餐廳如何處理顧客投訴

1、餐廳如何處理顧客投訴“智者千慮，必有一失”，無論酒店在對服務上花費了多少心力，也難免出現(xiàn)一些問題。于是客人投訴也難以避免。一、投訴的類型1、客人對服務態(tài)度的投訴客人對員工的服務態(tài)度，如言語粗魯、態(tài)度冷漠、愛理不理，有時由于客人與員工的性格、心情問題的問題，往往發(fā)生爭執(zhí)。2、對服務質(zhì)量的投訴如果酒店的員工沒有按照有關(guān)原則來服務，如分錯房、郵件未及時送到、行禮無人搬運等。而這一類的投訴，在酒店接待繁忙時很容易發(fā)生的。3、對設(shè)施、設(shè)備的投訴作為酒店的設(shè)備、設(shè)施如空調(diào)、照明、供水、電梯等未能及時檢查、維修等所造成的投訴，即使建立了較完善的維護制度，也不能消除所有設(shè)施、設(shè)備潛在的問題。尤其是歷史較長的老

2、酒店，更容易出現(xiàn)此類現(xiàn)象。4、對異常事件的投訴有時，客人會碰到一些意外的情況，如所有的房間都已預定完畢，由于交通運輸繁忙無法買到車票等，這類問題一般來說與酒店的經(jīng)營無關(guān)，但往往客人希望得到酒店的幫助解決?；蚩腿藢频甑恼卟簧趿私?，從而進行投訴。在這種情況下，酒店不能事不關(guān)己就不予理睬，而對客人耐心解釋，并盡自己所能幫助客人解決問題。二、對客人投訴的認識與處理的原則酒店員工應充分認識到，客人對酒店投訴是正?，F(xiàn)象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部門或員工受到相應的懲罰；但同時投訴又是一個信號，它告訴酒店其服務和管理中存在著問題。如果酒店接受，

3、就能使酒店的服務和設(shè)施得到提高和改進，從而吸引更多的顧客光臨。具體來講，客人對酒店投訴具有以下幾個意義：1、          以使酒店認識到服務與管理中的不足有些問題雖然存在，但并不是酒店自己能發(fā)現(xiàn)得了的。問題一方面是潛在的，一方面是自身存在問題，而不能發(fā)現(xiàn)。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希望物有所值，能得到相應的服務。因此，他們對酒店的服務及設(shè)施所存在的問題是非常敏感的。酒店雖然對員進行了嚴格的訓練，提出相應的要求，但并非所有員能做到，他們可能是領(lǐng)導在時約束自己，一旦離開，他們就會放松自己，而

4、這些是管理者所發(fā)現(xiàn)不了的。只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發(fā)現(xiàn)并提出。1、          有利于酒店服務的改進，提高服務水平。通過客人的投訴，酒店發(fā)現(xiàn)自身所存在的問題，如果能對這些問題及時認真的整改，必然使酒店服務不斷的提高。3、 店提供了與客人修補關(guān)系、緩和矛盾的佳機，從而有利于酒店開拓市場、獲得客戶?？腿送对V，表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。如果客人不投訴，下次有可能不來光顧。正因為投訴能起作用，客人通過這一過程發(fā)泄自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿后對自己的過失加以彌補，于是酒店

5、贏得了客人，贏得了市場。所以，員工應以平和的態(tài)度來對待。一般來說，在處理客人投訴時應遵循以下原則：1態(tài)度友好，本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決問題?？腿藢频晖对V，應認識到自己的工作和服務中存在著一定的問題，因此，員工應理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店樹立形象。2克制、有耐心，不與客人爭辯?？腿艘话阌龅搅寺闊?、不順之后才來投訴的，難免會表現(xiàn)在言語之中。如果客人情緒很激動，員工一定要努力克制自己，設(shè)法平息客人的怒氣，必要時將管理人員請出來接待客人，解決問題。3、維護酒店利益前廳員工在處理客人投訴時，一方面要注意客人的情緒，幫助客人解決問題；另一方面也要注意

6、維護酒店利益，要懂得解決問題的技巧。比如，在解決客人投訴時不要隨意貶低其它部門，這種做法雖然解決客人投訴，但卻損害了酒店的利益，是不可取的。此外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。酒店可以通過面對面的額外服務，以及對客人的關(guān)心、照顧來解決。處理客訴的步驟方式：1、 首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，不要隨意打斷、辯解或反駁。2、 應該表示歉意與同情。3、 提出解決方案快速解決。4、 對投訴客人跟蹤服務，了解客人對處理方式的滿意程度。5、 客人離店時給予適度優(yōu)惠，送客時應再次歉意與對客人理解的感謝。6、 作出書面案例，進行學習評估防患于未然。案例分析與講解：一、食物或飲料潑撒到客人身上1、 馬上道

7、歉2、 提供干凈的餐巾給客人自己擦拭3、 提供安撫客人的方法4、 通知當值經(jīng)理5、 檢察客人的滿意度二、食物溫度不對或火候不合要求1、 馬上道歉2、 馬上更換3、 通知當值經(jīng)理和廚師長4、 通知客人重新制做所需的時間5、 確認更換的菜式符合要求6、 檢查滿意度三、上錯食品飲料1、 馬上道歉，重復點單2、 確認點單的正確3、 和廚房吧臺聯(lián)系，確認重新更換所需時間，通知廚師主管及當值經(jīng)理4、 通知客人需等待的時間5、 在上菜的時候，再次道歉并感謝客人的等待及理解四、客人等待時間過長1、 馬上道歉2、 通知廚師主管及當值經(jīng)理，確認制作時間3、 通知客人所需時間4、 提供免費純凈水，確認食品的制作情況

8、5、 在上菜的時候，再次道歉并感謝客人的等待及理解五、帳單錯誤1、馬上道歉2、核對帳單，并糾正錯誤3、再次感謝客人的提醒及等待4、通知當值經(jīng)理六、餐桌椅上有異物1、馬上道歉2、清理臺面3、感謝客人的提醒七、客人發(fā)現(xiàn)菜中有異物1、馬上道歉，確認客人無受到傷害2、堅持替客人更換食品，若客人不喜歡同樣菜式，可更換其它的菜式3、提供免費茶水或水果4、通知當值經(jīng)理廚師長，確保更換菜式的衛(wèi)生5、上菜時，再次道歉八、客人投訴杯具餐具的清潔或有破損1、馬上道歉2、提供更換3、感謝客人的提醒九、客人投訴菜品的口感1、馬上道歉2、馬上更換3、確認滿意度4、感謝客人的提醒5、若客人投訴太淡，提供意見更換 Doubl

9、e expresso十、客人指出位置不佳1、餐廳已滿：A、向客人道歉B、告知客人一有空臺，馬上更換C、更換后，再次感謝客人的理解及等待2、有座位：A、向客人道歉B、檢查有無預定C、馬上替客人換臺D、通知領(lǐng)位十一、處理退換的食物或酒水1、馬上的向客人道歉：“不好意思，這道菜（酒水）不合您的口味”2、詢問客人有關(guān)菜式酒水的詳細情況3、通知廚師主管及當值經(jīng)理4、當值經(jīng)理親自呈遞更換好的食物或酒水十二、客人未結(jié)賬便離開餐廳時利用語言藝術(shù)把主人叫回來(例如：您忘記帶隨身的物品了,或者那邊有人找您)然后單獨禮貌的跟主人說明情況,由于我的疏忽忘記幫您買單了,或由于結(jié)帳時間太長,讓您的客人久等了,實在對不起,

10、并把帳單數(shù)目告訴客人,從事服務行業(yè),我們時刻記著把對的讓給客人,錯的留給自己,不能讓客人難看,否則會給工作帶來更大的麻煩13、 突然停電首先不要慌張,不要離開崗位,點燃我們備用的應急水浮蠟.向平時一樣繼續(xù)工作以防走單.通過語言技巧告知客人:這樣的情況很少發(fā)生,工程人員正在處理,應該是保險絲斷了.應該馬上就會恢復了.(其實停電未必是件沮喪的事,還可借此機會享受燭光晚餐)14、 客人打碎餐具怎么辦首先一定要看是否劃傷客人,(傷到您了嗎?需不需要包扎一下),如果沒有大礙,要運用語言藝術(shù)緩和因此而引起的緊張氣氛(如:落地開花,歲歲平安,今年一定行好運等)再由當值服務員清理,其它工作人員不得圍過來觀看,

11、(必要的話管理人員要立即到場)15、 客人提出的問題自己不清楚平時要豐富有關(guān)專業(yè)知識,盡量回答客人問題,如回答不了,要請客人稍等,向有關(guān)部門請教或查詢后再回答,經(jīng)努力仍無法解答時,應給客人一個回復,要耐心解釋并表示歉意,客人提出的問題不能用"我不知道",”我不懂",或”我想”可能”等詞語不負責任的答復客人.16、 突然失火工作人員馬上使用就近的滅火器撲滅初起火源,情況嚴重者馬上電話通知總臺或者消防中心.17、 客人偷拿酒店物品服務員要時刻留意,客人走前一定要檢查物品是否少了,如發(fā)現(xiàn)客人偷拿了東西也不要直接講出來,應運用語言藝術(shù),使對方把物品放回來(如:您喜歡我們這

12、里的小酒杯,我?guī)湍绞浙y臺打包起來好嗎?)如客人硬要拿走,則按規(guī)定價格收費輸入帳單.18、 客人說沒錢結(jié)賬或錢不夠時詢問客人可否其它方式結(jié)帳(如:信用卡,支票等)并請問客人是否要我們代其通知家人或朋友拿錢過來,同時匯報上級領(lǐng)導及時暗示保安對這桌客人加強注意,以防走單.19、 客人投訴多收費耐心為客人對帳,將客人點的所有品種及價格向客人邊解釋邊核查計算.切不可有不禮貌的言行.如確因收銀計算錯了,要馬上向客人道歉并減去多收的錢,視客人的情緒給予相應的優(yōu)惠,以補過失,防止此類情況發(fā)生的有效辦法是負責結(jié)帳的人員一定要先仔細核單然后再拿給客人買單.二十、客人約你去宵夜如果是陌生的客人應借故婉言謝絕,如:

13、"實在對不起,今晚我們有會議,”或"真抱歉,剛好今晚我的家人來看我,謝謝,改天"等等.然后請對方留下電話并有禮貌的說:”有空時馬上跟您聯(lián)系,”如果是經(jīng)常來用餐的客人,對對方相對熟知,且覺得對方并無惡意,叫上一個或兩個同事一起去.要有自我保護意識.二十一、客人打架這種情況肯定要盡力拉開其中一個,遠離出事地點,再視當時情況靈活處理,情節(jié)嚴重及時通知安保部。如有餐具破損,則應以最快的速度點清數(shù)目,由打碎餐具的客人買單二十二、客人回來餐廳尋找遺失物品問清客人坐過的餐臺及去過的地方,遺失物品的特征,盡量幫客人尋找,若一時找不到,應請客人留下姓名及聯(lián)系電話,并告訴客人,如果找

14、到馬上與您聯(lián)系.二十三、客人詢問酒店營業(yè)額及經(jīng)營情況禮貌的跟客人說:"全靠各位領(lǐng)導的支持,我們的生意一直都很好,營業(yè)額酒店有專業(yè)的財務人員負責,我們主要是負責服務工作的,具體情況并不了解,請原諒二十四、遇有帶小孩的客人1盡量把客人帶到離通道遠點的地方2馬上為小孩取一張兒童椅3易破損的餐具,杯具,花瓶,注意不要靠近小孩能觸摸到的地方4為客人分湯時,湯碗應放在小孩家長一邊,避免小孩弄翻5建議酒店平時應準備一些小玩具,以穩(wěn)定小孩的情緒二十五、收取客人現(xiàn)金發(fā)現(xiàn)假鈔負責買單的人員平時要學會用手感,視覺去鑒別假鈔,不能拿回去直接跟客人說:你這張錢是假的,給我換一張好嗎?而要跟買單的客人小聲禮貌的

15、說:"先生/小姐,這張錢請您換一張好嗎?如果客人知道是假不原意換時,則請客人到收銀臺核實,并告訴對方我們工作人員上班不準帶現(xiàn)金,以我們公司的信譽決不會去換一張假鈔給客人,如此都不行,則要視當時的具體情景,臨場靈活處理,如假鈔數(shù)量較多要請示領(lǐng)導后馬上撥打"110"報警,請警察來處理.二十六、客人點煙酒用到一半說是假的遇到此類問題,服務員要向上級匯報.管理人員經(jīng)過了解后,請專人或親自鑒定一下是真是假,視具體情況,如確是假,則誠懇向客人道歉,及時為客人退換并給予相應優(yōu)惠,如不是假的,則耐心的跟客人解釋:"我們酒店在顧客心目中的信譽一直很好,決不會拿自己的牌子來

16、開玩笑的.所以請您放心使用.”我們的煙酒都是由相關(guān)許可證從正規(guī)渠道進來的,不會有假.如果客人還不相信可當面將煙酒封好并送有關(guān)部門檢驗,但賬單必須先結(jié)好,如檢驗出有問題,我們酒店會依照有關(guān)法規(guī)給予賠償.二十七、客人在就餐過程中被餐具劃傷或突然昏迷1對受傷者:1）注意衛(wèi)生,千萬不可用臺布,席巾或毛巾擦傷口,可用干凈的餐巾紙來擦2）安定受傷者情緒3）不要驚動其他客人4）取本店藥箱給其傷口涂上適合的藥水,(最好問準客人,他要用哪種藥,哪種藥適合他,然后再給他涂上,)最后貼上創(chuàng)可貼,如傷勢嚴重,馬上匯報上司,打緊急電話112求助2對突然發(fā)病者1）客人在餐廳飲食時感到不適,應保持冷靜,可提供外用藥物給客人

17、涂用,不要亂給藥物讓客人服用,同時,注意不要影響到其他客人用餐2）對昏迷者3）合力將昏迷者扶離地面,安放在平穩(wěn)的沙發(fā)上,或視情況不要隨便搬動4）盡量不要太多人包圍昏迷者,應多給予新鮮空氣5）不可隨意給昏迷者服用內(nèi)服藥6）請示昏迷者的朋友是否代叫救護車二十八、客人在酒店用餐財物被盜首先安定客人情緒，然后馬上匯報上司，了解事情經(jīng)過和所失竊財物特征，數(shù)量，分析事件性質(zhì)，視當時的具體情況積極協(xié)助客人尋找或跟客人到公安機關(guān)報案。其最好的辦法莫過于防患于未然，日常員工要提高警覺性，幫客人套好椅套，留意整個就餐區(qū)域的客人動態(tài)，提醒客人對自身財產(chǎn)的保管，只要做到以上幾點，則酒店不承擔責任二十九、客人醉酒無法結(jié)

18、賬1根據(jù)經(jīng)驗判斷客人是否飲酒過量2為客人遞上熱毛巾，送上糖水或水果給客人醒酒，提神3告知通知管理人員4如只剩下負責買單的客人，則要禮貌小心處理，為其送上熱糖水，等客人稍微休息一下再讓其結(jié)帳，如到下班時間客人仍酒醉不醒，則要設(shè)法通知客人的親屬過來處理。以保障客人的安全三十、客人邀請你去薪資待遇更優(yōu)厚的地方工作首先，不能以非常生硬的口氣拒絕客人，應委婉的向客人說明，非常感謝您的信任和厚愛，相信您欣賞我也包括我做事的有始有終，這樣吧，您可以把您的聯(lián)系電話留給我，我會給您聯(lián)系的?；蛭也]有您想象的那么優(yōu)秀，我要學習的東西還很多，非常感謝您能如此器重我，這會使我把今后的工作做得更好的三十一、客人帶寵物進餐廳用餐可以委婉