楊鴻雁 物流1301云南交通職業(yè)技術學院重點

1、云南交通職業(yè)技術學院物流學院畢業(yè)論文云南旗駿汽車服務有限公司寶馬店售后服務管理調查與研究 專 業(yè)： 物流管理班 級： 1301姓 名： 楊鴻雁指導教師： 梁冬梅 畢業(yè)日期： 2016.6.30目錄摘要3關鍵詞3一、售后服務管理的基本概念4（一）售后服務管理的概念4（二）接待管理的概念4（三）客戶滿意度概念4二、云南旗駿汽車服務有限公司售后服務管理調查4（一）公司基本情況調查4（二）公司售后服務管理流程調查5三、云南旗駿汽車服務有限公司售后服務管理分析及完善措施8（一）公司寶馬店售后服務優(yōu)勢分析8（二）公司寶馬店售后服務劣勢分析9（三）公司寶馬店售后服務機會分析10（四）公司寶馬店售后服務威脅分

2、析10（五）改善公司售后服務管理的幾個措施11四、對公司的前景展望分析12五、結束語12參考文獻12致謝13摘要21世紀以來，隨著經濟的飛速發(fā)展、信息化的飛速迅猛，汽車工業(yè)也日趨激烈。然而高端的售后服務亦隨之而來，每一個公司都離不開一套完善的售后服務，售后服務各有千秋的同時，水平也參差不齊。汽車服務主要涉及自新車出廠進入流通、銷售、購買、使用直至報廢回收等環(huán)節(jié)的所有服務性工作，提供這些服務內容的主體則構成了汽車服務業(yè)。好的售后服務會讓客戶有賓至如歸的感覺，差的售后讓客戶產生了不想二次進門的感覺。 本篇論文從公司的售后服務管理入手，首先介紹了售后服務管理的相關概念和公司的基本情況，其次對公司的售

3、后服務管理做出了詳細分析并找出不足之處，最后，對旗駿寶馬公司的服務管理提出了合理的建議與意見，并為公司重新定位售后服務的地位提供了重要的參考。關鍵詞現代企業(yè) 服務 管理 人力資源 客戶滿意度一、售后服務管理的基本概念（一）售后服務管理的概念所謂售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業(yè)的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。（二）接待管理的概念接待是整個售后服務流程的起點，是一個重要的環(huán)節(jié)。對顧客產生第一美好印象的關鍵崗位,從客戶進店起，甚至從客戶第

4、一個電話打過來，售后服務就已經開始了，客戶在第一時間感受到氛圍，就使客戶有意識或無意識地決定了對公司的好感和信任度。（三）客戶滿意度概念客戶滿意度（CSR）,也稱為客戶滿意度指數。一般來說，客戶滿意度是指客戶通過對一種產品的感受與她或他的期望值相比較，所形成的愉悅或者失望的感覺狀態(tài)。如果客戶的感受低于期望，客戶會不滿意；如果客戶的感受與期望相匹配，客戶就滿意；如果客戶的感受超過期望，客戶就會高度滿意。二、云南旗駿汽車服務有限公司售后服務管理調查（一）公司基本情況調查云南旗駿寶馬汽車有限公司是一家私營企業(yè)是云南省唯一一家專業(yè)寶馬維修的售后服務店。公司一貫堅持：“誠信經營、認真負責，持續(xù)改進，追求

5、卓越”的質量方針；堅持“以客戶為中心，以市場為導向，以效益為核心，在創(chuàng)新中謀發(fā)展”的經營方針來發(fā)展我們的事業(yè)。以“顧客滿意度第一”的服務為宗旨，力求讓廣大顧客買的放心、服務稱心、用得省心！ 1、公司簡介云南旗駿寶馬專修中心簡稱“旗駿寶馬”誕生于2016年1月5日，公司擁有大批4S店專業(yè)技術人員，為寶馬車提供專業(yè)的服務；公司坐落于昆明市官渡區(qū)彩云北路與云秀路交叉口，中國石油加油站背后（旗駿寶馬店），緊鄰彩云北路，距離主城區(qū)5公里左右，交通便利；公司占地面積有1600平方米，注冊資金180萬；目前勞動用工人數有30人，有7個部門分別是財務部、電銷部、前臺、保險（中國人保）、機修、漆工，鈑金。2、公

6、司經營范圍云南旗駿寶馬專修中心主要經營寶馬車的檢測、維修、保養(yǎng)、做漆、鈑金、代辦保險索賠，改裝，配件外賣等服務。3、公司人力資源配置情況公司人力資源配置表職位人員組成負責項目總經理劉瀟駿管理整個公司的運作廠長尹達負責廠內運作車間主管呂孝飛負責車間維修運作前臺晏碧玉前臺接待庫房任連新管理物料電銷部楊鴻雁，李寶林，繆會瓊等人職業(yè)顧問、與客戶溝通交流機修梁云國，牛絨，平昌林等人檢查維修漆工、鈑金吳建坤，程克武等人修復做漆（二）公司售后服務管理流程調查1、公司售后服務管理流程調查（1）接待保持微笑，禮貌用語。待車主將車停穩(wěn)后將車門打開，并詢問是做保養(yǎng)還是檢查。如果是做檢查，就要詢問清楚是車身哪里有響動

7、，有沒有在開車時的不適，需要重點檢查什么地方。比如：方向盤打方向的時有沒有輕和重的力度不一樣，剎車系統之前是多久檢查過一次，剎車片多久之前拋過一次光，輪胎是不是應該前后交換一下，或者征求車主的意見更換新的輪胎等等。待到車主交代完成之后，安排在服務區(qū)休息室里等待。（2）檢查將車主的車移動指定的位置，鋪好座椅墊，墊上腳墊紙，檢查方向指示燈是否正常，車子的喇叭生硬是否過大或者過小，雨刷器是否正常噴出，清潔劑是否還有，天窗能不能正常打開，檢查油表的格數是多少，公里數是多少（保養(yǎng)時需要根據公里數來做保養(yǎng)）音響是否正常，如果音響或收音機在車主下車之后沒有關閉的話，就要將其關閉。做好相關的登記后，下車對整個

8、車身進行詳細的檢查，是否有刮痕和擦傷，檢查后備箱有沒有備胎，千斤頂和三腳架，做好相應的登記，在服務區(qū)找到車主，向車主核實檢查的登記表和車上還有沒有貴重物品，并簽上自己的名字，核實清楚之后，讓車主簽上名字，并登記車主的姓名和電話號碼，告知安排車輛的時間和檢查車輛的時間，并請車主在休息接待區(qū)等待。檢查完畢以后就進行物料的報價，將報價單和報料單拿給車主，介紹需要更換的零件的功能和價格，并建議更換。如果車主同意更換，則請求車主簽字同意，并將信息輸入電腦。做好車主信息的登記，并及時安排工作人員進行車輛的零部件更換和保養(yǎng)，并隨時跟進，告知車主。（3）洗車將從車間里做好保養(yǎng)，維修的車輛開出后，開到指定的區(qū)域

9、洗車，然后將車上的相關檢查表、報價單和報料單拿下來，并取下座椅套和腳墊。（4）結賬到休息室請車主到財務室交清相關的費用，并將報價單和報料單裝在文件夾，車鑰匙雙手遞給車主，并送客戶。2、公司接待人員的禮儀禮儀體現了一個人的精神狀況，給人一種視覺印象，代表了一個人的氣質。好的服務禮儀不僅可以樹立服務人員和企業(yè)的良好形象，更可以塑造一個受客戶歡迎的服務技巧，使服務人員在與客戶的交往中贏得理解與信任。公司在接待上有著嚴格規(guī)定，分為如下幾類：儀表儀容：身穿正裝，大方得體肢體語言：標準的站姿、坐姿、蹲姿、走姿，自然的微笑電話禮儀：接打電話的注意事項，做出詳細規(guī)定其他常用禮儀：問候，道歉，咖啡或奉茶禮儀3、

10、旗駿寶馬店客戶滿意度管理公司堅持服務至上的管理理念，無論何時何地，只要客戶需要服務，公司將第一時間趕到現場。公司有著一天24小時免費的道路救援服務和客戶服務熱線。公司也會推出許多新活動，提高客戶滿意度。例如：最新版本寶馬原廠的導航升級；發(fā)動機積碳清洗；車子檢查免費等活動。服務以客戶為主的考核：收費合理物超所值的服務對客戶時間的珍惜和重視對提供服務的支持及承諾程度進店客戶問題反饋：有客戶反饋維修氛圍不好報價速度有時候過慢前臺接待不夠前面車間不整潔配件價格過高4、公司售后回訪計劃管理回訪是最有效的促銷手段,同時亦是質量承諾的有機組成部分,回訪指的是:客戶完成維修后會接到一個愉快/溫情的電話或者信息

11、，詢問客戶對提供的服務及對維修站總體上是否滿意.公司售后回訪的方法：(1) 維修工作完成后,定期對客戶進行電話回訪.(2) 電話回訪時注意語言技巧.(3) 對部分客戶的抱怨應有快速的簡潔的措施.(4) 檢查其他客戶的愿望,以便知道這些愿望能否實現(5) 將回訪結果整理并定期在會議上討論.公司售后回訪的流程：（1）客戶離廠35分鐘，發(fā)感謝短信（云南旗駿寶馬專修中心感謝您接收我們的服務，祝您行車愉快！電話（2）客戶離廠37天，電話回訪（車子之前存在的問題是否還存在？如存在，解決與否？是否需要幫助預約來廠解決）（3）客戶離廠30天，短信回訪（情感跟蹤，告知其下一次進廠保養(yǎng)時

12、間。例如：雨雪天路滑：請車主朋友謹慎行車！或者尊敬的車主：您的愛車下一次保養(yǎng)里程為XX公里，為保證出行順暢，減少維修，請您屆時到本店進行保養(yǎng)）5、公司處理客戶投訴的原則和注意事項在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。基于這種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為連鎖店的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。處理客戶投訴原則：（1）對修理廠的過失，要詳盡了解，向車主道歉；（2）讓車主覺得自己是個重要的客戶；（3）對車主的誤會，應有禮貌地指出，讓車主心服口服；（4）解釋的時候不能委曲求全；（5

13、）謝謝客戶讓你知道他的意見；處理客戶投訴注意事項：（1）注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題；（2）讓車主傾訴自己的怨言；（3）時間不能拖，要及時處理，否則問題會越變越嚴重三、云南旗駿汽車服務有限公司售后服務管理分析及完善措施（一）公司寶馬店售后服務優(yōu)勢分析1、價格優(yōu)惠公司的價格優(yōu)惠，是4S店6折優(yōu)惠。建地規(guī)模小，資金投入小，因此資金成本回收的壓力小，所以維修費用相應就低，當然不止材料費是4S店的6折，工時費也是4S店的一半。公司和4S店同樣的材料，最低的價格，讓客戶享受了價格上的實惠，給客戶帶來了極大福利。2、材料品質有保障公司所用的維修材料都是生產企業(yè)提供的原廠配件，保養(yǎng)使用的（

14、專用機油，美孚、嘉實多），冷凍液和各類零配件等都是原廠提供。因此，客戶在享受最優(yōu)惠價格同時亦不必擔心出現假冒偽劣的零配件。3、舒適的周邊環(huán)境公司周圍有休閑吧，有茶室，并且距離官渡古鎮(zhèn)不到5公里，在客戶長時間等車的過程中方便了客戶。同時，交通的便利，出門大約10分鐘左右就可到達星耀地鐵站和門口的多路公交，為客戶的出行帶來極大便利。4、售后服務回訪貼心凡是來過公司的客戶，不論是有消費還是零結算的，我們都會定期做好回訪，每當客戶離店第三天起，公司都會打電話或者發(fā)微信，短信回訪客戶。如果車有什么問題，保證客戶第一時間能把問題反饋到公司這邊。同時在回訪的時候公司還會做一個調查：客戶對公司服務的滿意度如何

15、和對公司不足地方給出的建議或意見。5、上門接車送車服務公司除了提供全天24小時緊急救援服務還提供上門接車服務，隨著人們生活節(jié)奏的加快，車主們沒有更多時間來店維修保養(yǎng)，提供上門取車為廣大寶馬車主帶來諸多便利。（二）公司寶馬店售后服務劣勢分析1、地理位置不具優(yōu)勢旗駿寶馬店位于官渡區(qū)彩云北路與云秀路的交叉口，中國石油加油站的背后，位置有些偏僻，大多數新客戶不易找到；然而彩云北路邊的盛德寶店具有很大的地理位置優(yōu)越性，因此過來我們店的部分客戶都會走錯，走到他們店，而導致一些客戶的流失。2、售后服務人才缺乏公司售后服務人才短缺，管理基礎和營銷能力薄弱，公司缺乏像4S店一樣的專業(yè)售后服務人員，售后服務營銷手

16、段單一，因此與客戶溝通交流缺乏話實性，專業(yè)性。3、售后服務員工市場觀念淡薄公司售后服務員工服務意識低，服務不規(guī)范，各種核心流程執(zhí)行不到位，導致客戶的直接流失。4、客戶滿意度較低部分客戶反映公司維修氛圍不好，報價速度過慢，維修時間過長，前臺服務態(tài)度差，配件價格高等。公司在處理客戶的這些投訴極其欠缺，導致客戶滿意度較低。5、顧客流失率高公司對顧客檔案沒有完整保存，導致顧客流失率增高。例如一些客戶到店后相關工作人員會忘記留下客戶信息（行駛證復印件）或者是留下車主信息的沒有做好文件的分類整理存檔。（三）公司寶馬店售后服務機會分析1、汽車量的快速增長2014全年寶馬在中國大陸累計銷量45.5979萬輛，

17、同比增長16.7%。中國汽車市場繼續(xù)領跑全球的汽車市場。近年來，隨著國民收入的增加和汽車價格的持續(xù)下降，私人購買轎車的數量日益增加，私家車車車主對服務質量要求較高。2、拓展空間較大公司目前以維修、保養(yǎng)、做漆、肇事修復、代辦保險、改裝等為主。在未來我們還可以開展其他的服務項目。例如：汽車美容裝飾、汽車俱樂部、二手車、備件外銷等項目。這些業(yè)務在汽車售后服務中容易拓展，并且也是我店的利潤增長點之一。3、國家推行品牌銷售政策根據汽車產業(yè)政策規(guī)定2005年起，汽車生產企業(yè)自產乘用車均要實現品牌銷售和服務。國家實行品牌銷售政策，限制了沒有獲得生產企業(yè)授權的經銷商和服務站的發(fā)展，為公司的市場競爭掃清了低級的

18、競爭對手。（四）公司寶馬店售后服務威脅分析1、汽車4S店和其他汽車服務模式的挑戰(zhàn)全社會技術進步的力量，削減了各生產企業(yè)，各種車型之間的技術差距，維修技術的壁壘也逐步降低，專業(yè)維修設備和維修技術的普及，縮小了各個汽車快修站的技術差距。2、國外先進模式的進入中國汽車服務市場巨大誘惑幾乎令所有的著名外資汽車服務企業(yè)都來到中國，這些外資企業(yè)都擁有比較完善的經營理念和服務模式，以及完整的汽車服務產業(yè)鏈，對我們產生巨大的威脅。3、維修質量的保證維修合格率是留住客戶的根源，維修合格率是維修質量的保證。公司在這方面的技術人員有所欠缺。面臨日益激烈的競爭，為提高維修質量，急需擁有一些高技術人員。（五）改善公司售

19、后服務管理的幾個措施公司屬于云南省唯一一家專修寶馬的連鎖店，相比一些綜合修理廠又獨具一格。為完善售后服務管理，提高客戶滿意度，提出以下幾個建議：1、建立“一站式”服務模式公司應建立“一站式服務”，為廣大車主提供更為全面專業(yè)細致的服務，在更為便捷服務的同時，要更加集約化解決車主的多種需求。公司“一站式服務”不僅包括維修保養(yǎng)、汽車改裝、裝飾、救援項目，而且拓展服務內容：汽車檢測、汽車導航、二手車經營、汽車俱樂部、停車場和加油站等業(yè)務，同時整合現有資源，做大做強公司的售后服務市場，以4S店為榜樣。取長補短，不斷完善進步。2、多渠道公式收費明細公司應通過多種方式將收費項目進行公示，可以掛在網上或者店鋪

20、公示出來，這樣做不僅提高了報價效率也讓消費者明白消費明細。如：將維修保養(yǎng)的工時費，配件價格公示出來，對于一些項目，一是掛在網上；二是推行預約服務，減少車主等待時間，改變消費者的消費習慣，大力推行預約服務。 3、提升服務人員素質公司應努力提升人員服務素質，規(guī)范服務流程，由于汽車市場同業(yè)間過渡競爭，眾多汽車店的重心放在銷量上，忽視了企業(yè)服務質量的提升。公司應該開展產品教育和品牌教育，做好迎，接，聽，送基本工作，打造服務之星。4、樹立公司的品牌形象公司應該樹立品牌形象，從售后服務前（接待管理）、中（維修服務管理）、后（售后服務過程外的管理）三個階段的模式革新，不斷提高客戶滿意度；其次可以找準時機，適

21、時擴張。隨著我國政策向農村轉移，大部分先富起來的農民和縣城居民將產生大量的用車需求，隨之而來就會產生汽車售后維鎖服務站，向縣城鄉(xiāng)鎮(zhèn)擴張。5、抓各項服務流程建設 公司在向客戶提供一系列維修、保養(yǎng)、技術咨詢等問題，涉及的環(huán)節(jié)很多，如客戶預約服務、進店維修服務、電話跟蹤服務、救援服務、客戶投訴等。因此，做好售后服務的各項工作的前提就是逐步清晰各項工作的流程，有一套標準化流程和要求。流程建設、豐富流程內容以及流程再造是對做好售后服務良好的保障。6、加強現場環(huán)境管理公司應該營造優(yōu)美的環(huán)境，有序的管理，好的員工狀態(tài)，這樣不僅能給客戶一個良好的印象，又提升了公司的形象；營造團隊精神，創(chuàng)造良好的企業(yè)文化，較少浪費，保障品質，提高安全保障，提高效率。不斷改進落實環(huán)境質量、優(yōu)化環(huán)境品質，為顧客創(chuàng)造一個好的維修氛圍。四、對公司的前景展望分析汽車行業(yè)發(fā)展既面臨機遇動力，也存在挑戰(zhàn)和壓力。汽車市場競爭加劇，使汽車售后服務成為汽車行業(yè)競爭的主戰(zhàn)場，各大生產企業(yè)也加大了對售后服務市場的研究和提升客戶滿意度方法的探討。售后服務帶來的是一種可再生的利潤，公司想要獲取這種利潤就需要在售后服務管理上投入更多精力，付出更多汗水。公司清