客戶意見(jiàn)征詢和回訪管理規(guī)定

1、客服及物業(yè)服務(wù)滿意度征詢和回訪管理規(guī)定1.0目的為對(duì)客戶有關(guān)本客戶中心服務(wù)及物業(yè)服務(wù)是否以滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，通過(guò)對(duì)客戶的意見(jiàn)調(diào)查和征詢， 提高和進(jìn)一步規(guī)范客戶服務(wù)及物業(yè)管理的工作水平，以客戶中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為客戶提供安心、舒適的辦公環(huán)境。2.0適用范圍適用于公司客服中心。3.0職責(zé)公司客服中心負(fù)責(zé)操作。4.0工作程序4.1 客服中心每年應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行一次意見(jiàn)征詢，以獲取客戶滿意是否的客觀信息。在意見(jiàn)征 詢前，并確定質(zhì)量目標(biāo)之一 “顧客滿意程度”的達(dá)標(biāo)實(shí)施結(jié)果。必要時(shí)，可由總經(jīng)理或授權(quán) 管理者代表，進(jìn)行業(yè)主滿意程度的第三方測(cè)評(píng)調(diào)查，以期獲得更為客觀的反饋和評(píng)價(jià)。4.2 客服中心每年應(yīng)

2、將客服及物業(yè)服務(wù)滿意度征詢表對(duì)園區(qū)樓宇按每一戶客戶進(jìn)行發(fā)放，在規(guī)定的10天期限內(nèi)進(jìn)行回收，然后將回收后的客服及物業(yè)服務(wù)滿意度征詢表進(jìn)行分 類統(tǒng)計(jì)，分析原因和顧客意見(jiàn)的主要方面，安排專人匯總做好“顧客投訴處理率” 的統(tǒng)計(jì)和年度報(bào)告。注：監(jiān)視客戶感受可以包括從諸如服務(wù)態(tài)度、技術(shù)質(zhì)量效果評(píng)測(cè)、流失業(yè)務(wù)分析、客戶贊揚(yáng)、索賠來(lái)源獲得輸入。4.3 客戶中心應(yīng)對(duì)于回收的客服及物業(yè)服務(wù)滿意度征詢表進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入、統(tǒng)計(jì)分析不滿意原因?？头行倪M(jìn)行存檔，保存期 2年。4.4 客服中心在分析出不滿意原因后，馬上建立糾正/預(yù)防措施控制程序，并由物業(yè)部協(xié)助處理顧客等投訴事宜：糾正在服務(wù)上沒(méi)有做到的方面，立即解決此問(wèn)題，客

3、服中心應(yīng)再上 門對(duì)客戶進(jìn)行回訪工作并在回訪表做好相應(yīng)記錄，將整改好工作解釋清楚，得到諒解， 請(qǐng)客戶在回訪表上簽字確認(rèn)，資料由客服中心存檔保存2年。4.5 客服中心應(yīng)制定糾正/預(yù)防措施控制程序，通過(guò)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、 數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審等活動(dòng)的實(shí)施，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。4.5.1 糾正措施客服中心在消除已發(fā)現(xiàn)的不合格規(guī)定的服務(wù)后，應(yīng)按已識(shí)別發(fā)現(xiàn)不滿意所造成影響的重要程度，通過(guò)報(bào)告或會(huì)同有關(guān)部門，采取與不合格影響程度相適應(yīng)的糾正措施，消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。采取糾正措施的，已規(guī)定應(yīng)執(zhí)行以下方面的程序和要求：a）評(píng)審不合格，不滿意（服務(wù)）所引發(fā)的

4、顧客抱怨；b）通過(guò)調(diào)查分析確定不滿意的原因；c）通過(guò)綜合考慮產(chǎn)生的不滿意對(duì)公司的影響程度，評(píng)價(jià)確保不滿意不再發(fā)生的措施的需求；d）確定和實(shí)施所需的糾正措施；e）跟蹤和記錄所采取糾正措施的結(jié)果，并保持與之對(duì)應(yīng)的相關(guān)記錄的結(jié)果；f）由管理者代表組織辦公室與采取糾正措施的部門，評(píng)審所采取的糾正措施的有效性。4.5.2 預(yù)防措施客服中心在發(fā)現(xiàn)潛在的客戶不滿意（物業(yè)和不合格服務(wù)）之后，通過(guò)報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理；然后由上述領(lǐng)導(dǎo)組織辦公室會(huì)同有關(guān)部門，識(shí)別已發(fā)現(xiàn)潛在的不滿意/不合格所造成重要影響的關(guān)聯(lián)程度， 采取與所潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)的預(yù)防措施，防止不合格的發(fā)生。取預(yù)防措施的部門，已規(guī)定應(yīng)執(zhí)行以下方面

5、的程序和要求：a）通過(guò)數(shù)據(jù)分析等方法找出不穩(wěn)定的趨勢(shì)，確定潛在不合格并分析其原因；b）通過(guò)綜合考慮潛在不滿意/不合格對(duì)公司的影響程度，評(píng)價(jià)確定防止不滿意/不合格發(fā)生的措施的需求；c）確定和實(shí)施所需的預(yù)防措施；d）跟蹤和驗(yàn)證所采取預(yù)防措施的結(jié)果。e）由管理者代表組織辦公室與采取預(yù)防措施的部門，評(píng)審所采取的預(yù)防措施的有效性。4.6 征詢單每次發(fā)放應(yīng)超過(guò)全部客戶的25%每四年應(yīng)對(duì)所有客戶完成100%勺意見(jiàn)征詢。5.0客服及物業(yè)服務(wù)滿意度征詢和回訪流程表相關(guān)表式：1、目標(biāo)書-表格2、客服及物業(yè)服務(wù)滿意度征詢表3、客戶意見(jiàn)征詢回訪表客戶意見(jiàn)征詢表尊敬的客戶：您好！為了向廣大客戶提供更有效、優(yōu)質(zhì)、舒適的服

6、務(wù)，我們誠(chéng)意向您征詢意見(jiàn)和建議，我們會(huì)將您的建議和要求，轉(zhuǎn)化為本公司員工滿足您需要的行動(dòng)，敬請(qǐng)您在百忙之中能花費(fèi)一點(diǎn)時(shí)間填寫此表。謝謝！一、您對(duì)下列員工提供的服務(wù)認(rèn)為該打幾分（請(qǐng)?jiān)诜种瞪洗蜚^）？客服中心人員儀容儀表1234567服務(wù)態(tài)度1234567業(yè)務(wù)能力1234567工程人員儀容儀表1234567服務(wù)態(tài)度1234567業(yè)務(wù)能力1234567保安人員儀容儀表1234567服務(wù)態(tài)度1234567業(yè)務(wù)能力1234567清潔人員儀容儀表1234567服務(wù)態(tài)度1234567業(yè)務(wù)能力1234567、其他意見(jiàn)和建議:*以下資料為您絕對(duì)保密公司/業(yè)主名稱：聯(lián)系人姓名：電話：傳真：注：填完此表后，請(qǐng)交到物業(yè)客服中心來(lái)，特懇您能夠花費(fèi)一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間