物業(yè)管理活動(dòng)中的典型沖突原因及對(duì)策

1、物業(yè)管理活動(dòng)中的典型沖突原因及對(duì)策引言國(guó)家治理現(xiàn)代化，是當(dāng)代中國(guó)面臨的迫切的時(shí)代任務(wù)，是不容延遲的 歷史使命。實(shí)現(xiàn)國(guó)家治理現(xiàn)代化需要具備一系列條件，其中治理主體 的發(fā)育與構(gòu)建是不可或缺的基礎(chǔ)和前提?，F(xiàn)代治理理論與實(shí)踐表明， 多元主體的有效協(xié)作配合，是推進(jìn)國(guó)家治理現(xiàn)代化的有效路徑。在一 定意義上可以說(shuō)，社會(huì)組織發(fā)展與治理現(xiàn)代化之間的關(guān)系，是檢驗(yàn)國(guó) 家治理現(xiàn)代化深度廣度力度和效力的重要標(biāo)志。這也是當(dāng)前深化國(guó)家 治理現(xiàn)代化研究亟待進(jìn)一步關(guān)汪和回答的一個(gè)重大問(wèn)題。王振海教授等撰寫的專著社會(huì)組織發(fā)展與國(guó)家治理現(xiàn)代化（人民 出版社2015年11月出版），對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行了深入探討。中國(guó)政治學(xué) 會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，中國(guó)科

2、社學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)包心鑒光明日?qǐng)?bào)（2016年03月 16 B 14版）刊文多元主體協(xié)同治理是推進(jìn)國(guó)家治理現(xiàn)代化的有效 路徑。國(guó)家治理包括社區(qū)治理鄰域，且國(guó)家治理現(xiàn)代化自然勢(shì)必要求社區(qū)治 理現(xiàn)代化暨多元化主體協(xié)同治理當(dāng)前社會(huì)、社區(qū)沖突及問(wèn)題。一、目前我國(guó)存在的沖突及問(wèn)題主要表現(xiàn)（一）前朗物業(yè)管理糾紛前期物業(yè)管理糾紛主要是開發(fā)商在物業(yè)交付過(guò)程中引發(fā)的爭(zhēng)議，主要 有開發(fā)商未移交或移交不清，圖紙資料不全的設(shè)施、設(shè)備、建筑物及 其附著物受損引發(fā)的爭(zhēng)議；開發(fā)商未兌現(xiàn)減免物業(yè)管理費(fèi)、交付配套 設(shè)施的承諾或存在延期交樓、房屋質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)爭(zhēng)議等。而延期交房 及房屋質(zhì)量問(wèn)題尤其突出：1、延期交房。開發(fā)商不按時(shí)交付房屋，

3、這是令購(gòu)房者頗為頭疼的事。 很多剛需購(gòu)房者買房就是為了更快住進(jìn)新房，而延期交房后不少開發(fā) 商卻以各種"不可抗拒的理由推脫責(zé)任。2、房屋質(zhì)量。根據(jù)最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件 適用法律若干問(wèn)題的解釋的相關(guān)規(guī)定?？梢詫⒎课莸馁|(zhì)量問(wèn)題有如 下幾種：(1) 房屋主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格。所謂"不合格"，應(yīng)指房屋未能通過(guò)驗(yàn)收 或經(jīng)核驗(yàn)被認(rèn)定為不符合質(zhì)量要求，如：地基、承重墻等，這些部位 出現(xiàn)結(jié)構(gòu)性迸裂、傾斜、坍塌等問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)視為主體結(jié)構(gòu)存在問(wèn)題。(2) 嚴(yán)重影響正常居住使用的質(zhì)量問(wèn)題。這是指由于房屋質(zhì)量問(wèn)題，嚴(yán) 重影響買受人享用房屋的正常使用功能和用途的情形。如不能

4、正常供 水供電等。(3) 其他質(zhì)量問(wèn)題。如房屋滲水、地面空鼓、墻皮脫落等。有調(diào)查報(bào)告顯示，業(yè)主和物業(yè)70%-80%的沖突是由房屋質(zhì)量引起的， 不是真正的管理問(wèn)題。(二) 設(shè)施設(shè)備(電梯)問(wèn)題其中最為典型的是電梯問(wèn)題：電梯停擺、困人、轎廂晃動(dòng)、溜車、不 完全關(guān)閉等問(wèn)題。根據(jù)北京晨報(bào)報(bào)道，國(guó)家質(zhì)檢總局特種設(shè)備安全監(jiān)察局相關(guān)部門負(fù)責(zé) 人表示201 5年上半年建成運(yùn)行的11個(gè)城市共覆蓋了 53萬(wàn)臺(tái)在用電 梯，處置故障23000多起，平均每天解救乘客120多人。另?yè)?jù)燕趙都市報(bào)報(bào)道，據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局網(wǎng)站消息，2010年我國(guó)電梯萬(wàn) 臺(tái)事故率為0.26 ,萬(wàn)臺(tái)死亡人數(shù)為0.17。從2005年開始，平均每年 電梯

5、事故起數(shù)在40起、死亡人數(shù)在30人左右。質(zhì)檢總局表示，我國(guó) 電梯事故穩(wěn)中有降，保持了總體平穩(wěn)的安全形勢(shì)?，F(xiàn)實(shí)是，電梯的使用年限最早可能有20年左右，目前產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題 凸顯，住宅小區(qū)內(nèi)電梯問(wèn)題一直未停息。（三）侵占（權(quán)屬）之爭(zhēng)權(quán)屬爭(zhēng)議：人防工程權(quán)屬（使用權(quán)）、地下停車位、物業(yè)管理用房、 架空層等所有權(quán)爭(zhēng)議。占有爭(zhēng)議：物業(yè)管理公司擅自在電梯、屋頂、外墻等共用部位、共用 設(shè)施設(shè)備設(shè)置廣告、基站等所得收益，占有共有用房擅自出租及共用 場(chǎng)地的停車收費(fèi)等。業(yè)主侵占：占用物業(yè)公共區(qū)域內(nèi)的共有天臺(tái)、平臺(tái)、私自加裝地鎖、 圈占綠化帶、私自搭建構(gòu)筑物（改變?cè)形锛δ艿龋?。（四）收費(fèi)無(wú)據(jù)收費(fèi)無(wú)依據(jù)：濫收無(wú)根據(jù)費(fèi)

6、用（保證金、抵押金）、超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)（物 業(yè)管理費(fèi)、電損等形式）私自調(diào)高物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。據(jù)多家社會(huì)媒 體報(bào)道，全國(guó)各地"12358價(jià)格舉報(bào)中心受理的投訴舉報(bào)件中，大多是 物業(yè)收費(fèi)方面的投訴，多數(shù)集中在商品房小區(qū)，主要是電費(fèi)、物業(yè)費(fèi) 方面的問(wèn)題。（五）濫用資金住宅專項(xiàng)維修資金管理不規(guī)范：1、未依照住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法（建設(shè)部令第165號(hào)）交存、 使用及監(jiān)督管理。2、使用程序不合規(guī)，不經(jīng)過(guò)業(yè)主共同決定或業(yè)主大會(huì)決議（或簡(jiǎn)化程 序，偽造程序等）二. 分析以上表現(xiàn)r究其原因（一）前朗物業(yè)管理糾紛源于房產(chǎn)制度、房產(chǎn)商、政府監(jiān)管1、不可抗力（非人為）不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。開發(fā)

7、商對(duì)延期交房的解 釋多種多樣，如惡劣天氣、小區(qū)設(shè)計(jì)變更等，目的是免除自身違約責(zé) 任。如開發(fā)商延期交房確屬不可抗力事件造成，根據(jù)具體情況逾期交 房責(zé)任部分或全部免除。2、未辦理驗(yàn)收備案證明房屋在約定時(shí)間尚未達(dá)到入住條件，開發(fā)商未辦理了綜合驗(yàn)收備案證 明（即竣工驗(yàn)收備案表）等材料。開發(fā)商應(yīng)出示商品房綜合驗(yàn)收備案證 明并提供商品房質(zhì)量保證書、商品房使用說(shuō)明書等材料。否 則，購(gòu)房者有權(quán)拒絕接收該房屋，由此所產(chǎn)生的延期交房責(zé)任由開發(fā) 商承擔(dān)。3、開發(fā)商缺失誠(chéng)信誠(chéng)實(shí)信用，是我國(guó)法律明確規(guī)定的民事活動(dòng)帝王原則。真實(shí)、全面、 準(zhǔn)確地向消費(fèi)者提供商品服務(wù)相關(guān)信息，不得作虛假或者引人誤解的 宣傳，是經(jīng)營(yíng)者的法定義

8、務(wù)。虛假宣傳在于經(jīng)營(yíng)者促銷信息與實(shí)際不 相符、不準(zhǔn)確，或者隱瞞了重要信息，直接影響他人的交易決策。 每年的3-15消費(fèi)者權(quán)益日前后被越來(lái)越多的市民所關(guān)注，這與消費(fèi)者 的維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)有關(guān)，當(dāng)然，還有就是無(wú)良商家的存在。而作為 家庭最大宗的消費(fèi)品，購(gòu)房消費(fèi)一直都是市民關(guān)汪的焦點(diǎn)，霸王條款、 質(zhì)量問(wèn)題、延期交付、貨不對(duì)板等等一系列問(wèn)題成為市民投訴的熱點(diǎn)。4、相關(guān)專業(yè)技術(shù)房屋建筑工程產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因有：施工方面（工程施工隊(duì)伍素質(zhì) 過(guò)低、質(zhì)量控制體系不健全、施工管理混亂）、材料選用（例如防水 工程瀝青品種的選擇，油氈的質(zhì)量和品種，預(yù)制樓板灌縫時(shí)所選用碎 石的粒度大小，抹灰用砂含泥量的控制，木門窗木

9、材品種的選擇等， 都對(duì)工程質(zhì)量有舉足輕重的影響。）、設(shè)計(jì)方面（不汪重細(xì)節(jié)、不考 慮實(shí)際情況、不遵守設(shè)計(jì)規(guī)范要求）、工程造價(jià)過(guò)低（房屋工程的質(zhì) 量問(wèn)題和工程的造價(jià)有直接的關(guān)系，造價(jià)過(guò)低，會(huì)增加施工企業(yè)經(jīng)營(yíng) 壓力而疏于管理，材料質(zhì)量無(wú)保證）、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理不到位（施工現(xiàn)場(chǎng)監(jiān) 理行為不到位是造成質(zhì)量問(wèn)題的一個(gè)重要原因）。5、房產(chǎn)預(yù)售制度自身的弊端盡管商品房預(yù)售制度在促進(jìn)住宅產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程中發(fā)揮了積極作用，但 隨著時(shí)間的推移，它所存在的弊端也浮出水面。如預(yù)售商品房的銷售 行為與房屋實(shí)際交付行為之間存在一定的時(shí)間差，給部分開發(fā)商虛假 宣傳、改變規(guī)劃、延期交房等不規(guī)范行為留下了空子，使消費(fèi)者的合 法權(quán)益得不到應(yīng)有

10、的保障。此外，商品房預(yù)售制度對(duì)政府和銀行的監(jiān)管能力要求較高，預(yù)售制度 中隱含的風(fēng)險(xiǎn)因素，客觀上要求政府對(duì)開發(fā)行為、銀行對(duì)資金和預(yù)售 款使用行為具有較強(qiáng)的監(jiān)管能力，管理成本也相對(duì)較高。因此，商品 房預(yù)售制度是否還有存在的必要，成為社會(huì)熱議的話題。6、地方政府對(duì)房產(chǎn)缺乏效監(jiān)管或監(jiān)管不到位目前，我國(guó)地方政府的首要工作目標(biāo)是促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展，而對(duì)地方 經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)最大的行業(yè)就是房地產(chǎn)業(yè)，由于該行業(yè)的特殊性及與其 他產(chǎn)業(yè)的關(guān)聯(lián)性，房地產(chǎn)行業(yè)已成為地方發(fā)展的關(guān)鍵性產(chǎn)業(yè)。但隨著 中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)數(shù)年的發(fā)展，諸如房?jī)r(jià)起伏較大、投機(jī)現(xiàn)象嚴(yán)重、房 屋空置率較高、開發(fā)及銷售不規(guī)范等問(wèn)題也逐漸呈現(xiàn)出來(lái)。房地產(chǎn)市 場(chǎng)的這

11、些癥結(jié)會(huì)對(duì)地方政府、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、商品房消費(fèi)者、金融 機(jī)構(gòu)等群體的利益帶來(lái)不良影響，致使參與各方為爭(zhēng)取自身利益最大 化而產(chǎn)生的博弈關(guān)系十分復(fù)雜。在我國(guó)當(dāng)前的形式下，房地產(chǎn)市場(chǎng)健 康發(fā)展在很大程度上依賴政府的調(diào)控政策，這就要求政府認(rèn)真履行自 身的房地產(chǎn)市場(chǎng)監(jiān)管職責(zé)，促進(jìn)房地產(chǎn)市場(chǎng)健康有序發(fā)展。（二）設(shè)施設(shè)備（電梯）問(wèn)題源于使用單位安全管理、維保單位維保.安全管理制度等1、乘客（使用單位及個(gè)人）人為因素乘客習(xí)慣性長(zhǎng)時(shí)間按鍵、延長(zhǎng)開關(guān)門時(shí)間、超員超載乘梯、疏于小孩 管理以致不規(guī)范操作等。2、電梯自身設(shè)計(jì)缺陷主要是使用偽劣配件，常見的如：導(dǎo)靴、限速器、安全鉗、門鎖等機(jī) 械配件，以及可控硅模塊、電子元

12、件、接觸器及電路板電器配件。觸 點(diǎn)發(fā)熱、松動(dòng)、損壞或接觸不良會(huì)造成電梯不正常運(yùn)轉(zhuǎn)及傷人事故。3、安裝質(zhì)量水平低電梯實(shí)際安裝與生產(chǎn)中，一些資質(zhì)不夠甚至沒(méi)有相應(yīng)資格的隊(duì)伍進(jìn)行 電梯安裝。由于對(duì)專業(yè)技術(shù)及規(guī)范缺乏了解，在安裝中偷工減料，使 用強(qiáng)度不夠的螺栓，采用低標(biāo)號(hào)的線纜等，這些都嚴(yán)重影響電梯安全 運(yùn)轉(zhuǎn)，造成隱患。4、使用單位安全管理不到位沖頂或蹲底事故一般是由于電梯的制動(dòng)器發(fā)生故障所致，電梯門系統(tǒng) 事故發(fā)生的主要原因是門鎖工作頻繁、老化速度快。使用單位缺乏安 全專職人員及相關(guān)培訓(xùn)、缺乏責(zé)任心敷衍了事造成安全隱患。5、維保單位維保不得力部分維保單位或維修保養(yǎng)人員不是執(zhí)行"安全為主，預(yù)檢預(yù)

13、修，計(jì)劃保 養(yǎng)"的原則，而是頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，不是有計(jì)劃地進(jìn)行預(yù)防性維修， 而是待出現(xiàn)故障停梯后，才進(jìn)行搶修，既誤時(shí)又誤事，部分維保單位 或維修保養(yǎng)人員，甚至是敷衍了事，置電梯安全于不顧。（三）侵占（權(quán)屬）之爭(zhēng)問(wèn)題源于法律法規(guī)不健全、物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺 乏物業(yè)意識(shí)及應(yīng)對(duì)能力、業(yè)主群體合法權(quán)益意識(shí)單薄、地方政府及相 關(guān)部門行政不得力1、現(xiàn)有法律法規(guī)不健全中華人民共和國(guó)物權(quán)法及相關(guān)司法解釋雖已發(fā)布并實(shí)施，但目前 物業(yè)區(qū)域內(nèi)關(guān)于人防工程權(quán)屬（使用權(quán)）、地下停車位、物業(yè)管理用 房、架空層等所有權(quán)并沒(méi)有一清二楚。對(duì)于某些缺乏誠(chéng)信的房產(chǎn)企業(yè) 而言，這正為其肆掠的侵占行為提供庇護(hù)。而對(duì)于少數(shù)肆意妄為

14、的業(yè) 主而言，這同樣客觀上縱容肆無(wú)忌憚的侵占行為。2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺乏服務(wù)意識(shí)及應(yīng)對(duì)能力有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)始終以管理的身份自居。雖然物業(yè)管理?xiàng)l例已 明確更名物業(yè)管理企業(yè)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，但有些物業(yè)企業(yè)自身唯利是 圖缺乏服務(wù)意識(shí)，更多的是投機(jī)取巧、肆意侵占業(yè)主共有權(quán)益。而對(duì)于少數(shù)業(yè)主侵占業(yè)主群體共有部位的行為怯于勸阻、不加勸阻， 缺少根本服務(wù)擔(dān)當(dāng)責(zé)任及基本的應(yīng)對(duì)處置能力。3、業(yè)主群體合法權(quán)益意識(shí)單薄業(yè)主群體作為非專業(yè)房產(chǎn)人群，不僅缺乏專業(yè)相關(guān)知識(shí)及能力，還缺 少群體共有物權(quán)的意識(shí)。4、地方政府及相關(guān)部門行政不得力在現(xiàn)實(shí)中，作為力量渙散、不擅于抱團(tuán)維權(quán)的業(yè)主群體往往處于利益 雙方的弱勢(shì)一方。某些部門官

15、員及職員本著"多一事，不如少一事"的處 事原則，不學(xué)習(xí)、不創(chuàng)新、不調(diào)研，拍腦袋想問(wèn)題，客觀上縱容侵占 矛盾日益擴(kuò)大，讓業(yè)主'忍"出和諧局面。（四）收費(fèi)無(wú)據(jù)問(wèn)題的根源在于1、業(yè)主法律法規(guī)意識(shí)淡薄在現(xiàn)實(shí)中，業(yè)主群體往往缺乏專業(yè)法律法規(guī)知識(shí)、維權(quán)意識(shí)普遍淡薄。 各人自掃門前雪，對(duì)于民事侵權(quán)，不懂不學(xué)、忍氣吞聲、得過(guò)且過(guò)。2、物業(yè)管理市場(chǎng)不規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為不自律，濫收費(fèi)行為彼此效仿，形成“不撈白不撈， 撈了也沒(méi)事"的市場(chǎng)局面。3、市場(chǎng)監(jiān)管處罰不力某些行政主管部門及個(gè)人不能依法行政，依法處罰違法行為。（五）濫用資金問(wèn)題的根源在于1、業(yè)主群體不懂相關(guān)常識(shí)

16、，不知道住宅維修資金的來(lái)源、管理、使用、 公開等相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，不懂得學(xué)習(xí)相關(guān)的政策及法律知識(shí)，不懂得自 己擁有監(jiān)督權(quán)利，不清楚自己的主導(dǎo)權(quán)力，這為相關(guān)人員（物業(yè)服務(wù) 企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)）濫用資金的行為埋下隱患。2、地方政府、相關(guān)行政部門、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）缺乏對(duì)住宅維修 資金的知識(shí)宣傳。缺少相關(guān)監(jiān)管機(jī)制及管理能力。3、利益熏心的利益集團(tuán)、機(jī)構(gòu)及個(gè)人對(duì)資金現(xiàn)狀及運(yùn)作缺陷有一定了 解且擅于利用過(guò)程間隙投機(jī)取巧。三. 分析得出以下建議(-)全法制、依法行政目前人們普遍認(rèn)為當(dāng)前中國(guó)法制的最大缺點(diǎn)是在于法制的不健全，該 有的法律沒(méi)有，該規(guī)范的沒(méi)有明文規(guī)范，致使很多案例無(wú)法可依"，沖 突不斷。當(dāng)

17、前我國(guó)法制是不健全，但完全把責(zé)任歸結(jié)于"我國(guó)的法制還不健全" 恐怕這也只是司法與執(zhí)法機(jī)關(guān)的一些借口。因?yàn)楦嗟氖遣糠謭?zhí)法人 員不能做到公正和嚴(yán)明。也并非是無(wú)法可依，而是有法不依、執(zhí)法不 嚴(yán)、違法不究。（二）學(xué)法.懂法、用法業(yè)主不學(xué)法、不懂法、不會(huì)用法。要學(xué)習(xí)業(yè)主與開發(fā)商、業(yè)主與物業(yè) 管理公司、業(yè)主與業(yè)主之間不同的法律關(guān)系。要學(xué)會(huì)如何利用法律依法成立業(yè)主自治組織。要學(xué)會(huì)如何運(yùn)用業(yè)主自 治良性運(yùn)作物業(yè)小區(qū)自治活動(dòng)。要學(xué)會(huì)使用手中的物權(quán)權(quán)利及民主政 治權(quán)利，懂得如何與地方政府及相關(guān)部門人員接觸處理生活中的民事 糾紛，懂得運(yùn)用司法途徑依法維護(hù)自身合法權(quán)益，積極參與基層組織 建設(shè)相關(guān)

18、活動(dòng)，推進(jìn)社會(huì)建設(shè)發(fā)展進(jìn)程。（三）設(shè)立業(yè)主協(xié)會(huì)行業(yè)協(xié)會(huì)是社會(huì)中介組織和自律性行業(yè)管理組織。行業(yè)協(xié)會(huì)是聯(lián)系政 府和企業(yè)的橋梁、紐帶，在行業(yè)內(nèi)部發(fā)揮服務(wù)、自律、協(xié)調(diào)和監(jiān)督作 用，同時(shí)，又是政府的參謀和助手，承擔(dān)著一定的自律性行業(yè)管理職 能。行業(yè)協(xié)會(huì)的類型很多，不同的行業(yè)有不同的行業(yè)協(xié)會(huì)。中國(guó)住房制度改革已30余年，期間各地區(qū)房地產(chǎn)協(xié)會(huì)、物業(yè)管理協(xié)會(huì) 應(yīng)運(yùn)而生（包括政府籌辦），最后全國(guó)性的行業(yè)協(xié)會(huì)也已成立多年。但地區(qū)性的業(yè)主協(xié)會(huì)（或業(yè)主大會(huì)協(xié)會(huì)）卻在中國(guó)寥寥無(wú)幾。業(yè)主協(xié) 會(huì)的缺失，使物業(yè)管理市場(chǎng)缺乏物業(yè)管理活動(dòng)真正主體，缺乏活力， 更缺乏互依、公平力量。（四）完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范房地產(chǎn)協(xié)會(huì)、物業(yè)管理協(xié)會(huì)應(yīng)充分發(fā)揮協(xié)會(huì)效能。完善行業(yè)自律及活 動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。盡快制定行業(yè)協(xié)會(huì)管理方面的法規(guī)。行業(yè)協(xié)會(huì)要承擔(dān) 起政府轉(zhuǎn)移的職能，就必須有相關(guān)的法律依據(jù)以及配套的政策環(huán)境。目前，