酒店前臺操作程序

1、酒店前臺操作程序培訓(xùn)酒店前臺操作程序培訓(xùn) 預(yù)訂程序預(yù)訂程序 客人看客人看房程序房程序酒店前臺酒店前臺操作程序操作程序開房程序開房程序 網(wǎng)絡(luò)訂房網(wǎng)絡(luò)訂房一、客人看房程序一、客人看房程序1、客人參觀房間必須先查看房態(tài)，（不可、客人參觀房間必須先查看房態(tài)，（不可 帶客參觀尚未清潔或正在清潔的房間。）帶客參觀尚未清潔或正在清潔的房間。）2、前臺選擇已做清潔、比較好的空房供客、前臺選擇已做清潔、比較好的空房供客 人參觀。人參觀。3、通知樓層，、通知樓層，XX房有客人上去看房，可向房有客人上去看房，可向 客人說明：客人說明：“先生小姐，您參觀先生小姐，您參觀的的 房間在房間在樓樓房，我們已經(jīng)安排了房，我們

2、已經(jīng)安排了 服務(wù)員在樓層等候您。服務(wù)員在樓層等候您。4、選定房間后，知會前臺當(dāng)班同事，避免、選定房間后，知會前臺當(dāng)班同事，避免 參觀房間再出租。參觀房間再出租。 查看查看房態(tài)房態(tài)通知通知樓層樓層客人看房程序客人看房程序陪陪同同參參觀觀5、如前臺不忙的情況下陪同客人、如前臺不忙的情況下陪同客人 看房，可向客人說明：看房，可向客人說明：“先生先生 小姐，這邊請小姐，這邊請”客人前去看房客人前去看房客人看房程序客人看房程序6、向客人介紹房間設(shè)施、設(shè)備、向客人介紹房間設(shè)施、設(shè)備“干凈、舒干凈、舒適、適、 安全、環(huán)保安全、環(huán)?！钡奶攸c(diǎn)及具體體現(xiàn)。的特點(diǎn)及具體體現(xiàn)。7、向客人介紹會員體系及其他服務(wù)。、向客

3、人介紹會員體系及其他服務(wù)。 介介紹紹產(chǎn)產(chǎn)品品 客人看房程序客人看房程序詢詢問問入入住住意意向向8、詢問客人的真實(shí)感受和入住意、詢問客人的真實(shí)感受和入住意向并將相關(guān)資料記錄反饋。為需向并將相關(guān)資料記錄反饋。為需要的客人辦理預(yù)定或入住手續(xù)。要的客人辦理預(yù)定或入住手續(xù)。 客人看房程序客人看房程序致致謝謝道道別別 9、禮貌跟客人道別：、禮貌跟客人道別： 先生小姐，先生小姐，謝謝您的意見，期謝謝您的意見，期待您的下次光臨！待您的下次光臨！ 客人看房程序客人看房程序整整理理房房間間10、所有房間參觀完后，客房、所有房間參觀完后，客房 服務(wù)員必須立即將房間內(nèi)服務(wù)員必須立即將房間內(nèi) 客人動(dòng)過的物品重新整理，客

4、人動(dòng)過的物品重新整理，使房間恢復(fù)可賣狀態(tài)。使房間恢復(fù)可賣狀態(tài)。 二、開房程序二、開房程序 招招呼呼接接待待 1、 面帶微笑，目光注視客人，面帶微笑，目光注視客人，在客人開口前問候：在客人開口前問候：“先生小先生小姐，您好，歡迎觀臨姐，您好，歡迎觀臨”。從知道。從知道客人的姓名開始用姓氏稱呼客人。客人的姓名開始用姓氏稱呼客人。2、如果同時(shí)接待多位客人時(shí)，、如果同時(shí)接待多位客人時(shí)，可用微笑和點(diǎn)頭示意，可用微笑和點(diǎn)頭示意，“您好！您好！請稍等。請稍等。” 開房程序開房程序 確確認(rèn)認(rèn)預(yù)預(yù) 訂訂 3、 詢問客人是否有預(yù)訂，詢問客人是否有預(yù)訂，“請請問先生小姐有預(yù)訂嗎？問先生小姐有預(yù)訂嗎？”4、 根據(jù)客人

5、報(bào)出的預(yù)訂信息查詢客人的預(yù)訂根據(jù)客人報(bào)出的預(yù)訂信息查詢客人的預(yù)訂并復(fù)述核對預(yù)訂資料。注意看預(yù)訂備注。并復(fù)述核對預(yù)訂資料。注意看預(yù)訂備注。5、 詢問是否為酒店的會員，詢問是否為酒店的會員，“請問您是請問您是我們酒店的會員嗎？我們酒店的會員嗎？”適時(shí)推薦會員卡。適時(shí)推薦會員卡。6、 如果客人沒有預(yù)訂，根據(jù)實(shí)際房態(tài)如果客人沒有預(yù)訂，根據(jù)實(shí)際房態(tài)判斷并按散客入住接待流程處理。判斷并按散客入住接待流程處理。 開房程序開房程序 散客散客報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)適當(dāng)適當(dāng) 推銷推銷 7、當(dāng)客人沒有預(yù)訂、且不是會、當(dāng)客人沒有預(yù)訂、且不是會 員和熟客時(shí)，看人、看情況員和熟客時(shí)，看人、看情況 適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)。適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)。 8、報(bào)價(jià)后客

6、人猶豫不決時(shí)要適、報(bào)價(jià)后客人猶豫不決時(shí)要適 當(dāng)?shù)淖鼋榻B推銷，比如從酒當(dāng)?shù)淖鼋榻B推銷，比如從酒 店的衛(wèi)生、舒適、安全、性店的衛(wèi)生、舒適、安全、性 價(jià)比等進(jìn)行推銷價(jià)比等進(jìn)行推銷 選選擇擇房房 間間 9、選擇空凈房入住，盡量滿足、選擇空凈房入住，盡量滿足 客人的要求，如樓層、房間客人的要求，如樓層、房間 朝向的要求。朝向的要求。 開房程序開房程序 選選擇擇房房 間間 10、 請客人出示有效證件，請客人出示有效證件，“先生小姐請先生小姐請出示您的證件。出示您的證件?！本频杲邮艿纳矸葑C明中國酒店接受的身份證明中國公民身份證、駕駛證、護(hù)照、港澳通行證、公民身份證、駕駛證、護(hù)照、港澳通行證、回鄉(xiāng)證、外國人居

7、留證、士兵軍官證、?；剜l(xiāng)證、外國人居留證、士兵軍官證、海員證。如無任何有效證件不得登記入住。員證。如無任何有效證件不得登記入住。11、檢查核對證件，按系統(tǒng)要求填寫入、檢查核對證件，按系統(tǒng)要求填寫入住人姓名、證件等資料。住人姓名、證件等資料。 開房程序開房程序 填寫填寫入住入住單并單并簽名簽名開房程序開房程序 12、將客人姓名、房價(jià)等信 息填寫清楚請客人簽名 確認(rèn)（一式三聯(lián)單）。收收取取押押 金金 開房程序開房程序 13、按（房價(jià)入住天數(shù)）向上取、按（房價(jià)入住天數(shù)）向上取整整100到到200元收取押金或刷卡付費(fèi)元收取押金或刷卡付費(fèi)14、開具、開具押金單押金單，請客人簽字確認(rèn)，請客人簽字確認(rèn)，將客

8、人聯(lián)交客人妥善保管，憑單退房。將客人聯(lián)交客人妥善保管，憑單退房。15、刷卡付費(fèi)的按刷卡操作規(guī)程辦、刷卡付費(fèi)的按刷卡操作規(guī)程辦理并及時(shí)做好刷卡單的登記。理并及時(shí)做好刷卡單的登記。 制制作作房房 卡卡 開房程序開房程序 16、做好房卡。、做好房卡。 填寫歡迎填寫歡迎卡?？ā?掃掃描描證證 件件 開房程序開房程序 17、將客人證、將客人證件件 按要求掃按要求掃描。描。 交交還還物物 件件 開房程序開房程序 18、將房卡、押金單、客人證件等、將房卡、押金單、客人證件等 物件交給客人。物件交給客人。19、指引客人房間樓層和電梯方向，、指引客人房間樓層和電梯方向，“先生小姐，您的房間在先生小姐，您的房間在

9、樓，電梯這邊請，樓，電梯這邊請，祝您居住愉快祝您居住愉快晚安。晚安?！鼻形饒?bào)出客人房號。切勿報(bào)出客人房號。20、報(bào)樓層開房。例：、報(bào)樓層開房。例：XX樓層樓層XX 房間入住。房間入住。整整理理資資 料料 開房程序開房程序 21、送走客人后，將入、送走客人后，將入住單據(jù)補(bǔ)填完整并整理好住單據(jù)補(bǔ)填完整并整理好放在指定位置。將押金按放在指定位置。將押金按實(shí)際收取金額、單號立即實(shí)際收取金額、單號立即錄入電腦。錄入電腦。 了了解解預(yù)預(yù)訂訂需需求求 三、預(yù)訂程序預(yù)訂程序 1、客人到前臺或通過電話預(yù)訂、客人到前臺或通過電話預(yù)訂2、先詢問客人預(yù)訂房型、間數(shù)、先詢問客人預(yù)訂房型、間數(shù)、 入住和退房日期等預(yù)訂信息

10、。入住和退房日期等預(yù)訂信息。 客人看房程序客人看房程序3、立即查看訂單，看能否滿足客人的需求。、立即查看訂單，看能否滿足客人的需求。4、根據(jù)酒店預(yù)訂情況，判斷是否接受預(yù)訂。、根據(jù)酒店預(yù)訂情況，判斷是否接受預(yù)訂。 查查看看房房 態(tài)態(tài) 客人看房程序客人看房程序5、如果可以預(yù)訂，詢問客人是否是會員，、如果可以預(yù)訂，詢問客人是否是會員， 并適當(dāng)介紹會員卡。并適當(dāng)介紹會員卡。6、按預(yù)訂單格式填寫清晰客人的預(yù)訂信息、按預(yù)訂單格式填寫清晰客人的預(yù)訂信息 及客人的聯(lián)系方式。及客人的聯(lián)系方式。 填填預(yù)預(yù)訂訂 單單 客人看房程序客人看房程序7、復(fù)述一遍入住人姓名、到店日期及離、復(fù)述一遍入住人姓名、到店日期及離 店

11、日期、入住天數(shù)、房型、房數(shù)、房店日期、入住天數(shù)、房型、房數(shù)、房 價(jià)及聯(lián)系電話。價(jià)及聯(lián)系電話。8、跟客人強(qiáng)調(diào)預(yù)訂保留時(shí)間，超過保留、跟客人強(qiáng)調(diào)預(yù)訂保留時(shí)間，超過保留 時(shí)間，訂單將自動(dòng)取消。時(shí)間，訂單將自動(dòng)取消。9、建議客人預(yù)付一部分金額，提供擔(dān)保、建議客人預(yù)付一部分金額，提供擔(dān)保 預(yù)訂，原則上擔(dān)保預(yù)訂的房不可以取預(yù)訂，原則上擔(dān)保預(yù)訂的房不可以取 消。消。 確確認(rèn)認(rèn)預(yù)預(yù) 訂訂 11、將預(yù)訂單上預(yù)訂信息完、將預(yù)訂單上預(yù)訂信息完 整地輸入電腦。整地輸入電腦。 10、禮貌跟客人道別：、禮貌跟客人道別： 先生小姐，期待您的光臨！先生小姐，期待您的光臨！ 客人看房程序客人看房程序致謝道別致謝道別 輸入資料輸

12、入資料 客人看房程序客人看房程序12、將預(yù)訂單按預(yù)訂入住日期存放在預(yù)訂、將預(yù)訂單按預(yù)訂入住日期存放在預(yù)訂 文件夾中，方便查找。文件夾中，方便查找。13、每個(gè)月月初將過期的訂單撤出來打包、每個(gè)月月初將過期的訂單撤出來打包 存檔。存檔。 預(yù)預(yù)訂訂單單據(jù)據(jù)存存 檔檔 14、如房間確實(shí)不能再接受預(yù)訂，查看分、如房間確實(shí)不能再接受預(yù)訂，查看分 店的房態(tài)，須積極向客人推薦同城其店的房態(tài)，須積極向客人推薦同城其 他分店。他分店。 客人看房程序客人看房程序推薦分店推薦分店 客人看房程序客人看房程序15、無法滿足客人訂房要向客人誠懇致、無法滿足客人訂房要向客人誠懇致 歉，并歡迎客人繼續(xù)支持本酒店。歉，并歡迎客人

13、繼續(xù)支持本酒店。16、向客人解釋我們多途徑的預(yù)訂方式，、向客人解釋我們多途徑的預(yù)訂方式， 建議下次提前做好預(yù)訂。建議下次提前做好預(yù)訂。 致致歉歉和和引引 導(dǎo)導(dǎo) 四、網(wǎng)絡(luò)訂房四、網(wǎng)絡(luò)訂房接接收收訂訂 單單 1、有網(wǎng)絡(luò)訂房訂單的，查看訂單、有網(wǎng)絡(luò)訂房訂單的，查看訂單 的訂房信息。的訂房信息。 網(wǎng)絡(luò)訂房網(wǎng)絡(luò)訂房2、立即查看預(yù)訂單，看能否滿足客人、立即查看預(yù)訂單，看能否滿足客人 的需求。的需求。3、根據(jù)酒店預(yù)訂情況，判斷能否接受、根據(jù)酒店預(yù)訂情況，判斷能否接受 預(yù)訂。預(yù)訂。查查看看房房 態(tài)態(tài) 網(wǎng)絡(luò)訂房網(wǎng)絡(luò)訂房4、如訂房已滿不能確認(rèn)的在訂單中注、如訂房已滿不能確認(rèn)的在訂單中注 明，明，“訂房已滿，此房間

14、不能確認(rèn)預(yù)訂房已滿，此房間不能確認(rèn)預(yù) 訂！并簽名，注明日期訂！并簽名，注明日期”5、如有房可以確認(rèn)預(yù)訂的，、如有房可以確認(rèn)預(yù)訂的，“此訂單確此訂單確 認(rèn)預(yù)訂認(rèn)預(yù)訂”并簽名，注明日期并簽名，注明日期 確確認(rèn)認(rèn)回回 傳傳 四、網(wǎng)絡(luò)訂房四、網(wǎng)絡(luò)訂房輸輸入入資資料料 6、將預(yù)訂單上預(yù)、將預(yù)訂單上預(yù)訂信息完整地輸入訂信息完整地輸入電腦。電腦。網(wǎng)絡(luò)訂房網(wǎng)絡(luò)訂房7、做手工預(yù)訂單、做手工預(yù)訂單8、將預(yù)訂單按預(yù)訂入住日期存放在預(yù)訂、將預(yù)訂單按預(yù)訂入住日期存放在預(yù)訂 文件夾中，方便查找。文件夾中，方便查找。 預(yù)預(yù)訂訂單單據(jù)據(jù) 網(wǎng)絡(luò)訂房網(wǎng)絡(luò)訂房查查詢詢回回傳傳9 9、次日網(wǎng)絡(luò)公司發(fā)單查詢?nèi)胱∏闆r，要、次日網(wǎng)絡(luò)公司發(fā)單查詢?nèi)胱∏闆r，要 如實(shí)將客人入住情況予以回傳。如客如實(shí)將客人入住情況予以回傳。如客 人沒有到酒店入住要注明人沒有到酒店入住要注明“客人沒有客人沒有到到 店入住店入住”并簽名和日期。如客人已入并簽名和日期。如客人已入住住 要將客人入住房號，退房時(shí)間