民營(yíng)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)解答技巧話術(shù)腳本

1、4、提預(yù)約技巧：不知你什么時(shí)候方便，我看能否在你方便的時(shí)候幫你預(yù)約到X科的你方便的時(shí)候幫你預(yù)約到X科的專(zhuān)家?！边@樣較婉轉(zhuǎn)，讓患者覺(jué)得我們是在幫他，想為 他解決問(wèn)題，而不是求他來(lái)我們醫(yī)院看病。同時(shí)會(huì)讓患者覺(jué)得約到我院的專(zhuān)家 是很難得的，而不是很隨意就能看到的，他們才會(huì)珍惜這次預(yù)約。案例片段一吳醫(yī)生在線01-31 09:22:13 01 你看什么時(shí)候有時(shí)間？我?guī)湍憧纯丛谀惚容^方便的時(shí)候，能否預(yù)約到耳鼻喉科的專(zhuān)家?？腿?182 01 客人 182 01-31 09:23:38你們醫(yī)院在哪里啊?你們醫(yī)院在哪里啊?吳醫(yī)生在線01-31 09:23:58路 3號(hào)。案例片段二：王醫(yī)生在線01-28 17:5

2、2:17 01 這樣吧，在網(wǎng)絡(luò)上我無(wú)法直接看到你的情況，所以沒(méi)有辦法為你進(jìn)行診斷和治療，這樣，我這里可以幫你看看是否能為你預(yù)約到臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)科醫(yī)生親自為你分析病情。客人 1311 01 客人 1311 01-28 17:52:45好啊,好啊,王醫(yī)生在線01-28 17:53:33你什么時(shí)候有時(shí)間幫你看一下醫(yī)生的排班客人1311 01 客人1311 01-28 17:53:52明天下午吧,明天下午吧,王醫(yī)生在線01-28 17:54:29你叫什么名字？客人1311 01 客人1311 01-28 17:56:00我叫阿麗5、欲擒故縱：在遇到外地患者或本身意向不強(qiáng)、非常精明的患者時(shí)，可使用此術(shù)

3、。患者 心理：你越拉他，他越不敢來(lái)，因?yàn)樗ε掠邢葳?。相反你越推他，他越覺(jué)得你沒(méi)有居心，沒(méi)有企圖，會(huì)適當(dāng)向你靠近，那么我們的目的就會(huì)逐步達(dá)到。案例片段：客人 1073 2007-09客人1073 2007-09-09 19:06:23我在惠州，離你們醫(yī)院很遠(yuǎn) 2007-09 李醫(yī)生在線2007-09-09 19:07:05沒(méi)關(guān)系，你可以到附近正規(guī)醫(yī)院看客人1073 2007-09客人1073 2007-09-09 19:08:07請(qǐng)問(wèn)你們醫(yī)院在深圳哪里？我想有時(shí)間還是去你們那6、換位思考：7、熱情服務(wù)，口碑營(yíng)銷(xiāo)：1 ）遇到我院不治療的疾病時(shí)，可以幫他們尋找合適的醫(yī)院，而不是冷漠的結(jié)束對(duì)話。案例

4、片段：劉醫(yī)生在線01-31 09:39:23不好意思，我院治療不了，可以到別的醫(yī)院?jiǎn)枂?wèn)客人 587 01 客人 587 01-31 09:39:49您知道深圳哪家比較好嗎?您知道深圳哪家比較好嗎?劉醫(yī)生在線01-31 09:40:38 01 可以問(wèn)問(wèn)北大醫(yī)院或者是人民醫(yī)院客人 587 01 客人 587 01-31 09:41:15哦 ,謝謝您,您肯定是個(gè)好醫(yī)生!謝謝您 ,您肯定是個(gè)好醫(yī)生!劉醫(yī)生在線01-31 09:41:39不客氣01-3109:42:31 客人對(duì)本次對(duì)話作出評(píng)價(jià),客人對(duì)本次對(duì)話作出評(píng)價(jià),選擇的條目是 :選擇的條目是：非常滿意評(píng)價(jià)的具體說(shuō)明：非常好 !評(píng)價(jià)的具體說(shuō)明：3）在

5、遇到患者要我們?cè)u(píng)價(jià)某某醫(yī)院怎樣的時(shí)候，我們從不抵毀或貶低別的醫(yī)院，以樹(shù)立我院在廣大患者心中的良好形象。8、發(fā)醫(yī)生簡(jiǎn)介給患者時(shí)：可以將其適當(dāng)刪減或調(diào)整，以免篇幅太長(zhǎng)導(dǎo)致患者沒(méi)有耐心看或沒(méi)興趣看，如我院男性科嚴(yán)圣醫(yī)生簡(jiǎn)歷：舉例：副主任醫(yī)師曾多次受邀參加亞太地區(qū)及國(guó)家級(jí)醫(yī)學(xué)論壇會(huì)，掌握了國(guó)際、國(guó)內(nèi)男性科疾病及不育癥前沿診療技術(shù)，并將這些現(xiàn)進(jìn)技術(shù)應(yīng)用于臨床診療工作中，取得了顯著的療效，得到了患者及醫(yī)學(xué)界同仁的一致好評(píng)。尤其擅長(zhǎng)中西醫(yī)結(jié)合治療各種病因引起的男性不育癥及生殖、泌尿系統(tǒng)疾病，如男性無(wú)精、少精、精子活力差等引起的不育癥，皮膚病、性傳播疾病及性傳播疾病后遺癥等各種久治不愈的疑難癥等。他熟練掌握國(guó)

6、際尖端 STORZ復(fù)腔鏡微創(chuàng)技 術(shù)、精確可控中藥離STORZ復(fù)腔鏡微創(chuàng)技術(shù)、精確可控中藥離子導(dǎo)入技術(shù)、前 列腺透析療法，運(yùn)用神奇手 ED數(shù)碼診斷治療儀等先進(jìn)的診療設(shè)備，現(xiàn)為 ED數(shù) 碼診斷治療儀等先進(jìn)的診療設(shè)備，現(xiàn)為我院男性泌尿科的骨干醫(yī)師之一。9、不能太依賴(lài)快捷回復(fù)，不然回復(fù)會(huì)缺少個(gè)性化甚至答非所問(wèn)，但關(guān)于醫(yī)生的介紹、相關(guān)技術(shù)原理或院址等可以使用快捷回復(fù)以提高工作效率，至于一 些引導(dǎo)性的話術(shù)可以靈活應(yīng)用。三、技巧用語(yǔ)示范：1 、問(wèn)到治療痛不痛？2、治病肯定不會(huì)是很舒服的，但比起你不治療引起的痛苦，就不算什么，你是想長(zhǎng)痛還是短痛？3、你們醫(yī)院看病會(huì)不會(huì)很貴？我是一名打工者，沒(méi)多少錢(qián)。4、醫(yī)生看

7、病以治療為原則，該花多少就多少，而且醫(yī)生對(duì)病不對(duì)人，看病不分老板或打工者，該怎么治療就怎么治療。5、你們醫(yī)院某某項(xiàng)目收費(fèi)很貴？6、不能解決問(wèn)題的再便宜都是貴的，能解決問(wèn)題的再貴都是便宜的。7、某某病能100%治療好嗎？、某某病能100%治療好嗎？8、科學(xué)的不是100%， 100%就是偽科學(xué)的不是100% 100%就是偽100%，科學(xué)。如神五神六能發(fā)射成功，但誰(shuí)都不敢保證每次都100%成功。都不敢保證每次都100%成功。9、某某病治療要花多少錢(qián)？10 、每個(gè)人病情情況和體質(zhì)都不一樣，治療方法也不一樣。雖然藥費(fèi)和治療費(fèi)都是按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的，但治療方法是靈活的。醫(yī)生需要詳細(xì)了解你病情后才能確定你的治

8、療方法和費(fèi)用。若患者一直糾纏問(wèn)治療的費(fèi)用，如何回答？可反問(wèn)對(duì)方病程、病因等問(wèn)題，將問(wèn)題拋給對(duì)方，“都不清楚情況，怎么知道費(fèi)用？每個(gè)人體質(zhì)、藥物敏感度都不同，所以現(xiàn)在無(wú)法確定。再說(shuō)看病花錢(qián)天經(jīng)地義，關(guān)鍵是將病治好，如果病都治不好那花多少錢(qián)有什么用？關(guān)鍵是解決你的問(wèn)題?！辈∪霜q豫不決時(shí)：你先不用著急治療，可以先來(lái)和醫(yī)生交流一下，醫(yī)生會(huì)根據(jù)你的情況建議你做哪些檢查，到時(shí)做或不做自己再?zèng)Q定?；蛘吣憧梢韵葋?lái)和我們治療過(guò)的患者溝通，了解一下他們的治療效果怎樣。病人糾纏詢(xún)問(wèn)過(guò)久時(shí)：在這里三言?xún)烧Z(yǔ)不能解決問(wèn)題。具體的情況，到時(shí)醫(yī)生再和你溝通，那你會(huì)了解得更多。案例片段一：客人 499 2007-09客人 49

9、9 2007-09-09 18:18:12都要檢查什么？2007-09 醫(yī)院張醫(yī)生2007-09-0918:18:58男科檢查方法很多，不是每一項(xiàng)都需要做，所以醫(yī)生才需要詳細(xì)詢(xún)問(wèn)病史，根據(jù)詢(xún)問(wèn)到的資料來(lái)為你選擇適合你的檢查方法，并不是盲目進(jìn)行，這樣可以避免不必要的浪費(fèi)客人 499 2007-09客人 499 2007-09-09 18:19:24每次都要預(yù)約嗎？我的姓名是志強(qiáng)，大概18-20 號(hào)左右吧！大概18-20 號(hào)左右吧！案例片段二：客人 499 2007-09客人 499 2007-09-09 18:28:04一般治療前列腺要多少費(fèi)用，我要有個(gè)心里準(zhǔn)備、2007-09 張醫(yī)生 2007

10、-09-0918:29:06因?yàn)楝F(xiàn)在看不到你的情況，我不能確定具體的費(fèi)用。我院是正規(guī)醫(yī)院，收費(fèi)都是嚴(yán)格按照物價(jià)局和衛(wèi)生局標(biāo)準(zhǔn)制定?？腿?499 2007-09客人 499 2007-09-09 18:30:57是的，我也是很怕遇到不正規(guī)的，到時(shí)花錢(qián)又治不了病，現(xiàn)在騙人的很多。張醫(yī)生 2007-09-09 18:31:50 2007-09是的，能理解你的心情，其實(shí)費(fèi)用的高低最終還得看能不能解決你的問(wèn)題，如果不能解決你的問(wèn)題，那再便宜也是浪費(fèi)。你可以先來(lái)醫(yī)院，醫(yī)生在了解你的具體病情的會(huì)告訴你大致的費(fèi)用，你到時(shí)候再?zèng)Q定也可以?？腿?499 2007-09客人 499 2007-09-09 18:33

11、:27好的，那我到時(shí)先去檢查，如果到時(shí)我有時(shí)間提前去怎辦？2007-09 張醫(yī)生 2007-09-0918:33:55好的，我給你一個(gè)聯(lián)系方式，0755-好的，我給你一個(gè)聯(lián)系方式，0755-可以找我，我是張醫(yī)生，就可以為你改時(shí)間，如果找不到地址也可以撥打電話。客人 499 2007-09客人 499 2007-09-09 18:35:50真的很感謝你，今天解開(kāi)了我的心結(jié)，下次見(jiàn)！四、提高患者質(zhì)量的技巧：1 、患者沒(méi)有壓力，我們要施加壓力；患者壓力很大，我們要緩解壓力：在患者對(duì)自己病情不重視的情況下，我們要適當(dāng)告知疾病的危害和不治療的后果，如“建議你及時(shí)治療，以免病情發(fā)展，更加嚴(yán)重，耗費(fèi)更多的財(cái)

12、力和精力。 ”釋放壓力：在患者對(duì)自己病情非常緊張的時(shí)候，我們可以說(shuō)“你這種情況是可以治好的，不用過(guò)于緊張，有空可以前來(lái)，相信我們能夠幫到你”2、不能以網(wǎng)上預(yù)約后有優(yōu)惠來(lái)吸引患者，因?yàn)檫@如同打廣告說(shuō)醫(yī)院看病有優(yōu)惠，第一，沖著優(yōu)惠來(lái)就診的患者往往質(zhì)量不高，不利于醫(yī)生的發(fā)揮。第二，有的患者會(huì)認(rèn)為我們?cè)谝詢(xún)?yōu)惠為由吸引他們就診，我們是有目的的，或者認(rèn)為成天打折的醫(yī)院不正規(guī)、不可信。3、度的把握：有時(shí)跟患者講得越多越不預(yù)約，有時(shí)剛聊不久一提預(yù)約就成功了，所以在網(wǎng)上不能將患者病情分析得太透徹、太全面，那樣讓患者了解太多后反而難以吸引來(lái)院，應(yīng)該給患者留一點(diǎn)懸念，才會(huì)有來(lái)醫(yī)院的動(dòng)力。若說(shuō)的很少就提預(yù)約往往成功率

13、低，因?yàn)榛颊邥?huì)覺(jué)得你連他的疑問(wèn)都沒(méi)解答就讓去醫(yī)院看，功利心強(qiáng)，會(huì)聊走病人。把握好聊天的度，就手到擒來(lái)，把握不好聊天的度，就步步艱難。4、在同患者聊到最后還沒(méi)確定要預(yù)約的，我們可將辦公室電話留給他，然后問(wèn)他叫什么名字，是否方便留個(gè)電話，若確定哪天來(lái)院時(shí)，可提前致電，我們就知道是你，好為你安排預(yù)約。案例片段：王醫(yī)生在線01-30 09:35:52 01 方便親自來(lái)院?jiǎn)?？客?274 01 客人 274 01-30 09:36:06那謝謝你醫(yī)生我可能現(xiàn)在還不能來(lái)大約在三四月份才能過(guò)來(lái)。謝謝你的幫助01-30 09:37:04好的王醫(yī)生在線01-3009:37:19到時(shí)候找我,我是王醫(yī)生,你叫什么名字

14、呢?到時(shí)候找我 ,我是王醫(yī)生,你叫什么名字呢?到時(shí)候你打電話來(lái)我就知道是你了客人274 01 客人274 01-30 09:37:41我叫徐?？腿?74 01 客人274 01-30 09:38:06那我到時(shí)還要預(yù)約嗎？王醫(yī)生在線01-30 09:39:05你的聯(lián)系方式是？王醫(yī)生在線01-30 09:39:20到時(shí)候直接撥打我的電話，我會(huì)幫你安排的客人274 01客人274 01-30 09:39:45我的電話是XXH 我的電話是 XXH5、我們會(huì)在患者約好的就診日期前一天下午打電話給他們，提醒他們次日預(yù)約就診的事情和強(qiáng)調(diào)就診流程及乘車(chē)路線。那么我們會(huì)在他們之前預(yù)約的時(shí)候，詢(xún)問(wèn)那天那時(shí)他們是否方便接電話，以免到時(shí)給患者的工作或生活帶來(lái)不便。2、言簡(jiǎn)意賅，點(diǎn)到為止3、掌握主動(dòng)權(quán)，不能被患者牽著走。4、熟悉業(yè)務(wù)：如各科先進(jìn)技術(shù)、診療范圍及專(zhuān)家簡(jiǎn)介等。5、有 “一線千金 ”的思想意識(shí)，每個(gè)電話都是來(lái)之不易的，只有珍惜每個(gè)電 話，才會(huì)用心接好每個(gè)電話。6、善于自我總結(jié)1 、逐科邀請(qǐng)科主任或醫(yī)生對(duì)我們的疑難問(wèn)題作解答及指導(dǎo)。之后將所講內(nèi) 容整理成資料發(fā)放給大家。2、定期召開(kāi)網(wǎng)絡(luò)回復(fù)技巧交流討論會(huì)，集思廣益、取長(zhǎng)補(bǔ)短。3、定期組織部門(mén)人員聽(tīng)電話錄音，討論解答技巧。5、隔月安排一次部門(mén)人員的考試，了解其業(yè)務(wù)掌握情況。6、要求每周寫(xiě)