管制溝通與沖突1

1、第八章管理溝通與沖突1(-)單選題1. 下列情況下，適合使用單向溝通的是()A. 時間比較充裕，但問題比較棘手B. 下屬對解決方案的接受程度至關(guān)重要C. 上級缺乏處理負反饋的能力，容易感情用事D. 下屬能對解決問題提供有價值的信息和建議2. 最分權(quán)化的溝通網(wǎng)絡(luò)是()A. 鏈?zhǔn)紹. 輪式C. 環(huán)式D. 全通道式3. 當(dāng)沖突無關(guān)緊要的時候，或當(dāng)沖突雙方情緒極為激動，需要時間慢慢恢復(fù) 平靜時，可采用的策略是()A. 回避B. 合作C .強制D.妥協(xié)4. 如果發(fā)現(xiàn)一個組織中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，這是否意味 著該組織（）A. 非正式溝通渠道中信息傳遞很通暢，運作良好B. 正式溝通渠道中消息

2、傳遞存在問題，需要調(diào)整C. 其中有部分人特別喜歡在背后亂發(fā)議論,傳遞小道消息D. 充分運用了非正式溝通渠道的作用，促進了信息的傳遞5. 沖突的基本過程：A. 潛在對立、僵持階段、行為階段、結(jié)果階段B. 僵持階段、認知與個人介入、行為階段、結(jié)果階段C. 潛在對立、認知與個人介入、僵持階段、結(jié)果階段D. 潛在對立、認知與個人介入、行為階段、結(jié)果階段（二）多選題1. 非正式溝通可以滿足員工的哪些需要？（）A. 生理需要B. 安全的需要C. 尊重的需要D. 社交的需要E. 自我實現(xiàn)的需要2. 有效溝通的原則應(yīng)包括下列()A. 信息明確B. 組織結(jié)構(gòu)完整C. 及時性D. 非正式溝通策略E. 重視交談與傾

3、聽技巧的原則3. 建設(shè)性沖突中山于信息接受者的障礙，影響溝通的因素有()A.過濾B. 理解能力的障礙C. 選擇性知覺D. 情緒E. 語言(三) 是非題()1 未來競爭是管理的競爭,管理的實質(zhì)和核心就是有效溝通。()2非正式溝通具有自發(fā)性、靈活性和不可靠性的特點。()3.良好的溝通是指信息的發(fā)出和接受者雙方能達成一致的意見。(四) 填空題1. “傾聽”技巧可歸納為以下具體行為:、移情、和對完整性負責(zé)。2. 信息傳遞渠道影響溝通障礙通常表現(xiàn)為:、傳遞層次的障礙、和信息在傳遞過程中有了改變。（五）名詞解釋1. 溝通2. 沖突（六）簡答題仁如何克服溝通中的障礙？2.如何處理沖突？（七）論述題非正式溝通

4、有何特點？管理者應(yīng)該如何對待組織中的非正式溝通？練習(xí)參考答案：（-）單選題1. C 2 . D3.A 4.B5 D（二）多選題1. ACD 2 .ABODE 3. ABCDE（三）是非題1. J 2. J 3. X（四）填空題1. 專注接受2. 信息傳遞手段的障礙傳遞形式（五）名詞解釋1. 溝通是指在管理活動中溝通主體（溝通者）將特定的信息或思想、觀點態(tài) 度傳遞給客體（溝通對象），以期獲得客體做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。2. 沖突是群體內(nèi)部個體與個體之間、個體與群體之間存在的互不相容、互相 排斥的一種矛盾的表現(xiàn)形式。（六）簡答題1. （1） 認識溝通的重要性，正確對待溝通。（2）要學(xué)會“聽”。（3

5、）創(chuàng)造一 種相互信任，有利于溝通的小環(huán)境。（4）縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信 息的暢通無阻和完整性。（5）定期加強上下級的溝通。（6）職工代表大會。（7） 加強平行溝通，促進橫向交流。2. （1）仔細研究沖突雙方的代表人物。（2）深入了解沖突的根源和雙方的利益。（3）妥善地選擇處理辦法。（七）論述題企業(yè)除了需要正式溝通外，也需要并且客觀上存在著非正式溝通。非正式溝 通的主要功能是傳播員工所關(guān)心的信息,體現(xiàn)的是員工的個人興趣和利益，與企 業(yè)正式的要求無關(guān)。與正式溝通相比，非正式溝通有下列兒個特點。(1)非正式 溝通信息交流速度較快;(2)非正式溝通的信息比較準(zhǔn)確；(3)非正式溝通效率較

6、高；(4)非正式溝通可以滿足員工的需要；(5 )非正式溝通有一定的片面性。非 正式溝通中的信息常常被夸大、曲解，因而需要慎重對待。不管人們怎樣看待和評價非正式溝通,它都是客觀存在的，并且在企業(yè)中扮 演著重要的角色。(1)管理人員必須認識到它是一種重要的溝通方式，否認、消 滅、阻止、打擊都是不可取的。(2)管理人員可以充分地利用非正式溝通為自己 服務(wù),管理人員可以“聽”到許多從正式渠道不可能獲得的信息，“知道”誰在傳 播這些信息,誰最喜歡這些信息，管理人員還可以將自己所需要傳遞但乂不便從 正式渠道傳遞的信息，利用非正式溝通進行傳遞。(3)對非正式溝通中的錯誤信息 必須“以其人之道，還治其人之身”

7、，通過非正式渠道進行更正。第八章某別墅會所管理方案1第八章某別墅會所管理方案笫一節(jié)會所簡介及五星級酒店式會所管理、會所簡介某別墅會所業(yè)主的休閑娛樂需要，會所建筑風(fēng)格洋溢著中國風(fēng)悄，高級的配套 設(shè)施及各種文化、時尚活動，使會所成為真正的休閑文化驛站。二、實施五星級酒店式會所管理“五星級酒店”是國家旅游局對國內(nèi)旅游酒店星級評定的最高級別。酒店建 筑、設(shè)備的豪華程度,管理、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,服務(wù)項目的多寡是星級酒店評定的 主要內(nèi)容。通過設(shè)備設(shè)施評定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)評定標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生的評 定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的評定標(biāo)準(zhǔn)、賓客意見評定標(biāo)準(zhǔn)五個方面，經(jīng)過評審鑒定確定 星級等級。國內(nèi)有代表性的五星級酒店，除

8、了建筑、設(shè)備設(shè)施的豪華程度高且各 具特色以外，共同的特點就是在經(jīng)營管理中有一套科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度 和操作方法，有一支高素質(zhì)的員工隊伍，從而保證了酒丿占服務(wù)的高質(zhì)量。酒店管理 和會所管理二者之間，在服務(wù)管理內(nèi)容、企業(yè)經(jīng)營LI標(biāo)上極為相似。因此，將五 星級酒店科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)范的管理和操作，移植和融入會所管理，借以全面提升 會所管理服務(wù)質(zhì)量；通過吸收和借鑒五星級酒店“微笑服務(wù)”、“人性化服務(wù)”等 競爭創(chuàng)新理念，根據(jù)業(yè)主服務(wù)需求的不斷變化，更新服務(wù)手段；增加服務(wù)“產(chǎn)品” 數(shù)量,提供更加全面細致的服務(wù)等措施的實行，在使業(yè)主得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)拿受的同 時,創(chuàng)立良好的會所管理品牌。笫二節(jié)會所市場分析與定位

9、、環(huán)境市場：某別墅位于南京市經(jīng)濟圈內(nèi)，是最有影響的別墅之一。二、客源市場：某別墅的業(yè)主非富即貴，大多數(shù)為科技、國際友人、商業(yè)界的精英富豪，周 邊首屈一指的商賈政要名貴匯集于此，也決定了成功和顯貴人士的高比例。1某別墅內(nèi)有175棟別墅，消費群體大、素質(zhì)高，且均為高收入階層，具有極強的消費能力。2、可適當(dāng)對外。如南京經(jīng)濟圈的社會精英、高級口領(lǐng)及外籍人士，以會員制 消費，消費人群較為固定，既提高經(jīng)營收入乂為社區(qū)物業(yè)管理提供方便。三、某別墅會所定位：1、文化時尚、科技商貿(mào)精英交流的平臺；2、南京市貴族生活的驛站。笫三節(jié)會所管理運作模式探索一、會所服務(wù)項目的設(shè)置會所行業(yè)時代性和潮流性極強，經(jīng)營能否成功，

10、在很大程度上取決于投資者 的項LI決策。若投資建設(shè)的項LI符合消費需求，會所就有可能在開始營業(yè)后的短 期內(nèi)吸引大量客人，快速收回成本。反之，即使花費巨大精力進行促銷也未必能 夠在市場上占有利地位，無論怎樣也無法達到預(yù)想的經(jīng)營LI標(biāo)。在會所項LI日益豐富、市場競爭日趨激烈的情況下，項U選擇是一項難度很 大的工作，但可把握如下選擇原則：1、講究社會效益；2、滿足客人的正當(dāng)需求；3、講求特色；4、國際或本地最先進、流行的；5、符合小區(qū)業(yè)主及客人的口味。會所Lliiif服務(wù)項LI設(shè)置:游泳池、乒乓球館、中餐廳、西餐酒吧、咖啡廳、臺球室、多功能廳、棋牌 室、健身房、壁球室等。會所H前服務(wù)項LI評估：1大

11、部分業(yè)主及小孩均喜歡游泳,會所泳池水深1 .5米左右，較適合舉行各 種水上競技活動；2、餐飲類要注重出品特色、服務(wù)模式、文化格調(diào)三方面內(nèi)容，服務(wù)延伸、 烹調(diào)培訓(xùn)、競技交流等；3、多功能廳的活動內(nèi)容要有特色、個性、時尚，如瑜珈功培訓(xùn)、柔道、中 國武術(shù)培訓(xùn)等；4、建議增加項II “業(yè)主私人診所”，提供醫(yī)療咨詢，預(yù)約上門診病及體檢，可 與醫(yī)院及名醫(yī)專家協(xié)作。二、會所管理方法探討1、山物業(yè)公司聘用專業(yè)人才進行統(tǒng)一管理和經(jīng)營的方法；評價：有利于塑造和保持統(tǒng)一的企業(yè)形象和創(chuàng)造風(fēng)格獨特的品牌。2、山物業(yè)公司委托專業(yè)的會所管理公司管理；評價：會所管理專業(yè)化、形象易統(tǒng)一，但配合及費用管理易出現(xiàn)問題。3、會所硬件

12、建設(shè)完畢后，在統(tǒng)一風(fēng)格、統(tǒng)一布局、統(tǒng)一配置基礎(chǔ)設(shè)施的前 提下，將各項LI分別承包給他人經(jīng)營；評價:有利于投資回收，但對社區(qū)建設(shè)影響較大。4、在會所土建、安裝完畢后，招商吸納項LI合作人，即接受合作人帶資入場選擇某一部分作為具體項忖的場地進行裝修,并在投資后負責(zé)經(jīng)營（中西 餐咖啡廳）；評價:功利性太強，管理難度大，對社區(qū)建設(shè)及業(yè)主口碑不利。5、山物業(yè)公司統(tǒng)一經(jīng)營和管理，將部分項LI分別承包他人經(jīng)營。評價：管理易操作、形象易統(tǒng)一、成本易控制、資源易利用。會所經(jīng)營的最大成本控制，可以依托于管理處維修、保潔等資源，可以有效節(jié)約成本。三、客源營銷模式會所擬實行會員制營銷模式，會員分兩大類，即業(yè)主類會員和

13、非業(yè)主類會員。1、業(yè)主類會員 、凡是業(yè)主,均可申請成為會員； 、申請成為業(yè)主會員經(jīng)審批批準(zhǔn)后發(fā)放A類貴賓金卡，拿受會所各項免費 及折扣優(yōu)惠服務(wù)項LI； 、當(dāng)A類貴賓金卡持有人入會所消費時，應(yīng)主動出示該卡，并享受相應(yīng)優(yōu) 惠政策； 、A類貴賓金卡持有人結(jié)帳方式可自山選擇付現(xiàn)金或簽單月結(jié)； 、重要、知名人物可特授予名譽業(yè)主發(fā)放A類貴賓金卡。2、非業(yè)主類會員 、申請非業(yè)主類會員首先填寫“非業(yè)主類會員申請表”并附相關(guān)身份證明資料，經(jīng)審核批準(zhǔn)后，發(fā)放B類貴賓金卡； 、申請B類貴賓金卡需預(yù)交一定數(shù)額會費，會所送出相應(yīng)價值禮券（如：各 類免費券、現(xiàn)金券、優(yōu)惠券，各種優(yōu)惠券可組合使用）。 、當(dāng)B類貴賓金卡持有人入會所消費時，應(yīng)主動出示該卡，并享受相應(yīng)優(yōu)惠 政策； 、如B類貴賓金卡持有人在會所長期消費額度巨大,可申請A類貴賓金卡;優(yōu)惠政策范圍：會所所有服務(wù)項LI；優(yōu)惠方式:折扣、免費、附送、包價、營銷組合等。有關(guān)細則：a、貴賓卡非信用卡，只限本人使用，特殊情況需由當(dāng)值經(jīng)理批準(zhǔn)；b、贈券、優(yōu)惠券不限定使用人，但不可做現(xiàn)金使用,也不可退換；c、使用所有設(shè)施前須先出示貴賓卡或贈券；d、貴賓卡折扣優(yōu)惠不可與會所其它推