網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略培訓課件

1、項目五項目五 網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略第一節(jié)第一節(jié) 網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略第一節(jié)第一節(jié) 網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略項目五項目五 網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略網(wǎng)絡營銷服務策略網(wǎng)絡營銷服務策略第一節(jié)第一節(jié) 網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略v一、網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品概述一、網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品概述核心效用核心效用或利益或利益包裝包裝商標商標特色特色對屬性的期望對屬性的期望品質(zhì)品質(zhì)造型造型銷售服務與保障銷售服務與保障增值服務增值服務核心產(chǎn)品核心產(chǎn)品期望產(chǎn)品期望產(chǎn)品形式產(chǎn)品形式產(chǎn)品延伸產(chǎn)品延伸產(chǎn)品潛在產(chǎn)品潛在產(chǎn)品第一節(jié)第一節(jié) 網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略p

2、網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品的分類網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品的分類產(chǎn)品形態(tài)產(chǎn)品形態(tài)產(chǎn)品種類產(chǎn)品種類產(chǎn)品品種產(chǎn)品品種實體產(chǎn)品實體產(chǎn)品普通產(chǎn)品普通產(chǎn)品一般為有形產(chǎn)品，如電腦、服裝、家電等一般為有形產(chǎn)品，如電腦、服裝、家電等 虛體產(chǎn)品虛體產(chǎn)品數(shù)字化數(shù)字化產(chǎn)品產(chǎn)品 系統(tǒng)軟件、應用軟件、網(wǎng)絡游戲系統(tǒng)軟件、應用軟件、網(wǎng)絡游戲 視聽產(chǎn)品、電子書籍、新聞信息視聽產(chǎn)品、電子書籍、新聞信息服務服務普通服務：如遠程醫(yī)療、法律救助、航空訂票、預定普通服務：如遠程醫(yī)療、法律救助、航空訂票、預定服務、飯店旅游服務預約、網(wǎng)絡交友等服務、飯店旅游服務預約、網(wǎng)絡交友等信息咨詢服務：如市場調(diào)查、投資咨詢、法律咨詢、信息咨詢服務：如市場調(diào)查、投資咨詢、法律咨詢

3、、醫(yī)藥咨詢、金融咨詢、資料庫檢索等醫(yī)藥咨詢、金融咨詢、資料庫檢索等網(wǎng)絡營銷服務：如網(wǎng)站建設、維護和推廣服務、搜索網(wǎng)絡營銷服務：如網(wǎng)站建設、維護和推廣服務、搜索引擎、電子信箱和網(wǎng)上商店平臺引擎、電子信箱和網(wǎng)上商店平臺第一節(jié)第一節(jié) 網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略p影響網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品選擇的因素影響網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品選擇的因素 p產(chǎn)品形式：易于數(shù)字化、信息化的產(chǎn)品，如音像產(chǎn)品形式：易于數(shù)字化、信息化的產(chǎn)品，如音像制品、軟件等制品、軟件等p產(chǎn)品式樣：能夠根據(jù)顧客的需求特點進行個性化產(chǎn)品式樣：能夠根據(jù)顧客的需求特點進行個性化設計，滿足顧客的個性化需求設計，滿足顧客的個性化需求p產(chǎn)品品牌：品牌知名度較高，降低交易

4、風險產(chǎn)品品牌：品牌知名度較高，降低交易風險p產(chǎn)品質(zhì)量：標準化程度較高，如書籍、電腦、數(shù)產(chǎn)品質(zhì)量：標準化程度較高，如書籍、電腦、數(shù)碼產(chǎn)品等碼產(chǎn)品等 p目標市場：覆蓋較大地理范圍、且配送相對簡單目標市場：覆蓋較大地理范圍、且配送相對簡單如圖書、軟件、其他信息類產(chǎn)品等如圖書、軟件、其他信息類產(chǎn)品等p產(chǎn)品價格：低價或者有較大降價空間產(chǎn)品價格：低價或者有較大降價空間 第一節(jié)第一節(jié) 網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略p適合網(wǎng)絡銷售的產(chǎn)品特征適合網(wǎng)絡銷售的產(chǎn)品特征p 在從事網(wǎng)絡營銷時，可以首先考慮選擇下在從事網(wǎng)絡營銷時，可以首先考慮選擇下列產(chǎn)品：易于數(shù)字化、信息化的產(chǎn)品；個性列產(chǎn)品：易于數(shù)字化、信息化的產(chǎn)品；

5、個性化的產(chǎn)品；名牌產(chǎn)品；消費者從網(wǎng)上獲取信化的產(chǎn)品；名牌產(chǎn)品；消費者從網(wǎng)上獲取信息即可作出購買決策的產(chǎn)品；網(wǎng)絡群體目標市息即可作出購買決策的產(chǎn)品；網(wǎng)絡群體目標市場容量較大、便于配送的產(chǎn)品；網(wǎng)絡營銷費用場容量較大、便于配送的產(chǎn)品；網(wǎng)絡營銷費用遠低于其它銷售渠道費用的產(chǎn)品遠低于其它銷售渠道費用的產(chǎn)品 第一節(jié)第一節(jié) 網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略v在選擇網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品時應注意：在選擇網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品時應注意：v在進行網(wǎng)絡產(chǎn)品營銷時要考慮到產(chǎn)品目標顧客群的在進行網(wǎng)絡產(chǎn)品營銷時要考慮到產(chǎn)品目標顧客群的特征、產(chǎn)品本身的特點。特征、產(chǎn)品本身的特點。v產(chǎn)品的目標群體與網(wǎng)民群體之間的特征吻合度越高，產(chǎn)品的目標群體與

6、網(wǎng)民群體之間的特征吻合度越高，那么，通過網(wǎng)絡來成功銷售該產(chǎn)品的可能性就越大。那么，通過網(wǎng)絡來成功銷售該產(chǎn)品的可能性就越大。v產(chǎn)品標準化程度高，消費者可以較清楚的了解到產(chǎn)產(chǎn)品標準化程度高，消費者可以較清楚的了解到產(chǎn)品的品質(zhì)等級，這類產(chǎn)品容易獲得消費者的青睞。品的品質(zhì)等級，這類產(chǎn)品容易獲得消費者的青睞。v企業(yè)考慮在網(wǎng)絡上銷售什么產(chǎn)品時，還應考慮企業(yè)企業(yè)考慮在網(wǎng)絡上銷售什么產(chǎn)品時，還應考慮企業(yè)物流配送的能力和范圍。物流配送的能力和范圍。第一節(jié)第一節(jié) 網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略p 案例分析案例分析通用公司網(wǎng)上賣車通用公司網(wǎng)上賣車p 央視網(wǎng)消息：通用和從央視網(wǎng)消息：通用和從20092009年年8

7、8月月1111日至日至9 9月月8 8日在加州合作日在加州合作開展開展“網(wǎng)上賣車網(wǎng)上賣車”試驗，加州試驗，加州250250家通用經(jīng)銷商中的家通用經(jīng)銷商中的225225家都參加了家都參加了這次活動。在試驗期間，消費者可以在通用和的聯(lián)名網(wǎng)站上，瀏覽這次活動。在試驗期間，消費者可以在通用和的聯(lián)名網(wǎng)站上，瀏覽通用旗下別克、雪佛蘭等品牌通用旗下別克、雪佛蘭等品牌20082008年至年至20092009年出產(chǎn)的各類車型，還年出產(chǎn)的各類車型，還可以在線向經(jīng)銷商咨詢，同時還能在線可以在線向經(jīng)銷商咨詢，同時還能在線“砍價砍價”。而在此前，消費。而在此前，消費者在網(wǎng)上詢價后還要去經(jīng)銷商的實體店者在網(wǎng)上詢價后還要去

8、經(jīng)銷商的實體店“砍價砍價”，要想買到相對便，要想買到相對便宜的車往往要不厭其煩、花費大量的時間和精力。宜的車往往要不厭其煩、花費大量的時間和精力。p 通用公司認為，作為一種創(chuàng)新的銷售模式，這次經(jīng)銷商直接通用公司認為，作為一種創(chuàng)新的銷售模式，這次經(jīng)銷商直接參與的參與的“網(wǎng)上賣車網(wǎng)上賣車”試驗，將極大增強消費者對在線購車的信任度。試驗，將極大增強消費者對在線購車的信任度。公司希望這樣的新形式可以提高通用在加州的汽車銷量，并表示，公司希望這樣的新形式可以提高通用在加州的汽車銷量，并表示，如果效果顯著則將在美國其他州大力推廣。如果效果顯著則將在美國其他州大力推廣。p 問題：（問題：（1 1）汽車是一種

9、適合網(wǎng)絡銷售的產(chǎn)品嗎，為什么？）汽車是一種適合網(wǎng)絡銷售的產(chǎn)品嗎，為什么？ p （2 2）通用公司為何選擇作為網(wǎng)上渠道進行產(chǎn)品銷售？）通用公司為何選擇作為網(wǎng)上渠道進行產(chǎn)品銷售？ 第一節(jié)第一節(jié) 網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略v二、網(wǎng)絡新產(chǎn)品開發(fā)二、網(wǎng)絡新產(chǎn)品開發(fā)v網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷最大的區(qū)別在于網(wǎng)絡營銷中網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷最大的區(qū)別在于網(wǎng)絡營銷中消費者的參與度更強。因此，網(wǎng)絡營銷中新產(chǎn)品消費者的參與度更強。因此，網(wǎng)絡營銷中新產(chǎn)品的開發(fā)策略與傳統(tǒng)營銷環(huán)境下的有所不同。網(wǎng)絡的開發(fā)策略與傳統(tǒng)營銷環(huán)境下的有所不同。網(wǎng)絡營銷可以讓消費者直接參與到新產(chǎn)品的開發(fā)過程營銷可以讓消費者直接參與到新產(chǎn)品的開發(fā)過程中

10、，以消費者為中心進行新產(chǎn)品開發(fā)。這一點在中，以消費者為中心進行新產(chǎn)品開發(fā)。這一點在網(wǎng)絡游戲行業(yè)尤為明顯。網(wǎng)絡游戲行業(yè)尤為明顯。 第一節(jié)第一節(jié) 網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略p網(wǎng)絡營銷時代新產(chǎn)品開發(fā)面網(wǎng)絡營銷時代新產(chǎn)品開發(fā)面臨的挑戰(zhàn)臨的挑戰(zhàn)p在某些領域內(nèi)缺乏重要的新在某些領域內(nèi)缺乏重要的新產(chǎn)品構思產(chǎn)品構思 大眾消費品方大眾消費品方面的技術創(chuàng)新越來越難面的技術創(chuàng)新越來越難p市場不斷分裂市場不斷分裂細分市場細分市場越來越多，每個產(chǎn)品的利潤越來越多，每個產(chǎn)品的利潤越來越少越來越少p政府的限制政府的限制如環(huán)保如環(huán)保p競爭加劇，產(chǎn)品生命周期縮競爭加劇，產(chǎn)品生命周期縮短短好的產(chǎn)品模仿者眾多好的產(chǎn)品模仿者眾

11、多第一節(jié)第一節(jié) 網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略p案例案例共享單車，是天使還是魔鬼？共享單車，是天使還是魔鬼？p隨著經(jīng)濟的發(fā)展，曾經(jīng)是我國居民最重要的交通工隨著經(jīng)濟的發(fā)展，曾經(jīng)是我國居民最重要的交通工具具自行車，開始淡出人們的視線，傳統(tǒng)自行車自行車，開始淡出人們的視線，傳統(tǒng)自行車行業(yè)也開始逐步陷入了衰敗的情形，銷量逐年下降，行業(yè)也開始逐步陷入了衰敗的情形，銷量逐年下降，各自行車廠家都開始尋找成功或不成功的轉(zhuǎn)型之路。各自行車廠家都開始尋找成功或不成功的轉(zhuǎn)型之路。p20162016年的一個投資風口，共享自行車，將這一切都年的一個投資風口，共享自行車，將這一切都改變了，無論是這些正在轉(zhuǎn)型的工廠，還是

12、對于整改變了，無論是這些正在轉(zhuǎn)型的工廠，還是對于整個市場，可以說一輛小小的共享單車，完全重塑了個市場，可以說一輛小小的共享單車，完全重塑了一切！一切！ 第一節(jié)第一節(jié) 網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略v從從20162016年年1212月開始，天津月開始，天津“飛鴿飛鴿”自行車與合作，自行車與合作，據(jù)說共享單車每月的生產(chǎn)規(guī)模達到據(jù)說共享單車每月的生產(chǎn)規(guī)模達到4040萬輛，占到飛萬輛，占到飛鴿全年產(chǎn)能的三分之一。作為中國自行車行業(yè)的鴿全年產(chǎn)能的三分之一。作為中國自行車行業(yè)的“老字號老字號”，在共享單車的光環(huán)下，沉寂已久的飛，在共享單車的光環(huán)下，沉寂已久的飛鴿最近曝光量大漲。一時間，關于鴿最近曝光量大

13、漲。一時間，關于“拯救了飛鴿還拯救了飛鴿還是飛鴿拯救了是飛鴿拯救了”的爭論四起。人們都在重新審視這的爭論四起。人們都在重新審視這家老牌自行車廠家家老牌自行車廠家“被被+”+”后的新運道和新命運，后的新運道和新命運，以及互聯(lián)網(wǎng)如何倒逼傳統(tǒng)自行車制造業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型、以及互聯(lián)網(wǎng)如何倒逼傳統(tǒng)自行車制造業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型、升級。升級。 v現(xiàn)在，我國各大傳統(tǒng)自行車廠商的流水線上，總有現(xiàn)在，我國各大傳統(tǒng)自行車廠商的流水線上，總有那些顏色異常鮮艷的共享單車，那些沉寂已久的生那些顏色異常鮮艷的共享單車，那些沉寂已久的生產(chǎn)線在來自新興公司的訂單催促下?lián)Q發(fā)了全新的活產(chǎn)線在來自新興公司的訂單催促下?lián)Q發(fā)了全新的活力。力。 第一節(jié)第

14、一節(jié) 網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略v原本已經(jīng)成為夕陽產(chǎn)原本已經(jīng)成為夕陽產(chǎn)業(yè)的自行車制造行業(yè)業(yè)的自行車制造行業(yè)就這樣被突然引爆，就這樣被突然引爆，重新迎來了一個看上重新迎來了一個看上去異常美好的春天。去異常美好的春天。 第一節(jié)第一節(jié) 網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略v 與此同時，共享單車對傳統(tǒng)自行車行業(yè)沖擊很大。以與此同時，共享單車對傳統(tǒng)自行車行業(yè)沖擊很大。以20162016年下半年為例，北京市場銷售的中低端自行車銷量年下半年為例，北京市場銷售的中低端自行車銷量大幅度萎縮，同比減少了近三分之一。不少經(jīng)銷商都認大幅度萎縮，同比減少了近三分之一。不少經(jīng)銷商都認為被共享單車搶走了生意，沒辦法繼續(xù)經(jīng)

15、營，一些品牌為被共享單車搶走了生意，沒辦法繼續(xù)經(jīng)營，一些品牌自行車專營店已經(jīng)陸續(xù)關停自行車專營店已經(jīng)陸續(xù)關停 。第一節(jié)第一節(jié) 網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略v此前，已經(jīng)有業(yè)內(nèi)人士對于當前的這種變化提出了此前，已經(jīng)有業(yè)內(nèi)人士對于當前的這種變化提出了警告：共享單車將會徹底摧毀我國當前自行車行業(yè)！警告：共享單車將會徹底摧毀我國當前自行車行業(yè)！根據(jù)自行車行業(yè)的歷史數(shù)據(jù)判斷，每年自行車內(nèi)需根據(jù)自行車行業(yè)的歷史數(shù)據(jù)判斷，每年自行車內(nèi)需的量基本就在的量基本就在25002500萬左右，共享單車的發(fā)展已經(jīng)開萬左右，共享單車的發(fā)展已經(jīng)開始令城市的傳統(tǒng)自行車銷售渠道逐漸消失。換言之，始令城市的傳統(tǒng)自行車銷售渠道逐

16、漸消失。換言之，共享單車企業(yè)正在成為廠商至用戶的最重要中間渠共享單車企業(yè)正在成為廠商至用戶的最重要中間渠道。如此，等同于將國內(nèi)自行車的所有品牌全部歸道。如此，等同于將國內(nèi)自行車的所有品牌全部歸為為“小黃車小黃車”“”“小橙車小橙車”“”“小藍車小藍車”等共享單車品等共享單車品牌，無論是飛鴿或是永久，將逐漸開始去品牌化，牌，無論是飛鴿或是永久，將逐漸開始去品牌化，淪為單一的共享單車加工廠。淪為單一的共享單車加工廠。 第一節(jié)第一節(jié) 網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略v產(chǎn)品的價值確定來自于使用價值與品牌價值，共享產(chǎn)品的價值確定來自于使用價值與品牌價值，共享單車采購只看重企業(yè)產(chǎn)品的使用價值，當企業(yè)失去單

17、車采購只看重企業(yè)產(chǎn)品的使用價值，當企業(yè)失去品牌溢價時，其價值是大打折扣的。在去品牌過程品牌溢價時，其價值是大打折扣的。在去品牌過程中，生產(chǎn)企業(yè)將發(fā)展的優(yōu)先權拱手讓給共享單車企中，生產(chǎn)企業(yè)將發(fā)展的優(yōu)先權拱手讓給共享單車企業(yè)也就喪失了未來發(fā)展的先行權。業(yè)也就喪失了未來發(fā)展的先行權。 v因而，共享單車帶來的變革，對于普通居民而言絕因而，共享單車帶來的變革，對于普通居民而言絕對是個利好，而對于自行車廠商，共享單車到底是對是個利好，而對于自行車廠商，共享單車到底是天使還是魔鬼，就需要時間的考驗了。天使還是魔鬼，就需要時間的考驗了。 第一節(jié)第一節(jié) 網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略v三、網(wǎng)絡域名品牌三、網(wǎng)絡

18、域名品牌v域名是企業(yè)的網(wǎng)絡地址，也是企業(yè)品牌的重要組域名是企業(yè)的網(wǎng)絡地址，也是企業(yè)品牌的重要組成部分，是企業(yè)的虛擬商標。成部分，是企業(yè)的虛擬商標。v域名品牌特征：唯一性、全球性、技術性、排他域名品牌特征：唯一性、全球性、技術性、排他性性第一節(jié)第一節(jié) 網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略p域名品牌策略域名品牌策略p域名品牌的設計原則：域名品牌的設計原則：p域名要有一定的內(nèi)涵和寓意域名要有一定的內(nèi)涵和寓意p域名應該簡單易記、便于輸入域名應該簡單易記、便于輸入p域名要與企業(yè)名稱、商標或產(chǎn)品名稱相關域名要與企業(yè)名稱、商標或產(chǎn)品名稱相關p域名要盡量避免文化沖突域名要盡量避免文化沖突p域名品牌的保護策略域名品

19、牌的保護策略p域名要及時注冊域名要及時注冊p多域名策略多域名策略p域名品牌的管理策略域名品牌的管理策略第一節(jié)第一節(jié) 網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略p案例案例騰訊公司的域名糾紛騰訊公司的域名糾紛p騰訊公司是國內(nèi)最早從事即時通信和移動通信的專騰訊公司是國內(nèi)最早從事即時通信和移動通信的專業(yè)軟件開發(fā)商，其主要軟件產(chǎn)品騰訊已成為國內(nèi)主業(yè)軟件開發(fā)商，其主要軟件產(chǎn)品騰訊已成為國內(nèi)主要即時通信網(wǎng)絡工具。要即時通信網(wǎng)絡工具。p19991999年年8 8月至月至9 9月短短數(shù)十天間，擁有和兩個域名的月短短數(shù)十天間，擁有和兩個域名的深圳騰訊公司分別兩次收到持有軟件及域名的美國深圳騰訊公司分別兩次收到持有軟件及域名

20、的美國在線（）發(fā)來的措詞嚴厲的投訴書，信中稱騰訊公在線（）發(fā)來的措詞嚴厲的投訴書，信中稱騰訊公司注冊的域名（司注冊的域名（19991999年年1 1月月2626日注冊）和（日注冊）和（19981998年年1111月月7 7日注冊）含有日注冊）含有“”“”字樣，侵犯其知識產(chǎn)權，并要字樣，侵犯其知識產(chǎn)權，并要求騰訊公司將兩個域名和免費轉(zhuǎn)讓給他們。求騰訊公司將兩個域名和免費轉(zhuǎn)讓給他們。 第一節(jié)第一節(jié) 網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略v20002000年年3 3月月3 3日，位于美國明尼蘇達州的（美國最高日，位于美國明尼蘇達州的（美國最高仲裁論壇）受理美國在線遞交的有關上述兩個域名仲裁論壇）受理美國在

21、線遞交的有關上述兩個域名的爭議書，并再次以正式律師函通知深圳騰訊公司的爭議書，并再次以正式律師函通知深圳騰訊公司向提交域名爭議答辯書。雖然騰訊公司及時進行了向提交域名爭議答辯書。雖然騰訊公司及時進行了答辯，并私下里與美國在線進行了多次交涉，但是答辯，并私下里與美國在線進行了多次交涉，但是仍然無法逃脫失敗命運。仍然無法逃脫失敗命運。20002000年年3 3月月2121日，簽署了仲日，簽署了仲裁判決書，判定將這兩個域名還給美國在線。裁判決書，判定將這兩個域名還給美國在線。v20012001年年4 4月，騰訊公司為避免再侵犯知識產(chǎn)權，將其月，騰訊公司為避免再侵犯知識產(chǎn)權，將其即時通訊軟件的名稱即時

22、通訊軟件的名稱“”“”更名為更名為“騰訊騰訊”，并啟用，并啟用新域名及。新域名及。第一節(jié)第一節(jié) 網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略v20042004年年3 3月，騰訊公司（從美國愛達荷州博伊西市一月，騰訊公司（從美國愛達荷州博伊西市一名軟件工程師羅伯特名軟件工程師羅伯特亨茨曼手里高價購買的全球亨茨曼手里高價購買的全球頂級域名，原域名于頂級域名，原域名于19951995年年5 5月份首次注冊。月份首次注冊。v域名為楊飛雪于域名為楊飛雪于19991999年年6 6月月2323日注冊。日注冊。20032003年年1 1月月1616日，騰訊公司向域名爭議解決中心提交針對域名注日，騰訊公司向域名爭議解決中

23、心提交針對域名注冊人楊飛雪的投訴書。投訴人騰訊公司的投訴理由冊人楊飛雪的投訴書。投訴人騰訊公司的投訴理由是：是：1 1、被投訴的域名與投訴人享有民事權益的名稱、被投訴的域名與投訴人享有民事權益的名稱、標志相同，具有足以導致混淆的近似性；標志相同，具有足以導致混淆的近似性；2 2、被投訴、被投訴的域名持有人對域名不享有合法權益；的域名持有人對域名不享有合法權益；3 3、被投訴的、被投訴的域名持有人對域名的注冊和使用都具有惡意。域名持有人對域名的注冊和使用都具有惡意。第一節(jié)第一節(jié) 網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略v 20032003年年3 3月月1010日，中國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會域名爭議日，中

24、國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會域名爭議解決中心對騰訊公司針對域名解決中心對騰訊公司針對域名“”“”的域名爭議案做出裁的域名爭議案做出裁決：決：“駁回投訴人以被投訴人注冊爭議域名駁回投訴人以被投訴人注冊爭議域名而提起而提起的投訴，維持被投訴人域名注冊人地位。的投訴，維持被投訴人域名注冊人地位。”作為此案被作為此案被投訴人的楊飛雪事后說，這個裁決維護了他作為域名注投訴人的楊飛雪事后說，這個裁決維護了他作為域名注冊人的合法權益。冊人的合法權益。v 然而，然而，20042004年年1 1月初，楊飛雪發(fā)現(xiàn)，在他完全不知情的情月初，楊飛雪發(fā)現(xiàn)，在他完全不知情的情況下，域名注冊人竟然還是變成了騰訊公司。況下，域名

25、注冊人竟然還是變成了騰訊公司。v 域名注冊商中科三方向智科公司致電稱，域名注冊商中科三方向智科公司致電稱，“接獲舉報人接獲舉報人騰訊公司舉報，域名登記時所填的北京鼎揚科技有限公騰訊公司舉報，域名登記時所填的北京鼎揚科技有限公司已經(jīng)不存在，因此所有者楊飛雪將不能再繼續(xù)使用該司已經(jīng)不存在，因此所有者楊飛雪將不能再繼續(xù)使用該域名。域名?！?2004” 2004年年1 1月月7 7日，中科三方將注冊信息修改為日，中科三方將注冊信息修改為“騰訊科技騰訊科技( (深圳深圳) )有限公司有限公司”，注冊人改為其北京分公，注冊人改為其北京分公司副總經(jīng)理荊濤，注冊年限截止到司副總經(jīng)理荊濤，注冊年限截止到2009

26、2009年。年。第一節(jié)第一節(jié) 網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品策略v 20032003年年3 3月月2727日，騰訊又和國內(nèi)二級域名注冊機構日，騰訊又和國內(nèi)二級域名注冊機構商務中商務中國發(fā)生了矛盾，原因是中國國家頂級域名下的二級域名全球國發(fā)生了矛盾，原因是中國國家頂級域名下的二級域名全球開放注冊不到開放注冊不到2020分鐘的時間里，原先三級域名的持有者分鐘的時間里，原先三級域名的持有者黑龍江數(shù)據(jù)通信局的劉志勇先生成功升級域名。黑龍江數(shù)據(jù)通信局的劉志勇先生成功升級域名。1010天之后，天之后，騰訊才發(fā)現(xiàn)國內(nèi)二級域名被搶注，于是馬上要求商務中國把騰訊才發(fā)現(xiàn)國內(nèi)二級域名被搶注，于是馬上要求商務中國把劉志

27、勇注冊的域名歸還給他們。劉志勇注冊的域名歸還給他們。v 商務中國業(yè)務中心負責人在接受外界采訪時說，成功注冊，商務中國業(yè)務中心負責人在接受外界采訪時說，成功注冊，完全符合域名管理機關對于優(yōu)先升級的條件規(guī)定。為了保護完全符合域名管理機關對于優(yōu)先升級的條件規(guī)定。為了保護下已經(jīng)注冊的三級域名，在正式注冊二級域名之前的一定期下已經(jīng)注冊的三級域名，在正式注冊二級域名之前的一定期限內(nèi)，允許三級域名持有者優(yōu)先注冊二級域名。注冊在先。限內(nèi)，允許三級域名持有者優(yōu)先注冊二級域名。注冊在先。隨后，辦公室主任劉志江也證實了這種說法，劉先生是在在隨后，辦公室主任劉志江也證實了這種說法，劉先生是在在優(yōu)先升級期間內(nèi)申請注冊二

28、級域名，是由商務中國提交至數(shù)優(yōu)先升級期間內(nèi)申請注冊二級域名，是由商務中國提交至數(shù)據(jù)庫，成功注冊二級域名的。這次域名糾紛，騰訊又輸了。據(jù)庫，成功注冊二級域名的。這次域名糾紛，騰訊又輸了。第二節(jié)第二節(jié) 網(wǎng)絡營銷服務策略網(wǎng)絡營銷服務策略v一、網(wǎng)絡客服的定義一、網(wǎng)絡客服的定義v網(wǎng)絡客服也稱網(wǎng)店客服，是指在網(wǎng)絡店鋪中，充網(wǎng)絡客服也稱網(wǎng)店客服，是指在網(wǎng)絡店鋪中，充分利用各種網(wǎng)絡通訊工具，為客戶提供的相關服分利用各種網(wǎng)絡通訊工具，為客戶提供的相關服務，也指提供各種服務的人員。務，也指提供各種服務的人員。v這種服務形式對于網(wǎng)絡有較高的依賴性，所提供這種服務形式對于網(wǎng)絡有較高的依賴性，所提供的服務一般包括：客戶

29、答疑、促成訂單、店鋪推的服務一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務等。廣、完成銷售、售后服務等。第二節(jié)第二節(jié) 網(wǎng)絡營銷服務策略網(wǎng)絡營銷服務策略v二、網(wǎng)絡客服的重要作用二、網(wǎng)絡客服的重要作用v塑造店鋪形象塑造店鋪形象v提高成交率提高成交率v提高客戶回頭率提高客戶回頭率v更好地服務客戶更好地服務客戶第二節(jié)第二節(jié) 網(wǎng)絡營銷服務策略網(wǎng)絡營銷服務策略v三、網(wǎng)絡客服的要求三、網(wǎng)絡客服的要求v基本要求：能夠熟練使用電腦，熟練應用、等軟基本要求：能夠熟練使用電腦，熟練應用、等軟件，能夠收發(fā)電子郵件、管理電子文件；打字速件，能夠收發(fā)電子郵件、管理電子文件；打字速度快（盲打），反應靈敏，能夠同

30、時與多人聊天，度快（盲打），反應靈敏，能夠同時與多人聊天，有耐心有耐心v更高要求：掌握圖文編輯、網(wǎng)頁制作、店鋪裝修、更高要求：掌握圖文編輯、網(wǎng)頁制作、店鋪裝修、等技巧，能夠參與網(wǎng)店推廣活動等技巧，能夠參與網(wǎng)店推廣活動第二節(jié)第二節(jié) 網(wǎng)絡營銷服務策略網(wǎng)絡營銷服務策略v 四、網(wǎng)絡客服的基本內(nèi)容四、網(wǎng)絡客服的基本內(nèi)容v 招呼：語氣熱情、回復迅速、個性化回復招呼：語氣熱情、回復迅速、個性化回復v 詢問：需要技巧，開放的詢問，詢問之前先傾聽詢問：需要技巧，開放的詢問，詢問之前先傾聽v 分析：分析客戶，鎖定客戶類型，判斷其需求，購買意向、分析：分析客戶，鎖定客戶類型，判斷其需求，購買意向、迫切程度等迫切程度等v 推薦：在買家不喜歡，準備離開推薦；或是已經(jīng)決定購買時推薦：在買家不喜歡，準備離開推薦；或是已經(jīng)決定購買時推薦推薦v 議價：客戶還價，有技巧的回復議價：客戶還價，有技巧的回復v 幫助：對新手客戶，網(wǎng)銀、支付寶、好評、中差評修改、退幫助：對新手客戶，網(wǎng)銀、支付寶、好評、中差評修改、退換貨等，熱情耐心指導換貨等，熱情耐心指導v 核實：對成交用戶核實詳細的地址、聯(lián)系方式、物流方式等核實：對成交用戶核實詳細的地址、聯(lián)系方式、物流方式等v 告別：提醒其收貨后給與好評或者提醒下次購買告別：提醒其收貨后給與好評或者提醒下次購買