系統(tǒng)維護(hù)方案孫

1、單位名稱信息管理系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目方案我方公司名稱時(shí)間目錄第1章項(xiàng)目 介 紹 ············································

2、·············11.1 概述····································

3、;··················································

4、;········11.2 系統(tǒng)現(xiàn)狀 ········································&

5、#183;·················································1

6、1.3 總體要求 ················································

7、83;·········································2第2章系統(tǒng) 維 護(hù)具 體內(nèi) 容 ·····

8、3;·········································32.1 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) ·······

9、··················································

10、·································32.2 其他售后服務(wù)···············&

11、#183;·················································&

12、#183;·················4第1章項(xiàng)目介紹1.1 概述本項(xiàng)目全稱為“系統(tǒng)名稱”（簡(jiǎn)稱 MIS 系統(tǒng)），主要包括：項(xiàng)目管理子系統(tǒng)、合同管理子系統(tǒng)、檔案管理子系統(tǒng)、OA 管理子系統(tǒng)（公文收發(fā)審核、設(shè)備管理、信息發(fā)布、日程安排、質(zhì)量管理體系、規(guī)章制度）、郵件子系統(tǒng)、公共網(wǎng)站；聯(lián)想 R525 機(jī)架式服務(wù)器 3 臺(tái)、惠普 MSA2000 磁盤陣列 1 臺(tái)、 KVM 鍵盤顯示器一套、 42U 機(jī)柜一架、 Resin 應(yīng)用

13、軟件 1 套、 Oracle10G 標(biāo)準(zhǔn)版 1 套，Exchange2007Server郵件服務(wù)軟件 1 套。從 2009 年 9 月開(kāi)始系統(tǒng)試運(yùn)行， 在系統(tǒng)全面試運(yùn)行之前組織各業(yè)務(wù)部門進(jìn)行集體培訓(xùn)，在使用過(guò)程中及時(shí)的提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、遠(yuǎn)程維護(hù)、 電話指導(dǎo)等多種方式的技術(shù)支持，在維護(hù)階段，所有軟硬件運(yùn)行情況良好。通過(guò)院 MIS 管理系統(tǒng)的軟件開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，提升我院辦公自動(dòng)化管理水平、健全管理體制，達(dá)到提高工作效率， 加強(qiáng)項(xiàng)目管理的目標(biāo)， 很好的支撐了上海市市政規(guī)劃設(shè)計(jì)研究院當(dāng)前業(yè)務(wù)的開(kāi)展， 也為將來(lái)業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定了信息化管理基礎(chǔ)。1.2 系統(tǒng)現(xiàn)狀通過(guò)一年多的全面運(yùn)行， 系統(tǒng)實(shí)施已經(jīng)覆蓋各個(gè)業(yè)務(wù)部門，

14、 截止目前，系統(tǒng)用戶 190 多個(gè)，系統(tǒng)共有數(shù)據(jù) 3 萬(wàn)多條，檔案文件 1 萬(wàn)多條，掛接文檔 1 千余份。系統(tǒng)功能應(yīng)用初見(jiàn)成效，對(duì)院內(nèi)業(yè)務(wù)開(kāi)展，信息共享起到一定的作用，主要體現(xiàn)在：1、實(shí)現(xiàn)了兩網(wǎng)合一遠(yuǎn)程辦公的目標(biāo)，用戶處理事務(wù)不再受地域的限制。2、項(xiàng)目實(shí)施流程在 MIS 系統(tǒng)中嚴(yán)格按照 ISO 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，為以后項(xiàng)目審核提供依據(jù)。項(xiàng)目進(jìn)度統(tǒng)計(jì)直觀的展示了項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)度，同時(shí)也為績(jī)效考核提供參考。3、合同管理模塊已經(jīng)很好的記錄了2009 年 9 月至今的所有合同信息、合同收款、付款信息、結(jié)算信息，同時(shí)系統(tǒng)從多個(gè)層面為用戶提供合同統(tǒng)計(jì)報(bào)表。4、OA 協(xié)同辦公提高了信息發(fā)布的速度和廣度，加快了各種表單

15、審核的效率，增加了部門之間的合作。目前系統(tǒng)正常使用。1.3 總體要求1. 根據(jù)目前市政規(guī)劃院 MIS 系統(tǒng)使用情況，需對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)維護(hù)和保障；2. 確保外網(wǎng)和內(nèi)網(wǎng)對(duì)系統(tǒng)的正常使用；3. 對(duì)政規(guī)劃院 MIS 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，制定策略；4. 提交維護(hù)報(bào)告，建立應(yīng)用軟件系統(tǒng)維護(hù)檔案。第 2 章系統(tǒng)維護(hù)具體內(nèi)容MIS 管理系統(tǒng)包括項(xiàng)目管理、合同管理、收發(fā)文件、會(huì)議管理、日程安排、設(shè)備管理、檔案管理、信息管理、工作流管理、用戶信息、規(guī)章制度、質(zhì)量管理體系、發(fā)送短信、郵件系統(tǒng)、公共網(wǎng)站模塊。2.1 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)維護(hù)項(xiàng)目上海市市政維護(hù)內(nèi)容1、協(xié)助（對(duì)方單位名稱），制定出完備的備份方案，每日進(jìn)行應(yīng)用軟件系統(tǒng)

16、的數(shù)據(jù)備份， 每周檢查備份是否成功， 每月初將上月的備份文件存儲(chǔ)到移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)當(dāng)中。含硬盤備份及移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)的備份。將規(guī)在意外情況下數(shù)據(jù)丟失的影響最小化。劃設(shè)計(jì)2、維護(hù)安全性，使數(shù)據(jù)庫(kù)不被無(wú)權(quán)人員隨意打開(kāi)查看。3、合理管理和組織數(shù)據(jù)庫(kù)的存儲(chǔ)空間，每個(gè)月月初定期壓縮和整究理數(shù)據(jù)庫(kù)，使數(shù)據(jù)庫(kù)保持有效性和簡(jiǎn)潔性，提高存取速度。院系統(tǒng)數(shù)據(jù)4、數(shù)據(jù)庫(kù)升級(jí)安裝與配置，根據(jù)需要，如果用戶數(shù)據(jù)庫(kù)升級(jí)，完成數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的升級(jí)安裝和配置。5、應(yīng)急恢復(fù)系統(tǒng)：由用戶方提供所需硬件環(huán)境后，在1 小時(shí)內(nèi)完成應(yīng)用及數(shù)據(jù)庫(kù)的恢復(fù)工作。維護(hù)上海市市1、現(xiàn)有應(yīng)用軟件系統(tǒng)功能模塊的維護(hù)，包括對(duì)各功能模塊運(yùn)行中政發(fā)現(xiàn)的 BUG 進(jìn)行修

17、改完善；協(xié)助用戶使用，聽(tīng)取各方面操作人員的修規(guī)劃改意見(jiàn)，對(duì)所有意見(jiàn)匯總整理， 對(duì)在實(shí)施維護(hù)范圍內(nèi)的有效意見(jiàn)予以修設(shè)改完善（其中有效性需要信息中心人員確認(rèn)， 系統(tǒng)新增加的功能需求不計(jì)在此范圍內(nèi)）。研究院系統(tǒng)軟件維護(hù)2、維護(hù)系統(tǒng)初始化參數(shù)，確保各功能模塊的正常運(yùn)行。3、根據(jù)用戶需求，進(jìn)行人員注冊(cè)、注銷權(quán)限、人員調(diào)整等操作。4、每日一次檢查各功能模塊的使用情況和數(shù)據(jù)庫(kù)狀況，確保各功能模塊信息的有效性和運(yùn)行的高效性。硬件部分1、對(duì) MIS 管理系統(tǒng)服務(wù)器進(jìn)行日常維護(hù)，保證服務(wù)器正常運(yùn)行。2、檢修并解決常見(jiàn)硬件故障。3、協(xié)調(diào)硬件提供商維護(hù)硬件。4、查殺病毒。2.2 其他售后服務(wù)維護(hù)維護(hù)內(nèi)容項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)故障排

18、除是指用戶在遇到疑難問(wèn)題或者系統(tǒng)出現(xiàn)不正常狀態(tài)，現(xiàn)在經(jīng)過(guò)用戶方和我公司現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技術(shù)工程師商議確定需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)故場(chǎng)障排除的情況下， 我司派出的技術(shù)工程師將分析故障原因，制定故障排故除方案，并最終排除故障。 該技術(shù)方案經(jīng)過(guò)用戶的批準(zhǔn)后，由我司的現(xiàn)障場(chǎng)服務(wù)工程師進(jìn)行具體實(shí)施。 對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)故障排除方案可能帶來(lái)的系統(tǒng)中排斷或系統(tǒng)運(yùn)行不正常，工程師在用戶評(píng)審方案時(shí)需要提醒用戶。除對(duì)現(xiàn)場(chǎng)故障排除過(guò)程中的故障件維修不屬于此項(xiàng)服務(wù)的范圍。系統(tǒng)定期巡檢是指我司安排現(xiàn)場(chǎng)工程師對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查，系及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患， 減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率， 保證系統(tǒng)統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。定在系統(tǒng)巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題， 依據(jù)我

19、司故障分類標(biāo)準(zhǔn)， 由現(xiàn)場(chǎng)技期術(shù)服務(wù)工程師進(jìn)行相應(yīng)的故障排除。巡本項(xiàng)目中巡檢服務(wù)主要指軟件檢查，內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)完整性檢查、檢性能指標(biāo)檢查、功能正確性檢查、軟件可用性與安全性檢查等；電話故障診斷是指用戶在遇到使用中的疑難問(wèn)題或者系統(tǒng)出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過(guò)電話或傳真向我司尋求技術(shù)支持和幫助，我司在確認(rèn)用戶的服務(wù)請(qǐng)求后， 將安排技術(shù)人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（即響應(yīng)時(shí)間） 通過(guò)電話幫助用戶進(jìn)行故障定位， 并提出解決方案， 最終指導(dǎo)用戶排除設(shè)備故障。表一：故障性質(zhì)定義故障級(jí)別定義一級(jí)故障主要指系統(tǒng)在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷， 導(dǎo)致系統(tǒng)電的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。話二級(jí)故障主要指系統(tǒng)在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障

20、具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致系統(tǒng)的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或故全面退化。障三級(jí)故障主要指系統(tǒng)在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)， 導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。診四級(jí)故障主要指系統(tǒng)在運(yùn)行中出現(xiàn)的， 斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能斷和服務(wù)的故障。用戶在維護(hù)系統(tǒng)過(guò)程中， 當(dāng)出現(xiàn)技術(shù)故障的時(shí)候， 應(yīng)對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行仔細(xì)認(rèn)真的調(diào)查和記錄， 然后通過(guò)服務(wù)熱線向我司提供故障的詳細(xì)情況、服務(wù)請(qǐng)求時(shí)間、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等。我司服務(wù)熱線提供每周5 天、每天 8 小時(shí)的電話故障診斷，如熱線電話號(hào)碼需要更改， 我司至少提前三天以書面形式（含傳真）通知用戶。用戶應(yīng)及時(shí)反饋解決方案的有效性， 以便我司是否進(jìn)一步采取技術(shù)支

21、持措施。電話故障診斷( 續(xù) )對(duì)于不同級(jí)別的故障， 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間見(jiàn)表二 （服務(wù)響應(yīng)時(shí)間指： 從我司確認(rèn)用戶服務(wù)請(qǐng)求到我司技術(shù)人員和用戶經(jīng)過(guò)交流達(dá)成共識(shí)，并開(kāi)始進(jìn)行下一步操作的時(shí)間， 下一步操作可能為：成功指導(dǎo)用戶排除故障、開(kāi)始進(jìn)行遠(yuǎn)程故障診斷或者承諾在某一時(shí)間內(nèi)到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障排除）。表二：電話故障診斷響應(yīng)時(shí)間表故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障2 小時(shí)二級(jí)故障4 小時(shí)三級(jí)故障6 小時(shí)四級(jí)故障8 小時(shí)對(duì)于不同級(jí)別的故障， 我司分別承諾不同的故障解決時(shí)限， 故障解決時(shí)限見(jiàn)表三。表三：故障解決時(shí)限表故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障2 小時(shí)二級(jí)故障4 小時(shí)三級(jí)故障6 小時(shí)四級(jí)故障8 小時(shí)注：1）故障解決時(shí)限不包括派出專業(yè)技術(shù)人員趕往用戶現(xiàn)場(chǎng)的路途時(shí)間（二小時(shí)之內(nèi)）。2）對(duì)于部分瞬時(shí)出現(xiàn)但不在重復(fù)的故障現(xiàn)象或者屬于個(gè)別用戶但不影響整體使用情況的故障現(xiàn)象，如果我司技術(shù)人員承諾將通過(guò)以后的軟件補(bǔ)丁解決，視為故障已經(jīng)排除。遠(yuǎn)程故障診斷遠(yuǎn)程故障診斷是指用戶在遇到使用中的疑難問(wèn)題或者系統(tǒng)出現(xiàn)不正常狀態(tài)