聲音聲音身體身體 馬雅對廚師助理李莎說，她的午餐班次缺一名洗馬雅對廚師助理李莎說，她的午餐班次缺一名洗碗工。當馬雅請她替班時，李莎向上翻翻眼睛，不碗工。當馬雅請她替班時，李莎向上翻翻眼睛，不快地回答說：快地回答說：“當然，沒問題。當然，沒問題?！崩钌赐霗C里李莎往洗碗機里裝碗時故意把臺子上的鍋盆碰得叮當作響。她還打裝碗時故意把臺子上的鍋盆碰得叮當作響。她還打碎了幾只碟盤。碎了幾只碟盤。案例案例溝通公式溝通公式 （ ） 你你 在在 說說 什什 么么 （ ） 你你 是

10、是 怎怎 么么 說說 的的(聲音和語氣聲音和語氣) （ ） 你你 的的 身身 體體 語語 言言(身體語言面部表情）身體語言面部表情）（ ） 信息總量信息總量行動比言語更響亮行動比言語更響亮語語 調調音音 質質 語語 速速音音 量量頓頓 音音 目光接觸目光接觸身體姿態(tài)身體姿態(tài)手勢動作手勢動作手臂或胸前交叉手臂或胸前交叉面部表情面部表情結合自身工作測試自己的非語言溝通結合自身工作測試自己的非語言溝通內容內容7%7%聲聲音音38%38%肢體語言肢體語言55%55%現(xiàn)在我知道了現(xiàn)在我知道了非言語溝通的構成非言語溝通的構成目光接觸是非言語溝通之最重要的形式目光接觸是非言語溝通之最重要的形式我可以評價并改

11、進自己的非言語溝通技巧我可以評價并改進自己的非言語溝通技巧簡明扼要簡明扼要解釋并解釋并/ /或舉例或舉例使用明確、直接的詞語使用明確、直接的詞語尊重您的聽眾尊重您的聽眾記住別人的名字記住別人的名字永遠以對待重要人物的態(tài)度對待您的聽眾永遠以對待重要人物的態(tài)度對待您的聽眾重復您的主題重復您的主題核實信息是否被理解核實信息是否被理解 穆辛必須同傅蘭談談她將去招待的一個小型晚餐穆辛必須同傅蘭談談她將去招待的一個小型晚餐會。您將看到穆辛對傅蘭的談話，同時將解釋穆辛如會。您將看到穆辛對傅蘭的談話，同時將解釋穆辛如何遵循言語溝通的六項原則。何遵循言語溝通的六項原則。 “傅蘭，您今天一上班，就要布置一個小型的

12、聚傅蘭，您今天一上班，就要布置一個小型的聚會。會?！?簡明扼要，僅用一句話，穆辛講明了他想要傅蘭記簡明扼要，僅用一句話，穆辛講明了他想要傅蘭記住的主題。住的主題。 “有十四個人下午六時到。他們要求準備一個有十四個人下午六時到。他們要求準備一個U-U-形形桌。桌。 就像昨天為圖書俱樂部午餐會準備的那樣，我們就像昨天為圖書俱樂部午餐會準備的那樣，我們將把它安排在海彎廳。將把它安排在海彎廳。” ” 案例案例 “有十四個人下午六時到。他們要求準備一個有十四個人下午六時到。他們要求準備一個U-U-形桌。形桌。 就像昨天為圖書俱樂部午餐會準備的那樣，我們將就像昨天為圖書俱樂部午餐會準備的那樣，我們將 把它

13、安排在海彎廳。把它安排在海彎廳?！?” 解釋并舉例，穆辛在這里說明了他所謂解釋并舉例，穆辛在這里說明了他所謂“小型聚會小型聚會”和和“布置布置”的意思，并向傅蘭提供了一個實例（圖書的意思，并向傅蘭提供了一個實例（圖書俱樂部午餐會）俱樂部午餐會） 。使用明確、直接的詞語，穆辛使用。使用明確、直接的詞語，穆辛使用了明確、直接的詞語：了明確、直接的詞語：“他們要求準備一個他們要求準備一個U-U-形桌。形桌?！彼苊饬搜蜎]主題的語言，如他避免了淹沒主題的語言，如“在同客戶談話之后，在同客戶談話之后，我確認首要的考慮之一是保證座位的安排有利于交談。我確認首要的考慮之一是保證座位的安排有利于交談。因此，因

14、此，U-U-形安排將方便他們的相互交流。形安排將方便他們的相互交流。” ” 案例案例“傅蘭，我現(xiàn)在就告訴你這個聚會，是想讓你能在客傅蘭，我現(xiàn)在就告訴你這個聚會，是想讓你能在客人臨門、不得抽身之前做好準備。人臨門、不得抽身之前做好準備?！?尊重您的聽眾。穆辛考慮到了傅蘭的利益。他和她尊重您的聽眾。穆辛考慮到了傅蘭的利益。他和她說明了提早準備對她的好處。此外，穆辛用稱呼傅蘭說明了提早準備對她的好處。此外，穆辛用稱呼傅蘭姓名的方式將他的信息對象具體到了傅蘭本人。姓名的方式將他的信息對象具體到了傅蘭本人。 “一上班就布置，你就能在那些人到來之前做好準備，一上班就布置，你就能在那些人到來之前做好準備，從

15、而減少你的負擔。傅蘭，謝謝你，傳蘭。從而減少你的負擔。傅蘭，謝謝你，傳蘭?！?重復主題。在結束談話之前，穆辛對希望傅蘭牢重復主題。在結束談話之前，穆辛對希望傅蘭牢記的主題加以重復。記的主題加以重復。 “你有什么問題嗎？你有什么問題嗎？” ” 核實對方的理解。最后，穆辛給傅蘭獲得更多信核實對方的理解。最后，穆辛給傅蘭獲得更多信息的機會，如果她需要的話。息的機會，如果她需要的話。 案例案例用別人喜歡的方式用別人喜歡的方式講自己應該講的話講自己應該講的話 現(xiàn)在我知道了現(xiàn)在我知道了談話時心里應有一個希望對方記住的主題談話時心里應有一個希望對方記住的主題舉例能幫助聽眾理解和記住我的談話舉例能幫助聽眾理解

16、和記住我的談話談話時，應使用明確直接的語言談話時，應使用明確直接的語言在任何場合都應該尊重自己的聽眾在任何場合都應該尊重自己的聽眾可以通過重復主題來增進聽眾的理解可以通過重復主題來增進聽眾的理解聽聽 課堂練習課堂練習領班領班60%60%的時間是在聽他人講話的時間是在聽他人講話傾聽傾聽40%40%交談交談35%35%閱讀閱讀16%16%書寫書寫9%9% 溝通中的行為比例溝通中的行為比例聽的意義聽的意義獲得尊重獲得尊重聽懂內容聽懂內容提高價值提高價值練習：就某一主題進行交流練習：就某一主題進行交流（品質是檢驗出來的）（品質是檢驗出來的）1 1、必須重復對方的話，自己才可以表達觀點、必須重復對方的話

17、，自己才可以表達觀點2 2、兩人一對練習，用筆作為、兩人一對練習，用筆作為“麥克風麥克風”！用口去聽用口去聽聽聽用耳朵聽用耳朵聽用眼睛看用眼睛看用心聆聽用心聆聽 主動傾聽主動傾聽不打斷對方說話不打斷對方說話不先入為主不先入為主不打腹稿不打腹稿不感情沖動不感情沖動聽聽 話話 “ “四不四不”現(xiàn)在我知道了現(xiàn)在我知道了聆聽他人是領班工作的重要部分。聆聽他人是領班工作的重要部分。如果我改善聽話能力，我將提高自身的職業(yè)價值。如果我改善聽話能力，我將提高自身的職業(yè)價值。欲做主動的聽眾，我必須在言語、非言語、思想和欲做主動的聽眾，我必須在言語、非言語、思想和身體諸方面全面參與。身體諸方面全面參與。我必須避免

18、不良的聽話習慣。我必須避免不良的聽話習慣。意義增進溝通增進溝通建設關系建設關系樹立形象樹立形象電話前：電話前：準準 備備微微 笑笑端正坐姿端正坐姿電話中：電話中：2-32-3聲內接聽電話聲內接聽電話感謝祝福對方來電感謝祝福對方來電對方先掛電話對方先掛電話復述要點復述要點/ /詢問幫助詢問幫助詳細記錄詳細記錄仔細聆聽仔細聆聽/ /快速反應快速反應執(zhí)行公司標準執(zhí)行公司標準尊尊重重和和客客氣氣電話后：電話后：理清通話信息理清通話信息分清輕重緩急分清輕重緩急傳達或執(zhí)行傳達或執(zhí)行DOS & DOS & DONTSDONTS注意事項注意事項 請求對方的同意請求對方的同意及時回復及時回復 如

19、果您所用的時間超過了預期，請詢問對方如果您所用的時間超過了預期，請詢問對方是否愿意繼續(xù)等待。是否愿意繼續(xù)等待。讓對方等待讓對方等待同時接聽兩個電話同時接聽兩個電話日期日期u 來電時間來電時間u 找誰找誰u 來電人的全名來電人的全名u 來電人的部門（內部電話）來電人的部門（內部電話）u 來電人的公司（外部電話）來電人的公司（外部電話）u來電人的電話號碼和（必來電人的電話號碼和（必要時）區(qū)域號碼要時）區(qū)域號碼u留言（要重復留言的內容，留言（要重復留言的內容，以核實準確性）以核實準確性）u如果留言是急事，做出相如果留言是急事，做出相應標記。應標記。u簽署您的姓名簽署您的姓名記錄電話留言記錄電話留言u

20、接通電話后，立即說明您的姓名和您所在部門。接通電話后，立即說明您的姓名和您所在部門。u打錯了號碼，要聲明打錯了號碼，道歉并說再見。讓打錯了號碼，要聲明打錯了號碼，道歉并說再見。讓 對方先掛電話。對方先掛電話。打電話時打電話時u盡快回復所有來電。盡快回復所有來電。u回電是禮貌的表現(xiàn)，也避免讓他人反復打電話找您?；仉娛嵌Y貌的表現(xiàn)，也避免讓他人反復打電話找您。打私人電話打私人電話收到留言后收到留言后u一定要弄清楚酒店關于打私人電話的規(guī)定。一定要弄清楚酒店關于打私人電話的規(guī)定。u避免用工作時間打私人電話。避免用工作時間打私人電話。時間和空間的選擇不正確時間和空間的選擇不正確通話的態(tài)度不正確通話的態(tài)度不正確u微笑。微笑。u姿勢姿端正。姿勢姿端正。u使用低音調。使用低音調。u與對方的談話速度保持一致。與對方的談話速度