蘭大夫會員管理手冊(共6頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上會員管理手冊一、前言會員可分成兩種，一種是消費(fèi)會員，一種是協(xié)會會員。屬于特定人群持有的區(qū)別于非會員的憑證。很顯然我們要講的會員是消費(fèi)會員。消費(fèi)會員，拿商品經(jīng)濟(jì)的視角去解讀，顧名思義是某一類志趣相同、取向一致的消費(fèi)人群，被商家歸類梳理，并冠以俱樂部、精英一族、小眾群體的稱謂，投其所好研發(fā)素食、完善服務(wù)。這是市場經(jīng)濟(jì)充分競爭的產(chǎn)物，應(yīng)個性化需求而衍生的市場供給不斷細(xì)分、再細(xì)分。一個品牌的會員將會是素食忠實的消費(fèi)者、口碑的最佳傳播者、門店免費(fèi)的導(dǎo)購員、門店經(jīng)營決策的參謀者、門店經(jīng)營管理的監(jiān)督者等等。所以任何一個品牌的成長和會員是分不開的。二、目錄Ø 會員管理的重要

2、意義Ø 會員管理的執(zhí)行規(guī)范Ø 管理會員的基本技巧Ø 會員管理的后期服務(wù)三、會員的管理第一部分：會員管理的重要意義 如果單個會員每年到店里消費(fèi)一次，那么2000名會員分解到每天就有6次銷售機(jī)會。2000名會員大于 200萬元銷售 如果每位會員單筆客單筆單價最低是500元，那么會員帶來的年銷售額就是100萬元 在大型的活動10天期間，如果每個會員來店消費(fèi)1次，那么每天都有200個會員來店，每個最低消費(fèi)算平均500元，那么我們每天銷售就是10萬元，10天就能銷售100萬元。1、 發(fā)展會員的真正價值 發(fā)展會員的真正價值讓會員介紹更多的人買我們的素食讓會員更多次的消費(fèi)素食讓

3、會員單次消費(fèi)更多的素食 提高每個會員對門店銷售、利潤的貢獻(xiàn)一個滿意的會員顧客將會：u 忠誠品牌更久u 消費(fèi)更多的素食和提高消費(fèi)素食的頻率u 為本店和品牌說好話u 忽視競爭對手的廣告，并對價格不敏感u 積極向本店提供店面/服務(wù)方面的建議第二部分：會員管理的執(zhí)行規(guī)范1、 會員申請第一步：店員審核條件u 依據(jù)會員手冊中入會條件章程u 依據(jù)公司統(tǒng)一舉行的大型推廣活動的特別入會優(yōu)惠條件（依據(jù)公司統(tǒng)一印制的活動印刷品為準(zhǔn)）。如消費(fèi)滿3999元即可申請蕙心卡，累計消費(fèi)滿13999即可申請悅?cè)輹T卡，半年內(nèi)累計消費(fèi)50000元即可加入總公司美達(dá)名媛俱樂部會員等第二步：顧客填寫會員申請表u 會員申請單填寫（詳

4、見會員申請表）u 注意筆跡要清晰u 做到完成、真實、有效第三步：店員填寫會員信息登記表u 店員每日及時將新會員信息登記會員信息登記表附件2第四步：發(fā)放會員卡、會員手冊等u 發(fā)放會員卡、會員手冊u 公司會員管理部接到會員信息表和登記表時，登記備案，以備日后會員消費(fèi)累計使用及連鎖店統(tǒng)一積分u 會員卡分普通卡和貴賓卡兩種u 會員手冊可以讓會員了解自己能夠享受的各種權(quán)益。2、會員卡發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)：A、蕙心卡一次性充值或消費(fèi)3999元即可新店開業(yè)前一周，每天前20名顧客請?zhí)嵝芽蛻粼诳▋?nèi)余額不足30%時進(jìn)行充值B、 悅?cè)輹IP卡 一次性消費(fèi)滿13999元或半年內(nèi)累計消費(fèi)13999元即可 請?zhí)嵝芽蛻粼诳▋?nèi)余額不

5、足30%時進(jìn)行充值悅?cè)輹IP卡升級：持悅?cè)輹T卡半年內(nèi)累計消費(fèi)5萬元可升級貴賓卡3、會員消費(fèi)記錄：u 公司統(tǒng)一開通會員管理系統(tǒng)u 會員申請成功登記備案后，有專一的會員卡號u 各分店提交消費(fèi)記錄信息，公司統(tǒng)一驗證，并反饋驗證成功或失敗u 同時公司主機(jī)在收到信息后，自動記錄會員消費(fèi)和累計積分u 會員可直接在網(wǎng)上消費(fèi)第三部分：管理會員的技巧1、需獲得的會員信息u 個人信息：姓名、性別、家庭住址、聯(lián)系方式、生日和結(jié)婚紀(jì)念日等重要日期、職業(yè)、職務(wù)、收入狀況、個人愛好、學(xué)歷水平及其他體貌特征等u 家庭信息：家庭成員年齡、職業(yè)及興趣愛好等u 其他信息：獲知信息渠道、對美的的認(rèn)知、對美的關(guān)注度、對健康的關(guān)

6、注度、對促銷活動的參與度等2、 倍增會員的渠道和方式u 公司和門店的重點(diǎn)客戶資料u 其他渠道的C類客戶u 特價活動信息吸引的C類會員（消費(fèi)欲不強(qiáng)或手機(jī)發(fā)送特價信息的普通顧客）3、 會員資料分析u 從性別、年齡看會員結(jié)構(gòu)u 從學(xué)歷、收入、消費(fèi)金額看會員消費(fèi)結(jié)構(gòu)u 從消費(fèi)金額、頻次、職業(yè)及社會地位區(qū)分會員（ABC類）A類會員，基本達(dá)到貴賓卡要求的會員B類會員，達(dá)到普通會員卡，但不夠貴賓卡的會員C類會員，偶爾會消費(fèi)或會關(guān)注新美容信息的會員，但在良性引導(dǎo)下會產(chǎn)生消費(fèi)的會員u 從現(xiàn)場消費(fèi)的素食及目的，分析消費(fèi)動機(jī)消費(fèi)頻率消費(fèi)習(xí)慣服務(wù)要求消費(fèi)動機(jī)潛在銷售信息改善機(jī)會點(diǎn) 第四部分、會員管理的后期服務(wù)1、 會

7、員維護(hù)方法u 短信：最經(jīng)濟(jì)的方法u 電話：表達(dá)更充分u 郵件：適用于喜歡上網(wǎng)的族群u 郵寄咨詢：信息充足u 問卷調(diào)查：可顯示對會員身份及權(quán)益的重視u 登門拜訪：更直觀u 贈送禮品：表達(dá)心意u 聚會：深入傳播u 提供增值服務(wù)：視實際情況而定u 積極主動使用會員積分兌換，減少會員先進(jìn)支付2、 會員回饋辦法u 在生日、結(jié)婚紀(jì)念日、重要節(jié)假日時進(jìn)行問候、贈送禮品等u 特價活動的前一天舉辦會員專場u 每周選擇一天做會員的特價日銷售：選擇日常銷售較差的一天進(jìn)行積壓品的銷售。u 會員獨(dú)享活動：新品上市、特價活動、推廣促銷中僅對會員的限售，特價素食不銷售給一般客戶等u 聯(lián)合營銷：與公司其他品牌或其他行業(yè)等進(jìn)行

8、異業(yè)聯(lián)盟銷售，對會員進(jìn)行回饋。u 在新品上市或促銷活動日對會員贈送禮品u 在條件允許下幫助客戶解決學(xué)習(xí)、生活或工作上的小心愿、小問題，感動客戶3、 日常管理的小技巧u 專項專人管理并配套激勵、考核制度u 記錄最多的會員信息資料，記住會員的特征u 聯(lián)系贊美會員的技巧u 技巧性請會員轉(zhuǎn)介紹其他顧客或朋友u 技巧性的將積壓品：只銷售給會員u 建立資深的會員管理制度u 多給會員體現(xiàn)特權(quán)和尊崇感u 通過會員介紹團(tuán)購附件1：會員申請表蘭大夫問題皮膚健康會所會員資料表（請用楷體填寫）姓名性別出生年月籍貫電子郵件手機(jī)號其他聯(lián)系方式msnQQ婚姻狀況結(jié)婚紀(jì)念日家庭成員情況配偶年齡職業(yè)父親年齡職業(yè)母親年齡職業(yè)子女年齡職業(yè)工作單位職務(wù)收入狀況年薪3-5萬 5-10萬 10-20萬 20萬以上通信地址固定電話公司