智慧城市績效考核-初稿

1、智慧城市績效考核體系和標(biāo)準(zhǔn)一、績效考核項(xiàng)目績效考核分為建設(shè)期考核和運(yùn)營期考核，分別參考軟件質(zhì)量國家標(biāo)準(zhǔn)GB-T8566-2001G TIA-942標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)中心電信基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、GB501741993 電子計算機(jī)機(jī)房設(shè)計規(guī)范和ITSS數(shù)據(jù)中心運(yùn)營評價體系，從多個方面對整 個項(xiàng)目的建設(shè)和運(yùn)營維護(hù)進(jìn)行考核。軟件質(zhì)量包括：功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性、可移植性六 個要素，本項(xiàng)目從軟件質(zhì)量的角度出發(fā)，從不同方面對整個系統(tǒng)進(jìn)行考核。1.建設(shè)期考核建設(shè)期考核主要從數(shù)據(jù)中心、軟件系統(tǒng)及支撐平臺、建設(shè)工期和投資控制四 個大的方面出發(fā)進(jìn)行考核，其中軟件系統(tǒng)及支撐平臺分別從六個不同的指標(biāo)進(jìn)行 考核。建設(shè)

2、期考核指標(biāo)如表1所示。表1建設(shè)期考核指標(biāo)考核指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)分值評分細(xì)則考核得分?jǐn)?shù)據(jù)中心采購的硬件設(shè)備（包括路由 器、交換機(jī)、存儲、服務(wù)器、 計算機(jī)等）符合用戶需求及相 應(yīng)規(guī)格；數(shù)據(jù)中心的建設(shè)和布置符合 TIA-942標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)中心電信 基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)和GB501741993電子計算機(jī)機(jī)房 設(shè)計規(guī)范，并做到一次性驗(yàn) 收合格。20符合相關(guān)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)并一次性 驗(yàn)收合格，得總分20分； 未做到一次性驗(yàn)收合格，得 及格分18分，每有一處不符 合要求的項(xiàng)目，扣1分，經(jīng) 返工后仍驗(yàn)收不合格的，加 倍扣分。軟 件 系 統(tǒng) 及功能所有系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及平臺實(shí)現(xiàn) 的功能均符合用戶需求，功能 完整、齊全，正確性高。8符合約定，

3、實(shí)現(xiàn)用戶所需求 的所有功能，并運(yùn)行正常， 得分8分；每有一項(xiàng)功能不符合要求，扣0.5分。支 撐 平 臺性能系統(tǒng)及平臺處理能力強(qiáng)，效率 高，系統(tǒng)響應(yīng)時間在用戶可接 受范圍內(nèi)；多用戶同時并發(fā)操 作時，響應(yīng)速度不會延遲，系 統(tǒng)不會崩潰。8符合約定，實(shí)現(xiàn)用戶所需要 的性能需求，得8分； 若出現(xiàn)響應(yīng)延遲、響應(yīng)時間 長，每有一次，扣0.2分。易 用 性包含系統(tǒng)易理解性、易學(xué)習(xí) 性、易操作性；系統(tǒng)界面友好， 界面設(shè)計科學(xué)合理，操作簡 單，易上手。8界面友好，操作性強(qiáng)，提示 性好，得8分；若界面復(fù)雜、提示錯誤信息， 每出現(xiàn)一次扣0.5分?？煽啃园ㄏ到y(tǒng)容錯性、健壯性、易 恢復(fù)性。有操作失誤、數(shù)據(jù)錯誤時不出 現(xiàn)

4、系統(tǒng)崩潰、故障的情況；有 突然斷電、斷網(wǎng)等意外情況 時，不出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失，數(shù)據(jù)錯 亂的情況；存儲、計算機(jī)等突 然故障，恢復(fù)后系統(tǒng)可正常運(yùn) 行。8符合約定，可靠性高，符合 所有要求，得8分； 操作失誤引起的系統(tǒng)故障、 出錯一次扣0.2分；意外情 況引起的數(shù)據(jù)丟失、錯亂， 出現(xiàn)一次扣0.5分；存儲、 計算機(jī)等硬件故障，引起的 系統(tǒng)不可恢復(fù)，出現(xiàn)一次扣 0.5 分。可移植性包括硬件無關(guān)性、軟件系統(tǒng)無 關(guān)性、可擴(kuò)充性、通用型等。 系統(tǒng)能兼容不同的計算機(jī)系統(tǒng)（如 Windows7、WindowslO, Vista ， Linux）；手機(jī)客戶端 可以兼容不同的手機(jī)系統(tǒng)（如 An droid ， ios，塞班

5、）。8符合約定，滿足用戶需求， 得8分；系統(tǒng)不兼容其他操作系統(tǒng)， 每有一項(xiàng)扣0.2分。安 全 性安全設(shè)計符合國際標(biāo)準(zhǔn) ISO27034,系統(tǒng)安全性高，不 易受到意外或者畜意的存取、 使用、修改、毀壞或泄密。8符合約定，系統(tǒng)符合安全設(shè) 計標(biāo)準(zhǔn)，驗(yàn)收合格得8分； 驗(yàn)收中，若出現(xiàn)一次系統(tǒng)被 黑扣2分，數(shù)據(jù)泄露一次扣3 分。建設(shè)工期建設(shè)工期（自開工日起，至項(xiàng) 目工程竣工驗(yàn)收合格之日止） 符合合同約定，按時實(shí)現(xiàn)工程 竣工驗(yàn)收合格。12符合合同約定、準(zhǔn)時實(shí)現(xiàn)工 程竣工驗(yàn)收合格的，得及格 分10分；提前實(shí)現(xiàn)竣工驗(yàn)收合格的，以及格分10分為基準(zhǔn)：每提 前30天加1分（不滿30天 按插值法計算），最高得12 分

6、；延期實(shí)現(xiàn)竣工驗(yàn)收合格的（非項(xiàng)目公司原因造成的延期除外），以10分為基準(zhǔn)：每延誤10天扣1分（不滿10 天按插值法計算），最低得0 分。投資控制以經(jīng)批復(fù)的可行性研究報告 估算總投資為最咼限額進(jìn)仃 投資控制。20經(jīng)審計的項(xiàng)目竣工決算總投 資等于經(jīng)批復(fù)的可行性研究 報告估算總投資的，得及格 分18分；決算總投資節(jié)約的，以及格 分18分為基準(zhǔn)：每節(jié)約概算 總投資的1%J 口 1分，最高得 20分；決算總投資超概的，以及格 分18分為基準(zhǔn)：每超出概算 總投資的1%扣1分，最低得 10分。2.運(yùn)營期考核項(xiàng)目運(yùn)營維護(hù)考核主要分為兩部分，即數(shù)據(jù)中心的運(yùn)營考核和其他軟件系統(tǒng) 及支撐平臺及其他設(shè)備的考核，其中數(shù)

7、據(jù)中心運(yùn)營管理的考核占30%其他軟件系統(tǒng)及支撐平臺以及其他設(shè)備的運(yùn)營維護(hù)占 70%數(shù)據(jù)中心的運(yùn)營考核主要參考ITSS數(shù)據(jù)中心運(yùn)營評價體系（DCMG-M評估 框架體系），從數(shù)據(jù)中心的管理視角出發(fā)，將38個管理內(nèi)容分為四個類別，每個 類別從四個方面對數(shù)據(jù)中心的基礎(chǔ)環(huán)境、 基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用及數(shù)據(jù)進(jìn)行考核。四個 類別分別為：基礎(chǔ)類、核心保障、主動運(yùn)維和運(yùn)維治理，四個方面分別為：組織 能力、流程能力、度量能力和技術(shù)能力。其中，基礎(chǔ)主要包括變更管理、監(jiān)控管理、容災(zāi)管理等，旨在保障數(shù)據(jù)中心 的正常運(yùn)作，是一個數(shù)據(jù)中心所必須具備的管理領(lǐng)域； 核心保障包括日常操作和 安全管控相關(guān)管理工作，旨在保障數(shù)據(jù)中心安全運(yùn)行

8、的管理，是安全運(yùn)行的基礎(chǔ) 保障工作所需要覆蓋的管理內(nèi)容；主動運(yùn)維包括客戶管理管理、服務(wù)請求管理大 呢個，旨在提升數(shù)據(jù)中心預(yù)測、預(yù)警能力、縮短響應(yīng)時間，是提升運(yùn)維主動能力 的相關(guān)管理工作；運(yùn)維治理包括服務(wù)目錄管理、架構(gòu)管理等，旨在提升整體治理 能力，是對于運(yùn)維成本、運(yùn)維質(zhì)量、技術(shù)架構(gòu)、人員技能、供應(yīng)商等領(lǐng)域的管控 管理。具體的類別劃分及管理內(nèi)容如表 2所示表2數(shù)據(jù)中心運(yùn)營管理的類別劃分和管理內(nèi)容分類管理內(nèi)容技術(shù)管理基礎(chǔ)類(25%變更管理、監(jiān)控管理、事件管理、容災(zāi)管理核心保障(25%訪冋管理、調(diào)度管理、日常操作管理、變更操作管理、介質(zhì)管 理、安全制度、架構(gòu)安全、資源安全、操作安全主動運(yùn)維(25%客

9、戶關(guān)系管理、服務(wù)請求管理、服務(wù)發(fā)布管理、問題管理、知 識管理、性能管理、服務(wù)質(zhì)量管理、資源部署與回收操作管理、 資源配置管理、資產(chǎn)管理、可用性管理、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理、容 量管理、運(yùn)維制度管理業(yè)務(wù) 管理運(yùn)維治理(25%服務(wù)目錄管理、服務(wù)水平管理、服務(wù)計費(fèi)管理、資源計量管理、 架構(gòu)管理、服務(wù) 產(chǎn)品管理、資源池管理、供應(yīng)商管理、IT財務(wù)管理、人力資源管理對每個類別進(jìn)行評價時，分別從四個不同的能力方面來評估。每個能力為25分，四個能力的總分和即為每個類別的分?jǐn)?shù)，每個類別的分?jǐn)?shù)乘以相應(yīng)的權(quán) 值再加和，即得到最后整個數(shù)據(jù)中心管理能力的考核結(jié)果分。其中，組織能力、流程能力、度量能力和技術(shù)能力四個能力總共包含2

10、6個基礎(chǔ)指標(biāo)，具體劃分如表3所示。表3四個能力的指標(biāo)劃分能力指標(biāo)組織能力人員崗位崗責(zé)認(rèn)知度關(guān)鍵崗位完整性、關(guān)鍵崗位職責(zé) 定義合理性、關(guān)鍵崗位互斥性、 關(guān)鍵崗位組織架構(gòu)分布合理性對本岡位職責(zé)的認(rèn)識度流程能力流程制度和操 作規(guī)范流程目標(biāo)(SLA流程管控能力流程集成度流程規(guī)范、操作規(guī)范(SOP流程目標(biāo)定義、 流程目標(biāo)量化 度執(zhí)行遵從性、質(zhì) 監(jiān)和合規(guī)、持續(xù)優(yōu)化能力流程接口、閉環(huán) 能力度量能力指標(biāo)體系衡量過程指標(biāo)體系完整性、指標(biāo)體系量化 度、指標(biāo)體系穩(wěn)定度服務(wù)質(zhì)量度量能力、流程控制度 量能力、成本控制度量能力、岡 位考核能力技術(shù)能力平臺能力應(yīng)用能力自動化能力、集成能力、可維護(hù) 性易用性、人際匹配度數(shù)據(jù)中

11、心的服務(wù)能力主要體現(xiàn)在所提供的軟件系統(tǒng)以及支撐平臺所表現(xiàn)的 特性中。因此，軟件系統(tǒng)及支撐平臺的考核，主要參考軟件的質(zhì)量評價體系，從 6個方面進(jìn)行考核，為功能性、穩(wěn)定性、安全性、可靠性、可維護(hù)性、開放性， 用戶滿意度。系統(tǒng)考核滿分100分，從不同維度對系統(tǒng)及支撐平臺的運(yùn)營進(jìn)行全 面的考核，考核指標(biāo)如表4所示。表4系統(tǒng)及支撐平臺考核評分參考表系統(tǒng)名稱考核指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)分值評分細(xì)則考核得 分軟件系統(tǒng)及 支撐平臺1.功能性系統(tǒng)運(yùn)行過程中，功 能是否一直滿足用 戶的要求，如網(wǎng)絡(luò)覆 蓋面、網(wǎng)絡(luò)速率、視 頻傳輸速率、軟件系 統(tǒng)的反應(yīng)速率等。2.穩(wěn)定性系統(tǒng)穩(wěn)定性好，連續(xù) 運(yùn)行過程（至少1個 月）中不出現(xiàn)報錯或

12、故障的情況；同時多 人使用時，不出現(xiàn)系 統(tǒng)崩潰的情況；系統(tǒng) 升級或者打補(bǔ)丁時， 對使用影響小，不能 出現(xiàn)升級或者打補(bǔ) 丁后系統(tǒng)無法使用 的情況。系統(tǒng)運(yùn)營一個月 內(nèi)，出錯或者故 障一次扣 0.5 分；每天運(yùn)行過 程中，系統(tǒng)崩潰 一次扣1分；升 級或打補(bǔ)丁后， 系統(tǒng)無法使用， 沒出現(xiàn)一次扣 2 分。3.安全性系統(tǒng)運(yùn)行過程中，安 全性好，不能出現(xiàn)被 黑，數(shù)據(jù)泄露等情 況。系統(tǒng)被黑（不泄 露數(shù)據(jù)）一次扣 2分，數(shù)據(jù)泄露 一次扣5分。4.可靠性包括系統(tǒng)容錯性、健 壯性、易恢復(fù)性。即 操作失誤、數(shù)據(jù)錯誤操作失誤引起的 系統(tǒng)故障、出錯 一次扣0.2分；時不會出現(xiàn)系統(tǒng)崩 潰、故障的情況；出 現(xiàn)突然斷電、斷網(wǎng)等

13、 意外情況時，不會出 現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失，數(shù)據(jù)錯 亂的情況；存儲、計 算機(jī)等突然故障，恢 復(fù)后系統(tǒng)可正常運(yùn) 行。意外情況引起的 數(shù)據(jù)丟失、錯亂， 出現(xiàn)一次扣 0.5 分；存儲、計算 機(jī)等硬件故障， 引起的系統(tǒng)不可 恢復(fù)扣0.5分。5.可維護(hù)性系統(tǒng)故障或出錯時， 可以恢復(fù)，且恢復(fù)的 時間不宜過長。系統(tǒng)出錯后，不 能恢復(fù)扣0.5 分；恢復(fù)時間超 過12小時，扣0.3 分。6.開放性系統(tǒng)接收新需求的 能力。其他設(shè)施包括政務(wù)大廳的自 助服務(wù)機(jī)等其他硬 件設(shè)施。設(shè)施運(yùn)行完好，操作 正常。設(shè)備維護(hù)更新 及時。7.用戶可接受度與滿意度系統(tǒng)易用性好，可操 作性強(qiáng)，界面友好， 用戶可以輕易上手 操作；用戶對系統(tǒng)的 滿意度反饋為滿意 或非常滿意。用戶反饋，每收 到一個不滿意，扣0.5分建設(shè)期和運(yùn)營期的最終考核結(jié)果都根據(jù)考核得分分為5個等級，分別為雛形級、基本級、穩(wěn)定級、成熟級、完善級，其具體的指標(biāo)和得分劃分如表5所示