差錯管理在血站質(zhì)量管理中的應(yīng)用(共5頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上差錯管理在血站質(zhì)量管理中的應(yīng)用發(fā)布日期：2009-5-27 9:37:52差錯管理在血站質(zhì)量管理中的應(yīng)用魏耀輝 趙花蘭 李大元 張秦永【摘要】差錯是一種目標(biāo)導(dǎo)向行為，在工作中普遍存在。血站差錯管理對獻(xiàn)血者和受血者的安全至關(guān)重要。如何減少或控制血站差錯，是血站管理的重要內(nèi)容，也是血站管理者和研究者應(yīng)積極探討和解決的問題?！娟P(guān)鍵詞】差錯；差錯防范；差錯管理；血站Use Mistake Management in Blood Station Quality Management/WEI Yaohui,ZHAO Hualan,LI Dayuan,et al./Chinese

2、Health Quality Management，2009,16(3):92-94Abstract Mistake is an object-oriented behavior and generally exists in working. Mistake management in blood station is very important for blood donors and recipients' safety. How to reduce and control mistake is an important content and aim in managemen

3、t of blood station, and also a problem need to be discussed and solved.Key words Mistake; Mistake precaution; Mistake management; Blood stationFirstauthors address Red-cross Central Blood Station, Baiyin,Gansu,China     俗話說："人非圣賢，孰能無過？"差錯是無處不在的，完全杜絕差錯幾乎是不可能的。目前，在差錯問題上，強(qiáng)調(diào)從差錯中

4、學(xué)習(xí)、改進(jìn)。這就涉及如何界定差錯并處理等問題。1 差錯的內(nèi)涵及特點(diǎn)    美國食品醫(yī)藥管理局（FDA）將差錯定義為：偏離了現(xiàn)行生產(chǎn)管理規(guī)范（Cgmp）、應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)或現(xiàn)有規(guī)范的事件，可能影響到生物制品的安全性、純度、效力，或者導(dǎo)致制品違反聯(lián)邦食品、醫(yī)藥、化妝品法規(guī)或公眾衛(wèi)生服務(wù)法規(guī)1。    具體而言，工作差錯有3個特點(diǎn)：（1）僅僅發(fā)生在實現(xiàn)工作目標(biāo)的行為中；（2）偏離了質(zhì)量管理規(guī)范、操作規(guī)程等，影響血液及制品質(zhì)量，妨礙了目標(biāo)的實現(xiàn)；（3）應(yīng)該是可以避免的。值得注意的是，有意的錯誤行為或故意違背規(guī)則，不能認(rèn)為是差錯。2 差錯的處理方法&#

5、160;   當(dāng)前，差錯的處理方法主要有2種：差錯防范和差錯管理。它們是處理差錯中既有聯(lián)系又有區(qū)別的2種思路。從差錯防范到差錯管理是管理實踐經(jīng)驗發(fā)展的產(chǎn)物。    （1）差錯防范。其具體表現(xiàn)為：為了使工作差錯降到最低限度，血站投入人力、物力用于實施和完善差錯防范系統(tǒng)。如標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP）、全員培訓(xùn)、職業(yè)教育、全程質(zhì)量管理和計算機(jī)管理系統(tǒng)等。其具有很大局限性。主要原因是：差錯防范不能完全杜絕差錯；差錯防范有明顯的負(fù)作用。差錯防范體系的建立，可能使工作人員過多地依賴于差錯防范系統(tǒng)來檢查和糾正差錯，從而導(dǎo)致差錯的發(fā)生；成功的差錯防范系統(tǒng)使得差錯極

6、少發(fā)生，工作人員沒有機(jī)會掌握有效處理差錯的技能；差錯防范注重于預(yù)防，一旦出現(xiàn)差錯，即實施一定的懲罰性措施。這將導(dǎo)致一系列不良行為反應(yīng)，造成個體或集體失去從差錯中學(xué)習(xí)、交流的機(jī)會，進(jìn)而缺乏對差錯資料的分析和利用。    （2）差錯管理。其更多地重視分析差錯發(fā)生的原因，加強(qiáng)對差錯的公開討論和溝通，培養(yǎng)差錯處理能力，事先估計差錯發(fā)生的可能性；當(dāng)差錯發(fā)生時，鼓勵主動采取積極措施，減輕甚至消除差錯可能造成的后果，而不是強(qiáng)調(diào)防范差錯的發(fā)生。    差錯防范和差錯管理是2種處理差錯的方法。但在工作中，這2種方法是相輔相成的。血站需要建立差錯防范系統(tǒng)

7、以降低差錯發(fā)生率，也需要給工作人員提供一定的差錯學(xué)習(xí)機(jī)會，建立差錯管理系統(tǒng)。3 差錯管理在血站質(zhì)量管理中的應(yīng)用    血站質(zhì)量管理規(guī)范212.1規(guī)定，血站必須"建立和實施不合格項的識別、報告、調(diào)查和處理程序，確保能夠及時發(fā)現(xiàn)、識別不合格項，分析產(chǎn)生偏差的原因，采取措施消除產(chǎn)生不合格項的原因，防止類似不合格項的再次發(fā)生"。白銀市紅十字中心血站于2005年對差錯管理進(jìn)行了有效嘗試，具體措施如下：3.1 差錯信息的收集    為了便于迅速、快捷地查找差錯產(chǎn)生的原因，血站管理者（質(zhì)量控制者）應(yīng)掌握血站差錯信息。差錯可能存在

8、于管理體系和技術(shù)操作的各個環(huán)節(jié)。其包括以下幾方面：（1）獻(xiàn)血環(huán)節(jié)。獻(xiàn)血者判斷有誤，獻(xiàn)血者被不適當(dāng)淘汰，不適當(dāng)?shù)刂匦逻M(jìn)行獻(xiàn)血，對獻(xiàn)血者的醫(yī)學(xué)評價不完整，獻(xiàn)血反應(yīng)處理不當(dāng)，獻(xiàn)血者資料無法查找，獻(xiàn)血者資料錄入錯誤等；（2）工藝過程引發(fā)血液質(zhì)量出現(xiàn)的不合格。如違反工作程序引發(fā)不合格或連續(xù)出現(xiàn)不合格產(chǎn)品；（3）檢測過程。檢測標(biāo)本不正確，血樣的ABO血型、RH血型、抗體篩查、病毒檢測結(jié)果不正確，血液檢測放行記錄與實際放行不符合，結(jié)果發(fā)送錯誤等；（4）內(nèi)審、外審、常態(tài)審核以及管理評審中發(fā)現(xiàn)的不合格；（5）設(shè)備保養(yǎng)、維護(hù)不當(dāng)致使設(shè)備能力不足引起的不合格；（6）供方的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)嚴(yán)重不合格；（7）嚴(yán)重環(huán)境污染

9、及安全事故?？傊?，血站差錯的產(chǎn)生貫穿于采供血服務(wù)的全過程。只有認(rèn)真分析，綜合歸納這些差錯信息，才能有的放矢的去防范和改進(jìn)。3.2 人力資源的管理    人力資源是差錯管理的重要因素。因為在實施差錯管理的過程中，發(fā)現(xiàn)一個問題，最大的阻力，不是技術(shù)，不是設(shè)備，不是管理的其它基礎(chǔ)，而是來自人的因素。血站根據(jù)血站質(zhì)量管理規(guī)范制定了崗位工作人員任職要求，明確規(guī)定了學(xué)歷、所需技能或培訓(xùn)需求、工作經(jīng)驗和職責(zé)。就如何提高員工對組織文化、價值觀、發(fā)展戰(zhàn)略的了解和認(rèn)同，如何提高知識水平、增強(qiáng)工作能力、改善工作績效、提高工作熱情和合作精神，血站從知識更新、技能補(bǔ)充、思維創(chuàng)新、觀念適應(yīng)、

10、心理潛能等方面加強(qiáng)培訓(xùn)，最大限度消除人員變數(shù)，使工作質(zhì)量得到保障。特別是在技術(shù)或質(zhì)量改進(jìn)培訓(xùn)中，為了提高差錯管理的有效性，血站設(shè)計了與工作有關(guān)的模擬活動，采用主動學(xué)習(xí)或討論學(xué)習(xí)模式，鼓勵學(xué)員出現(xiàn)差錯，讓學(xué)員找出差錯并提出如何進(jìn)行差錯的預(yù)防與糾正。這樣的培訓(xùn)既可提高學(xué)員的參與程度，增強(qiáng)知識或技能，又能減少類似差錯在實際工作中再次出現(xiàn)的機(jī)率。同時，積極評價員工對本職工作的勝任能力、對差錯的認(rèn)識態(tài)度和行為能力。對不能勝任本職工作的人員，暫停其工作，安排補(bǔ)充培訓(xùn)、考核或轉(zhuǎn)崗，使各類人員的勝任能力與其從事的工作相適宜。在這里特別要強(qiáng)調(diào)的是，員工的工作態(tài)度由多種因素構(gòu)成，要有的放矢的開展引導(dǎo)、教育，必要時

11、應(yīng)與薪酬掛鉤。不要沒有問題或問題少時不培訓(xùn)，問題出來才培訓(xùn)，避免忙人無暇培訓(xùn)、閑人正好培訓(xùn)等培訓(xùn)誤區(qū)。3.3 工作流程的設(shè)計    面對輸血科技發(fā)展、血液檢測技術(shù)進(jìn)步、血液成分制備多樣化以及街頭自愿無償獻(xiàn)血的開展等復(fù)雜和動態(tài)的工作環(huán)境，血站工作流程設(shè)計需要更加科學(xué)。如血站質(zhì)量管理規(guī)范要求血站必須建立和實施血液隔離與放行程序。在國內(nèi)尚無血液批的統(tǒng)一定義的情況下，為落實血液批放行，從血站質(zhì)量管理體系的質(zhì)量保證出發(fā)，結(jié)合本站實際，采取"以完整質(zhì)控下的血液檢測報告為批，不考慮血液采集的時空"或"根據(jù)血液采集的時空為批（量大時可酌情分亞批），血

12、液檢測報告按批出具"3。這在一定程度上可以根據(jù)本站實際制訂更加靈活、合理、有效的差錯管理方法。如血液采集工作記錄、血液成分制備工作記錄、工作環(huán)節(jié)交接記錄、差錯內(nèi)部報告表、不合格資料收集統(tǒng)計表等的制定，既滿足了流程需求又達(dá)到了控制工作質(zhì)量的目標(biāo)。3.4 全面質(zhì)量管理的實施    全面質(zhì)量管理是指一個組織開展以質(zhì)量為中心、以本組織全體成員參與為基礎(chǔ)的一種管理方式。其焦點(diǎn)在于提高采供血服務(wù)質(zhì)量，使得獻(xiàn)血者、醫(yī)療用血單位以及受血者對血站所提供的血液及制品或服務(wù)感到滿意。因此，開展全面質(zhì)量管理，必須要建立一個依據(jù)血站質(zhì)量管理規(guī)范且結(jié)合本單位實際的質(zhì)量管理體系。但是

13、，要防止一切質(zhì)量問題，那是不實際的，工作中很難實現(xiàn)。全面質(zhì)量管理也需要采用差錯管理。原因有二。首先，考慮到當(dāng)前技術(shù)系統(tǒng)水平、環(huán)境的不穩(wěn)定性以及工作壓力等，加強(qiáng)對員工緊迫性、重要性和必要性程度需求的及時培訓(xùn)，建立良好的溝通渠道，提高員工的認(rèn)知能力。同時，為調(diào)動員工發(fā)現(xiàn)問題、處理問題的積極性，采用激勵原則也不失為一種有效地手段。即對發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的員工給予一定物質(zhì)獎勵，在一定范圍內(nèi)將差錯和糾正差錯的方法予以展示，讓所有員工學(xué)習(xí)，而不是對差錯者進(jìn)行懲罰。將現(xiàn)有的懲處環(huán)境改變?yōu)橐环N積極而坦誠的環(huán)境，對于差錯管理和質(zhì)量改進(jìn)是必須的。其次，從解決問題的實際出發(fā)，質(zhì)量控制部門可實行"走動式&q

14、uot;的動態(tài)管理模式，即定期、不定期深入各個科室工作現(xiàn)場，掌握出現(xiàn)差錯的第一手材料，現(xiàn)場分析并加以糾正。這種模式群眾基礎(chǔ)好，容易發(fā)現(xiàn)問題，通過和工作人員交流、探討和分析，能徹底解決問題。此外，質(zhì)量控制部門發(fā)布每月質(zhì)量報告，對存在問題予以匯總分析，提出解決方案，各科室可有的放矢的去整改落實。3.5 差錯管理文化的構(gòu)建    差錯管理文化是血站組織文化的組成部分，是血站員工對工作差錯的認(rèn)知程度和行為以及血站相關(guān)體系、規(guī)章、制度的總和。如何去塑造血站 "差錯管理文化"，血站主要從以下幾方面入手：（1）要從思想上去整合血站員工，讓所有員工都必須認(rèn)同和

15、接受"差錯管理文化"；（2）差錯管理文化，不僅體現(xiàn)在血站的各種文件中，更體現(xiàn)在全體職工的行為中。也只有通過實踐，才能真正實現(xiàn)"差錯管理文化"；（3）應(yīng)提供公開交流差錯的氛圍。人們共同討論和分析差錯，從自己和他人的差錯中學(xué)習(xí)處理技能，認(rèn)識差錯并得到有效的處理。因此，差錯管理文化作為組織質(zhì)量管理的一種結(jié)果，可提高血站有效處理差錯的能力，從而增強(qiáng)工作人員愛崗敬業(yè)、勇于奉獻(xiàn)的團(tuán)隊精神，促進(jìn)血液質(zhì)量管理；（4）差錯管理文化需要血站管理者的決策和員工的支持。不要任何差錯都要受到懲罰，而需要根據(jù)崗位特征，設(shè)置一個容錯區(qū)間。否則，員工會感到工作壓力很大，將會導(dǎo)致更多差錯

16、發(fā)生，而不是減少。同時，在處理差錯時應(yīng)盡量使用威脅性小的術(shù)語，將差錯報告與懲罰分開，重點(diǎn)涉及過程，對事不對人，注重解決問題的措施；（5）差錯管理文化，并不意味著不需要認(rèn)真對待差錯。事實上，需要更加認(rèn)真地對待差錯，鼓勵人們對差錯負(fù)責(zé)；（6）差錯管理文化，是一個長期發(fā)展、不斷完善、不斷創(chuàng)新的過程。需要我們深度認(rèn)識差錯管理文化的內(nèi)涵，全體員工共同參與、積極主動、群策群力，才能以高度的理念構(gòu)建一套孕育文化的差錯管理體系，推動血站事業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。總之，差錯管理文化的塑造不能停留在口頭上，而是應(yīng)該落實在行動上。一個成熟的血站只有通過以上措施，才有可能真正建立起差錯管理文化。4 實施差錯管理的成效4.

17、1 責(zé)任意識得到增強(qiáng)    各級領(lǐng)導(dǎo)把差錯管理作為工作的重中之重。改變了差錯管理模式，即在思想上明確并堅定差錯管理的指導(dǎo)，克服了"重形式而輕落實，重防范而輕管理，重追究處理而輕分析、改進(jìn)，重理論培訓(xùn)而輕差錯公開討論和溝通"等內(nèi)向型管理模式的不足，逐步實現(xiàn)了從"差錯防范"向"差錯管理"的過渡，從管"結(jié)果"向管"因素"、從管"點(diǎn)"向管"面"、從靠"制度"約束向 "以人為本"的工作轉(zhuǎn)移。加強(qiáng)了

18、內(nèi)部協(xié)調(diào)，創(chuàng)新了溝通機(jī)制，注重從工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序以及提供的其它相關(guān)服務(wù)等方面加強(qiáng)管理。提高了醫(yī)療用血單位對血站的信任度，增強(qiáng)了員工的責(zé)任感和自信心，激發(fā)了員工的內(nèi)在動力，使員工積極參與到差錯管理中來。4.2 員工素質(zhì)不斷提高    血站通過基礎(chǔ)、環(huán)節(jié)、終末質(zhì)量并重，自我控制與人性化全面督導(dǎo)并舉，實施差錯管理體系的培訓(xùn)，使全體員工深刻認(rèn)識差錯管理文化的內(nèi)涵，員工素質(zhì)不斷提高；由原來被動強(qiáng)調(diào)差錯到現(xiàn)在主動發(fā)現(xiàn)并分析差錯，由原來反對質(zhì)量檢查到主動要求質(zhì)控部門定期來科室檢查，使血站環(huán)節(jié)質(zhì)量的各項工作落到實處，真正發(fā)揮了以人為本，提高了差錯管理水平。5 實施差錯管理的體會    雖然血站在差錯管理過程中取得了一定成效，但要形成一套完整的差錯管理文化還需要一個長期發(fā)展、完善、創(chuàng)新的過程。所以，就如何進(jìn)一步實施好差錯管理體系，重點(diǎn)應(yīng)做好3點(diǎn)：    （1）領(lǐng)導(dǎo)重視是前提。領(lǐng)導(dǎo)重視是做好差錯管理落實的前提條件。差錯管理體系的建立和發(fā)展與領(lǐng)導(dǎo)的觀念轉(zhuǎn)變、重視程度、支持力度是分不開的。需要領(lǐng)導(dǎo)將血站的宗旨、目標(biāo)與內(nèi)部人文環(huán)境統(tǒng)一起來，創(chuàng)造一個