溝通管理在IT項目中的應用

1、溝通管理在 IT 項目中的應用 項目溝通是在項目干系人之間的信息交流， 是項目溝通的紐帶。 通過對項目信息 的整合，溝通可以幫 助實現(xiàn)對整個項目的有效管理， 提高項目成功的可能性。 在 IT 項目中，因為項目自身的特點，使得項目的溝通管理過程尤為重要。斯坦 迪什集團的研究成果表明，與 IT 項目成功有關(guān)的三個主要因素是用戶參與、主 管層的支持和需求的清晰表述。這些因素全部依賴于項目干系人之間良好的 信息溝通。因此，項目溝通管理是項目， 特別是 IT 項目的成敗關(guān)鍵之一。 1. 項目溝通管理闡述 一般來講，項目溝通管理是指在項目中及時、恰當?shù)厣?成、搜集、傳播、存儲、檢索和最終處置項目信息的過程

2、。在項目中，項目經(jīng)理與客戶、 執(zhí)行組織、 供應商、 項目團隊等項目干系人的溝通將貫穿于項目始 終，項目溝通成為項目經(jīng)理工作的主要內(nèi)容， 并成為衡量項目經(jīng)理作為項目集成 者是否成功的重要指標。根據(jù)美國項目管理協(xié)會（PMI）項目管理理論，項目溝通管理一般包括 4 個過程：溝通規(guī)劃、信息發(fā)布、績效報告和干系人管理。 這四個流程之間以及與項目管理其他知識領(lǐng)域流程間的關(guān)系如圖 1 所示。 溝通規(guī)劃確定項目干系人對信息和溝通的需求。 溝通規(guī)劃必須符合項目需要， 根 據(jù)項目關(guān)系者的不同需求，確定不同的溝通技術(shù)和方法，保證項目溝通的順暢。 溝通管理計劃可以是正式的， 非正式的， 非常詳細的或者簡單概括的， 屬

3、于項目 管理計劃的一部分。信息發(fā)布將項目信息及時提供給項目干系人。為了避免信息發(fā)送方和接收方之間產(chǎn)生誤解， 通常需要采用合適的信息發(fā)布方式， 利用 一些溝通技巧來保證信息傳遞的準確性?？冃蟾嬷杆鸭c傳播項目的績效信息，包括狀況報告、績效量度與預測。績效報告主要包括狀態(tài)報告、進展報 告和預測報告等形式，一般包括項目范圍、進度、費用、質(zhì)量、風險、采購等信le息。 圖1項目溝通管理過程流程圖干系人管理指對溝通進行管理以滿足項目干系人的需求，并與項目干系人一起解決問題。通過對項目關(guān)系者進行積極的管理，可以與項目關(guān)系者保持良好的關(guān)系， 利于解決項目中產(chǎn)生的問題，減少項目失敗的可能。溝通規(guī)劃、信息發(fā)布、

4、績效報告和干系人管理四個過程交互作用， 相輔相成，同時與其他項目識領(lǐng)域相 互協(xié)調(diào)，互為支撐。在實踐過程中，項目溝通管理將貫穿于項目始終，成為項目 其他知識領(lǐng)域的有效粘合劑，保證項目最終得到客戶的認可和滿意。 2.IT 現(xiàn)目的特點現(xiàn)代項目管理理論是以傳統(tǒng)土木工程項目為核心發(fā)展起來的，體現(xiàn)了項目管理泛化的趨勢。隨著項目管理理論的不斷發(fā)展和成熟， 項目管理逐 步發(fā)展成一門獨立的學科體系，成為現(xiàn)代管理學的重要分支。項目管理的應用也 越來越廣泛，迅速擴展到社會的其他行業(yè)，包括新興的IT行業(yè)。但是，與“資源消耗型”為主要特征的傳統(tǒng)建造項目不同，“IT項目”的實質(zhì)是“知識轉(zhuǎn)移”。 因此，在IT項目中靈活運用

5、項目管理知識，創(chuàng)造性地使用項目管理工具，發(fā)展 項目管理理論，使其適應信息技術(shù)行業(yè)的特點，顯得尤為重要。關(guān)于IT項目，我們經(jīng)常會聽到一首打油詩：“需求說不清，范圍難確定，質(zhì)量無標準，全靠人 折騰?！边@是目前很多IT項目地現(xiàn)狀，造成這種項目地原因很多，但其與IT項目的特點有著必然的聯(lián)系。項目需求的多變性在IT項目中，我們經(jīng)常聽到項目團隊抱怨，“用戶需求老變，工作老是返工，累得要命”。這是IT項 目中普遍存在的問題，一方面和項目團隊對用戶需求的挖掘不足有關(guān)， 另一方面 也確實與IT項目需求不易量化，容易引起歧義有關(guān)。項目實施過程的隱蔽性與傳統(tǒng)的土木工程項目等相比，IT項目實施過程的隱蔽性和不可預測性

6、較高。 一方面，IT項目對實施人員的要求較高，需要項目實施人員具有較高的能動性、創(chuàng)新性，因此項目控制更加難于把握， 不同經(jīng)驗的項目實施人員完成相同的項目 交付物需要的時間會有很大偏差。另一方面，由于 IT 技術(shù)日新月異，相同的項 目交付物完成可以通過不同的技術(shù)手段獲得，很難程序化、標準化。 項目 可交付物的抽象性 IT 項目多以無形的智力產(chǎn)品為項目主要目標， IT 項目的 實質(zhì)是“知識轉(zhuǎn)移”，因此 IT 項目的可交付物具有抽象性， 即使我們進行了詳細 的描述，但不同立場、不同經(jīng)驗、不同領(lǐng)域的人也會有不同的理解。 總而 言之， IT 項目具有與土木建筑等傳統(tǒng)行業(yè)不同的特點，使得 IT 項目更加依

7、賴于 用戶已有的管理基礎(chǔ)， 對團隊的經(jīng)驗要求很高， 項目的問題往往直到最后一刻才 會出現(xiàn)，項目質(zhì)量在運營中才能體現(xiàn)。 IT 項目這些特點給項目本身帶來了很多 的不可預測性，給項目經(jīng)理、項目團隊和項目干系人的溝通增加了障礙。因此， 加強溝通管理，增強項目干系人的信任和理解，是項目成敗的關(guān)鍵因素之一。3.溝通管理在IT項目中的應用技巧積極聆聽根據(jù)HelgaDrummonc的觀點，有效溝通實際上多始于積極聆聽。在IT項目的溝通中，聆聽比說更 加重要，因為聆聽更容易被我們忽視，也因為 IT 項目更需要聆聽了解對方真實 傳遞的信息，消除消息傳遞過程的各種干擾因素， 幫助我們理解對方的真實需求， 防止溝通

8、失敗。根據(jù)目的和效果的不同，聆聽可分為五種不同層次：聽而不聞、假裝聆聽、選擇性的聆聽、積極聆聽。積極聆聽，不僅僅是聽，更要努力 理解講話者所說的內(nèi)容， 用心和腦站在對方的利益上去聽， 去理解他。 設(shè)身處地 的聆聽是為了理解對方， 多從對方的角度著想： 他為什么要這么說？他這么說是 為了表達什么樣的信息、思想和情感？IT 項目最終是服務(wù)于其他業(yè)務(wù)的，為其他業(yè)務(wù)提供信息技術(shù)支持，提高業(yè)務(wù)效率。在項目的需求分析階段，由于IT 人員大多不懂業(yè)務(wù)知識，我們必須認真和客戶交流，積極聆聽，了解客戶的 真是需求，避免因項目需求分析不清楚，過早的埋下項目失敗的要因極聆聽，應該在溝通地過程中把握好以下原則： （1

9、）聆聽者要適應講話者 的風格。每個人發(fā)送信息的時候， 他說話的音量和語速是不一樣， 你要盡可能適 應他的風格，盡可能接收他更多、更全面、更準確的信息。 （ 2）聆聽不僅 僅用耳朵在聽， 還應該用你的眼睛看。 你耳朵聽到的僅僅是一些信息， 而眼睛看 到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感， 因為這是需要更多的肢體語言去傳遞， 所以聽是耳朵和眼睛在共同的工作。（ 3）首先是要理解對方。聽的過程中一定要注意，站在對方的角度去想問題，而不是去評論對方。（4）鼓勵對方。在聽的過程中，看著對方保持目光交流，并且適當?shù)厝c頭示意，表現(xiàn)出有 興趣的聆聽。 選擇合適的溝通語言有一個故事，可以告訴我們關(guān)于語言選 擇

10、的重要性： 有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說： “荷薪者過來！”賣柴 的人聽不懂“荷薪者” （擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是 把柴擔到秀才前面。 秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話， 但是聽得懂 “價”這個字，于是就告訴秀才價錢。 秀才接著說：“外實而內(nèi)虛， 煙多而焰少，請損之。 （你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃 煙多而火焰小， 請減些價錢吧。）”賣柴的人因為聽不懂秀才的話， 于是擔著柴就 走了。 這個故事明白地告訴我們一個淺顯的道理： IT 項目的溝通過程中， 一定要注意語言的選擇。 IT 行業(yè)的人員不可避免地要用到很多的 IT 術(shù)語和簡稱，

11、有些人員甚至刻意使用這樣的術(shù)語和簡稱， 以圖給用戶造成一種專業(yè)的印象。 但 是，效果往往適得其反，客戶不能真正明白你在講什么，你的真實意思是什么， 進而會厭倦跟你溝通，最終導致項目失敗。因此，我們最好用簡單的語言、易懂 的言詞來傳達信息， 而且對于說話的對象、 時機要有所掌握， 有時過分的修飾反而達不到想要完成的目的安排高效會議項目溝通管理中經(jīng)常使用正式會議的方式與客戶、 執(zhí)行組織管理層、項目團隊等進行溝通， 比如項目啟動會， 方案評審會、問題解決會、變更評估會等。 曾經(jīng)有人就一個會議的成本給出了一 個公式：成本=(與會人工資+日常開支+找不到你的人的工資)X人數(shù)X會議時間會議本身支出。 通過

12、這個公式我們可以清楚地看到一個會議的 成本是很高的，因此會議的高效性成為控制項目成本的一個有效辦法。要保證會議的效率， 有很多的措施和方法。 在實際項目過程中， 我們要根據(jù)項目干 系人的情況和項目的需要選擇合適的方式。 一般來講，安排高效會議應該注意以 下幾點：(1)要確定會議是否真的必要，是否可以不開或者可以采用其他如電話會議等方式。( 2)會議召開前，應該將會議議程表發(fā)給參會人員。議程表一般應該包括會議主題、 每個主題的順序、 時間以及負責人、 會議的主持 人、記錄人等。( 3)會議應安排好需要使用的各種工具和會議材料，如投影儀、以圖形、圖表、表格等形式展現(xiàn)的項目報告等。(4)會議要選擇有

13、經(jīng)驗、有資歷的主持人，控制會議節(jié)奏，防止會議冗長和走題。(5)會后應該在 24 小時內(nèi)發(fā)布會議紀要， 公布會議結(jié)果。 有效的績效報告績效報告 可以使項目干系人了解項目的進展狀況， 在項目進度、 質(zhì)量、成本等方面與項目 計劃的偏差情況以及項目存在的問題和潛在的風險， 是加強項目干系人間有效溝 通的重要手段之一。 通過有效的績效報告， 可以使項目干系人通過了解項目， 增 加對項目團隊的信任，提高他們對項目的滿意度，有利于項目的成功。有效的績效報告應該具有如下特征：(1)很強的針對性。報告是為項目干系人做的，應該了解項目干系人對項目的哪些方面感興趣， 哪些方面是項目干系人 關(guān)注的焦點。只有針對項目干

14、系人關(guān)注的焦點傳遞信息，才容易被接受和理解2）很好的呈現(xiàn)形式。 IT 項目千差萬別，項目干系人的習慣也是千差萬別，因此，應該根據(jù)具體情況選擇合適的績效報告的方式， 應該更多地采用圖表等簡單 明了的報告形式。（3）漸進明細。就像我們做項目計劃一樣，績效報告也要注意不斷完善，通過征求項目干系人的意見，調(diào)整項目績效報告的形式。 讀懂中國文化 項目管理要關(guān)注項目環(huán)境下不同的國家文化、風俗習慣等環(huán) 境因素， 這是現(xiàn)代項目管理理論中公認的項目成功的關(guān)鍵因素之一。 因此， 在項 目中，我們也要充分考慮中國文化，考慮中國企業(yè)的管理文化和風格。 在 中國的很多大企業(yè)中，往往存在這樣一個現(xiàn)象：管理和服務(wù)分離。 I

15、T 規(guī)劃、預 算等管理職能與 IT 服務(wù)職能分別由兩個不同的主體承擔。這就使得我們做項目 時要與兩方重要的項目干系人打交道。 很多情況下， 這兩方重要的項目干系人存 在一定的制衡關(guān)系，就需要項目人員在雙方間進行有效的平衡。 還有一種 現(xiàn)象，在 IT 項目中，乙方往往處于比較被動的地位。乙方項目經(jīng)理經(jīng)常面臨這 樣的問題：甲方項目經(jīng)理由于對乙方的做法不理解或者缺乏信心， 揣摩高層意思， 在很多問題上搖擺不定， 對項目進展產(chǎn)生不良影響。 甲方項目經(jīng)理由于對項目管 理和內(nèi)容理解的偏差， 在對高層匯報時把這種偏差傳遞給甲方高層， 甲方高層在 與乙方高層溝通時， 這種偏差被放大， 乙方項目經(jīng)理被乙方質(zhì)問，

16、 處于腹背受敵 的境地。 針對這樣的困境，可以采取錯位溝通的方法。如果你是乙方項目 經(jīng)理，想方設(shè)法直接與甲方項目總監(jiān)甚至最高老總建立單獨溝通機制， 項目成員 與對方項目經(jīng)理建立溝通機制。 核心內(nèi)容只有一條與你高一級的人溝通。 這樣你 會發(fā)現(xiàn)很多煩惱不再存在了。 由于單獨溝通的信息獨占， 對方項目經(jīng)理就會打聽 你與他領(lǐng)導溝通的內(nèi)容。你制定的計劃和項目內(nèi)容就不會再有那么多挑戰(zhàn)了 文化對項目溝通的影響是巨大的， 但確是很難把握的。 同樣的方法用在 A 項目中 效果良好，用在B項目中卻可能使項目一團糟，因此，在項目溝通中一定要盡量了解當?shù)匚幕?，靈活應用，隨機應變，才能達到良好的效果。IT 項目一般周期較短，但因為其自身的特點，項目管理過程非常復雜，因此，